2010-03-17 Dnr 2009/1269 T0 2010:1 E-förvaltning Kartläggning av Internetkassan och arbetslöshetskassornas webbplatser
2
IAF är förvaltningsmyndighet för tillsynen över arbetslöshetsförsäkringen och utövar tillsyn över arbetslöshetskassorna samt över handläggningen av ärenden hos Arbetsförmedlingen som påverkar arbetslöshetsförsäkringen. Denna rapport har utarbetats inom IAF av Fredrik Karlman (uppdragsansvarig), Dan Andersson och Tuula Forsberg. Rapporten godkänd för publicering Katrineholm den 17 mars 2010 Anne-Marie Qvarfort Generaldirektör Gunilla Wandemo Chef för granskningsenheten Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF Box 210 641 22 Katrineholm Tfn: 0150-48 70 00 E-post: iaf@iaf.se www.iaf.se 3
4
Innehåll Sammanfattning... 7 1 Introduktion... 9 1.1 Bakgrund... 9 1.2 Syfte... 10 1.3 Avgränsningar... 11 1.4 Metod... 11 2 Resultat... 13 2.1 Allmänt... 13 2.2 Ekonomi... 14 2.3 Skillnader i handläggningstiden mellan ärenden som deklareras manuellt respektive elektroniskt... 14 2.4 Funktionalitet och tjänster för den enskilde... 15 2.4.1 Information om Internetkassan... 15 2.4.2 Meddelandefunktion... 16 2.4.3 Vilka handlingar kan skickas in via Internetkassan?... 16 2.4.4 Vilka supportfunktioner har arbetslöshetskassorna?... 17 2.5 Vilka funktioner efterfrågar arbetslöshetskassornas medlemmar... 18 2.6 Problem angående teknik och handhavande... 19 2.7 Medlemsportal... 19 3 Resultat av webbplatsstudien... 21 3.1 Kontaktuppgifter och öppettider... 21 3.2 Handläggningstider och information om utbetalningsdagar... 21 3.3 Medlemsportal... 21 3.4 Blankettlager och ifyllnadsstöd... 22 3.5 Information om arbetslöshetskassan, stadgar, styrelse och kassaföreståndare... 22 3.6 Försäkringsinformation och lagtext... 22 3.7 Annat språk... 22 3.8 Anpassning... 22 4 Slutsatser... 23 5
6
Sammanfattning Att deklarera kassakort elektroniskt är sannolikt den vanligaste elektroniska kontaktvägen mellan arbetslöshetskassan och den enskilde ersättningssökande. Tidigare har det funnits två olika lösningar för elektronisk deklaration av kassakort m.m. Under 2009 avvecklades dock en av dessa och nu finns bara Internetkassan, som används av 28 arbetslöshetskassor. Fyra arbetslöshetskassor saknar alltjämt möjligheten att deklarera kassakort elektroniskt. I föreliggande rapport har huvudfokus varit att göra en kartläggning av Internetkassan med avseende på service och kontaktmöjligheter för den enskilde ersättningssökanden. Kartläggningen sker mot bakgrund av den snabba utvecklingen inom området e-förvaltning. I kartläggningen ingår de 19 arbetslöshetskassor som använde sig av Internetkassan före årsskiftet 2008/2009. Då ett enkelt sätt för den enskilde ersättningstagaren att komma i kontakt med arbetslöshetskassan kan vara att använda sig av dess webbplats (som ofta är samordnad med Internetkassan) har IAF även gjort en genomgång av dessa. Av kartläggningen framgår att andelen arbetslösa medlemmar i respektive arbetslöshetskassor som tecknat avtal för Internetkassan varierar. Det framkommer också att det är ovanligt att de som tecknar avtal för Internetkassan slutar att deklarera kassakorten elektroniskt. Huvuddelen av kassorna uppger dock att det inte föreligger någon skillnad i handläggningstiden mellan elektroniskt och manuellt deklarerade kassakort. Vidare framkommer att tillgängligheten är hög i Internetkassan och att det förekommer vissa skillnader mellan kassorna vad gäller funktioner och support. Sammanfattningsvis finner IAF att Internetkassan, mot bakgrund av vad som framkommit i denna studie, är en fungerande kontaktväg för den enskilde ersättningssökande. Vad gäller kartläggningen av arbetslöshetskassorna webbplatser visar denna att samtliga kassor finns representerade på Internet, men att mängden information och funktionaliteten skiljer sig åt mellan webbplatserna. I övrigt har det framkommit att sju arbetslöshetskassor har en webbportal för medlemsärenden. 7
