Inspirationsseminarium BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING Svenska Kyl & Värmepumpdagen 21 oktober 2016
2 HEJ! DANIEL EWERMAN NICKLAS LEMON
3 AGENDA Tack och kort intro om oss & Transformator Design Hört om branschens utmaningar Kundcentrering varför, möjligheter, hur SKVP förstudien - vad har våra kunder sagt Vad kan vi göra - nästa steg
VILKA ÄR TRANSFORMATOR DESIGN?
EXEMPEL PÅ UPPDRAGSGIVARE 5
TRANSFORMATOR DESIGN KONSULTER & PARTNERTEAM FÖR KUNDCENTRERING UTBILDNING & KOMPETENSUTVECKLING INOM KUNDCENTRERING SYSTEMSTÖD FÖR KUNDCENTRERING
SVENSKA KYL OCH VÄRMEPUMPSBRANSCHEN
8 HÖRT OM UTMANINGAR FRÅN BRANSCHEN Lönsamhet priset avgörande Rekrytering och kompetens Vi hamnar ofta som underleverantörer Vem är egentligen kunden? Produkt och teknikfokus
9 INTERNA SANNINGAR OM KUNDERNA INTERN SANNING KUNDINSIKT Vi ska kunna leverera allt till kunderna på bara några dagar! Hela leveranstiden kan vara runt 3 månader, men installationstiden ska vara så kort som möjligt! Är priset verkligen det avgörande?
10 Var befinner vi oss om 10 år om vi inte lyckas göra något åt våra utmaningar?
11 OMVÄLVANDE PÅGÅENDE FÖRÄNDRING KUNDCENTRERING OPTIMERING AV PROCESSER, ORGANISATIONER & INFORMATION OPTIMERING AV DISTRIBUTIONEN OPTIMERING AV PRODUKTIONEN 1950 1970 1990 2010-
DÄRFÖR ÄR KUNDCENTRERING AVGÖRANDE
13 Ökad kundnytta ökar lönsamheten, förtroendet och status
Den som förstår kunden bäst och kan översätta detta i erbjudandet behöver inte konkurrera med pris
Nöjda kunder är billigare än tåliga kunder
Inte bli en utbytbar leverantör bakom en kundmötande mellanhand
När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som utgör skillnaden
EN FANTASTISK MÖJLIGHET
19 Förstå behoven som kunderna upplever är så stora att dom är beredda att betala för att få det löst
Ha en framträdande roll i en värdekedja och inte ses som en leverantör eller underleverantör
Låta riktiga kundsanningar vägleda
22 Lösa ett behov och inte bara leverera ett uppdrag eller installera produkter
Genom djup kundförståelse skapa nya måttstockar
KUNDCENTRERING SÅ GÅR DET TILL
25
R ONE I T AK R E 26 I ER IKT NS IN T UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN TRIG G IA IN T MA KUNDLOGOTYP G ER ER L IDÉG E R NE ER
Varför, varför, varför, varför och varför?
29 Definiera problemet tillsammans med kunden och inte fråga vad dom gillar
31
33 KUNDRESAN KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE
34 KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE
PRIORITERA UTIFRÅN KUNDUPPLEVELSEN NÖJD KUND UNDERMÅLIGT UTFÖRANDE FÖRTRÄFFLIGT UTFÖRANDE MISSNÖJD KUND
EFFEKTER FÖR SYSTEMBOLAGET 37
SKVP S FÖRSTUDIE
39 Mycket kommer ni känna igen
40 och i den hektiska vardagen kan det kännas svårt att göra någonting åt detta
41 men vi är övertygade att branschen kan lyckas genom att systematiskt arbeta mer kundcentrerat
VAD SA ERA KUNDER
DJUPINTERVJUER CA 7 TIMMAR 43 ANTAL INTERVJUER Sju stycken djupintervjuer på ca en timme vardera. KÖNSFÖRDELNING Sex män och en kvinna. DEMOGRAFISK SPRIDNING Stockholm med omnejd, Örebro, Malmö och Helsingborg.
KUNDINTERAKTIONERNA ÄR CENTRALA
45 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (1/4) Jag vill att entreprenören ska förstå min bransch Jag är livrädd för låga priser det kan bli en mardröm! KUNSKAP OM KUNDENS VERKSAMHET BYGGER FÖRTROENDE KOMPETENS VIKTIGARE ÄN PRIS
46 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (2/4) De borde förstå oss bättre. När man köper en dator frågar de ju vad man ska ha den till; spela, maila?... Vi köper en långsiktig lösning vi tror på. Då är inte prislappen så viktig. FRÅN KWH TILL KUNDVÄRDE INVESTERING ISTÄLLET FÖR KOSTNAD
47 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (3/4) Tidig involvering av entreprenören säkrar kvaliteten EFTERFRÅGAD EXPERTIS Ibland offererar de nåt som är helt åt helsike - blir lika irriterad varje gång ÖKAD LYHÖRDHET & FÖRSTÅELSE EFTERFRÅGAS
48 INDIKATIVA KUNDINSIKTER (4/4) Man har ju ingen aning om vad de har gjort Varför säger ingen... Till nästa år skulle vi kunna göra så här! DELAKTIGHET & KOMMUNIKATION PROAKTIVITET & ENGAGEMANG
VAD KAN DETTA INNEBÄRA
INDIKATIVA BEHOVSGRUPPER 50
INDIKATIVA BEHOVSSEGMENT 51
INDIKATIV KUNDRESA 52
INDIKATIV KUNDRESA BEHOV I FASERNA 53
KUNDBEHOV I KUNDRESAN 54
VAD KAN JAG GÖRA NU DÅ
56 PÅVISA ABSTRAKT VÄRDE SOM REDAN SKAPAS SMS (07:00): Hej Rolf, Under kvällens rond utifrån era 25 checkpunkter åtgärdades: - olåst dörr vid lastbrygga Vänliga hälsningar Säkerhetsvärdarna på Niscaya
57 VÄRDE UTIFRÅN KUNDENS GRUNDBEHOV
Branschexempel B2B - COROMATIC DATORHALLAR KYLA MM 58
Branschexempel B2C BCOOL KYLDISKAR MED VARUEXPONERING 59
VAD KAN BRANSCHEN ARBETA VIDARE MED - MÖJLIGA NÄSTA STEG
NÄSTA STEG 61 FÖRSTUDIE MÖJLIGA FORTSATTA ARBETEN INDIKATIVA RESULTAT 1. GEMENSAMMA VÄRDERINGAR OCH VISION BRANSCHEN SOM MILJÖHJÄLTAR 2. FÖRDJUPADE KUNDINSIKTER OCH UTVECKLANDE AV SEGMENTERINGSVERKTYG 3. VERKTYG, HJÄLPMEDEL, KUNDCENTRERAT SPRÅK OCH FRÅGESTÄLLNINGAR 4. TJÄNSTER FÖR HELA KUNDRESAN 5. JÄMLIKHET OCH MÅNGFALD
TACK FÖR OSS! NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg nicklas.lemon@transformatordesign.se +46 72 500 9540 DANIEL EWERMAN VD och grundare daniel.ewerman@transformatordesign.se HEMSIDA transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign