Revisionsrapport Kommunens kundtjänst - Har det blivit lättare för medborgarna att komma i kontakt med kommunen? Skellefteå kommun Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Robert Bergman
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning 1 2. Inledning 2 2.1. Bakgrund 2 2.2. Revisionsfråga 2 2.3. Metod 2 3. Granskningsresultat 3 3.1. Mål, strategier och riktlinjer 3 3.1.1. Kommunfullmäktige 3 3.1.2. Kommunstyrelsen 3 3.1.2.1. Mål 3 3.1.2.2. Strategier och riktlinjer 3 3.1.2.3. Styrkort: Medborgarservice 4 3.2. Uppföljning, mätning, redovisning och utvärdering 5 3.2.1. Medborgarservice 5 3.2.2. Kommunstyrelsen 6 3.3. Verksamhetens måluppfyllelse 8 3.4. Återrapportering till kommunfullmäktige 9 Skellefteå kommun
1. Sammanfattning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har genomfört en granskning av kommunens gemensamma kundtjänst. Fokus riktas mot om verksamheten gjort det lättare för medborgarna att komma i kontakt med kommunen. Granskningens inriktning tar utgångspunkt från kommunallagens revisionskapitel (9 kap 9). Utifrån genomförd granskning görs den sammantagna bedömningen att kundtjänstverksamheten inte fullt ut bedrivs på ett ändamålsenligt sätt och att den interna kontrollen i vissa avseenden är otillräcklig. Bedömningar baseras på följande: - Ansvarigt politiskt organ, d v s kommunstyrelsen, har upprättat övergripande mål och strategier för verksamheten. Här framgår att ett av syftena med verksamheten är att förenkla för medborgarna. En stor brist är att det varken fastställts definition eller tydliga mål/mätetal som rör detta område. - Den mätning, uppföljning, utvärdering och redovisning av verksamhetens resultat och effekter som generellt sker inom kundtjänst är i allt väsentligt heltäckande och tillräcklig. Uppföljning och mätning av området förenkla för medborgarna är inte lika utvecklad. - Den uppföljning, redovisning och utvärdering som görs av kommunstyrelsen är inte fullt ut heltäckande och i vissa avseenden otillräcklig. Brister har noterats i fråga om metodval, redovisning av kundtjänsts måluppfyllelse och användandet av mätetal för jämförelse med andra organisationer/utveckling över tiden. - Kommunstyrelsens rapportering till kommunfullmäktige har i allt väsentligt skett i enlighet med fastställda direktiv. Inom de områden där fullmäktige utövat styrning av kundtjänst har återrapportering ägt rum. - För år 2011 uppnår kundtjänst endast i begränsad omfattning ställda kvalitetsmål/mått. Inom områdena tillgänglighet för medborgarna, väntetid i telefonkö samt snabb hantering av ärenden redovisas inte måluppfyllelse. I övrigt konstateras att det saknas en tydlig koppling mellan redovisat resultat för mätetal och bedömd måluppfyllelse i styrkort (trafikljussignal). För att utveckla verksamheten lämnas följande rekommendationer: Upprätta definition, mätbara mål och mått som riktas mot området förenkling för medborgarna, d v s ett av huvudsyftena med verksamheten kundtjänst. Detta utvecklingsarbete bör ske i samspel med medborgarna Återrapportering till kommunstyrelsen fokuserar på måluppfyllelse, mätetal som möjliggör jämförelser med andra organisationer/utveckling över tiden samt vidtagna åtgärder/förslag till åtgärder för att öka måluppfyllelsen Skellefteå kommun 1 av 9
