Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2005

DATUM RAPPORTNUMMER 29 juni 2006 PTS-ER-2006:30 ISSN 1650-9862 DIARIENR 06-4768 Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2005

Förord Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått uppdraget (regeringsuppdrag 5) att redovisa arten och omfattningen av de klagomål som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till myndigheten. I årets rapport återfinns även en sammanfattning av de klagomål som har kommit in till Etiska rådet för betalteletjänster. PTS har vidare fått i uppdrag att redovisa konkurrenssituationen på olika delmarknader inom området elektronisk kommunikation, särskilt i fråga om hinder för marknadstillträde inklusive en redovisning av om vidtagna tillsynsåtgärder ger avsedd effekt och leder till en förbättrad konkurrenssituation. Denna del av uppdrag redovisas i separat rapport 1. Regeringsuppdrag 5 skall redovisas till regeringen senast 30 juni 2006 samt därefter senast i samband med årsredovisningen för 2006. Stockholm i juni 2006 Marianne Treschow Generaldirektör 1 PTS-ER-2006:28 Konkurrenssituationen på olika delmarknader inom området elektronisk kommunikation 2005 - delrapport Post- och telestyrelsen

Innehåll Sammanfattning...7 1 Inledning...9 2 PTS rutiner för behandling av klagomål...9 3 Klagomål som kom in till PTS 2005...11 3.1 PTS registrerade drygt 5 000 konsumentkontakter under 2005...11 3.2 De flesta klagomålen rör fast telefoni...11 3.3 Klagomålen på förval minskar, men istället ökar klagomålen på abonnemang...12 3.4 Universal Telecom står för störst andel klagomål i förhållande till sin marknadsandel...14 4 PTS Individundersökning...15 5 Tillsyn till följd av klagomål mm...15 6 Rådgivning, tvistlösning och skuldsättning...19 6.1 Rådgivningsbyrå...19 6.2 Tvistlösning...19 6.3 Kommunikationsskulder...19 7 Klagomål som kom in till Konsumentverket, Allmänna reklamationsnämnden och Etiska rådet för betalteletjänster 2005...20 7.1 Konsumentverket...20 7.2 Allmänna reklamationsnämnden...21 7.3 Etiska rådet för betalteletjänster...22 Bilagor Bilaga 1 - Klagomål per ämnesområde och operatör 2005... 25 Bilaga 2 - Klagomål per kategori och ämne 2005... 35 Post- och telestyrelsen 5

Sammanfattning Post- och telestyrelsen (PTS) ska årligen redovisa till regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Konsumentverket (KOV) och till PTS. I årets rapport återfinns även en sammanfattning av de klagomål som har kommit in till Etiska rådet för betalteletjänster. Under 2005 registrerade PTS drygt 5 000 konsumentkontakter varav nästan 4 000 var klagomål. Nästan två tredjedelar av klagomålen handlade om fast telefoni. Klagomålen som rör förval minskar kraftigt, men i stället ökar de som rör abonnemang. Ökningen är en följd av att ett flertal operatörer som tidigare erbjudit förval numera även erbjuder abonnemang. Klagomålen på abonnemang och förval utgjorde tillsammans mer än 40 procent av alla klagomål. Tele2, Optimal Telecom och Universal Telecom svarade tillsammans för 57 procent av klagomålen på abonnemang. Nästan en femtedel av alla klagomål som PTS registrerade under 2005 handlade om bredband eller ADSL. Det är mer än en fördubbling jämfört med året innan. Denna tendens kan man även se i PTS individundersökning, där bara varannan individ som hade bytt Internetoperatör tyckte att det gick snabbt och att allt blev rätt. Konsumentverket tog under 2005 emot drygt 1 000 klagomål på elektronisk kommunikation. Många klagomål rörde s.k. tysta samtal, det vill säga då telemarketingföretag ringer upp konsumenten via ett automatiskt uppringningssystem och systemet ringer upp fler än vad säljarna kan ta hand om. Under år 2005 kom det in totalt 1 552 stycken anmälningar till ARN:s elavdelning. Av dessa utgjorde 47 stycken omprövningar. Av det totala antalet inkomna ärenden avvisades 151 stycken på grund av att anmälarens yrkande understeg ARN:s värdegräns på 1 000 kronor. Gemensamt för PTS, KOV och ARN är att många klagomål i kategorin fast telefoni rör byte av abonnemang och förval. Myndigheterna har även mottagit många anmälningar där Internetleverantören har utlovat en viss uppkopplingshastighet som sedan inte levereras, där uppkoppling inte har skett inom den tid som utlovats från avtalets ingående eller där konsumenten har blivit ansluten trots att han eller hon har tackat nej vid t.ex. telemarketing. En del anmälningar handlar också om problem vid byte av Internetleverantör, t.ex. att den tidigare Internetleverantören blockerar i telestationen, så att den nya leverantören inte kan utföra inkopplingen. PTS avser att utvärdera sina arbetsmetoder med konsumentklagomål i ljuset av den telerådgivningsbyrå för konsumenter som kommer att starta sin verksamhet i höst. Post- och telestyrelsen 7

1 Inledning Alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. Post- och telestyrelsen (PTS) har ett övergripande ansvar för att marknaden för elektronisk kommunikation fungerar effektivt ur såväl konsumentsom konkurrensperspektiv. PTS ska årligen redovisa 2 till regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till PTS. I årets rapport återfinns även sammanfattning av de klagomålsärenden som har kommit in till Etiska rådet för betalteletjänster. PTS har även skrivit motsvarande rapporter tidigare år. 2 PTS rutiner för behandling av klagomål I egenskap av sektorsmyndighet på området för elektronisk kommunikation får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika operatörers verksamhet dels via telefon, dels skriftligen. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål. PTS har ändå valt att sätta upp följande mål för 2005. Myndigheten ska: vara tillgänglig för att ta emot klagomål från allmänheten och öppet redovisa klagomålsstatistiken. föra statistik över klagomål från allmänheten för att snabbt kunna uppmärksamma förekommande problem. hålla en sådan kvalité på klagomålsstatistiken att den går att använda som underlag för konsumentinformation, marknadsundersökning, tillsyn samt föreskrifter och beslut. kunna använda klagomålsstatistiken som kommer in under året för att göra regeringen uppmärksam på nödvändiga förändringar av befintligt regelverk. Dessa mål uppfylldes under 2005. Myndigheten agerar vanligtvis inte i enskilda konsumenters eller användares ärenden. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när operatörer inte följer de regler som finns inom området för elektronisk kommunikation kan PTS dock agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som kommer in till PTS utgör också en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. ligga till grund för tillsynsåtgärder och informationsinsatser. På PTS webbplats finns specifikt utvecklad konsumentinformation, www.pts.se/konsument. Webbplatsen är den 2 Uppdrag 5 i PTS regleringsbrev för 2006 lyder. Myndigheten skall vidare redovisa arten och omfattningen av de klagomål som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till myndigheten. Uppdraget skall redovisas till regeringen (Näringsdepartementet) senast den 30 juni 2006 och i samband med årsredovisningen för 2006. Post- och telestyrelsen 9

