Samservicen erbjuder tjänster inom den offentliga förvaltningen centralt på ett och samma ställe. Samarbetet mellan kommunen

Transkript

1

2 Innehåll Lag om samservice inom den offentliga förvaltningen 4 Omständigheter som ska beaktas i samserviceavtalet 8 Rekommendationer om personalens ställning 12 Rekommendationer om utbildningen 14 Kvalitetskrav 15 I denna handbok finns all väsentlig grundinformation som behövs vid inrättandet av ett samservicekontor. Det är viktigt att man tar del av både handboken och webbplatsen för samservicen, där det även finns övriga anvisningar och rekommendationer angående samservicen. Samservicen erbjuder tjänster inom den offentliga förvaltningen centralt på ett och samma ställe. Samarbetet mellan kommunen och statliga serviceproducenter gör att man kan trygga mångsidiga tjänster av hög kvalitet både i glesbygden och i tätorterna nära kunderna. Samservicen har i praktiken konstaterats vara ett bra sätt att säkerställa tillgången till offentliga tjänster. När tjänsterna tillhandahålls på ett och samma ställe sparar detta in på kostnader, för medborgarna närmare förvaltningen och samtidigt förbättrar den offentliga förvaltningens image. 2

3 Inrättandet av ett samservicekontor lyckas genom samarbete, lokala avtal och en vilja att söka nya och ännu bättre lösningar än tidigare. Samservicen bygger på lagen. Lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007) tillämpas när biträdande kundservicefunktioner som ankommer på statliga myndigheter, kommunala myndigheter och Folkpensionsanstalten ordnas och sköts genom samarbete. I samservicen deltar i regel kommunen, Folkpensionsanstalten, arbetskraftsbyrån, polisen, magistraten och skattebyrån. Även andra myndigheter, till exempel Vägförvaltningen, Lantmäteriverket och länsstyrelsen, bör tas med i förhandlingarna. Dessutom kan andra serviceproducenter bedriva verksamhet på ett servicekontor. Det är lönt att även ta med den tredje sektorn och lokala företag. Man ska dock beakta att endast myndigheterna kan sköta kundservicefunktioner inom den offentliga förvaltningen. 3

4 Genom samservicen säkerställs tillgången till tjänster samt en fungerande helhet med stöd av lagen 4

5 Lagom samservice inom den offentliga förvaltningen 1 kap. Allmänna bestämmelser 1 Lagens syfte Syftet med denna lag är att förbättra tillgången till kundservice inom den offentliga förvaltningen och göra verksamheten effektivare. 2 Tillämpningsområde Denna lag tillämpas när biträdande kundservicefunktioner som ankommer på statliga myndigheter, kommunala myndigheter och Folkpensionsanstalten ordnas och sköts genom samarbete mellan myndigheter. En myndighet får inte i den verksamhet som avses i 1 mom. utföra uppgifter som innebär utövande av beslutanderätt eller som enligt lag förutsätter att den som anlitar servicen personligen besöker den behöriga myndigheten. 3 Definitioner I denna lag avses med 1) samservice skötsel av biträdande kundservicefunktioner med stöd av ett samserviceavtal som ingås mellan myndigheter, 2) uppdragsgivare den myndighet som är part i samarbetet och vars biträdande kundservicefunktioner är föremål för samserviceavtalet, 3) uppdragstagare den myndighet som är part i samarbetet och som åtar sig att sköta de biträdande kundservicefunktioner som anges i samserviceavtalet, samt med 4) samservicekontor en lokal som uppdragstagaren förfogar över och vars användning för samservice fastställs i samserviceavtalet. 5