2. Inledning 2.1. Bakgrund Kommunens revisorer har i 2011 års revisionsplan beslutat att genomföra en granskning av kommunens kundtjänst. Valet av granskningsinsats har skett utifrån en bedömning av risk och väsentlighet. Bildandet av en central medborgarservice är ett av kommunens största utvecklingsprojekt. Medborgarservice består av tre enheter: kundtjänst, informationsenheten och sekretariatet. Från år 2009 servar kundtjänst samtliga förvaltningar. Syftet med kundtjänst är göra det lättare för medborgarna att kontakta kommunen, men även att skapa förutsättningar för kommunens verksamheter att trimma och effektivisera sin egen verksamhet. Kommunstyrelsen bär det politiska ansvaret för verksamheten. I styrelsens ansvar ingår bl a att verkställa kommunfullmäktiges beslut, bedriva verksamheten enligt de mål och riktlinjer som fullmäktige bestämt samt skapa en tillräcklig intern kontroll. En bristfällig intern kontroll kan medföra risker av olika slag, t ex att en verksamhet inte utövas på avsett sätt. 2.2. Revisionsfråga Syftet med granskningen är att bedöma om kundtjänstverksamheten bedrivs på ett ändamålsenligt sätt och med tillräcklig intern kontroll. Följande revisionsfrågor ska besvaras: Har kommunstyrelsen tolkat och dokumenterat fullmäktiges uppdrag i mål och strategier/riktlinjer för verksamheten? Är uppföljning, mätning, redovisning och utvärdering av kundtjänsts resultat och uppnådda effekter heltäckande och tillräcklig? Gäller såväl internt inom verksamheten som till kommunstyrelse. Uppnår verksamheten fastställda mål? Har återrapportering till uppdragsgivaren fullmäktige avseende kundtjänst skett i enlighet med fastställda direktiv? Ovanstående revisionsfrågor utgör även revisionskriterier, d v s bedömningsgrund om området hanteras på ändamålsenligt sätt och med tillräcklig intern kontroll. Granskningen avgränsas till om det blivit lättare för medborgarna att komma i kontakt med kommunen. I tid avgränsas granskningen i huvudsak till kalenderåret 2011. Övrigt: se revisionsfrågor. 2.3. Metod Granskningen har skett genom analys av styrdokument, sammanträdesprotokoll, utvärderingsdokument och annan relevant dokumentation. Intervjuer med ansvariga tjänstemän för medborgarservice/kundtjänst. Skellefteå kommun 2 av 9
3. Granskningsresultat 3.1.Mål, strategier och riktlinjer Mål och strategier för verksamheten ska enligt kommunallagen beslutas av de politiska organen, d v s kommunfullmäktige, kommunstyrelse och nämnder. 3.1.1. Kommunfullmäktige Kommunfullmäktiges styrning över kundtjänstsverksamheten har framför allt skett genom styrkort, årsbudget och kommunstyrelsens reglemente. Budgetram för drift- och investeringsprojekt hänförliga för utbyggnaden av gemensam kundtjänst. Budgetansvaret vilar på kommunstyrelsen (årsbudget 2007-2009) Mål för kundtjänstverksamheten i övergripande styrkort: drift och funktion (styrkort 2007) Kommunstyrelsen ansvarar för utvecklingen av informationssystem och kommunikation samt bär ansvar för den centrala informationsverksamheten (reglemente) 3.1.2. Kommunstyrelsen 3.1.2.1. Mål Mål för kundtjänstprojektet återfinns framför allt i förstudie respektive projektbeskrivning som behandlats av kommunstyrelsen år 2005. Av förstudien (2005-08-30) framgår att en av nyckelfaktorerna för att projektet ska lyckas är att kunden sätts i centrum. Det ska bli enklare och tryggare för kunden. Inriktningsmålet är att kundnöjdheten ska öka. Förstudien saknar emellertid konkreta måltal/mätetal som rör enkelhet, kundnöjdhet och trygghet. Av projektbeskrivningen (2005-11-08) framgår att syftet med projektet är att införa en gemensam kundtjänst som ska ge kommunens kunder en kvalitativt bra service. Servicen ska kännetecknas av följande: Hög tillgänglighet Vara snabb Vara enhetlig Till det övergripande syftet kopplas en handfull mål, bl a att den gemensamma kundtjänsten ska besvara 70 % av kundernas frågor. Några övriga mål/mått som rör områdena hög tillgänglighet, snabbhet och enhetlighet har inte fastställts av kommunstyrelsen. 3.1.2.2. Strategier och riktlinjer I följande styrdokument som behandlats av kommunstyrelsen/kommunstyrelsens arbetsutskott uttrycks strategier för genomförande av gemensam kundtjänst: - Förstudie (KS 2005-08-30) Skellefteå kommun 3 av 9
