PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2013-09-30 Dnr: 12-8342-5 1(9) Konsumentmarknadsavdelningen Ellen Källström 08 678 57 39 ellen.kallstrom@pts.se Slutredovisning av uppdrag att fortsatt genomföra särskilda informationsinsatser till slutanvändare i första hand inom området fast telefoni (dnr N2012/3340/ITP) Bakgrund TeliaSonera har sedan år 2008 genomfört ett teknikskifte gällande telefoni i glesbygd. Projektet innebär att bolaget monterar ned de telefonstolpar som tjänat ut sin livslängd. TeliaSonera har tidigare meddelat att projektet berör cirka 50 000 abonnenter i olika delar av landet och ska pågå till 2015. Områden som berörs är främst glest bebyggda områden där andra delar av traditionell samhällsservice ibland redan har avvecklats. Detta har väckt stor oro och ilska hos många abonnenter och har lett till mycket negativ uppmärksamhet i media. Många av de berörda är äldre och teknikovana, vilket ställer mycket stora krav på TeliaSonera och andra operatörer - inte minst vad gäller enkel och tydlig kundkommunikation. För de abonnenter som berörs ersätts den fasta telefonin med en telefonilösning via mobilnätet. I PTS löpande uppföljning av TeliaSoneras teknikskifte konstaterade myndigheten under hösten år 2011 att det fanns många problem med den nya telefonilösningen. Många användare upplevde även en stor oro på grund av brist på saklig information samt svårigheter att få svar på frågor om vilka rättigheter en abonnent har. Enligt regeringens och PTS uppfattning fanns ett behov av att genomföra särskilda informationsinsatser med anledning av de problem som uppmärksammats i samband med teknikskiftet. PTS fick därför den 15 september 2011 uppdraget att genomföra särskilda informationsinsatser till slutanvändare i första hand inom området fast telefoni (N2011/5378/ITP). Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se
2(9) Den 30 augusti 2012 beslutade regeringen att förlänga uppdraget (N2012/3340/ITP). Enligt uppdraget ska kostnaderna belasta anslag 2:4 (Informationsteknik: Telekommunikation m.m) under år 2012 och anslag 2:5 (Driftsäker och tillgänglig elektronisk kommunikation) under år 2013, båda inom utgiftsområde 22 Kommunikationer. Uppdraget har delrapporterats den 28 februari och 30 juni 2013 och en slutrapportering ska enligt beslutet ske den 30 september 2013. Upplysningstjänsten En central del i uppdraget är en upplysningstjänst för de konsumenter som har frågor till och klagomål på TeliaSonera och andra operatörer i samband med teknikskiftet. Det finns behov av en fristående funktion som kan svara på frågor och ta emot klagomål via telefonsamtal, e-post eller brev samt dessutom initiera uppföljning av klagomål. Upplysningstjänsten är bemannad av personal från Avesta teletjänst AB. Tjänsten är öppen helgfria vardagar kl. 09:00-15:00. PTS har utbildat personal och informerat om tjänsten på hemsidan. Parallellt med detta har PTS arbetat fram en process för hur konsumenternas klagomål och frågor till upplysningstjänsten ska tas om hand inom PTS ordinarie verksamhet. Klagomålen och frågorna utgör en viktig komponent i PTS uppföljning av TeliaSoneras teknikskifte. Övriga informationsinsatser Information och faktablad Parallellt med starten av upplysningstjänsten har PTS arbetat med att förtydliga informationen på hemsidan pts.se. För att öka kännedomen om upplysningstjänsten skickade PTS under våren ut ett faktablad med information om bland annat upplysningstjänsten till alla operatörer. PTS skickade också faktabladet till berörda kommuner och har låtit göra det tillgängligt för de kommunala konsumentvägledarna via Konsumentverkets portal. Uppföljningsrapporter PTS har publicerat en uppföljningsrapport som heter Tillgången till telefoni PTS-ER 2013:14. I rapporten beskriver PTS tillgången till telefoni och de insatser som gjorts för att säkra en god tillgång. 1 1 Detta är det tredje rapporten. Tidigare rapporter har publicerats den 30 augusti 2011, Tillgången till telefoni PTS-ER-2011:19, samt den 23 februari 2012, Tillgången till Telefoni PTS-ER-2012:6. Post- och telestyrelsen 2
