TentamensKod: Tentamensdatum: Tor 1 Jun 2017 Tid: 14:00-18:00

Transkript

1 Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Tentamen 41F07 KITEK16h, IT-tekniker 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: Tor 1 Jun 2017 Tid: 14:00-18:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: För att få respektive betyg krävs: U < 25p 3 >= 25p 4 >= 35p 5 >= 42p< 50poäng llmänna anvisningar: Tentan består av två delar: 1. Processer och ramverk (22p.) 2. Supportkunskap (28p.) Tänk på att inga minuspoäng ges för felaktiga svar. Fråga besvaras på lösblad. Vid oklarheter i frågorna skall antaganden skrivas med vid svaren. Nästkommande tentamenstillfälle: se följande sida för mer info angående omtentaperioder: Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar, till detta tillkommer upp till 5 arbetsdagar för administration, annars är det detta datum som gäller: Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod på alla blad du lämnar in. Lycka till! nsvarig lärare: Markus Södergren och Leif ndersson Telefonnummer:

2 el 1: Processer och ramverk 1-13 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt, varje korrekt besvarad fråga ger 1 rätt. Fråga 14 och 15 skall besvaras med beskrivande text och ger fem resp. fyra rätt om de är fullgott besvarade. et finns inga kuggfrågor. lla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga Fråga lla sidor i detta häfte skall lämnas in. 2

3 1 Vilken påståenden om evops "The Three ways" är korrekta 1,2 och 3 1,3 och 4 2, 3 och 4 1. The First Way handlar om systemtänkande och "singel piece flow" 2. The First way handlar om definiera processer och styrning 3. The second way handlar om att skapa feedbackloopar och "shift left" 4. The Third way handlar om experimenterande och lärande och att bidra till innovation samtliga 2 Vilka är de fyra stegen i eming-cykeln? Planera, Mäta, Övervaka, Rapportera (Plan, Measure, Monitor, Report) Planera, Kontrollera, Återagera, Implementera (Plan, heck, Re-ct, Implement) Planera, Utföra, gera, Granska (Plan, o, ct, udit) Planera, Utföra, Kontrollera, gera (Plan, o, heck, ct) 3 Vilken ITILprocess är ansvarig för att testning utförs? Knowledge Management Release and eployment Management Service sset and onfiguration Management Service Level Management 4 När vi pratar om evops, vad menar vi då med ev och Ops? 1. ev betyder eveloper och är alltid bara kodutvecklare 2. Ops innefattar de som drifthåller IT och är alltid en intern funktion på ett företag 3. ev är de som utvecklar applikationer eller tjänster och inkluderar både affärsverksamheten och leverantörer 4. Ops är alla de som deltar i leveransen av tjänster eller produkter, inklusive leverantörer. Inget är rätt 1 och 2 2 och 3 3 och 4 3

4 5 En tekniker använder en fördefinierad teknik för att tillgängliggöra en tjänst eftersom incidenten har inträffat förut. etta är enligt ITIL ett exempel på vilket av följande? En tillfällig lösning (så kallad workaround) En standardförändring Tjänstens förmåga Ett larm 6 Vilka är de fem nyckelprinciperna som Lean beskriver ustomer Value, ttitude, Flow, Push, Perfection ustomer Value, Value Stream, Flow, Pull, Perfection Value Stream, Process, Flow, Pull, Improvement Process, ulture, Process, Flow, Perfection 7 Vilket av följande är enligt ITIL inte karaktäristik för processer? 1. e är mätbara 2. e är tidsatta 3. e levererar specifika resultat 4. e trigger på specifika händelser 5. e levererar sitt primära resultat till en kund eller intressent Endast 1, 2, 3 och 4 Endast 1, 2, 4 oc 5 Endast 1, 3, 4 och 5 lla ovan 8 Vad står förkortningen MS för enligt evops ulture, ttitude, Mastery, Sharing ulture, utomation, management, Solving onfiguration, utomation, Measurement, sharing ulture, utomation, Measurement, Sharing 4

5 9 Prioritering av en incident referar enligt ITIL till: en relativa ordning som en incident skall hanteras, baserat på påverkan (Impact) och brådskandegrad (Urgency) Hur många som påverkas av en incident ntal tekniker som måste arbeta med incidenten för att den skall kunna lösas i tid Eskaleringsvägarna som måste följas för att garantera lösning av incidenten. 10 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? e levererar resurser och förmågor till kunder e innebär kostnader och risker för kunder e levererar verksamhetslösningar till kunder e levererar värde till kunder 11 Vilka processer i ITIL Service Operation saknas här nedan? 1. Incident Management 2. Problem Management 3. ccess Management 4.? 5.? Event Management och Request Fulfilment Event Management och Servicedesk Facilities Management och Event Management hange Management och Service Level Management 12 Vad används RI-modellen till? okumentera intressenternas roller och inbördes relationer i en process eller aktivitet efiniera kraven för en ny tjänst eller process nalysera en incidents effekt på verksamheten Skapa ett alanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 13 Under en diskussion med en kund blir du ombedd att summera innebörden av en incident. Vilket av följande beskriver ÄST en incident enligt ITIL? en okända orsaken av en eller flera störningar i en tjänst En händelse som leder till eller kan leda till en störning eller minskad kvalitet hos en tjänst En störning där den underliggande orsaken är känd En supportbegäran som inte innebär ett fel i IT-infrastrukturen 5

