SIGNERAD 2015-09-07 Malmö stad Fritidsförvaltningen 1 (2) Datum 2015-09-11 Vår referens Dzemal Imsirovic Planeringssekreterare Dzemal.Imsirovic@malmo.se Tjänsteskrivelse Kommungemensamt kontaktcenter FRI-2015-1805 Sammanfattning Fritidsnämnden har mottagit en remiss angående ett kommungemensamt kontaktcenter. Syftet med kontaktcentret är underlätta malmöbornas och övriga medborgares väg in till Malmö stad via olika kanaler. I yttrandet fokuserar fritidsnämnden på främst på i vilken utsträckning kontaktcentret kan användas till fritidsfrågor. Förslag till beslut Fritidsnämnden föreslås besluta att avge yttrande enligt förslag i ärendet till kommunstyrelsen Beslutsunderlag Utredning om kommungemensamt kontaktcenter Intervjuförteckning Bilaga 4 till utredningen Nyttokalkylering Bilaga 3 till utredningen Styrdokument Bilaga 2 till utredningen Förarbete Bilaga 1 till utredningen G-Tjänsteskrivelse fritidsnämnden 150924 Yttrande fritidsnämnden 150924 Beslutsplanering Fritidsnämndens Arbetsutskott 2015-09-17 Fritidsnämnden 2015-09-24 Ärendet I fritidsnämndens yttrande - som bifogas till tjänsteskrivelsen lyfts det fram att fritidsnämnden är positiva till ett nytt kontaktcenter. Fritidsnämnden anser att ett kontaktcenter är inkluderande eftersom det kommer finns en väg in till Malmö stad- Fritidsnämnden nämner däremot några områden som kontaktcentret behöver fokusera på, och det främst hur kontaktcentret ska hantera frågor från föreningar och hur kontaktcentret kan avlasta fritidsförvaltningen i föreningsfrågor.
Sammanfattning av remissen Ett kommungemensamt kontaktcenter är medborgarens/malmöbons naturliga väg in till staden. Kontaktcentret är tänkt att nås via olika kanaler, såsom webb, telefon, e-post och besök. Öppettider väntas vara generösa och det kommer erbjudas vägledning, rådgivning, administrativ service och hjälp med information. Erfarenhetsmässigt står dessa typer av ärende för cirka 80 % av alla kontakter medborgare/malmöbor har med en kommun. Införandet av kontaktcentret bär med sig många förväntande mervärden. Exempel på dessa är: 2 (2) Bättre beslutsunderlag för politiker och tjänstemän då kontaktcentret kommer att logga ärenden och därmed kan ta fram statistik och analys Mindre frustration hos medborgare/kunder tack vare snabbare svar och rådgivning kring förvaltningsöverskridande ärenden Ökat förtroende för Malmö stads verksamheter Skattemedel utnyttjas mer optimalt då processerna effektiviseras Bättre service och högre tillgänglighet Bättre utnyttjande av personal eftersom belastningar över dagen, veckan och säsongen bättre kan mötas Lägre lokalkostnader då de fysiska platserna blir färre På sikt skapas förutsättningar för att Malmö stad ska kunna ha ett gemensamt ärendehanteringssystem Ökad samordning mellan förvaltningarnas processer Kontaktcentret beräknas starta, vid eventuellt godkännande i kommunfullmäktige, 1 januari 2016. Kontaktcentret kommer då börja bygga upp organisationen. År 2018 beräknas kontaktcentret att vara i gång och ha fullbemanning, 65 medarbetare, och kommer då kosta 45 mkr per år. Av dessa 45 mkr kommer 35 mkr hämtas från existerande verksamheter. De resterande 10 mkr kommer att betalas centralt, vilket innebär att alla förvaltningar kommer dela på kostnaderna, oaktat hur mycket förvaltningen nyttjar kontaktcentret. En del av de olika för- och nackdelarna med ett kommungemensamt kontaktcenter listas nedan: Fördelar: ökad service, kortare handläggningstider, ökad kvalitet, ökad kundnöjdhet, ekonomiska hemtagningseffekter och kortare väntetider. Nackdelar för medborgare: Knappval upplevs som negativt, personal med otillräcklig kompetens, medarbetare upplevs som grindvakter. Nackdelar för förvaltningarna: Inte tillräckligt kompetent personal, stor andel ärende som vidarekopplas, hemtagningseffekterna inte tydliga, ärenden kan falla mellan stolarna. Ansvariga Yvonne Gustafsson Administrativ chef Johan Hermansson Direktör
Malmö stad Fritidsnämnden 1 (3) Datum 2015-09-11 Adress Henrik Smithsgatan 13 Diarienummer FRI-2015-1805 Yttrande Till Kommunstyrelsen Remiss - Förslag till kommungemensamt kontaktcenter STK-2015-473 Fritidsnämnden föreslås besluta att lämna följande yttrande: Sammanfattning Fritidsnämnden har beretts möjligheten att yttra sig över Kommungemensamt kontaktcenter. I yttrandet fokuserar fritidsnämnden främst på för- och nackdelarna med ett kommungemensamt kontaktcenter samt synpunkter på vad som bör beaktas vid ett eventuellt införande. Yttrande Inledning Fritidsnämnden vill inleda med att ställa sig positiva till det eventuella kommungemensamma kontaktcentret, som i fortsättningen kommer enbart benämnas som kontaktcenter. Fritidsnämnden ser meningen med att väva samman Malmö för malmöbor och övriga medborgare och för att underlätta deras väg in till Malmö stad. Malmö måste präglas av att vara en inkluderande stad och en gemensam ingång till staden via ett kontaktcenter är ett tillägg i det pågående arbetet. Fritidsnämnden anser att rapporten är välskriven och genomgående noggrann. Rapporten är välstrukturerad där listorna i punktform sammanfattar innehållet väl. Fritidsnämnden tycker att beskrivningen av Malmö stads gemensamma ingångar under avsnitt 3.1 är bra eftersom det tydligt visar vilka ingångar Malmö har samtidigt hur avskilda dessa är från varandra. Att vissa av ingångarna kan samordnas är en stor vinst för Malmö stad då effektiviteten ökar. Fritidsnämnden anser även att en standardisering och minsking av särarter (s. 17) är en vinst för staden. Malmö stad behöver utåt vara en stad och inte präglas av förvaltningar, och det bidrar ett kontaktcenter till.