8
1 Introduktion 1.1 Bakgrund E-förvaltning har kommit att bli en vedertagen beteckning på offentlig förvaltning där informations- och kommunikationsteknik spelar en central roll. Den sannolikt vanligaste elektroniska kommunikationsvägen mellan enskild och arbetslöshetskassa är elektronisk deklaration av kassakort. Det har fram till i år funnits två olika system för elektronisk deklaration av kassakort, Internetkassan, som vid årsskiftet 2008/2009 användes av 19 arbetslöshetskassor, och E-kassan, som vid samma tidpunkt användes av nio arbetslöshetskassor. E-kassan har avvecklats under 2009 och de kassor som använde denna lösning har från april till september successivt övergått till Internetkassan. Internetkassan erbjuder, förutom deklaration av kassakort, möjlighet för den enskilde ersättningstagaren att skicka blanketter och meddelanden elektroniskt till arbetslöshetskassan. Det går även att se olika uppgifter om ärendet, t.ex. utbetalningar, tidigare skickade kassakort och uppgifter om ersättningsperioden. Central systemägare för Internetkassan är Arbetslöshetskassornas samorganisaton, SO, medan arbetslöshetskassorna är systemägare för sina respektive Internetkassor. Fyra arbetslöshetskassor; Bensinhandlarnas, Farmacitjänstemännens, Fiskarnas och Skogs- och Lantbrukstjänstemännens saknar alltjämt möjlighet för enskilda ersättningssökande att deklarera kassakort elektroniskt. IAF:s senaste kartläggning inom området genomfördes åren 2004 och 2005, då en översyn av arbetslöshetskassornas e-tjänster och regelverket för dessa gjordes. Resultatet redovisades i rapporten Arbetslöshetskassornas e-tjänster (2006:3). I arbetet ingick initialt att kartlägga arbetslöshetskassornas e- tjänster samt att göra inledande rättsutredningar. Med hjälp av en inhyrd IT-konsult gjordes sedan en ITsäkerhetsgranskning av e-tjänsterna på fyra arbetslöshetskassor enligt Krisberedskapsmyndighetens verktyg för arbete med IT-säkerhet, BITS - - Basnivå för IT-säkerhet. De arbetslöshetskassor som granskades var Akademikernas erkända arbetslöshetskassa och Målarnas arbetslöshetskassa, som båda använde sig av E-kassan, samt Sifs arbetslöshetskassa och Byggnadsarbetarnas 9
arbetslöshetskassa, som båda använde sig av Internetkassan. Slutsaterna av kartläggningen var att nivån på den fysiska IT-säkerheten i e-tjänsterna överlag var tillfredsställande och i god överensstämmelse med det dåvarande regelverket på området. Under arbetets gång utreddes ett antal rättsfrågor, bland annat frågan om generella formkrav och IAF:s bemyndigande. Nya föreskrifter för arbetslöshetskassornas e-tjänster togs fram som en följd av arbetet och trädde i kraft den 1 mars 2006. För ersättningssökande gäller från och med detta att vissa handlingar får överföras elektroniskt om arbetslöshetskassan tillhandahåller en tjänst för ändamålet. Den sökande har möjlighet att antingen bekräfta de överförda uppgifternas riktighet med ett personligt lösenord eller genom att underteckna handlingen med en e-legitimation. När det gäller uppgifter från tredje man ställer föreskriften krav på att handlingarna ska var undertecknade med e-legitimation. IAF har under 2010 fått i uppdrag av regeringen att analysera arbetsgivarintygets ändamålsenlighet och identifiera eventuella svårigheter avseende arbetsgivarnas hantering och arbetslöshetskassornas behandling av arbetsgivarintyget. Vid behov ska IAF föreslå nya regler angående detta och uppdraget kan också komma att leda till en översyn av gällande föreskrifter. 1.2 Syfte Mot bakgrund av utvecklingstakten inom området e-förvaltning fanns ett behov för IAF att genomföra en kartläggning. I fokus för kartläggningen stod Internetkassan med avseende på service och kontaktmöjligheter för den enskilde ersättningstagaren. Inom ramen för uppdraget kartlades också arbetslöshetskassornas webbplatser. Övergripande frågeställningar Uppfattar arbetslöshetskassorna Internetkassan som en fungerande kontaktväg för den enskilde? Hur snabbt får den enskilde ersättningssökande avtalet för Internetkassan och hur stor andel av de arbetslösa medlemmarna hos de undersökta kassorna har tecknat ett sådant avtal? 10
