Uppföljning av socialförvaltningens kvalitetsgarantier 2010
Uppföljning av kvalitetsgarantier inom socialförvaltningen 2010 Bakgrund Socialnämnden införde kvalitetsgarantier inom äldreomsorgen, individ- och familjeomsorgen och handikappomsorgen 2002 fram till 2004. Dessa kvalitetsgarantier ska följas upp varje år. Kvalitetsgarantierna inom hemtjänst reviderades 2008, inom äldreboende och handikappomsorg under 2009 och inom individ- och familjeomsorg 2010. Syfte Syftet med uppföljningen har varit att fånga brukarnas och personalens syn på garantierna för att få en uppfattning om hur garantierna har uppfyllts och fungerat. Metod Uppföljningen har genomförts med hjälp av de frågor som ställdes om kvalitetsgarantierna i de brukarundersökningar som har genomförts under 2010. Brukarundersökningar har genomförts gällande personlig assistans, daglig verksamhet och LSS-boende i handikappomsorgen. I äldreomsorgen har det genomförts brukarundersökningar i hemtjänst och äldreboende. Utöver dessa brukarundersökningar så har enkätfrågor skickats ut till respektive enhetschef, sektionschef och personalgrupp där de har svarat på hur de anser sig kunna uppfylla garantierna. En granskning av antalet synpunkter som har kommit in under 2010 gällande kvalitetsgarantierna under senaste året har också gjorts. I tabellen redovisas hur personalen, deras enhets/sektionschefer anser att kvalitetsgarantierna är uppfyllda. Enkätfrågorna till personalen har ställts utifrån ja eller nej frågor. Om de svarat nej, har de fått uppskatta uppfyllelsen av garantin i procent samt kommenterat resultatet. Frågorna i brukarundersökningarna ställs som påståenden. Brukarna svarar på en femgradig skala där de kan instämma i olika hög grad, där 5 motsvarar instämmer helt och 1 motsvarar instämmer inte alls. I uppföljningen redovisas andel procent av brukarna som svarat 4 eller 5, motsvarande instämmer och instämmer helt. Färgförklaring = 80% - = 79 % - 60 % = 59 % -
Individ- och familjeomsorg Kvalitetsgaranti Andel % som svarat 4 eller 5 av brukarna Vi lovar att du får muntlig och skriftlig information om dina rättigheter och skyldigheter när du träffar oss första gången Försörjningsstöd Vi lovar att du, efter komplett ansökan får ett beslut inom en vecka. Vi lovar att du som beviljats försörjningsstöd får pengarna på ditt bankkonto inom 5 vardagar Vi lovar att det finns en handläggare tillgänglig per telefon för akuta ärenden, vardagar kl.8.30 12 och 13 16.15 Psykiskt funktionshinder Vi lovar att du som psykiskt funktionsnedsatt får en kontaktman senast en vecka efter det att hjälpinsatsen påbörjats Vi lovar att du som psykiskt funktionsnedsatt blir erbjuden meningsfull sysselsättning inom en vecka efter det att du beviljats detta. Missbruksvård Vi lovar att du får ett beslut och ett erbjudande om öppenvårdsinsats inom 4 veckor om behovet finns. Vi lovar att det finns en handläggare tillgänglig per telefon för akuta ärenden vardagar 8.30-12 och 13-16.15 Barn- och familjeomsorg Vi lovar att en handläggare finns tillgänglig för akuta ärenden vardagar kl. 8.30-12 och 13-15 för att erbjuda råd och stöd till barn, ungdomar och föräldrar Familjerätt Vi lovar att en handläggare finns tillgänglig per telefon vardagar 8.30-9.30 Vi lovar att du får ett samarbetssamtal inom tre veckor från det att du kontaktat oss. Familjerådgivning Vi lovar att vara tillgängliga per telefon för tidsbokning mån tors. kl. 8.30-9.30. svarat ja av personal/chef Kommentar Nationell granskning genomförd av SKL om informationen på webben. Vi uppfyller uppställda kriterier till. Några enstaka brukare har ingen kontaktman då de endast har kontakt med sjuksköterska. 99% Kan vara sjukdom eller resor till behandlingshem som avvikelse 100 % 100 %
Sammanfattning individ- och familjeomsorgen Inga brukarundersökningar har genomförts inom individ- och familjeomsorgen under 2010. Under 2011 planeras en brukarundersökning inom ekonomisektionen. Socialnämndens arbetsutskott har under 2010 reviderat kvalitetsgarantierna inom IFO. En del garantier togs bort och några skärptes till. Garantierna fastslogs av socialnämnden i maj. Inkomna synpunkter och klagomål gällande Individ och familjeomsorgen Inga klagomål har kommit in gällande kvalitetsgarantierna. Den interna uppföljningen visar att personalen och deras chefer bedömer att de till nästan uppfyller alla kvalitetsgarantier inom alla verksamheter. Enligt SKL:s webbgransking av informationen på hemsidan så uppfyller IFO kriterierna till. Vad våra brukare/klienter anser vet vi inte i årets uppföljning. Handikappomsorgen Kvalitetsgaranti Vi lovar att en LSS- handläggare kontaktar dig inom två veckor efter att biståndsavdelningen fått din ansökan. Vi lovar att när handikappomsorgen har fått beslutet från din LSS-handläggare, kontaktas du inom två veckor för ett första samtal om din hjälp Vi lovar att genomförandeplanen ska göras tillsammans med dig inom en månad från det att hjälpen påbörjats. Om du vill, kan dina närstående delta i planeringen. Genomförandeplanen ska följas upp vid behov och minst en gång per år Vi lovar att du erbjuds korttidsvistelse inom fyra veckor om du beviljats detta. Vid akut behov lovar vi att du erbjuds korttidsvistelse inom 24 timmar. LSS-boende Vi lovar att du får en kontaktman innan du flyttar in i boendet Daglig verksamhet Vi lovar att du får en kontaktman när du börjar i daglig verksamhet. Vi lovar att du som har daglig verksamhet får möjlighet att delta i minst en friskvårdsaktivitet per vecka Vi lovar du blir serverad en hälsosam lunch. Lunchen är dukad på ett sätt som gör att du har lättare att välja vad och hur mycket du vill äta. * Ingår ej som fråga i brukarundersökningen svarat 3 på skalan 1-3 * svarat ja av personal/chef Kommentar * I stort sett, om inte sjukdom kommer emellan. 92% Fråga: finns det en planering för dig, så du vet vad du ska få hjälp med? * * * * 88% Fråga:har du en kontaktman? 73% Fråga:har du en kontaktman? 84% Fråga: får du vara med på några aktiviteter på jobbet?. Ex skogsluff, gympa. 91% Fråga: Smakar maten bra? Inom ledsagning och kontaktperson görs inga genomförandeplaner Under hösten/vintern har vi inte lagat maten själva pga ombyggnation
Sammanfattning Brukarundersökningen har genomförts våren 2010 där frågor har ställts till brukarna eller dess företrädare utifrån gällande kvalitetsgarantier. Inkomna synpunkter och klagomål gällande handikappomsorgen Inga synpunkter har kommit in gällande kvalitetsgarantierna. Den interna uppföljningen där chefer och personal har svarat, visar att de klarar alla kvalitetsgarantier. I de kvalitetsgarantier där det går att fråga brukarna, ger de svarande godkänt i alla utom en garanti. 73% har svarat att de känner till att de har en kontaktman. Här är svårt att formulera frågan så de förstår vad en kontaktman är. Intervjuarna har försökt förklara, men det är osäkert om alla förstår till. Det är ett förbättringsområde där både fråga och resultat får analyseras vidare. Äldreboende Kvalitetsgaranti Andel % som svarat 4 eller 5 av Vi lovar att när du ansökt om ett äldreboende får du ett beslut så snart som möjligt och senast inom två veckor Vi lovar att du får ett erbjudande om bostad inom fyra veckor efter det att du beviljats äldreboende. Vi lovar att en genomförandeplan ska upprättas inom 4 veckor efter inflyttning. brukarna * 99% * 74% * svarat ja av personal/chef Område 95% Väst Öst Kommentar Svårt att få till tid för ankomstsamtal (brukare, anhöriga, ec, kp,ssk) först därefter görs den kompletta första genomförandeplanen. Anhöriga kan ha lång resväg. Planen ska göras tillsammans med den boende Tillsammans med anhöriga, om den boende önskar detta Genomförandeplanen ska följas upp vid behov och minst en gång per år Vi lovar att du får en kontaktperson i äldreboendet senast den dag du flyttar in på boendet. Vi lovar att du själv får välja när du vill stiga upp på morgonen och gå och lägga dig på kvällen Vi lovar att du ges möjlighet att delta i minst tre gemensamma aktiviteter per vecka 63% 71% * 97% svarat att de har en kontaktpers. 80% stiga upp 86% lägga Väst 87% Öst sig 82% Ges möjlighet Väst 86% Öst Vill 45% Väst 51% Öst Alla boende erbjuds vara med. Boende på demensavd. är med i mindre utsträckning pga att det skapar oro och brukaren kan uppleva sig kontrollerad. Alla kan inte medverka. Alla kan inte uttala sig när de vill gå upp resp. lägga sig pga demens. Något äldreboende klarar inte 3 gemensamma aktiviteter
Vi lovar att du får möjlighet till egen tid utifrån dina önskemål minst en gång per vecka. Vi lovar att du får hjälp att komma ut i friska luften minst två gånger i veckan om du själv önskar detta Vi garanterar att du får hjälp med att duscha när du så önskar * Ingår ej som fråga i brukarundersökningen 63% 82% Väst 88% Öst 78% Ges möjlighet Väst 87% Öst Vill 78% Väst 48% Öst 87% 99,6% Väst 81% Öst Beror på väder och årstid. Under vår och sommar vill fler vistas ute. Få vill ut på vintern. Om alla boende skulle vilja duscha varje dag skulle det bli svårt att genomföra. Alla kan inte uttala sig när de vill duscha pga demens. Sammanfattning äldreboende Brukarundersökningen har genomförts hösten 2010 där frågor har ställts till brukarna eller dess företrädare utifrån gällande kvalitetsgarantier. Inkomna synpunkter och klagomål gällande äldreboende Två synpunkter har inkommit som berör kvalitetsgarantin gällande gemensamma aktiviteter. Båda klagomål över att det är för få aktiviteter. Uppföljningen visar att verksamheten klarar av de flesta av kvalitetsgarantierna mycket bra. Speciellt kontaktperson, där nästan alla 97% har svarat att de har fått en kontaktperson. Tre av garantierna får inte godkänt av de boende. 63% av de svarande i brukarundersökningen säger att de får egen tid efter önskemål. Chef och personal säger att man klarar det i c:a 80% av fallen. Detta är ett tydligt förbättringsområde för verksamheten. 63% av de svarande i brukarundersökningen säger att de är delaktiga i sin planering. Chef och personal säger att alla erbjuds, men alla kan inte vara med pga demens. 71% av de svarande säger att de närstående är delaktiga i planering, om den boende vill det. Chef och personal säger att alla erbjuds. Detta är också ett förbättringsområde. 78% har svarat att de får komma ut i friska luften minst två gånger i veckan, om de önskar detta. Chef och personal säger att man klarar det i 87- av fallen. Det är 48-78 % av de boende som inte vill komma ut i friska luften två gånger i veckan. Personalen har kommenterat att det beror mycket på vädret och att det under vintertid inte är så många som vill ut. Intresset är större under vår och sommar. Alla tillfrågas dock. Garantin kommer nära godkänt, men faller ändå under strecket som ett förbättringsområde. Garantin om minst tre gemensamma aktiviteter per vecka ger de svarande godkänt med 87%, men det är bara 45-51% som vill delta i tre gemensamma aktiviteter per vecka.. Enligt personalen och cheferna beror detta bl.a. på att brukarna inte alltid orkar vara med på alla gemensamma aktiviteter och att man arbetar mer med att tillgodose de individuella önskemålen.
Hemtjänst Kvalitetsgaranti Vi lovar att när du ansökt om hemtjänst får du ett beslut så snart som möjligt och senast inom två veckor Vi lovar att du får en kontaktperson senast den dag hjälpinsatsen påbörjas Vi lovar att planeringen av din hemtjänst ska göras tillsammans med dig och dina närstående om du så önskar svarat 4 eller 5 av brukarna * 100 % svarat ja av personal/chef * 75% Öst 95% Väst Svarat att de har en kontaktperson 60% Nöjda med kontaktperson skapet 87% Har utsedd kontaktperson Väst 98% Öst 100 % Kommentar Beställningar av insatser hos nya brukare kommer snabbt. Diskussion i gruppen då man utser kontaktperson. Lära känna brukaren i tid. Insatserna kan påbörjas samma dag och då utses en kp nästkommande dag. Eftersom man i hemtjänst har många 5-6 brukare) som man är kp för krävs det att gruppen kan gå igenom och fördela arbetsuppgifterna utifrån behovet. Tillsammans med brukare Tillsammans med närstående Vi lovar att du får meddelande i förväg om någon annan än din ordinarie personal kommer till dig. Vikarien ska visa legitimation 43% 75% Väst 75% Öst Vi lovar att avlastning och/eller korttidsvistelse vid akut behov ska erbjudas snarast och senast dagen efter ansökan * Ingår ej som fråga i brukarundersökningen 64% 73% 47% Vi räknar våra introducerade vikarier som ordinarie personal. Alla känner brukaren och är vana. Vi meddelar inte när det är kända och vana vikarier. Det finns legitimation för vikarier, man alla använder inte dessa. Sammanfattning hemtjänst Brukarundersökningen har genomförts hösten 2010 där frågor har ställts till brukarna eller dess företrädare utifrån gällande kvalitetsgarantier. Inkomna synpunkter och klagomål gällande hemtjänsten Två synpunkter har inkommit gällande kvalitetsgarantierna. En synpunkt gäller för lång väntetid från ansökan till beslut, en månads väntetid mot utlovade två veckor. Den andra gäller garantin om att den anhöriga ska ges möjlighet (om den närstående vill) att vara i planeringen av den närståendes hemtjänst. Den anhörige känner sig ej delaktig i planeringen. 99%
Uppföljningen visar att verksamheten klarar tre av de sex kvalitetsgarantierna bra. Tre av garantierna har man bekymmer med. Dessa är: Att planeringen av hemtjänsten ska göras tillsammans med brukaren och dennes närstående om brukaren vill det. Enligt chef och personal så gör man detta, men de svarande i brukarundersökningen tycker inte det fullt ut. Att brukaren ska få meddelande i förväg om någon annan än ordinarie personal kommer, klarar man inte heller, enligt brukarundersökningen. Chef och personal har svarat, men kommenterar samtidigt att man inte gör det fullt ut när det gäller vana/introducerade vikarier som de räknar som ordinarie. Frågan är om brukarna eller företrädarna gör samma bedömning? Att vikarien ska visa legitimation när de kommer till brukaren har fått det sämsta betyget, endast 43% säger att vikarien visar leg. Chefer och personal svarar att man gör det i 75% av fallen och kommenterar detta med att det finns legitimation för vikarier men alla använder det inte. Chef och personal behöver analysera bristerna i dessa tre kvalitetgarantier och komma med förslag på hur de ska åtgärdas. 60% av de svarande i brukarundersökningen anger att de har en kontaktperson, chefer och personal säger att så gott som alla har en kontaktperson. Hemtjänsten måste bli bättre på att informera brukarna om vem som är kontaktperson. Däremot så är de som har svarat att de har en kontaktperson mycket nöjda med funktionen.