Servicerådgivarens introduktionsguide

Transkript

1 Servicerådgivarens introduktionsguide

2 Innehåll Inledning Inledning 2 Gemensam riktning 3 Vad är samservice? 3 Hur utvecklas samservicen? 3 Introduktion i samservice 4 Gemensamt inledningsmöte 4 Chefen ansvarar och koordinerar 6 De första arbetsdagarnas betydelse 6 Bli förtrogen med arbetsmiljön 6 Guidning av avtalsparterna till kundbetjäningsuppgifter 7 Polisen 7 Magistraterna 8 Skatteförvaltningen 8 Arbets- och näringsförvaltningen 9 FPA 10 Kommunen 10 Andra serviceproducenter 11 Utbildningshelheten för servicerådgivare 11 Bilaga Granskningslista för handledaren 12 Personlig lärningsplan och utvärdering av lärandet (HOPSa) 14 Denna guide är avsedd för nya servicerådgivare och deras introduktörer. Den syftar till att förtydliga och förenhetliga introduktionen vid samserviceställena. Guiden har sammanställts av Samarbetsgruppen för utbildning och utveckling inom samservicen som tillsatts av finansministeriet, och som har representanter även från regionförvaltningsverken, FPA, magistraterna, polisen, Skatteförvaltningen, arbets- och näringsförvaltningen samt Finlands Kommunförbund och servicerådgivarna. En anställd som börjar vid en ny arbetsplats har alltid rätt till tillräcklig introduktion där man går igenom uppgifterna, ansvar, rättigheterna samt organisationens verksamhetsidé och -principer. Den nya servicerådgivaren görs förtrogen med arbetsplatsens vardag, rutiner, tjänsteuppgifter, men även med arbetsgemenskapens servicekultur, arbetsorganisationens framtid, målsättningar och utveckling. Om introduktionen genomförs ordentligt kommer den nya arbetstagaren att lära sig alla nödvändiga färdigheterna snabbare och få en positivare inställning till arbetsgemenskapen, vilket underlättar anpassningen till det nya arbetet och den nya arbetsgemenskapen. Introduktionsprocessen baserar sig på den nya arbetstagarens utbildning och tidigare arbetserfarenhet.* Med hjälp av en checklista (bilaga) som utarbetats för introduktionen kan introduktören och den nya arbetstagaren kolla att alla de viktigaste frågorna behandlats. Det lönar sig också att bekanta sig med samservicens webbplats Där finns all väsentlig information i anslutning till samservicen samt stödmaterial för introduktionen). 2 * Arbetarskyddslagen (738/2002) förutsätter att arbetstagaren får tillräcklig introduktion till de nya arbetsuppgifterna.

3 Gemensam riktning Vad är samservice? Samservice är ett sätt att erbjuda den offentliga förvaltningens och andra aktörers tjänster på ett och samma serviceställe. Nära människorna. De vanligaste deltagarna i samservicen är kommunen, FPA, polisen, skatteförvaltningen, magistraterna samt arbets- och näringsförvaltningen. Andra serviceproducenter, såsom aktörer inom den tredje sektorn eller lokala företag kan också vara verksamma vid samma serviceställe. Man bör dock komma ihåg att offentliga kundbetjäningsuppgifter endast kan skötas av myndigheterna. Samservicen baserar sig på lag. Samservicelagen (223/2007) tillämpas när biträdande serviceservicefunktioner som ankommer på statliga myndigheter, kommunala myndigheter och Folkpensionsanstalten ordnas och sköts genom samarbete mellan myndigheter. Myndigheterna ska alltid ingå ett skriftligt avtal om samservicen. Samservicen är en servicekanal bland serviceproducenternas egna servicekanaler. Samservicen säkrar tillgången till offentlig service i kommunerna. Hur utvecklas samservicen? Samservicen är en servicekanal som utvecklas. Den utvecklas såväl på rikstäckande plan som regionalt och lokalt. Utvecklingslinjerna och samarbetet överenskoms på rikstäckande plan. Medverkande är förutom de ovan nämnda viktigaste aktörerna även representanter för centralförvaltningen samt för Finlands kommunförbund. Finansministeriet koordinerar detta samarbete. På regional plan utvecklas samservicen av landskapsförbunden, inom vilka man utsett regionansvariga för samservicen. Det regionala samarbetet mellan statliga serviceproducenters främjas å sin sida av samservicekontaktpersoner som utsetts vid regionförvaltningsverken. Detta samarbete koordineras av utvecklingsenheten vid regionförvaltningsverket i Södra Finland. På lokal nivå ansvarar servicetillhandahållarna tillsammans med andra aktörer för utvecklandet av samservicen. Chefen ser till att servicerådgivaren är medveten om ovan nämnda linjedragningar. 3

4 Introduktion i samservicen Gemensamt inledningsmöte Det lönar sig i samband med grundandet av ett samserviceställe att ordna ett gemensamt möte dit man bjuder in alla aktörer och parter som medverkar vid samservicestället i fråga. Det allmänna inlägget om samservicen och dess läge på rikstäckande och på regional plan kan framföras t.ex. av landskapsförbundets regionansvarige eller någon annan samservicesakkunnig. Syftet med mötet är att öka den allmänna medvetenheten om samservice samt att förmedla information om den lokala servicesituationen och om faktorer som bidragit till att ett samserviceställe grundats. Vid mötet borde man berätta om samservicelagen och om samserviceavtalet som lagen förutsätter, om standardserviceurvalet, hjälpdiariet, de praktiska arrangemangen i anslutning till samservice, tidtabellerna och personaluppgörelserna. Värden för samservicestället svarar för ordnandet av inledningsmötet. Den personal som deltar i samservicen ska informeras om hur servicerådgivarna introduceras och utbildas till den nya uppgiften, hur de nya uppgifterna kommer att påverka anställningsförhållandet, hur de medverkande organisationerna stöder serviceverksamheten och hur serviceställets personalstruktur kommer att se ut. Personalen ska också informeras om hur serviceverksamheten utvecklas, hur den uppföljs och vad som planerats för framtiden. Uppdragsgivarna ska utse en kontaktperson inom den egna organisationen som stödjer introduceringen och utbildningen av servicerådgivare. Introduktionen ska genomföras systematiskt, planenligt och på ett utvärderat sätt med hjälp av HOPSa-blanketten (personlig läroplan och utvärdering av lärningen). På så sätt görs chefen och samarbetssamfunden medvetna om målen, framstegen och tidtabellerna med studerandet. Servicemodell Samservicestället ska erbjuda god kundservice och iaktta servicemodellen. Servicemodellen beskriver hur man ska handla vid kundmöten. De ärenden som överenskommits ska utföras vid kundmötet och till slut ska man försäkra sig om att kunden är medveten om vad han eller hon möjligen bör göra och hur hans eller hennes ärende framskrider i fortsättningen. 4

5 Servicemodell för samservicen 1. Inledning Lyssna Tjänsterna, t.ex. Fråga 2. Utredning av kundens ärende Kommun 3. Skötande av servicesituationen Precisera Hjälpmedel Webbplatser Broschyrer Val, hur gör man vad gör man Besvara servicebehovet, guida 5 4. Ärendet sköts i servicesituationen - broschyr - ansökan 4. Kunden assisteras/ styrs till elektronisk kundbetjäning 4. Kunden styrs till en annan servicekanal, t.ex. telefonservice 4. Ärendet sköts på något annat överenskommet sätt, t.ex. Genomtidsbeställning eller distansservice