- Projektdefinition: Införande av etapp 1 (KS 2005-11-08) - Förtydligande av uppdraget etapp 1 (KSAU 2006-03-28) - Initiering av etapp 2 (KSAU 2008-02-19) - Årlig internbudget: fördelning av budgetansvar I styrdokumenten återfinns bl a nulägesbeskrivning, modell för gemensam kundtjänst, projektorganisation, ansvar, mål, budget, tidplan och uppföljning. Kommunstyrelsen i förslag till övergripande styrkort för åren 2007-2010 uttryckt att nära, enkelt och öppet är en av nyckelfaktorerna för att nå kommunens vision och önskat läge. 3.1.2.3. Styrkort: Medborgarservice Organisatoriskt tillhör gemensam kundtjänst avdelningen Medborgarservice. Avdelningen är en enhet inom kommunledningskontoret. Varje avdelning upprättar ett årligt styrkort som utgår från kommunens övergripande styrkort. År 2011 Granskningen visar att avdelningen upprättat ett eget styrkort som utgår från kommunens övergripande styrkort. I styrkortet (perspektivet medborgare/kund) återfinns totalt 7 mål, varav följande rör granskningsområdet: 1. Kunden i centrum 2. Kommunens tjänster tillgängliga för alla 3. Utökad och förbättrad dialog med kunderna Inom perspektivet återfinns följande målsatta mätetal: Kunden får hjälp av kundtjänst - andel avslutade ärenden (%) Kunden får hjälp av förvaltningarna inom 3 dagar (%) Köväntetid (min) Samtalstid (min) Upprättade mätetal har inte kopplats till specifika mål i styrkort. År 2012 Granskningen visar att avdelningens styrkort är identiskt med kommunens övergripande styrkort. I styrkortet (perspektivet medborgare/kund) återfinns fokusområden samt målet: engagerade och nöjda medborgare och kunder. Styrkortet saknar dock mätetal. Granskningen visar att verksamheten under år 2012 även fortsättningsvis kommer att använda de målsatta mätetal som finns i styrkort 2011. Därutöver har följande målsatta mätetal tillkommit: 1. Nöjd kund index (NKI) ska uppgå till 85 2. Näringslivet får hjälp av förvaltningarna inom 1 dagar (%) Skellefteå kommun 4 av 9
Bedömning: Kommunstyrelsen bedöms i allt väsentligt tolkat och dokumenterat fullmäktiges uppdrag i form av mål och strategier. Kommunfullmäktiges uppdrag rör i huvudsak tidpunkt för driftsättning samt ekonomiska resurser (budget). Av styrelsens beslutsunderlag framgår att ett av syftena med gemensam kundtjänst är att förenkla för medborgarna. En stor brist är att kommunstyrelsen varken definierat eller fastställt tydliga mål/mätetal som rör detta område. Granskningen visar att verksamheten upprättat interna mätbara mål och mätetal som framför allt rör ökad tillgänglighet för medborgarna respektive kundnöjdhet. Motsvarande mål/mått för området förenkling för medborgarna saknas. För att utveckla verksamheten föreslås att kundtjänst utformar definition, mål och mätetal som inriktas mot området förenkla för medborgarna. Definition och mål/mätetal bör tas fram i samråd med medborgarna. 3.2. Uppföljning, mätning, redovisning och utvärdering 3.2.1. Medborgarservice Granskningen visar att kundtjänst genomför löpande mätningar med syfte att fånga upp medborgarnas synpunkter och uppfattningar. Framför allt används följande mätverktyg: 1. Statistik från olika verksamhetssystem 2. Egna kundundersökningar 3. Nationella jämförelser Verksamheten genomför fortlöpande mätning och uppföljning av data som genereras i de IT-system som används av verksamheten. Framför allt avses ärende-, telefoni- och växelsystem. Informationen används bl a för att följa upp följande måltal: Kunden