Ingvar Johansson, Processutveckling 23 november 2010 Ingvar Johansson, Senior Advisor, Ingvar Johansson AB torso.radhus@home.se Processansvar vs Linje/funktionsansvar - ett processorienterat arbetsätt inom en funktionell organisation Processansvar (processägare/-ledare/-utvecklare/-team) Systematisk utveckling och förbättring av hela processen Gemensamma arbetssätt/metoder och definitioner Definiera behov av IT-stöd Mätning (mått, mål) och uppföljning av processens effektivitet och prestanda Linje-/funktionsansvar Svarar för resurser och ledning av verksamheten Föreslår/genomför förbättringar och tillsätter resurser för förbättringsarbetet Inför och använder det som skall vara gemensamt ( arbetssätt, metoder, mätning, definitioner) Beslutar om (och förbättrar) det som inte är gemensamt 1
Ingvar Johansson, Processutveckling Processansvar Testa och genomför processförbättringar (gemensamma arbetssätt) Prioritera och planera processförbättringar Lista processförbättringar /skissa ett börläge för processen Genomför ev. benchmarking Sammanställ och analysera utfall/resultat för processen Act Study Gör/uppdatera processdefinition Gör/uppdatera processbeskrivning och övrig processdokumentation Genomför uppenbara korrigeringar/ förbättringsåtgärder Fastställ/uppdatera krav på processen Plan Do Definiera/uppdatera mått och mål Tillse att berörda har tillräcklig kunskap och i övrigt rätt förutsättningar/ säkra processen Kör processen/löpande verksamhet Genomför mätning och rapportera utfall/resultat/avvikelser Hantera avvikelser och genomför kontinuerligt förbättringsarbete inom verksamheten Arbetsmodell processutveckling Vers 1.2 Ingvar Johansson AB 2010-11-05 Löpande verksamhet i linjen lokalt processansvar Vårdprogram- o kvalitetsregisterprocessen stödjande processer vårdprocesserna Nationell nivå Att utveckla nationella riktlinjer Att utveckla nationella kvalitetsregister Regional nivå Att implementera Socialstyrelsens nat. riktlinjer Stödjande processer Vårdprogramprocessen *) Rapporteringsprocessen/ kvalitetsregister *) inkl beslut om införande Vårdprocesser och övriga regionala/ lokala användare 2
Ingvar Johansson, Vårdprogramprocessen (SIPOC) 4. Vilka levererar in (Leverantörer) Uppdragsgivare Kunskaps-/ faktakällor Kvalitetsregisterprocessen Ansvariga chefer (bemanningsplanering) ITsupport/-stöd 3. Vad levereras in (Input) Uppdrag vårdprogramarbete Kunskap, fakta (rapporter, riktlinjer, vårdprogram, guidelines, kvalitets- indikatorer/- mätresultat,.) Personalresurs för programuppdatering/ arbetsgrupper Hård- och mjukvara IT 5. Vilken värdeförädling görs i processen (Syfte) Framtagning och uppdatering av vårdprogram för att förbättra förutsättningarna för en patientfokuserad, kunskapsbaserad, säker, enhetlig och jämlik vård i hela vårdkedjan 1. Vad levereras ut (Output) Återkoppling slutfört uppdrag (förslag till vårdprogram) Vårdprogram enl. beslut (kvalitetsmått-/ indikatorer, kunskaps- och metodstöd, behandlingsprinciper, struktur, resursbehov, ) 2. Vilka tar emot (Kunder) Uppdragsgivare/ beslutsfattare Berörda vårdprocesser/ processägare Berörda andra vårdprogramansvariga Kvalitetsreg. proc. Berörda chefer och medarbetare i region och hos andra vårdgivare Kommunikationsoch utb.processer Patienter, allmänhet Ta emot ett uppdrag för vårdprogramsarbete Tillgängliggöra vårdprogram enl beslut Vers. /IJ 6. Första delprocessen/ aktiviteten 7. Sista delprocessen/ aktiviteten Vårdprogramprocessen Övergripande processbeskrivning Start Ta emot uppdrag Planera uppdrag Säkra resurser Bilda arbetsgrupp Analysera fakta Utarbeta/revidera förslag till vårdprogram med konsekvensanalys Överlämna för beslut (ändringar i vårdprogram) Beslutsprocess Utarbeta och tillgängliggöra vårdprogram/-uppdatering enligt beslut Vers. /IJ Slut 3
Ingvar Johansson, Kvalitetsregisterprocessen Presentation okt 2010 Bodil Klintberg SKL 4
Ingvar Johansson, Presentation okt 2010 Bodil Klintberg SKL Presentation okt 2010 Bodil Klintberg SKL 5
