Frågor och Svar Nya resevillkor för Resplus Övergripande Vad innebär förändringen? De nya resevillkoren för Resplus är anpassade efter gällande lagar och förordningar och påverkar resenärens rättigheter och trafikföretagens skyldigheter både mot resenär och mellan trafikföretagen i samarbetet. Varför görs denna förändring? Syftet med resevillkoren är att skapa gemensamma regler för kombinationsresor, vilket ska göra det enklare och tryggare för resenären. Vad omfattar resevillkoren? Resevillkoren omfattar trafikföretagens generella skyldigheter. - Att informera före resa - Att befordra resande enligt det som avtalats på biljetten - Avseende ansvar för person- och sakskada - Avseende ansvar för assistans vid trafikstörning De omfattar också gemensamma villkor kring: - Bagage - Sällskapsdjur - Ledar- och servicehundar - Särskild hänsyn till resenärer med funktionsnedsättningar - Vilken part resenären ska vända sig till med ersättningskrav Vad behöver vi som trafikföretag göra? Initialt behöver ni säkerställa att era medarbetare har den information de behöver och har rutiner på plats som stämmer överens med Resplusvillkoren. Ni behöver också säkerställa att information till era resenärer uppdateras med de nya villkoren. Om villkoren Vad är en Resplusresa? En Resplusresa är en kombinerad resa mellan två eller flera trafikföretag om den kombinerade resan har utfärdats med en biljett med beteckningen Resplus. När gäller Resplusvillkoren och när gäller trafikföretagens egna villkor? Vid köp av en Resplusresa har resenären alltid de rättigheter och skyldigheter som framgår av Resplusvillkoren.
Om det hos ett utförande trafikföretag finns resevillkor som är förmånligare för resenären än Resplusvillkoren kan dessa tillämpas, exempelvis om trafikföretaget väljer att ha mer generösa villkor för handbagage. Vad gäller vid köp av resor som inte är kombinerade resor? Vid köp av resor som inte är Resplusresor och som säljs via Samtrafiken och nationella kanaler (tidigare benämnt Förköpt Enkel) gäller respektive trafikföretags egna resevillkor. Detta kan vara både enkla resor och bytesresor inom ett och samma trafikföretag. Före resa Vems ansvar är det att upplysa resenären om trafikstörningar som påverkar resan? Det är det trafikföretag på vars delsträcka trafikstörningen inträffar (felande part) som är skyldig att informera om trafikstörningen och i möjligaste mån kontakta resenären. Men det är också resenärens ansvar att söka information eller uppsöka utförande frafikföretag för att få hjälp. Vi har andra ålderskategorier än Resplus, hur hanterar vi det? En Resplusresa kan köpas med de resenärskategorier som framgår av Resplusvillkoren, det vill säga Vuxen, Pensionär, Student, Ungdom 20-25 år, Ungdom 16-19 år, Barn 7-15 år, Barn 0-6 år. Har ni andra kategorier eller definitioner äger Resplusvillkoren företräde vid en Resplusresa. Om ett trafikföretag till exempel har definitionen ungdom 20-24 år så äger en 25-åring rätt att åka i den rabatterade resenärskategorin ungdom 20-25 år. Däremot kan respektive trafikföretag ha egna rabattnivåer på respektive resenärskategori, exempelvis kan man välja att ha 0 %, 15 % eller valfri procent rabatt i förhållande till vuxenpriset. Vi har andra bagagevillkor, hur hanterar vi det? Vid en Resplusresa har resenären rätt att kostnadsfritt ta med handbagage som lätt kan bäras av den resande och som är av skäligt omfång. Det är inte tillåtet att ta med sig farligt gods, skjutvapen, etc. (se Resplusvillkoren för fullständig reglering). Har trafikföretaget andra handbagagevillkor äger Resplusvillkoren företräde vid en Resplusresa. För övrigt bagage som cykel, barnvagn, etc. är det upp till respektive trafikföretag att reglera rätten att medföra dessa. Det är resenärens skyldighet att kontrollera vilka villkor som gäller. Vi har andra villkor för sällskapsdjur, hur hanterar vi det? Förutom ledarhund eller servicehund, som alltid får tas med, finns ingen generell rätt i Resplusvillkoren att ta med sällskapsdjur. Om ni däremot tillåter sällskapsdjur får en större hund eller ett par mindre hundar, samt mindre sällskapsdjur i bur eller väska tas med och placeras enligt trafikföretagets instruktioner (se Resevillkoren för Resplus för fullständig reglering). Har trafikföretaget andra resevillkor äger Resplusvillkoren företräde
