112 i Sverige Verksamhetsrapport avser 2010 SOS Alarm Sverige AB
Innehållsförteckning Sammanfattning för verksamhetsåret 2010 2 112 Medborgarens livlina 4 SOS Alarms åtagande 4 Om SOS Alarm 5 112-tjänsten 7 Fördelningen av 112-anrop 7 Samtal till 112 7 Funktionella krav 9 Faktorer som påverkar svarstiden 10 112-verksamheten under 2010 13 112-rådet 13 Sekretess och anonymitet i samband med 112-samtal 15 112-Information 15 Jourhavande präst 16 Socialjour 17 Viltolyckor 17 Införande av nytt 112-index 18 Internationellt samarbete och utveckling 19 Rakel 20 SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap 21 Uppföljning av större händelser och störningar 22 Förbättring och utveckling av 112-tjänsten 23 Allmänt 23 Åtgärder och insatser 23 Nästa generation 112 27 Telemarknaden 28 Bilaga 1 Totalt antal 112-anrop 2010 29 Bilaga 2 Vidarekopplingar på 112-anrop 2010 30 Bilaga 3 Felaktiga 112-anrop 2010 31 Bilaga 4 Antal 112-anrop och svarstid per SOS-central 2010 32 Bilaga 5 Krisberedskapsärenden efter kategori 2010 33 Bilaga 6 Utredda händelser under perioden 2002-2010 34
Sammanfattning för verksamhetsåret 2010 SOS Alarms 112-avtal med staten, det s k alarmeringsavtalet, ger alla medborgare möjlighet att i en nödsituation omedelbart nå samhällets hjälpresurser genom nödnumret 112. Under 2010 har SOS Alarm tagit emot 3,5 milj 112-anrop. Av dessa har ca 1,5 milj anrop föranlett hjälpinsatser. Det handlar om akut sjukdom, olyckor, sjönöd, bränder, överfall, inbrott, förgiftningar etc ett brett spektrum av situationer som möter SOSoperatören. 112-anropen gäller ofta livshotande tillstånd eller stora ekonomiska värden som står på spel där den hjälpsökande befinner sig i chock eller på annat sätt har svårt att redogöra för vad som har hänt och var hjälpen behövs. Avtalet med staten ställer därför stora krav på personliga egenskaper och kompetens hos SOSoperatörerna. För att få arbeta med 112 krävs en gedigen kunskap om samhället och alla de slag av händelser som kan inträffa samt inte minst inlevelseförmåga för att enbart från en intervju förstå vad som har inträffat och vilken hjälp som behövs. Det gäller att kunna skapa den kommunikation som kan behövas i väntan på att hjälpen når fram. Sedan många år förutsätter detta en årlig certifiering av varje SOS-operatör. Ett allt mer avancerat teknikstöd ger möjlighet till bl a positionering, digital kartinformation om var hjälpresurserna finns och noggrann dokumentation av alla ärenden. SOS Alarms teknikplattform Zenit integrerar olika typer av larm och gör det möjligt att i händelse av stora olyckor eller kriser samverka och flytta anrop mellan de 18 SOS-centralerna. Under året har företaget lagt stor vikt vid att säkerställa ett likartat arbetssätt inom alla enheter. Antalet nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs har under 2010 varit relativt oförändrat jämfört med tidigare år. Antalet ligger stabilt på ca 1,5 miljoner samtal per år. Flertalet nödsamtal gäller behov av vård i samband med akuta sjukdomstillstånd och olyckor (654 000) eller polis i samband med pågående brott m m (616 000). Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst gäller ofta stora händelser, men antalet samtal är inte lika stort (93 000). Andra stora grupper av samtal gäller Jourhavande präst (88 000) och Giftinformation (14 000). Behov av hjälp från statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen etc utgör en mindre del. Praktiskt taget alla invånare i Sverige har en personlig relation till nödnumret. En fjärdedel av den vuxna befolkningen har under det senaste året larmat och fått hjälp för egen eller anhörigas del. Detta har naturligt lett till att SOS Alarm genom avtalet med staten har ålagts ett större ansvar också inom samhällets krisberedskap. Under 2010 har därför en organisation byggts upp för att vid större händelser hantera sådana larm till den Tjänsteman i beredskap (TIB) som finns inom alla statliga myndigheter med särskilt ansvar inom samhällets krisberedskap. I tillägg till detta kan myndigheter på olika nivåer dra ytterligare nytta av SOS Alarms ständiga beredskap inom området. I syfte att få en enhetlig form över hela landet har förslag om detta under året presenterats för Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB). Avtalet med staten ålägger också SOS Alarm ett ansvar för att tillhandahålla det rikstäckande analoga radiosystem som successivt kommer att ersättas av det nya radiosystemet Rakel. Tillsammans med samarbetspartners och kunder har SOS Alarm under året genomfört en kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster i Rakel-systemet. Förändringar i samhället och av medborgarnas behov har också lett till att allt fler vid större händelser eller kriser använder nödnumret 112 för att få reda på vad som händer eller för att lämna information. Sådana s k massanrop ökar emellertid risken för att samtal rörande akuta hjälpbehov fördröjs. SOS Alarm har under året diskuterat med MSB och Rikspolisstyrelsen (RPS) hur ett särskilt informationsnummer ska kunna användas för att avlasta 112 och ett förslag har överlämnats till Regeringskansliet. Avtalet med staten innebär ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal och fastställa hjälpbehov. Samtidigt ålägger avtalet SOS Alarm att erbjuda sjukvårdshuvudmännens ambulanssjukvård, kommunernas räddningstjänst m fl att teckna kompletterande avtal om fullständig larmhantering i syfte att få en obruten larmkedja. Härigenom kan hjälp förmedlas snabbt och utan att den hjälpsökande, som ofta befinner sig i chock, mer än en gång behöver lämna uppgifter om vad som hänt. Detta har inneburit att Sverige i internationell jämförelse har en unikt sammanhängande larmkedja och ett nationellt system som fungerar enhetligt och är lätt att överblicka. Det har betydelse både för den enskilde som söker hjälp men också för att få en effektiv samverkan vid händelser där flera hjälporganisationer deltar. På det sättet har Sverige blivit en förebild för andra länder som söker former 2
för ökad samverkan och krisberedskap. Mot bakgrund av att vissa landsting har beslutat att de kommer att välja andra lösningar för dirigering och prioritering av ambulanser har under året en diskussion kring detta inletts. I internationell jämförelse är kunskapen om nödnumret mycket hög i Sverige. Det hindrar dock inte att vissa grupper löpande behöver informeras både om nödnumret som larmväg och om hur man på bästa sätt hanterar akut sjukdom, brand, brott m m i väntan på hjälp. Barn och ungdomar, utlandsfödda och samhällets äldsta medborgare har under 2010 prioriterats för sådan information. Ett utvecklat samarbete har inletts med anordnare av svenska för invandrare (sfi) för dem som nyligen har kommit till Sverige. 