Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND Januari 2018 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14-15 Bilagor; resultat per avdelning 16-24 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet

BAKGRUND Gotland och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid, kommunledningskontoret, gymnasiet samt sjuk o hälsovård. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 144 sökningar via telefon har genomförts under en femveckors period. Samtidigt skickades motsvarande e-brev till avdelningarna. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, Gymnasiet och Sjuk o Hälsovård, då mätning av dessa avdelningar är ett tillägg för Gotland och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner. SKL beslutade förra året att bedömningen av Bemötandet skulle utökas och innefatta även Mycket god. Utifrån var bemötandet hamnar på skalan så tilldelas mellan 3 och 0 poäng. Poängen summeras för varje telefonsamtal, dvs där vi får svar på vår fråga, och divideras med maximalt möjliga poäng och multipliceras med 100 för redovisning i procent av maxpoäng. Det resultatet för er kommun har vi rapporterat in till Koladan. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (8 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Genom SKLs ändringar av hur vi skulle redovisa Tillgänglighet och Bemötande, varierar antalet föregående år i de olika diagrammen.

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Kommunens resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni, vid bemötande även mkt god) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (8 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet TELEFONI Tillgänglighet 2015 2016 2017 Svar på frågan Information Intresse & engagemang Bemötande E-POST Svar inom 2 dygn Andel fullst avs uppgifter Svarskvalitet

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Inom 60 sek 61-120 sek Över 2 min Gotland -17 37% 15% 5% 44% Gotland -16 41% 4% 47% Gotland -15 31% 3% 56% Likv Kom 10% 6% 34% 0% 10% 30% 70% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 57 % (37 % + 15 % + 5 %) för kommunen totalt. Det är i nivå med förra mätningen men något under snittet för likvärdiga kommuner (66 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Kommentar: Vi har tidigare år redovisat kontakt och ingen kontakt. I år är kontakttiderna uppdelade i tidsintervaller. Mått 2 i KKiK: 37 %

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland -17 41% Gotland -16 Gotland -15 2% Gotland -14 43% Likv Kom 44% 14% 0% 10% 30% 70% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde.

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland -17 62% 2 Gotland -16 63% 2 Gotland -15 61% 2 Gotland -14 6 21% Likv Kom 30% 0% 10% 30% 70% 90% I drygt sex av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Fick massor av information, hon talade mycket om hur deras verksamhet fungerar, att jag gärna får ringa om jag undrar över något eller bara vill ha kontakt med dom. Supertrevlig. (Förskola) - Gav mig bra information och guidade mig steg för steg på hemsidan hur jag skulle ansöka till komvux samt gav mig merinformation angående olika datum. (Grundskolan) - Jag fick svar på min fråga, men jag kunde definitivt fått ett mer utvecklat svar än bara ett "nej". (Miljö) - Fick ingen tydlig information. Blev bara hänvisad till hemsidan. (Handikapp) - Hon gav mig massor av tips om vart jag kan vända mig, vilka sätt som är bra, hur jag kan hitta på den just nu lite röriga hemsidan osv. (Kultur o Fritid) - Frågade om jag hade dator framför mig och förklarade därefter detaljerat hur jag skulle gå tillväga. (IFO)

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland -17 64% Gotland -16 65% 32% Gotland -15 63% 31% Gotland -14 64% 2 Likv Kom 61% 32% 0% 10% 30% 70% 90% I nära två av tre kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Lät inte intresserad av frågan. Ville bolla bort frågan till en kollega som öppnade sin telefon om 35 min. (Förskolan) - Jättetrevlig och intresserad av att hjälpa till. (Grundskola) - Personen var engagerad och kunde söka upp de frågor hen inte kunde svara på direkt, intresserade sig i mitt ärende. (Miljö) - Lät väldigt oengagerad och mån om att få samtalet överstökat. (Kultur o Fritid) - Oerhört engagerad, kunde nästan inte stoppa henne. (Kultur o Fritid) - Trevligt bemötande, men lät inte så intresserad angående just min fråga. (Äldre) - Jättetrevlig och intresserad av att hjälpa till. (Grundskola)

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. Mycket god God Medelgod Dålig Gotland -17 46% 3 Gotland -16 37% Likv Kom 4 0% 10% 30% 70% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som mycket god eller god. I nivå med snittet. Kommentarer från intervjuarna: - Glatt och trevligt bemötande, man blev glad av samtalet. (Förskola) - Förvirrad och förstod inte riktigt frågan. (Gator) - Personen som svarade var trevlig, helt okej bemötande. (Grundskola) - Fick ett positivt och mycket trevlig bemötande där det kändes som om dom kunde besvara alla mina frågor. (Kultur o Fritid) Kommentarer: Inför förra mätningen beslutade SKL att bedömningen av Bemötande till Koladan skulle graderas i Mycket god, God, Medelgod samt Dåligt och redovisas enl beskrivningen på sidan 3 i denna rapport. Er kommuns resultat till Koladan baseras på: Mycket god 25 st, God 21, Medelgod 9 och Dålig 0. Vilket blir 76 %. Mått 3 i KKiK: 76 %

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland -17 6 12% 13% Gotland -16 81% 13% 4% Gotland -15 1 Gotland -14 11% 1 Likv Kom 77% 0% 10% 30% 70% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 80 % (68 % + 12 %) av breven besvarades inom två dygn. Det är något under snittet för likvärdiga kommuner (86 %). Äldreomsorgen besvarade alltid inom två dygn. 13 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. Mått 1 i KKiK: 68 % + 12 % = 80 %

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland -17 8 Gotland -16 6 Gotland -15 6 Gotland -14 10 Likv Kom 6 0 2 4 6 8 10 12 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 8 timmar innan vi fick svar. Vid förra mätningen var det 6 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 1-12 timmar och snittet är 6 timmar. Kortast svarstid har Sjuk o Hälsovård 1 timma.

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland -17 92% Gotland -16 90% Gotland -15 7 Gotland -14 91% Likv Kom 85% 0% 10% 30% 70% 90% Gotland (92 %) är något bättre än snittet (85 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 43-100 %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %.

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Finns det någon öppen förskola i Visby och hur fungerar den? Svar: Hej vi har en öppen förskola i Visby som heter Myllan och finns på Jungmansgatan 474, 621 52 Visby Du hittar information om deras verksamhet på http://www.gotland.se/myllan Deras öppettider är: Måndag: Drop-in klockan 9-12 och 13-16 Onsdag: Drop-in klockan 9-12, Mötesplats för unga föräldrar med barn klockan 13-16 Fredag: Drop-in klockan 9-12 Drop-in-verksamheten riktar sig till alla föräldrar med barn från 0 år upp till 6 år. På tisdagar finns verksamhet riktad till unga blivande föräldrar Med vänlig hälsning/ Barbro Engström Barbro Engström kommunikatör/fc sekreterare Telefon: 0498-26 3406 E-post: barbro.engstrom@gotland.se Utbildnings- och arbetslivsförvaltningen Region Gotland Visborgsallén 19, 621 81 Visby www.gotland.se facebook.com/regiongotland Gotland -17 31% Gotland -16 47% Gotland -15 5 Gotland -14 36% Likv Kom 36% 0% 10% 30% 70% 90% 31 % av svaren från Gotland innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med snittet (36 %) för de andra kommunerna. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Gotland. Innehåller svar på frågan och hänvisning med bifogad länk som underlättar för frågeställaren.

