ALLT LYCKAS VID SERVICEPUNKTEN!

Relevanta dokument
Kliv över hindren med hjälp av försök Hjälp kunderna i användningen av digitala tjänster

Ordnandet av e-tjänster i myndighetsverksamhet

Regiontillställningen för samservice

Servicerådgivarens introduktionsguide

Ordlista för samservicen

Regeringens proposition till Riksdagen med förslag till lag om ändring av lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen

11 Strategikartan

AUTA-projektet Utkast till verksamhetsmodell för digitalt stöd

RP 188/2016 rd. Regeringens proposition till riksdagen med förslag till lag om ändring av lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen

Sammanfattning av utlåtanden om regeringens propositionsutkast om ändring av lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen

Vi har fokus på kunden inom vår verksamhet Vi utökar självbetjäningsmöjligheterna för våra kunder och hjälper kunderna agera riktigt på egen hand.

Suomi.fi-servicedatalager

Elektroniska ansökningar som stöd för samarbetet inom företagshälsovården

Den nya samservicelagen Helsingfors Lagstiftningsråd Ilkka Turunen

Föredragande: Äldre justitieombudsmannasekreterare Mikko Sarja

Introduktion i tolktjänsten för personer med funktionsnedsättning

Mot ett. Laura Rahka & Ossi Alho

PATENT- OCH REGISTERSTYRELSEN. Sju mål för framtiden

GUIDE FÖR ARBETS- OCH NÄRINGSBYRÅNS NYA INVANDRARKUNDER

Grundläggande utkomststöd. Ett ekonomiskt stöd i sista hand

Riktlinjer för service till Botkyrkaborna via Botkyrkas medborgarcenter

Snabbstart till Suomi.fi-portalen

Suomi.fi-fullmakter Ger behörighet att sköta ärenden för en annan person eller ett företag

Minskad handläggningstid med digitalisering? Seija Bäcklund Migrationsverket

Skattekort på nätet ett exempel på hur Skatteförvaltningen utvecklar sina elektroniska tjänster

Strategin för åren

SAMARBETSAVTAL OM SEKTORSÖVERGRIPANDE SAMSERVICE SOM FRÄMJAR SYSSELSÄTTNINGEN (nedan samservice)

POLISENS VISION POLISEN, TRYGGHET GENOM TIDERNA

Förslag till verksamhetsmodell för digitalt stöd

FINLANDS FILMSTIFTELSES STRATEGI

Brytningsskede i informationslagstiftningen. Kommunen på nätet Jurist Ida Sulin,

Aktuellt om tolktjänsten hösten 2013

Vad innebär valfriheten för mig?

om tolktjänst för talhandikappade

#DIGIPOLICY. Finlands studerandekårers förbund SAMOK

Öppet, frimodigt och tillsammans

Suomi.fi-tjänsternas utveckling

Suomi.fi-tjänsternas utveckling

Landskapsreformen: Tjänster för arbetssökande och företag. Presskonferens Arbetsminister Jari Lindström

Helposti saatavaa ja mivaa asiakaspalvelua

E-lön. Beskrivning av tjänsten

Trender inom kundservice 2019

Antagningar inom gemensam ansökan till yrkes- och gymnasieutbildning samt ansökan till yrkesinriktad specialundervisning i gång

Mot bättre service utveckling av Folkpensionsanstaltens e-tjänster

TILLSAMMANS FÖRVERKLIGAR VI DIN DRÖMSKOG UPM SKOG

överenskommelse mellan regeringen och Sveriges Kommuner och Landsting om ett enklare företagande med digital förvaltning för perioden

Nationell servicearkitektur i Finland

Kundundersökning 2017

Vägledning för kanalstrategi

0,22 m. 45 cm. 56 cm. 153 cm 115 cm. 204 cm. 52 cm. 38 cm. 93 cm 22 cm. 140 cm 93 cm. 325 cm

43 % 60 % 32 % 14 % 15 % 85 % PERSONKUNDER 15 % 11 % 8 % 6 % SKATTEBETALARE, SKATTETAGARE OCH VAD SKATTERNA ANVÄNDS TILL

Samservicen erbjuder tjänster inom den offentliga förvaltningen centralt på ett och samma ställe. Samarbetet mellan kommunen