2 (3) För- och nackdelar En positiv effekt av kontaktcentret är för fritidsnämnden att föreningar kommer ha en väg in. Det innebär således att en förening som är berättigad bidrag från olika förvaltningar kan få den nödvändiga informationen genom ett samtal istället för att söka informationen på varje enskild förvaltning. Fritidsnämnden ifrågasätter dock om kontaktcentret kommer ha tillräcklig kompetens för att svara på föreningarnas frågor. Under avsnitt 8.11.1 skrivs det att kontaktcentret kommer att erbjuda hjälp på olika språk. Hjälp på vissa språk kommer inte alltid vara tillgänglig, men fritidsnämnden anser att den här insatsen är positiv och inkluderande och den hjälper till att uppfylla kommunfullmäktigemål. Det är viktigt att alla som kontaktar kontaktcentret upplever att de bemöts på rätt sätt och att kontaktcentret gör sitt yttersta för att ge dem rätt hjälp och vägledning. Fritidsnämnden vill betona vikten av att kontaktcentret inte får agera grindvakter (s. 16). Malmöborna får inte uppleva att förvaltningarna blir mer svåråtkomliga efter införande av ett kontaktcenter. Vidare måste det säkerställas att svaren som lämnas via kontaktcentret är de rätta, i annat fall kan ärenden påverkas negativt och fortsatt utredning eller hantering bli onödigt komplicerade. Fritidsnämnden tycker dessutom att det ska skapas tydliga rutiner för hur återkoppling sker till malmöborna i deras frågor. Fritidsnämnden har kontaktat Göteborg stads kontaktcenter. Det framkommer att deras kontaktcenter har tagit över huvudnumret till Göteborg stads motsvarighet till Malmö stads fritidsförvaltning Idrotts- och föreningsförvaltningen. Under en tvåveckorsperiod i början på juni så hade kontaktcentret tagit emot 650 samtal och kopplat 485 av dessa till förvaltningen. När det gäller bokningar på Angered arena så har kontaktcentret tagit emot 170 samtal och kopplat 82 vidare. I utredningen (s. 4) står det att 80 % av enklare ärenden hanteras av kontaktcentret. Det är däremot oklart vad ett enklare ärende är. Om Göteborg är exemplet att följa, då kommer Malmös kontaktcenter inte hantera fritidsförvaltningens frågor i den angivna utsträckningen. I utredningen (s. 7) står det dessutom att 70-80 % av alla inkommande ärenden kan lösas vid första kontakten, en siffra som verkar kraftigt överskattad med tanke på typen av frågor som kan dyka upp. En av kontaktcentrets uppgifter är att avlasta förvaltningarna, och sker inte detta då kommer centret behöva koppla många av samtalen vidare vilket till slut blir en belastning. Fritidsnämnden upplever därför en alltför stor optimism i rapporten gällande bedömningarna av svarshantering. Malmö stads förvaltningar är komplexa med komplexa frågor som inte kan imiteras per automatik.
Att tänka på Fritidsnämnden vill instämma i demokratiberedningens kritik gällande kundbegreppet. Fritidsnämnden ser inte föreningsmedlemmar som kunder och därför bör inte kontaktcentret göra det när föreningsmedlemmarna ringer/besöker centret. 3 (3) På sida 6 i rapporten står det att ett ärendehanteringssystem kommer implementeras från kundbemötande till den slutliga handläggningen av ett ärende. Det framkommer inte i rapporten om malmöborna kommer ha tillgång till det systemet för att se statusen på sitt ärende. Det vore önskvärt om Malmöbon kunde göra detta. I rapportens kalkyl kommer kontaktcentret kosta 26,9 miljoner kronor under 2016, 40,5 miljoner under 2017 och 44,5 miljoner under 2018 och framöver. Fritidsnämnden ställer sig tveksam till att kunna anpassa nämndens resurser motsvarande nämndens andel av kontaktcentrets finansiering. Sammanfattningsvis ställer sig fritidsnämnden positiva till ett kommungemensamt kontaktcenter. Dock är förvaltningarnas arbetsområden och frågeställningar mångsidiga och komplexa, varför tillväxten av ett kontaktcenter bör ske under längre tid. De ärenden som hanteras och löses på kontaktcentrat bör långsamt utökas i takt med att medarbetarnas kompetens utvecklas. Risken är annars stor att kontaktcentrat upplevs av malmöbon som ett hinder för att få korrekta svar på sina frågeställningar. Ordförande Frida Trollmyr Sekreterare Dzemal Imsirovic [Här anger du om det finns reservationer/särskilda yttranden]
Utredning om kommungemensamt kontaktcenter Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2015-04-08 1.0 Gunilla Lewerentz Stadskontorets kommunikationsavdelning Kommunikationsstyrning
Innehållsförteckning Utredning om kommungemensamt kontaktcenter... 1 1.Sammanfattning... 4 1.1 Om utredningen... 4 1.2 Generell beskrivning av kontaktcenter... 4 1.3 Nuläge... 4 1.4 Förväntade mervärden för Malmö stad... 5 1.5 Utredningens slutsats... 5 1.6 Definitioner... 6 2. Inledning... 6 2.1 Generell beskrivning av kontaktcenter... 6 2.3 Bakgrund... 8 2.4 Goda exempel... 8 2.5 Syfte och metod... 9 3. Nuläge... 9 3.1 Malmö stads gemensamma ingångar... 9 3.1.1 Televäxeln... 10 3.1.2 Medborgarkontoren... 10 3.1.3 Kundcenter... 10 3.1.4.Företagslotsen... 10 3.1.5 Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner... 10 3.1.6 Receptioner... 11 3.1.7 Stadsbyggnadskontorets kunddisk... 11 3.1.8 Stadsområdesbiblioteken och Stadsbiblioteket... 11 3.1.9 Övriga mötesplatser... 11 3.1.10 De digitala kanalerna... 12 3.1.11 Sammanfattning nuläge... 13 4. Förarbete... 13 5 Styrdokument... 14 6.Nyläge... 14 6.1 Förväntade mervärden för Malmö stad... 14 7. Kartläggning, förankring, farhågor och förhoppningar... 15 7.1 Generella fördelar och nackdelar med kontaktcenter... 15 7.2 Sammanfattning av förvaltningsledningarnas åsikter... 17 7.3 Sammanfattning av interna intervjuer... 18 7.4 Brukarundersökningar... 18 8. Modell för kontaktcenter i Malmö stad... 19 8.1 Målgrupp... 19 8.2 Uppdrag... 19 8.3 Organisatorisk tillhörighet... 20 8.4 Kompetens, bemanning och rekrytering... 20 8.5 Ärende- och processanalys... 20 8.6 Kanaler och service... 21 8.6.1 Det fysiska mötet... 22 8.6.2 Telefoni och e-post... 23 8.6.3 De digitala tjänsterna... 24 8.6.4 Sammanfattning kanaler och service... 24 8.7 Kvalitet... 24 8.8 Hantering av befintliga medborgarserviceverksamheter... 25 2 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
