Avd Försäljning Hässleholm 2014-08-28 Camilla Bunke, Försäljningschef Pernilla Nilsson, Verksamhetsutvecklare Avtal SMS-biljetten består av 4 ingående delar med 3 avtalsparter enligt nedan: 1. Plusdial: Tekniktjänst (löper ut 2016-02-28) 2. Klarna: Betaltjänst (löper ut2016-02-28) 3. Telia/Sergel via Kommunikation som tjänst (löpande avtal men förutsätter ramavtal via Region Skåne): a) Avtal för telefonnr och b) Avtal förutskick av biljett i form av SMS samt alla informations -SMS. En ny upphandling för att behålla SMS-tjänsten efter 2016-02-28 kommer sannolikt leda till en helt ny lösning som måste implementeras tekniskt men framför allt måste kunderna registrera sig ytterligare en gång. Med ett helt nytt avtal kan vi heller inte förvänta oss samma låga kostnad (0% provision) som i dag för betaltjänsten. Vi måste också räkna med interna kostnader (miljonbelopp) för upphandling, kravställning, och implementering. Kompetens som delvis inte finns internt. Bakgrund: I och med kontantstoppets införande lanserades nya alternativ för betalning bl.a. SMS-biljetten 1 april 2011. Biljetten blev snabbt populär pga. dess enkelhet. Alla kunde skicka SMS och det var bara att skicka en kod till kortnummer 72040 och sen fick man tillbaka biljett direkt i mobilen. Ingen registrering krävdes och fakturering via abonnemanget (mobilfaktura el med kontantkort direktavdrag). Det har successivt krävt insatser av kunden för att resa med SMS-biljett. Under hösten 2011 införde Finansinspektionen (FI) krav på registrering av kontantkortskunder (betaltjänstlagen). Nästa stora förändring var under våren 2012, då mobiloperatörerna inte längre ville agera betaltjänstleverantör utan i stället valde att bilda det gemensamma bolaget 4T (Telia, Tre, Tele2 och Telenor) med tjänsten WyWallet (WW) för att hantera alla SMS-betalningar. Förhandlingarna med mobiloperatörerna drog ut på tiden och under hösten 2012 tog Skånetrafiken beslutet att implementera WW i stället för att upphandla annan betaltjänstleverantör. Detta beslut var baserat på att ägarna var de samma d.v.s. teleoperatörerna och att vi ville behålla kortnumret 72040 som efter hand blivit inarbetat. (Teleoperatörerna äger rätten till kortnummer-serien 70 000). I februari 2013 införde Skånetrafiken betaltjänsten WyWallet. Detta innebar att försäljning minskade radikalt (med 50 % tapp) pga. att all betalning med SMS fr.om nu krävde registrering (inte bara hos
Skånetrafiken & WW). Kunderna ogillade att registrera sig och förstod inte att man sedan tidigare varit registrerad hos teleoperatörerna (med sitt abonnemang). Kunderna kopplade registringen till vårt införande av WW, som därför fick mycket negativ publicitet. Den tappade försäljningen togs inte igen utan låg konstant på ca minus 50 % hela året (2013). Våra kollegor i branschen tappade liksom vi en stor del kunder. Västtrafik ungefär i vår storleksordning medan SL tappade hela 75 %. Flera av de mindre Trafikhuvudmännen valde att avveckla SMSbiljetten när kravet på registring infördes. Under våren 2013 fick vi ett yttrande från Konkurrensverket om att vi inte upphandlat betaltjänsten och ifrågasatte på vilka grunder vi hade avtalat med 4T. Vi tog då beslut att genomföra en upphandling för betaltjänsten efter (tydliga) rekommendationer av Region Skånes jurister. Innan dess hade vi undersökt alla möjligheter att avropa WW-tjänsten via ramavtalet Kommunikation som tjänst (Ramavtal mellan Region Skåne-Telia) samt noga övervägt huruvida vi skulle behålla SMS-biljetten eller avveckla denna i princip omgående. Efter en intern utredning (med Camilla, Martin, Pernilla, Kenny, Joakim, Patrick) kom vi fram till att det var för tidigt att avveckla SMS-biljetten. Skånetrafikens app var under utveckling och planerad lansering i juli (faktisk lansering blev 15 juli - 13). Vi såg en naturlig överflyttning från SMS-biljetten till vår nya biljett i appen och ville även invänta större användning av Smartphones, då ett av de starkaste argumenten att behålla SMS-biljetten var att det fanns kunder med äldre knapptelefoner. Vi beslutade att kraftigt marknadsföra appen och enbart ge information om SMS-biljetten. I samband med detta skulle nya hållplatsskyltar tryckas och vi visste inte då vilket SMS-beställningsnummer vi skulle få/ha. Vilket innebar att all information om SMS-biljetten togs bort och ersattes av information om biljetten i appen. Vårt gemensamma ställningstagande (se ovan grupp) var att det skulle vara lämpligt att avveckla SMS-biljetten 2 år senare dvs vid den tidpunkt då avtalet med teknikleverantören Plusdial gick ut dvs 2016-02-28. Därför valde vi i upphandlingen för betaltjänsten att ha samma slutdatum. Denna upphandling vann Klarna. Att vår tidigare leverantör 4T med betaltjänsten WyWallet (WW) inte vann upphandlingen innebar nya konsekvenser för våra kunder: 1) Införande av nytt så kallat långnummer (då vi ej på några villkor fick ha kvar 72040). 2) SMS-biljetterna kunde tidigare betalas via mobilfakturan, faktura från 4T eller via WyWallet konto. Detta i sin tur innebar att förutom ny betaltjänstleverantör, var vi tvungna att skriva nya avtal med leverantör av (lång)telefonnummer och SMS-bärare (utskick). Detta avropade vi via Region Skånes ramavtal med Telia Kommunikation som tjänst. Den 4 mars 2014 infördes Klaras betaltjänst, nytt långnummer och ny leverantör för SMS-utskick (bärare). Detta innebar att kunderna fr.o.m. nu måste finnas registrerade hos Klarna samt vara kreditvärdiga för att få faktura. Alternativt att knyta sitt betalkort till Klarna (och då vara kreditvärdiga hos sin bank).