Grundläggande utkomststöd. Ett ekonomiskt stöd i sista hand Kort och lättläst

Stöd vid arbetslöshet KORT OCH LÄTTLÄST

Regeringens proposition Kundens valfrihet i fråga om social- och hälsotjänster

Revisionsverkets viktigaste observationer och ställningstaganden

Ledaren 9/2015. Överdirektör Mika Tammilehto, undervisnings- och kulturministeriet

Vad innebär valfrihet för mig

Utveckling av IT-baserad service på svenska i huvudstadsregionen

lättläst klaga hos JO?

Den nya kommunen och de digitala servicenäten i det finländska samhället

Social- och hälsovårds- och landskapsreformen

Nödcentralsverket Strategi

Dataskyddet tryggar dina rättigheter

COM HEM-KOLLEN TEMA INTEGRITET. Februari 2018

Eduvuxen = ansökningsskedet ska ge service främst på nätet för vuxna Alla utbildningsformer Hjälp och stöd för sökande contactcenter i K:stad vidare

Kevas strategi 1 (5) GODKÄND AV STYRELSEN Mission

Riktlinjer. Kanalstrategi för Luleå kommun

Sibbo Godkänd av fullmäktige

Mina Kanta-sidor visning av minderårigas uppgifter och skötsel av ärenden för minderårigas räkning. Uppdaterad

medlem medlem medlem medlem medlem medlem medlem medlem medlem medlem förvaltningsdirektör överskötare kundbetjäningschef planeringschef

Regeringens proposition Kundens valfrihet inom social- och hälsovården

Välkommen till Finland

Blanketter inom företagshälsovården tydligare innehåll och utseende

Jordbruk och naturresurser. mat och välbefinnande!

Juridik som stöd för förvaltningens digitalisering, SOU 2018:25

Protokoll fört vid enskild föredragning Finansavdelningen Allmänna byrån, F1

Så här meddelar arbetsgivare samtycke till elektroniska beslut i e-tjänsten

MOD ATT FÖRNYA! Parasta osaamista. Bästa kunnande

samtliga kommunanställda ska genom sitt arbete ha tillgång till kommungemensam information och information som är relevant för yrkesutövningen

om tolktjänst för talhandikappade

Denna manual är ett redskap för utvärdering av servicen på svenska. Målet är att i praktiken hjälpa kommunerna i utvecklandet av servicen.

Anvisningar fo r dig som anva nder e- tja nsten

Finansministeriet lägger en stabil grund för ekonomin och välfärden

Vad innebär socialoch

om förvaltningens gemensamma stödtjänster för e-tjänster 1 kap. Allmänna bestämmelser Lagens syfte och tillämpningsområde

egrunder -utbildning Lp-verktyget för gymnasiet 03/2016

Workshop Visioner för den nya grundskolan

Förvaltningspolitiken BP2015 Välkommen till ESV

Rutin för användning av Social Medier. Dnr. Beslutad av kommundirektören Reviderad Reviderad Reviderad

Ett verktyg för att utvärdera & åtgärda regelefterlevnad av GDPR

FÖRNYANDE AV TULLENS WEBBPLATS UR SPRÅKLIGA RÄTTIGHETERS SYNVINKEL

Översyn av styrdokument och utarbetande av digitaliseringsprogram för Stockholms stad

skatteärenden överförs till MinSkatt

Alla tiders Borgå Kaikkien aikojen Porvoo SERVICEKONTOR BRA OCH EFFEKTIV KUNDSERVICE

Projektet Hållbara lokala servicelösningar strategi

Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund

Hörnstenarna i social- och hälsovårds-reformen. understatssekreterare Tuomas Pöysti

Yksi kortti riittää Ett kort räcker

Digitalisering av samhällsbyggnadsprocessen. Christina Thulin, Sveriges Kommuner och Landsting

Transkript:

Samservicen kliver in i den digitala eran och betjänar ännu bättre Alla med nyttor genom samarbete

Nytta 1 Service på kundens villkor via alla kanaler VERKSAMHETEN VID SERVICEPUNKTEN UTGÅR FRÅN KUNDERNAS BEHOV suomi.fi DIGITAL ÄRENDEHANTERING Självständigt eller med hjälp av en servicerådgivare DISTANSSERVICE Självständigt eller med hjälp av en servicerådgivare MÖTE MED EN SAKKUNNIG Tillsammans med en sakkunnig från serviceproducenten ÄRENDEHANTERING HOS EN SERVICERÅDGIVARE Rådgivning som gäller den offentliga förvaltningen Skanning av blanketter som fyllts i för hand och sändning av dem via e-post till serviceproducenten Servicepunktens nya verksamhetsmodell baserar sig på kundorientering och modern, digital service. Kunden kan inleda sina ärenden snabbt och smidigt på det sätt som passar honom eller henne. Servicerådgivarna handleder och guidar kunden på flera olika sätt, t.ex. med att hitta rätt myndighet eller att sköta sina ärenden självständigt på nätet.

Digital ärendehantering suomi.fi Kunden kan bekanta sig med myndighetens digitala tjänster på Servicepunktens kundterminaler och använda dem antingen självständigt eller med hjälp av servicerådgivare. Kundterminalerna och förbindelserna är avgiftsfria för kunderna. distansservice Då kunden behöver mera ingående expertis kan han eller hon kontakta sakkunniga hos olika myndigheter via en distansförbindelse. Servicerådgivaren öppnar distansuppkoplingen till den sakkunnige och kunden kan ha en konfidentiell diskussion med rätt myndighet via en bildförbindelse. Möte med en sakkunnig Olika myndigheters sakkunniga kan göra besök vid Servicepunkterna så att kunderna får möjlighet att träffa dem antingen med eller utan bokad tid. Servicepunkten informerar skilt om sakkunnigas eventuella jourtider. Besök hos en servicerådgivare De utbildade servicerådgivarna ger kunden sakkunnig information om den offentliga servicen. Ifall kunden vill lämna in ansökningar eller blanketter i pappersformat, skannar servicerådgivaren handlingarna och skickar dem elektroniskt till rätt myndighet.

nytta 2. Ny handlingsmodell skapar nya friheter Den förnyade samservicelagen möjliggör flexibla och mångsidiga handlingssätt. Tjänsterna produceras fortfarande på avtalsbasis och verksamheten effektiviseras på ett helt nytt sätt med hjälp av mångsidiga digitala kanaler. Allting lyckas vid servicepunkten: Tyngdpunkten för servicen ligger nu hos digitala kanaler och målet är att kunderna skulle kommunicera framgångsrikt via myndigheternas nättjänster. Servicepunkten kan placeras på flera ställen. Om man inte har några egna lokaler kan Servicepunkten till exempel vara verksam i ett köpcenter eller i någon annan partners lokaler. Den kan fungera som en rörlig enhet eller så kan tjänsterna tas hem till kunden. Även andra myndigheter än kommunen kan agera värd för en Servicepunkt. nytta 3. Servicepunkten främjar digitaliseringen av offentlig service Då myndighetstjänsterna digitaliseras i allt större mån bör servicerådgivarna guida kunderna till rätta nättjänster, handleda i användningen av dem samt motivera och uppmuntra kunderna till självständig kommunikation via nätet. Kunderna har avgiftsfri tillgång till kundterminaler och uppkopplingar vid Servicepunkten. Den digitala ärendehanteringen ökar i och med att kunderna upplever de digitala servicekanalerna som lätta och hanterbara.

nytta 4. Bättre serviceupplevelse med hjälp av distansservice Kunderna får experthjälp via distansservicen var de än bor. Distansservicen ska utgöra kärnan i Servicepunktens verksamhet, eftersom den gör det möjligt för medborgarna att få allt sakkunnigare närtjänster. Platsoberoende service sparar även på serviceproducenternas resurser. Distansservicen är enkel att ta i bruk: allt du behöver är en dator och en nätuppkoppling. Det finns även ett tidsbeställningssystem för distansservice. Stöd för ibruktagandet får du från tieto@avi.fi.