främsta kanalen för PTS konsumentinformation. Under året har webbplatsen uppdaterats med information om aktuella konsumentfrågor och problem som konsumenterna har på marknaden. När konsumenter eller andra slutanvändare kontaktar PTS och påpekar ett missförhållande konstateras om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms vara lämplig. Om det finns skäl att misstänka att en operatör inte efterlever lagen om elektronisk kommunikation kan PTS underrätta operatören om missförhållandet. Om underrättelsen inte leder till rättelse har PTS möjlighet att meddela förelägganden eller förbud. Förbud och förelägganden får förenas med vite. Många av de klagomål PTS tar emot faller inte inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om klagomålet kommer från en konsument hänvisas i sådana fall till respektive operatör, den kommunala konsumentvägledningen, eller till annan instans som berörs av frågan. Vid principfrågor angående exempelvis skäligheten i abonnemangsvillkor eller marknadsföringsfrågor m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatpersoner och näringsidkare hänvisas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol. Vid tvister om avtalsvillkor mellan näringsidkare hänvisas till marknadsdomstolen i enlighet med lagen (1984:292) om avtalsvillkor mellan näringsidkare. För att stärka skyddet för framförallt konsumenter men även småföretagare anser PTS att såväl konsumenter som andra abonnenter (exempelvis småföretagare) bör ges bättre möjligheter än de har idag att få tvister prövade utanför domstol (Hos ARN tas bara vissa sorters frågor upp och dessutom krävs att tvisten gäller minst 1 000 kr.) I april 2005 lanserade PTS två s.k. webbassistenter, Pontus och Rita, som svarar på allmänhetens frågor. Under tiden från lanseringen i april 2005 fram till årsskiftet fick Pontus och Rita ungefär 100 000 frågor. PTS avser att utvärdera sina arbetsmetoder med konsumentklagomål i ljuset av den uppstart av konsumenternas telerådgivningsbyrå som kommer att ske i höst. 10 Post- och telestyrelsen

3 Klagomål som kom in till PTS 2005 De kontakter som konsumenter tog med PTS under 2005 var både muntliga och skriftliga. Ett stort antal kontakter togs via telefon, varav de flesta besvarades omedelbart. Om PTS funnit klagomålet vara av intresse för tillsynsverksamheten har personen i fråga ombetts att skicka in en skriftlig redogörelse. Det kan därför förekomma dubbletter i den statistik som redovisas här. 3.1 PTS registrerade drygt 5 000 konsumentkontakter under 2005 Sedan hösten 2002 har PTS klassificerat och fört statistik över de ärenden som konsumenter eller andra slutanvändare kontaktar PTS om. Antalet kontakter har legat stadigt på drygt 5 200 per år. Ärenden delas in efter om de är frågor, klagomål eller sänds till PTS för kännedom. Tabell 1 PTS Konsumentkontakter åren 2003-2005 2005 2004 2003 Fråga 1 167 1 935 1 038 För kännedom 134 224 81 Klagomål 3 963 3 125 4 084 Totalt 5 264 5 284 5 203 PTS publicerar månadsvis på sin webbplats 3 statistik över de klagomål som kommit in. 3.2 De flesta klagomålen rör fast telefoni Antalet klagomål som kom in till PTS under 2005 var nästan 4 000 stycken (3 963). Motsvarande siffra under 2004 var drygt 3 000 stycken (3 125) och under 2003 drygt 4 000. Tabell 2 Klagomål fördelade på kategori år 2003-2005 Kategori 2005 2004 2003 Antal Andel Antal Andel Antal Andel Fast telefoni 2 547 64% 1 984 63% 1 970 48% Internet 1 070 27% 758 24% 1 952 48% Mobiltelefoni 315 8% 317 10% 152 4% Övrigt 31 1% 66 2% 10 0% Totalt 3 963 100% 3 125 100% 4 084 100% Klagomålen delas in i kategorierna fast telefoni, mobiltelefoni, Internet och övrigt. Det har inte skett någon större ändring i fördelningen av kategori av klagomål mellan åren 2004 och 2005. 3 http://www.pts.se/sidor/sida.asp?sectionid=2670 Post- och telestyrelsen 11

Nästan två tredjedelar av alla klagomål rör fast telefoni. Klagomålen som rör Internet minskade kraftigt mellan åren 2003 och 2004, vilket till stor del beror på s.k. modemkapningar, vilka numera inte förekommer i någon nämnvärd omfattning. Det har däremot mellan åren 2004 och 2005 skett en ökning av klagomålen som rör Internet, vilka under 2005 står för drygt en fjärdedel av alla klagomål. Antalet klagomål som rör mobiltelefoni ligger på samma nivå 2005 som för 2004. 3.3 Klagomålen på förval minskar, men istället ökar klagomålen på abonnemang Klagomålen delas även in i ämnesområden. Se utförligare uppdelning av statistiken i bilagorna till denna rapport. Tabell 3 Klagomål fördelade efter ämne år 2003-2005 Ämne 2005 2004 2003 Antal Andel Antal Andel Antal Andel Abonnemang 856 21,6% 82 2,6% 111 2,7% ADSL 785 19,8% 301 9,6% 130 3,2% Förval 763 19,3% 1 343 43,0% 1 406 34,4% Avtalsvillkor 505 12,7% 287 9,2% 107 2,6% Räkning 333 8,4% 624 20,0% 1 934 47,4% Driftsavbrott 241 6,1% 94 3,0% 2 0,0% Kundtjänst 114 2,9% 57 1,8% 30 0,7% Marknadsföring och spam 67 1,7% 37 1,2% 16 0,4% Nummerportabilitet 57 1,4% 55 1,8% 21 0,5% Abonnentförteckning 22 0,6% 19 0,6% 0,0% Nummerpresentation 17 0,4% 14 0,4% 0,0% Övrigt 203 5,1% 212 6,8% 327 8,0% Total 3 963 100% 3 125 100% 4 084 100% Abonnemang och förval Flest klagomål, 856 stycken vilket motsvarar 22 procent av alla klagomål som kom in till PTS under 2005, registrerades under ämnet abonnemang. Det är en mycket kraftig ökning sedan tidigare år. Ökningen är en följd av att möjligheten att aktivt byta abonnemangsoperatör marknadsfördes intensivt i början av år 2005 och att ett flertal operatörer som tidigare erbjudit förval numera kan erbjuda även abonnemang. Den sista december 2005 hade över 850 000 abonnenter sitt abonnemang hos en annan operatör än Telia Sonera 4. Det är samma typ av klagomål som nu återfinns i ämnet abonnemang som det tidigare fanns kring förval, dvs. huvudsakligen att konsumenten anser sig ha blivit felaktigt ansluten. De operatörer som år 2005 hade flest klagomål kring abonnemang var Tele2, Universal Telecom och Optimal Telecom. De svarade tillsammans för 57 procent av alla klagomål på abonnemang. 4 Svensk Telemarknad 2005, PTS-ER-2006:23 12 Post- och telestyrelsen

Det tredje största ämnesområdet när det gäller antal klagomål är de som rör förval. De utgjorde nästan en femtedel av alla klagomål under 2005 men detta är ändå en kraftig minskning sedan tidigare år. Minskningen fortsätter även under 2006. Klagomålen som gäller abonnemang och förval utgör fortfarande en mycket stor del av alla klagomål. Även de klagomål som kommit in till Konsumentverket under 2005 rör till stor del felaktig anslutning, dvs. att konsumenten anser sig ha blivit ansluten till en ny operatör utan att ha ingått avtal om det. ADSL och andra former av DSL Nästan vart femte klagomål som kom in till PTS under 2005 handlade om ADSL 5. Det är mer än en fördubbling jämfört med året innan. Detta avspeglar den marknadsutveckling vi ser. Numera är antalet privata DSL-abonnemang uppe i över en miljon 6. Klagomålen handlar vanligen om det faktum att konsumenterna inte kan få tillgång till ADSL, problem som uppstår när abonnenten flyttar eller i samband med omkoppling mellan operatörer. Detta har även framkommit i PTS individundersökning 7. Mer om det återfinns i avsnitt 4 i denna rapport. Avtalsvillkor Ytterligare en stor andel av klagomålen, 505 stycken, vilket motsvarar 13 procent av alla klagomål, rörde avtalsvillkor. Klagomål på avtalsvillkor handlar vanligen om villkor som anses oskäliga, t.ex. långa bindningstider, att operatören inte håller utlovad datahastighet för Internet och täckningsproblem för mobiltelefoni. Klagomålen som rör avtalsvillkor är relativt jämnt spridda bland operatörerna. Bland klagomålen som rör mobiltelefoni svarar avtalsvillkor för den största andelen (45 procent). Bl. a. föranledde Halebops ändring av sina avtalsvillkor under sommaren 2005 ett ökat antal klagomål till PTS. Telefonräkningar Klagomålen som rör telefonräkningar har minskat och utgör numera drygt 8 procent av alla klagomål. Det stora antalet klagomål år 2003 rörde operatören Call Media Telecom och de s.k. modemkapningarna. Modemkapningar förekommer nästan inte alls längre. Klagomål om telefonräkningar kan även dölja många andra klagomål, på samma sätt som att klagomål som registrerats under andra ämnesområden senare medför en räkning som den klagande antagligen anser vara felaktig. Antalet klagomål där konsumenten anser sig ha fått en felaktig faktura torde således vara större än det antal klagomål som finns angivet under ämnesområdet räkningar. Under 2005 har PTS arbetat med att ta fram en föreskrift om skyldigheten att tillhandahålla specificerad telefonräkning. Föreskriften 8 träder i kraft 1 januari 2007. 5 Här avses även andra former av DSL-anslutningar såsom VDSL 6 Svensk Telemarknad 2005, PTS-ER-2006:23 7 Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation en individundersökning, PTS-ER-2006:01 8 PTSFS 2006:3 om skyldighet att tillhandahålla specificerad telefonräkning. Post- och telestyrelsen 13

Driftsavbrott Antalet klagomål om driftsavbrott rör till stor del Telia Sonera och är en följd av stormen Gudrun som drabbade södra Sverige i början av 2005. PTS har även fått in klagomål vid andra tidpunkter på bl.a. driftavbrott i bredbandsnäten. 3.4 Universal Telecom står för störst andel klagomål i förhållande till sin marknadsandel Tabell 4 Andel klagomål per operatör 2005 samt marknadsandelar 9 2005 Operatör Klagomål totalt Marknadsandelar Antal Andel Abonnemang Förval Internet Mobil Telia 832 21% 68% 48% 32% 42% Tele 2 572 14% 12% 17% 14% 26% Glocalnet 398 10% 4% 9% 9% Universal Telecom 346 9% 3% Optimal Telecom 296 7% 5% 6% 1% Bredbandsbolaget 272 7% 3% 3% 13% Spray 119 3% 7% Tre 54 1% 3% Vodafone 52 1% 14% Com hem 48 1% 7% Av operatörerna hade Telia Sonera flest antal klagomål, totalt 832 stycken, under 2005 vilket motsvarar 21 procent av alla klagomål. Sett i förhållande till deras marknadsandelar, vilka varierar mellan 32 och 68 procent för de olika marknaderna så har de dock en låg andel klagomål. Tele2 hade 572 klagomål 2005, vilket motsvarar 14 procent av alla klagomål. Andelen klagomål är större i förhållande till deras marknadsandelar när det gäller fast telefoni, men färre när det gäller mobiltelefoni och Internet. Glocalnet hade 398 klagomål vilket motsvarar 10 procent av alla klagomål. Andelen klagomål är något högre i förhållande till deras marknadsandelar för fast telefoni och Internet. Universal Telecom hade 346 klagomål vilket motsvarar 9 procent av alla klagomål. Ser man endast till deras andel av klagomålen för fast telefoni, vilken är nästan 13 procent är den fyra gånger så stor som deras marknadsandel för förval som är 3 procent. Även Optimal Telecom med sina 296 klagomål, vilka motsvarar 7 procent av alla klagomål eller 12 procent av dem för fast telefoni, hade en betydligt större andel av klagomålen än deras marknadsandelar för abonnemang och förval. 9 Marknadsandelarna avser de uppgifter om operatörer som deltagarna i individundersökningen har uppgivit. 14 Post- och telestyrelsen

