Supportkedjor för nationella och regionala IT-system

Rapport 2013 Supportkedjor för nationella och regionala IT-system Erik Seeman 2014-01-091

Innehållsförteckning Förord... 2 Syfte... 3 Metod... 3 WebCare... 5 Pascal och NPÖ... 8 Proceedo... 10 Beställningsportalen... 13 WebSekund... 15 Kvalitetsregister... 16 Federering... 19 Slutsatser... 19 Rekommendationer... 22 Bilaga A Intervjukällor... 24 Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 1(24)

Förord I Sverige finns en Nationell strategi för e-hälsa. Målet med strategin är att genom att använda digitaliseringens möjligheter skapa konkret nytta för invånarna, medarbetarna och beslutsfattarna inom hälsa, vård och omsorg. Hälsa, vård och omsorg är en sektor som förändras med ökad rörlighet, fria vårdval och större specialisering vilket gör att personer ofta har kontakt med flera olika vårdgivare (huvudmän), som var och en registrerar och förvaltar sin journalinformation lokalt. Detta sammantaget gör att behovet av att utveckla och implementera gemensamma IT-stöd ökar. När nya gemensamma IT-stöd implementeras skapas osäkerhet och otydlighet om ansvarsroller i supportkedjan. Det här dokumentet har som uppgift att beskriva supportkedjan för: WebCare NPÖ Pascal Proceedo Beställningsportalen WebSekund Kvalitetsregister (Palliativa registret och Senior Alert) De beskrivna supportkedjorna har analyserats för att hitta eventuella gap och överlappningar, samt ge rekommendationer på hur identifierade problem bör hanteras för att förbättra supportkedjorna. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 2(24)

Syfte Kommunerna i Stockholms län har de senaste åren varit med i införandet av ett flertal nya IT-system på både regional och nationell nivå. Detta har lett till att den lokala organisationen kring support och IT-stöd på kommunerna måste anpassa sig och bygga upp en kunskapsbas kring hur dessa system fungerar och vilka implikationer det har på kommunens verksamhet. Förutom förändringar i de studerade systemen sker det dessutom förändringar i de metoder på vilket användarna kan ansluta sig till systemen och autentisera sig. Detta är något som komplicerar supportärenden eftersom det ofta är svårt för användaren att veta den bakomliggande orsaken till att det inte går att använda tjänsten. I och med de förändringar som har skett de senaste åren och de som komma skall behövs det tydliggöras på vilket sätt supportprocesserna ska fungera. Denna rapport syftar till att tydliggöra dessa supportprocesser för de studerade IT-systemen och kvalitetsregistren. Metod Rapporten är baserad på intervjuer med representanter från kommunerna och de studerade IT-systemen. Intervjuer har också genomförts med representanter från centrala funktioner på SLL, HSF och KSL. För bakgrundsfakta har hemsidorna för IT-systemen studerats och avtal mellan kommunerna och EK har gåtts igenom. Avgränsningar Denna rapport utreder ansvarsfördelningen mellan kommuner, leverantörer och externa supportorganisationer gällande support. Den interna organisationen inom kommunerna för support kan dock se olika ut från kommun till kommun. Datainsamlingen till rapporten har utgått från intervjuer med företrädare från ett urval av länets kommuner och företrädare för de studerade ITsystemen, beskrivning av systemen på webplatserna samt granskning av avtal och styrande dokument. En utförligare studie kring hur supportorganisationerna fungerar lokalt på kommunerna har alltså inte genomförts. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 3(24)

Processkartor För varje IT-system har en processkarta gjorts. Supportärenden från användarna har delats in i fem generella grupper som hanteras på olika sätt av supportorganisationen. Personposter 1 och behörigheter. Dessa ärenden kan gälla att lägga upp en ny eller avsluta en personpost, ändra behörigheter eller justera medarbetaruppdrag. Arbetsplatsen. Dessa ärenden gäller mjukvara eller hårdvara hos användaren inkluderat uppkoppling till systemet. Fel i tjänsten. Dessa ärenden gäller själva tjänsten som studeras. Det kan handla om att tjänsten har driftstörningar eller felaktigheter i hur den tar emot eller skickar iväg data. Användarstöd. Dessa ärenden förutsätter ett fungerande lokalt och centralt system, men där användaren har frågor kring användandet av tjänsten. Övriga supportärenden. Dessa ärenden inkluderar fel där användaren inte vet vilken av ovanstående kategorier som ärendet hör till. 1 Med personpost menas här personuppgifter för den anställda. En säker personpost i EK innebär det att personuppgiften måste ha kontrollerats mot Skatteverket och ha en intygad anställning/uppdrag Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 4(24)