2010 genomfördes för första gången en riksomfattande aktivitet i form av en 112-dag den 11/2. Syftet var att informera om nödnumret 112 och att detta nummer gäller inom hela EU. Parallella aktiviteter genomfördes i en rad andra EU-länder. I Sverige möttes den av stort intresse hos enskilda, samarbetspartners och i media. Teknikutvecklingen inom telekomområdet innebär både utmaningar och stora möjligheter för den framtida 112-tjänsten. Vid vissa former av IP-telefoni som man flyttar med sig ökar svårigheterna att snabbt lokalisera den inringande. Samtalen kan inte styras i telenätet och problem kan uppstå eftersom samma ortsnamn och gatunamn förekommer i många delar av landet. Företagsväxlar som är gemensamma för flera enheter, i landet eller internationellt, måste därför programmeras så att styrning av 112-anrop sker till närmaste SOScentral. Genom samverkan mellan de europeiska länderna kan teknikutvecklingen mötas på likartat sätt, vilket är angeläget. EU:s gemensamma arbetsgrupp för frågor rörande nödsamtal fokuserar på framtida användning av bilder, sms och fordonslarm (ecall). Ökad vikt kommer att läggas vid ecall eftersom EU-kommissionen har förordat att sådana ska finnas i alla nya personbilar från 2013. Sverige har bidragit med underlag för enhetliga gränssnitt mot teleoperatörer, informationsgivare (t ex fastighetsdata, portkoder), utryckande resurser m fl. Väntade förändringar inryms under den gemensamma beteckningen Next generation 112. Det nya teledirektivet från 2010 gör att detta får ökad aktualitet i det fortsatta EU-samarbetet. En konkret möjlighet som lyfts fram är funktionshindrades tillgång till 112-tjänsten. Arbete inom det europeiska projektet REACH112, som syftar till att genom bl a bild underlätta larmsamtal för personer med funktionshinder, har fortsatt under 2010. 112-rådet har under året ägnat stor uppmärksamhet åt införandet och användningen av Rakel samt olika samverkansfrågor mellan de organisationer och myndigheter som berörs av 112. Inför att en ny treårsperiod för 112-avtalet har 112-rådet behandlat nya frågor som samhällets och teknikens utveckling ställer rörande sekretess och anonymitet samt möjligheterna att använda Socialjour mer enhetligt inom ramen för 112-tjänsten. Andra frågor rör tolkbehov, IP-telefonins konsekvenser och möjligheterna att utveckla långsiktigt tekniksamarbete, t ex så att olika hjälpresurser kan få samma information. På flera områden behövs ett långsiktigt arbete för att säkerställa 112-funktionen i en föränderlig teknikvärld. Anrop till 112 under 2010 Totalt antal anrop 112 3 541 080 Antal nödanrop 1 519 095 Antal ambulans 654 944 Antal polis 616 913 Antal kommunal räddningstjänst 93 863 Besvarade och förkastade 2 021 985 Medelsvarstid 112 6,7 sek Besvarade inom 15 sekunder medelvärde 91,2 % Besvarade inom 30 sekunder medelvärde 97,6 % Besvarade samtal som är mobila 68,0 % Besvarade samtal som är fasttelefoni 31,6 % Besvarade samtal som är IP-telefoni 0,4 % Andel postioneringsförfrågan av alla mobila samtal 40 % 3
112 medborgarnas livlina SOS Alarms åtagande Gemensamt nödnummer Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige. Redan mitten av 1950-talet utvecklades 90 000 de senaste 15 åren 112 som ett enhetligt och gemensamt nödnummer. I mitten av 1970-talet knöts funktionen till det av staten kommunerna och landstingen nybildade SOS-AB senare SOS Alarmering och idag SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Eftersom ambitionen var att SOS Alarm också skulle ha ansvar för utlarmning av samhällets olika hjälpresurser fördes landstingens och kommunernas dåvarande larmcentraler samman till det gemensamma bolaget. På så sätt kunde regionala SOS-centraler utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp vid olyckshändelser, akut sjukdom och pågående brott. Idag är nödnumret 112 väl känt och har högt förtroende hos medborgarna. Omkring en fjärdedel av befolkningen har enligt undersökningar någon gång om året behov av akut hjälp för egen eller någon närståendes del. Med ett samtal når man via nödnumret samhällets alla räddningsorganisationer. Tillsammans med några grannländer ses Sverige som föregångare i Europa på detta område. Inom EU framhålls ofta 112-tjänsten i de nordiska länderna som exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst, något som nya medlemsländer har varit angelägna att tillägna sig. Möjligheten att få hjälp via 112 är ett av de krav som ställs i samband med medlemskapsförhandlingar. Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer gör att man som enskild medborgare, oavsett var man befinner sig, enkelt kan påkalla hjälp. Den europeiska ambitionen understryker betydelsen av en tjänst som i Sverige har betydligt längre anor än vårt medlemskap i EU. Alarmeringsavtalet är löpande men revideras vart tredje år med avseende på ersättningen. Uppdraget har efterhand utökats, t ex med mer specifikt ansvar för information om nödnumret, med internationellt samarbete och med en tydligare koppling till samhällets krisberedskap. Obruten larmkedja Efter hand har 112-funktionen fått en nära knytning till en samordnad utlarmning av olika hjälpresurser med betoning på en obruten larmkedja, från larmsamtal till att hjälp finns på plats. I avtalet med staten tar det sig uttryck i att SOS Alarm är skyldigt att erbjuda kommuner och landsting en fullständig larmhantering. Det nationella 112-uppdraget har därigenom även en stark koppling till regional och lokal nivå. Snabbhet och unik kompetens att hantera akuta situationer innebär stora fördelar för hjälpsökande men också för uppdragsgivare i form av landsting och kommuner. Samverkan Varje år tar SOS Alarm emot ca 3,5 milj 112-anrop och avtalet med staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp ge snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Därför ställer avtalet krav på korta svarstider och hantering av de många olika typer av situationer som den hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänstens normala funktion så långt som möjligt bibehålls. SOS Alarm ska även medverka till att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning i Rakel och vara en resurs i samhällets krisberedskap. Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska ta emot och behandla eller när fullständig larmbehandling inte sker vidarekoppla nödsamtal från allmänheten i takt med att Rakel byggs ut ersätta det analoga systemet med landstäckande radiokommunikation i Rakel samt medverka till en effektiv kommunikationssamordning driva SOS-centraler som upprätthåller och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan att ansluta sig till denna tjänst 4