6 Lagom samservice inom den offentliga förvaltningen 2 kap. Samservice 4 Förutsättningar för samservicen För att samservice skall ordnas förutsätts att det för att trygga tillgången till tjänster och effektivisera verksamheten inom förvaltningen är ändamålsenligt och behövligt att ordna och sköta biträdande kundservicefunktioner i samarbete. 5 Ordnande av samservice Ordnandet av samservice grundar sig på ett i denna lag avsett avtalsförhållande. Uppdragstagaren kan sköta en biträdande kundservicefunktion som ankommer på den och som skall skötas inom ramen för samservice vid ett samservicekontor i form av personlig kundservice eller med hjälp av tekniska medel. Uppdragsgivaren är skyldig att så som föreskrivs i 3 kap. i skadeståndslagen (412/1974) ersätta skada som vid skötseln av 2 biträdande kundservicefunktioner inom ramen för samservice tillfogats den som anlitar servicen. Uppdragsgivaren har till uppgift att ge uppdragstagarens personal sådan handledning och utbildning som uppgiften kräver. Den personal som sköter kundservicen inom ramen för samservice skall ha sådan utbildning, sakkunskap och erfarenhet som motsvarar svårighetsgraden på den kundservice som erbjuds. 6 Uppgifter som sköts inom ramen för samservice De biträdande kundservicefunktioner som sköts inom ramen för samservice kan gälla 1) konstaterande och verifiering av identiteten hos den som anlitar servicen, 2) mottagande av anmälningar, ansökningar och andra handlingar som är avsedda för den myndighet som är uppdragsgivare och vidarebefordran av dem till uppdragsgivaren, 3) utgivande av expeditioner och andra handlingar samt sådan delgivning som avses i 59 och 60 1 och 2 mom. i förvaltningslagen (434/2003), 4) mottagande av avgifter för expeditioner eller andra handlingar och vidarebefordran av avgifterna till uppdragsgivaren, 5) stödfunktioner för kundservicen i samband med ovan nämnda uppgifter samt teknisk handledning, förmedling av upplysningar och information som direkt hänför sig till dessa uppgifter, samt 6) annan förmedling av information som hänför sig till anhängiggörandet av ärenden. 7 Handlingar som lämnas in till samservicekontor En handling som den som anlitar servicen har lämnat in till en uppdragstagare som avses i denna lag inom utsatt tid, anses ha kommit in till den behöriga myndigheten inom utsatt tid. En handling som på det sätt som avses i 6 3 punkten genom förmedling av uppdragstagaren har delgetts den som anlitar servicen, anses vara delgiven på det sätt som föreskrivs i förvaltningslagen. 3 kap. Samserviceavtal 8 Samserviceavtalet och dess innehåll Ett avtal mellan två eller flera myndigheter om tillhandahållande av samservice skall ingås skriftligen för viss tid eller tills vidare. I avtalet skall överenskommas om 1) samservicens uppdragstagare och uppdragsgivare, 2) vilka biträdande kundservicefunktioner avtalet gäller och i vilken omfattning de sköts inom ramen för samservice, 3) de praktiska arrangemangen kring styrningen och övervakningen av de biträdande kundservicefunktionerna, 4) samservicekontorets lokaler, utrustning och öppettider samt var kontoret är beläget, 5) de praktiska arrangemangen i fråga om skyldigheter i samband med behandlingen av personuppgifter, 6) fördelningen av de kostnader som samservicen medför eller fördelningsgrunderna, 7) den personal som sköter samservicen och de krav som ställs på den, 8) personalens utbildning och det kunskapsmässiga och tekniska stöd uppgifterna kräver, 9) avtalets giltighet och uppsägning av avtalet, samt 10) andra eventuella praktiska frågor kring ordnandet av samservice. 6

7 9 Skyldighet att ingå samserviceavtal Genom beslut av ett ministerium kan en myndighet som hör till dess förvaltningsområde åläggas att ingå ett sådant samserviceavtal som avses i denna lag, om 1) myndigheten inte har ingått ett samserviceavtal, 3 2) ordnandet av samservice uppenbart är behövligt för att trygga tillgången till tjänster och effektivisera verksamheten inom förvaltningsområdet, samt 3) det på orten finns en samarbetspartner som är lämplig och villig att delta i ordnandet av samservice. Innan beslut fattas skall ministeriet begära ett utlåtande av de myndigheter vars funktioner skall ordnas inom ramen för samservicen. 4 kap. Särskilda bestämmelser 10 Informationsskyldighet Parterna i samarbetet skall informera allmänheten om samservicen och om serviceurvalet, öppettiderna och andra omständigheter som gäller servicen. 11 Ikraftträdande Denna lag träder i kraft den 1 april Genom denna lag upphävs lagen av den 7 september 1993 om kundbetjäning vid gemensamma serviceenheter inom den offentliga förvaltningen (802/1993). 12 Övergångsbestämmelse Samserviceavtal som ingåtts före ikraftträdandet av denna lag skall göras förenliga med denna lag senast vid utgången av år

