RAPPORT Datum 2019-02-04 1 (9) Kvalitetsrapport 2018 från socialt ansvarig samordnare, SAS KS2019/49/10 Postadress Besöksadress Telefon Internet och fax Giro och org.nr Sunne kommun Vård och omsorg 0565-160 00 växel www.sunne.se 744-2684 bankgiro 1. Vård och omsorg Kvarngatan 4 0565-16078 direkt felicia.weinberg@sunne.se 212000-1843 org.nr 686 80 Sunne Sunne 0722065790 mobil
2 (9) Innehåll 1. Inledning...3 2. Kvalitetsledningssystem...3 3. Hantera klagomål...3 Inkomna klagomål 2018...3 Vidtagna åtgärder och fortsatt arbete...4 4. SoL/LSS-avvikelser...4 Inrapporteringen...4 Första kvartalet...5 Andra kvartalet...5 Tredje kvartalet...5 Fjärde kvartalet...5 Typer av avvikelser under 2018...5 Orsaker till utebliven/felaktig insats...6 Direkt vidtagna åtgärder och konsekvenser för kunden...6 Åtgärder och fortsatt arbete...7 5. Lex Sarah...7 Brister som utredningarna visat...8 Åtgärder och fortsatt arbete...8 6. Dokumentationsgranskning...8 Resultat: handläggning-hemtjänst...9 Resultat: handläggning-särskilt boende...9 Dokumentationsgranskning individstöd...9 Åtgärder och fortsatt arbete...9 7. Analys och Bedömning...9
3 (9) 1. Inledning Av vår kommunstrategi framgår att vi bland annat ska jobba för livskvalitet: I Sunne finner alla människor sin egen livskvalitet i livets alla skeden. Vidare framgår att vi vill att fler invånare är nöjda och vill bo i Sunne, att man känner till att det finns stöd att få i svåra livssituationer och att vi som kommun producerar tjänster av högsta kvalitet som människor vill ha. Även lagstiftningen ställer krav på kvalitét, av 3 kap. 3 SoL och 6 LSS framgår att insatser inom socialtjänsten och verksamheter enligt LSS ska vara av en god kvalitet, vi har också en skyldighet att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet systematiskt och fortlöpande (3 kap. 1 SOSFS 2011:9). Kvalitetsrapporten är tänkt att ge en bild av hur vi jobbat med det systematiska kvalitetsarbetet under 2018 inom verksamheterna vård och omsorg samt individstöd. 2. Kvalitetsledningssystem Av socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS 2011:9) framgår att verksamheter som bedrivs i enlighet med socialtjänstlagen och LSS, ska ha ett ledningssystem. Ledningssystemet ska innehålla de processer och rutiner som behövs för att utveckla och säkra kvaliteten i verksamheternas samtliga delar. Att arbeta med kvalitetsledningssystem innebär att säkra de rutiner och processer som verksamheten ska jobba efter, genomföra riskanalyser och egenkontroller samt utreda inkomna klagomål och avvikelser. Sunne kommun har ett verktyg för att jobba med kvalitetsledningssystem, verktyget heter QPR och finns tillgängligt för alla via kommunens intranät. Verksamheterna för vård och omsorg samt individstöd jobbar fortlöpande med att säkra rutiner och processer med stöd av QPR. Det är också där verksamheterna återfinner sina gemensamma dokument och blanketter. 3. Hantera klagomål Av Socialstyrelsen handbok för Lex Sarah framgår att den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från bland annat vård- och omsorgstagare och deras närstående samt från personalen (Socialstyrelsen 2014 s 16). Klagomål och synpunkter inkommer till kommunen på olika sätt, de kan inkomma skriftligt per post, mail eller via webben, muntligt via telefon eller i samband med ett möte. De klagomål som redovisas i denna rapport är de som på ett eller annat sätt lämnats in till kommunens diarie. Inkomna klagomål 2018 Under 2018 inkom totalt 14 klagomål till kommunen, varav 10 rörde särskilt boende inom äldreomsorgen. Av det man lämnat synpunkter på har 3 handlat om bemötande, 4 om städning och 7 omvårdnad. Det bör också tilläggas att i 3 av de inlämnade klagomålen har även beröm framförts till personalen. Av de som lämnat klagomål har 2 valt att lämna anonymt. Av tabellen nedan framgår antalet inkomna klagomål från 2015 och framåt. 2015 2016 2017 2018 11 varav 1 beröm 20 19 14 (inkl. 3 beröm)
4 (9) Vidtagna åtgärder och fortsatt arbete Inkomna klagomål har utretts av enhetscheferna för de grupper det berört och där behov av åtgärder funnits har de vidtagit dem, återkoppling till den som lämnat klagomål har lämnats till alla utom dem som valt att lämna anonymt. Vid behov har SAS och MAS deltagit och i ett ärende genomfördes en gemensam internutredning för att avgöra huruvida ärendet skulle rapporter/anmäls enligt lagstiftningen för Lex Sarah eller Lex Maria (vilket inte var aktuellt då det inte förelåg något missförhållande). SAS har vidare utrett ett inkommet klagomål som nu utreds vidare enligt Lex Sarah. Under början av 2018 uppmärksammade vi att hantering av klagomål skedde på olika sätt och att processen inte kändes tydlig. Det fanns en osäkerhet om vem som gör vad och hur uppföljning och återkoppling av klagomål skulle lämnas till såväl den som klagat som till nämnd (föras in i diariet). Åtgärder som vidtagits för att kvalitetssäkra hanteringen är att vi har sett över vår process för att hantera inkomna klagomål. I processen har vi tydligt gjort vem som ansvarar för vad och hur återkoppling ska ske. Även blanketter för rapportering och en mall för återrapportering till nämnd har tagits fram. 4. SoL/LSS-avvikelser Om en verksamhet inte når upp till krav och mål i föreskrifter och beslut, föreligger en avvikelse som verksamheten måste hantera. Identifierade avvikelser ska dels åtgärdas, dels ska processer och rutiner ses över så att den som bedriver verksamheten med stöd av dem kan säkra att en inträffad avvikelse inte inträffar igen (Socialstyrelsen 2011, Handbok ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete s.25). Före 2015 förekom ingen större avvikelserapportering inom lagrummen SoL och LSS. Vilket beror på att vanan att rapportera den typen avvikelser inte funnits. Situationer och händelser som uppstått i verksamheten har hanterats och lösts på plats men har inte lyfts fram på det sätt det görs idag. Avvikelsehanteringen är både ett krav utifrån Socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS 2011:9) och en del av kvalitetsarbetet enligt Lex Sarah lagstiftningen. Avvikelsernas syfte är att upptäcka brister i ett tidigt skede innan det gått så långt att situationen kan riskera att bli eller blir ett missförhållande. I tabellen nedan redovisas det antal avvikelser som inkommit de senaste fyra åren. Några avvikelser ansågs mer allvarliga och har därför utretts vidare av SAS i syfte att avgöra om avvikelserna var ett föremål för vidare utredning enligt Lex Sarah eller inte (vilket ingen av dem varit). 2015 2016 2017 2018 10 23 37 127 Varav 3 utreddes av SAS Varav 2 utreddes av SAS Varav 3 utreddes av SAS Inrapporteringen Enligt den process vi har för avvikelserapportering så lämnar baspersonal in rapport till enhetschef som granskar och tar upp händelsen med gruppen på apt. En kopia på avvikelsen skickas till SAS som sammanställer statistik och granskar rapporterna, om SAS bedömer att avvikelsen är av sådan grad att behov finns av djupare granskning eller behov av utredning enligt Lex Sarah föreligger, startas utredning.
5 (9) Första kvartalet Under första kvartalet inkom 41 avvikelser, under den perioden pågick influensan och insatser fick ställas in på grund av att enheterna inte fick tag på bemanning. De flesta insatser som uteblev var serviceinsatser såsom städ, tvätt eller inköp. Andra kvartalet Under andra kvartalet inkom totalt 26 avvikelser av blandad karaktär, 12 rapporter kom från socialpsykiatrin där insatser fått ställas in på grund av personalbrist, några rapporter berörde tekniska fel på trygghetslarm för särskilt boende. Tredje kvartalet Under tredje kvartalet inkom totalt 40 avvikelser. Avvikelserna har varit inom både individstöd och vård och omsorg. Det har främst handlat om uteblivna eller försenade insatser på grund av att det inte funnits personal att tillgå, i många av fallen har det handlat om serviceinsatser och kunderna har blivit erbjuda t.ex. städ en annan dag istället. Fjärde kvartalet Fjärde kvartalet inkom 32 avvikelser de flesta handlar som tidigare under året om uteblivna eller försenade insatser på grund av personalbrist, men det har även handlat om brister i rapportering och planering Typer av avvikelser under 2018 Av de 127 avvikelser som inkom under 2018 berördes följande områden: Typ av insats omvårdnad 16 serviceinsats 18 kost 9 socialaktivitet 12 Trygghetstelefon/larm 13 annat 33 Sekretess 5 Ej angivet 21 Antal Summa 127 På frågan om när avvikelserna upptäcktes har 38 % upptäckts samma dag, 4% upptäcktes flera dagar senare eller vid nästa insatstillfälle och 8% har upptäckts på annat sätt. Men på 50% av de inrapporterade avvikelser framgår det inte när det upptäckts. Orsaker till utebliven/felaktig insats Vad gäller angivna orsaker till att insatser uteblivit anges resursbrist i 55% av avvikelserna, 8% handlar om att man glömt bort att utföra insatsen och 10 % beror på tekniskt fel.
6 (9) Angiven orsak antal Bortglömt 11 Bristfällig kommunikation 4 Resursbrist 70 Följde ej genomförandeplan 0 Otydlig genomförandeplan 0 Tekniskt fel 13 Annat 10 Ej angivet 19 Summa 127 Det har inte kommit in några avvikelser gällande genomförandeplaner, däremot har det framkommit vid både dokumentationsgranskning och vid Lex Sarah utredningar att genomförandeplaner saknas eller är otydliga. Direkt vidtagna åtgärder och konsekvenser för kunden I 26% av avvikelserna anges att man kontaktat enhetschefen som en direkt åtgärd, i 8% av avvikelserna anges att man åtgärdade avvikelsen direkt t.ex. att man kontaktat kunden efter att ha upptäckt att ett besök glömts och meddelat att man blivit försenad. På 49% av avvikelserna finns inget angivet om vilka åtgärder som vidtagits. Vad gäller konsekvenser för våra kunder blev 32 % helt utan insats och 15% fick försenad insats men på många rapporter, ca 40 % angavs ingen konsekvens för kunden. I Många av de rapporter som lämnats där insatser uteblivit på grund av resursbrist har personalen haft kontakt med kunden och ställt in insatsen. Flest inställda besök på grund av resursbrist har skett inom socialpsykiatrin med som står för ca 60%. Åtgärder och fortsatt arbete Många avvikelser åtgärdas av verksamheterna själva, även om det inte angetts på inlämnade rapporter. Det viktigaste arbetet med avvikelser är det som sker på plats i verksamheten, samt att enhetscheferna följer upp dem och lyfter dem till diskussion på apt. Som statistiken visar har verksamheterna blivit bättre på att rapportera in avvikelser, men det finns fortfarande enheter som aldrig lämnat en SoL/LSS-avvikelse. Om det beror på att det inte förekommer avvikelser eller om det beror på att man inte vet att man ska rapportera, vet hur eller vad som ska rapporteras är svårt att säga. Vad som framkommit av inrapportering under 2018 är att det finns en osäkerhet hos såväl baspersonal som chefer på vilka blanketter som gäller för vad. Avvikelser som berör kunder rapporteras ofta på den blankett som gäller för rapportering av hot/våld och tillbud-/olycksfall som drabbat personal.
7 (9) 5. Lex Sarah Lex Sarah är som tidigare nämnts en del av det systematiska kvalitetsarbetet. Syftet med bestämmelserna om lex Sarah är att verksamheten ska utvecklas och att missförhållanden ska rättas till. Det är viktigt att komma till rätta med brister i verksamheten och att förhindra att liknande missförhållanden uppkommer igen. För att en händelse ska vara ett missförhållande, krävs att någon har utfört en handling, eller av försummelse eller annat skäl inte har utfört en handling som borde ha utförts. En underlåtelse kan bero på att någon glömmer bort något eller inte hinner med att göra något. Om ett missförhållande uppstår ska verksamheten lära av det för att förhindra att ett liknande missförhållande eller att en påtaglig risk för ett liknande missförhållande inträffar igen. Därför är det viktigt att identifiera bakomliggande orsaker till missförhållandet på systemnivå. Bakomliggande orsaker till ett missförhållande är orsaker som finns på så kallad systemnivå: något som är relaterat till organisationen i sig, ledningen och styrningen av en verksamhet och därför bidrar till varför ett missförhållande kan inträffa (Socialstyrelsen 2014 handbok lex Sarah s.48, 72). År 2015 2016 2017 2018 Antal ärende 8 7 11 7 Antal anmälningar IVO 1 1 1 0 Av de 7 Lex Sarah rapporter som inkommit under 2018 har 4 händelser skett inom särskilt boende, 2 inom LSS och 1 inom hemtjänsten. Händelserna har berört ekonomiska övergrepp, brister i utförande av insats samt sekretess. Den vanligaste förekommande händelsen 2018 var ekonomiska övergrepp, framförallt handlade det om pengar som försvunnit. Händelserna inträffade inom helt olika delar av våra verksamheter och kunde inte på något sätt kopplas till varandra. Händelserna polisanmäldes men polisen valde att lägga ner utredningarna. Brister som utredningarna visat Av Lex Sarah utredningarna framgår att: vi behövde se över våra rutiner gällande hantering av kunders privata medel vi behövde se över hur vi informerar ny personal om gällande rutiner vi behöver jobba med dokumentation, det finns stora brister både vad gäller genomförandeplaner och den fortlöpande dokumentationen se över rutiner för rapportering mellan personal i samband med skiftbyten vi behöver prata mer om rapporteringsskyldigheten vad gäller avvikelser och Lex Sarah Åtgärder och fortsatt arbete Alla Lex Sarah utredningar har lyfts i de grupper där händelserna skett och i ledningsgrupperna för individstöd samt vård och omsorg. SAS följer upp åtgärder för att se hur arbetet fortgått för att förhindra att likande situationer uppstår igen, vissa händelser följs upp två gånger. Rutiner för hanterings av kunds privata medel har setts över, och ett förslag om stickprovskontroll har lyfts in i internkontrollplanen.