6 Chefen ansvarar och koordinerar Chefen ansvarar för introduktionen av nya servicerådgivare. Chefen ska organisera och planera introduktionen. Åt servicerådgivaren utses en introduktör samt vid behov en eller flera handledare som introducerar servicerådgivaren till arbetsmiljön och arbetsuppgifterna. Chefen ska dessutom komma överens med varje parts uppdragsgivare om ordnandet av introduktionen till kundbetjäningen. Chefen ska se till att den överenskomna arbetsfördelningen förverkligas samt att man genom introduktion säkerställer att de anställda har tillräckliga färdigheter för arbetet som servicerådgivare. De första arbetsdagarnas betydelse Det är viktigt för den nya servicerådgivaren att bli positivt mottagen av den nya arbetsgemenskapen. Därför ska särskild uppmärksamhet fästas vid förhandsförberedelserna. Chefens inställning till introduktionen av den nyanställde påverkar även arbetskamraternas inställning, samt hur den anställde upplever stämningen på arbetsplatsen. Under de första dagarna ska den nya servicerådgivaren bekanta sig med sina närmaste arbetskamrater, arbetslokalerna, arbetsredskapen samt olika praktiska frågor. Introduktionsåtgärderna ska planeras tillsammans med den nya servicerådgivaren så att de motsvarar behoven. Under de första dagarna ska chefen och den nya servicerådgivaren diskutera servicerådgivarens befattningsbeskrivning. Introduktionen och utbildningen ska sedan planeras utgående från dessa diskussioner. Introduktionsprocessen ska avslutas med en feedbackdiskussion. Servicerådgivarens befattningsbeskrivning ska preciseras i den egentliga resultatoch utvecklingsdiskussionen. Bli förtrogen med arbetsmiljön I början av anställningsförhållandet ska introduktören berätta om samserviceprinciperna, dvs. samserviceställets verksamhetsidé och dess betydelse för kunderna. Den nya servicerådgivaren ska bekanta sig med avtalsparter och andra aktörer. Det är viktigt att den nya servicerådgivaren upplever att hans eller hennes uppgift är en del av samservicehelheten och att han eller hon identifierar sin roll i den. Åtminstone följande frågor bör behandlas: vad ingår i principerna om god samservice kundtillvändhet samservicestället, dess verksamhetsidé och kunder organisation och personal, verksamhetsprinciper och -sätt anställningsförhållande, omständigheterna och samarbetet på den egna arbetsplatsen arbetet som servicerådgivare uppdragsgivarna och introduktionen till serviceurvalet servicen som erbjuds vid samservicestället sekretess och dataskydd hjälpdiariet, dess betydelse och användningen av det informering (se kommunikationsguiden för samserviceställen) samservicens webbplats lagar, förordningar och anvisningar som gäller servicerådgivarens arbete utbildning och utveckling av arbetet 6 6

