Rapport Kundenkät Dnr 36/83/2014 Partanen Heidi 9.2.2015 Rapport över Kommunförbundets juridiska enhets kundenkät Kommunförbundets juridiska enhet genomförde i slutet av år 2014 en enkät bland kommunala förtroendevalda och tjänsteinnehavare. Syftet var att kartlägga hur väl kunderna kände till juridiska enhetens verksamhet och samla in respons på enhetens tjänster samt få en bild av hur fungerande de är. Avsikten var också att enheten utgående från svaren ska kunna utveckla sin verksamhet så att den allt bättre motsvarar kundernas behov. Enkäten omfattade inte Rådgivningsenheten för offentlig upphandling, eftersom den enheten genomförde en egen kundenkät vid samma tidpunkt. Juridiska enheten har inte tidigare genomfört någon egen kundenkät. Frågeformuläret baserades på Kommunförbundets serviceenkät 2013, där majoriteten av uppgiftslämnarna (över 90 personer) var juridiska enhetens kunder. Syftet var att få jämförbara resultat från olika år. 1. Bakgrund 1.1 Enkäten Enkäten genomfördes med Webropol och formuläret innehöll 13 frågor. Enkäten öppnades 8.12.2014 och kunde besvaras fram till 12.1.2015. Målgruppen utgjordes av samtliga kunder, det vill säga alla kommunala förtroendevalda och tjänsteinnehavare som använt sig av enhetens tjänster. Länken skickades till dem som fått svar per e-post i september-november 2014 (cirka 425 personer). Det informerades också om enkäten på Kommunförbundets webbsidor och i juridiska enhetens nyhetsbrev. Informationen fanns också i de anställdas e-postsignaturer. Enkäten togs inte upp i samband med betjäning per telefon. Vi fick in svar av sammanlagt 140 personer. Av dessa besvarade 13 den svenskpråkiga enkäten. Det var inte obligatoriskt att besvara alla frågor. Antalet uppgiftslämnare (N) för respektive fråga framgår av tabellerna i rapporten i kolumnen "totalt". www.kunnat.net www.kommunerna.net Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14, 00530 Helsinki PL 200, 00101 Helsinki Puh. 09 7711, faksi 09 771 2291 etunimi.sukunimi@kuntaliitto.fi Finlands Kommunförbund Andra linjen 14, 00530 Helsingfors PB 200, 00101 Helsingfors Tfn 09 7711, fax 09 771 2291 fornamn.efternamn@kommunforbundet.fi
2 1.2 Uppgiftslämnarna Omkring 120 personer av de totalt 140 uppgiftslämnarna är kommunalt anställda och av dem arbetar över hälften i små kommuner med högst 10 000 invånare (Figur 1). Av de kommunalt anställda som juridiska enheten betjänar är det endast under 10 procent som arbetar i kommuner med över 50 000 invånare. Figur 1. Om din arbetsgivare är en kommun, hur många invånare har kommunen? Merparten av dem som besvarade enkäten var tjänsteinnehavare (cirka 70 procent), medan förtroendevalda utgjorde cirka 16 procent. I gruppen Något annat, vad? fanns det till exempel kombinationer av dessa, men också flera personer som beskrev sig själva som tjänstemän. (Figur 2.) Figur 2. Vilken ställning har du? 2. Anlitande av service I enkäten fanns en lista över Kommunförbundets juridiska enhets serviceprodukter och servicekanaler. Uppgiftslämnarna ombads bedöma hur ofta de använder sig av dessa.
