Helposti saatavaa ja mivaa asiakaspalvelua

Transkript

1 Helposti saatavaa ja mivaa asiakaspalvelua

2 Inspiration tillsammans! Samservice är ett sätt att koncentrera den offentliga förvaltningens kundtjänster och eventuella andra tjänster till ett och samma ställe. Samarbetet mellan kommunen och statliga serviceproducenter gör att man kan trygga mångsidiga tjänster av hög kvalitet både i glesbygden och i tätorterna nära kunderna. Utvidgningen av samservicen har konstaterats vara ett bra sätt att säkerställa en tillräcklig tillång till offentliga tjänster. Genom samarbetet kan mångsidiga tjänster av hög kvalitet även tryggas i glesbygden. Tjänster som tillhandahålls på ett och samma serviceställe är en konkurrensfördel som ökar effektiviteten, sparar in på kostnader och förbättrar den offentliga förvaltningens image. Att inrätta ett samservicekontor kräver alltid lokala överenskommelser, fördomsfrihet, sökande efter nya lösningar och samarbete.

3 Samservicen bygger på lagen. Lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007) tillämpas när biträdande kundservicefunktioner som ankommer på statliga myndigheter, kommunala myndigheter och Folkpensionsanstalten ordnas och sköts genom samarbete. I de flesta fall deltar kommunen, Folkpensionsanstalten, arbetskraftsbyrån, polisen, magistraten och skattebyrån i samservicen, men även andra myndigheter, till exempel Vägförvaltningen och Lantmäteriverket, bör tas med i förhandlingarna. Även andra serviceproducenters tjänster kan tillhandahållas i samma servicelokaler, på ett samservicekontor. Det är lönt att ta med den så kallade tredje sektorn och lokala företag i verksamheten på samservicekontoret. Man ska dock beakta att endast myndigheterna kan sköta kundservicefunktioner inom den offentliga förvaltningen. Mer information om dessa tjänster finns på webbplatsen En tjänsteman som arbetar på ett samservicekontor kallas servicesekreterare. Förhandla och avtala om samservicen Inrättandet av ett samservicekontor inleds genom gemensamma förhandlingar mellan serviceproducenterna. Sammankallande kan vara en representant för vilken myndighet eller instans som helst. Sammankallande är i regel kommunen, en statlig myndighet eller länsstyrelsens regionansvariga för samservicen. På det första mötet diskuteras samservicens behov och möjligheter. Efter att behovet av inrättande av ett samservicekontor har konstaterats och samarbetspartnerna har hittats, är det dags att sätta igång på allvar.

4 Tjänster Bastjänsterna för kommuninvånarna är i sin ordning när de vanligaste tjänsterna inom den offentliga förvaltningen, dvs. kommunens, FPA:s, skattebyråns, polisens, magistratens och arbetskraftsbyråns tjänster, finns tillgängliga på ett och samma ställe på nära håll. Syftet är att det är enkelt att röra sig i serviceställets lokaler och att kunderna redan vid första ögonkastet kan se vilka tjänster de kan få på servicestället. Representanterna för samarbetspartnerna bildar en projektgrupp för inrättande av ett samservicekontor. Gruppen ansvarar för genomförandet av projektet och utser en ansvarig person för projektet. För det första ska man besluta vilka tjänster som tillhandahålls på samservicekontoret och på vilket sätt. Tjänsteurvalet bör innefatta minst de standardtjänster som myndigheterna själva har fastställt för att tillhandahållas som samservice. Listan över tjänsterna finns på webbplatsen för samservicen. De övriga tjänsterna som tillhandahålls på samservicekontoren bestäms efter lokala behov och förhållanden. Både för kunderna och för serviceproducenterna är det en fördel om tjänsterna utgör ändamålsenliga helheter, vid behov över myndighetsgränserna. För det andra ska man diskutera antalet servicesekreterare och vilka kundtjänster de ansvarar för: om servicesekreterarna ansvarar för tjänsterna med stöd av samserviceavtalet eller om de är den aktuella myndighetens egen personal. Speciellt av säkerhetsskäl är det viktigt att minst två personer samtidigt arbetar på ett kundserviceställe, men fyra personer rekommenderas. I detta skede bör man även fundera på rekryteringen av servicesekreterare: vem som ska utses till servicesekreterare och på vilket sätt, eftersom servicesekreterarnas expertis är ytterst viktig när man planlägger servicekontoret. Samserviceavtal Som grund för samarbetet ingås ett samserviceavtal. I avtalet fastställs de funktionella och ekonomiska villkoren för skötseln av de olika parternas 4