8 Genom noggrann planering säkerställs en lyckad samservice 8

9 Omständigheter som ska beaktas i samserviceavtalet Uppdragstagare och -givare I avtalet anges vem som är uppdragstagare och uppdragsgivare. Parterna är behöriga myndigheter, och avtalet undertecknas av de personer som har rätt till det. Vid behov kan två personer per part underteckna avtalet. Enligt 2 i lagen kan parterna i samservicen vara statliga myndigheter, kommunala myndigheter och Folkpensionsanstalten. Om uppdragstagarens syfte är att samarbeta med andra instanser för att ordna tjänsterna, ska ett separat avtal om detta ingås. Uppdragstagaren får inte överföra det uppdrag som denne har fått genom samserviceavtalet vidare till någon annan instans eller till en underleverantör. Alla parter som deltar i avtalet fattar de administrativa beslut om deltagandet i avtalet som är nödvändiga för respektive part. Biträdande kundservicefunktioner som tillhandahålls inom ramen för samservice De biträdande kundservicefunktionerna som kan överföras till en annan part genom samserviceavtalet har fastställts i 6 i lagen om samservice. Dessutom begränsas de tjänster som omfattas av samservicen av 2 2 mom. i lagen, enligt vilket en myndighet inte får utföra uppgifter som innebär utövande av beslutanderätt eller som enligt lag förutsätter att den som anlitar servicen personligen besöker den behöriga myndigheten. I avtalet ska man på ett tydligt sätt definiera vilka biträdande kundservicefunktioner som anknyter till myndighetsuppgifterna ingår i samservicen. Den mest exakta definieringen sker genom att man benämner uppgifterna med hjälp av de namn som används i lagstiftningen. Dessa kan förtydligas genom att man vid sidan av dessa namn använder de benämningar som är etablerade i vardagsbruk, men som dock i avtalet ska anknytas till de namn som används i lagstiftningen. En förteckning över de viktigaste aktörernas standardtjänster finns på webbplatsen för samservicen. När man kommer överens om att ta emot handlingar i samservicen genom förmedling av uppdragstagaren bör det beaktas att ärendena enligt 7 blir anhängiga när handlingarna har kommit in till uppdragstagaren. Det är särskilt viktigt att i avtalet definiera de biträdande kundservicefunktionerna i 6 5 och 6 punkterna, som ska tillhandahållas inom ramen för samservicen. Det är viktigt att på ett entydigt sätt definiera gränserna mellan informationsförmedlingen och -givningen på grund av parternas ansvarsförhållanden. Enligt 5 2 mom. bär uppdragsgivaren skadeståndsansvaret för den skada som tillfogats den som anlitar servicen på grund av de inkorrekta råd som har getts i samservicen. För den skada som tillfogas på grund av rådgivning som inte omfattas av samserviceavtalet ansvarar emellertid uppdragstagaren. Omfattningen av det uppdrag som gäller informationsförmedlingen bör fastställas genom att man i avtalet uppräknar de faktorer som ingår i informationsförmedlingen. Dessa faktorer kan vara information om nödvändiga handlingar, utsatta tider, den behöriga myndigheten osv. Man kan vid behov komma överens om nödvändiga praktiska arrangemang i anknytning till alla de uppgifter som sköts inom ramen för samservicen med stöd av 8 10 punkten. 9

10 Styrning och övervakning av de tjänster som tillhandahålls inom ramen för samservicen Enligt 5 2 mom. i lagen om samservice har uppdragsgivaren även skadeståndsansvaret för den kundservice som tillhandahålls inom ramen för samservicen. Även detta förutsätter att uppdragsgivaren övervakar och även styr samservicen. När uppdragstagaren sköter samservicen med hjälp av egen personal har denne rätt att arbetsleda personalen, och uppdragsgivarens rätt att styra och övervaka sina egna tjänster som tillhandahålls inom ramen för samservicen kan endast hänföra sig till uppdragstagaren, inte direkt till dennes personal. I avtalet kan man komma överens om följande frågor 1) på vilket sätt uppdragstagaren övervakar och styr den samservice som denne producerat, och 2) på vilket sätt uppdragsgivaren övervakar och styr uppdragstagaren. Styrningen kan bygga på instruktioner, utbildning och annan kontakt mellan avtalsparterna. Som styrnings- och övervakningsmetoder kan man åtminstone använda samarbetsgrupper och ansvariga personer. I avtalet ska man alltid inkludera en kort beskrivning av de praktiska arrangemangen för övervakningen och styrningen. Samservicekontorets lokaler, utrustning och öppettider samt var kontoret är beläget I avtalet ska man komma överens om samarbetskontorets lokaler, utrustning och öppettider samt var kontoret är beläget. Innan avtalet ingås ska man kartlägga de behov som kundservicen förutsätter, och i avtalet ska man komma överens om var kontoret är beläget, vilket innefattar samservicekontorets adress och kontaktuppgifter lokalerna som innefattar eventuella arbetslokaler för de experter som besöker servicestället. Lokalerna ska uppfylla säkerhetskraven och eventuella andra krav. I detta sammanhang är det värt att även nämna säkerhetsföreskrifterna, t.ex. att man iakttar säkerhetsföreskrifterna som har utarbetats tillsammans med den lokala polisen. utrustningen som innefattar möbler, kontorsteknik (inkl. kundterminaler och ett tidsbeställningssystem), skyltar och användning av samservicens logotyp (av avtalet bör det framgå att man följer de grafiska anvisningarna om samservicen) samt öppettiderna. (Enligt rekommendationen bör servicekontoret vara öppet längre än under tjänstetiden minst en dag per vecka, åtminstone till klockan 18). Ytterligare information om ovannämnda frågor finns på Behandling av personuppgifter Om samserviceuppgiften förutsätter behandling av personuppgifter, bör de praktiska arrangemangen i fråga om skyldigheter i samband med behandlingen av personuppgifter alltid avtalas om i samserviceavtalet. Till de frågor som gäller de praktiska arrangemangen hör exempelvis de register och datasystem som används i servicen, servicepersonalens tystnadsplikt, behandling, förvaring och förstöring av handlingar, utskrifter e.d. som innehåller personuppgifter, principer för användning av och skydd för register och datasystem som innehåller personuppgifter samt dokumentation av behandlingshändelserna för personuppgifter och motiveringarna till dessa. Ansvaret för att personuppgifterna behandlas enligt lag under servicehändelsen tillkommer uppdragsgivaren. Uppdragstagaren ansvarar för att dennes personal endast behandlar personuppgifter inom ramen för avtalet. Samservicelagen ger inga rättigheter till behandling av personuppgifter (jfr 3 2 mom. i personuppgiftslagen), utan behandlingen ska alltid grunda sig på ett bemyndigande som avses i en allmän lag eller en speciallag. Behandlingen av personuppgifter inom samservicen kan till exempel grunda sig på ett uppdrag (8 1 mom. 2 och 7 punkterna i personuppgiftslagen). Även ett samtycke från den person som anlitar servicen (8 1 mom. 1 punkten i personuppgiftslagen) kan utgöra grunden för behandlingen i exempelvis elektroniska tjänster. I 21 i lagen om offentlighet i myndigheternas verksamhet stipuleras dessutom om en möjlighet att på begäran sammanställa datamaterial i ett datasystem som myndigheten upprätthåller. Fördelning av kostnader I samserviceavtalet ska man på ett tydligt och entydigt sätt avtala om hur kostnaderna fördelas och om grunderna för kostnadsfördelningen, eftersom verksamheten budgetekonomiskt sett bygger på ett samarbete mellan olika separata enheter inom den offentliga förvaltningen. Det är ändamålsenligt att separat behandla investeringskostnaderna av engångskaraktär och de löpande kostnaderna för den fortlöpande verksamheten i avtalet. Kostnaderna kan täckas till exempel på så sätt att man uppbär en avgift för ordnandet av tjänsterna av den andra parten, och bestämmelserna om beloppet av denna avgift och betalningstiden ska inkluderas i avtalet. Avgiften ska fastställas enligt principen för självkostnadsvärde, och parterna får inte erhålla någon vinst från verksamheten. Avgifterna ska i tillämpliga delar kunna fastställas med iakttagande av bestämmelserna i lagen (150/1992) och förordningen (211/1992) om grunderna för avgifter till staten. De viktigaste serviceproducenternas priser på prestationerna finns på webbplatsen för samservicen. Personal som ansvarar för samservicen och krav på den De personer som är fast anställda på samservicekontoren är i uppdragstagarens tjänst, men sköter även de kundservicefunktioner som har fastställts i uppdragsgivarens samserviceavtal. 10

11 I fråga om detta är det värt att nämna hur vikariaten ordnas under semestrar och sjukdagar eller av andra anledningar. Även med tanke på säkerheten rekommenderas det att tillräckligt många personer arbetar inom kundservicen på samservicekontoren. Det är också lönt att utse en ansvarig person för samservicekontoret som arbetar på servicekontoret och som ansvarar för att servicekontoret fungerar och för praktiska omständigheter. I fråga om detta finns det skäl att i avtalet ange om uppdragsgivarens personal arbetar på heltid eller utifrån tidsbeställning i lokalerna. Utbildning av personalen samt det informativa och tekniska stöd som uppgifterna kräver I avtalet ska man avtala om arbetsintroduktion, utbildning och annan utveckling av personalen. Uppdragsgivaren ansvarar för arbetsintroduktionen och utbildningen av personalen så att personalens informativa och kunskapsmässiga färdigheter alltid ligger på den nivå som kundservicearbetet förutsätter. Man ska även avtala om hur kontakterna med experterna i de ämbetsverk som fungerar i bakgrunden ska ordnas, såsom vem som biträder i kundservicefunktionerna (ger expertråd) och vem som ansvarar för det tekniska stödet. Information I avtalet ska man komma överens om hur allmänheten informeras om ordnandet av tjänsterna. Dessutom ska man utse den myndighet/person som ansvarar för informationen. Som stöd för informationen finns Informationshandboken om samservice på webbplatsen Man ska även avtala om informationsutbytet mellan olika myndigheter, samservicekontoren och de ämbetsverk som fungerar i bakgrunden, t.ex. hur de regelbundna mötena för de instanser som deltar i samservicen ska ordnas. Kvalitetskrav I avtalet ska man komma överens om kvalitetsnivån på tjänsterna. De allmänna kvalitetskraven på samservicen finns beskrivna i slutet av denna handbok. Avtalets giltighet och uppsägning av avtalet Samserviceavtalet bör innehålla bestämmelser om avtalets giltighet och uppsägningen av avtalet samt om tidpunkten för när avtalet träder i kraft. I regel ska avtalet ingås för en viss tid, och det kan vara i kraft i exempelvis högst fyra år, så att det är möjligt att med tillräckligt korta mellanrum bedöma verksamhetsmodellen och hur tjänsterna har ordnats inom ramen för samservicen. Avtalet bör sägas upp med en uppsägningstid på t.ex. sex månader. Med tanke på eventuella betydande förändringar i de ekonomiska förutsättningarna för närmiljön eller verksamheten eller väsentliga försummelser av avtalsplikterna kan det vara ändamålsenligt att även avtala om en separat uppsägningstid som är kortare än sex månader eller om en möjlighet att häva avtalet. Verksamheten bör dock alltid utgå från att de meningsskiljaktigheter som gäller tillämpningen av avtalet eftersträvas att i första hand göras upp genom samarbete mellan parterna. Övriga praktiska arrangemang I avtalet kan man även efter behov inkludera bestämmelser om andra praktiska omständigheter i anknytning till samservicen. Sådana omständigheter kan vara t.ex. samarbetsgrupper mellan parterna, förfaringsmetod för granskning av avtalets innehåll under den tid då avtalet är i kraft, frågor som gäller utvecklingen och förnyelsen av serviceuppgifterna, kvalitetskrav på samservicen och frågor som gäller diarieföringen och arkiveringen av handlingarna. I fråga om detta kan man även avtala om eventuella praktiska specialarrangemang eller -behov som beror på lokala förhållanden. Modellformuläret för samserviceavtal finns på 11