3 Inte alls (1) Mer sällan än en gång per månad (2) Ungefär en gång per månad (3) Varje vecka eller nästan varje vecka (4) Dagligen eller nästan dagligen (5) Tot. (N) Jag känner inte alls till tjänsten Me- del- värde Sakkunniginformation på Kommunerna.net 6,62 41,18 27,21 20,59 3,68 0,74 135 2,73 Skriftliga utlåtanden Kurser 30,83 29,63 55,64 8,27 1,5 0,75 3,01 129 1,82 61,48 3,7 1,48 0,74 2,96 131 1,79 Rådgivning per telefon 28,68 60,29 11,03 0 0 0 136 1,82 Rådgivning per e-post 2,9 73,19 20,29 3,62 0 0 138 2,25 Böcker, publikationer och handböcker 6,57 45,99 25,55 19,71 2,19 0 137 2,65 Det elektroniska nyhetsbrevet Juridikinfo eller Laki-info 21,17 29,93 28,47 15,33 0,73 4,38 131 2,42 Cirkulär 7,97 31,88 42,75 15,22 0,72 1,45 136 2,68 Totalt 16,96 50,7 21,34 9,88 1,12 0 1073 2,27 Tabell 1. Hur ofta använder ni Kommunförbundets juridiska enhets serviceprodukter och servicekanaler? Den mest anlitade tjänsten är Kommunförbundets webbplats. Där finns också länkar till cirkulären. Sakkunniginformation i juridiska frågor finns på Kommunerna.net/juridik. Juridiska enhetens böcker, publikationer, handböcker och nyhetsbrev hör till de serviceprodukter som används mest. Vanligen behöver man juridiska enhetens tjänster mer sällan än en gång per månad. Rådgivning per e-post har en framträdande roll, sannolikt (också) på grund av det praktiska genomförandet av enkäten: vid telefonrådgivning togs inte enkäten upp, vilket betydde att alla informationskanaler var elektroniska och uppgiftslämnarna var sannolikt också personer som i stor utsträckning använder sig av e-tjänster. Kurser och skriftliga utlåtanden är avgiftsbelagda, och hade också anlitats minst av juridiska enhetens tjänster. Mest spridning fanns det när det gällde nyhetsbreven: å ena sidan
4 fanns det bland uppgiftslämnarna sådana som aktivt följer nyhetsbreven, och å andra sidan också de som inte beställer eller annars läser nyhetsbrev överhuvudtaget. 3. Nyttan med tjänsterna Vitsordet är överlag gott: över 80 procent av dem som besvarade enkäten bedömde tjänsterna som nyttiga eller mycket nyttiga. De nyttigaste serviceprodukterna och servicekanalerna var enligt enkäten rådgivning per e-post och skriftliga utlåtanden (Tabell 2.). Som en av uppgiftslämnarna uttryckte det: En skriftlig, elektronisk text gör det möjligt att gå igenom meddelandet flera gånger och förstå innehållet. Inte alls nyttig (1) I någon Ganska mån nyttig nyttig (2) (3) Nyttig (4) Mycket nyttig (5) Vet inte Tot. (N) Me- del- värde Sakkunniginformation på Kommunerna.net Skriftliga utlåtanden Kurser Rådgivning per telefon 0,72 0,73 2,92 2,19 7,19 6,47 47,48 34,53 3,6 134 4,12 4,38 5,84 29,2 40,88 18,98 111 4,3 2,19 8,03 42,34 24,09 20,44 109 4,04 5,84 5,84 30,66 40,15 15,33 116 4,19 Rådgivning per e-post 2,9 2,9 2,9 22,46 66,67 2,17 135 4,5 Böcker, publikationer och handböcker 1,46 4,38 9,49 44,53 33,58 6,57 128 4,12 Det elektroniska nyhetsbrevet Juridikinfo eller Laki-info 2,9 1,45 16,67 36,23 23,91 18,84 112 3,95 Cirkulär 1,5 3,76 12,78 45,86 27,82 8,27 122 4,03 Totalt 2,17 4,55 9,62 42,3 41,37 0 967 4,16 Tabell 2. Bedöm hur nyttiga juridiska enhetens tjänster är.
5 4. Bedömning av rådgivningstjänsten Kunderna ombads bedöma inom vilken tid de fått svar på sin senaste förfrågan. Vanligen hade förfrågan besvarats inom några dagar (Figur 3). Mer än 70 procent av frågorna hade besvarats inom några dagar eller snabbare. Figur 3. Inom vilken tid fick du svar på din senaste förfrågan? Kritisk respons i fråga om svarstid och anträffbarhet gavs både i siffror (Tabell 3) och i kommentarfälten. Responsen i fråga om anträffbarhet gällde telefonrådgivningen, och i fråga om svarstid e-postrådgivningen. I kommentarfälten nämnde man också praxis för vidarebefordran av förfrågan: juridiska enheten hade vidarebefordrat en kundförfrågan per e-post till en annan enhet vid Kommunförbundet, men kunden hade slutligen inte fått något svar, eftersom frågan inte besvarats trots påminnelser. Enheten kontaktas i juridiska frågor i huvudsak per e-post. Kunderna bedömde rådgivningen som vänlig och sakkunnig och att de fått den information de behövt. (Tabell 3.)