Finns några kostnads- och effektivitetsskillnader vad gäller den elektroniska hanteringen i Internetkassan i jämförelse med den manuella? Finns det skillnader i handläggningstid vid deklaration av kassakort manuellt respektive elektroniskt? Vilka uppgifter kan den enskilde skicka till arbetslöshetskassan elektroniskt? Vilka synpunkter får arbetslöshetskassorna från enskilda på Internetkassans funktionalitet och handhavande? Vilka supportfunktioner har arbetslöshetskassorna för Internetkassan och vilka funktioner efterfrågar de ersättningssökande? Vilken information och funktionalitet har arbetslöshetskassornas webbplatser? 1.3 Avgränsningar Kartläggningen berörde inte informationssäkerhet. I den del som berörde Internetkassan omfattades de arbetslöshetskassor som använde sig av Internetkassan före årsskiftet 2008/2009. Vid kartläggningen av webbplatserna ingick samtliga kassor. 1.4 Metod Kartläggningen genomfördes genom att de arbetslöshetskassor som använde sig av Internetkassan före årsskiftet 2008/2009 fick besvara en enkät. Beroende på svar ställdes sedan följdfrågor till ett antal kassor. Kassorna har också givits möjlighet att faktagranska de avsnitt i rapporten som baserades på enkäten. Arbetslöshetskassornas samorganisation, SO, har besvarat vissa generella frågor om Internetkassan. Följande 19 arbetslöshetskassor omfattades av enkätstudien: Arbetslöshetskassan Alfa Arbetslöshetskassan för service och kommunikation Byggnadsarbetarnas arbetslöshetskassa Elektrikernas arbetslöshetskassa Fastighetsanställdas arbetslöshetskassa Finans- och försäkringsbranschens arbetslöshetskassa GS arbetslöshetskassa 11
Hamnarbetarnas arbetslöshetskassa Handelsanställdas arbetslöshetskassa Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassa IF Metalls arbetslöshetskassa Musikernas arbetslöshetskassa Pappersindustriarbetarnas arbetslöshetskassa SKTF:s arbetslöshetskassa STs arbetslöshetskassa Svensk handels och arbetsgivarnas arbetslöshetskassa Sveriges arbetares arbetslöshetskassa Transportarbetarnas arbetslöshetskassa Unionens arbetslöshetskassa Kartläggningen av arbetslöshetskassornas webbplatser omfattade samtliga kassor och genomfördes ursprunglingen i juni 2009, för att sedan kontrolleras och uppdateras i oktober 2009. Försäkringsinformationen och lagtexten har kontrollerats ytterligare en gång i januari 2010. 12
2 Resultat 2.1 Allmänt Svarsfrekvensen för undersökningen var 100 procent. De 19 arbetslöshetskassor som kartläggningen omfattade har använt sig av Internetkassan mellan fem till sju år. Andelen arbetslösa medlemmar som tecknat avtal för att kunna använda Internetkassan varierar från 29 till 100 procent, med ett medianvärde på 60 procent. Av de medlemmar som har ett avtal för Internetkassan deklarerar ungefär 75 procent (medianvärde) kassakorten elektroniskt. Andelen som under arbetslöshetstiden byter från elektronisk till manuell deklaration av kassakort är försumbar. De främsta motiven för att ett sådant byte anges av arbetslöshetskassorna vara att den ersättningssökande inte längre har tillgång till dator eller anser sig ha problem med lösenordet. För samtliga arbetslöshetskassor som har Internetkassan gäller idag att den enskilde ersättningssökande bekräftar de överförda handlingarnas riktighet med ett personligt lösenord. Ingen arbetslöshetskassa använder sig av e- legitimation. Enligt uppgift från SO testar Akademikernas enskilda arbetslöshetskassa e-legitimation i samband med tecknandet av avtal för Internetkassan. Denna kassas lösning är dock inte integrerad med Internetkassan. SO uppger vidare att det inom kort kommer nya tekniska lösningar för e-legitimation som inte ska kosta lika mycket som det gör idag, vilket skapar nya möjligheter för arbetslöshetskassorna. 13
