Dokumenttyp: Riktlinjer Ansvarig: Informatör Fastställd av: CCG Fastställd: 2011-06-11 Dnr: 2011/337 003 Tingsryds kommuns riktlinjer kring Sociala medier inom yrkesrollen - från information till kommunikation
Sociala medier spelar en allt större roll i kommunikationen mellan människor. Sociala medier öppnar upp för dialog, diskussion och debatt INNEHÅLLSFÖRTECKNING 2 Vad är sociala medier?...3 Ska Tingsryds kommun använda sig av sociala medier?...3 Särskilda regler för sociala medier?...3 Ansvariga och syften...3 Informationssäkerhet...4 Dokumentation av konton...4 Kommentarer och synpunkter...4 Tydlig avsändare...4 Miniguide...5 Kriskommunikation...6 Omvärldsbevakning...6 Allmänna handlingar...6 Sekretess...7 Kränkande personuppgifter...7 Information som bör finnas...7 Registrering och gallring...7 Privata eller offentliga konton...7 Lagstiftning och förordningar...7
Där livet är härligt! Vad är sociala medier? Sociala medier är ett sätt att kommunicera, skapa relationer, främja dialog och dela kunskap. I dessa riktlinjer menas med sociala medier till exempel: Webbplatser med nyhetskommentarer, länkar, chatt och kommentarfält Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, Flickr med flera Bloggar Wikier där användarna hjälps åt att skapa innehållet Ska Tingsryds kommun använda sig av sociala medier? Några av de förvaltningspolitiska mål som antogs av riksdagen i juni 2010 är att myndigheter i större utsträckning ska låta privatpersoner bli delaktiga i policyprocesser och få tillgång till mer information. Sociala medier är ett verktyg som myndigheter kan använda för att få till en dialog och skapa öppenhet. Detta ligger okså i linje med fullmäktiges principbeslut att demokrati, dialog och delaktighet ska genomsyra kommunens verksamhet. Sociala medier är en kommunikationskanal som riktar sig till ett flertal. Funktionerna kan ta sig många olika former. Ett socialt medium kan användas för att skapa dialog mellan Tingsryds kommun och enskilda genom att öppna upp för frågor och svar. I andra fall kan avsikten vara att endast informera, till exempel om en pandemi eller andra hot mot samhället, en slags masskommunikation. Ett ytterligare användningsområde kan vara att inhämta synpunkter där Tingsryds kommun lägger ut ett dokument men är passiv i övrigt. Exempel på hur sociala medier kan stödja Tingsryds kommuns verksamhet Göra Tingsryds kommun mer tillgänglig Nå fler medborgare och företag Ta hjälp av medborgarna i arbetet med att utforma nya lösningar och snabbare kunna ge feedback på förslag Förbättra relationerna med företagen och medborgarna Öka Tingsryds kommuns trovärdighet hos medborgarna och företagen Nå grupper som är svåra att få kontakt med via andra kanaler Nå specifika grupper Kompensera för andra, inte täckande kanaler Genom omvärldsbevakning få bättre inblick i och kunskap om frågor som diskuteras inom myndighetens verksamhetsområde Bidra till att stärka Tingsryds kommuns varumärke med syftet att marknadsföra Tingsryd som en attraktiv kommun Särskilda regler för sociala medier? Vid hantering av sociala medier är det i princip samma regler som gäller som när vi kommunicerar via e-post. Det är sällan sociala medier träffas av särskilda rättsregler, även om det förekommer. Däremot blir tillämpningen av rättsreglerna svårare och mer omfattande eftersom sociala medier vänder sig till en obestämd mängd användare vars identiteter ofta inte är kända. Dessa riktlinjer är till för att klargöra vad som gäller vid användning av sociala medier i tjänsten inom Tingsryds kommun. Ansvariga och syften Respektive förvaltning ska fastställa avsikten med dess deltagande i sociala medier. Det är varje förvaltningschefs ansvar att besluta om sociala medier ska användas. Förvaltningen bör dock först göra vissa bedömningar, såsom: Klargöra på vilket sätt sociala medier kan stödja målet med förvaltningens verksamhet och uppdrag, samt möta användarnas förväntningar och behov Bedöma vilka rutiner som behöver tas fram Överväga vilka resurser som bör avsättas Förvaltningschefen ansvarar för att utse ansvarig tjänsteman och ersättare för publicering och gallring av uppgifter. Ansvarig tjänstemans uppdrag är att minst dagligen och vid behov mer frekvent, följa vilka inlägg som berör kommunens verksamhet som görs på de sociala 3