Första SMS-biljettköpet med Klarna fakturerades kunden per automatik (med fakturaavgift på 9 kr). Detta innebar att kunderna blev medvetna om SMS-köp som tidigare glidit genom i mängden på mobilfakturan där de inte syntes lika väl. (Inneburit många samtal till kundtjänst). Dessutom har vi troligen tappat en stor del av vår huvudsakliga kundgrupp, tonåringar under 18 år, som inte kan registrera sig själv och använda funktionen utan målsmans registrering av deras mobilnummer. Kräver alltså en aktiv handling från föräldern som måste knyta sitt bankkort till Klarna för att inte få fakturaavgift. Vi ser en successiv minskning av SMS-biljetten och en stadig uppgång av Stadsbussbiljetter i appen. Se diagram nedan som visar antal sålda stadsbussbiljetter i appen från 2014-01-01 i jämförelse med sms biljetten. Vi kan också göra en jämförelse av försäljning av SMS-biljetter sedan införandet av nya betaltjänsten med Klarna d.v.s. mellan mars-juli 2013 jämfört med mars-juli 2014, då ser vi en ytterligare minskning på ca 25% i kronor räknat. (D.v.s. 25% av de 50% som fanns kvar). Antalet sålda SMS-biljetter har successivt minskat från ca 8 000 st/dygn (2012) till ca 2400/dygn i juni samt 1300 i juli (2014). Blått=sms-biljett Rött=Stadsbussbiljett i appen Argument för och emot avveckling av SMS-biljetten (januari 2016): Huvudargumentet för att avveckla SMS-biljetten är att det är stort fusk med biljetten. Det är lätt att vidarebefordra och skapa en egen biljett. Våra bussförare har svårt att visera SMS-biljetten, Bussförarna ogillar biljetten starkt. De har svårt att visera den och de känner sig maktlösa vilket gör att de helt struntar i att försöka: o Den är svår att visera rent grafiskt med liten text och siffror som ska jämföras. o Upptäcker de att biljetten är falsk uppstår det ofta obehagliga dispyter. Detta är denna biljett som de oftast upptäcker är fusk med. Vi ser att fusket ökar i mätningar i storstäderna. Fler o fler THM avvecklar den till förmån för biljett i appar. SL satsar på digital visering (optiska läsare) i Tunnelbanan. Piloten pekar på
fusk över 20%. Vid implementering i förorterna har det i vissa fall visat sig vara ännu större fusk. Vi förflyttar medvetet våra kunder som använder SMS-biljetten till att köpa biljett i Skånetrafikens app. Den är designad så att den inte går att fuska med lika lätt som SMSbiljetten. Den är enkel att visera med blotta ögat. Det finns fler säkerhetselement och den går inte heller att vidarebefordra. Vi har behållit SMS-biljetten för de kunder som inte har Smartphones. Men dessa blir färre och färre, då i stort sett alla telefoner som säljs i Sverige numera är Smartphones. Det är en stor fördel att köpa biljetten i appen eftersom man kan köpa alla resor och trafikslag inom Sydlänen och till och från Danmark. I appen kan man dessutom köpa biljett med utländska mobilabonnemang och utländska betalkort medan för SMS-biljetten måste man ha ett svenskt personnummer för att kunna genomföra betalningen. Vid en jämförelse med biljetten i appen kräver båda biljettformerna någon form av registrering och att man kopplar till bank-/kreditkort (om man inte vill ha fakturaavgift) d.v.s. samma arbetsinsats att registrera sig för kunden som vid köp av app-biljetten. Med dagens betallösning med Klarna som betaltjänst för SMS-biljetten måste man vara kreditvärdig (automatisk kontroll för varje köp). Vilket tar bort argumentet att de mindre kreditvärdiga kan köpa SMS-biljetten. Vi har fått en hel del klagomål till vår kundtjänst kring detta som menar att Region Skåne bör vara till för alla. Att samma kreditprövning görs när man skaffar ett mobilabonnemang eller ett bank-/kreditkort tänker man inte på. Förvirrande