Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND VÅRMÄTNING Juni 2014 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14-15 Bilagor; resultat per avdelning 16-24 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Gotland gjorde i höstas en servicemätning inom ramen för KKiK för att erhålla mått på servicenivån i teleservice och e-posthantering. SYFTE Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och riktlinjer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln/kundtjänsten och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid, kommunledningskontoret samt gymnasie/komvux. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 132 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. 66 e-brev har skickats under samma period. 1 e-brev i bortfall pga tekniskt fel. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på kommunen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret och Gymnasie/Komvux, då mätning av dessa avdelningen inte ingår i KKiK:s urval av avdelningar. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 18 t o m 21. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Gotlands resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Telesvarare Ingen kontakt Gotland maj -14 51% 32% Gotland nov -13 46% 54% Likv Kom 68% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 51 % för kommunen totalt. Det är i nivå med förra mätningen (46 %) men klart lägre än snittet för likvärdiga kommuner (68 %). I denna mätning har vi noterat om det fanns möjlighet att lämna meddelande vid ej kontakt (17 %). Andelen Kontakt inom en minut var 34 %. Kommentar: - Väntade 10 minuter i telefonkö innan jag gav upp. Var nummer 4 i kön hela tiden. (Bygglov) - Provade med två handläggare, men ingen var på plats. (Förskola) - Alla på den avdelningen hade ledigt. (Individ o Familj) - Tryckte rätt nummer i den automatiska telefonsvararen, men kom till helt fel avdelning ändå. Fick nytt nummer. (Individ o Familj) - Av tre lämpliga handläggare var ingen på plats. (Miljö o Hälsa) 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland maj -14 29% 56% Gotland nov -13 27% 58% Likv Kom 36% 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland maj -14 52% Gotland nov -13 Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I drygt hälften av svaren har informationen uppfattats som god. Det är något under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Verkade stressad och hade ingen lust att ta fram information. (Grundskolan) - Gav bra information på vad jag skulle titta efter om olovlig frånvaro uppkom. (Gymn/KomVux) - Gav merinformation. (Gymn/KomVux) - Gav mig olika bra alternativ där jag kunde hitta mer information. (Kom ledn kont) - Mycket informativ om möjligheterna att hitta en lokal. (Kultur o Fritid) - Hänvisade till en rad sidor via hemsidan. (Bygg) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland maj -14 54% Gotland nov -13 48% Likv Kom 61% I drygt hälften av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Andelen är något över förra mätningen men något under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% - Personen ville helst hänvisa till hemsidan, så jag fick trycka på lite. (Grundskola) - Engagerat bemötande. Förstående. (Gymn/Komvux) - Frågade mycket tillbaka om hur, när och varför vi skulle flytta. (Kom ledn kont) - Svarade plikttroget. Inte mer än så. (Kom ledn kont) - Försökte hjälpa mig så gott som möjligt. (Äldre) - Personen visade stort engagemang och intresse tycker jag (Kultur o fritid) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Gotland maj -14 68% Gotland nov -13 70% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god och medelgod är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Mycket trevlig och hjälpsam trots att jag blev kopplad fel. (Äldre) - Lät lite stressad. (Äldre) - Väldigt glad och säljande ton. (Bygg) - Trevlig och intresserad av min fråga. (Kultur o Fritid) - Supertrevlig bemötande och var väldigt nyfiken, på ett bra sätt. (Kom ledn kont) - Trevlig person som svarade. (Individ o Familj) - Lite stressad ton men i övrigt vänlig. (Gymn/Komvux) - Trevlig och hjälpsam. (Äldre) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland maj -14 62% 12% 21% Gotland nov -13 28% 22% 32% Likv Kom 71% 13% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 74 % (62 % + 12 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något under snittet för likvärdiga kommuner (84 %). 21 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland maj -14 7 Gotland nov -13 18 Likv Kom 7 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 7 timmar innan vi fick svar. De andra kommunernas resultat är mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Grundskola 3 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland maj -14 83% Gotland nov -13 98% Likv Kom 90% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Från något över snittet till något under snittet för likvärdiga kommuner. Gotland har minskat andelen svarsbrev med fullständiga avsändaruppgifter. Exempel i Övrigt är endast förnamn och efternamn. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Kan man få hjälp av kommunen i vårdnadstvister? Hej! Det beror på vad du menar med vårdnadstvist. Om ni tvistar i domstol om era barn i frågor som rör vårdnad, boende och/eller umgänge så rekommenderar jag Om det gäller allmän oenighet mellan separerade föräldrar gällande gemensamma barn så går det bra att kontakta någon av oss som jobbar på kommunens familjerätt. Våra namn och kontaktuppgifter finns på kommunens hemsida, där finns det även kortfattad information om vad vi kan hjälpa till med, se www.gotland.se/familjeratt. Vänliga hälsningar, Elin Seigerlund, Familjerättssekreterare Familjestödsenheten E-post: elin.seigerlund@gotland.se, Hemsida: www.gotland.se, Tel: 0498-26 88 82 Individ- och Familjeomsorgen Region Gotland Gotland maj -14 56% Gotland nov -13 54% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 56 % av svaren från kommunen innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med förra mätningen men under snittet (67 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Gotland och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller hänvisningar och länk. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Bygglov Finns det några planerade områden som kommunen tänker bygga nya hus på? Var? Skickat: Tis 4/29 15:40 Vart vänder man sig om man vill klaga på något när någon bygger nytt i kommunen? Skickat: Ons 14/5 11:05 Hur gammalt får ett bygglov vara innan man behöver ansöka om ett nytt? Skickat: Tors 8/5 21:30 Hur överklagar man ett beslut om bygglov? Skickat: Lör 17/5 09:50 Behöver jag ansöka om bygglov för att bygga ett staket? Skickat: Mån 26/5 10:05 Behöver jag söka bygglov för ett garage? Skickat: Ons 21/5 13:35 Till: Gator och vägar Varför finns det inga fartgränser för cyklister som kör på gång- och cykelvägar? Nya moderna cyklar kommer upp i höga farter och hör inte hemma bland gångtrafikanter. Skickat: Mån 12/5 10:30 Hur lång tid ska det ta att fixa till potthål i kommunen? Skickat: Tis 20/5 14:25 14

