Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 41F07A ITEK13 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: 2014-08-26 Tid: 14.00 18.00 Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Vald artikel (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: 40 För att få respektive betyg krävs: Betyg G 20 poäng, betyg VG 28 poäng Allmänna anvisningar: Resultat anslås tidigast efter tre veckor Nästa omtentamenstillfälle ges hösten 2014 Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! Ansvarig lärare: Håkan Alm, 076 188 1118 Leif Andersson gäller uppgifter del 2 (1-3) gäller uppgifter del 1(1-20) 1
Tentamensfrågor del 1 ITIL (20 p) Namn: (texta) Datum: 1-20 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Fråga A B C D 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 Alla sidor i detta häfte skall lämnas in. 2
1 Vilket av följande är inte karaktäristik för processer? 1. De är mätbara 2. De är tidsatta 3. De levererar specifika resultat 4. De trigger på specifika händelser 5. De levererar sitt primära resultat till en kund eller intressent a) endast 1, 2, 3 och 4 b) endast 1, 2, 4 oc 5 c) endast 1, 3, 4 och 5 d) Alla ovan 2 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? a) De levererar resurser och förmågor till kunder b) De innebär kostnader och risker för kunder c) De levererar verksamhetslösningar till kunder d) De levererar värde till kunder 3 För vilket av följande är en processägare ansvarig? a) Köpa verktyg som stödjer processen b) Garantera att målen i ett SLA uppfylls c) Genomföra aktiviteter som definierats i processen d) Övervaka och förbättra processen 4 Vad används RACI-modellen till? a) Dokumentera intressenternas roller och inbördes relationer i en process eller aktivitet b) Definiera kraven för en ny tjänst eller process c) Analysera en incidents effekt på verksamheten d) Skapa ett Balanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 3
5 Vilket/vilka av följande uttalanden om processer är KORREKT/A? 1. Alla processer måste ha en ägare 2. En process tar en eller flera ingångsvärden och gör om dem till definierade resultat a) Enbart 1 b) Enbart 2 c) Båda ovanstående alternativ d) Inget av ovanstående alternativ 6 Var i Tjänstelivscykeln bestäms det vilka tjänster vi ska erbjuda och till vem? a) Kontinuerlig tjänsteförbättring b) Tjänstedrift c) Tjänsteutformning d) Tjänstestrategi 7 För vilka grupper av människor ska policyn för Information Security vara tillgänglig? a) För högre Verksamhetschefer och all IT-personal b) För högre Verksamhetschefer, IT-chefer och den Säkerhetsansvarige c) För alla Kunder, Användare och IT-personal d) Enbart för personal som arbetar med Informationssäkerhetshantering 8 I vilka av dessa processer finns det ett behov av att utföra Riskbedömning och Riskhantering? 1. IT Service Continuity Management 2. Information Security Management 3. Service Level Management a) Alla ovanstående alternativ b) Enbart 1 och 3 c) Enbart 2 och 3 d) Enbart 1 och 2 4
9 Vad är uppgiften för rollen Emergency Change Advisory Board (ECAB)? a) att assistera Change Manager att försäkra att inga akuta ändringar genomförs under speciellt känsliga perioder för affärsverksamheten. b) att assistera Change Manager i implementationen av akuta ändringar 2014-08-26 c) att assistera Change Manager i utvärderingen av akuta ändringar och besluta om ändringen skall godkännas eller ej. d) att assistera Change Manager för att snabba upp processen för hantering av akuta ändringar så inga oacceptabla fördröjningar uppstår 10 Vilket av följande är INTE ett mål för Change Management? a) Att säkra att påverkan av en ändring är tydliggjord b) Att säkra att ändringar registreras och utvärderas c) Att säkra att alla ändringar till CI s registreras i CMS d) Att leverera och hantera IT-tjänster till överenskomna nivåer till verksamhetens användare 11 Vilken process är ansvarig för att testning utförs? a) Knowledge Management b) Release and Deployment Management c) Service Asset and Configuration Management d) Service Level Management 12 Vilket av följande beskriver BÄST syftet med Event Management? a) Förmågan att upptäcka Event, tolka