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Förskola Skulle vilja veta om det finns något jobb på någon förskola? Skickat: Tis 14/11 15:25 Till: Grundskola Var kan jag hitta information om vilka kompetenser som finns inom skolhälsovården i kommunen? Skickat: Lör 4/11 10:20 Planerar en långresa med mina barn och undrar när sommarlovet börjar för grundskolan? Skickat: Tor 26/10 21:50 Till: Individ och familjeomsorg Är bilägare och undrar om jag kan ha den kvar om jag ansöker om socialbidrag? Skickat: Tis 31/10 15:15 Kan man få hjälp av kommunen i vårdnadstvister? Skickat: Tors 26/10 10:10 Min man och jag är lite nyfikna på att bli ett familjehem för ensamkommande. Vad innebär det? Skickat: Tis 10/10 10:20 Till: Gator och vägar Snart är vintern här och jag undrar vilket ansvar jag själv respektive kommunen har för snöröjningen? Skickat: Ons 15/11 16:40 Vilket ansvar har jag som fastighetsägare när det gäller häckar och annan växtlighet ut mot gatan? Skickat: Tors 19/10 13:40

Finns det några kartor över cykelvägar i och runt Visby? Skickat: Tors 2/11 16:35 Är tomgångskörning tillåten i kommunen? Är det någon skillnad för miljöbilar? Skickat: Tis 24/10 19:45 Till: Handikappomsorg Vilka typer av daglig verksamhet för funktionshindrade finns det i kommunen? Skickat: Fre 27/10 10:20 Finns det någon hjälp med avlastning för min syster som har ett barn med funktionshinder? Skickat: Ons 15/11 09:30 Till: Kultur-fritid Finns det några motionsspår i kommunen som kommer spåras vid snö? Skickat: Mån 13/11 18:50 Till: Kommunledningskontoret Har jag som medborgare någon möjlighet att ställa frågor till politikerna i kommunen? Hur går jag bäst tillväga? Skickat: Fre 13/10 18:00 Till: Gymnasie/KomVux Hej, jag skulle vilja veta om alla elever som går på gymnasiet får en egen dator? Är det ytterligare några förmåner? Skickat: Tors 9/11 13:35

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Inom 60 sek 61-120 sek Över 2 min Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 5 75% 92% 75% 5 5 5 5 5 Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 10% 30% 5 5 5 0% 10% 30% 70% 90%

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 5 75% 5 5 5 5 5 Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 10% 5 5 0% 10% 30% 70% 90%

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 56% 75% 57% 75% 75% 86% 3 3 2 22% 30% 22% 22% Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 43% 8 43% 30% 11% 0% 10% 30% 70% 90%

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 63% 71% 44% 75% 71% 63% 63% 30% 56% 37% 2 22% 13% 2 3 37% Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 70% 43% 7 30% 57% 22% 0% 10% 30% 70% 90%

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. Mycket god God Medelgod Dålig Bygglov -17 Bygglov -16 Förskola -17 Förskola -16 Grundskola -17 Grundskola -16 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Äldre -17 Äldre -16 Handikapp -17 Handikapp -16 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 44% 63% 30% 56% 44% 44% 44% Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 56% 10% 0% 10% 30% 70% 90%

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 73% 91% 5 91% 75% 92% 92% 55% 90% 75% 73% 55% 73% 64% 73% 5 75% 1 10% Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 0% 10% 30% 70% 90%

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 7 8 7 7 8 8 9 10 11 12 11 11 10 13 15 15 35 Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 1 2 2 3 5 5 8 9 15 16 0 5 10 15 20 25 30 35 40

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 91% 82% 91% 90% 82% 44% 75% 82% 70% 71% 57% 92% 92% 75% 8 92% 73% 8 Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 7 0% 10% 30% 70% 90%

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -17 Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -17 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -17 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -17 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -17 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -17 Gator o Vägar -16 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -17 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -17 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -17 Kult o Fritid -16 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 0% 10% 1 27% 27% 3 44% 36% 2 56% 55% 55% 91% 7 71% 7 Gymn/KomVux -17 Gymn/KomVux -16 Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -17 Sjuk o Hälso -16 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -17 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 0% 10% 30% 70% 90%