Handläggare: Anders Fridell 1 (1) PAN 2015-12-01 P 7 TJÄNSTEUTLÅTANDE PaN A1510-00299-55 Kommunikationsplan 2016-2018 Ärendet Kommunikationsplanen beskriver uppdrag och mål, prioriteringar, kanaler, och förutsättningar för de kommunikationsinsatser som planeras och genomförs inom patientnämndens och dess förvaltnings ansvarsområden under perioden 2016 2018. Kommunikationsplanen utgår från nämndens formella uppdrag, så som det är beskrivet i lag och reglemente, och beskriver bland annat form och ton, mål, målgrupper, övergripande budskap, kanaler och utvecklingsområden. Konsekvenser för patientsäkerhet De föreslagna åtgärderna förväntas bidra till att förbättra patientsäkerheten genom att ett gott och effektivt kommunikationsarbete kan bidra till en utveckling av relationerna mellan patienter och vårdgivare. Konsekvenser för jämställd och jämlik vård De föreslagna åtgärderna förväntas inte medföra några konsekvenser för jämställd och jämlik vård. Miljökonsekvenser De föreslagna åtgärderna förväntas inte medföra några miljökonsekvenser. Förslag till beslut Nämnden föreslås besluta att - godkänna kommunikationsplanen, - ge förvaltningen i uppdrag att börja tillämpa kommunikationsplanen från och med 2016. Eva Ljung Förvaltningschef Bilaga: Kommunikationsplan 2016-2018
PAN 2015-12-01 P 7 1 (3) Kommunikationsplan 2016 2018 Kommunikationsplanen beskriver uppdrag och mål, prioriteringar, kanaler och andra förutsättningar för de kommunikationsinsatser som planeras och genomförs inom patientnämndens och dess förvaltnings ansvarsområden. Inledning Patientnämnden ska bedriva ett offensivt, aktivt och tydligt målgruppsinriktat kommunikationsarbete. Kommunikationsinsatserna planeras och genomförs av nämndens förvaltning med stöd av delegation från nämnden. Insatserna ska prioriteras och utformas så att de möter och tillgodoser de krav som beskrivs i lagen om patientnämndsverksamhet m m (1998:1656) och det reglemente som är fastställt av landstingsfullmäktige. Nämnden ska stödja och hjälpa patienter som vill framföra klagomål eller synpunkter på huvuddelen av den offentligt finansierade vården i Stockholms län, samt förordna stödpersoner åt personer som tvångsvårdas inom den psykiatriska vården eller isoleras enligt smittskyddslagen. Båda dessa uppgifter rymmer ett stort mått av kommunikativa insatser, i direkt dialog med patienter och anhöriga, företrädare för vården och allmänheten. Enligt lagen om patientnämndsverksamhet ska patientnämnden informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. Nämnden ska även göra Inspektionen för vård och omsorg uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. Uppdrag Patientnämndens reglemente, som är fastställt av landstingsfullmäktige, utvecklar innebörden i det lagreglerade kommunikationsansvaret. I reglementet står att nämnden har i uppdrag att:
2 (8) - informera patienter och deras anhöriga om de möjligheter och rättigheter som patientförsäkringen, läkemedelsförsäkringen och rättshjälpen innefattar, - informera klagande om möjligheterna att vända sig till Inspektionen för vård och omsorg, Socialstyrelsen, riksdagens ombudsmän och andra prövningsinstanser och myndigheter samt vid behov förmedla kontakter med dessa, - informera personalen inom landstingets hälso- och sjukvård om dels möjligheten att vända sig till nämnden för att lämna förslag till förbättringar i vården, dels genom nämnden få hjälp och stöd i patientarbetet, - informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. Nämnden ska, genom sin förvaltning, i tillämpliga delar även följa och medverka i de kommunikationsinsatser som följer av centrala SLL-beslut, riktlinjer och planer, till exempel landstingets kriskommunikationsplan. Utformningen av kommunikationsmaterial ska följa SLL:s centrala riktlinjer. Det är viktigt att förvaltningens medarbetare har god kunskap om förutsättningarna för ett framgångsrikt kommunikationsarbete, och att de får möjlighet att medverka i förvaltningens kommunikationsaktiviteter. Kommunikationsinsatserna ska följa, och i varje sammanhang vara väl anpassade till, ett modernt kommunikationssamhälle med dess tekniker och kontaktmönster. Patientnämnden ska medverka och vara delaktig i utvecklingen av kommunikation som initieras och genomförs i samverkan mellan de olika patientnämnderna i landet. Kommunikationsarbetet ska vara situationsanpassat med hänsyn till de kommunikativa behov och förutsättningar som gäller vid varje tillfälle. Den information och analys som nämnden förmedlar ska kunna ligga till grund för beslut och åtgärder hos vårdgivare, beställare och politiker.
