N Ö J D B I B L I O T E K S B E S Ö K A R E 2 0 4 G Ö T E B O R G S S TA D FEBRUARI 205 Scandinfo Marketing Research AB 205-02- Josefine Björnsson Annica Wahlman Marie Jeppsson Pnr. 6409
Innehållsförteckning Information om undersökningen... 3 Tillvägagångssätt... 3 Svarsandel 204... 4 Rapportering... 6 Styrkor och prioriterade förbättringsområden... 8 Övergripande resultat... 9 BILAGA: Frågeformulär
I N F O R M AT I O N O M U N D E R S ÖKNINGEN Göteborgs Stad genomför vart annat år en undersökning riktad till besökare på stadens bibliotek. Undersökningen har tidigare genomförts av SCB, men i årets undersökning har Göteborgs Stad valt att samarbeta med Scandinfo Marketing Research. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om besökarnas bedömning av respektive bibliotek, dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Tillvägagångssätt Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Frågeformulär och följebrev har översatts till arabiska, somali, SKB (serbiska/kroatiska/bosniska), persiska, engelska samt finska. Syftet med att tillhandahålla undersökningsmaterialet på flera språk har varit att öka tillgängligheten till undersökningen och därmed bättre spegla besökarnas syn på verksamheten. Varje bibliotek har själva uppskattat behovet av översatta frågeformulär och beställt undersökningsmaterial utifrån den uppskattningen. Scandinfo har sedan tryckt allt undersökningsmaterial och levererat det i paket till respektive bibliotek. Paketen innehöll frågeformulär med följebrev, instruktioner samt svarskuvert. Bibliotekspersonalen har delat ut materialet till besökarna. När besökarna har besvarat frågorna kan de antingen lämna frågeformuläret i svarskuvertet till personalen på biblioteket eller skicka det direkt till Scandinfo. Det var också möjligt att på alla språk besvara frågorna via en webbenkät (inloggningsuppgifterna var tryckta på pappersenkäterna). Vi har därefter skannat enkäterna, verifierat svaren och kvalitetssäkrat data samt tagit fram rapporter. Det ordinarie fältarbetet pågick under veckorna 40-4. För några bibliotek genomfördes ytterligare en fältperiod under veckorna 46-47 dels på grund av att den ordinarie fälttiden var en vecka kortare än tidigare undersökningar och dels på grund av saneringsarbeten/byggnadsarbeten i vissa av lokalerna. Scandinfo Marketing Research 3
Svarsandel 204 Totalt beställde biblioteken 7.944 enkäter. Av dem delades 6.627 enkäter ut till besökare. När fältarbetet avslutades hade vi fått in 3.99 besvarade enkäter. Det ger en svarsandel på totalt 60 procent. I tabellerna nedan redovisas antal utdelade frågeformulär per språk och totalt samt svarsandel per språk och totalt för respektive bibliotek. utdelade frågeformulär totalt samt per språk svenska engelska finska arabiska somali SKB persiska totalt Angereds bibliotek 370 0 8 20 20 3 0 45 Hammarkullens bibliotek 62 2 3 0 78 Hjällbo bibliotek 220 6 6 3 236 Gamlestadens bibliotek 94 2 97 Kortedala bibliotek 250 8 5 3 8 4 5 283 Bergsjöns bibliotek 20 20 30 0 5 3 88 Örgryte/Härlanda Bibliotek 400 400 Guldhedens bibliotek 98 98 Linnéstadens bibliotek 252 252 Majornas bibliotek 400 9 409 Högsbo bibliotek 225 225 Frölunda bibliotek 500 0 5 6 2 525 Askims bibliotek 225 225 Södra Skärgårdens bibliotek 83 83 Torslanda bibliotek 92 92 Trulsegårdsskolans bibliotek 64 64 Biskopsgårdens bibliotek 07 2 4 4 20 Lundby bibliotek 333 7 5 4 8 368 Kyrkbyns bibliotek 250 252 Tuve bibliotek 54 2 4 62 Backa bibliotek 88 2 2 3 96 Kärra bibliotek 82 2 85 Älvstrandens bibliotek 200 20 Stadsbiblioteket 200 29 3 2 2 237 Totalt antal 6269 05 42 78 59 28 46 6627 Scandinfo Marketing Research 4