De båda mobilnätsoperatörerna Tre och Vodafone hade en procent vardera av det totala antalet klagomål, men marknadsandelar på 3 respektive 14 procent i PTS individundersökning. 4 PTS Individundersökning PTS behöver kunskaper om telemarknaden utifrån konsumentens perspektiv. PTS genomförde därför för fjärde året i rad under hösten 2005 en omfattande undersökning om den svenska befolkningens syn på telefoni och Internet. 10 Enligt undersökningen tyckte de flesta av dem som hade gjort ett byte av operatör för abonnemang eller förval, 65 procent, att det blev rätt och att det gick snabbt att få bytet genomfört. Nästan 20 procent upplevde någon typ av svårighet. Det vanligaste var att det tog lång tid att få bytet genomfört respektive att det blev fel och att man fick kontakta operatören för att få bytet rätt. Att individen helt blivit utan anslutning var mindre vanligt. Av dem som hade bytt mobiloperatör under de senaste sex månaderna ansåg tre av fyra att bytet hade fungerat utan problem. Drygt en av fyra hade dock upplevt ett eller flera problem. Drygt en av tio nämnde som problem att bytet av operatör var krångligt och tog lång tid. Bara varannan individ i undersökningen som hade bytt Internetoperatör tyckte att det gick snabbt att bli ansluten till Internet och att allt blev rätt. Det var en minskning med 18 procentenheter jämfört med 2004. Tre av tio upplevde väntetider för att bli ansluten, vilket är en ökning jämfört med 2004. Andelen som uppgav att allt blev rätt och att det gick snabbt att bli ansluten hade också minskat jämfört med 2004. Av dem med fast telefoni uppgav tre procent att de hade blivit anslutna till en operatör för abonnemang eller förval utan att de hade bett om det. I vissa fall hade det skett utan kontakt med operatören. Det är lika många som anser sig ha blivit felaktigt anslutna där operatören hänvisat till ett skriftligt avtal som de fall där kontakten hade varit muntlig. Det framkom vidare att det var lika vanligt att sluta avtal med en operatör för abonnemang eller förval skriftligt, med underskrift av avtal som det var att sluta avtal endast muntligt eller via Internet utan underskrift av avtal. 5 Tillsyn till följd av klagomål mm Abonnemang och förval Under 2005 inkom ett flertal klagomål om problem vid flytt och nybeställningar av abonnemang varvid PTS inledde tillsyn. Det kom även in en begäran till PTS om tillsyn från en operatör gällande villkoren vid flytt och nybeställningar av abonnemang. Efter diskussioner med operatörerna har det visat sig att detta 10 Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation en individundersökning, PTS-ER-2006:01 Post- och telestyrelsen 15

problem minskat under 2006, vilket även visar sig i antalet klagomål som inkommit till PTS hittills under 2006. Begäran om tillsyn har dragits tillbaka. PTS har tillsammans med Konsumentverket under 2006 lagt ut information på sin webbplats och gett ut ett faktablad om bl. a. operatörernas ansvar vid ingående av avtal, enligt både lagen om elektronisk kommunikation och annan konsumenträttslig reglering för både operatörer och konsumenter. Där anges bl.a. att det utgör s.k. negativ avtalsbindning om man skickar fakturor eller inbetalningsavier för leverans av varor och tjänster till någon som inte uttryckligen har beställt dem, och därmed vilseleder mottagaren om dennes betalningsskyldighet. Blockering Blockeringssituationer kan bl.a. uppstå när en slutkund flyttar utan att meddela sin bredbandsleverantör. När en ny slutkund flyttar in kan denne då inte beställa bredband via annan bredbandsleverantör eftersom accessen blockeras av den tidigare operatören. Till följd av många konsumentklagomål på blockeringar skickade PTS den 16 december 2005 ut en skrivelse till bredbandsleverantörerna där myndighetens inställning framgick, i syfte att marknadens aktörer skulle kunna finna en lösning. PTS har vidare, i diskussion med Telia Sonera, påtalat vikten av att problemet med blockeringar upphör. Telia Sonera har därefter vidtagit en rad åtgärder. Bolaget har bl.a. genomfört ändringar i referenserbjudandet som ger bolaget möjlighet att säga upp en access i fall där operatören inte längre har någon slutkund. Sedan början av maj 2006 har Telia Sonera infört en rutin genom vilken en bredbandsleverantör kan få uppgift om vilken operatör som sedan tidigare blockerar en abonnentledning i syfte att få till stånd operatörsbyte eller att kunna genomföra en beställning. PTS informerar på sin webbplats 11 konsumenter om hur de ska gå till väga vid blockering. Avtalsvillkor Ett exempel på förbättringar för konsumenterna som ett resultat av tillsyn är granskningen av avtalsvillkoren i enlighet med lagen om elektronisk kommunikation. De företag som blivit granskade har i stor utsträckning utlovat att förtydliga sina villkor efter PTS tillsyn vilket innebär att konsumenterna kommer att få tydligare standardavtal och mer lättillgänglig information om avtal, priser och taxor. PTS inledde under 2005 tillsyn mot Halebop som förändrat sina avtalsvillkor utan att underrätta abonnenten om ändringen. Tillsynen ledde i sin tur till ett föreläggande, vilket innebär att konsumenterna inte ska drabbas av någon kostnad eller avgift när de säger upp avtal p.g.a. avtalsvillkorsändringar som inte uppenbart är till deras fördel 11 http://www.pts.se/sidor/sida.asp?sectionid=1814#blockering 16 Post- och telestyrelsen

Nummerportabilitet När det gäller nummerportabilitet fick PTS genom klagomål från allmänheten anledning att misstänka att tre operatörer 12 inte följde de regler om nummerportabilitet som finns i lagen om elektronisk kommunikation och PTS föreskrifter. Enligt dessa ska operatören vid porteringsförfrågan portera numret till ny operatör. Efter en inledande kommunikation med operatörerna ansåg PTS att det var nödvändigt att meddela underrättelser mot två av dessa. 13 Operatörerna inkom då med yttranden som medförde att PTS inte ansåg att det fanns skäl att meddela föreläggande. PTS arbetar nu med att ta fram nya föreskrifter om nummerportabilitet som ska ersätta de två gällande föreskrifterna. Stormen Gudrun Södra och mellersta Sverige drabbades av en storm den 8-9 januari 2005. Stormen fick namnet Gudrun. En betydande del av de drabbade, framför allt i glesbygd, fick vänta flera dagar innan de kunde få tillbaka sina elektroniska kommunikationsförbindelser. PTS har i två rapporter 14 beskrivit konsekvenser, erfarenheter och lärdomar av stormen. Enligt uppgift reducerades antalet felanmälda abonnemang från 250 000 omedelbart efter stormen till 159 per den 17 mars 2005. PTS fick sommaren 2005 i ökad omfattning ta emot klagomål avseende bristande funktionalitet och en ökad felfrekvens i de allmänna kommunikationsnäten i Kronobergs län, bland annat från kommunerna i Alvesta och Älmhult. Ett flertal klagomål avsåg att Telia Sonera skulle ha gjort omfattande provisoriska lagningar vilka medfört en betydligt ökad felfrekvens i kommunikationsnätet för fast telefoni bland annat vid åska eller starkt regn. Vidare ska ett antal abonnenter ha drabbats av fel som inte åtgärdats på veckor. I september 2005 inleddes därför ett nytt tillsynsärende 15. Telia Sonera uppgav härvid bland annat att närmare 1 000 lokalstationer med provisoriska lagningar var berörda av det omfattande återställningsarbetet. Vidare uppgav Telia Sonera att det slutliga återställningsarbetet ska vara avslutat den 31 december 2006. PTS har härefter beslutat att noggrant och återkommande följa detta arbete inom ramen för myndighetens pågående tillsyn. Abonnentförteckning Det kom under 2005 in klagomål till PTS angående teleoperatörers och abonnentupplysningsföretags sätt att hantera tystnadsplikt och abonnentuppgifter. PTS har därför genomfört tillsyn på området med syfte att kontrollera hur 12 Dnr 05-13890/23, 05-13693/23 och 05-13951/23 13 Dnr 05-13890/23 och 05-13693/23 14 I rapport till regeringen, 21 februari, 2005 Elektroniska kommunikationer och stormen den 8-9 januari 2005, PTS-ER-2005:9 och rapport 1 juni 2005 PTS rapport till KBM efter stormen 8-9 januari 2005, 05/7744 15 Dnr 05-10623 Post- och telestyrelsen 17