7 Guidning av avtalsparterna till kundbetjäningsuppgifter Uppdragsgivaren svarar alltid för guidningen till uppgifterna. De viktigaste samserviceaktörerna har sammanfattat anvisningar om sina standardtjänster som introduktörerna och servicerådgivarna kan använda. De servicespecifika anvisningarna finns på samservicens webbplats, under stödmaterial. Uppdragsgivaren sköter om introduktionen då det är fråga om ett nytt samserviceställe eller en ny avtalspartner. Introduktionen av en ny servicerådgivare i ett redan existerande samserviceställe kan även skötas av en servicerådgivare som tidigare skött samma arbetsuppgifter, ifall man överenskommit om detta med uppdragsgivaren. Servicerådgivarens chef ska se till att varje uppdragsgivare utser en introduktör/arbetshandledare/ stödperson åt servicerådgivaren. Varje polisstation svarar för introduktionen av personalen vid verksamhetsområdets samserviceställe. För varje samserviceställe ska utses åtminstone en kontaktperson och en vikarie för denne, och de ska vara anträffbara vid behov. Dessa kontaktpersoner kan vara introduktörer själva, eller så kan de se till att servicerådgivarna får tillräcklig introduktion i skötseln av uppgifters som ingår i serviceurvalet. Vid introduktionen ska åtminstone följande saker gås igenom: polisstationens organisation och beslutsfattandesystem betalningsförordningen för polistjänster principerna för verksamhet enligt förvaltningslagen informeringens betydelse och omfattningen av informering som ges i samservicen lagstiftningen som gäller ärenden i anslutning till serviceurvalet samt andra anvisningar (t.ex. fotograferingsanvisningen) polisstationens egna förfaranden, t.ex. 4 Anteckningar som görs i samband med mottagning av ansökningar 4 Förfaranden i anslutning till överlämnande av färdiga handlingar 4 Förfaranden som gäller penningtrafik hur rapporteringen av servicehändelserna ordnats sakkunnigtjänsterna som tillhandahålls vid samservicestället 4 Vilka sakkunnigtjänster tillhandahålls och när de är tillgängliga 4 Reservering av mottagningstid för kunder (samservicestället eller polisens eget serviceställe) innehållet i och användbarheten av polisens och den lokala polisstationens webbplats som hjälp för samservicestället 7 För att upprätthålla yrkeskompetensen ska polisstationerna ta servicerådgivarna i beaktande då intern utbildning ordnas och bjuda servicerådgivare att delta i utbildningen till tillämpliga delar. Detta är speciellt viktigt då lagstiftningen och/eller praxis i anslutning till serviceurvalet ändras.

8 8 Det är fråga om assisterande kundbetjäning kunden kan göra sitt ärende anhängigt vid samservicestället. Samserviceställets servicerådgivare kan vid behov utnyttja det elektroniska tidsbeställningsanvändargränssnittet för att boka tid åt en kund hos en magistrat till olika tjänster inom magistraten. Utbildningen bör kommas överens då ett samserviceavtal utarbetas. Varje magistrat svarar för servicerådgivarnas introduktion i standardserviceurvalet vid samservicestället inom deras verksamhetsområde. Introduktionen till magistratens uppgifter kan antingen skötas av magistratens avtalsenliga eller om så överenskoms, samserviceställets introduktör. Vid introduktionen ska man åtminstone gå igenom Magistratens uppgift som en del av lokalförvaltningen De i samserviceavtalet ingående sakerna om magistraternas assisterande kundservice Kontaktpersonerna vid regionförvaltningsverken och magistraterna Magistraternas standardservice vid samservicestället 4 De anteckningar som ska göras då ansökningar tas emot 4 Vidarebefordring av ansökningar till behöriga magistrater 4 Sekretess 4 Anhängighet (när ett ärende blir anhängigt) 4 Bokning av en sakkunnig vid samservicestället eller bokning av tid åt en kund vid en magistrat Information om magistraterna: palvelut Maistraatti.fi -platsen i sin helhet Blanketter och anvisningar som finns på maistraatti.fi Elektronisk tidsbeställning (bokning och servicespecifika anvisningar) Skatteförvaltningen har utsett kontaktpersoner som ska agera stödpersoner för samserviceställen när det gäller skatteförvaltningen. Vid introduktionen ska man åtminstone gå igenom De i samserviceavtalet ingående sakerna om Skatteförvaltningens assisterande kundservice samservicens kontaktpersoner Skatteförvaltningens standardservice vid samserviceställena Vero.fi- sidorna i sin helhet, och dessutom noggrannare 4 Var beskattningsanvisningar och annan information finns 4 Blanketter och anvisningar som finns i elektronisk form 4 Handledning och guidning i fråga om elektronisk service på vero.fi, bl.a. Skattekort på nätet -servicen Skattedeklaration på nätet -servicen Palkka.fi -löneberäkningsprogrammet Nättjänsten för skattekontot Eget material för noggrannare introduktion av och arbetshandledning för servicerådgivare är på kommande. Materialet är tillgängligt från och med hösten 2010 på en webbplats dit samserviceställena får användaridentifikation. Servicerådgivare kan vid behov utbildas vid Skatteförvaltningens verksamhetsställe. Skatteförvaltningen svarar för kostnaderna för utbildningen samt för utbildarens användning av arbetstiden. Servicerådgivarens arbetsgivare svarar för deltagarens resekostnader.

