Örebro kommun Serviceundersökning 2018 April 2018
Innehåll Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 3 Fakta om respondenterna 5 Hälsa 7 Resultat 8 Övergripande resultat 9 Helhet 10 Rekommendation 11 Städning 12 Tvätt 14 Inköp 16 Information 18 Gruppjämförelser 19 Jämförelser bakgrundsvariabler 24 Bilagor
Sammanfattning En klar majoritet är som helhet nöjda med servicen Drygt åtta av tio är som helhet nöjda med den service de får. En lika hög andel kan också tänka sig att rekommendera utföraren till sina vänner. Resultaten för helhetsbedömning och rekommendationsbenägenhet är i år något lägre jämfört med föregående års undersökningar. Överlag goda betyg på städning, tvätt och inköp De flesta är idag nöjda med den hjälp den får med städning, tvätt och inköp. Skillnaderna i resultat mellan dessa tre ärendetyper är förhållandevis små. Inom samtliga tre områden får bemötandet från personalen ett mycket högt betyg. Den fråga som får något lägre betyg rör hur väl personalen ger information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.). Inom såväl städning som tvätt och inköp så är resultaten överlag något svagare jämfört med tidigare års undersökningar. 2
Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Programnämnden social välfärd i Örebro kommun utför brukarundersökningar som ett led i uppföljningen av kvaliteten i verksamheterna. Syftet är bland annat att mäta kundnöjdheten hos de olika utförarna och på så sätt underlätta den enskildes val av utförare. Genomförande Undersökningen har genomförts under perioden mars-april 2018 av CMA Research AB, en del av Origo Group. Projektledare på CMA: Fredrik Knutsson. Kontaktperson på Örebro kommun: Sofia Karlsson. Enkät Enkäten består av frågeområdena städning, tvätt, inköp, information samt frågor som rör helhetsintryck och rekommendationsbenägenhet. Metod Postal enkät riktad till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. En påminnelse i form av ett vykort har skickats ut till de som vid påminnelsetillfället inte besvarat enkäten. Uppnådd svarsfrekvens: 58 procent (2 104 utskick, 5 som ej tillhör målgruppen såsom avlidna samt 1 225 svar) Svarsfrekvens 2015: 62 procent. Svarsfrekvens 2013: 60 procent. Rapportering Rapporteringen består av: Totalrapport med resultat för samtliga svarande. Utförarrapporter för utförare med minst fem svarande. 3
Fakta om undersökningen Svarsfrekvens Antal utskick Antal svar Örebro Serviceundersökning totalt 2 099 1 225 58% 247 Tillsammans AB grupp 4 1 25% A-gruppen vård och service AB grupp 15 8 53% AK Assistans AB grupp 14 10 71% Aktivia Assistans AB grupp 21 12 57% Alma hemtjänst och omsorg grupp 3 0 0% A-Omsorg grupp 54 33 61% At your Service 365 AB grupp 50 34 68% Avancerad Omsorg och vård grupp 44 25 57% Betjäna Staden grupp 66 37 56% Din Dag omsorg och service AB grupp 30 16 53% EcoService grupp 12 8 67% Fokus Assistans grupp 3 2 67% Garant Service grupp 1 1 100% Good Service grupp 53 31 58% Gullpigan hemtjänst AB grupp 39 25 64% Hemvården Örebro kommun 964 538 56% Antal utskick Antal svar Svarsfrekvens Svarsfrekvens Hjälptjänsten i Örebro grupp 9 6 67% Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp 40 26 65% Kloka Val grupp 7 5 71% Kvalitetsservice grupp 50 28 56% Mann Service AB grupp 23 8 35% Maria-Therese Omsorg AB grupp 37 20 54% Maximal Assistans i Örebro AB grupp 103 67 65% Nesrin Assistans AB grupp 31 17 55% Ossobles Service grupp 12 5 42% Paura Service AB grupp 8 5 63% Ren Service i Örebro AB grupp 80 61 76% SAAND Service & Omsorg AB grupp 1 0 0% StädFina i Mellansverige AB grupp 19 14 74% Städspecialisten i Närke grupp 6 3 50% Sveservice grupp 5 1 20% Trygg Vardag grupp 70 31 44% Veterana grupp 221 144 65% ZK hemtjänst och städservice grupp 4 3 75% 4
Fakta om respondenterna Är du? Antal Andel Man 295 24% Kvinna 843 69% Inget svar 87 7% Är du? Antal Andel Ensamboende 1002 82% Sammanboende 185 15% Inget svar 38 3% Åldersgrupper Antal Andel 69 år eller yngre 98 8% 70-79 år 221 18% 80-89 år 542 44% 90 år eller äldre 315 26% Inget svar 49 4% Hur bor du nu? Antal Andel I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut 629 51% I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut 64 5% Småhus (villa/radhus) i ett plan 138 11% Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan 106 9% Seniorboende 234 19% Inget svar 54 4% Är du? Antal Andel Född i Sverige 1049 86% Född i Norden utanför Sverige 53 4% Född i annat land utanför Norden 111 9% 5 Inget svar 12 1%
Fakta om respondenterna Har du fått hjälp att besvara frågorna? Antal Andel Ja 458 37% Nej 744 61% Inget svar 23 2% Vem har hjälpt dig att svara? Antal Andel Närstående/Anhörig 365 30% Bekant 29 2% God man/förvaltare 15 1% Personal 51 4% Annan person 23 2% Inget svar 742 61% 6
Hälsa Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd? Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt Inget svar 3% 3% 1% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 19% 19% 17% 16% 17% 17% 55% 54% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2015 2013 7
8 Resultat
Övergripande resultat Resultaten är fortfarande höga, men de ligger på något lägre nivåer än vid de två senaste undersökningarna. Helhet Rekommendation 82 84 85 82 85 Städning Tvätt Inköp 81 84 84 82 83 85 83 86 86 0 20 40 60 80 100 2018 2015 2013 9
Helhet Trots ett fortsatt högt resultat så kan en svag negativ trend skönjas. Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Medelvärde Ingen åsikt 2018 85 11 4 8,4 12% 2015 87 9 3 8,6 15% 2013 89 8 2 8,7 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4) 10
Rekommendation En mycket hög andel uppger att de skulle kunna rekommendera utföraren till sina vänner. Notera att andelen som inte har någon åsikt i frågan är något hög. Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner Medelvärde Ingen åsikt 2018 85 7 7 8,4 18% 2015 87 7 5 8,6 22% 2013 - - 0% 20% 40% 60% 80% 100% I hög grad (7-10) (5-6) I låg grad (1-4) 11
Städning Ja Nej Inget svar Har du hjälp med städningen? 4% 6% 6% 0% 1% 3% 96% 93% 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2015 2013 12
Städning Vad tycker du om? Den hjälp du har med städningen? Medelvärde Ingen åsikt 2018 81 14 5 8,1 3% 2015 83 12 5 8,3 4% 2013 84 13 3 8,4 4% Bemötandet av dem som städar hos dig? 2018 92 6 2 8,9 3% 2015 92 6 2 9,0 3% 2013 94 5 1 9,1 4% Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? 2018 73 13 14 7,6 16% 2015 79 10 11 8,0 19% 2013 78 13 9 8,1 15% Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen? 2018 86 9 5 8,5 9% 2015 89 7 4 8,7 10% 2013 89 7 4 8,8 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)
Tvätt Ja Nej Inget svar Har du hjälp med tvätten? 3% 3% 3% 46% 48% 49% 50% 49% 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2015 2013 14
Tvätt Vad tycker du om? Den hjälp du har med tvätten? Medelvärde Ingen åsikt 2018 87 9 4 8,4 6% 2015 85 10 6 8,5 7% 2013 89 7 4 8,7 12% Bemötandet av dem som tvättar hos dig? 2018 91 7 2 8,8 8% 2015 91 6 3 8,9 9% 2013 92 6 3 9,0 12% Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? 2018 79 9 12 7,9 23% 2015 79 10 11 8,1 23% 2013 81 10 9 8,2 23% Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten? 2018 86 9 5 8,5 14% 2015 85 9 6 8,6 18% 2013 88 7 5 8,7 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15 Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)
Inköp Har du hjälp med inköp? Ja Nej Inget svar 4% 4% 3% 41% 41% 39% 55% 55% 58% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 2015 2013 16
Inköp Vad tycker du om? Den hjälp du har med inköpen? Medelvärde Ingen åsikt 2018 86 12 2 8,5 7% 2015 88 8 4 8,7 9% 2013 90 7 4 8,8 15% Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? 2018 91 7 2 8,8 7% 2015 91 6 3 9,0 10% 2013 92 5 3 9,0 13% Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? 2018 76 12 13 7,9 18% 2015 81 9 10 8,3 25% 2013 79 11 11 8,1 24% Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen? 2018 85 10 5 8,6 12% 2015 90 5 5 8,8 19% 2013 90 7 4 8,9 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17 Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)
Information Vad tycker du om? Den information du har fått av Servicecenter? Medelvärde Ingen åsikt 2018 72 15 13 7,5 43% 2015 75 13 12 7,7 47% 2013 74 14 12 7,8 47% Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? 2018 61 16 22 6,8 79% 2015 63 17 20 7,0 83% 2013 60 12 28 6,4 89% Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? 2018 65 15 20 7,1 63% 2015 69 10 20 7,2 67% 2013 59 17 24 6,7 73% Den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? 2018 78 11 11 7,9 30% 2015 80 10 9 8,1 35% 2013 78 12 10 8,0 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 Högt betyg (7-10) (5-6) Lågt betyg (1-4)
Gruppjämförelser 19 Helhet Ossobles Service grupp Hjälptjänsten i Örebro grupp Kloka Val grupp Aktivia Assistans AB grupp Mann Service AB grupp At your Service 365 AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Veterana grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Good Service grupp Kvalitetsservice grupp A-Omsorg grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp Nesrin Assistans AB grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp AK Assistans AB grupp EcoService grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Trygg Vardag grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Hemvården Örebro kommun Betjäna Staden grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Paura Service AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp 97 96 92 91 90 90 90 89 89 87 87 85 83 83 83 83 82 81 79 78 78 78 77 76 73 64 0 20 40 60 80 100
