e 24 april 2012
Service Vill ni att våra medborgare ska uppleva kommunen tillgänglig? Vill ni göra medborgarnas kontakt med kommunen så enkel som möjligt? Är ni redo att tänka igenom våra processer och förbättra dem något?
e-service e-service är ett sätt att göra kommunerna mer tillgängliga e-service gör kontakten med kommunerna enklare På köpet verksamhetsutvecklar vi kommunerna själva och effektiviserar våra processer
Gemensam definitionsgrund E-service E-tjänster Samlingsnamn för området som inkluderar e-tjänster, e-förvaltning och e-demokrati. E-förvaltning Front office, de tjänster som möter medborgare och företag ur ett serviceperspektiv. I detta ligger också en utveckling av självbetjäning. E-demokrati Backoffice, intern administration/ekonomi/hr/it som skall bidra till ökad effektivitet. Möjligheten att utveckla medborgarnas inflytande och deltagande i politiken. D v s ökad möjlighet till insyn och påverkan.
Det börjar med de styrande dokumenten
Några kommunövergripande mål Medborgare och brukare känner sig nöjda med och har stort förtroende för den kommunala verksamheten. Medborgare och brukare upplever att kommunen har hög tillgänglighet och service med gott bemötande. Medborgare och brukare ges möjlighet att vara delaktiga, få inflytande och medverkan i frågor som berör och engagerar dem, särskilt de som normalt inte gör sig hörda exempelvis barn. Framgångsrika medarbetare Gävle kommun bidrar till att skapa förutsättningar för aktiv och stimulerande fritid för invånarna. Gävle ska 2025 vara koldioxidneutralt och 2050 klimatneutralt. För att nå det ska utsläppen av klimatpåverkande gaser minska med 15% under den närmaste 4-årsperioden.
Mål i e-strategin Vision för e-strategi I Gävle ges en trygg, enkel e-service med stor valfrihet till alla Perspektiv Medborgare & brukare Medarbetare Ekonomi Hållbart samhälle Önskvärt tillstånd Medborgare och brukare har stark tilltro till Gävle kommuns e-service och e-tjänster är det naturliga förstahandsvalet E-service ger förutsättningar till ett enkelt, effektivt och stimulerande arbete Väletablerad e-service ger hög servicegrad med ett effektivt resursutnyttjande E-service används som en naturlig del i att bygga det hållbara samhället Mål 2013 Medborgarna skall få snabbare svar oavsett ärende Det skall finnas en gemensam enkel process för införande av e- tjänster Befintliga resurser skall nyttjas mer effektivt genom e-service Tillgängligheten till kommunens service skall öka för alla, alltid och överallt Medborgare och brukare skall enkelt kunna följa sina ärenden Medarbetare skall vara informerade och utbildade i den grad som krävs för att effektivt kunna utföra e-service Processer som ger ekonomisk utdelning att utvecklas till e- tjänster skall identifieras och utvärderas E-service skall bidra till minskad pappershantering samt minskade resor f ör serviceutnyttjande inom kommunen Medborgarna skall vara väl medvetna om och väl förtrogna med hur kommunens e-service kan nyttjas Gemensam och återanvändbar teknik skall göra det enkelt att arbeta över organisationsgränser med e-service All verksamhetsutveckling skall beakta ett e-serviceperspektiv E-service skall bidra till att göra Gävle kommun attraktivt att bo, leva och etablera sig i ur ett serviceperspektiv E-tjänsterna skall ha gemensam(t) utseende, kvalitet och funktionalitet E-service arbetet skall ledas, styras och prioriteras utifrån samtliga förvaltningars perspektiv E-tjänster ska var anpassade för framtiden och möjliggöra enkel vidareutveckling Det skall vara enkelt att använda e-signatur för samtliga Gävles e- tjänster över alla områden
e-strategi
e-strategi handlingsplan Styrning och ledning Etablera gemensamt program för e-tjänster Definiera mätetal samt definiera nolläge 2009 2010 2011 2012 2013 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Etablera Löpande styrning och ledning Nolläge Inventera och utvärdera nya möjliga e tjänster Första våg Andra våg Tredje våg Våg 4 Våg 5 Etablera process för prioritering avseende frigjord tid Etablera Besluta Besluta Besluta Besluta p p y verksamhetsutv. Etablera Kontrollera efterlevnad enligt styrmodell Kontinuerlig mätning och uppföljning Metodik Löpande mätning Årligt utfall Löpande mätning Årligt utfall Löpande mätning Årligt utfall Löpande mätning Årligt utfall Organisation och processer Definiera kund och kanalstrategi Definiera Stödjande organisation / process (exv. kontaktcenter) Förstudie Förankring