Ska ra b orgs Sju kh u s

Patientnämndernas kansli Västra Götalandsregionen 2019-02-28 Diarienummer PNÖ 2018-00033 Ska ra b orgs Sju kh u s Inkomna klagomål 2018 Rapport patientnämndernas kansli

2 Förord I denna rapport presenteras en sammanställning av klagomål och synpunkter som inkom till Patientnämndernas kansli i Västra Götalandsregionen från patienter och närstående på sjukhusvd vid Skaraborgs Sjukhus under 2018. Syftet med återföringen är att bidra till kvalitetsutveckling, hög patientsäkerhet och till att verksamheten anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Alla inkomna ärenden hos patientnämnden registreras i ett ärendehanteringssystem efter ett huvud- och ett delproblem. Saknas något huvudproblem i föreliggande rapport betyder det att verksamheten inte har några klagomål registrerade under det huvudproblem eller att de är få och bedöms vara av ringa betydelse. I rapporten redovisas inkomna klagomål och synpunkter per huvudproblemområde. Vd- och behandling Omvdnad Kommunikation Patientjournal och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Vdansvar Administrativ hantering Välkommen att kontakta oss vid frågor, förbättringsförslag avseende rapporten eller önskemål om att utredare besöker verksamheten för en muntlig presentation. Helene Ulveborg Utredare Patientnämndernas kansli Västra Götalandsregionen Besök oss på www.vgregion.se/patientnamnden Patientnämndernas verksamhet lyder under lag 2017:372 om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvden

3 Innehåll Sammanfattning... 4 Klagomål och synpunkter gällande Skaraborgs Sjukhus... 5 Vem klagar och på vad?... 7 Vad handlar klagomålen och synpunkterna om?... 8 Vd och behandling... 8 Omvdnad... 8 Kommunikation... 8 Dokumentation och sekretess... 9 Ekonomi... 9 Organisation och tillgänglighet... 10 Vdansvar... 10 Administrativ hantering... 10 Vdens svar... 11 Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen... 12 Bilaga 1. Jämförelse huvudproblem och delproblem Skaraborgs Sjukhus 2016 2018... 14

4 Sammanfattning Antalet ärenden gällande Skaraborgs Sjukhus är oförändrat sen föregående, både 2017 och 2018 inkom 438 synpunkter. Precis som tidigare har flest synpunkter gällt huvudproblemen Vd och behandling, Kommunikation samt Organisation och tillgänglighet. De patienter som har flest synpunkter på sjukhusvden är patienter i åldersintervallet 50 59. Könsfördelningen är 61 procent kvinnor, 38 procent män. Det som uppmärksammats under et är att patientnämnden har tagit något fler kontakter med sjukhuset. Svarstiderna från vdverksamheterna har varit ganska långa, i 42 procent av de synpunkter som har förmedlats till vdverksamheterna har svar inkommit inom fyra veckor. I ett enstaka ärende har svar helt uteblivit trots ett flertal påminnelser. Patientnämnden ser därför att det finns förbättringspotential för Skaraborgs Sjukhus att se över hur svarstiderna kan kortas. Patientnämnden skulle även önska en tydligare kommunikation att vdgivaren har mottagit klagomålet som har förmedlats till sjukhusets funktionsbrevlåda.

5 Klagomål och synpunkter gällande Skaraborgs Sjukhus Tabell visar ärendeutveckling för antalet inkomna klagomål/synpunkter under de senaste tre en. En tillbakablick på tidigare visar antalet ärenden har minskat markant. I jämförelse med föregående var antalet inkomna klagomål 2018 helt oförändrat. Den förändring som noterades var, att tidigare har de verksamheter som tillhör område M haft fler klagomål. År 2018 genererade verksamheterna som tillhör område K flest antal klagomål. Tabell nedan beskriver en jämförelse av ärendeutveckling per huvudproblem 2016 2018 på Skaraborgs Sjukhus. 9. Övrigt 8. Administrativ hantering 7. Vdansvar 6. Organisation och tillgänglighet 5. Ekonomi 4. Dokumentation/sekretess 3. Kommunikation 2. Omvdnad 1. Vd och behandling 1. Vd och behandling 2. Omvdnad 0 50 100 150 200 250 300 3. Kommunika tion 4. Dokumenta tion/sekret ess 5. Ekonomi 6. Organisatio n och tillgänglighe t 7. Vdansvar 8. Administrat iv hantering 2016 242 9 122 22 21 170 41 37 2 2017 222 2 72 12 11 65 23 29 2 2018 199 3 89 17 8 66 22 33 1 9. Övrigt

6 Tabell över antalet klagomål per huvudproblem 2018 för samtliga verksamhetsområden på Skaraborgs Sjukhus. De huvudproblem som ökade sen föregående var kommunikation, dokumentation och administrativ hantering. Patienter upplevde i större utsträckning att de inte fick tillräcklig information om sin vd, inte kände sig delaktiga i sin behandling, de upplevde att de blev lyssnade till samt att det fanns brister i dokumentation av vden.

