DET SKA VARA LÄTT ATT Om att underlätta för personer med demenssjukdom - sex röster från dagligvaruhandeln NÄRBUTIKEN Alla ska kunna handla i min butik!
Myndigheten för delaktighet, 2016 Serie A 2016:23 Publikationen finns att ladda ner från myndighetens webbplats www.mfd.se. Alternativa format kan beställas från Myndigheten för delaktighet. Postadress: Myndigheten för delaktighet Box 1210 172 24 Sundbyberg E-post: info@mfd.se Fax: 08-600 84 99 Telefon: 08-600 84 00 Texter: Anders Post Tryck: Elanders Sverige AB Form: Idemark och Lagerwall Reklam AB
Det ska vara lätt att handla Vi kan alla uppfatta ett större snabbköp som en galen överflödslabyrint där man irriterad irrar mellan hyllor och diskar i jakt på varorna på inköpslistan. Men för många med demenssjukdom, eller annan kognitiv funktionsnedsättning, kan det vara nästan oöverstigligt stressande att gå och handla. Snabbköpet framstår som en förvirrande plats med alltför många stimuli, och dessutom med krav att agera snabbt och självklart vid kassan. Myndigheten för delaktighet har tagit fram ett kunskapsmaterial Det ska vara lätt att handla - riktat till anställda inom dagligvaruhandeln för att öka förståelsen och visa hur de kan bistå kunder med särskilda behov. Det är en fråga om delaktighet - så många som möjligt ska få tillfälle att vara med i det sociala livet. 3
Myndigheten för delaktighet har regeringens uppdrag att under ett år verka för att öka kunskaperna om att leva med demenssjukdom. Projektet görs i samarbete med Demensförbundet, Anhörigas Riksförbund, Alzheimer Sverige och Svenskt Demenscentrum. I utformningen av kunskapsmaterialet har fokusgrupper bidragit med kunskap. I den här broschyren har vi intervjuat sex anställda inom dagligvaruhandeln spridda över landet. Vilka kunskaper har de om demenssjukdomar? Hur bemöter de personer med demens? Och vad tycker de om att få mer kunskap om kognitiva sjukdomar? Alla intervjuade hade det gemensamt att man fokuserar på att hjälpa kunderna tillrätta i butiken. Man ser det personliga bemötandet som självklart oavsett vilken funktionsförmåga kunden har. 4
Alla ska kunna handla i min butik! 5
Demens vet vi nog alldeles för lite om Hammarby sjöstad är en stadsdel i förändring och ett av Stockholms största pågående stadsbyggnadsprojekt. Från att ha varit ett nedslitet hamn- och industriområde har Hammarby sjöstad förvandlats till en modern och ekologiskt hållbar stadsdel som beräknas vara färdigbyggd 2017. Från början hade man tänkt sig att Sjöstaden skulle bebos av pensionärer som ville sälja sina villor och köpa en lägenhet, men så har det inte blivit. Soldan Lidén är butikschef för ICA Supermarket Sjöstaden. De flesta av våra kunder är barnfamiljer och folk i yngre medelåldern. Men vi har även en del pensionärer, och en dag i veckan har vi en speciell pensionärsrabatt. Människor med kognitiva nedsättningar, till exempel demenssjukdom, kan ofta känna att det är svårt att gå in i en större affär och handla. Man hittar inte, eller kanske är koden till kontokortet glömd när man står där i kassakön. Har ni funderat på hur ni kan underlätta för den här gruppen? Nej inte specifikt för personer med demenssjukdom, säger Soldan Lidén. Men allt vi gör i bemötandet handlar om att vi ska hjälpa våra kunder. Varje dag lite enklare är vår huvudslogan. Det innebär till exempel att vi alltid går med våra kunder och visar när man frågar var en speciell vara finns - alltså inte bara pekar i vilken riktning. Så det faller sig naturligt att ta den tid som behövs för att hjälpa den enskilda kunden vare sig det nu råkar vara en person med 6