12 Anställningsförhållande och -villkor Efter reformen av lagen om samservice är det i samservicen alltid fråga om att uppdragstagaren med hjälp av egen personal sköter uppdragsgivarens biträdande kundservicefunktioner som hör till lagens tillämpningsområde och som har avtalats i samserviceavtalet. Här behandlas i regel samarbetet mellan myndigheter, varvid de fast anställda som arbetar på samma samservicekontor har en enda arbetsgivare, gemensamma villkor för anställningsförhållandet och en gemensam arbetsledning. Kommentar: De övriga samarbetsarrangemangen bygger på annan lagstiftning än lagstiftningen om samservicen. Servicesamarbetet mellan myndigheterna kan även organiseras till exempel på så sätt att den ena myndighetens personal arbetar i den andra myndighetens lokaler. Personalen bildar servicekontoret Om något verksamhetsställe ersätts med samservicen och om det finns personal på verksamhetsstället som inte vid den tidpunkten går i pension eller övergår i någon annan arbetsgivares tjänst, ska man kartlägga de åtgärder som behövs för att trygga anställningens kontinuitet för personalen på det verksamhetsställe som ska ersättas. De primära möjligheterna är: personalen överförs till något annat verksamhetsställe hos samma arbetsgivare i samma pendlingsregion personalen arbetar i uppdragstagarens tjänst på samma ort under en viss tid enligt samserviceavtalet; arbetsgivaren ska bevilja personen/personerna tjänstledighet eller motsvarande ledighet för denna tid; eller personalen övergår i uppdragstagarens tjänst (tjänsteöverföringar mellan statens ämbetsverk; Folkpensionsanstalten är inte statens ämbetsverk). 12

13 Rekommendationer om personalens ställning När personalen övergår i uppdragstagarens tjänst, tillämpas den nya arbetsgivarens anställningsvillkor på denna. Det rekommenderas att tjänsten hos en annan myndighet skulle beaktas vid övergångstidpunkten när en persons erfarenhet och kompetens bedöms. När personal överförs till samservicekontoret iakttas de personalpolitiska principer som de deltagande myndigheterna har fastställt. Kommentar: Om det för ordnandet av samservicen är nödvändigt att uppdragsgivarens personal varaktigt arbetar i uppdragstagarens lokaler, ska man då separat komma överens om arrangemangen för arbetsledningen. På denna personal tillämpas uppdragsgivarens anställningsvillkor. Om uppdragsgivarens personal tillfälligt (genom tidsbeställning) arbetar i uppdragstagarens lokaler, behövs nödvändigtvis inga speciella arrangemang för arbetsledningen, men vid behov ska man komma överens om dessa. När man övergår till samservicen ska man alltid bedöma inverkan av övergången och den nya uppgiften på kravnivån för personalens arbetsuppgifter så som det har avtalats om de aktuella avlöningssystemen. Om övergången till samservicen leder till helt nya arbetsuppgifter, ska man bedöma deras kravnivå med hjälp av kriterierna i varje arbetsgivares avlöningssystem. Personalpolitik Varje arbetsgivares allmänna personalpolitiska principer gäller även alla åtgärder som vidtas när man övergår till samservicen eller arbetar inom ramen för samservicen. Samarbete under övergången till samservicen Eftersom övergången till samservicen avspeglas i hela organisations verksamhet, sörjer varje arbetsgivare tillsammans med personalen för det nödvändiga samarbetsförfarandet. Samarbetsförfarandena mellan de olika myndigheterna avviker dock från varandra. Samservicen berör alltid minst två ämbetsverk och arbetsgivare samt deras personal. Därför behövs antagligen även mer omfattande lokal och regional koordination. Parterna i samservicen ska se till att personalen får tillräcklig information om vilken inverkan övergången till samservicen har på arbetsuppgifterna och anställningsvillkoren. Särskilt ska man ge information om eventuella ändringar när man övergår från ett pensionssystem till ett annat. Personalarbetsgruppen rekommenderar att minst ett gemensamt möte för alla parter som deltar i samservicen, inklusive representanter för personalen, ska anknytas till samarbetsförfarandet innan samserviceavtalet ingås. Om samarbetet gäller fler än två instanser, bör man komma överens om vem som koordinerar det gemensamma förfarandet. Grunder för rekryteringen av personal Om uppdragstagaren behöver mer personal på grund av övergången till samservicen, ska man prioritera uppdragsgivarnas och -tagarens personal som arbetar på den aktuella orten när man rekryterar personal. Serviceenheternas storlek Behovet av samservice uppstår ofta på orter där myndigheternas egna verksamhetsställen är små vad personalantalet gäller. På små enheter är det ofta svårt att ordna vikariaten och öppettiderna, och på dessa kan det även lätt uppstå osäkra situationer. Det rekommenderas att man i samservicen strävar efter att bilda enheter med minst fyra personer. Servicepersonalens titlar I samservicen enligt lagen om samservice produceras tjänster av personer som är i olika arbetsgivares tjänst på olika samservicekontor. Varje arbetsgivare har en egen titelförteckning, och titlarna kan även vara förknippade med andra personaladministrativa dimensioner. På de samservicekontor som upprätthålls av kommunerna används titeln servicesekreterare ganska allmänt. Trots de officiella titlarna kan ordet servicesekreterare användas som ett allmänt namn för de personer som sköter samserviceuppgifter. Benämningarna för de olika arbetsgivarna inom samservicen behöver inte förenhetligas. När titlarna förnyas kan man överväga om titeln servicesekreterare tas i mer omfattande bruk för de personer som i huvudsak sköter samserviceuppgifter. 13