WebCare WebCare är SLLs tjänst för samordnad vårdplanering mellan landsting och kommuner. WebCare infördes 2003 och idag används systemet vid alla inoch utskrivningar för äldre från och till slutenvården. Processkarta Användare Antalet användare inom kommunerna i Stockholms län uppgår till ca 500 st. Användarna är kommunala biståndsbedömare och de behöver i nuläget ha tillgång till en säker personpost med e-tjänstekort för att ansluta till tjänsten. WebCare är en av de första tjänsterna inom Stockholms län som kommer att tillåta inloggning via en federerad lösning. När detta är infört kommer Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 5(24)

användaren att kunna ansluta med hjälp av den autentisering som sker på den lokala arbetsplatsen. Se avsnitet Federering för mer information. Lokal support Kommuner Den lokala supporten ser något olika ut i kommunerna. Det måste dock finnas en utsedd katalogansvarig vilken oftast har ett antal EKadministratörer till sin hjälp för hantering av personposter i EK. Utöver administrationen i EK finns det oftast en central helpdesk som hanterar kommunens övriga IT-relaterade frågor. Den lokala supporten ska enligt avtalet med EK omfatta grundläggande frågor om verktyget och inloggningen samt frågor om lokal teknik och kopplingen till lokala system. Den lokala supporten måste kunna svara på ett antal frågor och vidta vissa grundläggande åtgärder innan ett problem eventuellt lämnas vidare till den centrala supporten. På så sätt kan många problem lösas snabbt på plats. De grundläggande frågorna och åtgärderna rör inloggning till IT-systemet, frågor kring arbetsplatsen (mjuk/hårdvara), kopplingar till det lokala vårdsystemet och grundläggande applikationskunskap. Privata vårdgivare De privata vårdgivarna har ofta anlitat något av de företag som levererar helhetslösningar för e-legitimation, t.ex. Svensk e-identitet eller IT omsorg. Dessa sköter åtagandet av den lokala supporten för den privata vårdgivaren och har samma åtaganden som den kommunala supporten. De mindre privata vårdgivarna har inte egna supportorganisationer utan får använda sig av SLL-ITs helpdesk för supportärenden som egentligen den lokala supporten ska hantera. Den support som SLL-IT ger de mindre privata vårdgivarna finns inget avtal kring utan frågan utreds för tillfället hos HSF och SLL-IT. SLL-IT helpdesk Enligt avtalet gällande EK mellan kommunerna och SLL så ska SLL tillhandahålla utbildning och support för kommunens katalogansvarige och ev. katalogadministratörer. SLL tillhandahåller denna service genom SLL- ITs helpdesk. Helpdesk registrerar supportärenden, och hänvisar till rätt instans inom SLLs supportorganisation. SLL tillhandahåller även utbildning för SITHS-kortadministratörer var sjätte vecka. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 6(24)

Central systemförvaltning Användarstöd och förvaltning på SLSO 2 hanterar de frågor som är relaterat till hanteringen av systemet som den lokala supporten inte kunnat svara på. Det kan handla om kunskap om hur IT-verktyget ska användas, dvs. vilka knappar man ska trycka på för att få det man vill ska hända att hända eller vad man ska fylla i för typ av uppgifter i specifika fält. I de fall det ärendet handlar om driften av systemet kopplas Tieto in som hanterar de frågor som är kopplade till driften av systemet. Användarna ska dock inte kontakta Tieto direkt, utan det sköts av SLL-IT eller SLSO. 2 Stockholms Läns Sjukvårdsområde (SLSO) är en vårdgivare inom landstinget med uppdrag att utveckla och ge vård nära patienten. Här inkluderas primärvården, psykiatri och specialiserad beroendevård. Tillsammans med KI bedrivs även forskning, utveckling och utbildning. På SLSO finns förvaltningsledaren för WebCare Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 7(24)

