KYRKANS SERVICECENTRAL
: Seija Mäenpää och Minna Rissanen Isokatu 9, PB 156, 90101 Uleåborg http://sacrista.evl.fi /kipa_svenska Innehåll... 3 Direktörens översikt... 4 Hänt under året... 6 Värderingarna i det vardagliga arbetet...7 Videoinstruktionerna och Rutans startsida fi ck beröm.. 10 Växelverkan viktig i övergångsfasen... 11 Systemutveckling år 2014... 12 Kontaktpersonerna sköter kontakten... 14 Serviceproduktionens meddelanden via Kontakten... 15 Utveckling av chefsarbetet ger ett bättre teamarbete... 16 Förvaltning (organisation, ledningsgrupp, direktion)... 17 Nyckeltal (kunder, serviceförfrågningar, personal)... 18 Nyckeltal (resultaträkning, prestationer)... 19 Kunder... 20 Tryck: Unigrafi a 2015 Omslagsbild: Utbildning i ekonomiförvaltning för kunder som övergår till år 2015. Bild på omslagets insida: Informationsmöte för kunder 2014. 2
KYRKANS SERVICECENTRAL producerar riksomfattande bokförings- och löneräkningstjänster för ekonomiska församlingsenheter, församlingar, stift och kyrkans centralfond. Vision Vi är en yrkeskunnig och tillförlitlig samarbetspartner som stöder kyrkans grundläggande uppgift. Verksamhetsidé En kompetent och välmående personal producerar högklassiga och kostnadseffektiva bokföringsoch löneräkningstjänster för kyrkans ekonomiska enheter. Kort om Kyrkans servicecentral Servicecentralen inledde sin verksamhet 1.1.2012, och de första kunderna anslöt sig till serviceproduktionen 1.9.2012. Servicecentralen byggs upp under perioden 2012 2017. Servicecentralen är stationerad i Uleåborg och har en fi lial i Borgå som ger service på svenska. I slutet av år 2014 producerade servicecentralen tjänster för 80 kunder. Dessutom förberedde man sig under året för att ta emot de 71 kunder som övergår till servicecentralen år 2015. 3
Direktörens översikt Partnerskap och förtroende Gemensamma mål ger mervärde för kunderna Genomförandet av förändringarna kräver ledningens engagemang och ett gott ledarskap. Förbättringen av produktiviteten är en central mätare när man bedömer hur ibruktagningen av servicecentralen har utfallit. En förbättring av produktiviteten förutsätter en utveckling av processerna, kompetensen, arbetsmetoderna och verksamhetssätten samt en omvärdering och omplanering av arbetsbeskrivningarna. Detta mål kan bara uppnås i samarbete med kunderna vi ska arbeta och utvecklas tillsammans. Människornas växelverkan och attityd är av största betydelse för genomförandet. Med en positiv inställning och motivation till förändring går förnyandet och normaliseringen av verksamheten snabbare och smidigare. Förändringar är aldrig lätta, eftersom de är förknippade med så mycket känslor: någon ser förändringen som ett hot och någon annan som en möjlighet. Känslorna är väldigt individuella. Förändringssituationer är utmanande, och förverkligandet av förändringarna kan ta fl era år. Genomförandet av förändringarna kräver därför ledningens engagemang och ett gott ledarskap. Utmaningarna förknippade med ledningen av förändringen har diskuterats mycket med kundernas ledning vid de ledningsforum som arrangerats i övergångsskedet. Servicecentralen har verkat i tre år, och övergångsperioden fortsätter fram till år 2017. Under övergångsperioden kan servicecentralens uppgifter delas in i tre delar: kundmottagningsprojekt, serviceproduktion och utveckling. Nu när hälften av de ekonomiska församlingsenheterna ha övergått till kunder och servicecentralens verksamhet börjar bli etablerad är det dags att fokusera på en förbättring av produktiviteten. Målsättningen i servicecentralens strategi är en årlig ökning av produktiviteten under övergångsperioden, så att målnivån uppnås efter övergångsperiodens slut. En ökning av produktiviteten förut- 4
