inbjudan till konferens i Stockholm den 27-28 november 2012 MODERATOR PRAKTIKFALL FRÅN Svenska Dagbladet Mattias Skoog Chef Privatmarknad Avanza Bank Maria Christofi Johansson Chef Kundsupport Synliggör nyttan med kundservice Kundservice som strategisk resurs Mät och styr din kundservice SJ Maria Cederberg Sverigechef SJ Contact Center och SJ Resebyråer/Resebutiker Sällma Johan Skårman Partner DHL Freights Sweden AB Ewa Jonasson Head of Customer Service Head Evangelist Com Hem AB Linda Påhlsson Chef Kundservice 3 Joakim Ludvigsson Chef Kundservice Företag Klarna Jenny Ribler Global Manager Customer Care WORKSHOP Maria Thörn POWEREDbySERVICE KEYNOTE SPEAKER: The best customer services creates an exceptional customer experience Bäst i världen på kundservice Rankat som nr 6 i FORTUNE 100 Best companies to work for Ett av världens snabbast växande företag INTÄKTSDRIVANDE MÄTNING EFFEKTIVITET
Stockholm den 27-28 november 2012 Synliggör nyttan med kundservice Många företag ser idag kundservice som en strategisk funktion som är avgörande för sitt företags framgång. För att lyckas med att skapa en lönsam kundservice krävs att du som chef för kundservice har ledningens stöd, du måste kunna visa hur kundservice bidrar till att öka lönsamheten och synliggöra nyttan av ditt företags kundservice. Hur prioriterar ni era kunder och skapar lojala kunder? Att skapa en effektiv kundservice kräver rätt erfarenhet och konkreta verktyg, har ditt företag en tydlig strategi för hur ni skall skapa en effektiv och lönsam kundservice? Att jobba strategiskt inom kundservice innebär en tydlig kundcentrering. Vad krävs för att kundservice ska bli en strategisk och lönsam resurs? På konferensen Strategisk och lönsam kundservice är budskapet tydligt. Framgångsexemplen från olika branscher levererar ensidigt budskapet: Kundservice skall vara en strategisk resurs med krav på att leverera lönsamhet Resan med att bygga upp en både lönsam och strategisk kundservice är inte enkel, men att lyssna till erfarenheterna från våra talares framgångsrika resor där de beskriver både med- och motgångar ger dig ovärderlig kunskap att tillämpa direkt i ditt företags verksamhet. Våra praktikfall kommer ge dig tydliga råd för vad som krävs för att lyckas. DU FÅR LÄRA DIG: Synliggöra nyttan med kundservice över hela ditt företag Kundservice som en strategisk resurs Därför skall kundservicechefen vara med i ledningsgruppen DU KOMMER BL.A. FÅ LYSSNA TILL: The best customer services creates an exceptional customer experience, rankat som bäst i världen på kundservice Rätt nyckeltal och värderingar för att skapa en framgångsrik kundservice Mattias Skoog, Svenska Dagbladet Kundsupport som en avgörande faktor för lönsamhet Maria Christofi Johansson, Avanza Bank Koppla kundservice strategi till företagets övergripande mål och strategier Linda Påhlsson, Com Hem Varmt välkommen på konferens! P р Sв y Projektledare STRATEGISK OCH bokning@conductive.se 08-670 84 80
TISDAG 27 NOVEMBER 2012 09:00 Registrering med kaffe och smörgås 09:30 Projektledare Peder Svenby, Conductive och moderator,, hälsar välkommen 09:35 Kundsupport som en avgörande faktor för lönsamhet Hur blir kundservice en inkomstkälla och inte en kostnad? Att definiera en klar målsättning med ditt företags kundsupport Få din lednings stöd för att synliggöra nyttan med kundsupport Maria Christofi Johansson Chef Kundsupport Avanza Bank 10:20 Bensträckare KEYNOTE SPEAKER 10:30 The best customer services creates an exceptional customer experience 7 Keys to Culture of WOW and how to deliver the path to Profits, Passion and Purpose. Competitors cannot copy our people, our culture, or our service testify their success to one key element: customer service. is dedicated to create a WOW experience for their customers. WOW means that every customer shall think WOW in every contact with. Jon will share how and why is dedicated to create and deliver WOW for their customers. About