9 Samservice är en kanal som kompletterar eller ersätter arbets- och näringsbyråernas service. Samservice kan erbjuda en möjlighet till flexibel och kundtillvänd tillhandahållande av arbets- och näringsbyråernas service utanför kommuncentren. De standardtjänster som tillhandahålls inom samservicen består av broschyrservice samt handledd användning av webbtjänster. Sakkunnigtjänster tillhandahålls vid samserviceställena antingen vid personliga förhandsbeställda möten eller genom distansservice. Områdets NTM-central (närings-, trafik- och miljöcentral) och de lokala arbets- och näringsbyråerna svarar för introduktionen till arbets- och näringsbyråernas service och den praktiska verksamheten. Vid introduktionen kan man även till tillämpliga delar behandla NTM-centralernas samt arbets- och näringsministeriets verksamhet. Vid introduktionen ska man åtminstone gå igenom Innehållet i samserviceavtalet samt de lokala handlingssätten, arbets- och näringsbyråernas elektroniska tjänster ( de rikstäckande contact center -tjänsterna samt de viktigaste arbetskrafts- och företagstjänsterna. För att tidsenlig guidningskompetens ska kunna upprätthållas kommer NTM-centralerna samt arbets- och näringsbyråerna att till tillämpliga delar ta med servicerådgivarna i sin interna utbildning eller till regionala arbetsmöten, speciellt då det sker betydande förändringar i fråga om servicen och ordnandet av den. Servicerådgivarnas introduktionsutbildning ordnas av arbets- och näringsförvaltningens utbildnings- och utvecklingscentral Salmia. Arbets- och näringsförvaltningen svarar för kostnaderna för ordnandet av utbildningen samt för användningen av utbildarens arbetstid. Servicerådgivarens arbetsgivare svarar för deltagarens resekostnader och andra kostnader. 9

10 10 Folkpensionsanstaltens lokala försäkringsdistrikt svarar för introduktionen av servicerådgivare. Försäkringsdistrikten har utsett en kundansvarig för samservicen samt en utbildare/arbetshandledare. Enligt avtalet kan antingen FPA:s utbildare/ arbetshandledare eller om så överenskoms, samserviceställets introduktör fungera som introduktör till FPA-ärenden. Vid introduktionen ska man åtminstone gå igenom Allmänna ärenden Ärenden som ingår i samserviceavtalet 4 Omfattningen av assisterande kundservice som ges inom samservicen Användningen av hjälpdiariet för FPA-kunders del Praxis som överenskommits på lokal nivå 4 Anteckningar som görs då ansökningar mottas 4 Sakkunnigtjänsterna som erbjuds vid samservicestället/tidsbeställning åt kunderna/möjligheterna till användning av distansförbindelser Information om FPA FPA som organisation ( Webbplatsen utgående från stödmaterialet 4 Bl.a. kundbetjäningsservicen Samservicens extranet-sidor ( 4 Skaffande av användarsignum och lösenord (beställs från adressen kelakoulutus@kela.fi) 4 Servicerådgivarens verktyg 4 FPA:s serviceprinciper 4 Kompetensutveckling Grundläggande och kompletterande utbildning som FPA ordnat FPA:s nätskola och studiemöjligheterna i den - Arbetshandledning som stöd för nätstuderandet 4 Förmåner som FPA sköter utgående från livssituationen Förmånerna utlärs mera genomgående under nätkursen FPA:s förmåner Kommunen som uppdragsgivare När en kommun (eller samkommun) är uppdragsgivare inom samservicen, bör man först definiera den som ska svara för introduktionen. Den som svarar för introduktionen ska utgående från kommunens serviceförteckning bedöma om hans eller hennes, eller en utsedd persons introduktion är tillräcklig, eller om det är nödvändigt att ta med någon från kommunens bransch/branscher i introduktionsprocessen. Kärnan i introduktionen ska bestå av arbetsuppgifterna samt kommunallagen och eventuella speciallagar som utgör grunden för uppgifterna. Introduktionen omfattar allmänna frågor och handlingsmodeller samt introduktion som har samband med servicen. Kommunens allmänna introduktionsplan kan till tillämpliga delar användas vid introduktionen så att servicerådgivaren får en allmän helhetsbild av uppdragsgivaren och värdena inom dess verksamhet. Vid introduktionen ska man åtminstone gå igenom Allmänna ärenden innehållet i samserviceavtalet en översikt av kommunen och dess verksamhet samt samservicens roll inom kommunens serviceproduktion kommunens kontaktperson(er), dvs. kontaktuppgifterna till medverkande ämbetsverk samt praxis vid kommunicering kommunens webbsidor och andra tillgängliga allmänna källor Introduktion som har samband med service som erbjuds introduktören utarbetar tillsammans med den som ska introduceras en plan för uppgiftsspecifik introduktion och utbildning i uppgifter som ingår i samserviceavtalet man ska vid behov komma överens om personlig handledning i kommunen, vilket betyder att den expert som tillhandahåller själva servicen handleder servicerådgivaren. Detta bör bedömas fall för fall beroende på serviceförteckningen i samserviceavtalet

