BRUKARENKÄT VÅRDTAGARE HEMTJÄNSTEN 2011 GÖTEBORGS STAD

BRUKARENKÄT VÅRDTAGARE HEMTJÄNSTEN 2011 GÖTEBORGS STAD MAJ 2011 SCANDINFO MARKETING RESEARCH 1

Innehåll Information om undersökningen... 3 Tillvägagångssätt... 3 Rapportering... 5 Styrkor och prioriterade förbättringsområden... 7 Undersökningens resultat... 8 NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfaktorer... 10 Bilaga: Frågeformulär 2011-05-18, Pnr. 14855 Eva-Lena Amberg Josefine Björnsson Jonas Persson SCANDINFO MARKETING RESEARCH 2

INFORMATION OM UNDERSÖKNINGEN Göteborgs Stad har under perioden 2003 till 2009 årligen genomfört en undersökning riktad till vårdtagare inom hemtjänsten i Göteborg. Undersökningarna har genomförts av SCB, men i år har Göteborgs Stad valt att samarbeta med ScandInfo Marketing Research. Syftet med årets undersökning är dels att få kunskap om vårdtagarnas bedömning av verksamheten, dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Tillvägagångssätt I förhållande till tidigare undersökningar är tillvägagångssättet i princip oförändrat. Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Några frågor har tillkommit för att rapporteringen bättre ska möta stadens informationsbehov. Resultaten är dock jämförbara med tidigare års undersökningar. ScandInfo har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, ett påminnelsekort samt instruktioner till stadsdelarna i Göteborg. Vid respektive enhet har sedan personalen delat ut frågeformulär och svarskuvert till vårdtagarna (vårdtagare som endast har trygghetslarm har inte deltagit i undersökningen), och ungefär två veckor senare även påminnelsekortet. Vårdtagarna skickade sedan sina besvarade frågeformulär direkt till oss i de svarskuvert de fått. Enkäter och svarskuvert levererades på i början av vecka 9. Materialet delades sedan ut av personalen och fältarbetet pågick fram till och med vecka 14. I början av vecka 12 skickade vi ut information till stadsdelarna om hur svarsinflödet såg ut på olika nivåer i deras verksamhet. Vi har därefter skannat frågeformulären, verifierat svaren och kvalitetssäkrat data samt tagit fram rapporter. Totalt delades 7.106 enkäter ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade vi fått in 3.837 besvarade enkäter. Det ger en svarsandel på totalt 54 procent. I tabellen nedan redovisas total svarsandelen per stadsdel. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 3

Svarsandel 2011 Stadsdel Svarsandel Angered 27% Östra Göteborg 51% Örgryte Härlanda 60% Centrum 55% Majorna Linné 59% Askim Frölunda Högsbo 56% Västra Göteborg 66% Västra Hisingen 65% Lundby 40% Norra Hisingen 54% Totalt antal 54% Svarsandelarna är beräknade på det antal frågeformulär som enheterna har meddelat att de har delat ut. I några fall har vi fått in fler besvarade frågeformulär. Då har vi utgått från att antalet utdelade frågeformulär är detsamma som antalet inkomna. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 4

RAPPORTERING För att fungera som ett bra stöd i utvecklingen av en verksamhet är det viktigt att rapporteringen av en undersökning är enkel att ta till sig för läsaren och tydligt visar den information som är relevant. Inför redovisningen av resultat från den här undersökningen har utgångspunkten varit att underlätta jämförelser med tidigare undersökningar genom att behålla index och kvalitetsfaktorer, förenkla arbetet med tydligare grafisk redovisning samt att utveckla den del av rapporten som ger stöd för prioriteringar i det fortsatta förändringsarbetet. Rapporteringen av huvudresultat omfattar följande delar: Huvudresultat (sidan 1) Huvudresultatrapporten finns för Göteborg som helhet, alla stadsdelar, resultatenheter och undergrupper med minst 7 svar. På första sidan redovisas NKI samt kvalitetsindex med relevanta referenser samt uppgift om antal svar och svarsfrekvens. Huvudresultat (följande sidor) Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i stapeldiagram med en referenspunkt som visar resultatet för Göteborg som helhet. Efter diagrammen följer tabeller med redovisning av bakgrundsfrågor. Prioriteringsplan Prioriteringsplanen visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a vårdtagare. Alla enskilda frågor sorteras utifrån vad som bör prioriteras för att ge störst effekt på vårdtagarnas totala het (för stöd i tolkning se nedan). SCANDINFO MARKETING RESEARCH 5