2.2 Ekonomi De arbetslöshetskassor som ingår i denna kartläggning har frågats om kostnaderna för att hantera ärenden manuellt respektive elektroniskt via Internetkassan. Arbetslöshetskassorna har dock, med något undantag, inte kunnat besvara denna fråga. Flertalet av de tillfrågade arbetslöshetskassorna mäter inte kostnaden för olika ärendeslag och kan således inte svara på om det finns skillnader i kostnader mellan jämförda ärendeslag. 2.3 Skillnader i handläggningstiden mellan ärenden som deklareras manuellt respektive elektroniskt De kartlagda arbetslöshetskassorna har tillfrågats om det fanns några skillnader i handläggningstiden för de sökande som deklarerar kassakorten elektroniskt respektive de som deklarerar kassakorten manuellt. Kassorna har uppmanats att uppge skillnaden. Med handläggningstid avses den tid som kassan använder för att handlägga ärendet från att den sökande sänt in ett komplett underlag för beslutet om ersättning. Diagram 1: Skillnader i handläggningstid? JA NEJ Av de tillfrågade kassorna svarade knappt tre fjärdedelar att det inte fanns några skillnader angående handläggningstiden. Av den dryga fjärdedel som uppgav att det fanns skillnader svarade samtliga att handläggningstiden var kortare för de ersättningssökande som deklarerade kasskorten elektroniskt. De arbetslöshetskassor som uppgav att denna handläggningstid var kortare var Elektrikernas, Handelsanställdas, Kommunalarbetarnas, Musikernas, 14
SKTF:s och Svensk handels och arbetsgivarnas arbetslöshetskassor. I huvudsak uppgav dessa kassor att skillnaderna i handläggningstiden berodde på utebliven tid för postgång, som exempelvis leder till snabbare deklaration av kassakort och snabbare hantering vid begäran om kompletteringar. En annan tidsbesparing som framkommit i kartläggningen är att det inte kommer bort några dokument vid användandet av Internetkassan. Den ersättningssökande kan också se att kassakortet har kommit in till arbetslöshetskassan och behöver därmed inte kontakta kassan för att fråga om detta. Ifyllnadsstödet i Internetkassan uppges av en kassa bidra till att minimera andelen ofullständiga handlingar eftersom det då blir mycket svårare att missa att fylla i viktiga uppgifter. 2.4 Funktionalitet och tjänster för den enskilde 2.4.1 Information om Internetkassan För att kunna använda Internetkassan är det viktigt att den enskilde får information om denna möjlighet. Av enkätsvaren framgår att 16 (av 19) arbetslöshetskassor skickar med information om Internetkassan i det introduktionspaket som går ut till den ersättningssökande från arbetslöshetskassan i samband med han eller hon anmäler sig på Arbetsförmedlingen. Hamnarbetarnas arbetslöshetskassa uppger att den ersättningssökande får informationen i samband med kontakt med kassan. Arbetslöshetskassan Alfa uppger att den till följd av sin speciella situation har en rutin där kassan skickar information om Internetkassan i samband med beslutet om ersättning. Rutinen motiveras med att ungefär hälften av de ersättningssökande får avslag på sin ansökan (under hösten 2009 har mer än hälften fått avslag). Transportarbetarnas arbetslöshetskassa har en liknande rutin. Flera av de kartlagda arbetslöshetskassorna uppger att det finns länkar, en blänkare eller information i löpande text på deras respektive webbplatser med information om Internetkassan. På frågan om hur snabb efter inskickat avtal den ersättningssökande kan få inloggningsuppgifter till Internetkassan svarar huvuddelen av de kartlagda arbetslöshetskassorna att avtalet skickas med vändande post. En mindre antal av kassorna svarar att det skickas inom en vecka. 15