bestämmelserna om tystnadsplikt och hantering av abonnentuppgifter efterlevs. Tillsynen skedde i enkätform 16 och riktade sig till teleoperatörer för fast telefoni, mobiltelefoni, IP-baserad telefoni samt abonnentupplysningsföretag. Enkäten skickades till 56 operatörer och till 9 abonnentupplysningsföretag. Av tillsynen framgår bland annat att lagen om elektronisk kommunikations bestämmelse om tystnadsplikt för uppgift om abonnemang 17 inte följs på ett tillfredsställande sätt. Dessa iakttagelser har lett till förslag till fortsatt arbete från PTS, exempelvis i form av informationsinsatser. Det främsta syftet med förslagen är att skapa bästa möjliga förutsättningar för såväl operatörer som abonnentupplysningsföretag att uppfylla abonnenternas krav på riktig hantering av deras uppgifter. Integritet PTS gjordes genom anmälan från allmänheten uppmärksam på att en operatör tillhandahöll specificerade telefonräkningar via Internet. För att kunna komma åt deras specificerade telefonräkning räckte det att känna till abonnentens telefonnummer och personnummer. Eftersom förteckning över ringda och mottagna telefonsamtal är känsliga uppgifter ur integritetssynpunkt och att de omfattas av operatörernas tystnadsplikt ansåg PTS 18 att det inloggningsskydd som användes för att förhindra att uppgifterna kunde avslöjas för annan än abonnenten själv var alltför lågt. Operatören ändrade inloggningssätt till ett annat med större säkerhet 19. Samhällsomfattande tjänster Samhällsomfattande tjänster (universal services) är sådana tjänster som ska tillhandahållas till ett rimligt pris till alla användare, oavsett var de bor. För att tillse att så sker finns i lagen om elektronisk kommunikation 5 kap. 1 möjligheter att ålägga en operatör att tillhandahålla vissa tjänster. PTS har bedömt att det finns en risk att inte alla konsumenter kommer att få tillgång till anslutning till det allmänna telefoninätet för fast telefoni om detta ska ske på helt kommersiella villkor, eftersom kostnaden för att leverera fast telefoni i glesbygd skiljer sig avsevärt från att leverera samma tjänst i tätort. PTS beslutade 20 därför den 19 augusti 2005 att förplikta Telia Sonera att till överkomligt pris uppfylla rimliga krav på anslutning till det allmänna telefonnätet till en fast nätanslutningspunkt i stadigvarande bostad eller fast verksamhetsställe åt var och en som begär det. Telia Sonera överklagade beslutet och länsrätten biföll Telia Soneras yrkande om inhibition. Målet är ännu inte slutligen avgjort. Därmed finns det ingen skyldighet för någon operatör att tillhandahålla en anslutning till det fasta telenätet till de konsumenter som begär en sådan. 16 Dnr. 05-2125, Tillsyn Tystnadsplikt och hantering av abonnentuppgifter 17 EkomL 6:15, 6:16, 6:20 18 Formellt angavs 6 kap 3 EkomL som grund för tillsynen. 19 Dnr 05-4214 20 PTS beslut dnr 05-1072 18 Post- och telestyrelsen

6 Rådgivning, tvistlösning och skuldsättning 6.1 Rådgivningsbyrå I maj 2005 21 framförde PTS, tillsammans med Konsumentverket, åter vikten av konsumentskyddet på området för elektronisk kommunikation. För att skyddet ska bli tillfredsställande är det nödvändigt att bättre möjligheter till tvistlösning utanför domstol för tvister rörande elektronisk kommunikation skapas. ITföretagen inledde därefter ett projekt för att utreda om branschen bör etablera en telerådgivningsbyrå. PTS har, tillsammans med ett antal operatörer, varit med och finansierat den utredning som har utförts av IT-företagen. IT-företagen har nu beslutat att Konsumenternas telerådgivningsbyrå ska startas upp den 1 september 2006. 6.2 Tvistlösning I flera andra länder finns bättre möjligheter att få tvister om elektronisk kommunikation prövade utanför domstol än i Sverige. I Finland finns till exempel ingen nedre beloppsgräns, i Danmark kan även småföretagares tvister prövas, liksom i Norge där man den 1 februari 2006 startade en tvistlösningsnämnd. Ett av sju företag uppgav i PTS företagsundersökning 22 att de haft någon tvist med en operatör gällande räkningar för fast telefoni, mobiltelefoni eller Internet. En majoritet av de företag som haft en tvist med en operatör gällande räkningar, 55 procent, uppgav att tvisten löstes genom en överenskommelse med operatören. Ett av fem företag, 19 procent, uppgav att de betalade räkningen fast de ansåg den felaktig. Sju procent av företagen uppgav att tvisten inte löstes alls. Ett av fyra företag såg ett behov av att kunna få tvister om räkningar prövade utanför domstol. Denna andel var 39 procent bland dem som haft en tvist. 6.3 Kommunikationsskulder Antalet betalningsförelägganden som kom in till Skatteverket/ Kronofogdemyndigheten under 2005 var 796 024. Av dessa var 181 103, dvs. nästan 23 procent, kommunikationsskulder. Det är en ökning med 16 procent sedan 2004 då antalet var 159 506 och 64 procent sedan 2003 då antalet var 110 353. 23 21 Post- och telestyrelsens och Konsumentverkets skrivelse Lösnings av tvister utanför domstol som rör elektronisk kommunikation, 14 juni 2005, Dnr 05-6032/23. 22 PTS företagsundersökning PTS-ER-2006:08 Företagens användning av elektronisk kommunikation 2005 23 Källa: KFM Post- och telestyrelsen 19