8.9 Lokaler och geografiska placeringar... 25 8.9.1 Stadshuset... 25 8.9.2 Filial 1, Rosengård... 26 8.9.3 Filial 2, Holma/Kroksbäck... 26 8.9.4 Filial 3, Lindängen... 26 8.10 IT- och telefonistöd... 27 8.11 Tillgänglighet... 27 8.11.1 Språk... 27 8.11.2 Antidiskriminering och jämställdhet... 28 8.12 Samarbete mellan kontaktcenter och förvaltningarna... 29 8.13 Samverkan med regionala och statliga myndigheter, föreningsliv och den ideella sektorn... 29 8.14 Samverkan med andra kommuner i landet, regionen samt Köpenhamn... 30 9. Utveckling av kontaktcenter och målbild... 31 10. Nyttokalkylering... 31 11. Finansiering och ekonomi... 32 11.1 Budget... 32 12. Kritiska framgångsfaktorer.... 33 13. Införande av kontaktcenter i Malmö stad... 34 13.1 Projektorganisationen... 35 13.1.1 Delprojekt verksamhet... 35 13.1.2 Delprojekt rekrytering... 35 13.1.3 Delprojekt IT... 35 13.1.4 Delprojekt telefoni... 35 13.1.5 Delprojekt lokaler... 35 13.1.6 Delprojekt andra verksamheter och receptioner... 35 13.1.7 Delprojekt ekonomi... 35 13.1.8 Delprojekt kommunikation... 35 13.1.9 Delprojekt kanaler... 35 13.1.10 Medborgaranalyser inklusive språk... 36 14. Appendix... 36 14.1 Källhänvisningar... 36 14.1.1 Primärlitteratur... 36 14.1.2 Sekundärlitteratur... 36 14.2 Intervjuförteckning... 37 14.3 Konferenser... 37 14.4 Om utredningen... 37 3 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
1.Sammanfattning 1.1 Om utredningen Kommunstyrelsen har gett stadsdirektören och stadskontoret i uppdrag att utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt kontaktcenter i Malmö stad. Utredningen är genomförd oktober 2014 till mars 2015 och baserar sig på Samtal med alla Malmö stads förvaltningars ledningsgrupper Omvärdsanalyser av sexton svenska kommuners arbete med införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Fördjupad kunskapsinhämtning av Göteborg, Köpenhamn och Helsingborgs införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Workshop med Rung Konsulter 1 Brukarundersökningar Litteratur, hemsidor, rapporter och förstudier 2 Intervjuer med medarbetare och chefer från kommunens olika förvaltningar 3 Fördjupade samtal med chefer och medarbetare på växeln, kundcenter, medborgarkontoren, miljöförvaltningen, serviceförvaltningen, företagslotsen och biblioteken Arbetsmöten med do-be consulting ett företag med lång erfarenhet av att bygga kontaktcenter i offentlig och privat sektor 1.2 Generell beskrivning av kontaktcenter Ett kontaktcenter är medborgarens/kundens naturliga väg in till staden. Kontaktcenter som har generösa öppettider nås via flera olika kanaler såsom webb, telefon, e-post e-tjänster och besök. Till kontaktcenter vänder medborgare/kunder sig för att få hjälp med information, vägledning, rådgivning, administrativ service, status på ett ärende och handläggning av enklare ärenden. Erfarenhetsmässigt står dessa typer av ärende för ca 80 % av alla kontakter medborgaren/kunden har med en kommun. Exakt vilka ärende som hanteras av kontaktcenter regleras i avtal mellan förvaltningen och kontaktcenter. Alla ärenden som kommer in till kontaktcenter registreras i ett gemensamt ärendehanteringssystem vilket möjliggör en god uppföljning och ger ett bra underlag för återrapportering till förvaltningarna. 4 1.3 Nuläge På många sätt har Malmö stad varit lyhörd för medborgarnas/kundernas behov och varje enskild förvaltning jobbar med gott kundbemötande som målsättning både när det gäller telefonin, det personliga och det digitala mötet. 1 Företag som arbetar med process- och verksamhetsutveckling för kommunikation och service till medborgarna och med mångårig erfarenhet av implementering av kontaktcenter i svenska kommuner 2 För utförlig lista: se källhänvisningar 3 För utförlig lista: se intervjuförteckningen 4 Hela stycket är hämtat ur Utredning, Kontaktcenter i Helsingborgs stad. Helsingborgs stad, november 2012. 4 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Det saknas ett kommunövergripande arbete där utgångspunkten är medborgarnyttan och kundfokus utifrån medborgarens livshändelser och behov och inte den kommunala organiseringen. Kommunens alla ingångar där medborgaren/kunden kan nå kommunen bedriver idag sina verksamheter utan någon större samordning och utan gemensamt IT-stöd för uppföljning och statistik. Bristen på samordning gör det omöjligt att utveckla kommunens service och kvalité på ett samordnat sätt. För att nå dit krävs en samstämmig vision och en stark gemensam vilja hos både politiker och tjänstemän. 1.4 Förväntade mervärden för Malmö stad Om Malmö stad ska satsa tid och resurser på att införa ett kontaktcenter måste det ge mervärde för Malmö stad som organisation men allra främst för dess medborgare/kunder. Den lösning som beskrivs i denna utredning kommer på flera sätt vara till nytta för Malmö stad och dess medborgare/kunder. Sammanfattningsvis kommer det innebära bland annat följande: Frigjord tid till medborgare och förvaltningar samt ökad kvalitet i tjänsteleveransen. Ökad grad av demokrati i kommunen då likvärdig service bättre möjliggörs i och med att Malmö stad tar ett samlat grepp kring informations- och servicetjänster. Bättre beslutsunderlag för politiker och tjänstemän då kontaktcenter kommer att logga ärenden och därmed kan ta fram statistik och analyser. Mindre frustation hos medborgare/kunder tack vare snabbare svar och rådgivning kring förvaltningsöverskridande ärenden. Varumärket Malmö stad kommer att stärkas. Bidrar till att uppnå målen för ett socialt hållbart Malmö då större likställighet och demokratisk behandling av medborgare/kunder kan uppnås. Ökad tydlighet mot externa myndigheter. Ökad attraktionskraft för Malmö stad både som arbetsgivare och kommun att leva och bo i. 1.5 Utredningens slutsats Utredningen visar att det finns stora möjligheter att inrätta ett kontaktcenter i Malmö stad. Ett kontaktcenter optimerar kommunens tillgänglighet, service och bemötande. Dessutom ökar det medborgarnas/kundernas möjlighet till likvärdigt bemötande vilket i sin tur stärker demokratin. Förutsättningarna för att alla ärenden behandlas lika ökar vilket stärker rättssäkerheten. Samtidigt ger ett kontaktcenter kommunen ett stort underlag för kvalitetutveckling och underlättar möjligheten att utveckla en gemensam servicekultur. Utredningen föreslår följande målbild: Malmö stads kontaktcenter ska leverera god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. För att uppnå detta föreslås att: 5 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Uppbyggnad och nedläggning av fysiska platser realiseras enligt förslag i denna utredning Samverkan mellan de olika kanalerna fysiskt möte, digitala möten och telefoni möten upprättas med målsättningen att skapa en likvärdig service till Malmö stads medborgare. Styrande för detta är att det tas fram en tjänste- och kanalstrategi under 2016. Kontaktcentret ges ett tydligt mandat för att hålla ihop, styra och följa upp hela kundprocessen enligt förslag i denna utredning Kontaktcentret tillsammans med förvaltningarna i Malmö stad definierar och inför processer med tydliga roller och ansvar, samt systemstöd i form av ett ärendehanteringssystem, från kundbemötandet till den slutliga handläggningen av ett ärende. Målsättningen är att ett ökat antal aktiviteter utförs i kontakcentret så att förvaltningarna avlastas och medborgare/kunder ges en snabbare och bättre service. En styrmodell utvecklas som underlättar uppföljning och transparens mellan kontaktcenter och förvaltningarna så att den sammanhållande kundprocessen utvecklas. Resurser tillsätts och utbildas i enlighet med denna utrednings beskrivning av ett kontaktcenter. 