2.4.2 Meddelandefunktion Tillgängligheten för den enskilde ökar med snabba och enkla kommunikationsvägar. Meddelandefunktion innebär en direkt kommunikation med en handläggare på arbetslöshetskassan via ett elektroniskt kontaktformulär. Samtliga arbetslöshetskassor, som kartläggningen omfattar, uppger att de använder meddelandefunktionen. Någon arbetslöshetskassa uppger att meddelandefunktionen används till korta frågor som ett alternativ till telefon, men att kassan alltid skickar ett vanligt brev om ärendet behöver kompletteras. 2.4.3 Vilka handlingar kan skickas in via Internetkassan? Ett sätt för den enskilde ersättningstagaren att skicka in vissa handlingar kan vara att fylla i dessa via Internetkassan. Det kan initialt noteras att ingen arbetslöshetskassa idag erbjuder möjlighet att fylla i arbetsgivarintyget via Internetkassan. Nedan följer en redogörelse för olika handlingar som kan skickas in till respektive arbetslöshetskassa. Tabell 1: Studieförsäkran via Internetkassan? Studieförsäkran via Internetkassan? JA Arbetslöshetskassan Alfa Byggnadsarbetarnas Elektrikernas Handelsanställdas IF Metalls Kommunalarbetarnas Musikernas Pappersindustriarbetarnas Sv. Handels och arbetsgivarnas SKTF:s STs Transportarbetarnas Unionens NEJ Fastighetsanställdas Finans- och försäkringsbranschens Hamnarbetarnas Sv. Arbetares Arbetslöshetskassan för service och komm. GS Två tredjedelar av de kartlagda arbetslöshetskassorna uppger att det går att skicka in studieförsäkran via Internetkassan. Vad gäller anmälan om arbetslöshet uppger samtliga kassor att denna går att skicka in via Internetkassan. Vissa kassor har dock haft tekniska problem med funktionen under hösten 2009 och Musikernas 16
arbetslöshetskassa uppger vid tidpunkten för publicering av denna rapport att problemen kvarstår och att funktionen således inte är tillgänglig. Några arbetslöshetskassor har också angivit att begäran om vissa handlingar skickas via meddelandefunktionen. 2.4.4 Vilka supportfunktioner har arbetslöshetskassorna? IAF har inom ramen för undersökningen frågat de utvalda arbetslöshetskassorna vilka olika supportfunktioner som finns för Internetkassan. Frågorna som ställts är: - Har arbetslöshetskassan informationstext på webbplatsen om Internetkassan? - Finns telefonnummer till support för Internetkassan? - Finns e-postadress till support för Internetkassan? - Finns någon meddelandefunktion i Internetkassan? - Finns funktionsexempel för Internetkassan(demo)på webbplatsen? - Finns frågor och svar (FAQ) för Internetkassan på webbplatsen? - Finns någon annan supportfunktion för Internetkassan? Samtliga granskade arbetslöshetskassor tillhandahåller information om Internetkassan på webbplatsen. Tabell 2: Sammanställning av enkätsvar angående vissa supportfunktioner KASSA ALFA Byggnads Elektrikernas Fastighets FFA Hamn Handels IF Metalls Kommunal Musikernas Pappers SAAK SEKO SHA GS SKTF STs Transport Unionen Frågor och svar på webbplatsen? Ja Nej Telefonnummer till support? Ja Nej E-post till support? Ja Nej Funktionsexempel (demo) på webbplatsen? Ja Nej 17