3(9) PTS har under våren och sommaren 2013 utvärderat TeliaSoneras teknikskifte genom telefonintervjuer med 200 abonnenter som berörts av teknikskiftet. 2 Utvärderingen visar bland annat följande: 56 procent av de berörda abonnenterna är äldre än 65 år och 86 procent är hushåll utan hemmavarande barn. En stor majoritet, 88 procent, uppger att de fått besked om teknikskiftet av sin operatör. Beskedet om förändringarna gav upphov till oro och negativa reaktioner hos 63 procent av de berörda abonnenterna. En stor andel (84 procent av de som uppger att de fått besked) uppger att de har fått informationsbrev från sin operatör. 74 procent av de som uppger att de fått informationen från sin operatör är nöjd med informationen. De 20 procent som är missnöjda med informationen uppger att de bl.a. saknar förklaring till varför teknikskiftet genomförs och information om ersättningslösningen. 24 procent känner till PTS upplysningstjänst. 47 procent kontaktade operatören, kommunen, PTS eller någon annan om teknikskiftet. 40 procent avstår från att välja en ny telefonilösning och ringer med vanlig mobiltelefoni istället, befintligt eller nytt abonnemang. 44 procent har valt TeliaSoneras ersättningslösning 77 procent som har valt en ny telefonilösning från TeliaSonera eller annan operatör tycker att den fungerar bra. 83 procent som har valt en ny telefonilösning från TeliaSonera eller annan operatör tycker att det är bra ljudkvalitet, samtidigt som 52 procent har råkat ut för problem med avbrott. 2 Utvärderingen gjordes av Stelacon och redovisas i rapporten Utvärdering av det pågående teknikskiftet som genomförs av TeliaSonera av den 30 september 2013, dnr 13-10219. Post- och telestyrelsen 3
4(9) 49 procent som säger att de haft problem med telefonilösningen från TeliaSonera eller annan operatör uppger att dessa kvarstår. Av de som använder sin mobiltelefon efter teknikskiftet tycker 77 procent att det fungerar bra. 67 procent har fått hjälp av en tekniker från TeliaSonera med installationen av ersättningslösningen, vilket har givit en hög kundnöjdhet. 38 procent har kontaktat TeliaSoneras eller annan operatörs kundtjänst. Majoriteten är nöjd med den kontakten. Utvärderingen pekar även på vissa rekommendationer för teknikskiftet. PTS kommer att följa upp dessa i det fortsatta arbetet. Rekommendationer; Andelen som uppger att de får besked från sin operatör är hög, men det finns potential till förbättring. Alla bör få besked av sin operatör oavsett om man har sitt abonnemang hos TeliaSonera eller annan operatör. Många känner en osäkerhet om den nya lösningen kommer att fungera. Den tekniska lösningen bör förklaras bättre så att det framgår tydligare hur det kommer att fungera. Nöjdheten med informationen kan förbättras. De främsta skälen till att man inte är nöjd med informationen från sin teleoperatör är att man inte tycker att man fått en tillräckligt bra förklaring till varför telefonin stängs och att man saknar tillräcklig information om föreslagen lösning. Informationen bör förbättras avseende skälet till teknikskiftet och förklara erbjudandet bättre. Kännedomen om PTS upplysningstjänst kan förbättras. Många tycker att den nya telefonilösningen fungerar bra. Men det är ändå förhållandevis många som upplever tekniska problem med avbrutna samtal, problem med ljudkvaliteten, längre avbrott, att det inte går att ringa ut eller in m.m. Många av dessa upplever fortfarande tekniska problem. Möjligheten att förbättra den tekniska kvaliteten bör undersökas. Post- och telestyrelsen 4
5(9) Den installation som utförs av tekniker fungerar mycket bra. Arbetet bör fortsätta. Regelbundna uppföljningsmöten med TeliaSonera och operatörsmöten PTS har under perioden följt teknikskiftet i täta uppföljningsmöten med TeliaSonera. Under året har det förekommit 7-8 stycken sådana möten. PTS har även initierat en dialog om information och kundhantering med TeliaSonera och de största operatörerna som också har egna nät. Vid ett flertal möten under perioden har teknikskiftet diskuterats och denna process kommer att fortsätta. Skrivelser från PTS om teknikskiftet PTS har den 8 november 2012 skrivit till TeliaSonera och begärt ett förtydligande kring lösningens driftsäkerhet och långsiktighet i den ersättningslösning som TeliaSonera tillhandahåller. I en skrivelse den 6 april 2013 begärde PTS att TeliaSonera skulle lämna en skriftlig redogörelse för omständigheterna kring telefonin hos de intervjuade abonnenterna i Sveriges