3 (8) Form och ton Kommunikationen ska - präglas av respekt för att de synpunkter och klagomål som kommer till förvaltningens kännedom speglar enskilda patienters upplevelser och känslor, - präglas av tydlighet i beskrivningen av nämndens och förvaltningens roll och uppgift, som ett opartiskt stöd i relationen mellan patient och vårdgivare. Övergripande mål Patientnämndens externa kommunikationsarbete har två övergripande mål: - De relevanta målgrupperna allmänheten, patienter och anhöriga, företrädare för vården, politiker och landstingets beställarfunktioner ska få en god kunskap om patientnämndens och dess förvaltnings existens samt huvudsakliga roll. - Kunskapen om, och analysen av, de klagomål och synpunkter som kommer till nämndens och förvaltningens kännedom ska få en god spridning till dessa målgrupper. Målen är inte kvantifierade. Övergripande budskap Kommunikationen ska inriktas på dessa huvudbudskap: - Patientnämnden finns och kan medverka i en dialog mellan patient och vårdgivare. - Patientnämndens verksamhet kan bidra till konkret nytta, både för enskilda patienter och i vårdens utveckling av sina relationer med patienterna. - Patientnämnden är en del av landstinget, men har en fristående ställning i förhållande till vårdgivarna och intar en opartisk roll i relationen mellan patient och vårdgivare.
4 (8) - Patientnämnden förordnar stödpersoner till tvångsvårdade inom psykiatrin och isolerade enligt smittskyddslagen. Därutöver anpassas budskap till de målgrupper och kanaler som kommunikationen berör. Externa målgrupper: Patientnämndens prioriterar kommunikation med följande externa målgrupper: - Allmänheten o Information om att patientnämnden finns och kan vara ett stöd för dem som vill ha hjälp i dialogen med vården. o Analyser av de synpunkter och erfarenheter som framförs i de klagomål som handläggs av nämnden och förvaltningen. - Patienter och anhöriga o Information om att patientnämnden finns och kan vara ett stöd för dem som vill ha hjälp i dialogen med vården. o Stöd och rådgivning i samband med anmälningar och annan kontakt med förvaltningen. - Företrädare för vården (ledningsfunktioner, personal samt vårdutbildningar) o Information om att patientnämnden finns och kan vara ett stöd för dem som vill ha hjälp i dialogen med vården. o Information och dialog kring nämndens och förvaltningens observationer och analyser. o Information om förvaltningens dialogstödjande roll samt handläggningsprocessen. - Politiker med inflytande över vårdens uppdrag och resurser o Stöd för analyser och slutsatser som bygger på patientsynpunkter och klagomål - Landstingets beställarorganisationer (HSF och TioHundra)
5 (8) o Stöd för analyser och slutsatser som bygger på patientsynpunkter och klagomål Externa kommunikationsaktiviteter som vänder sig till andra målgrupper har lägre prioritet och ska bara genomföras om det bedöms vara av speciellt värde i det enskilda fallet. Löpande kommunikationsarbete Generellt: Informations- och kommunikationsinsatserna ska prioriteras med utgångspunkt från det värde som de skapar, och med hänsyn till de resurser som avsätts. - Den förmodade nyttan av kommunikationsinsatsen ska vägas mot alternativ nytta för samma resursanvändning. - Alla organiserade kommunikationsinsatser som äger rum utanför förvaltningen, samt planerade studiebesök på förvaltningen, ska beslutas av förvaltningschefen. - Förvaltningens kommunikationsinsatser samordnas av kommunikationschefen som informeras om och vid behov prioriterar insatserna. - Spontana kommunikationsinsatser (telefon- och brevsvar, enklare förfrågningar) handläggs löpande av den medarbetare som tar del av en förfrågan eller ett önskemål. - Mer omfattande kommunikationsinsatser (besök, utställningar, mässor, anföranden o dyl) ska så långt som möjligt vara planerade och förberedda. - Kommunikationsinsatserna ska utformas så att de, med hänsyn till förutsättningarna, har bästa möjlighet att nå de prioriterade målgrupperna. Klagomålshanteringen: Kommunikationsinsatserna anpassas till möjligheterna att genomföra och presentera studier, analyser och sammanfattningar som bygger på de synpunkter och klagomål som framförs till förvaltningen.
