Operatör: Trafikslag: Sträcka: Next Jet Flyg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Arlanda - Gällivare. Antal mätta turer på sträckan: 10 st. Antal utdelade enkäter: 124 st. Antal insamlade enkäter: 107 st. Svarsfrekvens: 86,3%. Bortfall: 13,7%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Next Jet kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Next Jet fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,61 41 36,0 Bekväma sittplatser 0,65 50 32,5 Matens kvalitet ombord 0,70 54 32,2 Utbudet av mat ombord 0,75 52 27,4 Behaglig temperatur 0,60 59 24,6 Tryggt och säkert att resa 0,68 65 23,8 Tydlig information från personalen 0,56 69 17,4 Tidhållningen 0,49 71 14,2 Välstädat 0,49 73 13,2 Serviceinriktad personal 0,55 77 12,7 Tydlig information skyltningen ombord 0,47 76 11,3 Tydlig information terminalen 0,30 77 6,9 Enkelt att stiga ombord 0,38 83 6,5 Enkelt att resa med bagage 0,28 91 2,5 Enkelt boka biljett 0,21 90 2,1 Enkelt hämta ut biljett 0,10 95 0,5 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Next Jet rekommenderas att fokusera på för Gällivare Arlanda är: 1. Prisvärd biljett 2. Bekväma sittplatser 3. Matens kvalitet ombord 4. Utbudet av mat ombord 5. Behaglig temperatur 6. Tryggt och säkert 7. Tydlig information från personalen Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Next Jet redan är bra på är: 1. Tidhållningen 2. Välstädat 3. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (stiga ombord, resa med bagage, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 7 25 12 19 8 9 66 81 74 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 28 37 40 19 21 27 53 43 33 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 12 21 25 14 18 19 73 61 56 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 9 7 10 11 13 12 81 80 78 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 1 6 3 11 8 11 93 86 82 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 5 5 6 6 9 10 88 85 84 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 5 6 15 20 11 9 89 74 71 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 1 9 7 11 12 8 90 81 81 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 13 17 20 14 12 16 73 71 63 Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord. 2011 0 5 2012 1 4 2013 3 1 2011 2012 2013 7 6 1 6 8 11 95 95 96 87 87 88 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 4 2012 3 2013 03 6 7 90 90 97 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 1 2 2 3 0 96 96 100 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 45 46 51 19 20 20 36 34 29 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2011 2012 2013 30 30 31 30 24 32 40 46 37 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 24 21 25 32 29 38 47 46 37 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 16 19 19 41 35 44 43 36 46 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 12 10 18 22 23 16 66 67 65 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 17 14 20 15 18 25 64 70 56 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Högtalarsystemet är dåligt. Man hör att piloten/flygvärdinnan pratar, men det är helt omöjligt att höra vad dom säger. Tidigare avgång från Arlanda. Första flighten framme i Gällivare 12.00. Det gör att det blir svårt att resa över dagen. Skulle vilja ge extra beröm till personalen på marken och speciellt Gällivare. Grymt trevliga varje gång. Återinför lågprisbiljetter. Ibland halvtomma plan. Bättre sälja en del platser billigare och fylla planet. Sänk priset så jag (oftast) slipper åka bil till och från Luleå och flyga bra till vettig total kostnad. Med detta höga pris på biljetten, bjud på frukosten. Fler avgångar under helger och semestertider och sommaren. Helgpriser, fredag-söndag. Priset. 4300 kronor till Gällivare är för mycket. Lägre ljudnivå i planet. Ingen mellanlandning, kortare restid. Fräschare plan (inredning) och bättre komfort. Förra gången jag reste var vi tvungna att åka till Vilhelmina för att hämta passagerare. Oförskämt. Blev försenad till viktigt möte med ett par timmar. Svensktalande info från cockpit. Sänka biljettpriserna. Bättre högtalarsystem. Utrymme för handbagage för att slippa checka in. Fler avgångar från både Arlanda och viktigast direktflyg. Kundundersökning mars 2013 41
42
43