Svarsandel totalt samt per språk Svenska Engelska Finska Arabiska Somali SKB Persiska Totalt Angereds bibliotek 63% 40% 38% 85% 55% 85% 30% 62% Hammarkullens bibliotek 90% - 0% 00% 0% 00% 0% 77% Hjällbo bibliotek 65% 67% 00% 50% 00% - - 65% Gamlestadens bibliotek 63% - 0% - 0% - - 63% Kortedala bibliotek 54% 63% 60% 33% 3% 0% 20% 5% Bergsjöns bibliotek 54% 30% - 23% 50% 40% 33% 46% Örgryte- Härlanda Bibliotek 55% - - - - - - 55% Guldhedens bibliotek 67% - - - - - - 67% Linnéstadens bibliotek 43% - - - - - - 43% Majornas bibliotek 64% 56% - - - - - 64% Högsbo bibliotek 77% - - - - - - 77% Frölunda bibliotek 63% 60% 0% 50% 0% 0% 50% 62% Askims bibliotek 66% - - - - - - 66% Södra Skärgårdens bibliotek 63% - - - - - - 63% Torslanda bibliotek 7% - - - - - - 7% Trulsegårdsskolans bibliotek 55% - - - - - - 56% Biskopsgårdens bibliotek 28% 0% 0% 00% 25% 50% 00% 29% Lundby bibliotek 60% 57% 45% 60% 0% - 25% 58% Kyrkbyns bibliotek 73% 0% - - - - 00% 73% Tuve bibliotek 6% 0% 50% - 0% - 25% 59% Backa bibliotek 56% 00% 0% 50% 0% - - 57% Kärra bibliotek 69% 00% 00% - - - - 69% Älvstrandens bibliotek 83% 0% - - - - - 83% Stadsbiblioteket 59% 66% 00% 67% 00% - 00% 59% Svarsandel totalt 6% 55% 38% 53% 39% 57% 35% 60% Scandinfo Marketing Research 5
R A P P O R T E R I N G För att fungera som ett bra stöd i utvecklingen av en verksamhet är det viktigt att rapporteringen av en undersökning är enkel att ta till sig för läsaren och tydligt visar den information som är relevant. Rapporterna är framtagna på tre organisatoriska nivåer. Göteborgs Stad som helhet, förvaltning samt bibliotek. Prioriteringsplanerna är framtagna på biblioteksnivå. Med den här utformningen av rapportering får varje bibliotek både stöd för att följa upp effekter av åtgärder inom prioriterade förbättringsområden (huvudresultat) och stöd för prioriteringar av åtgärder för att effektivt öka andelen hela besökare (prioriteringsplan). Rapporteringen av huvudresultat omfattar följande delar: Huvudresultat (sidan ) Huvudresultatrapporten finns för alla nivåer. På första sidan redovisas NKI samt kvalitetsindex, högsta och lägsta värde samt ett genomsnitt på samma organisatoriska nivå. Uppgift om antal svar och svarsfrekvens redovisas. Huvudresultat (följande sidor) Svarsfördelningen för respektive skalfråga redovisas i stapeldiagram med en referenspunkt som visar resultatet för Göteborg som helhet. Scandinfo Marketing Research 6
Prioriteringsplan Prioriteringsplanen är framtagen per bibliotek och visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a besökare. Alla enskilda frågor sorteras utifrån vad som bör prioriteras för att ge störst effekt på besökarnas totala het (för stöd i tolkning se nedan). För att underlätta analyser av resultaten utifrån olika målgrupper finns dessutom följande rapporter: Bakgrund och NKI NKI och index för kvalitetsfaktorer redovisas här nedbrutet på bakgrundsfrågor. I kolumner med färre än sju svar redovisas inga resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet samt på förvaltningsnivå. Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborg som helhet samt per förvaltning. Resultaten redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärden och andelen ingen åsikt/ej svar. Scandinfo Marketing Research 7
