Årssammansställning 2009 av MSB:s tillsyn och kontroll av SOS Alarm AB:s åtaganden enligt alarmeringsavtalet

Transkript

1 samhällsskydd och beredskap PM 1 (5) Tillsynsenheten Jenny Selrot, Eleonor Storm, Årssammansställning 2009 av MSB:s tillsyn och kontroll av SOS Alarm AB:s åtaganden enligt alarmeringsavtalet Sammanfattning Underlag för denna sammanställning har varit tillsynsplanen för 2009, SOS Alarm statistik över svarstider, anteckningar och erfarenheter från halvårs- och årsuppföljning av SOS Alarms åtaganden enligt alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm, besök på SOS-centralerna i Västerås, Halmstad, Växjö och Karlstad, nyhetsbrev från SOS Alarm, SOS Alarms tidning Signalen, tidningsartiklar i dags- och kvällspress, utredning av teleavbrotten i Gävle under hösten 2008, anteckningar från externt möte med Socialstyrelsen och Rikspolisstyrelsen, rapport till regeringen, anteckningar och erfarenheter i samband med interna möten, deltagande på 112-rådets möten och samtal med privatpersoner som lämnat klagomål på SOS Alarms sätt att hantera nödsamtal. Under året genomfördes en årsuppföljning av 2008 års verksamhet med SOS Alarm. Tillsynsenheten kunde då konstatera att SOS Alarm inte levde upp till avtalets medelsvarstid på 8 sekunder. Detta rapporterades i den rapport som MSB redovisade till Försvarsdepartementet. Under 2009 har statistiken när det gäller medelsvarstiden på 8 sekunder förbättrats. Det finns dock fortfarande brister i svarstiderna när det gäller hur många samtal som ska vara besvarade inom 15 och 30 sekunder. Vid genomförandet av halvårsuppföljningen fokuserades tillsynen på tre av avtalets arton punkter, vilket gjorde att frågeställningarna diskuterades djupare. Tillsynen resulterade i att SOS Alarm bland annat har fått i uppdrag att genomföra en översyn av ceritifieringssystemets kvalitet och relevans i förhållande till de krav som ställs på SOS-operatören samt att följa upp och analysera sitt utbildningssystem och delge hur utbildningen tillgodoser operatörernas inlärningsbehov på individnivå. Anledningen till att Tillsynsenheten anser att dessa saker behöver förtydligas då kompetensen hos SOS-operatörerna är viktig för att kunna hantera alla typer av nödsamtal på ett tillförlitligt sätt. SOS Alarms översyn ska ge bättre underlag för bedömning om de lever upp till åtagandena enligt avtalet. MSB-51.1

2 samhällsskydd och beredskap PM 2 (5) Bakgrund MSB har i regleringsbrevet fått till uppgift att utöva tillsyn och kontroll över att SOS Alarm AB lever upp till åtagandena i alarmeringavtalet som har tecknats mellan svenska staten och SOS Alarm AB. MSB ska årligen redovisa uppdraget till Försvarsdepartementet. Redovisningen ska föregås av ett samrådsförfarande med Socialstyrelsen och Rikspolisstyrelsen. Den 1 januari 2009 trädde ett reviderat avtal i kraft mellan parterna, vilket ersatte tidigare avtal från Avtalet innehåller arton punkter och dess syfte är att säkerställa en effektiv SOS-tjänst och skapa möjligheter att tillkalla eller annars komma i förbindelse med polis, statlig eller kommunal räddningstjänst samt ambulans. Genomförda aktiviteter under 2009 Tillsynen för 2009 har genomförts enligt en framtagen tillsynsplan för området. Följande aktiviteter genomfördes: halvårs- och årsuppföljning av SOS Alarm på central nivå, deltagande i 112-rådets möten, hantering av klagomål, besök på utvalda SOS-centraler, medlyssning på Karlstad SOS- central, utredning av särskilda händelser, intern och extern samverkan samt omvärldsbevakning. Under våren genomfördes en årsuppföljning av 2008 års verksamhet med SOS Alarm. Till grund för årsuppföljningen låg bland annat SOS Alarms årsrapportering till regeringen. Under tillsynen behandlades merparten av punkter i avtalet och MSB kunde då konstatera att SOS Alarm inte levde upp till avtalets medelsvarstid på 8 sekunder. Detta rapporterades i den rapport som MSB redovisade till Försvarsdepartementet. Under hösten genomfördes en halvårsuppföljning av SOS Alarms verksamhet. Till skillnad från tidigare år så inriktades tillsynen på några få utvalda områden i avtalet i stället för att gå igenom avtalet i sin helhet. Erfarenheter från detta arbetssätt har visat att det ger möjlighet att fördjupa sig inom ett område och på så sätt synliggöra eventuella brister och identifiera förbättringsområden. Fokus för halvårsuppföljningen var SOS-operatörernas kompetens och certifiering, svarsstatistik och krishanteringssystemet. Tillsynen resulterade i att SOS Alarm fick till uppgift att följa upp och analysera sitt utbildningssystem, delge hur utbildningen tillgodoser operatörernas inlärningsbehov på individnivå, uppdatera faktafel i utbildnings- och certifieringssystemet samt genomföra en översyn av ceritifieringssystemets kvalitet och relevans i förhållande till de krav som ställs på SOS-operatören. När det gäller avtalets krav på att svara på nödsamtal inom 8 sekunder så har statistiken för medelsvarstiderna förbättrats sedan tidigare år. Vid halvårsuppföljningen var det endast två centraler som inte levde upp till kravet. SOS Alarms huvudsakliga förklaring till förbättringen är att teknikplattformen Zenit nu är införd och fungerar på ett tillfredsställande sätt på samtliga SOS-

3 samhällsskydd och beredskap PM 3 (5) centraler. Däremot uppfyller inte fem SOS-centraler kravet på att högst 8 % av samtalen har en medelsvarstid som överstiger 15 sekunder och ingen av SOScentralerna lever helt upp till det kravet att ingen som ringer på det gemensamma nödnumret normalt ska behöva vänta på svar längre än 30 sekunder. Med anledning av detta har SOS Alarm fått till uppgift att undersöka anledningarna till varför SOS-centralerna inte lever upp till detta krav samt ge förslag på åtgärder för förbättring. Vidare framkom att SOS Alarms interna riktlinjer för krisberedskap och krisledning är under revidering och beräknas vara klara i december SOS Alarm informerade om det sätt som krisorganisationen är tänkt att fungera. MSB:s uppfattning är att systemet för krisberedskap och krisledning är sårbart eftersom det i nuläget saknas rutiner som säkerställer att det finns tillräckligt med personella resurser i den centrala krisledningsgruppen i händelse av en kris som förutsätter att de ska agera. Under året har tre besök på SOS-centraler genomförts. Syftet med besöken var att få bättre kunskap om verksamheterna på SOS-centralen och få inblick i hur alarmeringsavtalet är implementerat och uppfylls på lokal nivå. Tillsynsenheten har besökt centralerna i Västerås, Halmstad och Växjö. Under mötena har diskussion förts om hur verksamheten planeras, genomförs och följs upp, vilken kompetens som SOS-operatörerna besitter, hur samverkan sker och hur informationsansvaret uppfylls. I alarmeringsavtalet finns reglerat att SOS Alarm ska ansvara för ett 112-råd. I rådet ingår ett femtontal organisationer och myndigheter som samarbetar kring nödnumret 112. Syftet med rådet är att fungera som förslagsställare, rådgivare och referensorgan till SOS Alarm för SOS-tjänstens funktion, utformning och utveckling. Under året har Tillsynsenheten deltagit i samtliga tre 112-råd. Under ett av mötena har Tillsynsenheten informerat om MSBs tillsyn över alarmeringsavtalet i allmänhet och resultatet från halvårsuppföljningen 2009 i synnerhet. Under året har ett klagomål på SOS Alarm inkommit som har handlat om sekretess som påverkar utlämning av telefonnummer. Tillsynsenheten har vidarebefordrat ärendet till SOS Alarm med anmodan om att utreda händelsen. Tillsynsenheten kommer att följa upp ärendet under 2010 med anledning av att flera händelser med samma problematik har inträffat efter vidtagna åtgärder. Under 2008 inträffade ett antal teleavbrott i bland annat Gävleborgs län. Vid ett av avbrotten i Gävleborgs län varade avbrottet i flera timmar och endast telefonsamtal från en teleoperatör fungerade. Såväl SOS Alarm, räddningsorganen som den kommunala hemtjänstservicen drabbades. En utredning av händelsen har genomförts men problemen med ett sårbart telefonisystem kvarstår. Tillsynsenheten har vid besöken på SOS-centralerna samt vid tillsynerna ställt frågor om hur SOS Alarm förbereder sig för teleavbrott samt hur SOS Alarm får information om pågående teleavbrott.