5 uppgifter. I fråga om detta avtalar man även om utbildningen av servicesekreterarna till de uppgifter som anges i avtalet. Varje myndighet ansvarar för egen del för utbildningen av servicesekreterarna och för arbetsintroduktionen. En rekommendation om personalens ställning på samservicekontoren finns på webbplatsen för samservicen. Serviceproducenterna avtalar om hur kostnaderna för verksamheten på samservicekontoren ska fördelas. Kostnaderna fördelas enligt de spelregler som alla parter har kommit överens om. Avtalsmodellen finns på webbplatsen för samservicen. Bästa möjliga servicelokaler Vilka lokaler som ett samservicekontor behöver beror bland annat på antalet servicesekreterare, vilka tjänster som ska tillhandahållas och hur många kunder i genomsnitt som samtidigt beräknas besöka lokalerna. Behovet av lokaler påverkas även av eventuella andra tjänster som ska anknytas till samservicen. Ett fungerande samservicekontor har minst följande lokaler: ett väntrum ett serviceområde tillräckligt stora lokaler för självbetjäningsstället där det finns kundterminaler en lokal för bakgrundsarbetet ett mötesrum lokaler för personalen eventuella andra lokaler. För lokalerna ska man dessutom ställa upp kvalitativa mål. Ljusa lokaler och hållbara möbler av hög kvalitet gör servicekontoret trivsamt. Servicekontoret ska ha ett separat ljudisolerat rum för konfidentiella samtal med experterna. Kunderna ska erbjudas möjlighet att boka tid för ett möte med en expert. Samservicen har ett eget visuellt utseende med grafiska anvisningar som enligt rekommendationen ska iakttas vid planeringen av det allmänna utseendet för lokalerna. Anvisningarna bör läsas noggrant före planeringen. De finns på webbplatsen för samservicen. Redan i detta skede lönar det sig att göra en preliminär kostnadskalkyl för lokalerna som innefattar en hyresberäkning och en beräkning av anskaffningspriserna på möbler, utrustning och maskiner. I detta sammanhang ska man dessutom komma överens om kostnadsfördelningen. 5

6 Program och kostnadskalkyl Inrättandet av ett servicekontor utgår från kunderna och deras behov. Man ska diskutera vilka kunder som använder tjänsterna och varifrån de kommer. Det rekommenderas att samservicekontoren ska ha öppet åtminstone till klockan 18 minst en dag i veckan. Ett centralt läge garanterar att det är enkelt att komma till samarbetskontoret till fots och med cykel, buss, spårvagn eller tåg. Särskild uppmärksamhet ska fästas vid att det inte finns några hinder i samservicelokalerna. Samservicekontoren gör att kommuninvånarna får mångsidigare tjänster och att tjänsterna finns nära kunderna. Det är lönt att skapa ett program för samservicekontorets lokaler. Med hjälp av programmet beräknar man det nödvändiga antalet kvadratmeter för lokalerna, ställer upp kvalitetsmål och gör upp en kostnadskalkyl. Vid beräkningen av de nödvändiga lokalerna kan man använda till exempel RT-korten som anges i källförteckningen, eller så kan man anlita en expert som hör till intressentgruppen eller en avlönad planerare. Det lönar sig även att besöka välfungerande servicekontor, eftersom det hjälper en att skapa en uppfattning om de lokaler som behövs. Kontaktinformation finns på webbplatsen för samservicen. Endast bästa stället är tillräckligt bra Bästa stället för ett samservicekontor är ett ställe där kunderna rör sig, där lokalerna kan ha öppet från morgon till kväll och där det även tillhandahålls andra tjänster. I de flesta fall är det fråga om någon sorts servicecentral, men även mobila samservicekontor i bilar är möjliga. Lämpliga ställen är till exempel: statens, kommunens och stadens ämbetshus, där det även kan tillhandahållas motsvarande övergripande tjänster eller specialtjänster bibliotek vars öppettider är längre än ämbetshusens och som samtidigt kan tillhandahålla andra stimulerande tjänster något annat serviceställe inom den offentliga förvaltningen, till exempel en FPA-byrå, ett köpcentrum eller en market som största delen av kunderna besöker varje dag och som har de allra längsta öppettiderna vilket centralt ställe som helst som är enkelt att besöka. Samservicekontoret får inte vara undangömt Till samservicens karaktär och image hör att den betjänar alla medborgare. Därför ska samarbetskontoren vara synliga och det ska vara enkelt att besöka dem. När man bestämmer var kontoret ska vara beläget är följande faktorer viktiga: Synlighet kontoret ska inte vara gömt bakom hörnet tydliga enhetliga skyltar under alla förhållanden Tillgänglighet trafikregleringar gångvägar parkeringsplatser, cyklar Lätt att röra sig våning/hiss rörelsehämmade barnvagnar 6