1.6 Definitioner Medborgare/kund I denna utredning används begreppet medborgare/kund för alla de som har behov av tjänster eller har ärende i kommunens verksamhet. Begreppet omfattar både juridiska och fysiska personer. Ordet kund används som ett paraplybegrepp för att samla benämningar såsom företagare, sakägare etcetera Ärende Alla anmälningar, ansökningar, beställningar, frågor, synpunkter etcetera rörande kommunala tjänster/service som kommer in från kommunens medborgare/kunder. Första linjen I denna utredning avses den funktion eller verksamhet i kommunen som först möter medborgaren/kunden Nyttoeffekt Att åstadkomma ett resultat som överensstämmer med en målbeskrivning. Hemtagningseffekt Att ansvarig kan realisera definierade nyttoeffekter 2. Inledning 2.1 Generell beskrivning av kontaktcenter Ett kontaktcenter är den kommunala enhet som svarar på inkommande medborgar-/kundkontakter via webb, epost, chatt, etjänster, sociala medier, telefon, brev, sms eller personliga besök. Olika kommuner har olika benämningar för kontaktcenter såsom kundcenter, kundtjänst, servicecenter et. 5 Det är kommunens ingång, nav och ansikte utåt. 5 www.sambruk.se 6 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Målet är att medborgaren/kunden ska ha en kontaktpunkt när de vill ta kontakt med kommunens förvaltningar. Syftet är att medborgaren/kunden ska kontakta kontaktcentret för att få hjälp i form av information och rådgivning utan att behöva leta rätt på rätt förvaltning och ansvarig för ärendet. I förlängningen kan också kontaktcenter succesivt bygga upp en förmåga att vara en samordningspunkt även för kommunikationen utåt mot medborgaren/kunden då det finns behov av detta. Alla ärenden som med god kvalitet, säker hantering och kostnadseffektivitet kan hanteras i ett kontaktcenter ska tillhandahållas där. Cirka 70 80 procent av alla inkommande ärenden till ett kontaktcenter kan lösas direkt vid första kontakten. De ärenden som kontaktcenter inte kan lösa förmedlas till rätt handläggare, på rätt förvaltning. Kontaktcenters uppdrag är därefter att följa upp så att ärendet blir löst och vid behov återkoppla till medborgare/kund eller ansvarig verksamhet. Återkopplingen minimerar risken för att ärenden hamnar mellan stolarna och att medborgaren/kunden får stå utan den service som efterfrågats. Exempel på ärenden som medborgaren/kunden kan få hjälp med i ett kontaktcenter: Söka generell information om kommunens verksamheter. Jämföra alternativa lösningar. Få svar på frågor kring beslut i ett ärende. Lämna in en felanmälan eller ett klagomål. Svara på ett erbjudande eller boka en tid. Genomföra olika typer av beställningar. Ändra inkomstuppgift. Ansöka, ändra en ansökan, hämta eller lämna information i eget ärende. Säga upp eller ändra service. Införandet av ett kontaktcenter gör det också lättare att samla in kunskap om medborgarnas/kundernas frågor, upplevelse av servicegrad och tillgänglighet vilket är en viktig utgångspunkt för ständiga förbättringar.. Kontaktcenter kan skapa en kunskapsbank med medborgarnas/kundernas förfrågningar och upplevelser men också med redan lämnade uppgifter i kombination med etablerade kommunikationskanaler. Detta öppnar upp för framtida möjligheter för en utgående och dubbelriktad kommunikation. Kontaktcenter skulle exempelvis kunna: säkerställa att medborgaren/kunden enbart lämnar en uppgift en gång, samt kunna förnya tidigare lämnad uppgift. skicka ut information om ärendestatus om medborgaren/kunden önskar det skicka ut information om eventuella störningar, som exempelvis utbetalningsförseningar av ekonomiskt bistånd höja kvalitet vid enkätundersökningar genom bättre målgruppsanpassning eller bättre målgruppsspridning vara en naturlig kanal för eventuella kampanjer där kommunen vill engagera medborgarna i en specifik fråga, som exempelvis renare stad. Med en väg in i kommunen ökar möjligheten för att alla ärenden hanteras lika, vilket ger en högre grad av rättssäkerhet. 7 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Kontaktcentret är även en viktig resurs för upplysning och kommunikation vid oplanerade händelser och krissituationer i staden. 2.3 Bakgrund Det finns mycket goda grunder till att titta på möjligheterna för Malmö stad att inrätta ett kommungemensamt kontaktcenter. I förordet till Malmö kommunfullmäktiges budget 2015 står att läsa: Med avstamp i Kommissionen för ett socialt hållbart Malmö ska staden arbeta med sociala investeringar och bygga nya kunskapsallianser. I Malmö ska frågor om hur vi bygger en modern och välfungerande global storstad stå högt på dagordningen. Vidare sägs i kapitlet Mål och inriktning för verksamheten under mål 6 En trygg och tillgänglig stad : Malmö stads verksamheter och metoder ska anpassas så att alla kan använda sig av och delta i samhällets utbud. Malmöbor och de som besöker Malmö ska kunna känna sig trygga i den offentliga miljön. Under Inriktning 2015 sägs följande: Under 2015 ska utredningen om ett kontaktcenter för Malmöborna vara klar, utifrån denna ska våra verksamheter göras mer tillgängliga för Malmöborna. Malmö stad har sedan slutet på 1990-talet sett ett behov av att göra det lättare för medborgarna/kunderna att komma i kontakt med kommunen. Ett antal förstudier, organisationsutredningar med mera har visat att kommunen har stora utvecklingsmöjligheter i hur den bemöter medborgarna/kunderna i första linjen men en så tydlig politisk riktning i att ta ett fullständigt helhetsgrepp som nu har dock aldrig förr pekats ut. De senaste åren har Sveriges tjänstesektor genomgått stora förändringar vilket har ökat medborgarnas/kundernas förväntningar och krav på tillgänglighet och servicenivå hos kommunerna. Medborgarna/kunderna förutsätter att de ska kunna utföra sina ärenden hur och när de själva vill. Därför har flera kommuner i landet skapat kontaktcenter eller kontaktcenterliknande funktioner vilket har ökat servicen, tillgängligheten och kvaliteten Både nationella och interna mätningar visar att Malmö stad brister i både tillgänglighet och service. Malmö stad behöver förbättra sig och kunna ge sina medborgare/kunder en god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. Därför har kommunstyrelsen gett stadsdirektören och stadskontoret i uppdrag att utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt kontaktcenter i Malmö stad. 2.4 Goda exempel De stora förändringarna i omvärden och medborgares/kunders förväntningar och krav har naturligtvis påverkat offentlig sektor i hela landet. Både kommuner, regionala och statliga verksamheter har förändrat sina kundprocesser ganska genomgripande de senaste tio åren. Några av föregångarna i den kommunala sektorn är Skellefteå kommun och Stockholms stad. Dessa bägge kommuner har bedrivit kontaktcenter framgångsrikt i många år. Listan på de kommuner som har gjort samma val kan göras lång, några av dem omnämns i avsnitt 7.1. 8 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