7 Klagomål som kom in till Konsumentverket, Allmänna reklamationsnämnden och Etiska rådet för betalteletjänster 2005 7.1 Konsumentverket Konsumentverket är den centrala myndigheten för konsumentfrågor och har till uppgift att tillvarata konsumenternas intressen. Konsumentverket är tillsynsmyndighet för ett antal marknadsrättsliga lagar däribland marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen, distansavtalslagen och prisinformationslagen. Konsumentverket kan bl.a. ingripa mot vilseledande eller otillbörlig marknadsföring, oskäliga avtalsvillkor och bristfällig ångerrätt vid distansavtal med stöd av dessa lagar. Kommunala konsumentvägledare är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig för bland annat förköpsrådgivning, ekonomisk rådgivning och hjälp med reklamationer. Konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande från kommunen och i vissa kommuner saknas konsumentvägledare. Klagomål rörande elektronisk kommunikation år 2005 Konsumentverket har under 2005 mottagit 1 054 ärenden avseende klagomål från konsumenter rörande elektronisk kommunikation. Tabell 5 Fördelning av klagomål till Konsumentverket 2005 Fördelning 2005 Antal Andel Fast telefoni 314 30% Internet 362 34% Mobiltelefoni 378 36% Totalt 1 054 100% De problemområden som är utmärkande rör bland annat s.k. tysta samtal, det vill säga då telemarketingföretag ringer upp konsumenten via ett automatiskt uppringningssystem och systemet ringer upp fler än vad säljarna kan ta hand om. Ett annat område är överträdelser av NIX-registret då näringsidkare kontaktar konsumenten trots att denne anmält sig till NIX. Ytterligare ett problemområde är vid byte av telefonoperatör utan avtal. Med anledning av detta begärde Konsumentverket, i skrivelse till regeringen daterad den 30 november, en översyn av lagstiftningen angående förvalstelefoni och förordade krav om skriftlig bekräftelse om att avtal ingåtts om att byta operatör 24. 24 Regeringen har 8 juni 2006 beslutat att utreda hur konsumenter ska få bättre skydd vid telefonförsäljning. Utredaren ska särskilt överväga hur så kallad negativ avtalsbindning kan undvikas och hur konsumenterna ska få bättre information om villkoren vid telefonförsäljning. Regeringen ger uppdraget som ett tilläggsdirektiv till utredningen JO 2005:03 om genomförandet 20 Post- och telestyrelsen

Vad gäller Internetabonnemang har Konsumentverket mottagit många konsumentklagomål avseende hastigheten på deras bredbandsanslutning. Många klagomål rör också problem vid byte av operatör och flytt av det befintliga abonnemanget. I Konsumentverkets förenklade system för ärendehandläggning har det under 2005 inkommit 696 ärenden inom området post- och telekommunikationer. Registreringen startade i april 2005. Utöver dessa ärenden har 9 363 ärenden registrerats i konsumentvägledarnas statistik- och registreringssystem under området telefoni, Internet och posttjänster. Konsumentvägledarnas statistik- och registreringssystem och används av 220 kommuner. De cirka 30 kommuner som inte använder systemet är små kommuner med liten konsumentverksamhet. Göteborg använder ett eget registreringssystem. 7.2 Allmänna reklamationsnämnden Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet som har till huvudsaklig uppgift att opartiskt (och utan avgift för parterna) pröva konsumenttvister. Anmälan kan göras av en enskild konsument som har en tvist med en näringsidkare om köp av en vara, tjänst eller annan nyttighet. ARN lämnar rekommendationer för hur tvisten bör lösas. Rena bevisfrågor prövas inte i ARN eftersom det skriftliga förfarandet inte möjliggör vittnesförhör under sanningsförsäkran. ARN prövar exempelvis inte tvister där abonnenten hävdar att denne inte ringt samtal som debiterats av teleoperatören. ARN har satt upp beloppsgränser för olika områden som är avgörande för om de kan ta upp en tvist eller ej. För tvister som rör telefoni ska det tvistiga beloppet normalt uppgå till minst 1000 kronor för att ARN ska ta upp tvisten. Tvister rörande elektronisk kommunikation år 2005 Under år 2005 kom det in totalt 1 552 stycken anmälningar till ARNs elavdelning. Av dessa utgjorde 47 stycken omprövningar (1 505 stycken anmälningar exklusive omprövningar). Av det totala antalet inkomna ärenden avvisades 151 stycken på grund av att anmälarens yrkande understeg värdegränsen, dvs. 1 000 kr. Vid sökningen har ARN använt de olika koder som finns tillgängliga i nämndens diarium. Några särskilda koder för fast telefoni och för mobiltelefoni finns inte, varför någon sökning inte kunnat göras specifikt för dessa tjänster. När det gäller anmälningar avseende telefoni kan alltså dessa handla om både fasta telefonabonnemang och mobiltelefonabonnemang samt om problem och fel i själva telefonen. av EG: direktiv om otillbörliga affärsmetoder. Det nya utredningsuppdraget ska redovisas för regeringen den 15 januari 2007 Post- och telestyrelsen 21

Tabell 6 Ärenden hos Allmänna reklamationsnämnden år 2005 Ärenden 2005 Antal (ARN kod) Köp av telefon 214 2470 Tjänst telefon 299 2480 Internetabonnem 277 2490 Totalt 790 Ärendena om köp av telefon handlar ofta om fel i och problem med själva telefonen. Vissa av dem kan handla om att konsumenten upplever att täckningen är dålig. Ärendena under rubrik tjänst telefon kan t.ex. handla om att den debiterade samtalskostnaden inte stämmer överens med vad som utlovats, avbrott i tjänsten m.m. Anmälningar som har kodats med ärendemeningen Internetabonnemang har minskat något jämfört med år 2004 då det kom in 300 stycken anmälningar. Som jämförelse kan nämnas att under perioden 1 januari 2006 10 maj 2006 har det kommit in 126 stycken anmälningar avseende Internetabonnemang, jämfört med 99 stycken under samma period år 2005. Anmälningarna avser bl.a. att Internetleverantören har utlovat en viss uppkopplingshastighet, att uppkoppling inte har skett inom den tid som utlovats från avtalets ingående (dröjsmål) och att konsumenten har blivit ansluten trots att han eller hon har tackat nej vid t ex. telemarketing. Anmälningarna handlar också till viss del om problem vid byte av Internetleverantör, t.ex. att den tidigare Internetleverantören blockerar telestationen, så att den nya leverantören inte kan utföra inkopplingen. 7.3 Etiska rådet för betalteletjänster Etiska rådet för betalteletjänster (ERB) har enligt sina stadgar till uppgift att upprätta och vidmakthålla etiska regler för innehållet i betalteletjänster och deras marknadsföring samt att pröva ärenden som gäller innehåll och marknadsföring av sådan information. Rådet har utarbetat och utgivit etiska regler vilka finns tillgängliga för nedladdning på ERB:s webbplats www.etiskaradet.se. Ärenden under år 2005 Under år 2005 har 102 ärenden registrerats hos Eriska rådet för betalteletjänster. En övervägande andel av ärendena initieras efter klagomål från allmänheten. Därutöver upptas ärenden på rådets eget initiativ. På rådets förslag har under 2005 sammanlagt 59 telefonlinjer stängts av på grund av att de etiska reglerna åsidosatts. Under sommaren och hösten 2005 har rådet genomfört en kraftig ökning av bevakningen av direktsamtalstjänster/chattjänster vilket lett till att antalet linjer 22 Post- och telestyrelsen