7 7

8 Idén med samservicekontoret är att kunderna och servicesekreterarna kan möta varandra på ett enkelt och konfidentiellt sätt. Ergonomin, kvaliteten och miljön är viktiga med tanke på såväl kundservicen som personalens trivsel. Det lönar sig inte att göra allt själv, utan man ska anlita experter. Datatekniken spelar en avgörande roll i samservicekontorens framtida utveckling. 8

9 Val och anskaffning av lämpliga lokaler De ansvariga personerna för samservicekontoren bör kontakta kommunernas byggnadskontor, Senatfastigheter som i första hand erbjuder statsförvaltningens kunder lokaltjänster, betydande fastighetsägare på orterna eller regionala förmedlare av hyreslokaler. Vid behov kan man även söka lokaler med hjälp av regionala tidningar och på Internet. Det är värt att beskriva de lokaler som behövs med några ord och siffror: antalet kvadratmeter som har överenskommits i lokalprogrammet, indelningen av lokalerna, det önskade läget, tidpunkten för när hyrestiden börjar och hyrestiden. Även möjligheten att bygga om och eventuellt bygga ut eller reducera lokalerna bör tas i beaktande. Efter att man har hittat de lämpliga lokalerna ska man ingå ett hyresavtal. I hyresavtalet ska man förutom hyresbeloppet, hyrestiden och uppsägningstiden även ange bland annat följande: behovet av att renovera lokalerna och kostnadsfördelning upphandlingsgränser för möbler och utrustning fördelning av underhållskostnaderna eventuella parkeringsplatser och hyran för dessa. I frågor gällande hyresavtalet bör man anlita en expert. Bra planering gör halva jobbet Planeringen av lokalerna på ett samservicekontor inleds genom att man planerar verksamheten tillsammans med servicesekreteraren. Användningen och inredningen av lokalerna ska planeras redan innan hyresavtalet undertecknas. Faktorer som inverkar på planeringen är: Hur kunderna och servicesekreteraren ska kunna hitta varandra synlighet skyltarna inomhus (se de grafiska anvisningarna) Var och hur servicesekreteraren och kunderna möts servicedisk mötesställe, -rum kundterminal integritetsskydd (ljudisolering, skärmar) Självbetjäning (kunder) placering av kundterminaler och skrivare integritetsskydd datateknik och -säkerhet formulär och broschyrer kopieringsmaskin Kundernas trivsel klädställning väntrum, tidningar, läskautomater gröna växter lekplats anslagstavla gör alltid upp anvisningarna om t.ex. användningen av kundterminalen med dator och med iakttagande av de grafiska anvisningarna. Lappar som har skrivits för hand och tejpats ger ett ovårdat intryck. WC en framkomlig funktions- och arbetsmiljö tydliga skyltar i enlighet med de grafiska anvisningarna Servicesekreterarens arbete och arbetsergonomi planering av arbetsplatsen (möbler och utrustning) formulär, broschyrer och övrigt kompletterande material kopieringsmaskin, skrivare, fax arbete med terminal (belysning, bländskydd) akustik uppvärmning/avkylning datateknik, nödvändiga program och datasäkerhet terminaler och servrar samt placering av dessa mötesrum för servicekontorets personal lämplig placering av kundterminalerna även med tanke på servicesekreterarens arbete servicesekreteraren handleder kunderna även i användningen av kundterminalerna. Säkerhet utrymningsvägar passerkontroll videoövervakning bevakning alarm Det lönar sig att diskutera säkerhetsplanen med den lokala polisen som kan ge sakkunnig hjälp. De flesta myndigheter har dessutom egna säkerhetsföreskrifter. Övriga lokaler pausrum WC och dusch klädförvaring tillräckliga lagerutrymmen arkiv, kassaskåp och brandsäkra skåp 9

10 Genom en tillräcklig information säkerställs att kunderna vet vilka ärenden de kan uträtta omedelbart vid servicedisken och när det är skäl att diskutera med en expert. Välplanerade lokaler gör att servicesekreterarna kan koncentrera sig på den egentliga kundservicen. Man ska hålla fast vid tidsscheman och budgeter för att ha kontroll över kostnaderna. Kundrespons utgör en god grund för en fortsatt utveckling av samservicekontoret och för förbättring av kundtillfredsställelsen. 10