demens eller inte. Vi ska helt enkelt vara genuint intresserade av våra kunder. När det gäller att hitta i butiken så är vi måna om att det inte ska vara för plottrigt, utan har ambitionen att vara tydliga med skyltar och breda gångar. Diskuterar ni någon gång med personalen om demens? Det har inte känts aktuellt, och vi har inte upplevt några problem som inte gått att lösa genom ett bra personligt bemötande. När vi rekryterar personal så läggs den största vikten vid hur man fungerar socialt. Att plocka upp varor och göra tunga lyft kan vem som helst. Hur ser du på att din personal skulle få någon form av handledning eller utbildning i hur man bemöter personer som har en kognitiv funktionsnedsättning? Det tror jag är bra. Vi pratar ju en hel del om hur vi ska bemöta drogpåverkade personer och snattare, samt hjälpa människor med olika fysiska funktionsnedsättningar. Men demens tror jag vi vet alldeles för lite om, säger Soldan Lidén. 7
Vi går helt enkelt med dem i butiken under hela köprundan Eskilstuna är den största tätorten i Södermanlands län med en befolkning på cirka 65 000. Genom staden flyter Eskilstunaån som på sensommaren bjuder på den traditionella drakbåtstävlingen. Coop Extra Sveaplan ligger centralt i Eskilstuna - en medelstor butik där Anna Johansson är säljledare. På frågan om man stöter på kunder med demenssjukdom, så menar Anna Johansson att det händer säkert dagligen. Vår kundkrets består till stor del av äldre människor där en del har svårt att orientera sig i affären. Vi är vana att hjälpa till och det finns kanske en del av dessa kunder som har en demenssjukdom, men det är svårt att veta eftersom det är en funktionsnedsättning som inte direkt syns utanpå. Hur hjälper ni kunder som inte klarar att handla själva? Vi går helt enkelt med dem i butiken under hela köprundan. Om det blir problem med pinkoden till betalkortet eller annat i kassan så får det ta den tid som behövs. Fokus är helt och hållet på den kund som står vid kassan. Blir det mycket strul så öppnar vi en ny kassa. Ibland får man själv leta i kundens plånbok efter pinkod eller pengar. Ofta hjälper vi även till med packningen av varorna. Anna Johansson berättar att man från olika håll fått beröm för sitt kundbemötande. Det var faktiskt inget vi kände till, men tydligen har ryktet spridit sig att man blir väl omhändertagen här, och det är 8
vi förstås jätteglada för. Vi ska såklart även i fortsättningen jobba på att leva upp till förväntningarna. Anna Johansson berättar att man gjort en egen undersökning om hur kunderna upplever butiken, och även hur personalen tror att kunderna upplever dem. Hur blev resultatet? Vissa saker var vi bättre på än vi själva trodde, och annat trodde vi att vi var bättre på än vad kunderna tyckte. Vad tror du om att ge riktlinjer för hur man bäst bemöter personer med demens, så att personal inom dagligvaruhandeln får mer kunskap om vad sjukdomen innebär? Vi har ju redan utbildningar i kundbemötande - så att få information om en sjukdom som många inte vet så mycket om, tror jag är jättebra. 9
Vi måste skapa relationer precis som små butiker - kundbemötandet är helt avgörande ICA Maxi Stormarknad Hälla är ICAs femte största butik omsättningsmässigt, med en säljyta på 7000 kvadratmeter. Stormarknaden ligger några kilometer norr om Västerås med avfart från E18. Hit går färden för många västeråsare som vill storhandla. Bästa Maxi i Norden. Otroligt kundfokus. Storhandlar alltid här, bra personal och bra sortiment. Så lyder några av kommentarerna som kunder skrivit på företagets hemsida. Måns Hemmingsson är butikschef och han uppskattar förstås den här typen av recensioner. Ja det bekräftar vår kundfilosofi att alla som behöver hjälp ska få hjälp. Kunder som behöver extra mycket assistans i butiken ringer dessutom ofta i förväg för att vara säkra på att få det stöd de behöver. Det låter nästan som en mindre butik på landsbygden som känner sina kunder. Det är nog en lite förlegad syn att det bara är i små butiker som man lär känna kunderna, säger Måns Hemmingsson. Vi måste skapa relationer precis som små butiker - kundbemötandet är helt avgörande. Har ni någon gång inom personalgruppen diskuterat hur man bemöter personer med demens? Vi har inte stött på problem där någon uppenbarligen 10