får hjälp av kundtjänst - andel avslutade ärenden Kunden får hjälp av förvaltningarna inom 1-3 dagar Köväntetid Samtalstid Kundtjänst har sedan den bildades genomfört olika former av egna kundundersökningar, t ex intervjuer av kunder, enkätundersökningar och tester av kundtjänsts förmåga och kapacitet. Under år 2011 har verksamheten framför allt fokuserat på uppföljning av s k kundnöjdhet i realtid. Med detta avses att vissa kunder omgående har blivit uppringda av kundtjänst och besvarat en handfull frågor som rör tillgänglighet och kundnöjdhet. Urvalet av kunder har styrts av respektive handläggare. Under år 2012 kommer urvalet av kunder istället ske per automatik, d v s urvalet blir därmed slumpmässigt. Mätning och uppföljning sker dels på totalnivå dels på verksamhetsnivå (sociala, skola, kommunal teknik mm). Hösten 2010 har SCB genomfört en mätning av hur kommunmedborgarna uppfattar den gemensamma kundtjänsten. Frågorna rör bemötande, service och tillgänglighet. Till varje fråga finns svarsalternativ på en tiogradig skala (1 = inte alls nöjd, 10 = i högsta grad nöjd). Följande resultat redovisas: Skellefteå kommun 5 av 9
Kundtjänst 2010 2009 Hur blir du bemött när du har kontakt med personal i kommunens kundtjänst? Hur tycker du att servicen är när du har kontakt med personal i kommunens kundtjänst? Hur lätt är det att komma i kontakt med kommunens kundtjänst? 7,0 7,0 6,9 6,6 7,0 6,6 Verksamheten använder sig även av statistik och verkstyg som möjliggör jämförelser med andra organisationer. Till exempel används Sveriges kommuners och landstings (SKL) undersökning Kommunens kvalitet i korthet. Av undersökningsresultatet för år 2011 framgår att Skellefteå kommun, i förhållande till andra kommuner, redovisar ett mycket bra resultat i fråga om tillgänglighet och service när det gäller besvarande av enkel fråga från medborgarna. Från år 2011 genomförs återkommande mätning och uppföljning av kundnöjdhet i form av ett Nöjd Kund Index (NKI). Med detta index ges även möjlighet att jämföra kommunens resultat med andra organisationer i Sverige. Av 2011 års samlade resultat framgår att kommunens kundtjänst uppvisar ett index på 81 på en skala mellan 0-100. Genomsnittet bland övriga medverkande organisationer uppgår till 85. I förstudie för gemensam kundtjänst anges att uppföljning av denna verksamhet ska ske inom ramen för kommunens styrmodell (styrkort). Granskningen visar att så sker. I avdelningens delårsrapporter och bokslut görs uppföljning mot de mål som återfinns i upprättat styrkort. I rapporterna lämnas även information om viktiga händelser och utvecklingstendenser. I avdelningens rapporter för år 2011 redovisas de mätetal som återfinns i styrkort (se avsnitt 3.1.2.3). I flertalet fall är redovisningen inte utformad så att de möjliggör jämförelser över tid (utvecklingstendenser) eller med andra organisationer. Bedömning: Den uppföljning, mätning, redovisning och utvärdering av kundtjänsts samlade resultat och effekter är i allt väsentligt heltäckande och tillräcklig. Bedömningen baseras på att avdelningen kan bestyrka att den fortlöpande mäter, följer upp och utvärderar hur kommunmedborgarna uppfattar verksamheten. Utförda mätningar möjliggör jämförelse över tid och med andra organisationer. Specifik mätning, uppföljning och utvärdering av området förenkling för medborgarna bedöms inte vara lika utvecklad. En brist som noterats är att 2011 års uppföljning och utvärdering av hur kunderna uppfattar verksamheten inte skett på ett slumpmässigt och oberoende sätt. Kommunstyrelsen har i beslut angett att uppföljning av kundtjänsts verksamhet ska ske inom ramen för kommunens styrmodell. Denna rapportering bör i högre grad än tidigare fokusera på jämförelser över tid och med andra organisationer. 3.2.2. Kommunstyrelsen I kommunens styrprinciper anges att kommunstyrelsen ansvarar för uppföljning inom sitt ansvarsområde och att uppföljning ska ske på alla nivåer som tilldelats ett Skellefteå kommun 6 av 9