Gruppjämförelser 20 Rekommendation Hjälptjänsten i Örebro grupp Ossobles Service grupp Aktivia Assistans AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Kloka Val grupp AK Assistans AB grupp Veterana grupp At your Service 365 AB grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Kvalitetsservice grupp Good Service grupp Nesrin Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp EcoService grupp Mann Service AB grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp A-Omsorg grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Betjäna Staden grupp Trygg Vardag grupp Hemvården Örebro kommun StädFina i Mellansverige AB grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Paura Service AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp 98 97 94 93 92 91 91 90 89 87 86 85 84 83 82 81 81 80 80 79 79 77 74 73 67 67 0 20 40 60 80 100
Gruppjämförelser 21 Städning Ossobles Service grupp At your Service 365 AB grupp Kloka Val grupp Ren Service i Örebro AB grupp Veterana grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Aktivia Assistans AB grupp Mann Service AB grupp EcoService grupp Kvalitetsservice grupp Hjälptjänsten i Örebro grupp Good Service grupp AK Assistans AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Trygg Vardag grupp Betjäna Staden grupp Nesrin Assistans AB grupp A-Omsorg grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp Paura Service AB grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Hemvården Örebro kommun 94 91 91 90 90 90 89 89 89 89 88 86 85 85 84 81 81 80 79 79 79 78 78 75 74 74 0 20 40 60 80 100
Gruppjämförelser Tvätt Aktivia Assistans AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp At your Service 365 AB grupp Good Service grupp Veterana grupp Mann Service AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Kvalitetsservice grupp AK Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Nesrin Assistans AB grupp A-Omsorg grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Betjäna Staden grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Hemvården Örebro kommun Trygg Vardag grupp 95 94 93 91 91 91 89 88 88 88 87 86 86 85 84 81 80 77 75 0 20 40 60 80 100 22
Gruppjämförelser Inköp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Veterana grupp Good Service grupp Mann Service AB grupp Aktivia Assistans AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Kvalitetsservice grupp A-Omsorg grupp At your Service 365 AB grupp AK Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Betjäna Staden grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Nesrin Assistans AB grupp Hemvården Örebro kommun Trygg Vardag grupp 94 93 92 92 92 91 91 89 87 83 83 80 79 79 78 77 74 0 20 40 60 80 100 23
Jämförelser bakgrundsvariabler Kön Ålder Födelseplats Man Kvinna 69 år eller yngre 70-79 år 80-89 år 90 år eller äldre Född i Sverige Född i Norden utanför Sverige Antal svar 295 843 98 221 542 315 1049 53 111 Helhet 81 82 78 84 82 81 82 79 86 Rekommendation 81 82 77 83 82 83 81 82 85 Född i annat land utanför Norden Städning 80 81 78 82 81 81 80 81 85 Tvätt 81 83 83 85 82 82 81 81 89 Inköp 81 83 80 85 83 83 81 79 88 24
Jämförelser bakgrundsvariabler I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut Bostadstyp Småhus (villa/radhus) i ett plan Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan Seniorboende Boendeform Antal svar 629 64 138 106 234 1002 185 Helhet 82 74 82 83 84 82 83 Rekommendation 82 70 82 82 84 82 83 Ensamboende Sammanboende Städning 81 74 80 81 82 81 82 Tvätt 83 75 78 79 85 82 88 Inköp 84 74 83 83 81 82 85 25
Bilagor Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat 26
Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat Spridningsresultat Frågeställningar som har bedömts på en tiogradig skala redovisas enligt figuren nedan. Gröna fält är den andel kunder som har markerat sju till tio på skalan, gula fält är andelen kunder som har markerat fem till sex och röda fält är den andel kunder som har markerat ett till fyra. Andelarna är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan. Till höger om figuren visas medelvärdet för frågeställningen samt andelen som inte tagit ställning i frågan. Fokusera på andelen grönt och andelen rött vid tolkning av resultaten. En hög andel grönt är positivt, men samtidigt ska andelen rött vara begränsad för att den studerade frågan ska kunna sägas ha ett bra resultat. Frågeformulering Medelvärde Ingen åsikt 2018 40 28 32 6,3 8% 2015 38 27 35 5,9 7% 2013 42 30 28 6,5 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4) 27
Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat Indexberäkning Undersökningens resultat sammanfattas i fem övergripande index: Helhet, Rekommendation, Städning, Tvätt och Inköp. Helhet motsvarar resultatet i den övergripande frågan Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Rekommendation motsvarar resultatet i den övergripande frågan Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner? Övriga tre index beräknas som medelvärden av de frågor som ingår i respektive frågeområde. Samtliga index redovisas på en skala från 0 till 100, med 100 som högsta värde. Observera att detta resultat inte visar andelen nöjda, utan bygger på en beräkning av medelvärden. Förklaringsfaktorer Totalintryck Framgångsfaktor Städning Helhet Rekommendation Tvätt Inköp 28