haft en demenssjukdom, så det är inget som förts på tal. Men det är en diskussion som jag gärna välkomnar, och det skulle kunna börja med att någon kommer och informerar om kognitiva nedsättningar. Hur många drabbas av demens, vad innebär det, och vilka problem kan uppstå i vardagen, till exempel när man handlar? Du verkar se positivt på att personalen får utbildning inom det här området, är det en bra idé att även ta fram riktlinjer för hur man bäst bemöter personer som har en demenssjukdom? Det ser jag som mycket positivt. Allt som underlättar för oss att kunna identifiera kunder med svårigheter påverkar ju vårt bemötande och vår kommunikation. Har du själv någon erfarenhet av personer med demenssjukdom? Nej det har jag inte, men jag skulle gärna vilja veta mer, säger Måns Hemmingsson. 11
Det handlar helt och hållet om medmänsklighet och lyhördhet Järbo är ett mindre samhälle i Gästrikland, inte långt från Sandviken. Här finns kyrka, restaurang, café, kiosk, skola, bibliotek samt ICA Nära, som ägs av Pernilla och Lars- Göran Sundström. Butiken är inte bara en dagligvaruhandel utan fungerar även som ett servicecenter i form av ombud för systembolaget, apotek och post. En trygghet och fast punkt för invånarna. Ja vi har faktiskt allt här, säger Pernilla Sundström. Järbo har ungefär tvåtusen invånare, där många är äldre. Har ni erfarenhet av kunder som har någon form av demenssjukdom? O ja, vi träffar dagligen personer som behöver hjälp av det skälet. Har ni diskuterat med personalen hur man bemöter personer med kognitiva nedsättningar? Pernilla Sundström funderar en stund innan hon svarar. Hon verkar tycka att frågan inte är riktigt relevant. När det gäller nyanställda så tar vi upp hur man bemöter personer med demens. Men annars handlar det helt och hållet om medmänsklighet, att bemöta varje människa som den är och då inkluderar det även personer som har problem på grund av demens. När man arbetar inom ett servi- 12
ceyrke som handel måste man vara lyhörd för att kunna se vilka som behöver din hjälp. Har ni gjort några konkreta åtgärder för att möta personer med demens? Jo, vi tar till exempel kontakt med anhöriga och informerar när vi märker att en person inte klarar sig så bra i butiken. Det kan vara så enkelt att han eller hon får med sig en lapp hemifrån där det står vad som ska handlas, så ordnar vi det - och på så sätt kan den här personen fortsätta att få vara i sin vardag ett tag till. Vi håller med andra ord lite koll på den som har svårt att klara sig. Pernilla Sundström berättar att man även har en pensionärsbuss som åker runt och hämtar upp kunder som har svårt att ta sig till och från butiken. Så kan de gå runt här och handla vad de behöver - det är även ett bra sätt för många att kunna komma ut och träffa folk. Hur ser du på att personal inom dagligvaruhandeln får utbildning om hur man kan underlätta för personer med demenssjukdomar? Det tycker jag är bra - tror det verkligen behövs, säger Pernilla Sundström. 13
Självklart är det bra om vi som arbetar inom dagligvaruhandeln har kunskap om demenssjukdomar Vännäs, med 9000 invånare, ligger tre mil väster om Umeå en järnvägsknut som förbinder stambanan genom övre Norrland med järnvägslinjen Vännäs Umeå Holmsund. Inte alla kommuner kan skryta med en vacker järnvägsstation från 1800-talet, men det kan man i Vännäs. Centralt i Vännäs ligger ICA Supermarket, som ägs av Kenneth och Åsa Olsson, med en personalstyrka på 45 personer. Butiken har bland annat service som post, spel och paketutlämning med Schenker. Ungefär 12 000 kunder handlar här varje vecka. På frågan om man träffar på personer som har någon form av kognitiva problem som exempelvis demenssjukdom, svarar Kenneth Olsson att det är ganska vanligt Det syns kanske inte utanpå, men man märker ju ofta på beteendet när någon har demenssjukdom. Eftersom vi känner så många av våra kunder sedan långt tillbaka så märker vi när det sker förändringar plötsligt upptäcker man en kund som är desorienterad och frågar var kassan är fast samma person handlat hos oss i flera år utan att ha haft några problem. Då förstår man att allt inte står rätt till längre, och då får vi förhålla oss till det och hjälpa den personen. 14