verksamhets- och ekonomiskt ansvar. Förvaltningen ansvarar för att kontinuerlig rapportering sker till styrelsen vid fastställda tidpunkter. År 2011 Kommunledningskontoret upprättar var 4:e månad en rapport för kommunstyrelsens verksamheter, däribland avdelningen Medborgarservice. En genomgång av 2011 års delårsrapporter (KS 2011-05-24 och 2011-09-29) och årsbokslut 2010 (2011-03-29) visar följande: - I respektive rapport lämnas information om gemensam kundtjänst (inom styrmodellens fyra perspektiv). Redovisningen utgörs huvudsakligen av genomförda och planerade aktiviteter. Däremot saknar rapporterna redovisning av kundtjänsts mål och måluppfyllelse - I årsbokslut 2010 redovisas mätetal för kundtjänst (mål, utfall). Mätetalen avser andel avslutade ärenden, svarstid och samtalstid. Jämförelser görs med föregående år, däremot saknas jämförelser med andra kommuner/organisationer - I delårsrapporter 2011 återfinns följande kundtjänstmått: upplevt bemötande hos kund. Uppgift lämnas hur redovisat resultat förhåller sig till andra kommuner. Däremot saknas jämförelser med föregående år År 2006-2010 Granskningen visar att kommunstyrelsen i enskilda ärenden fått återrapportering av kundtjänstverksamheten. Rapportering har främst skett vid följande tillfällen: - Kundtjänstprojektet delrapport etapp 1 (KSAU 2006-03-28) - Kundtjänstprojektet utvärdering etapp 1 (KSAU 2008-02-19) - Kundtjänsts verksamhet redovisning etapp 2 (KS 2010-02-02) Den särskilda redovisningen utgörs huvudsakligen av utvärderingar som genomförts av Umeå universitet. En genomgång av utvärderingarna visar följande: - Utvärdering etapp 1 (2008-02-19): Av utvärderingen framgår att projektet varit framgångsrikt. Däremot saknas utvärdering om projektet uppnått syfte/mål i projektbeskrivning i fråga om kvalitativt bra service: hög tillgänglighet, snabbhet, enhetlighet. Av utvärderingen framgår att medborgarna i hög grad visat ett positivt mottagande av gemensam kundtjänst. Utvärderingen baseras dels på intervjuer med företrädare för kommuner, dels en telefonenkät till kundtjänsts kunder i oktober 2007. - Utvärdering etapp 2 (2010-02-02): Av utvärderingen framgår att etappen genomförts på ett tillfredsställande sätt. Inrättandet av en gemensam kundtjänst har medfört att servicen förbättrats, tillgängligheten ökat samt att ökade tillgängligheten numera är mer rättvis utifrån ett medborgarperspektiv. Slutsatserna avseende utveckling av service och tillgänglighet baseras huvudsakligen på intervjuer med företrädare för Skellefteå kommun, vilket kan ses som en tveksam metod. Bedömning: Styrelsens uppföljning, redovisning och utvärdering är inte fullt ut heltäckande och i vissa avseenden otillräcklig. Bedömningen baseras på följande: Skellefteå kommun 7 av 9
- Styrelsen har under perioden 2008-2010 utvärderat verksamheten, bl a utifrån fastställda syften med verksamheten. Brist har dock noterats i fråga om metodval - Styrelsens uppföljning under år 2011 har huvudsakligen utgjorts av redovisning dels av händelser inom verksamheten dels mätetalsresultat. Det har emellertid inte skett någon dokumenterad och systematisk uppföljning/redovisning av kundtjänst måluppfyllelse. Det kan inte heller beläggas att styrelsen använder sig av mätetal som möjliggör jämförelser med andra organisationer/utveckling över tiden Redovisade brister ses som framtida utvecklingsområden. 