8 (9) Bristerna i dokumentation har lyfts i ledningsgrupperna och en utbildningssatsning planeras i samband med övergång till modernare verksamhetssystem. I flera av Lex Sarah utredningarna framkommer att det finns en rädsla för att rapportera. Riktigt vad rädslan att rapportera grundar sig i har varit svårare att få fram. Här har vi ett stort arbete kvar att göra, att rapportera en händelse är inte bara en skyldighet utan också en rättighet. 6. Dokumentationsgranskning Vissa faktorer har enligt förarbetena till bestämmelserna i 3 kap. 3 SoL stor betydelse för att verksamheten ska sägas ha en god kvalitet. Socialtjänstens insatser ska bl.a. ges i enlighet med de mål och övriga bestämmelser som lagen anger, på ett sådant sätt att den enskildes behov av stöd och hjälp tillgodoses och syftet med insatsen eller verksamheten uppnås. För att uppnå god kvalitet i socialtjänsten krävs också rättssäkerhet, den enskildes medinflytande och en lättillgänglig vård och service. Dokumentationen är här ett viktigt redskap i det systematiska kvalitetsarbetet, för att säkerställa att kunden får det stöd hen har rätt till. Utifrån internkontrollplanen 2018 genomfördes inom verksamheten för vård och omsorg en granskning av utredning och journal för handläggning samt granskning av genomförandeplan och social journal från verkställighet utifrån Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om dokumentation SOSFS 2014:5. Två ärenden valdes slumpmässigt ut, ett från hemtjänsten och ett från särskilt boende. Resultat: handläggning-hemtjänst Handläggning för hemtjänsten hade vid granskningstillfället nyligen gått över i nytt verksamhetssystem samt till ny arbetsmetod att handlägga, IBIC (Individens behov i centrum). Arbetsmetoden IBIC följer kraven i SOSFS 2014:5 och bygger på en strukturerad dokumentation. Granskningen visade att beslutsunderlaget var lite tunt i det ärende som granskats, det framkom även att dokumentation sakandes om att annan handläggare varit involverad i bedömningen. I övrigt uppfyllde handläggningen kraven i SOSFS 2014:5. Vad gällde verkställighetens dokumentation i ärendet så nådde de inte upp till kraven i SOSFS 2014:5 och bristerna i dokumentationen behövde åtgärdas. Det saknades genomförandeplan och dokumentation i social akt var tunn. Resultat: handläggning-särskilt boende Handläggningen följde i detta ärende kraven SOSFS 2014:5 och dokumentationen hade genomförts med respekt för den enskilde. Utredningstiden var kort från ansökan till beslut och utredningen var inte mer omfattande än vad som krävdes för beslutet. Förbättringsområden för handläggningen som uppmärksammades i granskningen var att uppdraget till utföraren behöver bli tydligare. Verkställigheten har vägledning av tidigare insatser som presenteras i utredningen men om samma insatser gäller för utförandet i boendet framgår inte. Detta skapar stora tolkningsutrymmen för verkställigheten, vilket kan påverka rättssäkerheten. Införandet av IBIC ses som en förbättringsåtgärd vilket är planerat till våren 2019. Handläggningsförfarandet följer i övrigt kraven i SOSFS 2014:5. Verkställighetens dokumentation nådde inte heller här upp till kraven enligt SOSFS 2014:5. Det fanns en genomförandeplan men den var inte färdigställd, dokumentationen i social akt var även här tunn.