Rapporterna är framtagna på fyra organisatoriska nivåer, från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper. Prioriteringsplanerna är framtagna på stadsdelsnivå. Med den här utformningen av rapporteringen får varje stadsdel både stöd för att följa upp effekter av åtgärder inom prioriterade förbättringsområden (huvudresultat) och stöd för prioriteringar av åtgärder för att effektivt öka andelen hela vårdtagare (prioriteringsplanerna). För att underlätta analyser av resultaten utifrån olika målgrupper finns dessutom följande rapporter: Bakgrund och NKI NKI och index för kvalitetsfaktorer redovisas här nedbrutet på bakgrundsfrågor. I kolumner med färre än sju svar redovisas inga resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet samt på stadsdelsnivå. Diagram kön Detta diagram finns endast för Göteborg som helhet. I diagrammet redovisas skillnaden i medelvärde efter kön i förhållande till totalen. Alla skalfrågor redovisas på en sida och syftet är att ge en snabb överblick. En mer detaljerad redovisning av skillnaden mellan kvinnor och män finns i rapporten Tabell kön. Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborg som helhet samt för alla stadsdelar. Resultaten redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärden och andelen ingen /ej svar. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 6

STYRKOR OCH PRIORITERADE FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Alla verksamheter har styrkor och förbättringsområden. Vilka frågor som är den enskilda enhetens styrkor ser ni lättast i rapporten Huvudresultat. De frågor som har högst andel a vårdtagare är era styrkor (längst gröna staplar). Ofta är styrkorna desamma som era relativa styrkor (som ni hittar längst ner i er prioriteringsplan). Era prioriterade förbättringsområden finner ni överst i er prioriteringsplan. Prioriteringsplanen redovisar en analys på frågenivå och visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a vårdtagare. Analysen baseras på en sammantagen bild av prestation/mål, viktighet, förbättringspotential och relevans. Utifrån dessa faktorer rangordnar vi alla enskilda frågor. Överst står de egenskaper som har högst utvecklingspotential och som ni bör arbeta med i första hand. Längst ner finner ni era relativa styrkor. Med relativa styrkor menar vi frågor där förbättringspotentialen är förhållandevis låg. Behåll era styrkor! Vilka frågor som bör prioriteras varierar från enhet till enhet eftersom förutsättningarna är olika på olika håll. Därför är det viktigt att förbättringsarbetet planeras och leds långt ut i organisationen. Det är där relationen med vårdtagarna skapas och det är där arbetet med att få fler a vårdtagare bedrivs. Ni kan välja att arbeta med en eller flera egenskaper, men kom ihåg att det är viktigt att fokusera. Om ni tycker att det är svårt att agera på en fråga som ligger högst upp på listan kanske ni kan arbeta med en annan fråga, med stark koppling till den första, något längre ner i listan. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 7

ÖVERGRIPANDE RESULTAT De flesta frågorna i undersökningen besvaras med hjälp av en skala från 1 till 10, där 1 normalt står för inte alls och 10 står för i allra. Resultaten för varje enskild fråga redovisas i särskilda tabeller. Övergripande resultat redovisas även i form av NKI samt index per kvalitetsfaktor (oviktade medelvärden). NKI och index kan variera mellan 0 och 100, där ett högre värde indikerar mer a vårdtagare. På en övergripande nivå är resultaten påtagligt stabila. NKI ligger på samma nivå sedan 2003. Med en ökning på en enhet i förhållande till 2009 är nu NKI tillbaka på 79 (precis som 2005-2007). NKI för hemtjänsten 2003 till 2011 80 80 79 79 79 78 78 79 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Ser vi till de enskilda frågorna som NKI baseras på ökar andelen a (skalsteg 8-10) något på alla tre frågorna i förhållande till 2009 (1 till 3 procentenheter). I den förra mätningen identifierades ingen kvalitetsfaktor som prioriterad i förbättringsarbetet. Analysen visade dock att Omvårdnadens omfattning samt Omvårdnadens utförande ändå borde förbättras om det var möjligt. Dessa kvalitetsfaktorer är oförändrade sedan 2009. Även övriga faktorer ligger kvar på samma nivå som 2009. Maten, Priset och Synpunkter har ökat två indexenheter. Vårdtagarna är mest a med Trygghetslarm och Bemötande (index 90 respektive 86). Faktorerna Omvårdnadens omfattning samt Omvårdnadens utförande får också förhållandevis höga betyg av vårdtagarna. Även detta är oförändrade resultat i förhållande till tidigare undersökningar. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 8

NKI och index för kvalitetsfaktorer vårdtagare inom hemtjänsten Kvalitetsfaktor 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 NKI 80 80 79 79 79 78 78 79 Bemötande 87 88 87 87 87 85 86 86 Inflytandet 82 83 82 81 81 81 80 80 Tryggheten 78 79 77 76 77 75 75 74 Information 77 78 79 78 78 76 76 75 Omvårdnadens omfattning 82 84 83 83 83 83 83 83 Aktiviteter 58 61 62 Omvårdnadens utförande 82 83 82 82 82 80 80 80 Maten 70 70 69 71 66 67 66 68 Trygghetslarm 91 89 90 Priset 76 74 71 73 72 72 71 73 Synpunkter 75 74 76 Kommentar: Resultat från tidigare år är hämtade från SCB:s rapport från 2009. Kvalitetsfaktorerna Aktiviteter, Trygghetslarm samt Synpunkter har tidigare legat utanför SCB:s modell. I tabellen nedan återfinns årets övergripande resultat nedbrutet per stadsdel. Även på stadsdelsnivå är det tydligt att brukarna är mest a med Trygghetslarm och Bemötande. Skillnaderna mellan stadsdelarna är också minst för de faktorerna (7 respektive 9 enheter) samt beträffande Omvårdnadens omfattning (7 enheter). Störst skillnader mellan stadsdelarna finner vi för faktorerna Aktiviteter och Information (17 respektive 16 enheter). Kvalitetsfaktorn Aktiviteter får lägst betyg i alla stadsdelar. Övergripande resultat per stadsdel NKI Bemötande Inflytandet Tryggheten Kvalitetsfaktor Angered 78 82 78 75 73 80 51 77 69 86 68 73 Östra Göteborg 80 86 81 75 76 83 61 82 63 89 76 77 Örgryte Härlanda 81 88 83 77 78 85 67 82 69 91 71 77 Centrum 78 86 79 68 76 85 59 78 68 92 77 74 Majorna Linné 81 87 82 77 79 84 68 81 70 91 74 79 Askim Frölunda Högsbo 81 88 82 77 77 83 63 84 69 91 73 78 Västra Göteborg 76 86 76 73 73 81 60 78 72 90 74 75 Västra Hisingen 75 83 77 70 70 79 57 78 71 88 70 76 Lundby 72 79 73 65 63 78 58 74 69 85 69 66 Norra Hisingen 77 86 80 74 76 81 57 80 60 89 69 76 Information Omfattning Aktiviteter Utförande Maten Trygghetslarm Priset Synpunkter SCANDINFO MARKETING RESEARCH 9

Jämförelser bakåt på stadsdelsnivå försvåras av den organisationsförändring som har genomförts sedan den senaste undersökningen. För jämförelser i staden som helhet spelar den förändringen dock ingen roll. Detsamma gäller längre ut i organisationen för enheter som följts upp på samma sätt som tidigare. NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfaktorer Som en bilaga till den här rapporten finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutet på bakgrundsfrågor. Män och kvinnor är i huvudsak lika a med med hemtjänsten. Män är dock mer a än kvinnorna är med Aktiviteter och kvinnor är något mer a än männen är med Trygghetslarm. När vi jämför indexnivåerna utifrån vårdtagarnas ålder syns mindre skillnader på några kvalitetsfaktorer. Det är få vårdtagare som är 64 år eller yngre, men de är inte riktigt lika a som övriga vårdtagare totalt sett samt beträffande Maten, Trygghetslarm samt Bemötande. Vi kan inte se att vårdtagare som får en viss typ av hjälp är mer a än andra vårdtagare är och skillnaderna i het efter hur ofta vårdtagarna får hjälp är små. Däremot är det över lag så att vårdtagare som vet vem som är deras kontaktperson är mer a. Det gäller såväl NKI (8 enheter) samt alla övriga kvalitetsfaktorer, förutom Maten där de är något mindre a. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 10