dem och avgöra korrekt aktivitet för att hantera dem b) Förmågan att implementera övervakningsverktyg c) Förmågan att övervaka och kontrollera aktiviteter som IT-personalen utför d) Förmågan att rapportera framgångsrik leverans av tjänster genom att kontrollera upp-tiden för enheter i infrastrukturen 13 Vilket av följande är inte ett mål för Service Operation? a) Noggrann testning för att garantera att tjänsterna är designade att möta verksamhetens behov b) Att leverera och ge support på IT-tjänster c) Att hantera teknologin som används för att leverera tjänster d) Att övervaka prestanda på teknologi och processer 14 Prioritering av en incident referar till: a) Den relativa ordning som en incident skall hanteras, baserat på 5
påverkan (Impact) och brådskandegrad (Urgency) b) Hur många som påverkas av en incident c) Antal tekniker som måste arbeta med incidenten för att den skall kunna lösas i tid d) Eskaleringsvägarna som måste följas för att garantera lösning av incidenten. 2014-08-26 15 Vilka processer i Service Operation saknas här nedan? 1. Incident Management 2. Problem Management 3. Access Management 4.? 5.? a) Event Management och Request Fulfilment b) Event Management och Servicedesk c) Facilities Management och Event Management d) Change Management och Service Level Management 16 En Incident inträffar när: 1. En användare inte kan komma åt en tjänst under öppettid 2. En auktoriserad IT-anställd inte kan komma åt en tjänst under dess öppettid 3. Ett nätverkssegment går sönder och användaren märker inte av något avbrott i tjänsten 4. En användare kontaktar Servicedesk angående dålig prestanda på en applikation Vilka av uttalandena ovan är KORREKTA? a) Alla ovanstående alternativ b) Enbart 1 och 4 c) Enbart 2 och 3 d) Inget av ovanstående alternativ 6
17 Vilket av följande uttalanden är korrekt 2014-08-26 a) Incidenter kan endast rapporteras av användare b) Incidenter kan rapporteras in av vem som helst som upptäcker en störning eller potentiell störning till en tjänst. c) Alla samtal till Service Desk skall rapporteras som incidenter d) Incidenter som anmäls av tekniker skall också rapporteras som Problem 18 Vilka är de fyra stegen i Deming-cykeln? a) Planera, Mäta, Övervaka, Rapportera (Plan, Measure, Monitor, Report) b) Planera, Kontrollera, Återagera, Implementera (Plan, Check, Re-Act, Implement) c) Planera, Utföra, Agera, Granska (Plan, Do, Act, Audit) d) Planera, Utföra, Kontrollera, Agera (Plan, Do, Check, Act) 19 Vilken av följande roller är ansvariga för att identifiera förbättringsmöjligheter? 1. Tjänsteägaren (Service Owner) 2. Förbättringsansvarig (Continual Service Improvement (CSI) Manager) 3. Processägaren (Process Owner) a) endast 1 och 2 b) endast 1 och 3 c) Alla ovan d) 2 and 3 only 20 Vilket av följande mäts genom tekniska mätpunkter a) Komponenter b) Processer c) End-to-End tillgänglighet för en tjänst d) Kundnöjdhet 7
Tentamensfrågor del 2 (ansvarig: Håkan Alm) (20p) Supportkunskap Namn: (texta) Datum: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar till frågeställningen (fråga 3) Tentamensfrågor Fråga 1 Negativ Stress (5 poäng) Resonera runt hur man kan undvika / minimera negativ stress. Sätt i relation till intern eller extern IT support. Sammanfatta ditt resonemang ca en A4 sida. Fråga 2 konflikter i en IT support situation (5 poäng) Resonera hur man kan lösa konflikter i en IT support situation. Sammanfatta ditt resonemang på ca en A4 sida. Fråga 3 Konflikter (10 poäng) Coping with customer complaints Konflikthantering En operatörs personlighet och sätt att lösa konflikter har betydelse för den sociala kontakten med arbetskamrater och de personer /grupper som man skall ge service till. Resonera kring kundklagomål i relation till affektiv personlighet och anknyt detta till ett medvetet val av konfliktstil i olika situationer som en operatör kan hamna i. Du kan (om du vill) besvara anknytningen med scenarier (verkliga eller påhittade exempel) kring olika situationer för att belysa när en viss stil lämpar sig.. 8
Artikelförteckning: Frågeställning 3 Simom J. Bell, Coping with customer complaints Johan Ydrén, Konflikthantering 9