Pascal och NPÖ Pascal och Nationell Patientöversikt (NPÖ) behandlas i samma avsnitt, eftersom supportprocesserna är i stort sett lika för de två systemen. Pascal är ett nationellt system för beställning av dosdispenserade läkemedel. NPÖ är ett system för sammanhållen journalföring. Processkarta Användare Antalet användare uppgår till ca 3500 inom den kommunala hälso- och sjukvården i Stockholms län och cirka 200o användare hos privata vårdgivare. Användarna är administratörer och vårdpersonal och behöver ha tillgång till en säker personpost med e-tjänstekort för inloggning. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 8(24)

Lokal support Kommuner Den lokala supporten ser något olika ut i kommunerna. Det måste dock finnas en utsedd katalogansvarig vilken oftast har ett antal EKadministratörer till sin hjälp för hantering av personposter i EK. Utöver administrationen i EK finns det oftast en central helpdesk som hanterar kommunens övriga IT-relaterade frågor. Den lokala supporten ska enligt avtalet med EK omfatta grundläggande frågor om verktyget och inloggningen samt frågor om lokal teknik och kopplingen till lokala system. Den lokala supporten måste kunna svara på ett antal frågor och vidta vissa grundläggande åtgärder innan ett problem eventuellt lämnas vidare till den centrala supporten. På så sätt kan många problem lösas snabbt på plats. De grundläggande frågorna och åtgärderna rör inloggning till IT-systemet, frågor kring arbetsplatsen (mjuk/hårdvara), kopplingar till det lokala vårdsystemet och grundläggande applikationskunskap. Privata vårdgivare De privata vårdgivarna har ofta anlitat något av de företag som levererar helhetslösningar för e-legitimation, t.ex. Svensk e-identitet eller IT omsorg. Dessa sköter åtagandet av den lokala supporten för den privata vårdgivaren och har samma åtaganden som den kommunala supporten. De mindre privata vårdgivarna har inte egna supportorganisationer utan får använda sig av SLL-ITs helpdesk för supportärenden som egentligen den lokala supporten ska hantera. Den support som SLL-IT ger de mindre privata vårdgivarna finns inget avtal kring utan frågan utreds för tillfället hos HSF och SLL-IT. SLL-IT helpdesk Enligt avtalet gällande EK mellan kommunerna och SLL så ska SLL tillhandahålla utbildning och support för kommunens katalogansvarige och ev. katalogadministratörer. SLL tillhandahåller denna service genom SLL- ITs helpdesk. Helpdesk registrerar supportärenden, och hänvisar till rätt instans inom SLLs supportorganisation. SLL tillhandahåller även utbildning för SITHS-kortadministratörer var sjätte vecka. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 9(24)

Inera Inera hanterar de ärenden som inte SLL-IT har kunnat lösa gällande användarstöd och systemfel. Ineras supportorganisation är dock inte dimensionerad för att hantera första linjens support, utan enklare frågor rörande inloggning (EK, SITHS), enklare applikationskunskap, och den lokala arbetsplatsen ska lösas av den lokala supporten alternativt SLL-IT. Proceedo Proceedo är ett nationellt system för beställning av läkemedel. Systemet används till skillnad från Pascal inte för dosdispensionerade läkemedel utan för beställning till lokala lager. Systemet driftas av Visma, men SLL-IT har full support för systemet. Processkarta Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 10(24)