6 (8) Här krävs ett samspel mellan förvaltningens ärendehandläggning och kommunikation, till exempel när det gäller principärenden, speciella studier av aktuella frågeställningar, samt hanteringen av den strukturerade informationen i förvaltningens ärendesystem. Stödpersonverksamheten: Kommunikationsinsatserna fokuserar på rekrytering- och utbildning av gamla och nya stödpersoner, samt grundläggande kunskapsspridning till vårdpersonal. Kanaler Förvaltningen arbetar aktivt med flera olika kommunikationskanaler: - Förvaltningens webbplats ger grundläggande information, kontaktinformation m m. I samband med att den inordnas i SLL:s centrala webbplattform kommer webbplatsen att kunna utvecklas till en mer nyttobetonad och interaktiv tjänstewebb. Målgrupp: Främst allmänhet, patienter och anhöriga. - Informationsfoldrar med olika målgruppsanpassade budskap och på flera olika språk. Foldrarnas roll och betydelse försvagas successivt i takt med att webbtjänsterna byggs ut. Målgrupp: Allmänhet, patienter, sjukvårdspersonal och stödpersoner m fl. - Nämndens årsrapport. Produceras årligen under januari och februari och innehåller information om nämndens och förvaltningens verksamhet under det gångna året. Årsrapporten fokuserar på beskrivningar av nämndens och förvaltningens uppgifter och verksamhet, viss statistik med analyser, exempel på ärenden och frågeställningar, samt referat av nämndens principärenden. Rapporten utformas så att läsarna kan tillgodogöra sig innehållet med hänsyn till var och ens intresse och förutsättningar Målgrupp: Samtliga de prioriterade målgrupperna.
7 (8) - Årsrapporten i kortversion. Det är en förenklad och populariserad version av årsrapporten, med ett urval av data och exempel. Målgrupp: Allmänhet, patienter m fl. - Förvaltningens nyhetsbrev. Publiceras vid behov och berättar om nyheter från förvaltningen. Målgrupp: Anställda på olika befattningar inom vården samt politiker. - Förvaltningens månatliga e-postutskick med aktuella ärenden. Målgrupp: Ansvariga inom vården. Därutöver finns informationsmaterial och kommunikationsstöd som produceras och används i speciella sammanhang. Det kan till exempel gälla korta filmer, PR och mediekontakter, annonsering o dyl. Val av material och kanal, liksom utformningen av informationsmaterialet, ska ständigt utvärderas och vid behov förändras med hänsyn till möjligheterna att nå de prioriterade målgrupperna. Intern kommunikation Det interna kommunikationsarbetet bygger i första hand på ett kommunikativt ledarskap, som tar stöd i intranät och information på APT, ärendemöten och vid behov speciella informationsmöten. Utvecklingsområden Följande områden är prioriterade i förvaltningens arbete med att utveckla sitt kommunikationsarbete: - Extern webbplats: Arbetet med att fullt ut övergå till SLL:s centrala internetplattform fortsätter och slutförs. Funktioner och innehåll utvecklas kontinuerligt. Webbplatsen kan bli en plattform för fördjupad information om nämndens och förvaltningens
8 (8) verksamhet och resultat, analyser, stöd- och utbildningsmaterial, informationsfilmer o dyl. - Intranät: Arbetet med att fullt ut övergå till SLL:s centrala intranätsplattform fortsätter och slutförs. Funktioner och innehåll utvecklas kontinuerligt. - Sociala medier: Förvaltningen följer utvecklingen inom sociala medier. Eventuella beslut om engagemang inom sociala medier ska bygga på noggranna analyser av förutsättningarna i varje enskilt fall, till exempel vad gäller målgrupp, juridiska förutsättningar och arbetsinsatser. - Grafisk profil och anpassning till SLL:s centrala varumärkesplattform: Omfattning och tidplan för detta arbete fastställs med hänsyn till utvecklingen av ett motsvarande landstingsövergripande arbete. - Översyn och uppdatering av foldrar: Foldrarnas roll som informationsbärare förändras i takt med att webbtjänsterna utvecklas. Val av vilka foldrar som ska finnas, samt deras innehåll och utformning, ses över kontinuerligt och i samband med nytryck. - Årsrapporten: Årlig utvärdering och därpå följande utveckling av både innehåll och utformning. Rapporten kompletteras succesivt med material som publiceras på webben.