Kundservicefokus för att öka tryggheten för hjälpsökande

Transkript

1 Kundservicefokus för att öka tryggheten för hjälpsökande Claes Eliasson, Verksamhetschef Alarmering & Beredskap Christine Stadling, Chef Strategi och Analys Alarmering & Beredskap

2 Agenda Om SOS Alarm Utmaningar Alternativ för att hantera utmaningarna Potentialen i gemensam Motståndet internt och externt Förändringsresan Resultat vid införande av gemensam nationell 112 Framgångsfaktorer Den fortsatta resan

3 SOS Alarm är navet som skapar trygghet och säkerhet Nödnummer, Informationsnummer och VMA

4 Alarmering & Beredskap SOS Alarms ägare Verksamhet Kunder 50 procent staten 50 procent av Sveriges Kommuner och Landsting 112 anrop, Prioritering vårdärenden, Dirigering 90 % av ambulanser, Utalarmering merparten av räddningsfordon Alarmeringsavtalet med Staten Avtal med Kommuner och Landsting Region Norr Luleå Östersund Sundsvall Falun 112-centraler Operatörer Krav Samtalsvolym 13 st fördelade på 3 regioner Ca 500 SOS-operatörer Ca 40 SOS-sjuksköterskor Servicegrad 99 procent inom 30 sek Genomsnittlig svarstid 8 sek på årsbasis Ca 3 miljoner samtal årligen varav ca 2 miljoner med hjälpbehov Region Syd Jönköping Växjö Göteborg Halmstad Malmö Region Mitt Stockholm Norrköping Örebro Karlstad

5 Utmaningar Bakgrund [sek] AHT - Genomsnittlig AHT - +68% Volym - Antal 112-samtal med hjälpbehov - [antal] % Effekt Servicegrad - % besvarade inom 30 sek - 97,6% 95,8% 97,1% 91,8% 87,1% Antal SOS-operatörer - Tillgängliga FTEer - Antal SOS-sjuksköterskor - Tillgängliga FTEer - Svarstid - Genomsnittlig svarstid (sek) - [FTEs] % [FTEs] % 6,6 8,3 7,6 11,5 15,

6 Alternativ för att hantera utmaningarna 1 Minska antalet anrop I samråd med andra parter påverka att hjälpsökande vänder sig till rätt part Öka bemanningen Öka produktiviteten Effektivisera trafikstyrningen Fler SOS-operatörer Minska ärendehanteringstid Nationell Gemensam Öka tillgänglighet Öka beläggning Justeringar av uppdrag Beräknat ökat bemanningsbehov Workday breakdown Struktur med nationell överrinning

7 Potentialen i gemensam Samma bemanning ökad servicenivå - % besvarade inom 30 sek - 86% 13% 99% Samma servicenivå minskad bemanning - Behov FTEs - 100% 67% 19% 54% 46% 12% 34% Lokal Regional Nationell Lokal Regional Nationell

8 Motståndet internt och externt Internt Känslomässig och emotionell verksamhet vi tar hand om människor i nöd Motstånd i stora delar av företaget baserad på rädsla och okunskap det var bättre förr Från känsla och allt sitter i huvudet till ensad process och ökad tillit till tekniska verktyg (karta) risk att tappa lokalkännedom Externt Kunder har lokala och regionala anpassningar i avtal gällande leveransen som måste beaktas vid en nationell Känslor och rädslor kring att tappa lokalkännedom Fokus på sin ort/län/region och avtal ser inte det nationella perspektivet eller effekter för hjälpsökande

9 Förändringsresan Grundlig analys av teori Risk- och konsekvensanalys 1-3 st Nationella bord Full nationell för en specifik helg Införande Hösten 2014 Vintern 2014/2015 Våren 2015 Sommaren 2015 Hösten 2015 Julen 2015 Chefsmöte Regional Region Mitt Nationella bord på helger Förankring med medarbetare, chefer och kunder

10 Resultat vid införandet Kl. 09:00:00 21/ infördes gemensam nationell på inkommande 112-samtal Varje punkt utgör ett samtal Y-axeln visar svarstiden för samtalet i sekunder X-axeln visar vilket klockslag samtalet inkom

11 Framgångsfaktorer En tydlig målbild och ett tydligt VARFÖR fakta och analyser Identifiera och förstå motståndet till förändringen identifiera incitament Förankring och involvering låta medarbetare och chefer påverka genomförandet Ensat arbetssätt till viss del Timing för införande Mod och uthållighet Gå hela vägen på en gång

12 Den fortsatta resan SOS Alarm har inspirerats av kundservicebranschen för att fortsätta förbättringsresan Flera andra initiativ med inspiration från kundservicebranschen är planerade, initierade eller slutförda

13 Stort tack till er alla Claes Eliasson Verksamhetschef Alarmering & Beredskap Christine Stadling Chef Strategi och Analys Alarmering & Beredskap