11 Renovering av lokaler Renoveringen av lokalerna så att lokalerna tillgodoser samservicekontorets behov kräver planering och byggande. Planeringen kräver professionella personer, och den tid som tillstånden kräver ska beaktas i tidsschemana. Ett bygglov eller ett åtgärdstillstånd behövs om man ändrar användningsändamålet för lokalerna, gör ändringar i de bärande konstruktionerna, våtrummen e.d. Och när allt är färdigt behövs fortsatt underhåll. Försök inte göra allt själv, anlita en expert. Kontrollera att arbetena utförs enligt hyresavtalet om det är uthyraren som enligt avtalet ansvarar för ändringarna och renoveringen av lokalerna. Anlita en extern expert som arbetsövervakare i större ändringsarbeten. Om det däremot är hyresgästen som ansvarar för ändringsarbetet, kan arbetet ges till en extern byggherrekonsult. I mindre ändringsarbeten kan man anlita lokala planerare och byggfirmor. I alla dessa alternativ ska man ingå tydliga avtal om och ha godkända kostnadskalkyler över de olika skedena. De viktigaste uppgifterna och ärendena under renovering sarbetet är arkitektonisk planering planering av inredningen ändrings- och renoveringsarbeten möblering och utrustning datanät telefoner elavtal städavtal underhållsavtal bevakning. 11

12 Utveckling av verksamheten Ibland är man tvungen att redan i inledningsskedet omorganisera lokalerna på ett samservicekontor. Verksamheten utvecklas, serviceformen ändras eller nya serviceproducenter inträder i verksamheten. Större problem kan undvikas om möjligheten att ombygga lokalerna har beaktats redan när lokalerna anskaffades. Det finns skäl att då och då samla in kundrespons. På så sätt får man information om huruvida tjänsterna tillgodoser kundernas behov och vilka andra önskemål kunderna eventuellt har. Efter att samservicekontoret har inrättats ska man dessutom se till att information ges kontinuerligt, så att kunderna vet var samservicekontoret är beläget, vilka tjänster det erbjuder och i vilka tidpunkter. Ändringarnas inverkan på lokalerna De lokalarrangemang som behövs för förbättring och effektivisering av verksamheten ska göras och de nödvändiga möblerna ska anskaffas. Ändringarna i tjänsteurvalet inverkar på lokalarrangemangen och ska utvärderas från fall till fall. Om lokalerna från början har planerats så att de är flexibla, behövs kanske inga ändringar. Alternativt kan ändringarna göras genom att man ändrar inredningen. 12

13 Ytterligare information RT-anvisningskort Rakennustietosäätiö RT : Kontorslokaler, allmän planering och dimensionering RT : Kontorslokaler, lokalplanering och -dimensionering RT : Kontorslokaler, planering och dimensionering av arbetsplatserna RT : Kontorslokaler, teknisk planering RT : Grundinformation om rörelse- och funktionsförhindrade RT : En framkomlig funktions- och arbetsmiljö Det nya RT-kortet om servicelokalerna kommer ut år Närmare information på Lag om hyra av affärslokal (482/1995) JHS-rekommendationer 13

14 Syftet är att utvidga nätverket av samarbetskontor och att utöka samservicekontorens tjänsteurval så att kommuninvånarna åtminstone ska kunna få de mest efterfrågade kundtjänsterna inom den offentliga förvaltningen på servicekontoren. Inrättandet av ett samservicekontor utgår alltid från de lokala behoven och förhållandena. Handboken om lokalerna fungerar som stöd och som en minneslista över frågor som bör tas i beaktande när ett samservicekontor ska inrättas. 14

15 Inledning till samservicen Ett samservicekontor är en plats där det är möjligt för kunderna att få sina ärenden anhängiga. Detta sker genom att kunderna tar kontakt med en servicesekreterare eller genom att de använder en kundterminal. Servicesekreterarna handleder vid behov i användningen av kundterminalen. En servicesekreterare är en tjänsteman som arbetar på samservicekontoret. En kundterminal hör till standardutrustningen på samservicekontoret och ger ett utökat tjänsteurval. Kunderna kan själva söka formulär och information, till exempel lediga arbetsplatser via Internet. Servicesekreterarna ger vid behov handledning. Självständiga beslut Att inrätta ett samservicekontor kräver alltid lokala överenskommelser, fördomsfrihet och sökande efter nya lösningar. Hjälp med att inrätta ett samservicekontor och att utveckla det får du av utvecklarna av samservicen. Information om kontaktpersonerna finns på webbplatsen för samservicen. Webbplatsen innehåller all väsentlig information om samservicen. 15

16 LAYOUT: AHOY ISSN (PDF) ISBN toi