Direktörens översikt sätter en utveckling av servicecentralens kompetens och processer samt ett lyckat ledarskap. Ledarskapskompetensen förbättras genom en satsning på chefsarbetet. Servicecentralens chefer avlägger specialyrkesexamen i ledarskap (JET) som läroavtalsutbildning. Dessutom stöder man chefsarbetet genom regelbundna chefsforum. Målet med utvecklingen av chefsarbetet är att producera ett mervärde för kunderna, som syns i tjänsternas kvalitet och kostnadseffektivitet samt i kundtjänstarbetet. Vikten av att arbeta tillsammans med kunderna och vara lyhörd för dem har betonats under det gångna året. Som stöd för utvecklingen har servicecentralen fått kundrespons via många olika kanaler. En viktig målsättning har varit att bygga upp ett förtroende och ett partnerskap med kunderna. Samarbetet med kundernas ledning har fungerat bland annat via ledningsforum, kundarbetsgruppen och användararbetsgruppen. Arbetsgrupperna har gjort ett betydande utvecklingsarbete och förmedlat bästa praxis till de övriga kunderna. Ett varmt tack för det gångna året. Med samarbetshälsningar Seija Mäenpää Direktör En viktig målsättning har varit att bygga upp ett förtroende och ett partnerskap med kunderna. 5
År 2014 Hänt under året Januari I januari övergick 34 nya kunder till Kyrkans servicecentral. Kunderna som anslöt sig till serviceproduktionen fi ck effektiverad support under två månader och webbmöten hölls mellan kunderna och servicecentralen varje vecka. Februari Mottagningen av kunderna som övergår till servicecentralen 2015 fortsatte med utbildningar för kontaktpersonerna och två informationsmöten. Servicecentralens anställda presenterade bl.a. tjänsterna och systemen för kunderna. April Workshopar för små ekonomiska församlingsenheter som övergår 2015 hölls i Uleåborg. Workshopar hölls också i Tammerfors och Borgå. Plenum beslöt 1.4.2014 att servicecentralen inte grundar några verksamhetsställen i Lahtis eller Kuopio utan koncentrerar verksamheten till Uleåborg och Borgå. Mars I nyhetsbrevet Kontakten berättade vi i mars bland annat om utvecklingsåtgärder som gjorts i systemet för inköpsreskontra samt om en kommande versionsuppdatering av löneräkningssystemet (Populus). Maj Servicecentralen hade ett eget presentationsställe under kyrkomötet. En användargrupp bestående av kunder samlades för första gången i maj och fortsatte med fl era möten under året. I användargruppen är S:t Michels domkyrkoförsamling, Kuopio, Vasa och Vanda kyrkliga samfälligheter samt servicecentralen representerade. Juni I servicecentralen hölls Öppet hus för de kunder som övergår 2017. Kunderna informerades under dagen om servicecentralens tjänster och fi ck en presentation av systemen. Dessutom berättade man om möjligheten att tidigarelägga övergången. 6
År 2014 Juli Semesterperioden märktes vid servicecentralens kundtjänst i form av färre serviceförfrågningar och telefonsamtal. Augusti Utbildningar i personalförvaltning för kunder som är inne i övergångsprocessen inleddes. Under hösten arrangerades också utbildningar i ekonomiförvaltning. Utbildningarna var i första hand riktade till kundernas kontaktpersoner och deras ersättare. Oktober Servicecentralens system och tjänster utvecklades utgående från kundresponsen. Som ett resultat av utvecklingsarbetet förbättrades bland annat ekonomiförvaltningens rapportering samt användbarheten i rese- och kostnadshanteringssystemet och löneräkningssystemet. Instruktionerna för systemen förtydligades och läsbarheten förbättrades. Kundarbetsgruppen samlades ett fl ertal gånger under året. I kundarbetsgruppen är Esbos, Uleåborgs, Lahtis och Helsingfors kyrkliga samfälligheter samt servicecentralen representerade. September Anslag som Kyrkostyrelsen beviljades av kyrkomötet