Användare Antalet användare uppgår till ca 3500 inom den kommunala hälso- och sjukvården i Stockholms län och cirka 200o användare hos privata vårdgivare. Användarna är administratörer och vårdpersonal och behöver ha tillgång till en säker personpost med e-tjänstekort för inloggning. Lokal support Kommuner Den lokala supporten ser något olika ut i kommunerna. Det måste dock finnas en utsedd katalogansvarig vilken oftast har ett antal EKadministratörer till sin hjälp för hantering av personposter i EK. Utöver administrationen i EK finns det oftast en central helpdesk som hanterar kommunens övriga IT-relaterade frågor. Den lokala supporten ska enligt avtalet med EK omfatta grundläggande frågor om verktyget och inloggningen samt frågor om lokal teknik och kopplingen till lokala system. Den lokala supporten måste kunna svara på ett antal frågor och vidta vissa grundläggande åtgärder innan ett problem eventuellt lämnas vidare till den centrala supporten. På så sätt kan många problem lösas snabbt på plats. De grundläggande frågorna och åtgärderna rör inloggning till IT-systemet, frågor kring arbetsplatsen (mjuk/hårdvara), kopplingar till det lokala vårdsystemet och grundläggande applikationskunskap. Privata vårdgivare De privata vårdgivarna har ofta anlitat något av de företag som levererar helhetslösningar för e-legitimation, t.ex. Svensk e-identitet eller IT omsorg. Dessa sköter åtagandet av den lokala supporten för den privata vårdgivaren och har samma åtaganden som den kommunala supporten. De mindre privata vårdgivarna har inte egna supportorganisationer utan får använda sig av SLL-ITs helpdesk för supportärenden som egentligen den lokala supporten ska hantera. Den support som SLL-IT ger de mindre privata vårdgivarna finns inget avtal kring utan frågan utreds för tillfället hos HSF och SLL-IT. SLL-IT helpdesk Enligt avtalet gällande EK mellan kommunerna och SLL så ska SLL tillhandahålla utbildning och support för kommunens katalogansvarige och ev. katalogadministratörer. SLL tillhandahåller denna service genom SLL- Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 11(24)

ITs helpdesk. Helpdesk registrerar supportärenden, och hänvisar till rätt instans inom SLLs supportorganisation. SLL tillhandahåller även utbildning för SITHS-kortadministratörer var sjätte vecka. SLL-IT har full support för Proceedo. Driften av systemet sköts av Visma, men de hanterar inte supportärenden från användarna. Vid större driftstörningar kontaktas Visma av SLL-IT, men kommunikationen ut till användarna görs av SLL-IT via massmejl, information på startsidan och automatisk information när man ringer till SLL-ITs helpdesk. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 12(24)

Beställningsportalen Beställningsportalen är ett förskrivningsstöd för vårdpersonal inom Stockholms läns landsting med rätt att förskriva och beställa hjälpmedel. Systemet har varit i drift sedan 2006. Processkarta Användare Antalet användare uppgår till ca 3500 inom den kommunala hälso- och sjukvården i Stockholms län och cirka 200o användare hos privata vårdgivare. Användarna är administratörer och vårdpersonal och behöver ha ett HSAID för att kunna ansöka om användarnamn och lösenord för att logga in i tjänsten. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 13(24)

Beställningsportalen är en av de första tjänsterna inom Stockholms län som kommer att tillåta inloggning via en federerad lösning. Se kapitlet Federering för mer information. Lokal support Kommuner Den lokala supporten ser något olika ut i kommunerna. Det måste dock finnas en utsedd katalogansvarig vilken oftast har ett antal EKadministratörer till sin hjälp för hantering av personposter i EK. Utöver administrationen i EK finns det oftast en central helpdesk som hanterar kommunens övriga IT-relaterade frågor. Den lokala supporten ska enligt avtalet med EK omfatta grundläggande frågor om verktyget och inloggningen samt frågor om lokal teknik och kopplingen till lokala system. Den lokala supporten måste kunna svara på ett antal frågor och vidta vissa grundläggande åtgärder innan ett problem eventuellt lämnas vidare till den centrala supporten. På så sätt kan många problem lösas snabbt på plats. De grundläggande frågorna och åtgärderna rör inloggning till IT-systemet, frågor kring arbetsplatsen (mjuk/hårdvara), kopplingar till det lokala vårdsystemet och grundläggande applikationskunskap. Privata vårdgivare De privata vårdgivarna har ofta anlitat något av de företag som levererar helhetslösningar för e-legitimation, t.ex. Svensk e-identitet eller IT omsorg. Dessa sköter åtagandet av den lokala supporten för den privata vårdgivaren och har samma åtaganden som den kommunala supporten. De mindre privata vårdgivarna har inte egna supportorganisationer utan får använda sig av SLL-ITs helpdesk för supportärenden som egentligen den lokala supporten ska hantera. Den support som SLL-IT ger de mindre privata vårdgivarna finns inget avtal kring utan frågan utreds för tillfället hos HSF och SLL-IT. SLL-IT helpdesk Enligt avtalet gällande EK mellan kommunerna och SLL så ska SLL tillhandahålla utbildning och support för kommunens katalogansvarige och ev. katalogadministratörer. SLL tillhandahåller denna service genom SLL- ITs helpdesk. Helpdesk registrerar supportärenden, och hänvisar till rätt instans inom SLLs supportorganisation. SLL tillhandahåller även utbildning för SITHS-kortadministratörer var sjätte vecka. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 14(24)