11 Andra serviceproducenter Organisationerna verkar vanligtvis som partners vid samservicestället. De informerar kunderna om sin verksamhet, de erbjuder styrning och guidning antingen under jourtider eller efter tidsbeställning, och de ordnar infotillfällen och evenemang. Servicerådgivarens roll är att dela information om föreningsverksamheten enligt överenskomna spelregler. Samarbetet och förfaringssätten överenskoms noggrannare vid diskussioner. Chefen, föreningsaktive eller servicerådgivaren själv kan komma överens om ordnandet av diskussionen. Ifall samservicestället tillhandahåller andra serviceproducenters tjänster (t.ex. Matkahuolto eller Biljettjänst) ska man komma överens med aktörerna i fråga om introduktionen. Utbildningshelheten för servicerådgivare Den av finansministeriet tillsatta samarbetsgruppen för utbildning och utveckling inom samservicen planerar och utvecklar utbildningen av servicerådgivare tillsammans med aktörerna i fråga. Man har kommit överens inom arbetsgruppen om att varje uppdragsgivare erbjuder servicerådgivarna avgiftsfri introduktion och utbildning. Uppdragstagaren ska emellertid svara för servicerådgivarens rese- och logikostnader. På samservicens webbplats finns stöd och handböcker till samservicearbetet och till utvecklandet av det, till exempel presentation av Hjälpdiariet, Samserviceordlista, handböcker för grundande av och lokalerna på ett samserviceställe samt Samservicens kommunikationsguide och Grafiska anvisningar för samservicen. Chefen ska ha en feedbackdiskussion med servicerådgivaren efter att introduktionen genomförts, och där ska man gå igenom introduktionsprocessen och resultaten av introduktionen. Utgångsläget för diskussionen ska utgöras både av servicerådgivarens kompetensnivå samt av det dagsaktuella läget och av de framtida utmaningarna för samservicen. Den nya servicerådgivaren ska informeras om servicerådgivarnas utbildning, och man ska vid behov komma överens om tilläggsintroduktion och utbildning. 11