6 14 Lista de fem faserna i ITIL's livcykel och beskriv kortfattat respektive fas syfte och huvudsakliga målsättningar. 15 Lista fyra framgångsfaktorer för evops och gör en kortfattad förklaring till var och en av dem: 6

7 el 2: Supportkunskap Frågorna besvaras på lösblad 16. Kundsupport via telefon är ett idag vanligt sätt för kunden att söka kontakt med leverantören. Vilka svårigheter kan uppstå och vad bör personen som ger support tänka på? Ge minst tre exempel samt passande strategier för ett lyckat samtal. 17. Vilket årtionde startades det vi idag kallar helpdesk via www och ? (1p.) 18. Till skillnad från kommunikation ansikte mot ansikte och i telefon så har vi ofta svårt att göra korrekta bedömningar av den andra personen vid kontakt via och andra onlineverktyg. Hur bör vi agera för att undvika missförstånd och samtidigt inte nedvärdera kundens kunskaper och förmågor? Förklara och ge exempel. 19. Förmågan att känna empati kan hjälpa till i supportsammanhang, vad innebär empati och hur kan vi hjälpa kunden bättre om vi känner det? 20. Proaktiv support och förebyggande support är sätt att förhindra att problem uppstår. Vad skiljer de två sätten att ge support åt? Ge en kort förklaring och exempel. (2p.) (2p.) 21. u jobbar som supporttekniker, har en stressig dag och en arg kund har precis ringt upp dig. På vilka sätt kan denna arbetssituation leda till oönskat resultat? Ge exempel på: a. oönskade situationer i kundkontakten. b. personliga problem som kan uppstå c. följder som kan uppstå på grund av en missnöjd kund 22. Ett ärendehanteringssystem har ofta en mängd bakomliggande system som knyter samman och förmedlar information. Nämn minst tre (3) av dessa system samt vilken funktion de har. 23. En användare ringer in och har fått problem med sin dator. IT-kunskaperna är låga och kunden kan inte förklara sitt problem mer än att datorn beter sig konstigt. Hur skall du som supporttekniker få fram felorsakerna och vilka verktyg använder du? Förklara och ge exempel. 24. ttityder har alla gentemot olika personer och objekt. Hur uppstår en attityd och hur kan vi förändra den? Förklara och ge exempel. 7

8 25. Fem konfliktstilar Från artikeln Konflikthantering (Ydrén): u har intressen du vill ha tillgodosedda. en andra parten har andra intressen. et är därför ni har en konflikt. I vissa konflikter är ditt intresse mycket viktigt för dig. I andra är det inte så viktigt. et kan finnas olika anledningar till det. Intressen kan vara viktiga för dig för att de representerar ett starkt behov eller viktiga värderingar. e kan vara oviktiga för att de är triviala eller för att det inte är värt riskerna att kämpa för dem. Hur viktigt du tycker den andras intressen är kan också variera. Ibland är personen eller frågan så viktig att du prioriterar att de ska få vad de behöver. I andra konflikter spelar det dig ingen roll om de får sina intressen tillgodosedda. en allra vanligaste uppdelningen i konfliktstilar bygger på en skala av lake och Mouton. en mäter på den lodräta axeln hur stor omsorg du visar för dina egna intressen, på den vågräta hur stor omsorg du visar för den andras intresse. Resultatet blir fem olika sätt att förhålla sig till en konflikt beroende på vilken omsorg man visar för sitt eget och andras intressen Som du ser i bilden kan du visa stor omsorg för både ditt intresse och den andras samtidigt likaväl som du kan strunta i bådas intressen eller bara prioritera något av dem. et är värt att notera för det står i kontrast till att många tänker på konflikter som något man kan hantera själviskt eller altruistiskt. I själva verket kan du bry dig mycket om den andras behov samtidigt som du bryr dig om dina egna. et är ofta det förhållningssättet som förespråkas i konstruktiv konflikthantering. Fråga: Som bilden illustrerar finns det fem olika konfliktstilar, beskriv varje stil och ge exempel på hur de påverkar dig själv och motparten i arbetslivet, vid kundkontakt och eventuell konflikt. (1p.per rätt svar) (5p.) : Kamp : Undvikande : Kompromissen : Samverkan E: npassande 8