där så är möjligt positionera fasta och mobila 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen certifiera verksamheten enligt gällande ISO-normer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet ansvara för samhällsinformation om 112-numrets användning följa och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området i samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta sådana hela tiden förbättras ses som en viktig aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kriskommunikation på uppdrag av behöriga myndigheter samt på eget initiativ vidareförmedla information till TiB- och ledningsfunktioner inom centrala statliga myndigheter, Regeringskansliet och av regeringen särskilt utpekade myndigheter som innehavare av TiB- eller ledningsfunktion. tillse att alla SOS-operatörer har en generell SOSkompetens som garanterar att de kan hantera alla slags 112-samtal på ett tillfredsställande sätt samt varje år genom certifiering kontrollera att denna kompetens upprätthålls utse, sammankalla och ansvara för 112-rådet. Korta svarstider Alarmeringsavtalet inrymmer tre kvalitetsmått som bl a innebär att svarstiden på 112-samtal ska vara högst 8 sekunder i genomsnitt och att 92 % av anropen ska besvaras inom 15 sekunder. Ingen som ringer 112 ska normalt behöva vänta på svar längre än 30 sekunder. SOS Alarm ska löpande registrera och mäta antalet samtal mellan 0 och 15 sekunder, mellan 15 och 30 sekunder samt ev samtal som överskrider 30 sekunder. Återkoppling och analys av dessa mätvärden ska årligen ske till Regeringskansliet. Enligt alarmeringsavtalet erhåller SOS Alarm under perioden 2009-2011 174 milj kr i grundersättning för att driva SOS-centraler runt om i landet dit allmänheten dygnet runt kan ringa nödnumret 112. Vidare får SOS Alarm 10 milj kr som extra ersättning för att under en övergångsperiod driva dubbla radiosystem. Larmhantering En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till rätt räddningsorgan. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm tar emot 112-samtal och därefter intervjuar och larmar ut enligt överenskomna planer. På så sätt skapas en obruten larmkedja där den hjälpsökande bara en gång behöver förklara sitt hjälpbehov. Vid sammansatta händelser där flera hjälpresurser behövs, t ex ambulans, räddningstjänst och polis, har SOS Alarm en viktig samordnade roll som accentueras utifrån händelsens utbredning och omfattning. SOS Alarm har under 2010 hanterat ambulansdirigeringen för landets samtliga landsting och har samarbetsavtal med samtliga utom fem av landets kommuner. Särskilt vid stora och komplexa händelser gör detta att utalarmering kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbyte mellan olika räddningsresurser underlättas. Om SOS Alarm SOS Alarm ett företag för samverkan SOS Alarm har 18 SOS-centraler från Luleå i norr till Malmö i söder som besvarar 112-anrop. Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bl a räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning. Avtalet med staten ställer höga krav på säkerheten Samtliga SOS-centraler har minst dubbel bemanning dygnet runt, tredubbla alternativsystem och alternativa larmvägar. De är alla klassade som högsäkerhetscentraler och är bl a utrustade med reservkraftverk, överfallslarm och skottsäkra fönster. Zenit enhetligt och integrerat tekniskt stöd Samtliga SOS-centraler arbetar i den nya digitala teknikplattformen Zenit i vilken alla nödanrop samt andra typer av anrop, t ex automatlarm samt radio- och datakommunikation, integreras. Systemet inrymmer 5
åtgärdsplaner för praktiskt taget alla situationer samt digitala kartor för positionering av nödställda och av hjälpresurser. Zenit ger SOS Alarm förbättrade möjligheter att kraftsamla vid massanrop, att utnyttja företagets samlade kompetens och att arbeta gränslöst, t ex i samband med väderberoende händelser och samhällskriser. Kvalitetscertifiering SOS Alarm uppfyller kraven i kvalitetsstandarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000 samt försäkringsbranschens regelverk RUS 136 för larmcentraler. Kvalitetssystemet följs upp kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger om året genomförs certifieringsrevision av DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätningsresultat och utvärderingsrapporter från SOS-centralerna. Särskilt fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. Under 2010 har SOS Alarm även fått godkänd miljöcertifiering. Hjälpinstanser som nås via nödnumret 112 1 Ambulans 2 Flygambulans 3 Jourhavande läkare 4 Kommunal räddningstjänst 5 Polis 6 Fjällräddningstjänst (Polis) 7 Flygräddningstjänst (Sjöfartsverket) 8 Sjöräddningstjänst (Sjöfartsverket) 9 Miljöräddning till sjöss (Kustbevakningen) 10 Räddningstjänst vid radioaktiva utsläpp (Länsstyrelsen) 11 Socialjour 12 Tullverket (narkotikatips) 13 Giftinformation 14 Jourhavande präst 15 Jourhavande tandläkare Förändrad organisation Under 2010 har SOS Alarm inlett ett femårigt strategiarbete med 2015 som målår. En viktig del i detta arbete är att i samverkan med partners och kunder fördjupa kompetensen inom de olika tjänsteområdena. Ett enhetligt arbetssätt över landet och ökad samverkan mellan enheterna ger ökad redundans och uthållighet. För detta krävs dock ett ökat teknikstöd, bl a kartstöd. 6
112-tjänsten Fördelningen av 112-anrop Under de senaste åren har fördelningen av 112-anrop mellan olika samtalskategorier förändrats något även om den totala volymen nödsamtal i stort är den samma år efter år, se figur 1. Under 2000-talet har antalet ambulansrelaterade anrop ökat med knappt 12 % vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har akut behov av sjukvård. Antal samtal rörande behov av akut polisinsats har under senare år stabiliserats samtidigt som antalet hänvisningar till polisens nationella telefonnummer 114 14 för icke akuta ärenden har minskat med 29 % sedan 2007, se bilaga 1 och 2. Antalet anrop rörande akut behov av insats från kommunal räddningstjänst ligger sedan ett par på på ca 90 000 per år. Se figur 2. En annan stor samtalsgrupp är Jourhavande präst som ökar stadigt. 2010 vidarekopplades knappt 90 000 sådana samtal. Vidarekopplingar till Giftinformation är också en relativt stor enskild samtalsgrupp. Samtal rörande behov av statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen m fl utgör en mindre del av 112-trafiken. Antalet felaktiga anrop på 112 minskade med ca 90 000 samtal från 2009 till 2010. Se figur 3. Särskild hantering av A-nummerlösa anrop har minskat belastningen av tysta anrop. Sammantaget utgör detta en mycket positiv utveckling, särskilt i internationell jämförelse, som bl a förklaras av satsning på utvecklad teknik tillsammans med teleoperatörerna samt på information till barn och ungdom. Se bilaga 3. Figur 1. Diagrammet visar antal 112-anrop under 1994-2010. Staplarnas nedre delar anger verkliga 112-anrop och de övre delarna felringningar (skalan t v). De gula staplarna för 2007 till 2010 är A-nummerlösa anrop som hanteras separat. Kurvan anger hur antalet mobilabonnemang har utvecklats under samma period (skalan t h). 7
800 000 700 000 Ambulans Polis Räddningstjänst 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0 20001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 20 1 0 Figur 2. Förändring av antal anrop under perioden 2001-2010 för de tre vanligaste ärendetyperna. Samtal till 112 Under de senaste 15 åren har antalet verkliga nödsamtal legat varaktigt kring ca 1,5 miljoner per år och 2010 var inget undantag. Till dessa kommer ett stort antal felaktiga anrop som har samband med det växande antalet mobiltelefoner. Det beror framförallt på felaktig hantering av mobiltelefoner, tekniska brister i telenätet och att man ringer i icke akuta ärenden. Andelen sådana anrop uppgick som mest till 65 % (1998) av den totala anropsvolymen och för 2010, 57 %. Information om hur och när man ska använda nödnumret 112, noggrannare hantering av mobiltelefoner och tekniska åtgärder i telenätet har motverkat en fortsatt ökning. 2007 inrättades en särskild sorteringsfunktion för s k A nummerlösa anrop, d v s anrop som saknar abonnentens telefonnummer. Dessa samtal är till den helt övervägande delen felaktiga anrop p g a tekniska brister i telenätet. Metoden innebär att den lilla andelen verkliga nödanrop (2,2 %) skiljs ut och återförs till SOS Alarm. Vid utgången av 2010 hade samtliga fyra stora mobiloperatörer infört denna sorteringsfunktion. Sedan starten 2007 har över en halv miljon felaktiga anrop styrts bort och således inte kommit in i SOScentralernas ordinarie 112-hantering. Mottagna 112-anrop under 2008-2010 Figur 3. Mottagna 112-anrop 2008-2010 fördelade på typ av ärende. 8