Människor med demenssjukdom kan ju ibland uppträda både förvirrat, aggressivt och kanske ta med sig en vara utan att betala. Skulle ökad kunskap hos personalen om demens bidra till att lättare kunna hantera situationer som uppstår? Jag kan säga att när det gäller snatteri så är det verkligen inte demenssjuka som står för merparten. Och precis som när någon är förvirrad inne i butiken, så blir det snart uppenbart om den som stjäl gör det på grund av någon kognitiv sjukdom. Men som svar på din fråga: Självklart är det bra om vi som arbetar inom dagligvaruhandeln har kunskap om hur demenssjukdomar kan yttra sig, det ökar ju förståelsen och underlättar i kundbemötandet. Själv har jag erfarenhet genom att nära släktingar drabbats av de här sjukdomarna - men unga människor har nog inte så stor kunskap om demens. 15
Vi säger gäster i stället för kunder och bygger på så sätt nära relationer I sydvästra delen av Malmö i närheten av Malmö Arena och citytunnelstationen Hyllievång ligger Emporia - ett köpcentrum med cirka 230 butiker och restauranger. Shoppingcentret invigdes 2012 och har blivit en populär handelsplats för Malmöborna. Här har ICA Kvantum etablerat en större livsmedelsbutik som har cirka 22000 besökare i veckan eller gäster som ägaren Peter Berlin föredrar att kalla sina kunder. Det här är en lanthandel i stan,om än större än den traditionella lanthandeln, säger Peter Berlin. Det är därför vi säger gäster istället för det lite mer officiella kunder. En gäst vill man ju gärna lära känna och bygga relationer med. Det är så vi arbetar här, och med det synsättet har vi haft stor framgång. Kommer ni i kontakt med gäster som har kognitiva nedsättningar? Genom att skapa relationer med återkommande gäster så märker vi snart om det är personer som behöver mer hjälp i butiken. På det viset lär vi även känna gäster med olika funktionsnedsättningar. Peter Berlin har nyligen varit på ett seminarium där olika föreningar och Myndigheten för delaktighet informerat om demenssjukdomar, och hur man kan bemöta personer med 16
demens. En av Peter Berlins gäster hade rekommenderat butiken till seminariet eftersom man tyckte att personalen var bra på att bygga relationer. Seminariet tog bland annat upp vikten av information och utbildning av personal i dagligvaruhandeln, berättar Peter Berlin. Kunskap om demenssjukdomar underlättar mötet med en person som kanske uppträder förvirrat och ibland aggressivt. Sjukdomen kan även göra att man inte vågar gå in i en större affär av rädsla för att inte klara av det. Behövs det mer utbildning på det här området? Ja, det är något som jag välkomnar. Men det bör ske lokalt, att bara skicka ut material från en myndighet är inte rätt väg att gå. Min rekommendation är att lokala demensföreningar gör aktiviteter riktade mot butiker, och till exempel träffar butikernas ledningsgrupper, som i sin tur kan ta upp informationen med sin personal. Den viktigaste tillgången i arbetet i en butik är väl utvecklad social kompetens - hur man bemöter gästerna på ett individuellt sätt. Sedan kan kunskap om demenssjukdomar öka medvetenheten och ytterligare stärka kvaliteten och förståelsen i vårt bemötande av personer som har en demenssjukdom, säger Peter Berlin. 17
18
19
Denna skrift ingår i det kunskapsmaterial som tagits fram för dagligvaruhandeln. Kunskapsmaterialet har tagits fram i samverkan med Svenskt Demenscentrum, Demensförbundet, Anhörigas Riksförbund och Alzheimer Sverige. www.mfd.se/demens-dagligvaruhandel