De två svenska kommuner denna utredning har valt att fördjupa sig i är Helsingborg och Göteborg. Dessa bägge har relativt nyligen implementerat kontaktcenter i sina kommuner varför dessas kunskap är färsk och ligger i tiden. Utöver det har även Köpenhamns modell, kallad Borgerservice, analyserats närmre. Bland de statliga myndigheterna kan till exempel Försäkringskassan och Skatteverket nämnas som goda exempel på ett framgångsrikt arbete med kundprocesser. 2.5 Syfte och metod Syftet med utredningen är att utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt kontaktcenter i Malmö stad. Utredningen är genomförd oktober 2014 till mars 2015 och baseras på: Samtal med alla Malmö stads förvaltningars ledningsgrupper Omvärdsanalyser av sexton svenska kommuners arbete med införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Fördjupad kunskapsinhämtning av Göteborgs, Köpenhamns och Helsingborgs införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Workshop med Rung Konsulter 6 Brukarundersökningar Litteratur, hemsidor, rapporter och förstudier 7 Intervjuer med medarbetare och chefer från kommunens olika förvaltningar 8 Fördjupade samtal med chefer och medarbetare på växeln, kundcenter, medborgarkontoren, miljöförvaltningen, serviceförvaltningen, företagslotsen och biblioteken Arbetsmöten med do-be consulting ett företag med lång erfarenhet av att bygga kontaktcenter i offentlig och privat sektor 3. Nuläge 3.1 Malmö stads gemensamma ingångar I dag kan medborgarna/kunderna nå Malmö stad på en mängd olika sätt och via olika kanaler. Om de vet vem som ansvarar för deras ärende eller har kompetens på den information de behöver kan de ta kontakt med handläggare och andra tjänstemän på förvaltningarna som nås under begränsade telefontider på sina direkttelefoner eller på sina epostadresser. Det finns många andra möjligheter för medborgaren/kunden att nå kommunen vilka beskrivs nedan. 6 Företag som arbetar med process- och verksamhetsutveckling för kommunikation och service till medborgarna och med mångårig erfarenhet av implementering av kontaktcenter i svenska kommuner 7 För utförlig lista: se källhänvisningar 8 För utförlig lista: se intervjuförteckningen 9 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
3.1.1 Televäxeln Televäxeln, Malmö stads huvudnummer 040-341000, har öppet 08.00 16.30 på vardagar och tar emot cirka 3 000 samtal per dag. Tio procent av samtalen kan hanteras direkt och nittio procent kopplas vidare till de olika förvaltningarna. Hur många procent av inringarna som hamnar rätt direkt när de kopplas vidare finns det inga siffror på. Däremot krävs det i snitt fyra samtal för att medborgaren/kunden når fram till någon som kan addera värde till deras ärende. 3.1.2 Medborgarkontoren Malmö stads stadsområdesförvaltningar ansvarar för kommunens åtta medborgarkontor. Två av dessa är integrerade i stadsområdesbiblioteken. Medborgarkontoren tar emot drygt 20 000 besökare per år och erbjuder information, vägledning och rådgivning. Utöver de fysiska besöken tar de också emot ett okänt antal telefonsamtal, samt svarar på epost. Öppettider är vanligtvis kontorstid. 3.1.3 Kundcenter Serviceförvaltningen sköter kundcenter på uppdrag av gatukontoret, stadsfastigheter, kommunteknik, Malmö skolrestauranger, fastighetskontoret och kommuntjänster. Här har samordnats en väg in för medborgarna/kunderna när de vill göra en anmälan, ställa en fråga eller lämna en synpunkt som berör Malmö stads gator, torg, parker, byggnader eller skolmat. Medborgarna/kunderna får där svar på många frågor direkt. Kundcenter förmedlar också ärenden och frågor vidare till ansvariga på förvaltningarna eller utförande entreprenör. Kundcentren startade 2005 och hanterar idag cirka 75 000 ärenden per år. 3.1.4.Företagslotsen Företagslotsen Malmö stads förvaltningsgemensamma servicefunktion för blivande och befintliga företagare i kommunen är en satsning som startade med en pilot i september 2012 och permanentades i augusti 2013. Initiativet kom ur att företagare, framför allt inom små och medelstora företag, upplevde det som trögt och svårhanterligt att starta upp eller utveckla sina företag. Framför allt när kommunen berördes. Många ärenden var komplexa och berörde flera förvaltningar och företagen uttryckte ett behov av hjälp med lotsning och kontakter in i kommunen. Idag drivs Företagslotsen av stadskontorets näringslivsavdelning. Den bemannas och finansieras av gatukontoret, stadsbyggnadskontoret, miljöförvaltningen, fastighetskontoret och stadskontoret och hanterar 850 ärenden per år och ärendemängden ökar ständigt. Företagslotsen har öppet 09.00 15.00 måndag torsdag. 3.1.5 Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner På Miljöförvaltningen bedrivs bland annat konsument-, budget- och skuldsaneringsrådgivning och hyres-, livsmedels-, energi- och klimatrådgivning. Förvaltningen ansvarar också för tre servicetelefoner. 10 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