vid en Resplusresa Under resa Vems ansvar är det att meddela resenären och eventuellt boka om resenären? Om resenären inte kan påbörja eller fullfölja sin resa eller om resan kommer att försenas mer än 60 minuter till den slutliga ankomstplatsen är det felande parts ansvar att informera resenären och så snart som möjligt hjälpa resenären med en alternativ resplan. Denna nya resa ska i första hand ske med trafikutbud som ingår i Resplussamarbetet. Exempelvis kan det handla om att kolla upp och hänvisa resenären till en senare avgång i lokaltrafiken eller ställa ut en trafikstörningsbiljett på en avgång som kräver bokning, vanligtvis fjärrtåg och långväga buss. Vart ska resenären vända sig? Vi uppmanar resenären att i första hand vända sig till det trafikföretag på vars sträck trafikstörningen inträffat men resenären har möjlighet att få hjälp från samtliga ingående trafikföretag och samtliga parter har en skyldighet att samverka för att ge den resande assistans. Exempelvis om resenären blir försenad till en bytespunkt och felande part inte går att få tag i så kan resenären vända sig till trafikföretaget som har anslutande trafik. Trafikföretaget som varit hjälpande part har rätt till skälig ersättning för handläggningskostnader från felande part. Vem är felande part? Felande part är det trafikföretag på vars sträcka trafikstörningen eller kvalitetsbristen inträffar. Detta är oberoende om felet exempelvis beror på trafikföretaget, Trafikverket eller någon annan part. Personal kan ha svårt att på plats avgöra orsaken till en trafikstörning och vem som är felande part. Hur ska vi hantera det? Resenären har rätt till assistans oavsett vem som är felande part och samtliga trafikföretag i Resplussamarbetet har skyldighet att hjälpa resenären. Det är endast vid "fel och försummelse av den resande" som resenären inte har rätt till assistans. Exempelvis om resenären missar avgångstid, går av vid fel hållplats eller tar plats i fel färdmedel. Vid eventuella ersättningskrav uppmanar vi resenären att i första hand göra detta efter aktuell resa eftersom ombordpersonal och förare inte alltid har de verktyg som krävs för att hjälpa resenären på bästa sätt. När måste jag boka om resenären och när kan jag endast hänvisa till alternativ resplan/avgångar? Bokning av trafikstörningsbiljett krävs om det på den alternativa transporten är krav på platsbokning (ofta på fjärrtåg och långväga buss). I övriga fall räcker det med att exempelvis ställa ut ny resplan via den Resrobot som finns i TSL (Samtrafikens systemstöd för trafikledningssamverkan).
När är det okej att använda sig av taxi för att hjälpa den resande? Taxi ska användas väldigt restriktivt. I första hand ska trafik med ingående trafikföretag användas men befordran får även ske med andra färdmedel om omständigheterna kräver detta. Vems ansvar är det att ordna förtäring? Det är felande parts ansvar att i skälig omfattning erbjuda förtäring, om det finns att tillgå eller går att införskaffa. Om det inte är möjligt för trafikföretaget att erbjuda förtäring har resenären rätt till utlägg för skäliga merkostnader för förtäring. Om inte felande part går att nå har resenären rätt att vända sig till övriga trafikföretag eller ombesörja förtäring själv och få ersättning för utlägg. Vad får förtäring kosta? Förtäring ska stå i skälig proportion till väntetiden, tid på dygnet och övriga omständigheter. Vems ansvar är det att ordna logi? Det är felande parts ansvar att erbjuda logi om den resande på grund av försening missat sista anslutande förbindelse för dagen eller om det inte är rimligt för resenären att fortsätta resan utan nattvila. Resenären har inte rätt till logi om han/hon erbjuds alternativ resa. Om inte felande part går att nå har resenären rätt att vända sig till övriga trafikföretag eller ombesörja logi själv och få ersättning för utlägg. Ska jag meddela andra trafikföretag om jag är på väg att