7 Vem klagar och på vad? I de 438 ärenderegistreringar under 2018 var könsfördelning 61 procent kvinnor, 38 procent män och 1 procent okänt kön. Både kvinnor och män hade flest synpunkter på Vd och behandling, följt av synpunkter på Kommunikation och därefter Organisation och tillgänglighet. Skaraborgs Sjukhus. Könsfördelning per huvudproblem 2018 250 200 150 100 50 0 1. Vd och behandli ng 2. Omvdn ad 3. Kommuni kation 4. Dokumen tation/se kretess 5. Ekonomi 6. Organisat ion och tillgän 7. Vdansv ar 8. Administ rativ hantering Inte angiven 1 0 1 0 0 1 0 0 0 Man 82 1 30 4 5 25 8 11 0 Kvinna 115 2 58 13 3 40 14 22 1 9. Övrigt Tabell nedan visar åldersfördelning per huvudproblem. Den åldersgrupp som hade flest klagomål på vden var i ålderskategorin 50 59. Skaraborgs sjukhus: Åldersfördelning per huvudproblem 2018 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0-9 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90- Okänd Vd och behandling 11 6 24 20 20 36 30 23 9 2 18 Omv 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0 Komm 0 7 17 8 7 19 10 7 2 1 11 Ekonomi 0 0 1 0 1 1 1 0 1 0 3 Dokumentation 1 1 4 1 1 2 1 4 1 0 1 Org/tillgängl 3 8 7 6 7 7 8 10 2 0 8 Vdansvar 1 3 4 0 3 1 4 5 0 0 1 Adm hantering 2 3 2 1 4 8 4 4 1 1 3 Övrigt 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

8 Vad handlade klagomålen och synpunkterna om? Vd och behandling Vd och behandling var oförändrat det huvudproblem där flest patienter, avsett ålder och kön har flest synpunkter. Precis som tidigare var det de kirurgiska verksamhetsområdena som stod för störst antal synpunkter. Flertalet av ärendena gällde synpunkter på resultat, oftast handlade det om en vdskada där patienten ville ha ekonomisk kompensation. Den ålderskategori som hade flest synpunkter på att resultat inte hade blivit som förväntat var 60 69. I vissa av synpunkterna som gällde resultat kunde man se att patienten inte ansåg sig ha fått tillräcklig information innan ett ingrepp. I enstaka ärende ansåg patienten att resultatet orsakades av lång väntan på åtgärd. Många patienter hade synpunkter på brister i behandling, fördröjd eller nekad, liksom diagnos, felaktig eller fördröjd, men ur ett flerigt perspektiv har antalet synpunkter minskat. I några av ärendena hade patienterna synpunkter på att de inte blev tagna på allvar och att symtom negligerades. Exempelvis gällde några synpunkter att ambulanspersonalen hade gjort felaktiga bedömningar och nekat patienten transport till sjukhus, eller att patienten inte ansåg sig adekvat undersökt vid besök på akutmottagning. Anmälaren sökte på akuten för hängande mungipa. Anmälaren prioriterades inte och läkaren bedömde tillståndet som en ansiktsförlamning Bells syndrom. Anmälaren skickades hem men kallades åter efter drygt ett dygn. Då kunde man konstatera att anmälaren hade en blödning i hjärnan. Anmälaren anser att handläggningen har varit felaktig och lett till felaktig diagnos och har försenat anmälarens vd och behandling. Omvdnad Under detta huvudproblem dokumenteras synpunkter på personlig omvdnad, kost/nutrition, logi samt hygien/miljö. Tre klagomål inkom under et. Patient vill framföra klagomål på att hen skadade sig i en fallolycka under sjukhusvistelsen. Vid ett tillfälle fick hen hjälp av vdpersonalen att gå till toaletten, men personalen följde inte med in på toaletten. Patienten föll och drog till sig omfattande skador på tänder, panna och bröstkorg. Även glasögon gick sönder. Patienten upplever att vdpersonalen gjorde en felbedömning och skulle ha följt med in till toaletten. Patienten fick information att det fanns en försäkring som täcker denna skadan, men hen vet inte vilken försäkring det är. Sjukhuset hänvisade patienten till patientnämnden. Patienten önskar att händelsen utreds så att liknande situationer inte upprepas för andra patienter. Kommunikation I flertal ärenden handlade klagomålet om att patienten upplevde brister i bemötande från personal. I några fall hade klagomålet varit undvikbart om patienten hade fått tydligare information om vidtagna eller planerade åtgärder. I några ärenden handlade synpunkterna om

9 att patienten ansåg sig ha rätt till att få viss vd, att få vissa läkemedel förskrivna, att hen hade rätt att bli sjukskriven. När patienten har nekats detta har hen känt sig kränkt. I några klagomål uppgav patienter att de inte har blivit lyssnade till, vilket har bidragit till missad eller fördröjt diagnos. Patienten fick remiss från vdcentral till ortoped för besvär med ryggen. Vid besöket på ortopeden tvingade läkaren patienten att ta av sig kläderna och genomförde sedan en undersökning analt. Enligt läkaren var det för att undersöka nerver. Patienten fick ingen riktig förklaring till varför denna undersökning var nödvändig. Patienten upplevde enbart ett övergrepp, kände sig kränkt. Dokumentation och sekretess Sedan föregående har det skett en viss ökning av antalet klagomål som gäller dokumentation i patientjournal. En del patienter upplevde felaktigheter i journaltext efter de har tagit del av journalinformationen via 1177. I några fall hade patienten begärt ut journalkopia i pappersformat och upplevde att det saknades information eftersom sjukhuset enbart hade lämnat ut läkaranteckningar och inte sjuksköterskans omvdnadsdokumentation. Enstaka synpunkter gällde uppfattningar att det funnits obehörig personal som tagit del av journalinformationen. Anmälaren har synpunkter på vem som varit inne i hens journal. Anmälaren har begärt ut loggar och då noterat att personal varit inne i journalen utan synbar orsak. Anmälaren ifrågasätter vem som kan gå in i journalen och uttrycker farhågor om att obehöriga har läst journalanteckningar. Anmälaren har försökt att få kontakt med chef för verksamheten men inte fått återkoppling, vänder sig därför till patientnämnden och önskar hjälp med att kontakta vden. Ekonomi Det inkom endast ett fåtal synpunkter på huvudproblemet ekonomi. Dessa klagomål handlade i ett fall om att patienten hade fått förhinder av akut karaktär vilket medfört sen avbokning av besökstid, men att patienten ändå behövt betala. I enstaka ärende har patienten haft ersättningsanspråk på ägodelar som försvunnit. Synpunkter på förlorad personlig ägodel och ekonomisk ersättning. Närstående informerade sjuksköterskan om att patienten hade en lösgom inför en operation. När patienten vaknade var lösgommen borta och de har inte kunnat hitta den. Patienten har talat med mottagningen om händelsen och att de eventuell skulle betala för tandläkarbesöken. Patienten känner att detta inte var patientens fel och undrar om hen kan söka om ersättning för sveda och värk då detta påverkat förmågan att äta och har varit psykiskt påfrestande.

10 Organisation och tillgänglighet Sedan några tillbaka har antalet klagomål på väntetider och tillgänglighet minskat. Statistiken på inkomna synpunkter återspeglar inte några långa väntetider eller att det funnits svigheter för vdgivaren att erbjuda vd inom vdgarantin. I ett flertal ärenden framkom synpunkter på svighet att komma fram på mottagningarnas telefontider samt att patienter hade fått löfte om att bli kontaktade av läkare, men att detta löfte inte hade uppfyllts. Patient som g på en psykiatrisk mottagning. Patienten säger sig ha försökt få kontakt med sin läkare varje vecka i tre månaders tid utan att få kontakt. Den här veckan sade den som tog emot samtalet att det finns inget antecknat i journalen att patienten sökt läkaren varje vecka, det finns ingen anteckning om kontaktförsök alls. Patienten undrar nu vad som hänt och hur patienten ska få kontakt med läkaren. Inom övriga delar av regionen inkom synpunkter på akutvdskedjan med långa väntetider i väntrum på akutmottagningarna. På Skaraborgs Sjukhus fanns under et enbart två klagomål gällande lång väntetid. Ett av ärendena handlade om en patient som sökt vd på akutmottagningen eftersom jourcentralen inte hade tillräckligt med läkare för att kunna ta emot patienten. Patienten sökte därför vd på akutmottagning och fick vänta i flera timmar innan bedömning. Vid läkarundersökningen diagnostiserades patienten med en UVI. Ytterligare ärende på akutvdskedjan gällde en patient som hade ospecifika strokesymtom och som under tiden i väntrummet utvecklade irreversibla hjärnskador. Vdens egen utredning visade att fördröjningar i akutvdskedjan, exempelvis snabbare läkarbedömning på akutmottagningen, inte hade förändrat händelseförloppet. Vdansvar I övriga delar av regionen ökar antalet ärenden som handlade om vdansvar. För Skaraborgs sjukhus skiljde det bara ett ärende sen föregående. Patient med hjärnblödning och skallfrakturer efter en olycka tidigare i hänvisas runt mellan olika kliniker. Ingen anser sig ha vdansvaret för uppföljning och vidare vd. Efter akut vd vid SU överförs patienten för fortsatt vd till kirurgkliniken på hemortens sjukhus. Patienten uppger att under vdtid där beslöts om uppföljning via neurologkliniken. Remiss skulle skrivas för övertag. Remiss skrevs även för EEG som har genomförts, men ingen remiss för övertag av neurolog. Patienten har varit i kontakt med båda mottagningarna men båda hänvisar patienten till varandra, ingen har vdansvar för hen. Patienten är inte återställd och kämpar för att komma vidare för att få hjälp, stöd och uppföljning. Väntar även på svar från EEG undersökningen. Patienten vänder sig till patientnämnden med frågan om vi kan hjälpa till att reda ut vem som har vdansvaret. Administrativ hantering Klagomålen gällde framförallt att patienter upplevde lång väntan på att receptförnyelse, på att intyg inte skrevs samt i enstaka ärende uteblev respons när själv framfört klagomål på vden

11 till vdverksamheten. Flera patienter hade synpunkter på bokningsrutiner och att de inte själva kunde boka om till en tid som passade. Synpunkter på administrativ hantering, utebliven information om provsvar. Närstående berättar att denne inte har fått provsvaren för dennes barn avseende matallergi. Innan närstående har fått provsvaren kan inte barnet få sin kost anpassad i skolan. Detta innebär att barnet har varit sjuk under en lång period. Närstående har själv ringt mottagningen upprepade gånger under två månader och blivit lovad att bli uppringd av läkaren, men har inte fått något samtal och inte heller observerat några missade samtal. Närstående har även fått motstridig information om huruvida alla provsvar har inkommit till mottagningen eller inte. Närstående önskar få kontakt med läkaren och få ta del av provsvaren. Vdens svar Lag 2017:372 om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvd som trädde i kraft 1 januari 2018 innebär att om en patient är missnöjd med vden kan hen få hjälp av patientnämnden att klaga direkt hos vdgivaren. Inom fyra veckor ska patienten få ett svar. Antal ärenden där patientnämnden kontaktade vdgivaren ökade sen föregående. År 2017 togs kontakt i 41 procent av ärendena. År 2018 kontaktade patientnämnden Skaraborgs Sjukhus i 191 av 438 inkomna ärenden, vilket motsvarar kontakt i 44 procent. I de ärenden patientnämnden kontaktade vdgivaren inkom svar inom fyra veckor i 42 procent av ärendena. I 26 procent av ärendena var svarstiden mellan 4 8 veckor, i 27 procent av ärendena inkom svar inom 16 veckor. I 6 procent av ärendena tog svar mer än 16 veckor. I ett enstaka ärende har efter 6 månader och ett flertal kontakter och påminnelser, respons helt uteblivit att ärende är mottaget eller har nått fram till vederbörande verksamhetschef. Då ett stort antal ärenden hade lång svarstid ser patientnämnden att det finns förbättringspotential för sjukhuset att se över rutinerna för hur man kan förkorta svarstiderna. Om vdgivaren bedömer att de inte kan ge ett svar inom förskriven tidsperiod i enskilt ärende, vore det önskvärt om detta kommunicerades med patientnämndens handläggare, i syfte att effektivisera och spara tid för att kommunicera påminnelse om svar. Patientnämnden skulle även önska en tydligare kommunikation genom bekräftelse att vdgivaren har mottagit klagomålet som har förmedlats till sjukhusets funktionsbrevlåda. Lång svarstid från vdgivaren har även genererat ärende till patientnämnden. Synpunkter på kommunikation vid inkomna synpunkter och svarstider. Närstående har anmält en händelse angående sin avlidna pappa till IVO som har administrerat ärendet vidare till vdgivaren. Närstående har fått information om att svar förväntas kunna ges inom 4 veckor. Det har gått 6 7 veckor sedan anmälaren lämnade sina synpunkter, men denne har ännu inte fått svar. Närstående undrar när denne kan få ett svar från vdgivaren?