3.1.6 Receptioner Det finns idag receptioner på flertalet av Malmö stads förvaltningar. Dels hanterar de interna besök, dels har de en hel del kontakt med medborgare/kunder både för information och för vägledning. Sju av dessa receptioner drivs av serviceförvaltningen; övriga drivs av förvaltningarna själva. 3.1.7 Stadsbyggnadskontorets kunddisk Här erbjuds hjälp med frågor som rör bostad och byggande, information och rådgivning kring bygglovsfrågor, detaljplanebestämmelser, verksamhetsförfrågningar, information om pågående projekt och aktuella kungörelser. Kunddisken har öppet 9.00 15.00 och har cirka 6 000 besök om året. 3.1.8 Stadsområdesbiblioteken och Stadsbiblioteket Malmö stads stadsområdesförvaltningar ansvarar för nio av kommunens elva bibliotek. Utöver det driver kulturförvaltningen stadsbiblioteket och det relativt nyöppnade biblioteket på stadsarkivet. Biblioteken är ofta en naturlig plats för medborgare/kunder att söka information på då de har generösa öppettider och kunnig personal. På några av biblioteken erbjuds också få samhällsvägledning under avgränsade tider både av Malmö stadpersonal men också av externa verksamheter som till exempel. RådRum 9 Innehållet i biblioteksverksamheten har utvecklats och blivit bredare och stort fokus läggs på att erbjuda service och tjänster inom nya områden. I Biblioteksplan för Malmö stad 2011-2014 står skrivet: Den viktigaste uppgiften för biblioteken i Malmö som överallt annars - är att bidra till att öka kunskaper, stimulera fantasin, utveckla språket, vidga världen och öka förståelsen för omvärlden. Biblioteket ska inspirera till utveckling. För att klara den uppgiften måste biblioteken erbjuda information i vid bemärkelse, och denna ska vara samlad, organiserad och förmedlad med kvalitet och professionalism och dessutom vara oberoende av medium. Biblioteken är utpräglat demokratiska mötesplatser som utgör en nödvändig bas i det livslånga lärandet. De gör det möjligt för medborgarna att finna nödvändig och relevant information för den egna utvecklingen, inlärningen och förströelsen; de hjälper medborgarna att navigera i den omfattande mängden av information så att de självständigt och aktivt kan söka, välja och kritiskt värdera den. 10 Stadsbiblioteket och stadsområdesbiblioteken har cirka 1 700 000 besök om året. 3.1.9 Övriga mötesplatser Malmö stad driver också ett antal andra mötesplatser för specifika målgrupper såsom äldre eller barn och unga, men också för en mer allmän målgrupp som har behov av verksamheten. På vissa av dessa mötesplatser ges en viss samhällsinformation av Malmö stad-personal eller genom samarbete med externa verksamheter och statliga myndigheter. Generellt får också personalen i dessa verksamheter många gånger hantera ett stort antal frågor då många av besökarna ser personalen som en naturlig länk till kommunen och samhället i övrigt. 9 http://radrumskane.se/?page_id=127 10 Biblioteksplan för Malmö stad 2011-2014 11 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
3.1.10 De digitala kanalerna En stor del av våra medborgar-/kundmöten sker digitalt genom specifika e- tjänster, malmo.se, sociala medier etcetera. I dag är stadskontorets kommunikationsavdelning ansvarig för förvaltning och utveckling av de digitala tjänsterna, den har alltså det övergripande ansvaret för produktionen av innehåll, tjänster, navigering med mera. Malmo.se 2014 hade malmo.se 6,5 miljoner besök. Det är en huvudredaktör från stadskontorets kommunikationsavdelning som koordinerar förvaltningarnas redaktionella arbete och gör det möjligt för den övriga organisationen att fylla malmo.se med innehåll. Varje huvudmeny på startsidan på malmo.se har en ämnesredaktör som har det kommunövergripande ansvaret att se till att uppsatta mål följs och att medborgarperspektivet prioriteras. Varje förvaltning har dessutom en ansvarig förvaltningsredaktör som ansvarar för att bevaka informationsbehovet och informationsproduktionen i den egna förvaltningen. Beroende på hur förvaltningen valt att organisera sitt informationsarbete kan förvaltningsredaktören ha en eller flera vice förvaltningsredaktörer, webbinformatörer och webbskribenter under sig. E-tjänster Initiativ till e-tjänster kommer oftast från förvaltningarna själva, utifrån ett internt perspektiv där enskilda e-tjänster fokuserar på specifika delar av en serviceprocess, som till exempel förskoleansökan. I dagsläget finns ingen e- tjänst som inbegriper en mer övergripande serviceprocess. Det vanligaste är att förvaltningarna köper en e-tjänst från den leverantör som håller ens ärendehanterande system, och därmed låter leverantören avgöra vilken interaktion som är lämplig. På stadskontorets kommunikationsavdelning finns en funktion som stöttar förvaltningar i deras satsningar på e-tjänster med metodkunskap, undersökningar kring behov och vikten av det externa perspektivet. Samma funktion är även ansvarig för utvecklingen av kommunens e-tjänsteplattform, som i första hand är tänkt att skapa digitala blanketter med tillhörande processtöd på insidan. Den är inte satt i bruk ännu men kommer att lanseras under 2015. De sociala medierna Varje förvaltning och verksamhet kan starta konton i sociala medier efter behov, syfte och målgrupp. De ska utgå från geografi, serviceinstans, tjänst eller liknande inte utifrån organisation. Som stöd har stadskontoret tagit fram en handbok för sociala medier som alla kan använda. 11 Där finns allt från handfasta så här gör du -tips till juridik, bevarande, relationsskapande samt riktlinjer för vad som gäller för ett konto i sociala medier i Malmö stad. På stadskontorets kommunikationsavdelning finns en huvudredaktör för Malmö stads huvudkonton på Facebook och Twitter, samt kontot Jobba i Malmö stad på Facebook och Instagram. Alla förvaltningar som vill publicera i dessa kanaler gör det utifrån en planeringskalender. 11 http://komin.malmo.se/socialamedier 12 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Huvudredaktören har även startat ett utbildningspaket som riktar sig till kommunikatörer i Malmö stad, så att de kan bli ett bättre stöd för medarbetarna i verksamheterna som använder sociala medier som kommunikationskanal. Idag kan medborgarna/kunderna följa kommunens olika verksamheter på Facebook, Bambuser, Flickr, Instagram, Twitter, Youtube, Scribd, Linkedin, Google +, Spotify eller Soundcloud. Utöver detta har även många av kommunens verksamheter egna bloggar. Chattar För närvarande finns det tre externa chattar och ett forum på malmo.se:. Vux-chatten (malmo.se/vuxchatten) där man kan chatta om utbildningar för vuxna. Chatta med en socialarbetare (malmo.se/ungchatt) där man anonymt kan få råd och stöd av en socialarbetare. Prostitutionschatten (malmo.se/prostitutionschatten) vänder sig till personer som säljer, köper, byter eller konsumerar sexuella tjänster på olika sätt. Här ges samtal och rådgivning enskilt och anonymt. Soctanter på nätet (malmo.se/soctanter) Här kan man frågor till socialarbetare och delta i diskussioner. 