12 Checklista för introduktör och den nyanställde Samservicestället, dess verksamhetsidé och kunder Samserviceverksamhetens serviceprincip Samserviceställets verksamhetsidé Kundtillvändheten Kunderna, andra samarbetsparter Organisation och personal, verksamhetsprinciper och handlingssätt Organisationen och verksamhetsställena Värden, visioner, strategi Ledningen, cheferna, introduktören Anställningsförhållandet, omständigheterna och samarbetet på den egna arbetsplatsen Anställningsvillkoren och personalärendena: 4 arbetsavtal och ärenden i anslutning till den 4 lönesystemet, arbetstiden, viloperioderna 4 semestrarna och bestämmandet av dem 4 företagshälsovården, frånvaron, tyky-verksamhet, hobby- och rekreationsverksamhet 4 intressebevakning, natura förmåner 4 försäkringar Arbetsutrymmena, passagerna, passagekontroll samt närmiljön Säkerhetsfrågorna Servicerådgivarens arbete 12 Vad förväntas av servicerådgivaren? Kundservice Arbetsuppgifterna och ansvarsområdena, vikariaten Användningen av arbetsredskapen: 4 användning av dator och användarnamn 4 e-post, användning av telefon och fax, skanning 4 intern och yttre post 4 kopiering och användarnamn till kopieringsmaskinen 4 nycklar, alarm 4 kontorsvaror och lager Varifrån får man mera information och hjälp? Samarbete och nätverk Sekretessplikt Datasäkerhet, datasäkerhetsförbindelse Uppföljning och utveckling av servicen

13 Uppdragsgivarna och introduktionen i serviceurvalet Servicen som tillhandahålls vid samservicestället Polisens tillståndsservice Magistraternas service Skatteförvaltningen TE-byråns tjänster FPA:s tjänster Kommunens tjänster Organisationernas tjänster Övriga tjänster Samarbetsnäten och stödpersoner Informering Extern informering, www-sidorna Intern informering, intranet Samserviceställets teammöten Utvecklingsmötena tillsammans med serviceproducenterna Principerna för samserviceställets kommunikation Kommunikationens betydelse, en enhetlig grafisk image Presentation av samservicens webbsidor Hjälpdiariet Kommunikationen och de grafiska anvisningarna för samservicen Stödmaterialet för samservicen i servicerådgivarnas bruk Lagar, förordningar och anvisningar Lagen om samservice (223/2007) Det berörda samserviceställets samarbetsavtal Principerna i förvaltnings- och i offentlighetslagen Kommunallagen och eventuella speciallagar Andra möjliga 13 Utbildning och utveckling av arbetet Utbildningen av servicerådgivare Uppdragsgivarnas utbildningssamarbete Feedback och diskussion Denna introduktionshandbok kan skrivas ut på 11/2010 Layout: Sininen Arkki Bilder: Heli Sorjonen och Finansministeriets bildarkiv ISBN (PDF)

14 Personlig lärningsplan och utvärdering av lärandet (HOPSa) Servicerådgivaren/studeranden ska fylla i HOPSa tillsammans med introduktören/arbetshandledaren/ utbildaren innan studerandet inleds. Studeranden, introduktören/arbetshandledaren/utbildaren och studerandens chef ska samtidigt komma överens om studerandet och den tid som används till det. Efter att studerandet avslutats ska HOPSa sändas (som bifogad e-postfil) till introduktören/arbetshandledaren/ utbildaren samt till kännedom åt den egna chefen och om så överenskoms, även till andra samarbetsparter. Studeranden Samservicestället Ärendet som ska läras Kompetensutvecklingen Vilka saker borde du lära dig? Hur tidsplanerar du dina studier? Hur vet du att du uppnått dina mål? Utvärdering av lärandet Har du uppnått dina inlärningsmål? Om inte, inom vilka områden och varför? Introduktionsförhållandets funktion Introduktören Vad väntar du dig av introduktören? Hur har introduktionen fungerat? Idéer för utveckling av introduktionen HOPSa gjord (datum) HOPSa skickad (datum) HOPSa uppdaterad (datum) HOPSa finns på samservicens webbplats även i word-format Spara på en nätskiva med studerandens + ss-ställets namn, t.ex. HOPSa_pasi_servicerådgivare_esbo.doc