Etapp 1 Etapp 2 Etapp 3 Etablera införandemodell för e tjänster inkl. styrmodell Pilot + Etablera Kontinuerligt utveckla Kontroller efterlevnad enligt styrmodell Etablera förvaltningsmodell för e tjänster inkl. styrmodell Pilot + Etablera Kontinuerligt utveckla Kontrollera efterlevnad enligt styrmodell Definiera interna SLA som möte externa SLA 1:a version Utveckla Utveckla Utveckla IT och teknik Gemensam plattform för e tjänster Pilot e tjänster Utveckla Etapp 1 Utveckla Etapp 2 Utveckla Etapp 3 Utveckla Etapp 4 Definiera arkitektur och designriktlinjer samt styrmodell Pilot Definiera Kontrollera efterlevnad enligt styrmodell Definiera och etablera gemensam kanalarkitektur Pilot e tjänster Definiera Etapp 1 Kontinuerligt utveckla Införa standardiserad plattform för e signatur (PortWise) Pilot Etapp 1 Införande av fler tjänster Etapp 2 Införande av fler tjänster Integration kontaktcenter / e tjänster / verksamhetssystem Förstudie Etapp 1 Kontinuerligt utveckla Inventera befintliga e tjänster för migrering Inventera Planera + Migrera Planera + Migrera Planera + Migrera Kommunikation och förändringsledning Kommunikations och utbildningsplan Etablera Planera Utföra Planera Utföra Planera Utföra Planera Utföra =Planerad aktivitet =Löpande aktivitet =Möjlig aktivitet
Tänk stort Starta litet E- tjänsteportalen
Idag kan det se ut så här 1. Medborgare (även leverantör, eller annan org) ringer begär info och beställer blankett 2. Personal skickar ut blankett eller hänvisar till pdf på hemsida 3. Medborgare fyller i blankett och signerar 4. Medborgare skickar blankett med post 5. Postöppning, ankomstregistrering & diarieföring 6. Handläggare stansar in info i ärendesystem & diarieföring 7. Handläggare begär komplettering 8. Anmodan om komplettering skickas ut 9. Medborgare fyller i komplettering 10. Medborgare skickar kompletteringm ed post 11. Handläggare lägger in kompletttering i ärendesystem 12. Ärende skickas vidare inom organisationen 13. Ärende kompletteras 14. Medborgare ringer in och frågar om ärendets status 15. Kundtjänst och handläggare svarar på Medborgarens frågor??? 16 Ärende skickas tillbaka till handläggare 17. Handläggare kompletterar ärende 18. Medborgare får resultat med post 19. Arkivarie slutbehandlar ärende 20. Ny handläggare letar efter äldre ärendematerial
Processteg skulle kunna eliminieras X X 1. Medborgare (även 2. Personal leverantör, eller skickar ut annan org) ringer blankett begär info och eller beställer hänvisar blankett till pdf på hemsida 3. Medborgare fyller i blankett och signerar X X X X 4. Medborgare 5. Postöppning, 6. Handläggare 7. Handläggare skickar ankomst- stansar in info i begär blankett med registrering & ärendesystem komplettering post diarieföring & diarieföring 8. Anmodan om komplettering skickas ut 9. Medborgare fyller i komplettering X X 10. Medborgare skickar 11. Handläggar kompletteringm stansar in ed post kompletttering i ärendesystem X 12. Ärende skickas vidare inom organisationen (internpost) 13. Ärende kompletteras X X 14. Medborgare ringer 15. Kundtjänst in och frågar och handläggare om ärendets svarar på status Medborgareens frågor 16 Ärende skickas tillbaka till handläggare (internpost) 17. Handläggare slutbehandlar ärende 18. Medborgare får resultat med post??? X 19. Arkivarie 20. Ny handläggare slutbehandlar letar efter ärende äldre ärendematerial
Bästa arbetsätt med personer inblandade 1. Medborgare hittar enkelt på kommunens hemsida & får bra guidning i ur formulär ska fyllas i 2. Medborgare fyller i blankett och signerar digitalt, får bekräftelse per e-mail 3. Automatisk ankomst-registrering, diarieföring. Redan här sätts också arkivering / gallringsinfo 4. Handläggare startar behandling av ärende och kontrollerar information 5. Anmodan om komplettering skickas ut per t ex mail webkonto eller sms (färre antal kompletteringar än tidigare tack vare tidigare steg 1 & 2) 6. Medborgare kompletterar information via webkonto och signerar digitalt 7. Handläggare kontrollerar uppgifter och godkänner (Medborgare får meddelande att ärende är ok) 8. Ytterligare handläggare släpps in i det specifika ärendet via systemet & lägger till information 9. Handläggare slutdokumenterar ärende (Medborgare får meddelande att ärende är klart) 10. Ärendet finns klart för utskrift från webkonto och färdigarkiverat (steg 3) 11 All ärendeinfo finns enkelt återsökbart för övriga handläggare