medierna. Kommunens officiella mailadresser ska användas. Kopplingar till enskilda personers mailadresser får endast ske i undantagsfall och då ska det vara förankrat av förvaltningens chef. Då ordinarie tjänsteman inte är på plats ska ersättaren ha tillgång till mailen som kommer till denna enskilda persons mailadress. Tingsryd kommuns riktlinjer Regler för användning av elektonisk post i Tingsryds kommun ska också följas. Informationssäkerhet Före användning av ett socialt medium bör Tingsryds kommun göra en informationssäkerhetsbedömning. Kontakta informtionssäkerhetsansvarig tjänsteman för att kontrollera om det sociala mediet uppfyller de säkerhetskrav som Tingsryds kommun ställer i sin informationssäkerhetspolicy. Kan kompletterande säkerhetsåtgärder vidtas så att eventuella brister undanröjs? Dokumentation av konton I kommunens dokumenthanteringsplaner ska det på respektive förvaltning upprättas uppgifter över vilka konton på sociala medier där Tingsryds kommun är verksam och vilka som är kontoansvariga. Information om vilka konton som upprättats ska även finnas hos kommunens informatör. På kommunens hemsida ska det på ett översiktigt sätt finnas länkar till de konton på sociala medier som kommunen officiellt använder. Kommentarer och synpunkter Ansvarig för ett konto eller dess ersättare ska Inom en rimlig tid svara på frågor och bemöta synpunkter Vidarebefordra frågor eller kommentarer till lämplig tjänsteman inom kommunen Radera inlägg och kommentarer med innehåll som strider mot lagstiftningen. Exempel kan vara; personangrepp, hets mot folkgrupp, uppmaning till brott eller sexistiska yttranden. Språket som används ska vara modernt, lättfattligt och begripligt och underlätta för den enskilde när denne inhämtar information från och/eller kommunicerar med myndigheten. Hänsyn bör tas till de som inte behärskar svenska språket väl och för personer med funktionsnedsättningar. Tilltala alltid läsaren med du och svara alltid med en trevlig och positiv ton även om inlägget är osympatiskt. Till höger syns en miniguide där det beskrivs hur Tingsryds kommun ska besvara inlägg och kommentarer om kommunen på internet. Tydlig avsändare Det bör tydligt framgå att Tingsryds kommun är avsändare.
Där livet är härligt! Miniguide till hur Tingsryds kommun ska besvara inlägg och kommentarer om kommunen på internet Positiv kommentar? Har någon upptäckt ett inlägg på en blogg eller annat socialt nätverk på internet om din organisation? Är det i positiva ordalag Detta är en översättning och vidareutveckling av ett diagram från amerikanska flygvapnet via web-strategist.com/ blog/2008/12/31/diagram-howthe-air-force-response-to-blogs/ som är hämtad via axbom.se. Möjlighet att förstärka En faktabaserad och väl underbyggd kommentar som kan instämma eller inte, men som framför allt inte är negativ Du kan hålla med inlägget, låta det stå, eller besvara positivt. Vill du besvara? Troll / Hatsajt? Är syftet uppenbart att misskreditera och döma ut? Viktigpetter? Är syftet att raljera, skämta eller göra till åtlöje? Bevaka bara Bevaka sidan/kommentatorn för relevanta kommentarer men besvara inte. Låt stå Låt kommentaren stå kvar men dokumentera och bevaka tråden/sidan en tid framöver för eventuella ytterligare intressanta kommentarer Faktafel? Innehåller kommentaren faktafel? Missnöjd kund? Är kommentaren resultatet av en negativ upplevelse? Bidra med rätt fakta Besvara med korrekt information i direkt anslutning till kommentaren eller inlägget Vidta åtgärder Fixa problemet, besvara och agera med en lämplig lösning eller kompensation. Dela med dig Var öppen och dela gärna med dig av kompletterande information. Sprid gärna vidare historien i andra relevanta forum. Svara ändå? Har sajten, ämnet eller den som kommenterar såpass hög status att du bör besvara? Transparens Tala om vem du är och att du representerar Tingsryds kommun. Ange källor Var generös med källangivelser, länkar, video, bilder och andra referenser. Svara på rätt sätt Tänk färdigt Ta den tid som behövs för att skriva bra, från några timmar till en dag. Var personlig Var aldrig otrevlig. Undvik interna begrepp och fikonspråk. Var personlig! Glöm inte... Din kommentar kan ge upphov till fler. Glöm inte att återbesöka och följa upp. 5
Kommunens logotyp bör finnas med där det är möjligt. Kommunikationen ska följa kommunens informations- och kommunikationspolicy. Den som svarar på inlägg som finns på kommunens sidor gör det i egenskap av kommunens företrädare och inte som privatperson. Anställda bör inte använda sina privata konton i tjänsten då det kan försvåra Tingsryds kommuns skyldighet att till exempel hantera allmänna handlingar och iaktta spårbarhetskrav. Kriskommunikation För att vid en krissituation snabbt kunna nå många människor samt nå ut till målgrupper som inte använder sig av de traditionella medierna kan Tingsryds kommun använda sig av social medier. Det är dock alltid tingsryd.se som är den grundläggande webbplatsen där all relevant information finns samlad. Information som läggs ut på sociala medier syftar många gånger till att visa vägen in till tingsryd.se med fullständig information. De sociala medierna ska vid en krissituation fungera som kompletterande kanaler för att nå så många som möjligt så snabbt som möjligt. För att Tingsryds kommun vid en krissituation ska kunna skapa en nulägesbild och planera sin kommunikation är det viktigt att få en tydlig bild av hur kommunmedborgarna och omvärlden kommunicerar kring frågorna. Vid en krissituation är det därför viktigt att avsätta resurser för att omvärldsbevaka vad som sägs på sociala medier. Mycket viktigt är att Tingsryds kommun har en förståelse för hur snabbt det bildas olika forum med tankar och åsikter om det inträffade och att Tingsryds kommun avsätter resurser för att informera och bemöta felaktiga uppgifter med faktabaserade. Omvärldsbevakning Tingsryds kommuns olika förvaltningar bör kartlägga vilka sajter, bloggar och dylikt som har betydelse för deras verksamhet samt följa vad som sägs om deras verksamhet. Detta för att kunna bemöta och skapa en dialog med medborgarna samt också marknadsföra sig. Allmänna handlingar Alla inlägg som Tingsryds kommun gör på sociala medier kan resultera i en allmän handling liksom inlägg som utomstående gör på Tingsryds kommuns sidor på sociala medier. Vissa inlägg som en utomstående gör på någon annans sociala medium men som inte hör till Tingsryds kommuns sidor kan också resultera i en allmän handling om det skapas i en dialog med Tingsryds kommun. Meddelanden kan anses vara förvarade hos Tingsryds kommun
Där livet är härligt! oavsett om kommunikationen via ett socialt medium sker på den egna webbplatsen eller på en extern webbplats. Sekretess Sekretessreglerade uppgifter får inte förekomma i de sociala medier som Tingsryds kommun ansvarar för. I enlighet med bestämmelserna i offentlighets- och sekretesslagen behöver inte allmänna handlingar som inte på något vis innehåller sekretessbelagda uppgifter diarieföras, det räcker med att de hålls ordnade så att det framgår om de upprättats av myndigheten eller inkommit från någon annan. Skulle någon utomstående ta upp frågor av känslig natur eller om de innehåller sekretessbelagda uppgifter på de sociala medium som Tingsryds kommun ansvarar för ska vi avbryta konversationen och radera informationen. Informationen ska istället överföras till Tingsryds kommuns diarium för vidare handläggning. Sociala medier är inte lämpliga inom de verksamhetsområden som innehåller en stor del sekretessbelagd information. Kränkande personuppgifter I enlighet med personuppiftslagen får Tingsryds kommun självklart inte publicera kränkande personuppgifter. Tingsryds kommun är också skyldig att hålla uppsikt över besökares kommentarer för att upptäcka och ta bort kränkande personuppgifter. Tingsryds kommun kan bli skadeståndsskyldig för kränkande personuppgifter. Information som bör finnas Tingsryds kommun bör informera om följande på det sociala mediet Identiteten, dvs Tingsryds kommun I vilken utsträckning inkomna meddelanden blir allmänna handlingar och vad som gäller beträffande bevarande och gallring Ändamålet vad syftet är med det sociala mediet Vilka uppgifter som inte får publiceras Vad Tingsryds kommun gör om användarna inte följer rekommendationerna Registrering och gallring Samtliga inlägg på Tingsryds kommuns sociala medier som är kommunala ärenden bör diarieföras eller hållas ordnade på annat sätt. Det är respektive berörd förvaltning som fattar beslut om att inlägg av ringa eller tillfällig betydelse får gallras bort. Reglerna för detta fastställs i förvaltningens dokumenthanteringsplan Privata eller offentliga konton Även om personliga konton i sociala medier inte omfattas av dessa riktlinjer, bör man dock vara observant på att offentlig konversation som dyker upp på ens privata konto måste vidarebefordras eller hänvisas till den offentliga sidan för behandling enligt Tingsryds kommuns gällande regelverk. Privata konton får inte användas för kommunikation i sin yrkesroll. Kommunikation som sker på fritiden på ens privata konton regleras av arbetsrättsliga regler. En tjänsteman kan efter förankring hos sin förvaltningschef publicera en egen blogg på intranätet. Kommunchefen har rätt att publicera sin blogg på kommunens officiella hemsida. Från Tingsryds kommuns officiella hemsida, tingsryd.se ska det inte länkas till förtroendevaldas privata bloggar Lagstiftning och förordningar Lagar som i olika sammanhang har påverkan på Tingsryds kommuns deltagande på sociala medier är Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) Arkivlagen (1990:782) Förvaltningslagen (1986:223) Skadeståndslagen (1992:207) Personuppgiftslagen (1998:204) Lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor (1998:112) I övrigt hänvisas till E-delegationens riktlinjer, Myndigheters användning av sociala medier, version 1.0, 2010-12-30. 7
Där livet är härligt!