BRUKARUNDERSÖKNING 2009 Presentation Göteborgs Stad, 11 juni Social resursförvaltning juni 2009 Jonas Persson jonas.persson@scandinfo.se 0707-75 30 75 031-743 44 44
Agenda Era förväntningar idag Information om undersökningen Kort sammanfattning av resultaten Brukarundersökningar några utgångspunkter Rapport med fyra nivåer Huvudresultat på förvaltningsnivå Huvudresultat per verksamhetsområde Några exempel från enheter
Information om undersökningen Social resursförvaltning genomförde en brukarundersökning våren 2008 tillsammans med SCB. Under våren 2009 har undersökningen upprepats tillsammans med ScandInfo. Vi har tryckt allt undersökningsmaterial och personalen vid respektive enhet inom förvaltningen har delat ut enkäter och svarskuvert till brukarna. Brukarna har besvarat frågorna och skickat sina svar direkt till oss (några enheter har samlat in enkäterna centralt). Enkäterna delades ut under vecka 18-20. Sista svaren kom till ScandInfo den 5 juni. Totalt har vi fått in 1.327 svar (2.040 enkäter har delats ut).
Enastående resultat Högre deltagande: Svarsfrekvens 45 % 65 % Mer nöjda brukare: NKI 77 81 % nöjda brukare 72 74
Brukarundersökningar några utgångspunkter
Vår syn på nöjd brukare Det finns en koppling mellan nöjda medarbetare och nöjda brukare Företag s-kultur Lojal Medarbetare Nöjd Medarbetare Kundservice Modellen ovan beskriver The Service Profit Chain som har tagits fram av Nöjd Kund Lojal Kund Tillväxt & lönsamhet Service Management Group på Harvard Business School i USA. Alla har styrkor och utvecklingsmöjligheter Förändring sker i mötet med brukaren Ett verktyg som används för utveckling av verksamheten fokus på förbättring
NKI ett medelvärde av tre frågor Bedömning av prestation Möter förväntningar Nära ideal
Vi fokuserar på nöjda brukare Ett enkelt mått Ni kan påverka det
Övergripande resultat
Högt deltagande ENHET Svarsfrekvens HELA FÖRVALTNINGEN 65% STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 69% Barnhus 33% Mini-Maria 80% Behandlingsenheten 77% Ungdomsenheten 85% Respons alkoholrådgivning 60% Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 88% Familjerättsbyrån 42% Kriscentrum för kvinnor 100% FUNKTIONSHINDER 64% Dalheimers Hus 66% Eldorado 43% BOENDE 60% Akutboende 46% Kvinnovårdkedja 48% Ungdoms- och familjeboende 88% Stöd och habiliteringsboende 54% Långsiktigt boende 74% Akut- och habiliteringsboende 41% Motivationsenhet 49% Tränings och Referensboende 52% Bergsjöhöjd 68% Verksamhetsgemensam enhet 47% Deltagandet har gått från 45 till 65 procent Förvaltningens medarbetare har gjort en enastående insats!
NKI 2009 ENHET 2009 HELA FÖRVALTNINGEN 81 STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 84 Barnhus 86 Mini-Maria 85 Behandlingsenheten 87 Ungdomsenheten 94 Respons alkoholrådgivning 87 Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 84 Familjerättsbyrån 70 Kriscentrum för kvinnor 89 FUNKTIONSHINDER 83 Dalheimers Hus 82 Eldorado BOENDE 77 Akutboende 75 Kvinnovårdkedja 73 Ungdoms- och familjeboende 82 Stöd och habiliteringsboende 84 Långsiktigt boende 76 Akut- och habiliteringsboende 68 Motivationsenhet 72 Tränings och Referensboende 76 Bergsjöhöjd 74 Verksamhetsgemensam enhet 83
NKI 2009 ENHET 2009 Förändring HELA FÖRVALTNINGEN 81 4 STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 84 5 Barnhus 86 Mini-Maria 85 Behandlingsenheten 87 Ungdomsenheten 94 0 Respons alkoholrådgivning 87 1 Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 84 3 Familjerättsbyrån 70 29 Kriscentrum för kvinnor 89 0 FUNKTIONSHINDER 83 3 Dalheimers Hus 82 Eldorado BOENDE 77 2 Akutboende 75 1 Kvinnovårdkedja 73 24 Ungdoms- och familjeboende 82 3 Stöd och habiliteringsboende 84 9 Långsiktigt boende 76 1 Akut- och habiliteringsboende 68 5 Motivationsenhet 72 14 Tränings och Referensboende 76 3 Bergsjöhöjd 74 2 Verksamhetsgemensam enhet 83
NKI 2009 ENHET 2009 Förändring HELA FÖRVALTNINGEN 81 4 STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 84 5 Barnhus 86 Mini-Maria 85 Behandlingsenheten 87 Ungdomsenheten 94 0 Respons alkoholrådgivning 87 1 Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 84 3 Familjerättsbyrån 70 29 Kriscentrum för kvinnor 89 0 FUNKTIONSHINDER 83 3 Dalheimers Hus 82 BOENDE 77 2 Akutboende 75 1 Kvinnovårdkedja 73 24 Ungdoms- och familjeboende 82 3 Stöd och habiliteringsboende 84 9 Stöd & habiliteringsboende - Boendet Alelyckan 79 8 Stöd & habiliteringsboende - August Barks gata 84 21 Stöd & habiliteringsboende - Kungsladugårdsteamet 91 Stöd & habiliteringsboende - Änggårdsteamet 85 4 Stöd & habiliteringsboende - Kronan Långsiktigt boende 76 1 Akut- och habiliteringsboende 68 5
Kvalitetsfaktorernas förändring KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter 2009 Samtliga enheter 2008 Medelvärde Medelvärde Förändring NKI, HELHETEN 81 77 4 FÖRTROENDE 87 83 4 TILLGÄNGLIGHET 78 79-1 EFFEKTIVITET 84 84 0 INFORMATION 81 83-1 BEMÖTANDE 84 84 0 INTEGRITET 86 87-1 RÄTTSSÄKERHET 82 82 0 DELAKTIGHET 79 80-1 SYNPUNKTER 79 79 0 KOMPETENS 80 81 0 TRYGGHETEN 82 83-1 MEDELINDEX 82 82 0 Genomgående höga indextal! Små förändringar på kvalitetsfaktorer och de frågor som faktorerna bygger på.