3.1.11 Sammanfattning nuläge På många sätt har Malmö stad varit lyhörd för medborgarnas/kundernas behov och varje enskild förvaltning jobbar med gott kundbemötande som målsättning. Ett antal satsningar gällande kundprocesser med flera förvaltningar inbegripna har också gjorts. Resultatet av dessa satsningar är tydliga i de välfungerande verksamheterna kundcenter och företagslotsen. Dock håller sig många satsningar inom förvaltningens gränser. Det saknas ett kommunövergripande arbete där utgångspunkten är medborgarnyttan och kundfokus utifrån medborgarens livshändelser och behov och inte den kommunala organiseringen. Kommunens alla ingångar där medborgaren/kunden kan nå kommunen bedriver idag sina verksamheter utan någon större samordning och utan gemensamt IT-stöd för uppföljning och statistik. Bristen på samordning mellan de olika kanalerna telefoni, fysiskt möte och digitalt skapar frustation och ineffektivitet och gör det omöjligt att utveckla kommunens service och kvalité på ett samordnat sätt. För att nå dit krävs ett tydligt mål och en stark gemensam vilja hos både politiker och tjänstemän. 4. Förarbete Malmö stad har sen slutet på 1990-talet sett ett behov av att göra det lättare för medborgarna/kunderna att komma i kontakt med kommunen. Därför har det gjorts ett antal förstudier, organisationsutredningar och faktiska åtgärder kring detta. Se bilaga 1. 13 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
5 Styrdokument Det finns flera styrdokument i kommunen som visar vilken riktning Malmö stad ska gå när det gäller service, bemötande och tillgänglighet. Flera av dessa stödjer på olika sätt idén om att starta upp ett kontaktcenter. Se bilaga 2. 6.Nyläge För att ta kommunen från nuläge till nyläge bör andras lärdomar tas tillvara. Då kontaktcenteridén på intet vis är ny finns det mångårig och gedigen erfarenhet i övriga landet och i Köpenhamn. Dessutom har Malmö stad internt en omfångsrik erfarenhet av utvecklingsarbete av olika slag. Sist men inte minst har medborgarna/kunderna ofta ganska klart för sig hur deras behov ser ut. Enkelt uttryck ska medborgarna/kunderna få en god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. De ska inte behöva känna till hur Malmö stads inre organisation ser ut för att få rätt hjälp och de ska uppleva att kommunen är till för dem snarare än tvärtom. Vart de än vänder sig ska medborgaren/kunden få samma bemötande. Vilken kanal de än väljer att använda ska medborgaren/kunden få samma information. Genom samordning och med ett gemensamt IT-stöd för uppföljning och statistik ska kommunens service och kvalité utvecklas på ett samordnat sätt. 6.1 Förväntade mervärden för Malmö stad Om Malmö stad ska satsa tid och resurser på att införa ett kontaktcenter måste det ge mervärde för Malmö stad som organisation men allra främst för dess medborgare/kunder. Den lösning som beskrivs i denna utredning kommer på flera sätt vara till nytta för Malmö stad och dess medborgare/kunder. Sammanfattningsvis kommer det innebära följande: Frigjord tid till medborgare och förvaltningar samt ökad kvalitet i tjänsteleveransen. Ökad grad av demokrati i kommunen då likvärdig service bättre möjliggörs i och med att Malmö stad tar ett samlat grepp kring informations- och servicetjänster. Bättre beslutsunderlag för politiker och tjänstemän då kontaktcenter kommer att logga ärenden och därmed kan ta fram statistik och analyser. Mindre frustation hos medborgare/kunder tack vare snabbare svar och rådgivning kring förvaltningsöverskridande ärenden. Varumärket Malmö stad kommer att stärkas. Bidrar till att uppnå målen för ett socialt hållbart Malmö då större likställighet och demokratisk behandling av medborgare/kunder kan uppnås. Ökat förtroende för Malmö stads verksamheter Skattemedlen utnyttjas mer optimalt då processerna blir effektivare. Bättre service och högre tillgänglighet. Bättre utnyttjande av personal eftersom belastningar över dagen, veckan och säsongen bättre kan mötas. 14 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Lägre lokalkostnader då de fysiska mötesplatserna blir färre jämfört med idag. Samtidigt kan ytorna användas mer effektivt och ändamålsenligt. Effektivare publiceringsprocess malmo.se vilket möjliggör en sammanhållen publiceringsprocess och därmed att samma sak sägs på samma sätt överallt. Detta minskar risken för missförstånd hos medborgare/kunder. Lägre kostnader för e-tjänsteutveckling. Genom samordning och loggning av första linjens service går det även att göra en samordnad utveckling av e-tjänster då de idag i regel drivs på de olika förvaltningarna var och en för sig. På sikt skapas förutsättningar för att Malmö stad ska kunna använda sig av ett ärendehanteringssystem, och därmed hålla ihop hela kundprocessen. Idag finns ett flertal ärendehanteringssystem som fungerar isolerat från varandra, eller på olika vis är integrerade med verksamhetssystem i de olika förvaltningarna. Ökad samordning mellan förvaltningarnas processer. Ökad tydlighet mot externa myndigheter. Mer likställig service i de fem stadsområdenas gemensamma avdelningar. Bättre avgränsning av vad som skall göras för medborgarna/kunderna och inte när en servicegrad kommer att definieras. Ökad attraktionskraft för Malmö stad både som arbetsgivare och kommun att leva och bo i. Ökad kvalitet i förvaltningarnas grunduppdrag eftersom handläggare och andra specialister kan ägna mer tid åt sin specialkompetens. Möjlighet att utveckla förvaltningarnas kvalitetsarbete då medborgaroch kundkontakter samkörs. 7. Kartläggning, förankring, farhågor och förhoppningar 7.1 Generella fördelar och nackdelar med kontaktcenter Under tvådagars-konferensen Framtida medborgarservice i kommun gjorde företaget Conductive omvärldsanalyser av några svenska kommuners arbete med deras införande av kontaktcenter, eller kontaktcenterliknande verksamheter. Syftet var att belysa hur att göra kontaktcenter till en integrerad del av hela kommunens organisation. Följande kommuner föreläste: Eksjö kommun Vellinge kommun Lidingö stad Grums kommun Göteborgs stad Järfälla kommun Karlstad kommun Örebro kommun Skellefteå kommun 15 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Erfarenheter har även hämtats från Ängelholms kommun, Lunds kommun, Kristianstads kommun, Klippans kommun, Burlövs kommun, Kävlinge kommun och Lomma kommun i och med deltagande i nätverket för medborgarservice i Skåne. Genom nätverket för medborgarservice i Stockholm, Göteborg, Malmö har också en del av material till utredningen hämtats. Fördjupad kunskapsinhämtning från Göteborg, Köpenhamn och Helsingborg och deras införande av kontaktcenter, eller borgerservice som det heter i Köpenhamn, har gjorts genom heldagsbesök och ingående genomgång av hela processen med ansvariga. De huvudansvariga för Göteborgs och Helsingborgs kontaktcenter har också använts som diskussionspartners och bollplank genom