år 2013 användes till experttjänster och projektstöd för att stöda utvecklingen av processerna i de ekonomiska församlingsenheterna. Man inledde bland annat ett pilotprojekt för arbetstidsmätning i fyra ekonomiska församlingsenheter. November Nyhetsbrevet till kunderna, Kipanytt, publicerades och delades ut till kyrkomötesombuden. Servicecentralen hade även nu ett eget presentationsställe under kyrkomötet. Ledningsforum för de kunder som övergår till servicecentralen 2016 inleddes i Tammerfors. Forum arrangerades också i S:t Michel och Uleåborg. December Servicecentralens personal bekantade sig i december med Tuira församling och fi rade julmässa, där de nya anställda samtidigt välsignades till sin uppgift. I december förberedde sig servicecentralens kundmottagning, serviceproduktion och kundtjänst för att ta emot den nya kundgruppen vid årsskiftet. 7
Värderingar Värderingarna i det vardagliga arbetet Värderingarna styr all verksamhet och kundservice vid. Förverkligandet av värderingarna följs upp årligen med en kundnöjdhetsenkät som riktar sig till serviceproduktionens kunder. Transparens Vi lyssnar på våra kunder. Vi för en dialog och informerar öppet. Vi samarbetar med en konstruktiv och positiv attityd. Så här förverkligar vi transparensen: Servicecentralen har under det gångna året effektiviserat sin kommunikation. Till följd av inkommen respons distribueras nyhetsbrevet Kontakten som är riktat till serviceproduktionens kunder också till blivande kunders ekonomichefer. Kunderna ges många olika möjligheter att bekanta sig med servicecentralens tjänster redan före övergången till serviceproduktionen. Via servicecentralens intranät är till exempel videoinstruktionerna och svaren på ofta förekommande frågor tillgängliga för alla. De anställda vid servicecentralen har under året träffat kunderna vid olika evenemang som till exempel Öppet hus. Partnerskap Vi utvecklar våra tjänster tillsammans med kunderna för kundernas bästa. Vi tar fram lösningar för att nå det gemensamma målet. Vi bemöter våra kunder på ett vänligt och serviceinriktat sätt. Så här förverkligar vi partnerskapet: Servicecentralen fungerar i nära samarbete med sina kunder. Kundarbetsgruppen och användargruppen har samlats regelbundet för att förmedla bästa praxis och utveckla verksamhetssätten. Serviceproduktionens kunder har gett respons på servicecentralens system, och systemen har utvecklats utgående från kundernas önskemål. Servicecentralen har under året fäst särskild uppmärksamhet vid kundtjänstarbetet, och personalen har fått utbildning i kundbetjäning. Dessutom togs ett nytt telefonsystem i bruk för telefontjänsten, vilket möjliggör en effektiv telefontjänst när kundvolymerna växer. 8
Värderingar Arbetshälsa Vi är glada att kunna stå till tjänst för våra kunder. Genom ledarskap och teamarbete säkerställer vi ett öppet och sporrande arbetsklimat. Så här förverkligar vi arbetshälsan: Genom att värna om arbetshälsan säkerställer vi en kvalitativ serviceproduktion. Servicecentralen har betonat arbetshälsan genom olika projekt samt genom att sporra de anställda att motionera och delta i kulturevenemang. Arbetsutrymmena och arbetsredskapen är ändamålsenliga. Varje anställd ingår utgående från sin arbetsuppgift i ett team. Teamen arbetar mot gemensamma mål. Teamarbetet utvärderas och utvecklingsområden lyfts fram på basis av resultatet. Medmänsklighet Vi uppskattar och respekterar varandra. Vi gläds över våra framgångar. Vi bemöter varandra jämlikt och rättvist. Så här förverkligar vi medmänskligheten: Målsättningen är att servicecentralens och kundens uppgifter i den dagliga verksamheten sköts smidigt och på överenskommet sätt. När problem uppstår löser man dem så snabbt som möjligt. Lyhördhet