som avstängts för brott mot de etiska reglerna drygt tredubblats jämfört med år 2004. Det har i de flesta ärenden gällt brott mot förbudet mot telefonsex. Bland övriga ärenden som rört innehållet i betalteletjänster kan märkas problem med onödig fördröjning av tjänst och internetdiallers. Rådets kansli har därutöver mottagit ett stort antal anmälningar och klagomål rörande telefontjänster vilka inte formellt sett är betalteletjänster utan s.k. särdebiterade telefontjänster, dvs där företag fakturerar efter att ha förmedlat tjänster på vanliga regionala telefonnummer. Dessutom har ERB behandlat ett antal andra förfrågningar rörande teletjänster som inkommit till rådet 25. Rådet har även under 2005 föreslagit olika företag att genomföra förändringar av marknadsföringens utformning. Det har bl a gällt prisuppgifter i TV-reklam, marknadsföring mot minderåriga eller annonser där det inte framgått att det handlar om mobila abonnemangstjänster. Under hösten aktualiserades t ex ett problem med en Internet-community där man lanserade en betalteletjänst för att konsumenter skulle kunna köpa olika tjänster på communityn. Tjänsten presenterades på ett otydligt sätt samt innehöll inga begränsningar i antal samtal som kunde ringas under en viss period vilket fick till följd att en hel del unga personer förmåddes ringa för mycket stora summor på kort tid. Rådet tog omedelbart kontakt med ansvarigt företag och den aktuella telefonlinjen stängdes tillfälligt ned av företaget under den tid som åtgick för att skapa en spärr vilken begränsar antalet samtal till fem per vecka. Samtidigt krediterades samtliga konsumenter som anmält webbplatsen. Rådet har under året noterat en kraftigt stigande användning av både fastnäts- och mobila betalteletjänster för köp av tjänster på Internet. ERB har tagit fram för publicering ett urval av ärenden vilka kan vara till hjälp att förstå hur de etiska reglerna tillämpas i praxis. Dessa finns på ERB:s webbplats www.etiskaradet.se Av förra årets 102 registrerade ärenden och årets hittills 59 stycken ärenden kan märkas att de tycks vara ganska jämnt fördelade mellan 900-tjänster och s.k. mobiltjänster. På 900-sidan återfinns en del brott mot ERB:s förbud mot direktsamtal av sexuell natur, en del fördröjning av tjänst samt ett antal ärenden där vilseledande av konsument skett, oftast genom bristande informationer i marknadsföringen. Av mobiltjänsterna kan hittas exempel på abonnemangstjänster som konsument p.g.a. bristande eller vilseledande marknadsföring inte insett att de startat. ERB har även agerat mot utformningen av en del tjänster som använda av s.k. internet-communities och fått dessa att införa spärrar och andra skyddsmekanismer. 25 Rådet uppskattar att dessa andra förfrågningar/klagomål utgör ca 250 300 stycken årligen. Post- och telestyrelsen 23

Överhuvudtaget kan man säga att branschen i flera fall varit intresserade av att på ett tidigt stadium kontakta ERB för att diskutera marknadsföringsfrågor eller andra frågor kring planerade tjänster och genom dessa kontakter har en del tjänster kunnat förändras på sätt som sedan medfört att problem med konsumenter har undvikits. Även dessa kontakter faller naturligtvis utanför statistiken över klagomål. I några fall har företag efter kontakter med ERB infört policys att omedelbart ersätta alla konsumenter som drabbats ev eventuella felaktigheter i samband med redan lanserade tjänster även om felaktigheterna nu undanröjts vilket rådet ser som positivt. 24 Post- och telestyrelsen

- BILAGA 1 Bilaga 1 - Klagomål per ämnesområde och operatör 2005 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Abonnemang Abonnentförteckning 856 Fördelas på Tre 2 ACN 2 Affinity Telecom 1 Bredbandsbolaget 24 Campuz 1 Com hem 4 Djuice 2 duvialla 1 Eniro 3 Eurobell 1 Fix Tele 2 FixTelecom 1 GlobeCom 2 Glocalnet 88 Home.se 1 Ingen operatör 28 ispace telecom 1 Lettophone 1 Optimal Telecom 113 PG One 27 Phonera 9 Rix Telecom 1 Spray 10 Tele 2 199 Telia 117 TeliTel 1 Universal Telecom 176 Vattenfall 2 Ventelo 11 Vodafone 5 Övriga 20 22 Fördelas på Comviq 1 Eniro 4 Glocalnet 2 Ingen operatör 1 Optimal Telecom 1 Post- och telestyrelsen 25

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör PG One 1 Tele 2 3 Telia 6 Universal Telecom 2 Övriga 1 ADSL 785 Fördelas på Adamo 5 Affärsverken 1 Bitnet 1 Bostream 5 Bredbandsbolaget 130 Com hem 1 Eksjö Energi 1 Eurobell 6 GlobeCom 1 Glocalnet 110 Ingen operatör 103 Net at Once 5 Optimal Telecom 1 Phonelink 1 Rix Telecom 2 Spray 38 Tele 2 19 Telia 295 Tiscali 9 Tyfon 2 Universal Telecom 7 Vattenfall 2 Övriga 40 Avlyssning (6:17) 1 Fördelas på Telia 1 Avtalsvillkor 505 Fördelas på 2bornot2b 1 Tre 27 ACN 1 Adamo 1 Bahnhof 1 Bostream 5 Bredbandsbolaget 64 26 Post- och telestyrelsen

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Campuz 8 Chello 1 Com hem 18 Comviq 16 Devicom 1 Digisip 2 Djuice 3 Eta Net 1 Eurobell 2 Glocalnet 55 Halebop 27 HernöNet 1 Home.se 1 Ingen operatör 10 ispace telecom 1 Jämtkraft 1 Net at Once 6 Optimal Telecom 7 PG One 8 Phonera 5 Rix Telecom 6 Spray 23 Tele 2 31 Teleman 1 Telerabatt 1 Telia 104 TeliTel 2 Tiscali 3 Tyfon 5 Universal Telecom 16 UPC 2 Vattenfall 2 Ventelo 1 Vodafone 15 Öretel 1 Övriga 18 Driftsavbrott (5:7) 241 Fördelas på Bredbandsbolaget 18 Com hem 15 duvialla 1 Fix Tele 1 Post- och telestyrelsen 27