Det kan konstateras att ungefär hälften av de kartlagda arbetslöshetskassorna har ett telefonnummer till support för frågor angående Internetkassan. Närmare tre fjärdedelar av de undersökta arbetslöshetskassorna uppger att de har en e-postadress till support angående Internetkassan. Alla utom två arbetslöshetskassor har en meddelandefunktion för supportfrågor. För att den enskilde på ett enkelt sätt ska kunna ta till sig hur Internetkassan fungerar har 15 av de undersökta arbetslöshetskassorna uppgivit att funktionsexempel med handledning om hur Internetkassan fungerar finns. Tolv arbetslöshetskassor uppger att de har frågor och svar (FAQ) på webbplatsen medan sju uppger att detta saknas. De kartlagda arbetslöshetskassorna har också givits möjlighet att fritextformulera om de har någon ytterligare supportfunktion än vad som angivits ovan. 16 arbetslöshetskassor har inte angivit någon ytterligare supportfunktion. En arbetslöshetskassa har uppgivit att webmasterns e-postadress finns angiven. En arbetslöshetskassa har angivit att det finns möjlighet att räkna ut antalet ersättningsdagar genom att fylla i normalarbetstid, arbetsutbud och hindertid. 2.5 Vilka funktioner efterfrågar arbetslöshetskassornas medlemmar 10 (av 19) arbetslöshetskassor uppger att deras medlemmar inte efterfrågar några ytterligare funktioner eller att de inte har någon uppfattning om detta. Sju arbetslöshetskassor uppger att fler elektroniska blanketter efterfrågas. Speciellt efterfrågas elektroniskt ingivande av arbetsgivarintyget, vilket fyra arbetslöshetskassor uppger. Det efterfrågas också möjlighet att kunna bifoga dokument i pdf-format. Ett antal kassor uppger att medlemmarna efterfrågar ett modernare lösenordssystem med enklare inloggning, och möjlighet att kunna få lösenorden via e-post eller sms eller annan mer direkt funktion. En kassa uppger att dess medlemmar önskar kunna använda bank-id för inloggningen till Internetkassan. 18
2.6 Problem angående teknik och handhavande De kartlagda arbetslöshetskassorna uppger att tillgänglighet i Internetkassan är mellan 90 till 100 procent och kassorna noterar också väldigt få tekniska problem. De gånger driftstörningar förekommer är de vanligaste orsakerna uppgradering av systemet, planerade driftsstopp och systemunderhåll. Kassorna uppger att de tekniska problem som den enskilde medlemmen upplever ofta är hänförliga till dennes egen dator. Exempelvis kan det vara så att den enskilde inte installerat Acrobat Reader och således inte kan läsa pdf-filer. Förekommande är också att den enskilde inte lagt till Internetkassan under pop up fönster som skall tillåtas. Även problem i form av att temporära filer och cookies sparas kan leda till problem nästa gång som den enskilde skall logga in på Internetkassan. Vad gäller handhavandeproblem uppger flertalet av de kartlagda arbetslöshetskassor att lösenordet är det största problemet, då medlemmarna spärrar sitt lösenord genom skriva in det fel. Detta är särskilt vanligt i samband med det första lösenordet som skall slås in två gånger och sedan väljas ett nytt. Några kassor har också uppgivit att det finns vissa problem med ifyllnaden av kassakort, exempelvis genom att den enskilde har sparat detta istället för att skicka iväg det. Problem med säkerhetsinställningar, tillåtande av pop up filer och utebliven rensning av temporära filer förekommer också. I anslutning till ovanstående kan också konstateras att frågor angående inloggning och lösenord är den vanligaste supportfrågan. Andra vanliga supportfrågor är hur man öppnar meddelanden och hur man rättar/sparar/skickar ett kassakort. Frågor om hur man skriver ut utbetalningsspecifikationer förekommer också. 14 arbetslöshetskassor uppskattar att handhavandefrågor är vanligare än tekniska frågor. Två kassor uppger att tekniska frågor är vanligast, två uppger att ingen frågetyp överväger och en har inte svarat. 2.7 Medlemsportal Medlemsportalen är inte en del av Internetkassan men är en funktion som kan underlätta för den enskilde 19