Funktionella krav Alarmeringsavtalet med staten inrymmer funktionella krav på reglerna och på skyddet kring SOS-centralerna samt på tidsmått för larmhantering och på certifiering av SOS-operatörerna. Regler för SOS-centraler och inbrottsskydd En SOS-central ska uppfylla regler för larmcentraler, SSF 136, och Regler för mekaniska inbrottsskydd, SSF 200. Varje SOS-central uppfyller dessa krav och är kontrollerade och certifierade av Svenska Brand och Säkerhets Certifiering AB genom tillsyn och insyn vart annat år. Säkerhetsskydd i verksamheten Säkerheten i verksamheten ska följa föreskrifterna i säkerhetsskyddslagen (1996:627). SOS Alarms säkerhetsarbete och säkerhetsorganisation är därför uppbyggda utifrån denna lagstiftning. Medelsvarstiden 112 Den genomsnittliga svarstiden för 112 ska enligt alarmeringsavtalet vara högst 8 sekunder. Att kort svarstid är den trygghetsfaktor som värderas högst när en hjälpsökande ringer 112 gör detta till ett extra viktigt mål, varför samtliga medarbetare inom SOS Alarm på ett eller annat sätt bidrar till företagets målmedvetna satsning på kvalitet. Under 2010 klarade samtliga SOS-centraler 8-sekundersmålet. Vidare var den sammanlagda ackumulerade medelsvarstiden 6,7 sekunder, vilket är en förbättring från 2009. Se figur 4. Besvarat inom 15 sekunder Ett delvis nytt mål i alarmeringsavtalet som har tagits fram av 112-rådet är att 92 % av 112-anropen ska vara besvarade inom 15 sekunder. Detta är dock inte något exakt kvalitetsmål utan ett delmål att sträva mot för samtliga SOS-centraler. Under 2010 klarade 12 av 18 SOS-centraler målet. I medeltal besvarades 91,2 % av anropen inom 15 sekunder vilket är en förbättring från föregående år, se bilaga 4. Besvarat inom 30 sekunder Att ingen som ringer 112 normalt ska behöva vänta längre än 30 sekunder på svar är också ett nytt delmål i alarmeringsavtalet som har tagits fram av 112-rådet. Att nå detta mål till 100 % är inte möjligt annat än för enstaka veckor per central. Att 2-4 % av de anrop som besvaras av de större SOS-centralerna i Stockholm, Göteborg, Malmö och Växjö tvingas vänta mer än 30 sekunder beror på korta massanropssituationer då 10-20 anrop, oftast via mobiltelefon, handlar om samma händelse. Medelsvarstid på 112 per SOS-central 2010 Hela SOS Alarm Figur 4 visar respektive SOS-centrals ackumulerad medelsvarstid för 2010 (blå staplar) och den ackumulerade medelsvarstiden för samtliga SOS-centraler (gul stapel). 9
Registrering och mätning i intervaller SOS Alarm ska vidare löpande kunna registrera och mäta antalet samtal mellan 0 och 15 sek, mellan 15 och 30 sekunder samt eventuella samtal som överskrider 30 sekunder. Återkoppling och analys av dessa mätvärden ska årligen återkopplas till Regeringskansliet. I den rapport som redovisas i bilaga 4 framgår den ackumulerade svarstiden för 2010, per vecka, senaste tolv månaderna eller ackumulerat från årets början. Med analysverktyget Qlik View kan noggranna analyser av larmprocessens olika faser göras per år, månad och timme. Certifierad SOS-operatör Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering varvid den generella kompetensen kontrolleras. Denna garanterar att SOS-operatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal. Godkänd certifieringen är en förutsättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112-samtal. Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan SOS tjänsten näraliggande verksamhet. Personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bl a inlevelseförmåga och simultankapacitet, vilka testas vid rekryteringen. SOS Alarm tillämpar vidare sex månaders provanställning varvid fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och omdöme. Ett av SOS Alarms kärnvärden är unik SOSkompetens, vilket står för organisationens samlade kunskap om hur svåra händelser ska hanteras. Dessutom genomgår varje SOS-operatör årligen 40-60 timmars utbildning och övning som är både gemensam och individuellt anpassad. Revision av SOS-operatörens utbildning Genomgång av befintliga utbildningar Alla befintliga utbildningar har gåtts igenom varvid utbildningar med sakfel har stoppats. Varje berörd utbildningsansvarig på respektive affärsområde har gått igenom och uppdaterat utbildningsunderlaget så att innehållet kan rättas till. Certifieringsstruktur För att inrikta certifikaten mot den enskilda SOS-operatörens arbetsuppgifter har en ny certifieringsstruktur byggts upp med ett delcertifikat mot varje enskild tjänst. En kartläggning har genomförts av SOS-operatörernas olika utbildningspaket. Närmaste chef avgör vilka utbildningspaket en enskild operatör ska genomgå. Utbildningsorganisation Utifrån SOS Alarms nya organisation pågår framtagning av en ny utbildningsorganisation som speglar den nya organisationen. Målet är att utbildningsavdelningen ska stödja och kvalitetssäkra arbetet med att få ett harmoniserat och ett kvalitetssäkrat arbetssätt. Faktorer som påverkar svarstiden Systemstöd 112-index För att underlätta för en SOS-operatör att i samband med ett 112-anrop snabbt identifiera ett hjälpbehov och nivån på detta samt att vidta rätt inledande åtgärder krävs ett systemstöd. Under 2010 har därför ett s k 112-index införts på samtliga SOS-centraler. Mobil positionering Vid 112-anrop från en mobiltelefon innehåller SOS Alarms operativa system Zenit en funktion som automatiskt positionerar varifrån anropet kommer. Kartstöd I samband med införandet av 112-index har SOS Alarms kartstöd förbättrats så att SOS-operatören vid IP-samtal snabbt får korrekta geografiska uppgifter och rätt åtgärdsplan. Det ökade antalet mobila samtal och nomadiserande IP-samtal gör det också allt viktigare med ett bra kartstöd. Vidare pågår flera aktiviteter för att förbättra kartstödets adressdatabas och sökmotor samt för hålla kartmaterialet så uppdaterat som möjligt. 10