S T Y R K O R O C H P R I O R I T E R A D E F Ö R B Ä T T R I N G S O M R Å D E N Alla verksamheter har styrkor och förbättringsområden. Vilka frågor som är den enskilda enhetens styrkor ser ni lättast i rapporten Huvudresultat. De frågor som har högst andel a besökare är era styrkor (längst gröna staplar). Era prioriterade förbättringsområden finner ni överst i er prioriteringsplan. Prioriteringsplanen redovisar en analys på frågenivå och visar vilka frågor som bör prioriteras för att ge störst effekt på besökarnas totala het. Analysen baseras på en sammantagen bild av mål, viktighet, förbättringspotential och relevans. Utifrån dessa faktorer rangordnas alla enskilda frågor. Överst finns de egenskaper som har högst utvecklingspotential och som ni bör arbeta med i första hand. Längst ner finner ni frågor där förbättringspotentialen är förhållandevis låg. Vilka frågor som bör prioriteras kan variera mellan biblioteken eftersom förutsättningarna ser olika ut. Därför är det viktigt att förbättringsarbetet planeras och leds långt ut i organisationen. Det är där relationen med besökarna skapas och det är där arbetet med att få fler a besökare bedrivs. Ni kan välja att arbeta med en eller flera egenskaper, men kom ihåg att det är viktigt att fokusera. Om ni tycker att det är svårt att agera på en fråga som ligger högst upp på listan kanske ni kan arbeta med en annan fråga, med stark koppling till den första, något längre ner i listan. Scandinfo Marketing Research 8
ÖVERGR I PA N D E R E S U LTAT På en övergripande nivå är resultaten stabila. NKI ligger på samma nivå som 202. Kvalitetsfaktorerna Bemötande och Service är de faktorer som besökarna är mest a med. Kvalitetsfaktor 2004 2006 2008 200 202 204 NKI 77 77 78 78 79 79 Bemötandet 88 88 88 88 89 88 Service/vägledning 82 83 83 85 86 85 Öppettiderna - - - 69 69 73 Tillgänglighet 69 72 74 - - - Delaktighet/påverkan 67 68 7 70 72 72 Lokalerna 7 70 73 79 79 79 Information 69 70 73 75 77 76 Utbud - - - 7 75 75 Verksamhetens innehåll 67 68 7 - - - Som en bilaga till den här rapporten finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutet på bakgrundsfrågor. Vi kan här se att kvinnor än något mer a än män. Den kvalitetsfaktor som vi ser störst variation i är Delaktighet/påverkan (5 indexenheter). Det är små variationer i bedömning av biblioteken utifrån vilket språk som huvudsakligen talas i hemmet av de svarande. De som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige samt de som är födda utanför Sverige är mer a jämfört med besökare som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda utanför Sverige. Äldre besökare ger något högre omdömen än yngre. NKI ligger på 75 bland de som är mellan 5-20 år och på 82 bland besökare som är 65 år eller äldre. Frekventa besökare är också mer a än vad sällanbesökare är. Besökare som ofta besöker andra bibliotek tenderar att vara mindre a. Scandinfo Marketing Research 9
Nedan visas NKI och kvalitetsfaktorer per bibliotek NKI Bemötandet Service/ vägledning Öppettiderna Delaktighet/ påverkan Angereds bibliotek 83 92 89 78 79 87 82 78 Hammarkullens bibliotek 76 90 89 62 76 72 72 64 Hjällbo bibliotek 79 89 85 72 76 78 75 75 Gamlestadens bibliotek 75 87 85 64 68 75 76 74 Kortedala bibliotek 80 89 88 75 73 82 79 76 Bergsjöns bibliotek 77 84 83 6 68 79 73 72 Örgryte/Härlanda Bibliotek 8 86 83 77 73 82 77 75 Guldhedens bibliotek 8 9 89 7 75 80 8 78 Linnéstadens bibliotek 80 89 84 73 67 77 80 78 Majornas bibliotek 79 89 87 72 68 78 76 76 Högsbo bibliotek 86 94 92 74 84 82 86 83 Frölunda bibliotek 76 82 80 76 64 75 72 72 Askims bibliotek 84 95 92 67 75 83 8 78 Södra Skärgårdens bibliotek 82 98 95 62 78 84 78 68 Torslanda bibliotek 70 88 9 69 63 73 78 62 Trulsegårdsskolans bibliotek 79 9 89 62 69 84 76 72 Biskopsgårdens bibliotek 80 87 87 75 83 70 80 78 Lundby bibliotek 77 88 85 77 70 77 74 74 Kyrkbyns bibliotek 87 97 94 62 79 88 82 8 Tuve bibliotek 78 90 89 63 73 82 76 7 Backa bibliotek 78 89 83 70 65 78 73 68 Kärra bibliotek 79 88 85 64 69 80 76 74 Älvstrandens bibliotek 73 8 76 66 67 73 67 66 Stadsbiblioteket 75 82 77 80 67 76 74 75 Medelvärde alla enheter 79 89 86 70 72 79 77 74 Lägsta värde alla enheter 70 8 76 6 63 70 67 62 Högsta värde alla enheter 87 98 95 80 84 88 86 83 Lokalerna Information Utbud Scandinfo Marketing Research 0
HJÄLP OSS ATT BLI BÄTTRE! Är du med biblioteket? Vad tycker du att biblioteket ska bli bättre på? Ta chansen och tala om vad du tycker genom att delta i den här undersökningen som Göteborgs stad just nu genomför tillsammans med Scandinfo. Frågorna handlar om hur du är med det bibliotek där du fått frågeblanketten. Undersökningen genomförs för att Göteborgs stad ska få ett underlag till att förbättra verksamheten och den service som erbjuds. Resultaten från årets undersökning kommer att presenteras på webbplatsen http://www.enkater.goteborg.se. Att svara på frågorna är givetvis frivilligt, men vi är tacksamma om så många som möjligt svarar. Ju fler som svarar desto bättre underlag har vi för förbättring av våra bibliotek. Du svarar helt anonymt. När du har besvarat frågorna lägger du frågeblanketten i svarskuvertet och klistrar igen det. Ingen kan se vad just du har svarat. Kuvertet med dina svar kan du antingen lämna till personalen på biblioteket eller skicka det direkt till Scandinfo. Vi är tacksamma om vi får dina svar så snart som möjligt, helst inom ett par dagar. Portot är betalt. Det finns även möjlighet att svara via internet. Gå in på www.webbsvar.net/bibliotek och fyll i inloggningsuppgifterna som står på enkätens framsida. Om du får problem vid inloggningen eller om du har frågor om undersökningen är du välkommen att kontakta Scandinfo på telefon 03-743 44 79. Tack för din medverkan! <<Namn>> <<Titel>> <<Förvaltning>> Göteborgs Stad Josefine Björnsson Undersökningsledare Scandinfo
Är du med <<Bibliotek>>? Svara gärna via internet istället! Gå in på www.webbsvar.net/bibliotek och fyll i inloggningsuppgifterna nedan. Användarnamn: <<IP>> Lösenord: <<Password>> Sätt ett kryss i den ruta under siffrorna som du tycker stämmer bäst med din uppfattning. Om du råkar kryssa i fel ruta, stryk över och kryssa i rätt ruta. X Bemötande Hur är du med... - hur välkommen du känner dig när du besöker biblioteket?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - hur väl personalen förstår/lyssnar när du ställer frågor?. - hur personalen bemöter dig som besökare?... Service/vägledning Hur är du med... - hur snabbt du får hjälp?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - den hjälp du fick?... - personalens förmåga att visa hur man söker information (t.ex. i bibliotekskatalogen, i databaser och på Internet)? - personalens tips om film, musik, litteratur?... Öppettiderna Hur är du med... - antalet öppettimmar på vardagar?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - tiden då biblioteket öppnar på vardagar?... - tiden då biblioteket stänger på vardagar?... - öppettiderna på veckosluten?... - öppettiderna på sommaren?... <<IP>>
Delaktighet/påverkan Hur är du med... - möjligheterna att påverka bibliotekets inköp?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - möjligheterna att påverka vilka aktiviteter som biblioteket erbjuder?... - möjligheterna att lämna synpunkter på biblioteket och dess verksamhet?... - hur personalen bryr sig om dina synpunkter?... Lokalerna Hur är du med... - hur lätt det är att hitta i lokalerna?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - våra läsplatser?... - ljudnivån?... - belysningen?... - den tekniska utrustningen (datorer, utlåningsautomater etc)?... - tryggheten?... - hur anpassade lokalerna är för användare med funktionshinder?... - hur trivsamma lokalerna är?... Information Hur är du med informationen om... - öppettider?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - aktiviteter på biblioteket?... - nya inköp?... - det digitala biblioteket?... - hur du kan använda bibliotekets digitala tjänster? (t.ex. reservationer, omlån, databaser)...