Mars 2011 <<Organisation>> <<Verksamhet>> <<Område>> <<Resultatenhet>> <<Undergrupp> HUR NÖJD ÄR DU MED HEMTJÄNSTEN? Syftet med denna enkät är att ta reda på hur du är med den omvårdnad och hjälp som du får i din bostad. Resultatet ska ge underlag för förbättringar av omvårdnaden. 1 Alla svar behandlas anonymt. När ScandInfo bearbetat svaren, lämnas en avidentifierad fil till Göteborgs Stad. Din medverkan är självfallet frivillig men för undersökningens tillförlitlighet är det viktigt att du besvarar frågorna. 2 Försök besvara frågorna inom en vecka. När du är klar lägger du enkäten i det bifogade svarskuvertet och skickar det till ScandInfo. Frimärke behövs inte. 3 Sista dag för att skicka in enkäten till ScandInfo är fredagen den 25 mars. 4 Resultaten från undersökningen kommer att vara tillgängliga via Göteborgs Stads hemsida www.goteborg.se/kvalitet i vecka 19. 5 Har du frågor om undersökningen kan du kontakta: <<Namn>>, <<Telefonnummer>>. 6 Har du frågor om datainsamlingen kan du kontakta ScandInfo: 031-743 44 79 Tack för Din medverkan! <<Förvaltning-/bolagschef>> <<Stadsdelsdirektör>> <<SDFOmråde>> <<Göteborgs Stad>> Jonas Persson Undersökningsledare ScandInfo <<IPNR>>

Bemötande Hur är du med... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hur personalen bemöter dig?... den respekt som personalen visar dig?. Inflytandet Hur är du med... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 de tider du brukar få din hjälp på?... hur personalen tar hänsyn till dina er och önskemål?... Tryggheten Hur är du med... i vilken mån hjälpen ges av samma 1 personer?... hur väl personalen vet vad du behöver hjälp med?... möjligheten att få tag på personal om du behöver hjälp eller behöver fråga om något?... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Informationen Hur är du med... på vilket sätt personalen meddelar dig om att de inte kan komma på 1 överenskommen tid?... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hur tydligt man informerat dig om hjälpen du får?... 2

Hjälpens/omvårdnadens omfattning Hur är du med... beslutet om hur mycket hjälp du är 1 beviljad?... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hur väl hjälpen stämmer med det du är beviljad?... Aktiviteter För dig som behöver hjälp med att komma utomhus Hur är du med... dina möjligheter att delta i aktiviteter 1 du trivs med?... hur ofta personalen erbjuder dig att komma utomhus?... 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hjälpens/omvårdnadens Utförande Hur är du med... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 personalens kunskaper?... hur omtänksam personalen är?... personalens handlag och färdigheter?.. Maten För dig som får hemlevererade matportioner Hur är du med... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hur maten smakar?... variationen på maten?... hur mycket mat du får?... 3 <<IPNR>>

Trygghetslarm Till dig som har trygghetslarm Hur är du med... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hur larmet fungerar?... den hjälp du får när du larmar?... Priset rimligt Mycket rimligt Hur rimligt tycker du att priset är för den hjälp du får?... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Helheten Hur är du med hjälpen i sin helhet?. 1 Hur väl uppfyller hjälpen dina 1 förväntningar på den?... Föreställ dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som du får?. Mycket långt ifrån 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 3 4 5 6 7 8 9 grad 10 Mycket nära 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4

Synpunkter Vet du vem du kan vända dig till om du vill framföra synpunkter på den hjälp du får?... Ja Nej Har du någon gång framfört synpunkter Ja på och er om den hjälp du får?... Nej Känner du att du vågar framföra dina Ja synpunkter?... Hur är du med... hur man bemött dig när du framfört 1 synpunkter?... Nej 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hur man försökt åtgärda det du haft synpunkter på?... KRÄNKNINGAR/TRAKASSERIER Har du under de senaste 12 månaderna blivit behandlad/bemött på ett sätt så att du känt dig kränkt av personalen? 1 2 3 Nej Ja, någon gång Ja, flera gånger Tror du att den kränkande behandlingen/bemötandet hade samband med något av följande? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Etnisk tillhörighet Kön Ålder Sexuell läggning Funktionsnedsättning Religion Hudfärg Könsidentitet eller/och könsuttryck Annat 5 <<IPNR>>

BAKGRUNDSFRÅGOR Är du kvinna eller man? 1 Kvinna 2 Man Hur gammal är du? 1 64 år eller yngre 2 65-84 år 3 85 år eller äldre Vilken hjälp har du av hemtjänst? Flera alternativ kan fyllas i. 1 Hjälp i hemmet 2 Trygghetslarm 3 Hemlevererade matportioner Vet du vem som är din kontaktperson? 1 Ja 2 Nej Hur ofta får du hjälp av hemtjänsten? 1 Något besök i månaden 2 Något besök i veckan 3 Flera besök/vecka 4 Varje dag Var är du född? 1 I Sverige med en eller båda föräldrarna födda i Sverige 2 I Sverige med båda föräldrarna födda utanför Sverige 3 Utanför Sverige Hur länge har du bott i Sverige? 1 5 år eller mindre 2 Mer än 5 år Tack för din medverkan! Glöm inte att posta enkäten i det portofria svarskuvertet. 6