Och så automatiserar vi X X X 1. Medborgare hittar enkelt på kommunens hemsida & får bra guidning i ur formulär ska fyllas i 2. Medborgare fyller i blankett och signerar digitalt, får bekräftelse per e-mail 3. Automatisk ankomstregistrering, diarieföring. Redan här sätts också arkivering / gallringsinfo 4. Handläggare startar behandling av ärende och kontrollerar information 5. Anmodan om komplettering skickas ut per t ex mail webkonto eller sms (färre antal kompletteringar än tidigare tack vare tidigare steg 1 & 2) 6. Medborgare kompletterar information via webkonto och signerar digitalt X 7. Handläggare kontrollerar uppgifter och godkänner (Medborgare får meddelande att ärende är ok) X 8. Ytterligare handläggare släpps in i det specifika ärendet via systemet & lägger till information X 9. Handläggare slutdokumenterar ärende (Medborgare får meddelande att ärende är klart) 10. Ärendet finns klart för utskrift från webkonto och färdigarkiverat (steg 3) 11 All ärendeinfo finns enkelt återsökbart för övriga handläggare
Och så automatiserar vi 5. Automatisk informationskontroll Persondata, fastighetsdata, bolagsdata 1. Medborgare hittar enkelt på kommunens hemsida & får bra guidning i ur formulär ska fyllas i 2. Medborgare fyller i blankett och signerar digitalt, får bekräftelse per e-mail 3. Automatisk ankomstregistrering, diarieföring. Redan här sätts också arkivering / gallringsinfo 4. Regelverket är nerbrutet i ett digitalt flöde 6. Systemet slutdokumenterar ärende (Medborgare får meddelande att ärende är klart) 7. Ärendet finns klart för utskrift från webbkonto och färdigarkiverat 8. All ärendeinfo finns enkelt återsökbart för övriga handläggare
Samordning och finansiering ger oss en skjuts på vägen En satsning på e-servicearbetet från centrala utvecklingsmedel Programform i syfte att samordna och driva arbetet i enighet med målen i e-strategin Omvärldsbevakning Mallar och instruktioner Uppföljning gentemot e-strategin Sammanhållande funktion för intressegrupperingar Kvalitetsarbete
e-tjänster Mina ärenden Mina uppgifter Handläggningstider
Vägen framåt Framgångsfaktorer Central motor, Programform Tydlig strategi med handlingsplan över tre år Blandad finansiering, En central del och en lokal del Nyttokalkyl e-inspirationsträffar Gemensam portal för e-tjänster och Min sida Ni kan bidra med Utmana era egna verksamheter Få med e-service som en naturlig del i övrig verksamhetsutveckling Utnyttja e-tjänster i befintligt kvalitetsarbete Centralt på förvaltningsnivå hantera driftkostnaderna för att ge den enskilda avdelningen utrymme att våga satsa på service
Samverkan inom e Vi gör det idag Genom våra leverantörers upplägg Med kommuner runt om i landet e-hälsa Landstinget mot kommunerna e- Samhället Det nationella initiativet Vi gör det inte idag Olika lösningar Liten eller inget utbyte eller delande Ser det som en konkurrensfördel Varje kommun jobbar enskilt även i de samverkansprojekt som finns typ e-hälsa I så Skall fall vi måste samverka? vi ändra
Samverkan inom IT Vi gör det idag I ett till ett förhållanden Spretigt Inom vissa delar upphandlar vi gemensamt Kommunmolnet Vi gör det inte idag Olika lösningar Liten eller inget utbyte eller delande Protektionism Kommunmolnet Skall vi samverka?
Börja med det enkla Utvecklingsverktyg Konkurrerar vi? Portal Ja då kommer vi inte att Batch nå så långt Viss konkurrens men bara på kärnverksamheter System Building Olika lösningar för verksamheterna betyder inte nödvändigtvis olika infrastruktur Protektionism Ingen konkurrens Configuration Management Service Repository Interaktion Balanserad styrning Kollaboration Innehållshantering Presentation Repportering Användararbetsflöde Allmänt Inget stopp på vad vi kan samverka om Konsumtionssupport Sömnlöst inom hela regionen Applikation/System Session & Transaktion Verksamhetstjänster Regelhantering Integration Applikationsanslutbarhet Hantering av verksamhetsprocesser Datapopulationstjänster Meddelande och routning Omvandling och formatering Tjänsteinteraktion Data/Information Övervakning Säkerhet Infrastrukturtjänster Nätverkstjänster Kärninfrastruktur Slutanvändarplattform Prestanda och tillgänglighetstjänster Infrastrukturmiljötjänster Virtualiseringstjänster Bassystem, exempelvis operativ Datacenterhårdvara Datahanteringstjänster Infrastruktur Säkerhetstjänster Tjänste och produktstrategi Tjänste och produktdesign Införande av tjänster och produkter Drift Support Övervakning Kontinuerlig förbättring Verktyg för operativ verksamhet