Från årsskiftet deltar SOS Alarm i Geodata-samverkan vilket bl a innebär tillgång till uppdaterade kartor minst fyra gånger per år samt till adressuppdateringar så ofta som behov föreligger. Varierande mängd anrop Anropen på nödnumret 112 varierar kraftigt, bl a beroende på yttre faktorer och tidpunkt på dygnet. Genom att stärka SOS-centralernas förmåga till intern samverkan kan denna variation pareras så att korta svarstider kan bibehållas även i samband med stora volymer av 112-anrop. Förmågan till intern samverkan mellan tillgängliga operativa resurser är även viktigt för att säkerställa snabba svarstider i samband med kraftigt ökad volym av 112-anrop. Felaktiga anrop En stor andel 112-anrop är på olika sätt felaktiga. 2010 var denna andel 56,5 %. Större delen av dessa genereras av brister i mobiltelefonin i form av mobiltelefonens fysiska utformning, programvarukonflikter mellan SIMkort och telefonens programvara, uppkopplingsproblem i nät och rena handhavandefel. Antalet okynnessamtal har reducerats från ca 10 % till 2,5 % av anropsvolymen, vilket jämfört med övriga Europa är en mycket lågt andel som går tvärs emot utvecklingen där. Bidragande till denna utveckling är dels särhanteringen av A-nummerlösa samtal, dels informationskampanjer riktade till ungdomar vilket har ökat deras förståelse för betydelsen av ett fungerande nödnummer. Övriga felaktiga anrop är inte att betrakta som nödsamtal där samhällets akuta resurser ska tas i anspråk. Dessa hänvisas oftast till andra hjälplämnare. Överkoppling av samtal till polisen En effektiv hantering av 112-anrop förutsätter kort svarstid hos SOS Alarm, men även i fall då samtalet vidarekopplas. Inte sällan uppstår dock långa svarstider vid vidarekoppling till polisen, vilket förutom den väntan som detta innebär även försämrar SOS Alarms möjligheter att snabbt besvara andra 112-anrop. 2010 vidarekopplades till polisen ca 41 % av det totala antalet besvarade och handlagda riktiga 112-anrop. F n pågår diskussioner med polisen om olika lösningar för att komma åt denna problematik. Ett alternativ kan vara informationsöverföring via Rakel. 112 i stället för 114 14 2010 ringde drygt 138 000 personer nödnumret 112 med önskemål om att bli kopplade till polisen istället för att ringa direkt till polisens nationella telefonnummer 114 14 för ickeakuta ärenden. Trots det stora antalet är detta en minskning med 7 % jämfört mot föregående år, vilket representerar en fortsatt positiv utveckling och beror på att framkomligheten på 114 14 har förbättrats. 70% 60% 50% 68,0% Många ringer 112 istället för 114 14 p g a osäkerhet om var gränsen går mellan akut och icke akut händelse. Dessutom torde långa svarstider på 114 14 vara en bidragande orsak. En annan svårighet med 114 14 är att detta nummer vid hänvisning lätt missuppfattas som 114 114, varvid den uppringande ofta återkommer till 112 som ännu ett felaktigt anrop. 40% Massanrop 30% 20% 10% 0% 31,5% 0,5% Fast telefoni Mobil telefon IP-telefoni Figur 5. Andelen nödsamtal fördelade på fast, mobil och IP-telefoni 2010. Massanropssituationer i 112-trafiken blir allt vanligare p g a att många samtidigt ringer 112 om samma händelse, t ex väderrelaterade händelser, störningar i teknisk infrastruktur, bränder och trafikolyckor, för att larma eller få reda på vad som har hänt. Inte sällan inkommer 10-30 samtal angående samma händelse. Vid dessa tillfällen uppstår längre svarstider, även om fler SOS-centraler samarbetar för att besvara dessa samtal. Införandet av ett händelseinformationsnummer skulle minska denna problematik. 11
Mobila, fasta och IP-samtal Antalet mobila 112-samtal ökar i takt med antalet mobila abonnemang. Med mobiltelefonen vinner man mycket tid från upptäckt till att man kan slå larm, vilket är mycket värdefullt. På minussidan finns att det tar längre tid att fastställa var händelsen har inträffat. Därför är det viktigt att arbetet med GPS-positionering fortsätter. Nomadiserande IP-telefoni fördröjer också handläggningen av 112-anrop genom att dessa inte alltid når närmaste SOS-central även om ärendet i och för sig kan handläggas på den centralen som tar emot samtalet. Med tanke på den mobila IP-telefonins snabba utveckling kommer det att bli allt svårare att snabbt positionera sådana samtal. Därför är det viktigt att få tillgång till uppdaterat kartmaterial och adressdatabaser som är tidsaktuella. Andelen mobila 112-anrop uppgår idag till 68,0 % i genomsnitt för hela riket. Storstäderna har en något högre andel mobila anrop. Fast telefoni minskar i samma takt som den mobila ökar och svarar idag för 31,5 %. Vad gäller IP-telefoni är dess andel endast 0,5 % av den totala anropsvolymen. Dess andel väntas dock öka markant under de närmaste åren, se figur 5. 12
112-verksamheten under 2010 112-rådet SOS Alarm ska enligt avtalet med staten utse, sammankalla och ansvara för det s k 112-rådet som är ett gemensamt forum för alla 112-organisationer. Rådet är en mötesplats för strategisk samverkan utöver den dagliga operativa driften. Det är rådgivande men ska också följa hur avtalet tillämpas och vid behov föreslå ändringar i avtalet. 112-rådet har vidare bl a till uppgift att följa upp SOS-tjänstens långsiktiga utveckling. Under 2010 har 112-rådet haft tre sammanträden, med bl a följande teman. en akut situation. Erfarenheterna blev mycket positiva med många och breda aktiviteter. En särskild aktivitet anordnades med teleoperatörerna om framtidens 112-tjänst som bl a kan kombinera tal, text och bild. Informationsnummer Möjligheterna att i samband med större händelser och kriser avlasta nödnumret genom ett särskilt händelseinformationsnummer har flera gånger tagits upp i 112-rådet. MSB har under året haft regeringens uppdrag att i samverkan med SOS Alarm och RPS ta fram underlag för detta. Rakel Införandet av det nya radiosystemet Rakel har varit en stående punkt på 112-rådets dagordning. Fokus har legat på att främja införandet av Rakel, framför allt regionalt och lokalt där anslutningen fortfarande är lägre än på den statliga sidan. Halland blev det första länet med alla blåljusmyndigheter anslutna till Rakel. Organisationsförändringar inom Sjöfartsverket Omfattande förändringar har under året genomförts för att samordna och underlätta räddningsinsatser till sjöss. Samverkan mellan RPS och SOS Alarm Den gemensamma arbetsgrupp som arbetar med att harmonisera det operativa samarbetet mellan Rikspolisstyrelsen och SOS Alarm har under året fortsatt sitt arbete. Vid en ledningsträff i början av året framkom att det långsiktigt kan finnas möjlighet att vid nödsamtal överföra mer icke sekretessbelagd information till polisen. Det finns ett starkt gemensamt intresse av att få systemen att samverka bättre och i samband med att polisen förbereder en kravspecifikation för en ny teknikplattform finns intresse av erfarenheterna från SOS Alarms nätverkstänkande. Information kring 112 112-rådet har löpande diskuterat informationsinsatser kring 112. Satsningen fortsätter på de tre prioriterade grupperna invandrare, barn och ungdomar samt de äldsta åldersgrupperna. Nytt för året var 112-dagen den 11 februari som syftade till att generellt öka kunskapen kring nödnumret och hur man ska agera i EU:s nya teledirektiv EU:s nya teledirektiv skärper kraven på teleoperatörerna att tillhandahålla positioneringsuppgifter samt utvidgar dessa till alla som tillhandahåller allmän telefonitjänst. EU lyfter också fram kraven på hantering av nödsamtal från personer med funktionshinder, t ex döva och talhandikappade, genom ökad bildkommunikation. Detta kan i framtiden medföra stora förändringar för nödnumret. A-nummerlösa samtal För att minska andelen felaktiga 112-anrop driver SOS Alarm sedan en tid ett projekt med separat hantering av anrop utan identitetsuppgifter, s k A-nummerlösa anrop. Dessa är erfarenhetsmässigt till 98 % s k tysta anrop. Projektet har varit framgångsrikt och skapat en bättre arbetsmiljö för SOS-operatörerna. Ett orosmoment är en ny typ av identitetslösa samtal kan väntas via de fordonslarm (ecall) som kommer att få starkt genomslag. Flera biltillverkare har hört av sig om sin avsikt att installera telefoner utan identitet. Låsanordningar m m som hinder vid akuta hjälpinsatser Tillgängligheten för räddningsstyrkor har på senare år försvårats p g a nya och allt effektivare låssystem. Det är ett gemensamt bekymmer med alla spärrar. 112-rådet har diskuterat om man kan införa en legitimerad krets som har tillgång till en särskild kod för att lättare kunna nå fram en hjälpsökande? SOS Alarm har tagit kontakt med låsbranschen för att undersöka möjligheterna att finna lösningar som ökar tillgängligheten vid akuta situationer. 13
Teleoperatörernas positioneringsuppgifter Post- och telestyrelsen (PTS) har redovisat erfarenheterna av sin tillsyn av teleoperatörernas positioneringsuppgifter Förmedling av nödsamtal och tillhandahållande av lokaliseringsuppgifter. Bakgrunden är att kraven på sådan information till SOS-centralerna har skärpts. Av ca 400 anmälda teleoperatörer i Sverige berörs endast de ca 75 som tillhandahåller telefonitjänster. Även om fyra operatörer svarar för huvuddelen av trafiken är det viktigt att alla följer bestämmelserna. För enskilda kunder, som har avtal med de mindre operatörerna, kan detta ha avgörande betydelse i nödsituationer. PTS kommer att informera även mindre aktörer om kraven på positioneringsinformation samt hanteringen av hemliga nummer. Utvecklingsfrågor i samband med ny avtalsperiod för 112-avtalet 112-rådet har diskuterat vilka utvecklingsområden som är mest angelägna inför kommande diskussioner kring 112-avtalet för perioden 2012-15. Det gäller t ex: 112-hanteringen ger underlag för samverkan kring lägesbilder inom hela samhällssystemet. Frågan är dock hur förvaltningen av informationen kan förbättras. De nuvarande grundtjänsterna TiB skapar en plattform för statliga myndigheter som SOS Alarm nu också erbjuder i utvecklad form. Den kan också byggas ut i förhållande till landsting och kommuner. Den s k Samverkanswebben är intressant som samarbetsform och stämmer också väl ifråga om skydd, undsättning och vård vid sjöräddning. Nästa generation ledningssystem innebär stora kostnader varför det bör finnas ett gemensamt system för polis, övriga organisationer och SOS Alarm för att tillgodose gemensamma behov. 112-rådets arbetsformer. Det är bl a angeläget att söka teman som kan engagera alla eller flertalet ledamöter i 112-rådet. Det gäller t ex språkfrågorna, hur ny teknik används i larmsammanhang, forskning och utveckling kring olika aspekter på larmskedet, hur samverkan mellan olika 112-organisationer kan utvecklas och kombineras med frivilliga och ideella organisationers insatser. Behovet av en tydligare rollfördelning i larmkedjan Rakel Utbildning i intervju- och samtalsmetodik samt beslutsstöd i form av index Krisberedskap och att SOS Alarm får en närmare koppling till samverkansråd Forskning och utveckling Informationsnummer och erfarenheterna från EUprojektet Masscriscom Direktinkoppling av IP-telefoni till SOS Alarm Tolkning av nödsamtal. Från polisens sida har framförts att tolkning är en viktig fråga även för polisen. Det kan handla om brottsoffer som behöver hjälp med att göra sig förstådda. Utöver att tillgång till tolk kan ge ökad säkerhet kan det även finnas en ekonomisk aspekt, t ex genom att man kan minska antalet ambulansutlarmningar för säkerhets skull. Ledamöter i 112-rådet Jenny Selrot, MSB Lennart Engblom, Socialstyrelsen Peter Wallström, Post- och telestyrelsen Barbro Naroskyin, Sveriges kommuner och landsting Marcus Cato, Sveriges kommuner och landsting Stig Ekberg, Länsstyrelserna Monica Eckerdal-Kjellström, Svenska kyrkan Gunilla Sjöberg, Giftinformationscentralen Leif Zetterberg, MSB Göran Krook, RPS Ola Häggström, Kustbevakningen Annika Wallengren, Transportstyrelsen Christer Waldegren, Sjöfartsverket Sixten Pekkari, Tullverket Ulrika Odén, Försvarsdepartementet Johan Hedensiö, SOS Alarm Gunnar Bergström, SOS Alarm Bertil Albertson, SOS Alarm Björn Skoglund, SOS Alarm Tidigare kvalitetsdiskussioner har till stor del handlat om svarstider och handläggningstider, men det kan också vara intressant att redovisa hur hjälpsökande tar emot informationen, t ex hur väl SOS-tjänsten fungerar för invandrargrupper. 14
Sekretess och anonymitet i samband med 112-samtal Frågan om sekretess och anonymitet har under 2010 aktualiserats på ett nytt sätt. Generellt gäller strikt sekretess vid nödsamtal men den kan brytas genom att åklagare och förundersökningsledare begär ut ljudfiler från larmsamtal i samband med utredning av grövre brott. Tidigare har enskilda kunnat lämna tips och uppgifter anonymt genom att inte uppge namn eller telefonnummer. Det nya är att även telefonnummer, som har lagrats i SOS Alarms teknik, i vissa fall har begärts ut. Här handlar det om en avvägning mellan individens intresse av att vara anonym och samhällets intresse av att lösa brott. Det finns behov av ökad tydlighet om var gränsen går med hänsyn till att det idag finns tekniska möjligheter att lagra och spåra uppgifter om den som söker hjälp via nödnumret 112. Eftersom osäkerhet på området kan påverka förtroendet för 112 anser SOS Alarms styrelse att det är angeläget att få ökad klarheten i frågan, eventuellt genom en framställning till Försvarsdepartementet som är SOS Alarms uppdragsgivare. SOS Alarm har i samråd med RPS tillämpat ett straffvärde på minst två års fängelse som gräns, men för vårdfall är den nu fastlagd till ett år så att även grov misshandel inkluderas. SOS Alarm kan aldrig generellt lova anonymitet. Tydliga instruktioner kring detta behövs därför internt. Domstolsutslag visar också att teledata som sparas med ny teknik i SOS Alarms databaser kan bli tillgängliga i sådana fall. Eftersom det här finns ett tydligt samband med tidigare regler för lagring av ljudfiler kan det behövas förtydliganden också ifråga om detta i de regler som finns för lagring av ljudfiler. Vidare finns här en kollision mellan Patientdatalagen och regeringens beslut om hur länge SOS Alarm får lagra ljudfiler tio år resp 3 månader vilket har påtalats i ett brev till regeringen. I diskussion i 112-rådet har också framkommit att det inom andra organisationer finns tolkningsproblem ifråga om sekretessfrågorna. Inom den statliga räddningstjänsten finns behov av att klarlägga om dokumentationen i ärenden alltid är offentlig handling. Oklarhet om sekretessreglerna kan skapa onödig rädsla för att lämna uppgifter och på annat sätt hjälpa till i nödsituationer. De nya reglerna för teleoperatörer innebär också att de har rätt att visa nummeruppgifter både för SOS Alarm och polisen. Det kan innebära att polisen kan få ut uppgifter från teleoperatören. Jourhavande präst har absolut tystnadsplikt men angränsande sekretessfrågor har nyligen diskuterats i en utredning inom kyrkan. Det gäller t ex om en präst kan ringa efter ambulans när han eller hon uppfattar att det finns sådant behov. Sammanfattningsvis visar diskussionen inom 112-rådet att det behövs tydligare riktlinjer. De åtgärder som föreslås är Genomgång av SOS Alarms instruktioner så att det inte kan råda någon tvekan när det gäller frågor rörande sekretess och anonymitet. Brev till regeringen rörande den allmänna frågan om sekretess, avvägningen mellan Patientdatalagen och reglerna för lagring av ljudfiler samt om behovet av modernisering av reglernas utformning. 112-information Barn, ungdomar, äldre och invandrare är prioriterade grupper för SOS Alarms 112-information. Det beror bl a på att barn tidigt behöver lära sig att ringa 112, invandrare behöver kunskap om hur 112 fungerar i Sverige medan äldre har dålig kunskap nödnumret 112 samtidigt som de tvekar att ringa nödnumret när det verkligen behövs. SOS Alarms 112-information syftar främst till att öka kunskapen kring när man ska ringa nödnumret vilka organisationer man når vilken hjälp man kan få Allt informationsmateriel finns tillgängligt för fri kopiering och nedladdning på www.112.se. 15
Större aktiviteter under 2010 riktade till allmänheten Den 11 februari deltog SOS Alarm för första gången i den europeiska 112-dagen. De olika 112-organisationerna bjöds in att på drygt 20 platser runt om i landet att medverka i uppvisningar, demonstrationer och tävlingar riktade till allmänheten. I samband med 112-dagen delades även 100 000 112-kort i plånboksformat ut. Läs mer på http://www.sosalarm.se/sv/112/ Informationsmaterial/112-dagen/ I en bilaga till Dagens Samhälle har SOS Alarm informerat om bl a nödnumret 112. SOS Alarm har deltagit vid Skyddsmässan i Älvsjö genom att bl a informera om 112 vid ett livespel tillsammans med blåljusaktörer. En särskild satsning har under året också gjorts med närvaro vid de politiska partiernas partidagar. ungdomar På www.112.se finns ett spel och en tävling riktade till ungdomar. I 112-spelet antar man rollen som SOSoperatör och svarar på nödsamtal, utför uppdrag och jobbar sig upp från praktikant till certifierad SOSoperatör. Varje månad har en mobiltelefon lottats ut bland de spelare som har klarat uppgiften. Den yngsta vinnaren har varit 11 år och den äldsta 20 år. invandrare Ett tidigare framtaget lektionsmaterial kring nödnumret 112 för sfi-lärare har utvecklats i samarbete med materialets användare. SOS Alarm har fortsatt att producera informativa och trygghetsskapande artiklar om nödnumret och 112-situationer samt angränsande situationer vilka har publicerats i tidningen Sesam på lätt svenska. äldre Med stöd av MSB har SOS Alarm tillsammans med främst PRO tagit fram ett avsnitt kring nödnumret 112 att användas i studiecirkeln Bättre tänka efter före. Pensionärsorganisationerna har genomfört 150 föreläsningar/inspirationsdagar och sex mässor med totalt ca 10 000 deltagare. Lokala föreningar och avdelningar har genomfört 105 studiecirklar med 747 deltagare. Därutöver har ett 100-tal föreningar informerat om studiecirkeln på sina föreningsmöten. barn Under april-maj genomfördes SOS Alarms affischtävling riktad till alla elever i klass 0-6. Totalt inkom ca 3000 tävlingsbidrag. En vinnande klass i varje SOS-centrals område utsågs som fick ett bidrag till klasskassan. En slutlig vinnande klass utsågs via omröstning på www.112.se som fick besök av SOS Alarm och artisten Markoolio. Den 8 maj informerades föräldrar och barn om SOS Alarm och nödnumret 112 vid Bris dag Barnens Folkets Park i Kungsträdgården i Stockholm. Den 8-10 oktober deltog SOS Alarm vid mässan Underbara Barn på Stockholmsmässan. Mässan hade 20 000 besökare och genomslaget för företagets 112-information i form av sagobok, affischer och klistermärken för barn var mycket stort. Budskapet var 112 lätt att slå. Jourhavande präst Samtliga stift i landet utom Karlstad medverkar idag i tjänsten Jourhavande präst, där 112-samtal kopplas till en gemensam svarsgrupp i vilken samtliga präster i respektive stiftsjour är inloggade. En effektanalys visar att detta samarbete markant ökar effektiviteten i stiftens jourverksamhet i form av högre svarsfrekvens och kortare väntetider. Från starten 2002 har antalet samtal till Jourhavande präst ökat stadigt under 2010 med 10 %. Knappt hälften av dem som kontaktar Jourhavande präst är personer som återkommer. De vanligaste orsakerna till att man kontaktar Jourhavande präst är psykisk ohälsa, problematiska relationer, religiösa frågor samt ensamhet. 16
Socialjour Behov av hjälp från kommunernas socialjour är en av många anledningar till 112-anrop. Ofta handlar det om omhändertagande av barn i social nöd. Våren 2010 pekade en rapport från BRIS (Barnens rätt i samhället) på svårigheter att nå många kommuners socialjour, särskilt för barn. I många fall är det också, enligt rapporten, svårt att finna information om dem på kommunernas hemsidor. Enligt alarmeringsavtalet ska den som ringer 112 kunna kopplas vidare till kommunens socialjour. Denna förmedlingstjänst, som ersätts av staten och således är kostnadsfri för kommunerna, hanteras som ett 112-ärende av SOS Alarm. I praktiken är det dock ofta svårt för SOS-operatören att ta hand om sådana samtal, särskilt från barn i akut behov av hjälp. Det finns inte alltid tydliga anvisningar från kommunerna samtidigt som SOS-operatören måste kunna hantera andra akuta 112-ärenden. Kommunen är skyldig att upplysa polisen om vem som ska sökas i dessa ärenden. I de fall SOS Alarm saknar kännedom om sökväg till socialjouren kopplas därför dessa samtal i allmänhet till polisen, såvida inte andra instruktioner föreligger. Det är dock alltid att föredra att kommunen hanterar dessa ärenden, särskilt när det rör sig om barn- och/eller familjeproblem. En genomgång som SOS Alarm har gjort visar att 129 kommuner har lämnat rutindirektiv till SOS Alarm beträffande socialjour. Av dessa har 66 kommuner lagt ett särskilt uppdrag hos SOS Alarm som gäller uppdatering av jourlistor m m. Särskilt i storstadsområdena samt i Dalarna och Uppsala finns idag en väl fungerande organisation och kontaktvägar. I diskussioner i 112-rådet har framförts att ett ökat kommunalt samarbete skulle kunna förstärka underlaget för gemensamma socialjourer. Sådana har framgångsrikt etablerats i bl a Dalarnas län. Ett alternativ vore att etablera en nationell lösning i likhet med Jourhavande präst. Juridiskt finns krav på att vissa typer av sociala ärenden ska kunna hanteras dygnet runt och att en ansvarig person ska finnas tillgänglig i kommunen. SOS Alarm är angeläget om att uppnå en samsyn med Förbundet Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) och RPS kring denna fråga, åtminstone vad gäller den lägsta ambitionsnivå som alarmeringsavtalet stipulerar och som därmed alla kommuner bör kunna följa upp med åtgärder. Det förutsätter kvalitetssäkrande avtal med SOS Alarm om hantering och vart dessa samtal ska kopplas. SKL och SOS Alarm avser