ersättningstagaren vid elektroniska kontakter med arbetslöshetskassan. I medlemsportalen kan den enskilde ersättningstagaren hitta uppgifter om medlemskap, inbetalda avgifter mm. Det går också att ändra adressuppgifter och skriva ut inbetalningsavier. Av de undersökta arbetslöshetskassorna är det idag fem (Arbetslöshetskassan Alfa, IF Metalls, Svensk handels och arbetsgivarnas, SKTF:s och STs) som har en medlemsportal. Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassa har för avsikt att i framtiden införa en medlemsportal. 13 arbetslöshetskassor uppger att de inte har för avsikt att införa en medlemsportal. 20
3 Resultat av webbplatsstudien Arbetslöshetskassorna webbplatser är viktiga för att deras medlemmar snabbt och på ett icke tidsbundet sätt ska få tillgång till information. Inom ramen för denna undersökning har IAF kartlagt samtliga 32 arbetslöshetskassors webbplatser. Alla arbetslöshetskassor har en webbplats på Internet. Av dessa har fyra webbplatsen gemensam med närstående fackförbund. Webbplatsernas utformning och innehåll skiljer sig åt mellan de olika arbetslöshetskassorna. En del webbplatser innehåller mycket omfattande information och funktioner såsom elektronisk deklaration av kassakort. Andra webbplatser innehåller endast kortfattad information och ett begränsat antal funktioner. 3.1 Kontaktuppgifter och öppettider Alla arbetslöshetskassor går att kontakta elektroniskt i någon form via uppgifter eller funktioner på deras webbplatser. De flesta arbetslöshetskassor publicerar e-postadresser på webbplatsen. Några listar inte några e- postadresser men har istället elektroniska kontaktformulär. Några arbetslöshetskassor har både uppgifter om e-post och kontaktformulär på webbplatsen. Samtliga arbetslöshetskassor utom en publicerar telefonnummer på webbplatsen. Flertalet av arbetslöshetskassorna listar även telefontider. Samtliga arbetslöshetskassor utom en publicerar postadress på webbplatsen. 20 arbetslöshetskassor uppger besöksadress. Ett fåtal informerar även om besökstider på webbplatsen. 3.2 Handläggningstider och information om utbetalningsdagar Information om handläggningstider återfinns på tio arbetslöshetskassors webbplatser. Information angående vilka dagar som arbetslöshetsersättning utbetalas lämnas av 24 arbetslöshetskassor. 3.3 Medlemsportal Sju arbetslöshetskassor (tre utöver de som besvarat enkäten som nämns i tidigare avsnitt) tillhandahåller en medlemsportal på sina webbplatser. Tjänsten gör det möjligt att få uppgifter om medlemskap och inbetalda avgifter via Internet. 21
3.4 Blankettlager och ifyllnadsstöd Blanketter finns tillgängliga i varierande omfattning på 30 arbetslöshetskassors webbplatser. På 22 av dessa webbplatser finns ifyllnadsstöd för vissa blanketter. 3.5 Information om arbetslöshetskassan, stadgar, styrelse och kassaföreståndare På sju arbetslöshetskassors webbplatser finns allmän föreningsinformation, stadgar, uppgifter om styrelse och kassaföreståndare samlad. Fyra arbetslöshetskassor tillhandahåller ingen sådan information på Internet. Hos de resterande arbetslöshetskassorna finns sådan information på webbplatserna i varierande omfattning och kombinationer. 3.6 Försäkringsinformation och lagtext Med ett undantag tillhandahåller samtliga arbetslöshetskassor information om arbetslöshetsförsäkringen i varierande form på sina webbplatser. Försäkringsinformation och lagtext återfinns på 16 arbetslöshetskassors webbplatser medan endast försäkringsinformation publicerats av 15 kassor. IAF:s granskning visar att viss regelinformation inte är uppdaterad hos två arbetslöshetskassor. Finans- och försäkringsbranschens arbetslöshetskassa har motstridiga uppgifter om rätt till medlemskap enligt 34 lagen (1997:239) om arbetslöshetskassor. I IAF:s granskningsplan för 2010 ingår att vidare kartlägga den information om villkoren i arbetslöshetsförsäkringen som finns på arbetslöshetskassornas webbplatser. 