Till: Äldreomsorg Vad finns det för aktiviteter för de äldre i kommunen? Skickat: Ons 7/5 16:10 Till: Kultur-fritid Vem kan arrangera ett lotteri? Krävs tillstånd? Skickat: Lör 3/5 19:40 Vilka motionsspår finns det i Visby med omnejd? Skickat: Mån 19/5 11:10 Till: Kommunledningskontoret Var hittar jag vad som gäller för upphandlingar som Region Gotland gör? Skickat: Sön 25/5 21:00 Till: Gymnasie/Vuxen-utb Jag har hört talas om att man kan läsa utbildningar på distans på Komvux. Hur är det med det? Skickat: Mån 12/5 11:35 15

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Telesvarare Ingen kontakt Bygglov maj -14 25% 58% Bygglov nov -13 58% 42% Förskola maj -14 58% 25% Förskola nov -13 Grundskola maj -14 8% Grundskola nov -13 58% 42% Ind o Familj maj -14 42% 58% Ind o Familj nov -13 58% 42% Miljö o Hälsa maj -14 42% 25% Miljö o Hälsa nov -13 25% Gator o Vägar maj -14 42% 8% Gator o Vägar nov -13 42% 58% Äldre maj -14 25% 8% Äldre nov -13 25% Handikapp maj -14 58% 25% Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 8% 42% Kult o Fritid nov -13 Gymn/KomVux maj -14 83% Kom ledn kont maj -14 58% 25% Kom ledn kont nov -13 25% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov maj -14 25% Bygglov nov -13 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 42% Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 8% 8% Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 42% 25% Äldre nov -13 Handikapp maj -14 8% 8% Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 42% 42% Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 58% Kom ledn kont nov -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 71% Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 57% Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 14% Miljö o Hälsa maj -14 40% Miljö o Hälsa nov -13 11% Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 57% 60% Äldre nov -13 Handikapp maj -14 40% Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 70% 71% Kom ledn kont nov -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -14 Förskola nov -13 86% 83% Grundskola maj -14 44% Grundskola nov -13 14% Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 14% Miljö o Hälsa maj -14 40% Miljö o Hälsa nov -13 22% Gator o Vägar maj -14 43% Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 60% 63% Äldre nov -13 Handikapp maj -14 40% Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 88% Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 71% Kom ledn kont nov -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 60% 83% 57% 60% 56% 57% 80% Äldre nov -13 Handikapp maj -14 60% Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 83% Kult o Fritid nov -13 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 71% 80% 83% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -14 83% Förskola nov -13 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -14 40% 20% 40% Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 21

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -14 Förskola nov -13 7 7 10 Grundskola maj -14 3 Grundskola nov -13 17 Ind o Familj maj -14 5 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 8 11 13 6 8 7 Äldre nov -13 49 Handikapp maj -14 11 Handikapp nov -13 55 Kult o Fritid maj -14 5 Kult o Fritid nov -13 15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 8 8 11 0 10 20 30 40 50 60 22

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 83% 83% Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 60% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 20% Förskola maj -14 Förskola nov -13 60% Grundskola maj -14 83% Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -140% Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -14 20% Äldre nov -13 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 60% 60% Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -14 80% Kom ledn kont nov -13 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 24