RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post SALA Januari 2016 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-32 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2
BAKGRUND Sala och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen en gång per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 43 t o m 46. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (18 kommuner med 20 000 40 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3
SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med kommunens resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (18 kommuner med 20 000 40 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!"#$!"#%!"#& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4
Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Sala -15 65% Sala -14 59% Sala -13 59% Sala -12 74% Sala -11 79% Sala -10 Likv Kom 61% 0% 10% 30% 70% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 65 % för kommunen totalt. Det är något över förra mätningen. Sala är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (61 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 56 % (0-60 sek) respektive 7 % (61-120 sek). Se nedan. Kommentar: SKL ändrade för några år sedan hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar på huvudnumret inom en minut, skulle vi klassa det som Ingen kontakt. JSM har i alla år väntat tills vi fått svar på huvudnumret. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i diagrammet ovan, så att ni kan jämföra er med likvärdiga kommuner och med tidigare mätningar. Vid uppringningen till huvudnumret gör vi dock en notering vid en respektive två minuter och de resultaten rapporterar vi in till KKiK. 5
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Sala -15 54% 6% Sala -14 41% 19% Sala -13 43% Sala -12 59% 13% Sala -11 69% 4% Sala -10 63% 4% Likv Kom 45% 13% 0% 10% 30% 70% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Sala -15 62% 22% Sala -14 65% 22% Sala -13 59% 38% Sala -12 53% Sala -11 63% 32% Sala -10 Likv Kom 55% 0% 10% 30% 70% 90% I drygt sex av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Vägledde till bra information på kommunens hemsida. (KLK) - Jag fick information som jag ville ha samt tips på hur jag kunde söka vidare info. (Kultur o Fritid) - Handläggaren besvarade följdfrågor och var allmänt informativ kring rökförbud. (Miljö) - Hade ingen koll. (Bygg) - Fick ett glasklart svar på frågan. (Kultur o Fritid) 7
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Sala -15 65% 22% Sala -14 78% 13% Sala -13 56% 41% Sala -12 68% Sala -11 71% 29% Sala -10 69% Likv Kom 58% 35% 0% 10% 30% 70% 90% I nära två tredjedelar av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Utfallet är något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Högt engagemang, då hon inte riktigt hade koll på den men fann det. (Grundskola) - Verkade inte så intresserad av frågan. (Bygg) - Tillmötesgående, läste högt från hemsidan och försäkrade sig om att jag fick rätt uppgifter. (Gator) 8
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Sala -15 79% 16% Sala -14 87% 9% Sala -13 Sala -12 23% Sala -11 82% 18% Sala -10 Likv Kom 22% 0% 10% 30% 70% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god är i nivå med snittet. 100 % gott bemötande hos Bygg, IFO, Äldre och Kultur o Fritid. Intervjuarnas kommentarer: - Lät ganska trött o telefon, men ändå trevlig. (Bygg) - Var trevlig, bad mig vända mig till en annan avdelning som hade koll. (Bygg) - Väldigt trevlig och visade verkligen att hon ville hjälpa till. (Förskola) - Trevligt och glatt bemötande. (IFO) - Jättetrevligt bemötande av handläggare. (Miljö) - Ytterst trevlig och hjälpsam. (Kultur o Fritid) - Fick ett mycket trevligt och glatt bemötande. Det kändes som om jag kunde fråga handläggaren om allt. (KLK) 9
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Sala -15 11% 4% Sala -14 78% 4% 15% Sala -13 73% 9% 6% Sala -12 74% 4% 15% Sala -11 73% 15% 4% Sala -10 8% Likv Kom 78% 8% 8% 0% 10% 30% 70% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 91 % (80 % + 11 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (86 %). 4 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till minst 90 % komma inom 2 dygn. 10
SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Sala -15 5 Sala -14 4 Sala -13 9 Sala -12 6 Sala -11 8 Sala -10 7 Likv Kom 6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 5 timmar innan vi fick svar. Vid förra mätningen var det 4 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 1-10 timmar och snittet är 6 timmar. Kortast svarstid har Gator o Vägar 1 timma. 11
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Sala -15 94% Sala -14 96% Sala -13 93% Sala -12 96% Sala -11 93% Sala -10 90% Likv Kom 90% 0% 10% 30% 70% 90% Sala (94 %) är i nivå med snittet (90 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat varierar mellan 59-100 %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, m.m. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Finns det planer på att bygga nya hus i kommunen? Var? Hej Astrid! I Plan för Sala stad, som är en fördjupad översiktsplan för Sala tätort, finns ett gäng nya bostadsområden utpekade. Se till exempel kartan på s.49 och beskrivning av Du hittar Plan för Sala stad här: http://www.sala.se/pfss. Översiktsplanen har ett långt tidsperspektiv och en del av områdena kommer säkert Just nu håller vi bland annat på med en ny detaljplan för småhusbebyggelse i norra Det finns dock ett antal lediga tomter på olika platser. Om du är intresserad av det hittar du dem här: http://www.sala.se/sv/bygga-bo/lediga-kommunala-tomter/. Hör gärna av dig om du har fler frågor! Med vänlig hälsning, Sofia Elrud, Planarkitekt, Enheten för Planering och Utveckling e-post: sofia.elrud@sala.se, telefon direkt: 0224-74 73 24 SALA KOMMUN, Samhällsbyggnadskontoret, Besöksadress: Kommunhuset, Stora Torget 1 Sala -15 Sala -14 Sala -13 64% Sala -12 70% Sala -11 78% Sala -10 78% Likv Kom 58% 0% 10% 30% 70% 90% 67 % av svaren från Sala innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är något över snittet (58 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Sala och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar på frågan, hänvisning med bifogad länk som underlättar för frågeställaren. 13
Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Äldreomsorg Vilka typer av daglig verksamhet för de äldre finns det i kommunen? Skickat: Lör 7/11 12:15 Till: Fråga: Kultur-fritid Finns det någon lokal att hyra till ett seminarie för cirka 50 personer? Skickat: Tors 22/10 14:40 14
Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 15
TILLGÄNGLIGHET, forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 16
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 17
SVAR PÅ FRÅGAN, forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 18
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 19
INFORMATION, forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 20
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 21
INTRESSE OCH ENGAGEMANG, forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 22
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 23
BEMÖTANDE, forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 24
SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 25
SVARSTIDER, forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 26
SVARSTIDER i timmar Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 3 1 1 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 5 5 6 7 6 7 7 8 9 8 12 10 11 22 0 5 10 15 20 25 Timmar 27
SVARSTIDER i timmar Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 1 2 2 3 2 3 3 6 5 5 5 5 8 17 11 11 16 13 12 15 8 9 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 13 14 16 0 5 10 15 20 25 Timmar 28
AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 10% 30% 70% 90% 29
AVSÄNDARE forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 30% 70% 90% 30
SVARSKVALITET Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 0% 0% 10% 30% 70% 90% 31
SVARSKVALITET forts Gator o Väg -15 Gator o Väg -1 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -130% 0% 10% 30% 70% 90% 32