14 Omsorg för personalen och arbetsförhållandena Rekommendationer om utbildningen Uppdragsgivaren ansvarar alltid för utbildningen av servicesekreterarna och för att de personer som ger arbetsintroduktion använder ett uppdaterat elektroniskt stödmaterial. Uppdragsgivaren ser till att även servicesekreterarna använder ett elektroniskt stödmaterial om de aktuella arbetsuppgifterna och att de bjuds in till de aktuella instansernas egen utbildning när innehållet i utbildningen stödjer servicesekreterarnas arbete. Alternativt kan man efter behov skräddarsy en separat utbildning för servicesekreterarna. Uppdragsgivaren utser en stödperson från uppdragsgivarens bakgrunds-ämbetsverk för servicesekreteraren. Stödpersonen biträder vid behov servicesekreteraren i kundservicefunktionerna. I samserviceavtalen ska man ange vilka instanser som står för utbildningskostnaderna för servicesekreterarna. 14

15 Kvaliteten skapas genom kompetens och attityd Allmänna kvalitetskrav I samservicen erbjuds biträdande kundservicefunktioner som i regel anknyter till de statliga myndigheternas, de kommunala myndigheternas och Folkpensionsanstaltens förvaltningstjänster. Varje aktör har speciella detaljerade kvalitetskrav på de olika tjänsterna, men dessa omfattas även av de gemensamma allmänna kvalitetskraven som är följande: 1) De tjänster som hör till den biträdande kundservicen ska erbjudas samt de handlingar som har lämnats in till samservicen och de avgifter som har betalats ska omedelbart vidarebefordras. Kunderna ska informeras om när handlingarna vidarebefordras till uppdragsgivaren och när de tillfälliga tjänsterna finns att tillgå. 2) Den information som förmedlas i samservicen är korrekt och tillräcklig i förhållande till ärendet och samserviceuppgiften. Vid rådgivningen i samband med att ärendet anhängiggörs lämnar uppdragstagaren uppdragsgivarens information i oförändrad form och i sin helhet. När avgifterna tas emot ska beloppen av avgifterna vara korrekta. 3) När uppgifterna om kunderna registreras och förmedlas till uppdragsgivaren, ska riktigheten i uppgifterna säkerställas. Uppgifterna ska förmedlas i oförändrad form till uppdragsgivaren. Vid behov dokumenteras kundens samtycke till behandling av uppgifter. 4) När man biträder vid användningen av de elektroniska tjänsterna ska förbindelserna fungera på ett felfritt och datasäkert sätt. 5) Kundservicen är vänlig och beaktar kundernas behov. 6) Kundservice ges på finska, svenska och samiska i enlighet med de gemensamma kvalitetskraven. 15

16 ILME: AHOY ISSN (PDF) ISBN Kontaktinformation om utvecklarna och de befintliga samservicekontoren Handböcker om samservicen Standardtjänster som enligt myndighetsbestämmelserna tillhandahålls inom ramen för samservicen Rekommendationer om kostnadsfördelningen Datatekniska lösningar som stöd för samservicen Modellformulär för samserviceavtal Avsnittet Aktuellt Och mycket annat