HSF Verksamhetsnära förvaltning SLL-IT har full support för Beställningsportalen, men vid specifika frågor kring innehållet i tjänsten hänvisas till HSF verksamhetsnära förvaltning eller Kentor som driftar systemet. WebSekund WebSekund är ett system för behandling av ansökningar om färdtjänst som används inom Stockholms läns kommuner. Systemet har varit i drift sedan 2012 och till dags dato är c:a 15 kommuner anslutna till WebSekund. Övriga kommuner använder sig istället av manuella system, eller elektroniska blanketter. Anslutningen till WebSekund sker via en federerad lösning. Processkarta Användare Antalet användare uppgår till ca 100 st tillståndsbedömare för den kommunala färdtjänsten. Användarna ska ha tillgång till en säker Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 15(24)

personpost med e-tjänstekort. Det går att få tillgång till WebSekund via federerad autentisering lokalt på kommunen. Lokal support För WebSekund används en federerad inloggning, vilket innebär att EK/SITHS-kort är ett sätt att autentisera sig, dock kan kommunen välja att använda andra typer av autentisering för att logga in på systemet. I de fallen ska det lokala systemet säkerställa att användaren har en säker personpost och rätt behörighet att använda WebSekund. Ciber Ciber tillhandahåller support gällande driften av systemet. Ciber hanterar även supportärenden som kan uppstå i samband med den federerade inloggningen till tjänsten eller om ett påbörjat ärende behöver byta handläggare (normalt är det bara en handläggare som har rätt att hantera ett ärende). Färdtjänsten Färdtjänsten hanterar supportärenden som handlar om innehållet i de formulär som fylls i tjänsten, eller hur hanteringen av själva ansökningen går till. Det är även Färdtjänsten som håller i utbildningar med användarna vid införandet av tjänsten. Till hjälp för användarna finns även en manual i wordformat. Kvalitetsregister De Kvalitetsregister som studerats är Palliativa registret och Senior Alert. Palliativregistret är ett nationellt kvalitetsregister där vårdgivare registrerar hur vården av en person i livets slutskede varit. Syftet är att förbättra vården i livets slut oberoende av diagnos och vem som utför vården. Senior alert är ett register där varje person, 65 år eller äldre, registreras med riskbedömning, vidtagna åtgärder och resultat inom områdena fall, undernäring, trycksår och munhälsa. Senior alert är en del av Sveriges Kommuner och Landstings satsning på "Bättre liv för sjuka äldre". Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 16(24)

Processkarta Användare Antalet användare uppgår till ca 3500 inom den kommunala hälso- och sjukvården i Stockholms län och cirka 200o användare hos privata vårdgivare. Användarna är administratörer och vårdpersonal och behöver ha tillgång till en säker personpost med e-tjänstekort för inloggning. Användarna kan även använda sig av inloggning mha användarnamn och lösenord. Denna möjlighet kommer att finnas kvar för Senior Alert fram till 1 jan 2015 för kommunala användare. I Palliativa registret finns ingen bestämd bortre gräns för när e-legitimation måste användas, men det är troligt att det på sikt kommer att bli ett krav även där med tanke på kraven på hantering av personuppgifter. Lokal support Kommuner Den lokala supporten ser något olika ut i kommunerna. Det måste dock finnas en utsedd katalogansvarig vilken oftast har ett antal EK- Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 17(24)