Ingvar Johansson, Kvalitetsregisterprocessen (SIPOC) 4. Vilka levererar in? (Leverantörer) Vårdpersonal/-givare i regionen med vårdansvar för aktuella patienter Vårdprogramprocessen och beslutsprocesser Statistiker ITsupport/-stöd 3. Vad levereras in? (input) Data ang. patient- och sjukdomskarakteristika, behandlingar/åtgärder, kontroller. Uppgifter om ledtider Mått, indikatorer och mål Uppgifter kring befolkningen i VGR och riket (jämförelseunderlag), analysstöd Hård- och mjukvara IT 5. Vilken värdeförädling görs processen? (Syfte) Sammanställning och analys/utvärdering av data/information som kan användas som underlag för fortsatt analys/utvärdering, beslut, preventiva och förbättrande åtgärder och som möjliggör jmf nationellt och internationellt. 1. Vad levereras ut? (Output) Kvalitetsdata/ Information om aktuellt processläge och grad av måluppfyllelse (behandlingsresultat, ledtider, läkemedelsanvändning, operations-/ behandlingsmetoder, särskilda sammanställningar/ analysunderlag t ex för forsning, demografiska data.) 2. Vilka tar emot? (Kunder) Uppdragsgivare/ sjukvårdshuvudmän Sjukvårdsledningar Lokala och regionala processägare Vårdpersonal/-givare Vårdprogramprocessen Nat kvalitetsregister Forskare Patienter, anhöriga och patientföreträdare Fonder och andra ext finansiärer/intressenter Läkemedels- o med tekniska företag Kommunikationsproc. Media Allmänhet (skattebetalare) Patientdata registreras Vers. /IJ 6. Första delprocessen/ aktiviteten 7. Sista delprocessen/ aktiviteten Kvalitetsregisterrapporter/-data och analyser/utvärderingar tillgängliggörs Från processkrav till mått, mätning och mål 6
Ingvar Johansson, Från krav till nöjd kund Utfästelse/ återkoppling till kund Kund-/ brukarkrav Processrestriktioner, andra krav? Produktkrav Dialog/ kommunikation! Processkrav Dialog/ kommunikation! Nöjd kund/ brukare 7
Ingvar Johansson, Mäter man inte så förstår man inte. Förstår man inte så kan man inte styra rätt. Kan man inte styra så kan man inte förbättra. Rätt produkt i rätt tid till rätt kostnad Produktinnehåll (vara/tjänst) Verksamhetens processer Kostnad/ ekonomi Leveranstid 8
Ingvar Johansson, Rätt produkt i rätt tid till rätt kostnad Produktinnehåll (vara/tjänst) Verksamhetens processer Onödigheter, felaktigheter, dåligt resursutnyttjande m m = förbättringsmöjligheter Kostnad/ ekonomi Leveranstid Mått, måttenhet, mätmetod, mätetal, mål? Exempel trestegshopp Mått hoppets längd Måttenhet meter Mätmetod elektronisk mätapparatur (+måttband) Mätetal 17,72 17,52 17,50 X 17,36 X Mål >18,29 m (världsrekord) 9
Ingvar Johansson, Mått, måttenhet, mätmetod, mätetal, mål? Exempel kundtillfredsställelse Mått Andel mycket nöjda eller nöjda kunder av totalt antal kunder Måttenhet % Mätmetod Enkät Mätetal 2006-91%, 2007-91%, 2008-93% Mål 95% Varför mäta resultat? Fakta om hur väl processens resultat möter såväl kundkrav/-förväntningar som krav/förväntningar från andra intressenter (rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad). Underlag för att prioritera/ta beslut om processförbättringar. Verifiera effekterna av förbättringsåtgärderna. 10
Ingvar Johansson, Definiera de kritiska faktorerna (rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad) och mått för dessa Intressenternas krav, behov och förväntningar Kritiska faktorer för kvalitet(produkt) Övergripande mål Kritiska faktorer för tiden Kritiska faktorer för kostnader/ekonomi Mått Mått Mått Utfall (nuläge) Mål Mål Mål Exempel på mätområden Kundtillfredsställelse Kvalitet (produkt) Produktegenskaper (tjänsteinnehåll, specifikationer) Resursförbrukning Ledtid Handläggningstid Tid Leveransprecision Kostnad (-sdrivare)/ekonomi Felhantering 11
Ingvar Johansson, Exempel på mätområden (vård) Kvalitet (produkt) Vårdprogram Behandlingsresultat Samverkan Undervisning Kompetensutveckling Förbättringar Antal behandlade Patienttillfredsställelse Klagomål - synpunkter Avvikelser - fel Tid Väntelista (kö) - väntetid Ledtider i processen Utvecklingstid Svarstid Handläggningstid Behandling i tid enl utfästelse (leveransprecision) Kostnad (-sdrivare)/ekonomi Resursförbrukning Mantid Omarbetningar Felhantering Rätt produkt i rätt tid till rätt kostnad! Mått - exempel (fokus på ledtider) Antal? Antal? Antal? Remiss- hantering Kallelse- hantering Bedömning (1:a besök) Behandling Uppföljning Avslut Hur lång tid? Hur lång tid? Hur lång tid? Hur lång tid? Hur lång tid? 12
Ingvar Johansson, Mätning och uppföljning Hur ska mätningen gå till, mätmetod? Hur ofta ska mätning göras? Vem är ansvarig för mätningen? Hur skall mätningarna presenteras? Hur rapporteras mätningarna? I vilket mötes- och beslutsforum sker uppföljning? Mätsystem Oftast måste man först Etablera och/eller Validera ett mätsystem. 13