nytta 5. Kostnaderna fördelas rättvist Självkostnadsprincipen ingår nu i lagen. Avtalsparterna kan justera konstadsfördelningen. Målet är att den myndighet som är värd för Servicepunkten också får en rättvis ersättning som tar i beaktande kostnaderna för verksamheten (lokaler, personal, etc.) Ersättningen kan antingen basera sig på prestationer eller på ett överenskommet belopp som betalas regelbundet. nytta 6. Servicepunkterna erbjuder en högklassig kundupplevelse Servicepunkterna erbjuder högklassig kundbetjäning i fråga om myndigheternas egna tjänster. Den högklassiga kundbetjäningen baserar sig på enhetliga processer och satsningar i utbildningen av servicerådgivarna. Servicerådgivarnars utbildningsplattform utgörs av Moodle-nätutbildningssystem som innehåller de utbildningshelheter som producerats av serviceproducenterna. Serviceurvalet vid servicepunkten baserar sig alltid på lokala behov och verksamheten kan ändras om kundbehoven förändras.

Palveluneuvoja Palveluneuvoja Palveluneuvoja Palveluneuvoja Bättre service tillsammans Servicepunkten erbjuder kunden viktiga offentliga tjänster vid ett enda serviceställe. Olika organisationer och företag kan också vara verksamma vid Servicepunkterna. Kunden får all nödvändig information, guidning och kan inleda sina ärenden antingen elektroniskt eller vid ett personligt möte med en servicerådgivare eller en sakkunnig. Servicepunkten syns och fungerar Servicepunkterna har en fräsch och enhetlig visuell stil. De tidigare Samserviceställenas pappersklämmarlogo byts ut mot en logo med en nyckel, som beskriver de flerkanaliga tjänsterna på ett bättre sätt. Utnyttja det nya fräscha marknadsföringsmaterialet. Myndighetskommunikationen på ett enda ställe Digitalt Smidigt Sakkunnigt Myndighetstjänsterna nära dig Sakkunnig servicerådgivare Distansförbindelse till myndigheterna Snabb och smidig service och digital ärendehantering Välkommen! Myndighetstjänsterna nära dig Sakkunnig servicerådgivare Distansförbindelse till myndigheterna Affisch, exempel 50 x 70 cm www.oulu.fi/asiointipiste Mallikatu 1, 00001 Mallikunta Puh. xx xxx xxxx Avoinna: ma pe xx xx Annons, exempel 100 x 280 mm Snabb och smidig service och digital ärendehantering Välkommen! S:t Michel stadshus 1 våningen Maaherrankatu 9-11, 50100 S:t Michel Tel. 015 194 2100 asiakaspalvelu@mikkeli.fi Skylt, exempel 50 x 45 cm Roll up, exempel 80 x 200 cm

Det omfattande serviceurvalet har fått beröm från kommuninvånarna. Servicepunkten i S:t Michel har varit verksam vid ämbetsverkshuset i två års tid. Vid sidan av staden tillhandahåller skatteförvaltningen, magistraterna, FPA, Te-byrån, polisens tillståndsförvaltning, centret för konstfrämjande samt NTM-centralen i Norra Savolax sina egna tjänster. Servicepunkten har haft ca 2 000 besökare varje månad och responsen på servicen har varit god, berättar Marianne Tavast-Pasonen, ansvarig servicerådgivare vid Servicestället. Den digitala ärendehanteringen med hjälp av kundterminaler och distansförbindelser har ökat, och vi styr dagligen kunder till att utnyttja digital kommunikation. Kunderna har varit nöjda med den snabba och smidiga ärendehanteringen då samtliga myndighetsärenden kan skötas på ett och samma ställe. Våra servicerådgivare är motiverade och kompetenta, och det återspeglas som en positiv kundupplevelse. Högklassig kundservice tillsammans via alla servicekanaler, på människornas villkor! Allt lyckas! Vi ger gärna mera information: MARKO PUTTONEN och LOTTA ENGDAHL Finansministeriet fornamn.efternamn@vm.fi Tack för en riktigt god betjäning. Jag fixade både flyttanmälan till magistraten och fick information om FPA:s reseersättningar på samma gång. (Kundrespons 25.11.2016)