administratörer till sin hjälp för hantering av personposter i EK. Utöver administrationen i EK finns det oftast en central helpdesk som hanterar kommunens övriga IT-relaterade frågor. Den lokala supporten ska enligt avtalet med EK omfatta grundläggande frågor om verktyget och inloggningen samt frågor om lokal teknik och kopplingen till lokala system. Den lokala supporten måste kunna svara på ett antal frågor och vidta vissa grundläggande åtgärder innan ett problem eventuellt lämnas vidare till den centrala supporten. På så sätt kan många problem lösas snabbt på plats. De grundläggande frågorna och åtgärderna rör inloggning till IT-systemet, frågor kring arbetsplatsen (mjuk/hårdvara), kopplingar till det lokala vårdsystemet och grundläggande applikationskunskap. Privata vårdgivare De privata vårdgivarna har ofta anlitat något av de företag som levererar helhetslösningar för e-legitimation, t.ex. Svensk e-identitet eller IT omsorg. Dessa sköter åtagandet av den lokala supporten för den privata vårdgivaren och har samma åtaganden som den kommunala supporten. De mindre privata vårdgivarna har inte egna supportorganisationer utan får använda sig av SLL-ITs helpdesk för supportärenden som egentligen den lokala supporten ska hantera. Den support som SLL-IT ger de mindre privata vårdgivarna finns inget avtal kring utan frågan utreds för tillfället hos HSF och SLL-IT. SLL-IT helpdesk Enligt avtalet gällande EK mellan kommunerna och SLL så ska SLL tillhandahålla utbildning och support för kommunens katalogansvarige och ev. katalogadministratörer. SLL tillhandahåller denna service genom SLL- ITs helpdesk. Helpdesk registrerar supportärenden, och hänvisar till rätt instans inom SLLs supportorganisation. SLL tillhandahåller även utbildning för SITHS-kortadministratörer var sjätte vecka. Regionala utvecklingsledare De regionala utvecklingsledarna är till för att ge stöd åt användarna med hur man använder sig av kvalitetsregistret. De kan svara på frågor kring innehållet i tjänsten. De har även till uppgift att åka ut till användarna och informera om registret och stötta vid införande av tjänsten. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 18(24)

Palliativa registret och Senior Alert Båda de studerade kvalitetsregistren har egna supportorganisationer. Dessa är till för att stödja användarna med inloggningar och behörigheter (i de fall där användarorganisationen använder sig av användarnamn och lösenord för att logga in). Den nationella supporten hanterar även de frågor kring innehållet i tjänsten som inte de regionala utvecklingsledarna kan svara på. Båda kvalitetsregistren har förhållandevis små supportorganisationer på c:a 3 deltidstjänster motsvarande en heltidstjänst. Belastningen på dessa är olika över året och har toppar då kommunerna ska rapportera in användning av registret för att ta del av ersättningar. Federering Federation en sammanhållen teknisk infrastruktur där hanteringen av identiteter och åtkomsträttigheter inom hälsa, vård och omsorg knyts samman med ett obegränsat antal e-tjänster. Grunden för federationen är tillit. Med tillit avses tillit till att alla ingående medlemmar följer det gemensamma regelverket. Användare inom federationen ska få åtkomst till relevanta e-tjänster utifrån den egna rollen. Det är användarorganisationen som ansvarar för att hantera användarens behörighetsattribut, medan tjänsteleverantören med utgångspunkt från dessa attribut ansvarar för att tilldela användaren behörighet till tjänster och information. Rent tekniskt sker överföringen av behörighetsattribut och användaridentitet i intyg. Den tekniska lösningen hos användarens organisation förutsätts kunna utfärda sådana intyg, medan tjänsteleverantören ska kunna ta emot och konsumera dessa. Slutsatser Kommunikation De etablerade kommunikationskanalerna mellan de centrala systemförvaltningarna och kommunerna verkar fungera tillfredsställande, men har vissa brister. Det handlar då ofta om att informationen inte trängt ut i hela organisationen till alla användare. För att delge information används en kombination av kommunikationskanaler. IT-systemets förstasida används ofta för att Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 19(24)