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Glocalnet 19 Ingen operatör 4 Net at Once 1 Optimal Telecom 4 PG One 8 Rix Telecom 3 Spray 3 Tele 2 13 Teleman 1 Telia 133 Universal Telecom 9 Ventelo 4 Vodafone 1 Öretel 1 Övriga 2 Förval 763 Fördelas på ACN 6 Affinity Telecom 11 Bra val 1 Devicom 8 duvialla 1 Fix Tele 5 FixTelecom 3 Gavlenet 1 Glocalnet 68 Ingen operatör 5 ispace telecom 4 MCI 1 Optimal Telecom 140 PG One 16 Phonera 29 Rix Telecom 18 Spray 31 Sting 23 SuperTEL 2 Tango 1 Tele 2 211 Tele0 6 Teleman 4 Telia 33 TeliTel 1 28 Post- och telestyrelsen

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Universal Telecom 73 Vattenfall 15 Ventelo 19 Worldcom 1 Öretel 1 Östkraft 1 Övriga 24 Kundtjänst Marknadsföring och spam 114 Fördelas på Tre 1 Adamo 1 Bostream 1 Bredbandsbolaget 10 Campuz 1 Com hem 4 Comviq 4 Fix Tele 5 FixTelecom 6 Föreningstele 1 Glocalnet 13 Ingen operatör 1 ispace telecom 1 NETnet 1 Optimal Telecom 3 PG One 3 Spray 2 SuperTEL 2 Tele 2 18 Telerabatt 2 Telia 22 Universal Telecom 10 UPC 1 Vodafone 1 67 Fördelas på Tre 1 ACN 1 Bra val 1 Bredbandsbolaget 4 Comviq 3 Glocalnet 3 Post- och telestyrelsen 29

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Halebop 1 Ingen operatör 17 Optimal Telecom 4 PG One 1 Phonera 1 Tele 2 6 Telia 9 Tiscali 1 Universal Telecom 3 Vodafone 6 Övriga 5 Nummerportabilitet Nummerpresentation 57 Fördelas på Tre 3 Bredbandsbolaget 2 Chess 1 Comviq 4 Digisip 1 Djuice 3 Glocalnet 1 Halebop 4 Ingen operatör 3 NETnet 1 Optimal Telecom 1 Rix Telecom 2 Spray 1 Tango 1 Tele 2 2 Telia 10 Universal Telecom 2 Ventelo 1 Vodafone 9 Övriga 5 17 Fördelas på Tre 1 Ingen operatör 13 Telia 1 Övriga 2 Nummerupplysning 3 Fördelas på Telia 1 30 Post- och telestyrelsen

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Universal Telecom 1 Övriga 1 Prefixval Räkning 5 Fördelas på Bredbandsbolaget 1 Devicom 1 FixTelecom 1 Universal Telecom 1 Övriga 1 333 Fördelas på Tre 10 ACN 1 Affinity Telecom 2 Bra val 1 Bredbandsbolaget 15 Campuz 3 Com hem 3 Comviq 4 Dial IT 1 Djuice 3 Eniro 1 Fix Tele 1 FixTelecom 2 Glocalnet 33 Halebop 1 Ingen operatör 14 ispace telecom 1 Net at Once 2 Optimal Telecom 18 PG One 3 Phonera 3 Rix Telecom 2 Sense 1 Spray 9 SuperTEL 1 Tango 1 Tele 2 60 Teleman 2 Telenor 1 Telerabatt 3 Telia 46 Post- och telestyrelsen 31

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Samtalsspärr 7 Fördelas på Trafikuppgifter 7 Fördelas på Tystnadsplikt 4 Fördelas på TeliTel 2 Tyfon 1 Universal Telecom 43 UPC 2 Vattenfall 1 Ventelo 1 Vodafone 8 Övriga 27 Djuice 1 Ingen operatör 3 Telia 2 Övriga 1 Comviq 1 Glocalnet 1 Ingen operatör 3 Telia 2 Eniro 1 Tele 2 1 Telia 2 Övrigt 176 Fördelas på Tre 9 Affinity Telecom 1 Bredbandsbolaget 4 Campuz 1 Chess 1 Com hem 3 Comviq 6 Digisip 1 Djuice 1 FixTelecom 1 Glocalnet 5 Halebop 2 Home.se 1 Ingen operatör 31 ispace telecom 1 MCI 1 32 Post- och telestyrelsen

- BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Optimal Telecom 4 Phonera 2 Rix Telecom 1 Spray 2 Tele 2 9 Telia 48 Telia Mobile 1 Tyfon 1 Universal Telecom 3 Vodafone 7 Övriga 29 Post- och telestyrelsen 33

- BILAGA 2 Bilaga 2 - Klagomål per kategori och ämne 2005 Kategori Antal Ämnesområde Antal klagomål Fast telefoni Internet Mobiltelefoni 2 547 Fördelas på Abonnemang 785 Abonnentförteckning 21 ADSL 78 Avlyssning (6:17) 1 Avtalsvillkor 168 Driftsavbrott (5:7) 212 Förval 760 Kundtjänst 95 Marknadsföring och spam 46 Nummerportabilitet 18 Nummerpresentation 16 Nummerupplysning 3 Prefixval 5 Räkning 237 Samtalsspärr 1 Trafikuppgifter (6:5, 6:6) 4 Tystnadsplikt (6:20) 4 Övrigt 93 1 070 Fördelas på Abonnemang 59 ADSL 705 Avtalsvillkor 193 Driftsavbrott (5:7) 28 Förval 2 Kundtjänst 9 Marknadsföring och spam 9 Nummerportabilitet 4 Räkning 34 Samtalsspärr 1 Övrigt 26 315 Fördelas på Abonnemang 12 Abonnentförteckning (6:15, 6:16) 1 Avtalsvillkor 140 Driftsavbrott (5:7) 1 Förval 1 Post- och telestyrelsen 35

- BILAGA 2 Kategori Antal Ämnesområde Antal klagomål Övrigt 31 Fördelas på Kundtjänst 4 Marknadsföring och spam 11 Nummerportabilitet 35 Nummerpresentation (6:12) 1 Räkning 60 Samtalsspärr 5 Trafikuppgifter (6:5, 6:6) 3 Övrigt 41 Avtalsvillkor 4 Kundtjänst 6 Marknadsföring och spam 1 Räkning 2 Övrigt 18 36 Post- och telestyrelsen