radio P1 s program Kaliber som sändes den 24 mars 2013. I programmet intervjuades abonnenter med anledning av teknikskiftets genomförande. Statistik PTS upplysningstjänst startade den 21 november 2011, vilket sammanföll med den tidpunkt då TeliaSonera, efter upprepade tekniska och informationsrelaterade problem, valde att göra ett uppehåll i teknikskiftet (oktober 2011-mars 2012). Under våren år 2012 startade TeliaSonera återigen teknikskiftet med färre kunder och kommuner involverade vid varje avstängning och med en rad förbättringar, i såväl kundinformation som i själva kunderbjudandet. Sedan återstarten har TeliaSonera först kontaktat kunder som sedan tidigare var informerade om att de var berörda av teknikskiftet men vars avstängning senarelagts på grund av tidigare problem. Dessa kunder är sedan stängningen den 2 maj 2013 färdigbehandlade. Under vintern 2012/13 kontaktades helt nya kunder, ca 100-200 per vecka. Från mitten av juni till augusti 2013 genomfördes inga nya avstängningar och inga brev skickades ut. Brevutskick har skett till kunder som berörs fram till och med stängning den 5 december 2013. Nya utskick efter sommaruppehållet sker under vecka 36 och fortgår till slutet av november månad. Cirka 150 kunder per vecka får brevutskicket och avstängningarna för dessa kommer att ske med start i mars och fortgår till och med juni 2014. Post- och telestyrelsen 5
6(9) Ca 40 000 av de aktuella 50 000 abonnenter som är planerade att ingå i projektet har ännu inte blivit berörda av teknikskiftet. Enligt TeliaSonera är en femtedel av teknikskiftet avklarat. Följande tabell illustrerar hur många avstängningar som skett från år 2012 och till idag, hur många kommuner som berörts och hur många samtal som inkommit till upplysningstjänsten. Månad Antal avstängningar Antal berörda kommuner Antal samtal till Upplysningstjänsten 2012 Januari 0 -- 31 Februari 0 -- 21 Mars 150 4 16 April 0 -- 5 Maj 0 -- 20 Juni 0 -- 9 Juli 0 -- 8 Augusti 200 6 13 September 0 -- 16 Oktober 0 -- 23 November 200 11 27 December 100 3 12 Totalt 650 201 Post- och telestyrelsen 6
7(9) 2013 Januari 600 18 26 Februari 400 12 28 Mars 0 0 30 April 500 14 22 Maj 360 10 30 Juni 200 4 26 Juli 0 0 17 Augusti 200 4 19 September 800 20 26 Totalt 3060 224 Nedan visas antal besvarade samtal per vecka hittills under år 2013. Under år 2012 uppgick antalet samtal till totalt 201 stycken. Utöver detta har upplysningstjänsten varje vecka besvarat mellan 1-3 e-bre Post- och telestyrelsen 7
8(9) PTS upplysningstjänst - antal besvarade konsumentsamtal per vecka 30 25 20 Antal 15 10 5 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 43 45 47 49 51 Vecka Många samtal hänvisas från upplysningstjänsten till Telias särskilda kundtjänst för teknikskiftet. Utöver detta hänvisas ett fåtal samtal till Telekområdgivarna. 7 6 5 Antal ärenden som hänvisats till Telias särskilda kundtjänst Antal 4 3 2 1 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 43 45 47 49 51 Telia Post- och telestyrelsen 8
9(9) De frågor som kommit in till upplysningstjänsten under perioden januari till september år 2013 rör främst: Synpunkter på information från Telia, 18 procent. Synpunkter på information från annan operatör, 14 procent. Teknisk fråga/klagomål på funktionalitet, 13 procent. Upplysningstjänstens utveckling framöver 40 000 av de 50 000 abonnenter som berörs av teknikskiftet har fortfarande inte kontaktats med anledning av detta. PTS bedömer preliminärt att om några procent av dessa kommer att behöva kontakta en upplysningstjänst skulle det motsvara maximalt 100 samtal i månaden till upplysningstjänsten över de kommande tre åren. PTS har på olika sätt arbetat för att öka kännedomen om upplysningstjänsten. Trots detta är antalet förfrågningar fortsatt lågt. I dagsläget uppgår dessa till ca 25 stycken per månad. PTS bedömning är att antalet samtal till upplysningstjänsten fortsatt under hösten kommer att ligga på en låg nivå. Vartefter teknikskiftet fortlöper är det dock viktigt att ha beredskap för ett ökat antal förfrågningar. PTS har därför beslutat att låta förlänga avtalet med Proffice Sverige AB som tillhandahåller personal till PTS upplysningstjänst till och med den 31 december 2013 i enlighet med PTS regleringsbrev för budgetåret 2013. Post- och telestyrelsen 9