meddela om planerade avbrott och uppdateringar av systemet. Då information behöver skickas ut till användarna används ofta massmail som skickas ut till verksamhetschefer och kontaktpersoner på kommunerna. Denna metod säkerställer inte att alla användare får informationen, utan förlitar sig på att informationen sprids inom kommunerna och de privata vårdgivarna. Bristande kunskap i den lokala supporten Många frågor av enklare karaktär hamnar hos tjänsteleverantören fastän de borde ha hanterats av den lokala supporten. Ofta handlar det om att den lokala supporten inte har fått tillräcklig information eller utbildning för att kunna hantera frågan lokalt. Ett exempel är vid införandet av Pascal. Då fungerade tjänsten inte på vissa datorer i en av kommunerna. Den lokala supporten kunde inte se varför det inte fungerade utan var tvungna att kontakta Inera för att lösa ärendet. Det visade sig handla om vilken webläsare som var installerad på datorn. Om den lokala supporten hade fått tillräcklig information och utbildning hade detta ärende lätt kunnat lösas lokalt. Ansvaret för att de lokala supportorganisationerna har rätt utbildning och kunskap är dubbelt. Tjänsteleverantörer och centrala förvaltningar behöver vara bra på att kommunicera och utbilda. Dock ligger ett stort ansvar på kommunen att ta del av de utbildningar som ges och den information som delges från centralt håll. I många fall kan de enklare supportärendena lösas lokalt om den lokala supportorganisationen har varit bra på att ta till sig den utbildning och information som har delgetts. Bristande hantering av ärenden i SLL-IT servicedesk Kommunerna har framfört klagomål på att ärenden som skickas in till SLL- ITs service desk förblir helt obesvarade. Det är inte klarlagt om det beror på att SLL-IT anser att dessa ärenden bör klaras av på den lokala supporten, eller om de har problem att hänvisa till rätt instans. Oavsett så bör inte ett supportärende förbli helt obesvarat. SLL-ITs servicedesk bör bli bättre på att besvara frågor kring vilka behörigheter som är kopplade till ett specifikt HSA-ID. I dagsläget verkar det som att det inte finns en samlad bild av det utan ärendet måste i så fall hänvisas till respektive 2:a linjesupport för varje IT-system Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 20(24)

Gap i supportkedjorna Generellt fungerar supportkedjorna bra i de etablerade systemen. Inkörningsproblem har efter hand försvunnit i och med att både användare och supportorganisationer har fått mer erfarenhet av att använda systemen. Det finns även en viss grad av självutbildning inom kommunerna, där erfarna användare visar nyanställda och mindre erfarna kollegor hur man använder systemen. De största gapen i supportkedjorna finns i gränssnittet mellan kommunerna och SLL-IT. Kommunerna upplever att de inte har all kunskap som krävs för att lösa vissa ärenden som den lokala supporten ska klara av enligt avtalet med EK och hänvisar dessa till SLL-IT helpdesk. SLL- IT hänvisar tillbaka till den lokala supporten vilket gör att ärendet förblir olöst. Avtal Det har tecknats avtal mellan centrala EK och kommunerna gällande ansvarsfördelning kring support. Dock är det SLL-IT som hanterar de supportärenden som användarna har. SLL-IT vill styra upp avtalen så att det blir tydligare vad SLL-IT respektive kommunerna ansvarar för och vad det kostar att ha olika grader av support. Detta skulle innebära att kommunerna får en tydligare bild av vad de förväntas erbjuda sina användare för support och vad kostnaden är för att använda sig av SLL-ITs supportorganisation. I avtalen finns inte heller reglerat någon svarstid för supportärenden i ett Service Level Agreement (SLA). Det är något som även borde inkluderas vid tecknande av nya avtal. Varierande grad av belastning på supporten Vid införandet av nya IT-system blir det av naturliga skäl en stor belastning på supportorganisationen initialt, för att sedan minska i och med att användarna och även den lokala supportorganisationen har lärt sig hur man använder systemet. Som ett exempel hade SLL-ITs helpdesk ca 1000 ärenden i veckan gällande Proceedo strax efter införandet. Detta har under 2013 minskat till c:a 200-250 i slutet av året. Ett annat exempel är användandet av kvalitetsregistren, som stiger vid vissa datum då användandet av kvalitetsregistren inom kommunerna registreras för utbetalning av ersättningar, vilket leder till fler supportärenden. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 21(24)

