Vad är en e- tjänst?

Vad är en e- tjänst?

Vad är e. IT- system? E. system för informa8onsbehandling Består av programvara och informa8on Används för informa8onsbehandling och kommunika8on

Tradi8onell beskrivning av e. Datoriserat Informa8onssystem IT- System

Vad gör vi med e- Tjänster? Använder vi inte dem för kommunika8on och informa8onsbehandling? Varför räcker det inte med begreppet IT- system eller informa8onssystem?

A. vi börjat tala om e- tjänster beror på Internet Internet har både drivit på utveckling av:! Nya sä. a. utveckla och distribuera IT- system (tjänstefiering av distribu8on av IT- system)! IT- användning med samhället/individen som utgångspunkt (Tjänsteperspek8v på IT- användning) De.a betyder a. en ny typ av tjänstesamhälle med IT som grundförutsä.ning har vuxit fram

Hur distribuerade vi IT- system innan Internet?! Man köpte dem av en programvaruleverantör! Installerade IT- systemet (programvaran) på en egen dator! Betalade en licensavgip De.a betyder a. e. IT- system betraktas mer som en vara än en tjänst A. sälja och distribuera e- tjänster handlar om a. sälja och distribuera användning av IT- system inte programvara

Vad är en e- Tjänst (e- Service) Det finns ingen enhetlig definition av vad en e-tjänst är enligt Rowley (2006) kännetecknas en e-tjänst av följande saker The primary value exchanged between the two parties is information, and our understanding of e-service has to be based on how information is perceived and used. An e-service is not constrained by space and time. E-services may also promote customer-to-customer relationships in another way compared to traditional services.

A. förklara varför vi har börjat tala om e- Tjänster handlar om a. vi inte lägre fokuserar på programvara utan mer på kommunika8on och informa8on; och a. det handlar om olika perspek8v på IT- användning Organiza(onal informa(cs IT- användning med organisa8onen som utgångspunkt E- Tjänster (e- Services) IT- användning med samhället/individen som utgångspunkt

Organiza(onal Informa(cs IT- användning med organisa8onen som utgångspunkt Figure 1.7: Informa(on systems development

Friscos defini8on av informa8onssystem Informa)on systems exist exclusively within organisa)ons, to support their work, and to fulfil their informa)on and communica)on requirements. To understand informa)on systems, we therefore need to understand organisa- )ons, what they are, how they work, what their components are, and what their structure and behaviour is. Thus, we will borrow from organisa)on science. Organisa)ons can be viewed as systems, organisa)onal systems. In this view, informa)on systems are specific sub- systems of organisa)onal systems.

1) IT-användning med organisationen som utgångspunkt IT- användning i en intra- organisatorisk kontext Det tradi8onella perspek8vet på IT- användning En applika8on som är skapad för en dedikerad uppgip inom en organisa8on Lönesystem Kundordersystem Ekonomisystem Inköpssystem Lagerredovisningssystem Användarna är organisa8onens anställda, som använder de IT- system som organisa8onen 8llhandahåller

Beskrivning av informationssystem ur ett Intra-organisatoriskt perspektiv Lagerbokföringssystem Kundordersystem Ekonomisystem Inköpssystem Figure 4.5: Informa(on flows between core back- end informa(on systems" Lönesystem

2) IT-användning med samhället/ individen som utgångspunkt Med e. sådant perspek8v Står kundens/medborgarens/klientens användning och ny.a i centrum inte organisa8onens och den anställdes Det betyder dock inte a. klienten/kunden inte kan använda IT- systemet u8från en organisatorisk roll - Men den som använder IT- systemet är inte anställd av tjänsteleverantören - Denna utveckling a. även kunden/klienten/medborgaren kan vara användare av organisa8onens IT- system har triggats av utvecklingen av Internet och mobiltelefoni - Det är u8från e. sådant perspek8v som begreppet e- tjänst har blivit intressant a. använda

E. problem med flera beskrivningar av e- Tjänster är a. de enbart betraktar dem som en SST SST (Self Service Technology) Kunden/klienten u\ör självbetjäning med hjälp av IT- systemet Man fokuserar t.ex. på banktjänster och ser på IT- systemet som en teknisk automat De.a är e. för begränsat perspek8v om man vill förstå vad som menas med e- Tjänster som måste man betrakta dem ur perspek8vet IT- användning som social interak8on (social interac8on)

Hultgren G.; Eriksson (2013) The Concept of e- Service from a Social Interac8on Perspec8ve

Olika typer av e- tjänster som tydligt inte är SST Sociala medier Olika typer av förmedlingtjänster

Vad är social interak8on? Kommunika8on utgör grunden för social interak8on Kommunika8on innebär a. sända, mo.a och tolka meddelanden Kommunika8on innebär a. u\öra och tolka kommunika8onshandlingar (talhandlingar)

Kommunika(onshandling Kommunika8onshandlingar (talhandlingar): Agent (Sändare och mo.agare) U\örs vid en viss given 8dpunkt Kommunika8v funk8on (typ av kommunika8onshandling) Order Förfrågan Bokning Köp Avtal Beslut Proposi8onellt innehåll (det meddelandet handlar om) Iden8fierare A.ribut

Social interak8on via IT- system

Vi uppfagar oha det som ag det inte handlar om social interak(on och kommunika(on genom ag vi kommunicerar med eg IT- system

Olika typer av kommunika(on

Vem är sändare? Vem är mo.agare?

Vem är sändare? Vem är mo.agare?

Social interak8on Alla handlingar som är inriktade mot en annan social aktör (agent) Handling e. medvetet beteende som styrs av inten8oner, normer och sociala regelverk Skapar och upprä.håller sociala rela8oner Aktör är en medveten handlande individ, aktören handlar

Social interak8on Olika typer av handlingar som u\örs i samband med social interak8on: Kan uiöras med IT- system Kommunika8onshandlingar U\örs med hjälp av språkliga symboler Resulterar i meddelanden Förändrar statusen i den sociala världen Skapar och förändrar sociala rela8oner Kan (ll begränsad del uiöras med IT- system Materiella handlingar Skapar eller förändrar materiella objekt Förändrar statusen i den materiella världen Transport handlingar Förfly.a något från a 8ll b (människor, gods, data)

Social interak8on Resultat: Den sociala interak8onen genomförs genom a. man vill åstadkomma e. resultat och utlösa effekter Processer: Serie av handlingar/ak8viteter där olika typer av handlingar blandas Har en viss logik som styrs av regler, åtaganden och sociala förväntningar Rela8oner: Rela8oner och roller skapas och vidareutvecklas eller avslutas mellan olika sociala aktörer Rela8onen bygger på kunskap, åtaganden och förväntningar

Resultatet i samband med etjänster beskrivs i samband med Tjänstekonceptet Exempel Blocket (Service Specifica(on) Annonsören skall kunna publicera en annons på en vara eller lägenhet som denne vill byta, sälja, köpa eller hyra ut Läsaren skall kunna söka och presentera för sig en annons på en vara eller lägenhet som denne vill byta, sälja, köpa eller hyra ut och dessutom kunna kontakta annonsören

Tjänsteprocessen (Social Interak(on) i samband med Blocket Kommunika(onshandling Registrera annons Publicera annons Betala för annons Söka och presentera annonser Presentera vald annons Förmedla kontakt

Sociala Regler i samband med Blocket

Tjänsteprocessen (Social Interak(on) via användning av IT- system i samband (användningssitua(oner) med Blocket Kommunika- (ons Handling Registrera annons Publicera annons Betala för annons Söka och presentera annonser Presentera vald annons Förmedla kontakt Användnings- situa(on för annonsören Användnings- situa(on för tjänste- leverantören Interak8v Autonom - Autonom Interak8v - Extern Autonom - Användnings- situa(on för läsaren - Autonom Interak8v - Autonom Interak8v Interak8v, Extern Autonom Interak8v

Tjänsterela(oner i samband med blocket

Rela(onen mellan annonsören och läsaren

Rela(onen mellan annonsören och tjänsteleverantören

Rela(onen mellan läsaren och tjänsteleverantören

En etjänst kan samexistera med andra etjänster E. nätverk av samexistrerande etjänster Fokal etjänst, etjänstekomplement och etjänstemiljö Tre typer av samexisterande etjänster

E. nätverk av samexisterande Figuren visar a. etjänster e. skärmdokument kan 8llhandahålla flera etjänster en etjänst kan 8llhandahållas via flera skärmdokument en etjänst kan utgöra länk mellan två skärmdokument och därmed också utgöra länk mellan två olika etjänster.

Relaterad e- tjänst Länknings e- tjänst

Utveckling av etjänster IT- systemet skall 8llhandahålla ny.a för e- Tjänsteleverantörens kunder Kundny.a i fokus (fast e- Tjänsteleverantören måste naturligtvis också ha ny.a av IT- användningen) IT- systemet utvecklas för okända användare Analys av: E- tjänstekoncept E- tjänsterela8oner Socialt regelverk Samverkande e- Tjänster E- tjänsteprocess i form av användningssitua8oner

Dokumenta(on av e- tjänster 1) Bakgrund och idé (ll e- tjänsten 2) E- tjänstekoncept 3) E- tjänsterela(oner (Rita figurer) - Ansvarig tjänsteleverantör 4) Sociala Regler - Betalande eller icke- betalande kund - Analysera rela8onerna m.a.p. Åtagande 5) Samexisterande Tjänster - Relaterade tjänster - Länkningstjänst Kravspecifika(on IT- System 6) e- tjänsteprocess (Användningssitua(oner) - Tabell för social interak8on 7) AnvändargränsniG (screenshots av prototyp) 8) Informa(onsmodell/ER- Diagram 9) Tabellbeskrivningar

Exempel på dokumenta8on 1) Bakgrund Beskriv bakgrunden och den grundläggande idén med e- tjänsten

2) Tjänstekonceptet (Service Specifica(on) Annonsören skall kunna publicera en annons på en vara eller lägenhet som denne vill byta, sälja, köpa eller hyra ut Läsaren skall kunna söka och presentera för sig en annons på en vara eller lägenhet som denne vill byta, sälja, köpa eller hyra ut och dessutom kunna kontakta annonsören

3) Tjänsterela(oner

3.1 Rela(onen mellan annonsören och läsaren

3.2 Rela(onen mellan annonsören och tjänsteleverantören

3.3 Rela(onen mellan läsaren och tjänsteleverantören

4) Sociala Regler

5) Samexisterande e- tjänster 5.1 Blocket jobb (relaterad e- tjänst) De.a utgör e. komplement 8ll den fokala tjänsten p.g.a 5.2 Blocket bostad (relaterad e- tjänst) 5.3 Klart.se (länknings e- tjänst) 5.4.Telia (länknings e- tjänst)

6) Tjänsteprocessen Kommunika( u Handling Registrera annons Publicera annons Betala för annons Söka och presentera annonser Presentera vald annons Förmedla kontakt Användnings- situa(on för annonsören Användnings- situa(on för tjänste- leverantören Interak8v Autonom - Autonom Interak8v - Extern Autonom - Användnings- situa(on för läsaren - Autonom Interak8v - Autonom Interak8v Interak8v, Extern Autonom Interak8v

7) AnvändargränssniG (Screen shots)

Relaterad e- tjänst Länknings e- tjänst

8) Informa(onsmodell Kund <primärnyckel>kundnummer Kundnamn Kundadress 0..* 1..* Kundtyp <primärnyckel>kundtypnamn 1 Kommunika(v funk(on <primärnyckel>kommunika8onsfunk8onbenämning 1..* Annons <primärnyckel>annonsnummer Rubrik Beskrivning 1 0..* Bild <primärnyckel>bildnummer 0..*?? Användare <primärnyckel>användarid Annonshuvudkategori 1 Annonsunderkategori <primärnyckel>huvudkategoritypkod Huvudkategoribenämning 1 1..* <primärnyckel>underkategoritypkod Underkategoribenämning

9) Tabellexempel