9 (9) Dokumentationsgranskning individstöd Inom verksamheten för individstöd genomfördes utifrån internkontrollplanen en granskning av genomförandeplaner, denna gång skedde granskningen inom socialpsykiatrin. Granskningen visade att det fanns stora brister och att verkställigheten inte följde de krav som ställs i SOSFS 2014:5, genomförandeplaner saknades i många fall och den fortlöpande dokumentationen i social akt var tunn. Åtgärder och fortsatt arbete Rapportering av den dokumentationsgranskning som gjorts har lyfts i respektive ledningsgrupp och till de grupper som granskats. Inom individstöd har SAS har träffat socialpsykiatrin en 1 timme/vecka under nov-dec 2018 och handlett i social dokumentation och i arbetet med genomförandeplaner, gruppen dokumenterar nu mer fortlöpande och arbetet med genomförandeplaner har påbörjats. 7. Analys och Bedömning Att antalet avvikelser ökat med 340% väcker en del tankar, innebär det att vi har en sämre kvalitet än tidigare? Har vi bara blivit duktigare på att rapportera eller har vi fått en bättre kvalitet eftersom händelserna lyfts fram och andra kan dra lärdom av de brister vi upptäcker? Min tro är att vi blivit bättre, ju större underlag vi har i form av avvikelser desto lättare blir det att utläsa mönster och att lyfta fram systemfel i organisationen. Vi ser att många insatser uteblivit/ställts in under året, med resursbrist som orsak, speciellt inom socialpsykiatrin. Vad är den bakomliggande orsaken till resursbristen? Frågan är om det beror på att vi går mot den förändring i samhället som forskning och demografikurvor påtalar? Ett samhälle med en åldrande befolkning där försörjningskvoten de kommande åren kommer att förändras, dvs vi får fler som ska tas omhand och färre som kan utföra jobben? Med andra ord att det är svårt att rekrytera personal? Eller har det sett likadant ut tidigare men att vi då inte mätte det? Dokumentationen haltar i hela organisationen och vi når idag inte upp till de krav som ställs i lagstiftningen. Här behöver vi ta ett nytt grepp. Frågan har lyfts i ledningsgrupperna som jobbar på att se över orsaker och behov av åtgärder. Verksamheterna kommer under 2019 gå över i ett modernare verksamhets/journalsystem som på sikt gör det möjligt att få en digital dokumentation och förhoppningen är att det ska underlätta baspersonalens möjligheter att dokumentera. Det jag ser att vi behöver jobba vidare med under 2019 är att: Tydliggöra vilken betydelse genomförandeplanen har och jobba för att den blir en del i det dagliga arbetet. Jobba för att få fart på den fortlöpande dokumentationen Kvalitetssäkra processen för rapportering av avvikelser, det ska vara lätt att rapportera, att veta vad som ska rapporteras, vilken blankett som ska fyllas i och till vem den ska skickas. Sunne 2019-02-01 Frida Vasiliou Socialt Ansvarig Samordnare, SAS
Kvalitetsrapport 2018 från socialt ansvarig samordnare, SAS
Systematiskt kvalitetsarbete Krav på en god kvalitet Kvalitetsledningssystem
Hantera klagomål 2018 inkom 14 klagomål bemötande, städning och omvårdnad Sett över hanteringen
Avvikelser 127st avvikelser 2018 jämfört med 37st 2017 Typ av insats Antal Omvårdnad 16 Serviceinsats 18 Kost 9 Social aktivitet 12 Trygghetstelefon/larm 13 Annat (t.ex. tillsyn) 33 Sekretess 5 Ej angivet 21 Summa 127 Angiven orsak antal Bortglömt 11 Bristfällig kommunikation 4 Resursbrist 70 Följde ej genomförandeplan 0 Otydlig genomförandeplan 0 Tekniskt fel 13 Annat (t.ex. kört fel, vet ej) 10 Ej angivet 19 Summa 127
Lex Sarah År 2015 2016 2017 2018 Antal ärende 8 7 11 7 Antal anmälningar IVO 1 1 1 0
Dokumentationsgranskning Granskning av dokumentationskedjan från handläggning till verkställighet Granskning av genomförandeplaner
Behov av åtgärder Det jag ser att vi behöver jobba vidare med under 2019 är att: Tydliggöra vilken betydelse genomförandeplanen har och jobba för att den blir en del i det dagliga arbetet. Jobba för att få fart på den fortlöpande dokumentationen Kvalitetssäkra processen för rapportering av avvikelser, det ska vara lätt att rapportera, att veta vad som ska rapporteras, vilken blankett som ska fyllas i och till vem den ska skickas.
Sunne är platsen där modet växer, livet är enkelt och allting är möjligt. Kommunstrategi för Sunne 2014 2025