hela utredningsprocessen. Överlag har de kommuner som startat kontaktcenter övervägande positiva erfarenheter. Införandet har haft effekter såsom ökad service, kortare handläggningstider, ökad kvalitet, ökad kundnöjdhet, ekonomiska hemtagningseffekter och kortare väntetider. Effekterna visat sig ta relativt lång tid och trycket på kommunen ökar då ett kontaktcenter införs och samtalen, frågorna och kontakterna blir fler. Detta ses som en följd av att kommunen plötsligt har ökat sin tillgänglighet och service och att medborgare/kunder som tidigare gav upp inte längre gör det i samma utsträckning. Högre kvalitet och tillgänglighet ökar efterfrågan. De farhågor eller nackdelar som identifierats från andra kommuner kan sammanfattas till: Nackdelar: För medborgare/kunder De flesta kontaktcenter har valt knappval för att kunna hantera de olika svarsgrupperna, detta kan upplevas som negativt för vissa Det kan upplevas att kontaktcenters personal inte är tillräckligt kunnig om medborgaren/kunden är van vid att kommunicera med sakkunnig handläggare på förvaltningarna Om medborgaren/kunden behöver prata med en handläggare på en förvaltning kan kontaktcenterpersonalen upplevas som grindvakter som inte vill släppa in en För förvaltningarna Det kan finnas en oro för att medarbetarna på kontaktcenter inte på ett tillräckligt kompetent sätt tar sig an förvaltningarnas ärenden Kontaktcenter finansieras oftast av förvaltningarna Hemtagningseffekten är inte alltid tydlig och görs ofta på lång sikt Vissa ärenden kan falla mellan stolarna. Rutiner för överlämnande av ärenden måste vara mycket tydliga och kända av alla så att inte ärenden blir liggande för att bägge parter tror att den andre har ansvar. 16 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Det finns några gemensamma framgångsfaktorer de flesta kommuner vittnar om: Ett tydligt mål och en stark gemensam vilja hos både politiker och tjänstemän. Ett tätt och välstrukturerat samarbete med förvaltningarna både i uppstarts-, genomförande- och förvaltningsfasen. En hållbar finansieringsmodell. Nyrekrytering, men gärna internrekrytering, av personal så det blir tydligt att uppdraget är nytt. Klargörande av ansvarsfrågor. Att kontaktcentret är centralt organiserat i stadsledningsförvaltning eller liknande. 7.2 Sammanfattning av förvaltningsledningarnas åsikter Under utredningsfasen har alla Malmö stads förvaltningars ledningsgrupper erbjudits en presentation av och ett samtal kring utredningen. Där har direktivet, tidsplan och utredningens större frågeställningar presenterats. Fokus har dock legat på att samla in önskemål, förväntningar och behov. Dessa har tagits tillvara i utredningen. Mötena har också varit en del i förankringsarbetet. Sammantaget kan sägas att förvaltningsledningarna lägger fokus på olika delar och har olika farhågor och förhoppningar. Nedan kommer en sammanställning av farhågor och förhoppningar som återkom i flera förvaltningsledningar: Förhoppningar Att kontaktcenter ska leda till högre service och tillgänglighet Att det blir standardiserat och att särarterna försvinner En del i att uppnå målen för ett socialt hållbart Malmö Ökad demokrati Likställighet Bättre kvalitet Gemensam drivkraft Lösa samordningsproblem Farhågor För höga kostnader Att det blir standardiserat och att särarterna försvinner Övertalighet i förvaltningarna Central organisation som leder till brist på lokal förankring. Att stadsområdenas befolkningsansvar påverkas Digitalt/analogt att hitta en hållbar flexibilitet Omodernt redan innan start på grund av den snabba digitala utvecklingen Icke-digitala medborgare med behov av det personliga mötet glöms bort Sekretess mellan förvaltningar och nämnder 17 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Finns många olika tekniska IT- och telefonilösningar i Malmö stad idag. Kan bli svårt att samordna Att det blir för låg kompetens på kontaktcenter 7.3 Sammanfattning av interna intervjuer I de intervjuer och samtal som genomförts internt med verksamheter, chefer och medarbetare i Malmö stad har det ofta uttalats en stark förhoppning om att detta äntligen ska bli av. Många som har varit anställda länge i Malmö stad har på olika sätta varit involverade och informerade i tidigare försök att ta ett mer samlat grepp. Många har lyft både kundcenter, HRut och företagslotsen som Malmö stad-exempel att dra lärdomar av. Många har också ansett att ett kontaktcenter måste handla om mer än ännu en verksamhet. Organisationen behöver omvärdera hela synsättet och börja se våra serviceprocesser som en tjänsteresa medborgaren/kunden gör och utgå ifrån den, oavsett vilken förvaltning det gäller. Medborgaren/kunden ska överhuvudtaget inte behöva veta hur Malmö stad har valt att lägga upp sin inre organisation för att hamna rätt och få rätt hjälp. Ett genomgående tema har också varit vikten av att förvaltningarna är delaktiga och villiga till förändringen och att ett ordentligt förankringsarbete är avgörande i den här typen av större förändringar. Malmö stads gamla informella värdegrund låt tusen blommor blomma, som går att spåra till 1996 då decentraliseringen var ledstjärnan, har lyfts som ett eventuellt motstånd mot en kontaktcenterlösning. Alla ser inte standardisering som något positivt utan tycker att det finns en risk med att särarterna försvinner. Det har funnits en viss oro för hur det kommer att bli med befolkningsansvaret och oro för att den lokala förankringen ska försvinna. Att Malmö stad har många olika ärendehanteringssystem och verksamhetssystem som idag inte är kompatibla anses både vara ett problem men också en möjlighet då de i samband med implementering av ett kontaktcenter kommer att kunna ses över. 7.4 Brukarundersökningar I denna utredning har bland annat brukarundersökningar från Göteborgs stads implementeringsarbeten använts som underlag. Enligt kundnöjdhetsundersökning utförd av Göteborgs stad, gällande det fysiska mötet och telefonin, inför implementering av kontaktcenter, är engagemang det viktigaste för god kundnöjdhet, tätt följt av kunskap. Svarstid har en relativt liten påverkan på nöjdheten. Göteborgs stad har bland annat haft fyra fokusgrupper med medborgare från andra språkgrupper än svenska, pensionärer, funktionsnedsatta och representanter för funktionsnedsatta samt ungdomar. Dessa grupper valdes ut då de bedömdes ha distinkta behov av servicen från ett kontaktcenter. Resultaten av denna undersökning har tagits hänsyn till i denna utredning. Sammanfattningsvis kan sägas att gruppernas förväntningar var likartade: 18 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter