Arbetsflödet i verkstaden hitta guldklimpar på din tomt!
INDEX Inledning 01 Smidigt + effektivt = lönsam verkstad 02 Kontroll och optimering av arbetsflödet 03 Kundmottagning Det första och sista din kund ser verkstaden 04 Servicerådgivaren 05 In på verkstaden hur fungerar det där? 06 God ordning och förberedelser är A och O 07 Förplockade reservdelar optimalt reservdelslager 08 Osynliga tidstjuvar 09 Fastställ reservdelsbehovet innan kunden ankommit 10 Planering 11 Enhetlighet 12 Ta tag i de stora problemen från början 13 Reparera rätt första gången 14 Sträva alltid efter att bli lite bättre 15 Klocka arbetsinsatserna och arbetsmomenten 16 Samarbete 17 Kontroll över arbetsflödet 18 Fem regler för arbetsflödessystem 03 04 04 05 05 06 06 06 07 07 08 08 08 09 09 09 10 10 10
Inledning I den bästa av alla världar står kunderna i kö till din verkstad där de tas emot av dina fordonstekniker som med en knapptryckning diagnosticerar vad som är fel, åtgärdar problemet med färdigframplockade reservdelar och levererar ut till en nöjd kund som tackar, tar emot och betalar. Nu kanske det inte alltid ser ut så, men det kan vara värt att sträva efter att allt som sker i din verkstad löper så smidigt som möjligt. Från kundmottagning via verkstad till utleverans. Smdigt, effektivt och lönsamt för dig, dina tekniker och dina kunder. Om du och din personal kan diagnosticera och åtgärda fel samt utföra service snabbare än normtiden så blir både din kund och du glad. / 03
01 Smidigt + effektivt = lönsam verkstad Allt handlar om planering, framförhållning, förberedelser och att alltid se till att arbetsflödet sker så smidigt och tidsbesparande som möjligt. Tid är pengar och kostnaden för din personal, per timme, dag och månad måste du ha koll på. Så hur ligger det till med den saken? Ibland kan man vara så fokuserad på att jaga enkronor att man inte ser tusenlapparna som flyger ut genom garageporten i vinddraget. 02 Kontroll och optimering av arbetsflödet DU har en gång lärt dig hur man på korrekt sätt skall genomföra en åtgärd. Under årens lopp har du säkert kommit på ett och annat sätt att snabba upp arbetsflödet. Se till att dina tekniker gör på rätt sätt. Kommer de på något sätt att göra det snabbare, utan att tumma på säkerheten eller arbetarskyddet, ta del av den erfarenheten och se till att andra lär sig att göra arbetet snabbare. Att hela tiden ha koll på vad som sker i din verkstad och återkoppla för att öka effektiviteten är avgörande. Det handlar om planering, förberedelser inför service/reparation, att ha koll på hur lång tid det tar, arbetsflöde och tidsplanering. / 04
03 Kundmottagning Det första och sista din kund ser av verkstaden Att få ett så bra mottagande som möjligt när man kommer som kund är en självklarhet, eller hur? Kundmottagningen, kundmottagaren och utsidan av verkstaden är vanligtvis vad kunden hör och ser av din verkstad. Men kundmottagaren är även den som överlämnar arbetet in till verkstaden i form av ett fordon och ett problem eller en uppgift som skall lösas. Oavsett om den första kontakten sker via Internet, per telefon eller vid ett personligt besök så gäller det att samla in så pass mycket information som möjligt. Om kunden, fordonet och problemet som skall lösas. Vad kundmottagaren måste göra är att på ett trevligt sätt samla ihop nödvändiga uppgifter om kunden (namn, kontaktuppgifter), fordonet (registreringsnummer och historik), uppdraget (vad som skall åtgärdas), övriga uppgifter som är nödvändiga (garantiåtgärd, försäkringsärende, med mera) samt presentera förslag på tid när åtgärden kan genomföras. Förutom att sänka tröskeln och göra det smidigt för kunden att få sitt problem åtgärdat så handlar det om att underlätta för den vidare hanteringen på verkstaden. Allt som går att få fram underlättar diagnosen av fordonet, vilka förberedelser som behöver göras och underlätta för flödet på verkstaden. Vad kunden skall uppfatta är att han eller hon vet vad de skall komma att förvänta sig och att de överlämnar sitt fordon i en effektiv och professionell omvårdnad som gör att han eller hon kan känna sig trygg. 04 Servicerådgivaren Vid mer komplicerade fall kan kunden komma att behöva träffa en servicerådgivare för att få råd. Ur kundens perspektiv brukar detta ofta signalera att kostnaderna för åtgärder kommer att öka. Därför är det viktigt att kunden får reda på varför detta möte behöver ske, vad de kan få ut av det och om det kommer att kosta dem pengar. Servicerådgivarens roll är att förklara och sätta olika val av åtgärder i ett sammanhang. Därför är det viktigt att servicerådgivaren kan presentera olika alternativ utifrån kundens perspektiv. Här handlar det om vad kunden önskar få ut av sitt fordon. Handlar det om att behöva köpa en ny bil för att minska på framtida behov av reparationer eller handlar det om att förvarna för kommande, större åtgärder som behöver genomföras. / 05
05 In på verkstaden hur fungerar det där? Ett uppdrag kommer in och någon skall ta hand om det. Här finns det många saker du måste ta hänsyn till. Arbetet skall utföras och kvalitetkontrolleras innan det är dags för leverans till kund. Därefter skall kunden få reda på vad ni kommit överens om, vad som gjorts och ni skall få reda på om kunden är nöjd. I de flesta fall är kunden nöjd om bilen fungerar som vore den ny, till överenskommen (helst minsta möjliga) kostnad och på överenskommen tid. Det är er utmaning och den är inte alltid så liten. Hur får man då ihop detta? Först och främst är det viktigt att ni har ett bra arbetsklimat och samarbete på er verkstad. Ha en öppen dialog om vad som kommer att behöva göras under dagen och se till att samtliga är beredda att arbeta efter bästa förmåga. 06 God ordning och förberedelser är A och O Det är viktigt att veta vad som behöver förberedas för att arbetet skall flyta så smidigt som möjligt under dagen och sen se till att förberedelserna görs. Det kan handla om allt från att se till att fordonen anländer i tid (ställer krav på kundmottagaren att hålla kontakt med kunden) till att arbetsfördela uppgifterna på ett vettigt och rationellt sätt. 07 Förplockade reservdelar optimalt reservdelslager Att alltid ha rätt reservdelar tillhanda spar tid, besvär och kunden slipper att vänta. Men du kan inte sitta med ett jättelager reservdelar för alla upptänklig eventualiteter. Hur löser du då detta på bästa sätt? Lösningen är att hålla ett buffertförråd och att kompletteringsbeställa med framförhållning inför de inbokade kunderna. Då kan du samla dina beställningar till en eller ett fåtal beställningar och mottagande av sändningar per dag. Något som ökar efffektiviteten i verksamhetens flöde. Lagret görs redo i ett arbetsmoment och är för dagens eller morgondagens serviceåtgärder och reparationer. / 06
08 Osynliga tidstjuvar Du kan räkna på marginaler tills du blir blå i ansiktet, men är du inte medveten om att din och dina medarbetares tid kostar pengar så har det ganska litet värde. Att beställa och ta emot beställningar kostar i form av tid, din tid. Tid som du kanske inte räknar med. Genom att samordna beställningar sparar du pengar, tid och besvär. Varje gång du lyfter luren eller sätter dig vid datorn för att göra en beställning är en osynlig fast kostnad i form av tid som du får lägga ut. För att inte tala om den fasta kostnaden i form av tid som du och dina medarbetare kostar på er för att ta emot, kontrollera och kvittera varje enskild leverans. Samla istället ihop beställningarna och ta emot dem i en sändning. Seriösa reservdelsleverantörer brukar bjuda på en leverans per arbetsdag. Skvätter du iväg beställningar på flera leveranser per dag så är det dina marginaler på reservdelarna som går upp i rök. Om du tvingas avbryta det du håller på med för att ta emot leveranser är förlorar du inte bara den tid det tar att hantera inkommande leverans, dessutom kostar det dig tid för att återuppta det du höll på med och fick avbryta. Små avbrott i det du håller på med är några av de farligaste tidstjuvarna. 09 Ta reda på reservdelsbehovet innan kunden kommer Att bilmärke och årsmodell samt misstänkt problem/serviceåtgärd skall registreras redan vid bokning av reparationen eller servicen. Är det en gammal kund finns det med säkerhet anteckningar om vad som kan komma bli aktuellt att reparera. Att det finns reservdelar inne bör kontrolleras och finns de i lager bör de reserveras. Saknas reservdelar bör dessa beställas i förväg och i tid så att de finns tillgängliga när fordonet rullar in. Vid vissa serviceåtgärder finns fastställt exakt vad som skall bytas ut. Dessa reservdelar skall finnas ligga redo när bilen hissas upp. Att låta teknikern ge sig ut på skattjakt i lagret med en bil uppe är ingen kostnadseffektiv lösning. / 07
10 Planering Ha hela tiden framförhållning och fokus på vad kunden är intresserad av: Att kunna ha tillgång till sin väl fungerande bil så fort om möjligt. Att planera och förbereda sitt arbete är A och O. Precis som en kock på restaurang förbereder sitt arbetspass, måste du och dina medarbetare planera och förbereda sin arbetsstation. Om verktyg, reservdelar och uppgifter om fordon finns förberedda och om diagnosprogram samt utrustning som ni delar på finns tillgänglig slipper ni ovälkomna avbrott som tidstjuvar under dagen. Det säger sig självt att det skall vara god ordning på arbetsplatsen. Att leta efter eller snubbla över borttappade verktyg är inte bara tidsslöseri, det kan även vara en arbetssäkerhetsrisk. På samma sätt bör all utrustning kontrolleras regelbundet för att förhindra skada på personer och de fordon ni reparerar. 11 Enhetlighet Arbetsplanering, arbetsorder, diagnosverktyg och reservdelar skall finnas tillgänglig i nära anslutning till servicestationerna. Med en enhetlig planering inför varje service eller reparation kan mekaniker gå in på varandras servicestationer utan att behöva leta efter verktyg eller reservdelar. 12 Ta tag i de stora problemen från början Ta itu med de svåra service-/reparationsåtgärderna först, för att undvika tidsnöd vid slutet av arbetsdagen. Knepiga åtgärder, som är svårare att tidsbestämma, kan även kräva att kunden behöver få besked för att han eller hon skall kunna planera sin dag eller vecka (beroende på hur lång tid det tar). Ovisshet är inget kunden vill ha och knappast du heller. Se till att ta tillvara erfarenheterna av de knepiga reparationerna, skriv ned dem och se till att de erfarenheterna delas bland medarbetarna. / 08
13 Reparera rätt första gången Detta mantra kan inte upprepas nog många gånger. Se till att dina tekniker kan och gör sitt jobb. Se till att ha rutiner som säkerställer att varje fordon som levererats ut till kund är servat/reparerat som det ska. Ett felaktigt ingrepp äventyrar inte bara din kunds säkerhet: det äventyrar din kunds förtroende för din verkstad. Ett skadat förtroende för din verksamhet leder till att du förlorar en kund för gott. 14 Sträva alltid efter att bli lite bättre Det kan vara svårt att starta särskilda kvalitetscirklar på en verkstad, men det går att göra det i en mindre skala och med en mindre budget. Kvalitetssäkra arbetsprocesserna och se till att alla hela tiden hitta möjligheter att förbättra varje arbetsmoment. Se till att dina tekniker känner sig välkomna med att lämna synpunkter och återkoppling på arbetet. Var uppmärksam på faktorer som påverkar effektiviteten och säkerheten vid arbetet. Under höst och vinter kan fukt, smuts och kyla försvåra arbetet. Ha framförhållning och planera för att se till att ni kan minimera så många av problemen som möjligt. 15 Klocka arbetsinsatserna och arbetsmomenten För att jämföra och förbättra verksamheten krävs att insatser och arbetsmoment klockas. Särskilt i de fall bonus utgår. Samtidigt är det viktigt att allt arbete är kvalitetssäkrat. Det handlar även om att alla medarbetare skall kunna ta del av färdigheter och arbetsprocessförbättringar. Det är inte säkert att precis var och en kan sätta ord på hur de gör, men de som arbetar snabbast kan med stor säkerhet visa det och alla kan lära sig av det. / 08
16 Samarbete Samarbete bygger på tydlig och öppen kommunikation mellan samtliga. Såväl arbetsledare som medarbetare. Förutse problem som kan uppstå och vilka möjligheter som finns för att lösa dem. Tänk på de fasta tidsmoment som finns inför varje åtgärd. Påbörja inte en arbetsuppgift som inte kan slutföras Diskutera problem som uppstår och fokusera på lösningar, inte problem eller personer. Skapa en kultur där lösningar uppskattas, oavsett vem som kommer med dem. 17 Kontroll över arbetsflödet Ha ett tydligt och lättöverskådligt schema över flödet av fordonen som passerar genom verkstaden och vad som skall åtgärdas. Se till att göra det enkelt för samtliga som arbetar i verkstaden att följa detta flöde. Ha tydliga överlämningar av arbetsuppgifter och arbetsmoment i hela arbetsflödet på verkstaden så att det klart framgår vad som skall göras, vem som skall göra det, att det gjorts samt av vem. Oavsett om ni har ett särskilt datorprogram, en whiteboard eller en anslagstavla där arbetsuppgifterna finns inplanerade och löpande redovisade (under dagen eller veckan) så gäller det att ni konsekvent följer systemet och att alla i verkstaden förstår och har tillgång till informationen. 18 Fem regler för arbetsflödessystem Dynamiskt: Så att man kan se vad som händer och har hänt med fordonen Systematiskt: Det skall följa ett system som ni kommit överens om och som alla förstår Korrekt: De uppgifter och framsteg som görs skall stämma överens med verkligheten Konsekvent: Systemet skall skötas utan undantag och alla har ansvar för det Tillgängligt för alla: Var och en skall se var han eller hon har att göra och vad andra gör och har gjort / 08