12 Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen Patientnämndsverksamhet regleras i Lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvden. Lagen trädde i kraft 1 januari 2018. Patientnämnderna ska bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet samt att verksamheterna inom hälso- och sjukvden anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Till nämndernas arbetsuppgifter hör också att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till de patienter som vdas enligt Lag (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvd, Lag (1991:1129) om rättspsykiatrisk vd eller Smittskyddslag (2004:168). Antalet patientärenden uppgick till 4 923 för 2018, en ökning med 1,5 procent jämfört med 2017. Reviderad sprognos om 5 300 ärenden uppnåddes ej. Ärenden fördelades på 61 procent kvinnor, 39 procent män och 1 procent okänd. Av 4 923 ärenden där åldern är dokumenterad, är gruppen 50 till 59 ingar den största. Det noteras en ökande andel ärenden som inkommit via brev och 1177 vdguidens e- tjänster istället för e-post, kan vara ett tecken på att patientnämndens information skapat en medvetenhet om att känsliga uppgifter bör kommuniceras på ett säkert sätt. Vdansvar, trenden med ökat antal ärenden fortsatte under 2018. Närstående och patienter upplevde särskilt brister i vdflöde/ processer och i informationsöverföring samt samverkan mellan olika huvudmän. Synpunkter som rörde öppen och sluten sjukhusvd utgjorde liksom de senaste tre en 59 procent av alla ärenden. Klagomål på sjukhusvd fördelas med 23 procent psykiatri, vilket är en ökning med 3 procent sedan 2016, och 77 procent somatisk vd. Under 2018 har det inkommit 117 anmälningar enligt rätten till stödperson till tvångsvdad patient, en ökning med 30 procent jämfört med föregående. Årsprognosen om 100 anmälningar uppnåddes med stor marginal. Patientnämnderna har utifrån inkomna patientklagomål gällande BUP analyserat problemområden. Resultat finns sammanställt i Rapport Tillgänglighet inom barn- och ungdomspsykiatrin 2015 2018, dnr PNN 2018-00103. Inkomna klagomål visar att patienter f vänta på nybesök, utredning och behandling. Vdgivaren uppfyller inte vdgarantin för flertalet patienter. Patientnämnderna har utifrån inkomna patientklagomål på primärvd analyserat problemområden. Resultat finns sammanställt i Rapport - Första linjens förmåga att möta psykisk ohälsa, dnr PNN 2018-00104. Flest antal ärenden gällde klagomål på bemötande, tillgänglighet och kontinuitet. Vdansvar och sammanhållen vd, läkemedel och nekad behandling var övriga områden. De sjukhusverksamheter inom Västra Götalandsregionen där patienter och närstående hade många klagomål på långa väntetider och vdgaranti var, ortopedi, ögonsjukvd och plastikkirurgi. Patienter upplevde långa väntetider i väntrum vid akutmottagningar innan undersökning och medicinsk bedömning, samt att den vdsökande inte fick tillräcklig omvdnad och information under väntetiden.

13 Tabell ärendeutveckling per och verksamhetsområde Sammanfattning av vad inkomna klagomål och synpunkter handlade om Patientnämnderna i Västra Götalandsregionen noterade 2017 ett ökande antal klagomål som rörde huvudproblemområde Vdansvar, den trenden har fortsatt 2018. Patienter upplevde särskilt brister i vdflöde/ processer och i informationsöverföring samt i samverkan mellan olika huvudmän. Patientnämnden noterade en ökning av synpunkter gällande ekonomi som avser patientavgifter respektive läkemedelskostnader. En stor del av ärenden berör felaktiga debiteringar för patienter som är papperslösa. Det finns brister i kunskap om vilka lagar och riktlinjer som gäller för målgruppen. Tabell klagomål och synpunkter fördelade efter huvudproblem

14 Bilaga 1. Jämförelse huvudproblem och delproblem Skaraborgs Sjukhus 2016 2018