USA-företaget, rankat som nr 6 i FORTUNES 100 Best companies to work for och rankat som nr 1 i American Express Customer Choice Awards är världskända för sin kundservice. har nått en omsättning på över en miljard dollar på bara 10 år genom att sätta kundservice som främsta framgångsfaktor. är idag ett av världens snabbast växande företag. POWEREDbySERVICE 12:00 Lunch 13:00 Kundservice som säljkanal Hur jobbar vi med kundservice som ingång för nya kunder? Från ordermottagning till merförsäljning till nykundsförsäljning Så arbetar vi för att skapa aktivt engagemang hos kund och medarbetare som leder till mer affärer Ewa Jonasson Head of Customer Service DHL Freight Sweden AB 13:50 Bensträckare 14:00 Koppla kundservicestrategi till företagets övergripande mål och strategier Hur arbetar vi för att utveckla kundservice till att vara vår viktigaste säljkanal? Intäkter kräver kostnader kvalitet i kundservice måste få kosta En tydlig strategi för att upprätthålla ett kundperspektiv i linje med företagets målsättningar Linda Påhlsson Chef Kundservice Com Hem AB 14:50 Eftermiddagskaffe 15:10 Synliggör nyttan av kundservice över hela ditt företag Att utveckla ett varumärke både internt och externt som står för bra kundservice Så utvecklar du en företagskultur som innebär ökad kundorientering Vad skall du prioritera för att få fram det unika i er kundservice? Johan Skårman Partner Sällma 15:50 Bensträckare 16:00 Rätt nyckeltal och värderingar för att skapa en framgångsrik kundservice Hur kan man arbeta med ett ökat kundvärde på en mogen marknad under strukturell förändring? Lönsamhet kräver en tydlig kundstrategi som genomsyrar hela företaget Vilka nyckeltal och värderingar styr mot rätt kundservice? Mattias Skoog Chef Privatmarknad Svenska Dagbladet 16:50 Moderator,, sammanfattar och avslutar konferensens första dag 17:00 Konferensens första dag avslutas STRATEGISK OCH bokning@conductive.se 08-670 84 80
ONSDAG 28 NOVEMBER 2012 09:00 Kundservice som en strategisk resurs Hur utvecklas kundservice i ett extremt snabbväxande företag? Att göra kundservice till en strategisk del i vår produkt Vad blir nästa steg i vår strategiska utveckling för en framgångsrik kundservice? Jenny Ribler Global Manager Customer care Klarna AB 09:50 Förmiddagskaffe 10:10 Nyttan av att kundservice arbetar strategiskt och systematiserat Hur arbetar vi systematiserat och med en röd tråd i allt vi gör? Att ha klara målbilder stärker vår kultur och våra värderingar Det vi mäter blir gjort att följa upp och förbättra Maria Cederbergh Sverigechef SJ Contact Center och SJ Resebyråer/Resebutiker SJ 11:00 Bensträckare 11:10 Att styra och mäta för en effektiv kundservice Hur styr vi för att kundservice alltid skall överträffa kundernas förväntningar? Så mäter och ser vi effekten av att ha frihet under ansvar som ledord för kundservice Hur säkerställer vi engagemang hos både kund och medarbetare? Joakim Ludvigsson Chef Kundservice Företag 3 12:00 Moderator,, sammanfattar och avslutar konferensen. Deltagarna lämnar in sina utvärderingar 12:00 Lunch för workshopens deltagare 13:00-16:00 t k Wor p Gör kundservice till en strategisk och lönsam resurs för hela ditt företag Workshopen leds av och Maria Thörn, Vi reserverar oss för eventuella ändringar. TID & PLATS Konferens 27-28 november 2012 Workshop 28 november 2012 Garnisonen Konferens Karlavägen 100, Stockholm PRIS Före 28 sep Före 9 nov Efter 9 nov Konferens 13 390 kr 14 390 kr 15 390 kr Workshop 3 890 kr 4 090 kr 4 390 kr ANMÄLAN Telefon Bokningslinje 08-670 84 80 Internet www.conductive.se Mail bokning@conductive.se Telefax 08-670 84 81 Konferenskod Con496 I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation. För deltagare på workshop/fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. Förbehåll Vi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa in planerad konferens. Avbokning och överlåtelse Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid över låta din plats till en kollega. Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För fullständiga avbokningsregler se vår hemsida www.conductive.se Besök vår hemsida www.conductive.se för erbjudanden om hotell till förmånliga priser. STRATEGISK OCH bokning@conductive.se 08-670 84 80