Utbud Hur är du med tillgången till... - litteratur?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Ingen åsikt - tidningar?... - musik?... - film?... - spel?... - arrangemang?... - databaser?... Biblioteket i sin helhet Hur är du med biblioteket i sin helhet?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 0 2 3 4 5 6 7 8 9 Hur väl uppfyller biblioteket dina förväntningar?... grad 0 Långt ifrån Tänk dig ett perfekt bibliotek. Hur nära ett sådant ideal tycker du att detta bibliotek kommer?... Synpunkter 2 3 4 5 6 7 8 9 Mycket nära 0 Vet du vem du kan vända dig till om du vill framföra synpunkter på biblioteket?... Har du någon gång framfört dina synpunkter och åsikter om biblioteket?... Ja Nej Tänk dig att det bibliotek där du är nu stänger en period för t.ex. ombyggnad, vilket eller vilka bibliotek går du i så fall till istället? Du kan ange flera alternativ! Angereds bibliotek Linnéstadens bibliotek Biskopsgårdens bibliotek Hammarkullens bibliotek Hjällbo bibliotek Gamlestadens bibliotek Kortedala bibliotek Bergsjöns bibliotek Örgryte/Härlanda bibliotek Guldhedens bibliotek Majornas bibliotek Högsbo bibliotek Frölunda bibliotek Askims bibliotek Södra Skärgårdens bibliotek Torslanda bibliotek Trulsegårdens bibliotek Lundby bibliotek Kyrkbyns bibliotek Backa bibliotek Kärra bibliotek Älvstrandens bibliotek Stadsbiblioteket Går inte till något annat bibliotek
Bakgrundsfakta Är du kvinna eller man? Kvinna Man Hur gammal är du? 5-20 år 2-40 år 4-64 år 65 år eller äldre Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Svenska Annat språk Var är du född? I Sverige med en eller båda föräldrarna födda i Sverige I Sverige med båda föräldrarna födda utanför Sverige Utanför Sverige Hur ofta besöker du det här biblioteket? Flera gånger per vecka Någon gång per år Någon gång per vecka Det här är första gången Någon gång i månaden Hur ofta besöker du annat/andra bibliotek? Flera gånger per vecka Någon gång per år Någon gång per vecka Besöker inga andra bibliotek Någon gång i månaden Varför besöker du biblioteket? Du kan ange flera alternativ! För att låna och/eller återlämna böcker m.m. För att läsa tidningar/tidskrifter För studier För att använda dator För att besöka arrangemang/utställning Annat För att söka information Vilka av bibliotekets tjänster på Internet använder du? Du kan ange flera alternativ! Bibliotekets katalog (Gotlib) Chatt Omlån Reservationer Bibliotekens sociala media Jag använder inte bibliotekets onlinetjänster Databaser (t.ex. Global Grant, Artikelsök, Landguiden) Var bor du? Angered Centrum Lundby Västra Göteborg Örgryte-Härlanda Askim-Frölunda-Högsbo Majorna-Linné Norra Hisingen Västra Hisingen Östra Göteborg Annan kommun Tack för din medverkan!