Ingvar Johansson, Mått bör vara... Relevanta - det är det viktigaste som skall mätas, inte det enklaste. Lätta att mäta - så att mätningen verkligen blir gjord. Kommunicerbara - så att de kan presenteras på ett lättfattligt och överskådligt sätt. Få till antalet - mät inte allt. Då finns ingen energi kvar att genomföra förbättringar. Påverkbara - det ska vara möjligt att påverka resultaten. Definiera de kritiska faktorerna (rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad) och mått för dessa Intressenternas krav, behov och förväntningar Kritiska faktorer för kvalitet(produkt) Övergripande mål Kritiska faktorer för tiden Kritiska faktorer för kostnader/ekonomi Mått Mått Mått Utfall (nuläge) Mål Mål Mål 14
Ingvar Johansson, Mål som sätts bör vara SMARTa Specifikt Tydliga, förståeliga, specificerade Riktning ex öka, minska, förbättra, utveckla Mätbart Enheter, tid, pengar, antal fel, procent Vet vi om vi är på rätt väg? Accepterat Delaktighet/satta av dem som skall uppfylla målen. Utmanande men accepterade Rimligt Tillräckliga och realistiska förutsättningar att nå målen Tidsbestämt När skall vi uppnå målet - realistisk tidsram 4 kap. Områden som omfattas OM SOSFS 2005:12 Avvikelsehantering Identifiera och åtgärda bakomliggande orsaker för att undvika en upprepning. VAD INNEBÄR KRAVEN? Sammanställa och analysera avvikelser och återkoppla till medarbetare. Ta till vara förslag och klagomål från patienter, närstående och personal i syfte att lära av inträffade vårdskador och tillbud. 15
Ingvar Johansson, Avvikelse Alla tillfällen då ett angivet krav eller utfästelse inte uppfylls. Kundkrav Problem med en vara eller tjänst Brist i ledningssystemet (angreppssätten) Annan situation där det som hänt inte var det som krävts eller förväntats Fritt efter ISO 9000:2000 Avvikelser/klagomål - var slutar processen? Problem/avvikelse Fokuserar 16
Ingvar Johansson, Berörda medarbetare behöver tillräcklig kunskap om: (genom information, utbildning, dokumentation m.m.) Vilka som är processens kunder/mottagare av output. Vilka behov och krav som processen ska möta. Hur processen är avsedd att fungera (standardisering - gemensamma arbetssätt). Vad som ska mätas och varför. Vilka mål som skall uppnås. Hur mätning av resultat ska ske och rapporteras. Hur avvikelser skall hanteras. Hur förbättringsarbete skall genomföras. 17
Ingvar Johansson, Bestäm strategi/plan för processutvecklingen Omfattning. Hur stor del av processen ska vi inkludera i första fasen (vilka delprocesser, vilka vårdnivåer)? Vilka blir inblandade/berörs? Kan vi frigöra nödvändiga resurser? Tidsplan. I vilken takt skall berörda processer/delprocesser utvecklas? Punkter att beakta vid val av strategi för/ prioritering av processutvecklingen Vad kräver mest resurser? Var löper vi de största riskerna? Var har vi störst avvikelser/flest problem? Vad klagar kunderna/patienterna oftast på? Vilka är våra strategiska/fokuserade områden? Kan vi åstadkomma resultat inom rimlig tid? 18
Ingvar Johansson, Processuppföljning (mål för processutvecklingen - tidssatt) Processindex: Process A Process B Process C Process D Process E Process F 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X = Mål Processuppföljning Processindex: Process A Process B Process C Process D Process E Process F 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X = Mål X = uppnådd nivå enl index 19
Ingvar Johansson, Hemuppgift/diskussionsunderlag 1 Vårdprogramprocessen Definiera mått (utifrån kravbild arbetsblankett) 2 Kvalitetsregisterprocessen Definiera mått (utifrån kravbild - arbetsblankett) 3 Gör en övergripande processbeskrivning (-karta) för den egna processen 4 Planera fortsatt arbete med processutveckling egen process 4.1 Omfattning vilken/vilka delprocess (-er) omfattas initialt (och utifrån vilka motiv/prioriteringsgrunder) 4.2 Plan (tidssatt) för fortsatt arbete med vald(-a) delprocess(-er) Förbered en presentation (5 ppt-bilder) på max 5 minuter. Hemuppgift/diskussionsunderlag forts Vi tar även gärna emot synpunkter på bifogade reviderade processdefinitioner (vårdprogram, kvalitetsregister) och processbeskrivning/-karta vårdprogramprocessen. 20