t k ONSDAG 28 NOVEMBER 2012 Sälj, marknadsföring och affärsutveckling är områden de allra flesta företag satsar pengar och resurser på, samtidigt som varor och tjänster, i kundens ögon, blir alltmer jämförbara och lika. Undersökningar visar att det allra viktigaste när de köper en tjänst eller har kontakt med sin leverantör är hur de blir bemötta. Ändå är det inte här resurserna sätts in. Att se kundservice som en strategisk resurs ger dig möjlighet att med tydlighet och enkla medel utmärka sig. Ser ditt företag kundservice som en investering eller en kostnad? Du får lära dig: ONSDAG 28 NOVEMBER 2012 13:00-16:00 Gör kundservice till en strategisk och lönsam resurs för hela ditt företag Rätt hanterad är kundservice en lika viktig utmärkande faktor som den tjänst eller produkt man säljer Integrera kundservice i varumärkesarbetet Kundcentrering vad blir nästa steg? Få ledningen att förstå varför kundservice är en nyckelfunktion Återkopplingen från kundservice till verksamheten, vad efterfrågar våra kunder? Utveckla kulturen inom kundtjänst för ökad proaktivitet Hur man skapar värde för sin kund Att våga arbeta med kundprioritering för lojala kunder och ökat värde Kundservice mål och strategier i linje med företagets övergripande mål och strategier Därför bör du gå på workshopen Nyttan med att avsluta konferensen med denna workshop är att du får tydliga verktyg och system som du kan applicera direkt på din egen verksamhet. Under tre spännande timmar varvar vi teori och praktiska case med gruppövningar och diskussioner. Du får med dig modeller och verktyg för ditt fortsatta arbete i din organisation. Du får arbeta praktiskt med den många gånger svåra uppgiften att få alla som jobbar med kundservice att värderas som den strategiskt viktiga resurs de är. WORKSHOP WORKSHOPEN LEDS AV Workshopen leds av och Maria Thörn,. Joakim och Maria är några av Sveriges främsta experter inom kundservice. De har arbetat i över 15 år med att förbättra och stärka kundservice roll i större svenska företag och organisationer inom telekom, bank & finans, försäkring, fackförbund samt kommun och statlig verksamhet. Båda är aktiva i nätverk inom kundservice i både Sverige och internationellt. Deras tydliga fokus på kundservice som strategisk värdeskapare och varumärkesbyggare gör att båda två idag är mycket flitigt anlitade inom det som rör utvecklingen av svensk kundservice. STRATEGISK OCH bokning@conductive.se 08-670 84 80
Avsändare: Conductive AB Karlavägen 104 115 26 Stockholm B Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare. STRATEGISK OCH inbjudan till konferens i Stockholm den 27-28 november 2012 MODERATOR PRAKTIKFALL FRÅN Svenska Dagbladet Mattias Skoog Avanza Bank Maria Christofi Johansson PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG: Öka lönsamheten använd kundservice till nykundsförsäljning Synliggöra nyttan med kundservice över hela ditt företag Kundservice som en strategisk resurs Prioritera rätt kunder för kundlojalitet SJ Maria Cederberg Sällma Johan Skårman DHL Freights Sweden AB Ewa Jonasson Com Hem AB Linda Påhlsson 3 Joakim Ludvigsson Klarna Jenny Ribler WORKSHOP Maria Thörn KEYNOTE SPEAKER: The best customer services creates an exceptional customer experience Bäst i världen på kundservice Rankat som nr 6 i FORTUNE 100 Best companies to work for Ett av världens snabbast växande företag Copyright AB Conductive. Detta material är författat och producerat av AB Conductive. Upphovsrätten till produkten ägs av AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen 1960:729. Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang? Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80. Con496