6 1 2 3 4 5 Tot. (N) Medelvärde Servicen motsvarade mitt informationsbehov Servicen var tillräckligt snabb 5,19 3,7 11,85 28,15 51,11 135 4,16 5,93 11,11 13,33 35,56 34,07 135 3,81 Servicen var sakkunnig 4,44 2,96 12,59 31,85 48,15 135 4,16 Det var lätt att få tag på en sakkunnig 4,44 11,11 21,48 37,78 25,19 135 3,68 Servicen var kundorienterad 3,73 5,97 17,91 39,55 32,84 134 3,92 Servicen var vänlig 2,22 0,74 10,37 42,96 43,7 135 4,25 Sammanlagt 4,33 5,93 14,59 35,97 39,18 809 4 Tabell 3. Bedöm följande frågor utgående från din senaste serviceförfrågan på skalan 1 5. Av de fritt formulerade svaren att döma anses enhetens svenskspråkiga service tillräcklig. Kunderna får svar också på svenska, men många av de svenskspråkiga betonade att svaren får ges antingen på svenska eller finska, trots att frågan ställts på svenska. Kunderna har hittat rätt sakkunnig via personalindex på Kommunförbundets webbplats, eller så har de redan på förhand vetat till vem eller till vilken e-postadress frågan kan skickas (Figur 4). Figur 4. Hur hittade du rätt sakkunnig vid Kommunförbundet när du senast behövde service? 5. Annan respons I enkäten kunde man också med egna ord ge respons på servicen. Även om rådgivningen bedömdes vara sakkunnig och ansågs motsvara kundernas informationsbehov (Tabell 3), kritiserades svar också för att de var intetsägande eller inte tillräck-
7 ligt utförliga. Några önskade att enheten skulle fästa vikt vid serviceattityden och i högre grad utgå från kunden. Det gavs både ros och ris i fråga om servicenivån; många ansåg att servicen fungerade väl, men i synnerhet förvaltningsjuristernas service ansågs vara överbelastad och man önskade att mer resurser skulle sättas in där. Merparten av den övriga responsen var positiv. De som besvarade enkäten önskade att de också framöver har tillgång till juridiska enhetens service. 6. Utvecklingsåtgärder Juridiska enheten behandlade enkätsvaren i januari - februari 2015 och funderade på hur verksamheten kunde utvecklas för att den ännu bättre ska kunna tillgodose användarnas behov. Svaren analyserades skilt för respektive team, eftersom civiljuristernas service skiljer sig något från förvaltningsjuristernas. Tiden det tar att få svar via rådgivningstjänsten beror också på vad frågan gäller: frågor som ställs till civilrättsjuristerna är ofta inte lika brådskande som de som riktas till förvaltningsjuristerna. Civilrättsjuristernas ärenden kräver ofta mer tid när det gäller handläggning och svar än förvaltningsjuristernas. Utgångspunkten är att frågor som kommit in alltid besvaras. Här gäller inga undantag. Ibland har ändå enskilda meddelanden kunnat försvinna, sannolikt på grund av tekniska problem. Juridiska enheten önskar att kunderna också i fortsättningen i första hand skickar sin förfrågan per e-post till enhetens e-postservice. Kommunförbundets övriga enheter har också antingen infört eller kommer att införa serviceadresser. Serviceadresserna har beskrivits på Kommunerna.net i januari 2015. Webbsidorna kommer också framöver att uppdateras med beaktande av kundresponsen. I och med att serviceadresser tas i bruk i allt större utsträckning hoppas juridiska enheten att vidarebefordrade frågor inte längre ska försvinna. Exempelvis enheten som svarar för social- och hälsovårdsfrågor tar också i bruk en egen serviceadress i början av 2015. Frågor behöver då inte längre vidarebefordras till en enskild sakkunnig, utan de når flera sakkunniga genom en och samma adress, på samma sätt som hos juridiska enheten. Kommunförbundet inför också ett kundhanteringssystem (CRM) som gör det möjligt att följa korrespondensen. På så sätt kan de sakkunniga se om en förfrågan som vidarebefordrats har besvarats eller om den ännu är öppen. Kommentarerna om lättfattlighet har beaktats, men samtidigt beklagar juridiska enheten att man inte alltid kan ge exakta svar på grund av frågans karaktär. Juridiska enheten beklagar också att telefonbetjäning inte alltid finns att tillgå på grund av de sakkunnigas övriga arbetsuppgifter. Eftersom Kommunförbundet är kommunernas
8 intressebevakningsorganisation, har juristerna vid sidan av kundbetjäningen också många andra uppgifter i anslutning till intressebevakning, inklusive möten. Om kunden inte kunnat nå den sakkunniga, kan han eller hon lämna en kontaktbegäran via juridiska enhetens e-postservice. Om tjänsten för tillfället är överbelastad, kommer kunderna att informeras om detta genom ett automatiskt svarsmeddelande. 7. Jämförelse med tidigare enkätresultat I Kommunförbundets enkät 2013 sade 93 personer av 110 att deras senaste förfrågan gällde juridiska ärenden. Av dem som besvarade enkäten var således omkring 85 procent juridiska enhetens kunder. Också år 2013 ansågs enhetens service vara vänlig och sakkunnig. Liksom i juridiska enhetens egen enkät 2014 behövde i synnerhet de sakkunnigas anträffbarhet bli bättre och tiden för svar på förfrågan förkortas. Siffrorna 2014 är i stort sett samma som tidigare, men jämfört med enkäten 2013 är servicen nu något mer kundorienterad och motsvarar klart bättre kundernas informationsbehov. 8. Till sist Enkätresultatet publiceras i juridiska enhetens nyhetsbrev i Juridikinfo och Laki-info i början av 2015 och på vår webbplats Kommunerna.net/Kunnat.net. Kommunförbundets juridiska enhet kommer också i fortsättningen att följa kundnöjdheten.