4 samhällsskydd och beredskap PM 4 (5) Intern och extern samverkan MSB ska söka samråd med Socialstyrelsen och Rikspolisstyrelsen med anledning av den årliga rapporteringen till Försvarsdepartementet. Tillsynsenheten har under året upparbetat kontakter med representanter från de två berörda myndigheterna och ett möte har genomförts där erfarenheter av alarmering, SOS Alarms verksamhet, MSBs tillsyn av SOS Alarm samt former för fortsatt samverkan har diskuterats. Tillsynsenheten har deltagit vid möten med andra enheter på MSB som har beröringspunkter med SOS Alarm. Det ursprungliga syftet med mötena har varit att ta fram underlag för ett nytt avtal mellan MSB och SOS Alarm. Mötena som samordnas av Samordningsenheten kommer att kunna nyttjas även för andra frågor där MSB har beröringspunkter med SOS Alarm. Tillsynsenheten har bedömt att det är viktigt att öka samverkan med andra enheter inom detta område och har därför under hösten haft möte med Enheten för omvärld och beredskap för att få ökad kunskap om SOS Alarms ansvar gällande vidareförmedling av information till tjänsteman i beredskap. Sammanställning av behov inför 2010 Under 2010 finns behov av att fortsätta metodutvecklingen av tillsynen bland annat genom att fördjupa kunskaperna och tillsynen inom vissa utvalda områden i avtalet. Ett sätt att fördjupa kunskaperna är genom samverkan med andra enheter samt med externa aktörer. Införandet av det nya radiosystemet Rakel är strategiskt viktigt och införandet har medfört och kommer att medföra uppgifter som ska hanteras och lösas på bästa sätt av de olika inblandade aktörerna, däribland SOS Alarm. Av den anledningen är det betydelsefullt med samverkan med MSBs Rakelenheter för att få bättre kunskaper om detta område. Det finns likaså behov av att besöka fler SOS-centraler för att få vetskap om hur avtalet tillämpas i praktiken. De besök som genomförts under 2009 har bekräftat detta. Under 2010 kommer en privat aktör att ta över sjukvårdens larmcentraler i Gävleborgs, Västmanlands, Sörmlands och Uppsala län från SOS Alarm. Tillsynsenheten kan komma att behöva följa utvecklingen och eventuella konsekvenser av vad detta kan innebära för de inblandade larmorganen samt den nödställde. Under hösten 2009 har länsstyrelsen i Dalarnas län uppmärksammat att det finns problem med larmningen från gränsområdena mellan Sverige och Norge. Detta problem kan även finnas i andra gränsområden till Norge och Finland. Tillsynsenheten bör därför följa hur problematiken kan lösas på ett effektivt sätt.

5 samhällsskydd och beredskap PM 5 (5) Sändlista: Pertti Nordman, Ivar Rönnbäck, Håkan Axelsson, Lars Nilsson, Stefan Kvarnerås, Per-Åke Mårtensson, Anna Nyman 112-rådets medlemmar