för kund att vi säljer två liknande mobila biljetter, SMS-biljetten och biljetten i appen. Många kunder förstår inte skillnaden. Vi bör inte lägga pengar på att hålla liv i en biljett som fungerar dåligt utan istället marknadsföra och sälja nya, säkrare alternativ. Gentemot våra leverantörer har vi varit tydliga i upphandlingen av betaltjänsten från början att avtalet enbart löper lika länge som vi har avtal med Plusdial d.v.s. 1,5 år till (2016-02-28). Så länge vi har SMS-biljetten kommer vi ha kunder som använder den av vana. Enkelt att bara fortsätta med ett invant köpbeteende. När vi avvecklar SMS-biljetten kommer vi att få tvinga över de sista kunderna (främst tonåringar). Ska SMS-biljetten finnas kvar efter 2016-02-28 krävs det en ny upphandling av alla ingående delar: 1. Tekniktjänst 2. Betaltjänst 3. Beställningsnummer (långnummer) 4. SMS-leverantör Detta kommer sannolikt leda till en helt ny lösning som måste implementeras tekniskt men framför allt måste kunderna registrera sig ytterligare en gång. Med ett helt nytt avtal kan vi heller inte förvänta oss samma låga kostnad (0% provision) som i dag för betaltjänsten. Vi måste också räkna med interna kostnader (miljonbelopp) för upphandling, kravställning, och implementering. Kompetens som delvis inte finns internt.
Kostnader för SMS-biljett resp biljett i appen: SMS-biljett: Klarna 0% provision. Vår teknikleverantör Plusdial får ersättning per såld biljett (faktura går till IT-avd.) 0:40 kr/ biljett. Kostnad från Telia/Sergel Kommunikations som tjänst o för att skicka ut informations-sms och även bäraren av biljetten, 0:34-0:38 kr/sms. o för att ha 070-172 22 22 och ett testnummer (långnummer) = 40 800 kr/år Biljett i appen: Inlösenavgift till Swedbank 0:63 kr/ köp (oavsett summa) Inlösenavgift till Nets (PSP-leverantör) 0:59-69 kr/köp enligt trappa (kan förändras beroende på upphandling se nedan) Ny upphandling för PSP i appen (payment service provider) kommer genomföras under hösten 2014 med förhoppning om implementering under våren 2015. Det kommer då finnas krav på att vi ska kunna erbjuda betalning via faktura och även betalning via mobilfakturan för biljetten i appen. Intäkter för SMS-biljetten 2012-2013 och t o m juli 2014 Jojo Sommar 2012 Jojo Sommar 2014 WyWallet Jojo Sommar 2013 Klarna Intäkter för app-biljetten 15 juli 2013- juli 2014 (samtliga biljettyper) Lansering Danmark Strejk Jojo Sommar 2014 Kampanj
Antal kunder: Antal unika kunder (mobilnummer) som har köpt SMS-biljetter från januari-juli 2014. I januari och februari hade vi WyWallet som betaltjänst fr o m 4 mars har vi haft Klarna. Vi ser som sagt en stadig nergång av SMS-biljetter både vad gäller pengar, sålda biljetter och antal unika kunder. Samtidigt ser vi motsvarande uppgång vad gäller biljett i appen. I maj hade vi 18 240 st unika SMS-kunder och i juli har vi 11 119 st. Antal unika användare för biljettköp i appen: Antalet aktiva användare 2014-07-31 är 172 983 av 179 259 registrerade. Rekommendation: Utifrån ovan rekommenderar vi att inte göra någon upphandling för SMSbiljetten när avtalen löper ut 2016-02-28 utan i stället avveckla den under senhösten 2015. Under våren kommer en plan tas fram hur avvecklingen ( migrering till ny app för stadsbussresor) ska ske på bästa sätt. Planen är att det senast under hösten 2015 ska finnas en app-lösning för att enklare
kunna genomföra köp av stadsbussbiljetter. Detta kommer så fort den nya app-tjänsten är implementerad kommuniceras till kunder som köper sms-biljetter. Möjligheten att betala med betalkort på stadsbuss håller på att utredas vilket i så fall blir ytterligare ett alternativ att köpa biljett för de kunder som i dag köper SMS-biljett.