Överlappande supportorganisationer I supportorganisationen för kvalitetsregisteren finns det en viss överlappning mellan de regionala utvecklingsledarna och den nationella supporten. Båda bedriver support kring innehållet i tjänsten. Dock med något olika fokus. De regionala utveklingsledarna har ett mer lokalt fokus och är även ute och informerar/utbildar vårdgivarna i hur man använder registren. Användare av Beställningsportalen vänder sig ofta till SLL-IT för att få hjälp med användarnamn och lösenord. Det finns en automatiserad process på Beställningsportalens hemsida för detta, men SLL-IT hjälper ändå till med dessa ärenden. Små supportorganisationer I de mindre kommunerna och i stadsdelsförvaltningarna i Stockholms stad finns en problematik kring att det är för små lokala supportorganisationer. Det är svårt för den lokala EK-administratören/supportorganisationen att ha tillräckligt god kunskap kring alla typer av supportärenden för alla de ITsystem som de ska agera första linjesupport för. Federering ger övergående komplexitet Den stegvisa utrullningen av federerade lösningar för autentisering kommer att göra att det gradvis kommer att krävas mer kunskap kring federering i de lokala supportorganisationerna. Det är troligt att det succesiva införandet av federerade inloggningar kommer att göra supportprocesserna mer komplicerade under övergångsperioden. När samtliga system har övergått till federerade lösningar bör dock komplexiteten vara mindre än den är idag. Federeringsprocessen ställer större krav på de lokala supportorganisationerna kring hur personposterna hanteras och förståelsen om kopplingen mellan den lokala autentiseringen till federationen. Rekommendationer Kommunerna efterfrågar tydligare kommunikation ut till de lokala servicedeskarna kring vad som händer vid uppdateringar och hur de ska hantera supportärenden. Detta är speciellt tydligt vid införandet av nya system och större förändringar i befintliga. De nyligen etablerade e-hälsosamordnarna bör användas som en Single Point of Contact (SPOC) för de centrala tjänsteleverantörerna att kommunicera ut till kommunerna via. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 22(24)

Regelbundna utbildningar för katalogansvariga skulle förbättra kvaliteten på den lokala supporten. Ansvaret ligger både på SLL att tillhandahålla supporten och på kommunerna att gå de utbildningar som faktiskt erbjuds. Kommunerna bör förbereda sig på att SLL-IT vill införa tydligare avtal gällande support för EK och SITHS. Detta kan komma att innebära en kostnad för kommunen, men också ett tydliggörande av vilken support och utbildning som kan förväntas från SLL-IT. I det fall nya avtal tecknas bör det i ett SLA fastställas svarstider på supportärenden. För att undvika att användare hamnar mellan stolarna bör SLL-IT ha en bättre hantering av ärenden som den lokala supporten bör ansvara för. Hanteringen av ärenden kring vilka behörigheter som är kopplade till ett specifikt HSA-ID bör också kunna förbättras I de fall det finns överlappningar i supportorganisationerna bör det tydliggöras var gränserna går. Det är lättare för användarna om de hänvisas till den instans som ska svara på frågor, istället för att få ett svar som kanske inte är helt korrekt. I de mindre kommunerna och stadsdelsförvaltningarna i Stockholms stad bör EK och SITHS-kortadministrationen kunna centraliseras för att få en mer professionell hantering av ärenden från användarna. Det skull även underlätta för de centrala systemförvaltningarna i kommunikationen ut till dessa kommuner och stadsdelsförvaltningar. Säkerställ att de lokala supportorganisationerna har kunskap om hur federering påverkar de lokala supportprocesserna. Vid de tillfällen då det är troligt att det kommer att uppstå mycket supportärenden bör supportorganisationerna (både lokalt och för förvaltningarna) förberedas på detta och se till att de har rätt utbildning och bemanning för att möta efter frågan på support. Dessa tillfällen kan vara då förändringar sker i systemet eller då användarna förväntas öka användningen av systemet. Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 23(24)

Bilaga A Intervjukällor Jens Lindh, KSL Karin Bengtsson, KSL Ida Simander, Sundbybergs kommun Alexandra Nilsson, Sollentuna kommun Lisa Mattsson, Södertälje kommun Joachim Alling, Stockholms stad Torbjörn Rosén, Kista-Rinkeby stadsdelsförvaltning Annica Bergström, Kungsholmens stadsdelsförvaltning Kerstin Rising, HSF Wlodzimierz Bislawski, SLL-IT (SITHS) Kamran Khazravi, SLL IT (EK) Camilla Zörner, Förvaltningsledare WebCare Farid Bozorgzad, Förvaltningsledare IT, läkemedelsförsörjning Tomas Ahl, Inera Daniel Lundström, Ciber Marjo Kanto, Beställningsportalen Greger Fransson, Palliativa registret Ann-Kristin Andersson, Senior Alert Supportkedjor för nationella och regionala IT-system 24(24)