att informera kommunerna om möjligheten till kostnadsfritt avtal om grundtjänsten och möjligheten att mot en mindre avgift teckna mer utvecklade avtal med utrymme för olika sökvägar och jourer. Viltolyckor RPS har regeringens uppdrag att ansvara för samarbetsorganet Nationella Viltolycksrådet (NVR). Rådet huvudinriktning är att verka förebyggande mot viltolyckor samt att organisera en nationell viltolycksorganisation för eftersök av trafikskadat vilt med hjälp av jägare med spårhundar och kontaktpersoner från landets jägarorganisationer. Trafikverket har ansvaret för den del av rådets verksamhet som avser viltolycksförebyggande åtgärder. Enligt alarmeringsavtalet med staten ska SOS Alarm ta emot och behandla eller vidarekoppla larm via nödnumret 112. Det ligger därför i SOS Alarm intresse att medverka till en effektiv larmhantering vid viltolyckor. Detta sker i huvudsak genom att SOS Alarm i samverkan med RPS utarbetas nationella riktlinjer för hantering och vidarekoppling till polisens länskommunikationscentraler (LKC) av 112-samtal avseende viltolycka. Under 2010 gjordes 38 344 sådana vidarekopplingar till polisen. följer upp viltolyckor i det regionala samverkansabetet med LKC deltar i kampanjer och informationsspridning internt och externt. 17
Införande av nytt 112-index Under våren 2010 infördes ett förändrat 112-ärendestöd, ett s k 112-index. Se figur 6. Det ger SOS-operatören ett bättre stöd i den första delen av 112-intervjun, bl a genom en bättre dokumentation som gör det lättare att följa upp och utvärdera 112-ärenden. Vidare genomfördes en utbildning för alla operatörer. Syftet med detta nya index och utbildningen är att säkra s k vitalparametrar i vårdärenden och skapa en snabb handläggning vid livsfarligt läge och brådskande ambulansärenden. Det gäller både att säkra ett arbetssätt och att få en bättre dokumentation av vad som är gjort i ett ärende. Ett antal startfrågor stämmer av patientens viktigaste funktioner, t ex andning och medvetande. Svaren dokumenteras och ger även en första indelning som ger en snabbare ärendehantering när det är som mest bråttom för patienten. Vid räddningsärenden skapas möjlighet att påbörja utlarmning av räddningstjänst redan i denna första ärendetyp. Detta förutsätter att SOS-operatören kan avgöra vilken brandstation som ska larmas, vilket i sin tur kräver viss kunskap om brandstationerna och deras geografiska placering. Figur 6. Nytt beslutsstöd för 112-intervjun (112-index). 18
Internationellt samarbete och utveckling SOS Alarm deltar i EU:s expertgrupp EGEA med företrädare för larmcentraler för 112 och tillsynsmyndigheter. Under 2010 har samarbetet kring regelverket präglats av EU:s nya teledirektiv. Det finns idag en stark tendens mot ökad integration mellan olika hjälporganisationer, bl a genom samlokalisering och upphandling av gemensam teknik. Under året hade SOS Alarm besök och överläggningar kring nödnumret 112 och följande larmbehandling med delegationer från Danmark, Holland och Finland. I Holland och Finland finns idag tydliga tendenser mot en samling och integrering av olika hjälpresurser. Vidare har delegationer från bl a Kina, Ryssland, Vietnam, Slovakien, Saudiarabien och Ukraina besökt SOS Alarm genom Ericsson. Den europeiska nätverksorganisationen EENA, som främjar införandet av 112 i alla EU-länder, har tagit upp många av de frågor som SOS Alarm tidigare har fört fram i EGEA. Sverige deltar bl a genom projektet REACH112 som riktar sig till döva, hörselskadade och talskadade. Genom att kombinera bildtelefon, chatt och teckentolkning kan man skapa förutsättningar för att sådana funktionshinder inte ska behöva hindra användning av nödnumret 112. Projektet leds av det svenska företaget Omnitor. Projektet pågår under hela 2011. 2010 fortsatte EU:s projekt Masscriscom som syftar till att samla erfarenheter och utveckla former för kommunikation mellan samhällets krisorganisationer och allmänheten vid större händelser och kriser. I projektet deltar Sverige (MSB och SOS Alarm), Finland (Åland) och Estland. Därutöver har en vidare krets av länder i nordeuropa deltagit i seminarier. Sammanhållande för projektet är länsstyrelsen i Uppsala. Projektet avslutas våren 2011. Mot bakgrund av EU-kommissionens beslut att automatiska billarm, s k ecall, fr o m 2013 ska installeras som en integrerad basic functionality i alla nya fordon i Europa pågår förberedelsearbete för sådana larm på bred front inom EU. Vid en olycka öppnar systemet automatiskt en taluppkoppling med närmaste larmcentral. Vidare skickas ett meddelande med uppgifter om plats för händelsen, typ av fordon, hastighet, antal passagerare i bilen, om krockkudde utlösts etc. Detta sker i form av en basinformation, ett s k minimum set of data. Därutöver kan mer omfattande information om försäkringsfrågor, bärgning m m skickas. SOS Alarm har ställt krav på röstuppkoppling för att minska risken för fellarm. Trots sådan kan det uppstå situationer då man inte får svar av någon i bilen av olika skäl. En annan svårighet är att vissa länder har föreslagit enkla former för uppringning utan identitet hos samtalet vilket kan försvåra händelsens positionering. SOS Alarm har under 2010 bevakat projektet i EUsammanhang i samarbete med Trafikverket som under året har övertagit Vägverkets roll som Sveriges kontaktpunkt. I detta har också ingått att delta i ett nystartat utvecklingsprojekt på området i Ericssons regi. En utredningsgrupp från finska Nödcentralverket har under året besökt SOS Alarm för erfarenhetsutbyte. Gruppen har haft i uppdrag att ta fram ett underlag för hur man i framtiden ska arbeta i den finska verksamheten. Utgångspunkt har varit ett riksdagsbeslut som bl a innebär att antalet centraler ska minska. En upphandling pågår kring den framtida teknikplattformen som är gemensam för alla de olika 112-organisationerna inkl polisen som sedan länge arbetar inne i centralerna. I upphandlingen har man tagit vara på de svenska erfarenheterna av att flytta belastning mellan olika centraler. Förändringarna i Finland kan påverka det operativa samarbetet i norr genom att den nuvarande larmcentralen i Rovaniemi avvecklas försvinner och att vårt samarbete därmed styrs mot Uleåborg. I gränsområdet finns det ett långvarigt nära samarbete mellan centralerna i Luleå och Rovaniemi som bl a inneburit att resurser kan larmas ut på båda sidorna av gränsen. Detta är ett samarbete som befinner sig i utveckling. Teknik, språkkunskaper, intervjuinformation kan bli föremål för ytterligare samarbete. Inte minst inom Rakel eller Virve som det heter i Finland finns en omfattande praktisk erfarenhet på den finska sidan och ett praktiskt utvecklingsarbete finns inom räckhåll. Gränsområdet mot Finland måste bedömas som särskilt intressant eftersom det finns förutsättningar för att direkt se hur det operativa samarbetet kan fungera i olika frågor, inte minst i fråga om flyg och helikopter. Viktigt också för den närmaste framtiden är att kunna sammankoppla de digitala kommunikationssystemen för att optimera kommunikation och position för att kunna se resurser oberoende av en landsgräns. 19