3.7 Annat språk Hälften av arbetslöshetskassorna erbjuder viss information på engelska. IAF:s kartläggning har inte visat att information finns på några ytterligare språk. 3.8 Anpassning På två webbplatser finns funktionen att lyssna på innehållet. Sammanlagt 22 arbetslöshetskassor erbjuder någon form av anpassning av innehållet på webbplatsen. Vanligast är en anpassning med större typsnitt och högre kontrast. 22
4 Slutsatser Av kartläggningen framgår att den enskilde ersättningssökande snabbt kan få ett avtal för att använda Internetkassan. Andelen arbetslösa medlemmar som har tecknat avtal för att kunna använda Internetkassan varierar stort bland kassorna. Orsakerna kan troligen hänföras till flera faktorer som till exempel arbetslöshetskassornas olika branschområden och sammansättning av medlemmar. De flesta arbetssökande som tecknar ett avtal för att använda Internetkassan fortsätter att deklarera sina kassakort elektroniskt under tiden för sin arbetslöshet, vilket antyder att funktionen fyller sitt syfte. Kartläggningen visar att huvuddelen av arbetslöshetskassorna inte mäter ärendekostnaden för vare sig elektroniskt eller manuellt deklarerade kassakort. Det finns således inte något underlag för att uttala sig om kostnadsskillnader i denna granskning. Det framgår av kartläggningen att tre fjärdedelar av arbetslöshetskassorna inte har noterat några skillnader i handläggningstid mellan elektroniskt och manuellt deklarerade kassakort. Kartläggningen visar att vissa kassor ser tidsbesparande fördelar med Internetkassan, då exempelvis tiden för postgången uteblir, handlingar inte tappas bort och kompletteringar kan begäras snabbare. En annan fördel som uppges är att den ersättningssökande kan se att handlingen har kommit fram. Kartläggningen visar att ingen arbetslöshetskassa erbjuder funktionen att skicka in arbetsgivarintyget via Internetkassan. Tre fjärdedelar av de kartlagda kassorna uppger att det går att skicka in ett studieintyg via Internetkassan. Samtliga arbetslöshetskassor uppger att det går att skicka in blanketten anmälan om arbetslöshet via Internetkassan, dock har tekniska problem förekommit under hösten 2009 och hos en kassa kvarstår dessa. Internetkassans tillgänglighet är hög och varierar mellan 90 och 100 procent. De olika arbetslöshetskassornas supportfunktioner skiljer sig åt mellan de undersökta kassorna främst vad gäller telefonnummer till support, vilket hälften saknar och e-postadress till support, vilket en fjärdedel saknar. 23
Ett framtida införande av e-legitimation, vilket också har efterfrågats av vissa kassors medlemmar, kan komma att ytterligare stärka användarvänligheten för Internetkassan. Särskilt då inloggning och lösenord är den vanligaste handhavandefrågan angående Internetkassan. Kartläggningen av arbetslöshetskassornas webbplatser visar att samtliga kassor finns representerade på Internet. Mängden information och webbplatsernas funktionalitet skiljer sig åt mellan de olika arbetslöshetskassorna. Samtliga kassor går att kontakta via e-post eller elektroniska kontaktformulär. 28 kassor erbjuder ersättningssökande att använda Internetkassan. Slutligen kan IAF mot bakgrund av vad som har framkommit i denna kartläggning konstatera att Internetkassan är en fungerande kontaktväg för den enskilde. Vidare gör IAF bedömningen att det ur den enskildes perspektiv finns godtagbara möjligheter till kontakt med arbetslöshetskassorna via respektive webbplatser. IAF kommer under 2010 att genomföra en granskning av informationen om arbetslöshetsförsäkringen på arbetslöshetskassornas respektive webbplatser. 24