bli sen? Det är felande parts ansvar att se till att resenären kommer fram och samverka vid trafikstörningar. Det är då en fördel att föra en dialog med anslutande trafik för att försöka lösa resenärens situation. Detta kan med fördel göras via TLS, Samtrafikens systemstöd för trafikledningssamverkan. Efter resa Om jag har hjälpt resenären med mat, logi, ersättningstransport eller liknande och jag inte är felande part. Var ska jag vända mig för att få ersättning? Ersättningsvarig är felande part så återkrav på utbetald ersättning och skälig kostnad för handläggning av ärendet ska ställas till felande part. På återkravet mot felande part ska du bifoga underlag som verifierar riktigheten av kraven. Hur kan jag veta att resenärens syfte med resan inte längre kan genomföras, så kallad onyttig resa? Det är självklart svårt att bevisa om syftet med resan inte längre kan genomföras. De kriterier som är uppsatta är att resenären 1) Inte påbörjar sin resa 2) Avbryter sin resa och återvänder till ursprungshållplats 3) Återvänder till ursprungshållplats med första
förbindelse senast 30 minuter efter ankomst, det vill säga resenären behöver inte ta första förbindelse om det är mindre än 30 min till returresan. Har jag som trafikföretag rätt att ställa ut värdecheckar istället för kontanter? Ja, men resenären har rätt till kontant ersättning om resenären föredrar detta. Kan jag som mottagande part av ett ersättningskrav betala ut i värdecheckar och sen begära pengar från felande part? Nej, du kan endast få kompensation för kontant ersättning om inget annat avtalats mellan trafikföretagen. Om jag väljer att som hjälpande part exempelvis ordna en taxi till resenären kan jag då kräva ersättning för taxi av felande part? Som grundregel kan du inte begära kompensation för mer än vad som regleras i Resplusvillkoren. Exempelvis om ni tar emot och handlägger ett ärende och tycker det är lämpligt att i ett visst läge erbjuda taxi till resenär trots att det finns en transport att tillgå inom Resplussamarbetet så kan ni inte kräva felande part på ersättning för taxi. Vid en sådan lösning på trafikstörningen bör ni ta kontakt med felande part på förhand. Vad gäller för restidsgaranti? För en Resplusresa finns det idag ingen gemensam restidsgaranti. Det är upp till respektive trafikföretag att tillämpa gällande lagstiftning. Således är det ingen förändring jämfört med tidigare resevillkor. Hur säkerställer vi att inte resenären vänder sig och får ersättning från flera olika parter? Vid ersättningskrav för person- eller sakskada ska resenären alltid hänvisas till det trafikföretag på vars sträcka skadan inträffade. Ersättningskrav gällande kvalitetsbrister ska alltid vidarebefordras till felande part oavsett vem som tar emot ersättningskravet. Vid ersättningsärenden som rör trafikstörning uppmanar vi resenären att vända sig till antingen felande part eller säljande part. Säljande part har en möjlighet att lämna över ärendet till felande part. Felande part som är ansvarig för att handlägga ärendet kan ta hjälp av annan part för hantering. Resenären ska alltid underrättas om ett överlämnande. Vad är kundservicekostnader? Kundservicekostnad definieras i huvudavtalet SPA 08 som arbete (handläggning) i samband med trafikstörning såsom administration, utställande av nya biljetter, ombesörjd kost och logi eller fixat alternativ resa med taxi då inga ordinarie avgångar inom partnersamverkan kan erbjudas. Hur får jag som felande part den information jag behöver för att hantera ett reklamationsärende om jag själv inte mottagit ärendet? Det trafikföretag som mottagit krav på ersättning ska vidarebefordra nödvändig
information till det trafikföretag som kraven överlämnats till. Sådan information kan till exempel vara bokningsnummer, resa, pris, kontaktuppgifter och vid vissa fall resenärens anspråk. Kan resenären vända sig direkt till Samtrafiken? Nej, Samtrafiken har endast support för trafikföretagen och svarar inte på frågor direkt till resenär Vart ska vi vända oss vid frågor? Kontakta oss på helpdesk@samtrafiken.se. Samtrafiken svarar inte på frågor direkt från resenär.