Kvalitetsfaktorer - kön Kön Samtliga Kvinna Man Uppgift saknas NKI 81 82 80 81 Förtroende 86 87 86 87 Tillgänglighet 76 80 80 78 Effektivitet 83 85 85 84 Information 79 83 84 81 Bemötande 84 85 85 84 Integritet 86 85 90 86 Rättssäkerhet 82 81 83 82 Delaktighet 79 80 80 79 Synpunkter 79 79 81 79 Kompetens 80 81 81 80 Tryggheten 82 83 83 82 ANTAL KUNDER 676 485 166 1327 2008: kvinnorna var mer positiva än männen 2009: Små skillnader mellan män och kvinnor
Kvalitetsfaktorer - ålder Ålder Samtliga Högst 18 år 19-24 år 25-49 år 50-64 år 65-85 år över 85 år Uppgift saknas NKI 83 82 81 80 81 99 81 Förtroende 87 88 87 86 85 100 87 Tillgänglighet 86 82 78 77 78 91 78 Effektivitet 91 89 84 83 83 93 84 Information 88 87 81 79 80 93 81 Bemötande 92 89 84 83 85 90 84 Integritet 92 92 86 84 88 91 86 Rättssäkerhet 91 88 80 82 83 100 82 Delaktighet 89 86 78 77 81 93 79 Synpunkter 89 86 78 79 80 89 79 Kompetens 88 85 80 79 81 94 80 Tryggheten 89 86 82 82 81 94 82 ANTAL KUNDER 43 100 799 307 66 9 1327 Allmänt högre index upp till 24 års ålder
Kvalitetsfaktorer språk hemma Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Samtliga Svenska Annat språk Både svenska och Uppgift saknas annat språk NKI 81 83 74 97 81 Förtroende 87 86 76 99 87 Tillgänglighet 78 78 72 83 78 Effektivitet 85 84 74 89 84 Information 82 79 72 92 81 Bemötande 85 84 76 86 84 Integritet 86 84 74 96 86 Rättssäkerhet 82 82 71 87 82 Delaktighet 80 81 70 87 79 Synpunkter 80 80 71 80 79 Kompetens 81 81 69 82 80 Tryggheten 83 81 71 83 82 ANTAL KUNDER 1092 164 57 14 1327 Allmänt högre index om ett språk hemma
Hur stor andel upplever förbättring? Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss?
Verksamhetsområden
Kvalitetsfaktorer verksamhetsområde
Kvalitetsfaktorer verksamhetsområde
Enheter och underenheter
Rapporter Tabeller med index, kvalitetsfaktorer och övriga frågor Prioriteringsplaner (enheter)
Prioriterade förbättringsområden Analysen blir mer relevant närmare brukarna Därför görs analysen på enhetsnivå Överst finner ni de frågor där en förbättring ger störst effekt på totalnöjdheten (närmaste vägen till fler nöjda brukare)
Prioriteringsverktyg på enhetsnivå De prioriteringsanalyser vi gör baseras på en sammantagen bild av följande faktorer: Styrkan i sambandet med totalnöjdhet Enhetens prestation Potential (hur bra är andra) Relevans för flertalet
Prioriterade förbättringsområden Områden STÖD TILL FoI FoI FUNKTIONS HINDER BOENDE Åtgärder vid synpunkter 1 4 Hjälpen/stödet/tjänsten ges av av samma personer 1 3 Personalen ger dig övrig samhällsinformation 2 2 Telefontiderna 2 1 1 Trivsamma lokaler 2 1 1 Hjälp snabbt 3 Information om vad man kan få få hjälp med 1 2 Kan lita på på personalen 1 2 Kunnig personal 1 2 Möjligheten att att påverka arbets-/genomförandeplanen 3 Möjligheter att att klaga om missnöjd 2 1 Personalen förstår vad du du behöver hjälp med 3 Personalens bemötande när synpunkter framförs 1 2 Snabba besked/beslut 3 Lita på på vad personalen säger 2 Lokalernas läge 1 1 Muntlig information lätt att att förstå 1 1 Möjligheten att att få få kontakt med personalen 2 Personalen förstår hur du du har det 2 Personalen håller sin tystnadsplikt 1 1 Personalen håller tider 1 1 Personalen samarbetar för för att att hjälpa 1 1 Personalen samarbetar med dig 2 Skriftlig information lätt att att förstå 1 1 Tas emot väl av av personalen 2 Blir rättvist behandlad 1 Längden på på samtalstiden 1 Möjligheten att att påverka ärendet/insatsen/stödet 1 Möjligheten att att ta ta upp känsliga frågor 1 Personalen lyssnar på på dig 1 Öppettiderna 1 Möjligheten att att få få tag på på personal för för hjälp/frågor* Möjligheten att att kunna tala med personalen i i lugn och ro ro Personalen diskuterar olika möjligheter med dig Personalen respekterar dig Vi kan fokusera på några få mål i taget 31 av de 35 frågor som ingår i analysen kommer upp top4 på någon enhet