Kundundersökning mars 2012 Operatör: AVIES Trafikslag: Flyg Sträcka: PAJALA-LULEÅ
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-35 Citat Sid 36-37 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 39-40 Bakgrundsfrågor Sid 41-43 Trafikverket kundundersökning våren 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, PAJALA LULEÅ samt LULEÅ PAJALA. Antal mätta turer på sträckan: 7 st. Antal utdelade enkäter: 115 st. Antal insamlade enkäter: 98 st. Svarsfrekvens: 85,2%. Bortfall: 14,8%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2012 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder De områden som Avies framför allt bör fokusera på för Pajala - Luleå är: 1. Bekväma sittplatser 2. Temperaturen 3. Prisvärdheten 4. Tryggt och säkert Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Avies redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Enkelt stiga ombord 2. Tidhållningen 3. Enkelt checka in bagage 4. Serviceinriktad personal ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Detta område behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tydlig skyltning ombord 2. Välstädat 3. Tydlig information på terminalen 4. Enkelt hämta ut biljett Trafikverket kundundersökning våren 2012 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2 2 2011 0 2012 03 96 100 97 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 9 16 16 34 18 21 66 64 57 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 7 2 11 16 15 12 78 82 77 Det är välstädat ombord. 2010 2 2011 0 2012 1 8 12 6 90 88 92 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 2011 2012 0 0 4 5 5 7 89 95 95 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2010 2011 2012 6 5 1 2 7 8 86 93 92 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 0 7 9 8 7 6 85 91 86 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 6 2 3 5 8 8 86 93 89 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 2011 2012 4 7 3 8 7 10 88 86 87 Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2 4 2011 0 5 2012 02 2010 2011 2012 4 2 1 4 5 6 93 95 98 92 93 93 Trafikverket kundundersökning våren 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 30 30 11 10 98 97 79 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2010 30 2011 0 2012 1 4 97 100 94 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 6 19 6 13 14 23 89 67 64 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2010 0 2011 0 2012 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2010 0 2011 0 2012 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 4 8 19 20 24 29 76 68 52 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 2011 2012 2 2 1 6 7 6 93 91 92 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2 6 2011 0 2012 0 7 92 100 93 Trafikverket kundundersökning våren 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2012 36
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Bättre högtalarsystem på planet. Bättre plats för handbagaget. Tycker att om man driver flyglinje i Sverige så skall informationen i flygplanet vara på svenska. Man måste kunna checka in bagage på exempelvis Arlanda som automatiskt förs över till Pajalaplanet. Ok om det är storleksrestriktionen. Transfer Pajalaflygplatsen - Pajala, det vill säga buss i stället för dyr taxi. Info om anslutande transporter. Så igång betalning via Internet. En smörgås skulle passa bättre att få vid 18.00 istället för en söt kanelbulle. Svårt att hitta den rätta webbsidan för flygbolagets biljettbokning. Ingen möjlighet att få kontakt med bolaget på helgen, vilket behövs när bokningarna krånglar. Problem att boka med VISA-kortet. Fler avgångar, billigare biljetter. Varmare temperatur så man ej fryser. Passa in Östersund/Umeå planet på eftermiddagar så man har två alternativ att ta sig till Pajala om dagen. Detta är alltså på hitvägen upp till Pajala. Trafikverket kundundersökning våren 2012 37
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2012 38
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Avies framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Avies fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2012 39
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser på det här flygplanet 0,45 65 15,8 Behaglig temperatur på flygplanet 0,48 71 13,9 Biljetten till denna resa är prisvärd 0,44 69 13,6 Tryggt och säkert att resa med flygplanet 0,63 79 13,2 Information från personalen tydlig 0,42 82 7,6 Enkelt boka biljett 0,38 81 7,2 Enkelt stiga ombord 0,55 88 6,6 Personalen ombord serviceinriktad 0,49 89 5,4 Informationen skyltning ombord tydlig 0,35 85 5,3 Välstädat på flygplanet 0,33 86 4,6 Tydlig information på terminalen 0,33 86 4,6 Tidhållningen på den här flygresan 0,49 92 3,9 Enkelt checka in bagage 0,45 95 2,3 Enkelt hämta ut biljett 0,39 94 2,3 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2012 40
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2012 41
42
43