3.3. Verksamhetens måluppfyllelse Verksamhetens mål och måluppfyllelse ska redovisas i styrkort. Granskning av delårsrapporter (DR) 2011 och årsbokslut 2011 för medborgarservice visar att avdelningen redovisar måluppfyllelse (grön) inom tre av fyra perspektiv. Inom perspektivet medborgare/kund redovisas följande måluppfyllelse: Mål Utfall DR 1/11 DR 2/11 Bokslut 11 Kunden i centrum Grön Grön Grön Kommunens tjänster tillgängliga för alla Gul Gul Gul Utökad och förbättrad dialog med kunderna Grön Grön Grön Av sammanställningen framgår att verksamheten redovisar måluppfyllelse för två av tre mål. När det gäller målet kommunens tjänster tillgängliga för alla redovisas delvis måluppfyllelse (gul). Granskningen visar att det inte tydligt framgår vilka underlag som använts för bedömning av ovan redovisad måluppfyllelse. Följande mätetal redovisas inom perspektivet Medborgare/kund : Mått Mål Utfall DR 1/11 DR 2/11 Bokslut 11 Kunden får hjälp av kundtjänst (Andel avslutade ärenden) Kunden får svar av förvaltningarna inom 3 dagar 70 % 62 % 67 % 69 % 100 % 97 % 97 % 97 % Köväntetid Samtalstid (inkommande samtal) 90 % ska få svar inom 2 min Ska inte överstiga 3 min 86 % 80 % 82 % 2 min 2 min 2 min Tabellen visar att avdelningen uppnått målsatt mätetal avseende samtalstid. För övriga mått (kötid, avslutade ärenden och svar från förvaltningarna) redovisas icke måluppfyllelse. Skellefteå kommun 8 av 9
Delårsrapporter och årsbokslut är inte utformade på ett sådant sätt så att det tydligt framgår förslag till åtgärder för att öka verksamhetens måluppfyllelse. Bedömning: Kundtjänst har endast i begränsad omfattning uppnått ställda kvalitetsmått för år 2011. Av redovisningen framgår att verksamheten inte redovisar full måluppfyllelse avseende tillgänglighet, köväntetid och snabb hantering av ärenden. I övrigt noteras att det saknas en tydlig koppling mellan redovisat resultat för mätetal och bedömd måluppfyllelse i styrkort (trafikljussignal). För framtiden föreslås att bedömning av måluppfyllelse i högre grad baseras på fastställda mätetal samt att avdelningens rapporter även redovisar vidtagna åtgärder/förslag till åtgärder för att öka måluppfyllelse inom gemensam kundtjänst. 3.4. Återrapportering till kommunfullmäktige Av kommunstyrelsens reglemente framgår att styrelsen återkommande ska rapportera hur den egna verksamheten och ekonomi utvecklas. Återrapportering sker företrädesvis genom delårsrapporter och årsredovisning. Av snitt 3.1.1 framgår att kommunfullmäktiges styrning av gemensam kundtjänst skett inom följande områden: 1. Resurstilldelning 2007-2009 (drift- och investeringsprojekt), 2. Mål i styrkort 2007 3. Kommunstyrelsens reglemente ansvarsområde Kommunstyrelsens återrapportering till fullmäktige sker framför allt genom delårsrapporter och bokslut/årsredovisning. Av redovisningen under år 2007-2011 framgår bl a följande: - Delårsrapporter och bokslut/årsredovisning innehåller information av gemensam kundtjänst. - Utgift för ombyggnation av kundtjänsts lokaler har blivit väsentligt högre än den budget som tilldelats projektet - Kommunfullmäktiges mål att driftsätta gemensam kundtjänst år 2007 har uppnåtts - Redovisning av planerade och genomförda aktiviteter som rör utveckling av information/kommunikation till medborgarna Bedömning: Återrapportering till kommunfullmäktige har i allt väsentligt skett i enlighet med fastställda direktiv. Bedömningen baseras på att kommunstyrelsen kan bestyrka att återrapportering har skett inom de områden där kommunfullmäktige utövat styrning av utvecklingsprojektet gemensam kundtjänst. 2012-04 Bo Rehnberg Projekt- och uppdragsledare Skellefteå kommun 9 av 9