och växelverkan med kunden är viktiga faktorer för att kundtjänsten ska fungera på bästa möjliga sätt. Det här accentueras i synnerhet vid behandlingen av serviceförfrågningar. Kompetens Vi utvecklar vår kompetens till gagn för kunderna. Vi delar med oss av god praxis. Vi utvecklar vår yrkesskicklighet och kundkännedom. Så här förverkligar vi kompetensen: Kännedomen om församlingsarbete betonas vid introduktionen av nyanställda. De anställda får kunskap om kundernas verksamhetsmiljö till exempel genom att besöka kunderna i församlingarna. God praxis förmedlas i samband med träffar och möten med kunderna. Kompetensutvecklingen är en del av den årliga utvecklingsplanen för varje anställd. I teamen koncentrerar man sig i synnerhet på utveckling av kompetensen inom ekonomi- och personalförvaltning. Chefsutbildningar har arrangerats för cheferna och många av dem avlägger specialyrkesexamen i ledarskap. Förtroende Vi känner varandra och tar emot respons för att utveckla vår service. Vi respekterar våra kunder och tar ansvar för kvaliteten på vår service. Så här förverkligar vi förtroendet: Samarbetet mellan kunderna och servicecentralen inleds minst ett år före övergången. Samarbetet intensifi eras när kunderna tas med i serviceproduktionen. Samarbete och förtrogenhet med kunden är förutsättningar för en lyckad serviceproduktion. Kunden kan ge respons till servicecentralen via många olika kanaler. Ofta fås muntlig respons vid olika evenemang och sammankomster. Serviceproduktionens kunder kan ge respons bland annat via supportsystemet. Responsen blir då dokumenterad och behandlas enligt supportproceduren. 9
Kunder Kundnöjdhetsenkäten gav ett något bättre resultat: Videoinstruktionerna och Rutans startsida fick beröm I slutet av året skickades en kundnöjdhetsenkät till serviceproduktionens kunder. Målgruppen var kyrkoherdarna, ekonomi- och förvaltningsledningen samt kontaktpersonerna och deras ersättare hos servicecentralens 80 kunder. Sett till antalet kunder besvarades enkäten av 54 kunder, och svarsprocenten var således 68 % (år 2013: 59 %). Enkäten skickades till sammanlagt 356 personer (år 2013: 143 personer). Enkäten besvarades av 118 personer. Sett till personernas antal var svarsprocenten 33 % (år 2013: 38 %). Totalresultatet av kundnöjdhetsenkäten blev i genomsnitt 3,1 (år 2013: 3,0, bedömningsskala 1 5 där 1 = mycket dåligt, 5 = mycket bra). Det högsta betyget i enkäten fi ck videoinstruktionerna för användningen av servicecentralens system samt layouten och åskådligheten på Rutans startsida. Betyget blev 3,6 (år 2013: 3,5). Beträffande servicecentralens värderingar tillfrågades kunderna hur väl de olika värderingarna förverkligas i servicecentralens verksamhet. Det allmänna betyget blev 3,0 (år 2013: 2,9). I enkäten 2013 fi ck rese- och kostnadshanteringssystemets och ekonomiförvaltningsrapporternas användbarhet det lägsta betyget. Servicecentralen tog upp dessa som särskilda utvecklingsobjekt för 2014, och enligt kundernas bedömning har utvecklingsarbetet gett resultat. Betyget för rese- och kostnadshanteringens användbarhet blev 2,7 (år 2013: 2,2). Betyget för ekonomiförvaltningsrapporternas användbarhet blev 2,7 (år 2013: 2,2). På basis av resultaten från 2014 lyftes nu i synnerhet servicecentralens kundtjänst och en förbättring av servicekvaliteten fram som utvecklingsobjekt. Kunderna bekantar sig med videoinstruktionerna vid ett informationsmöte. Totalresultat i genomsnitt Kundnöjdhet 2014 2013 3,1 3,0 10
Kunder Kundmottagningsteamets projektchef Jukka Siirilä och projektkoordinator Toni Petäjämaa. Växelverkan viktig i övergångsfasen I januari 2014 när serviceproduktionen hade fullt upp med att inleda serviceproduktionen för 34 nya kunder, riktade kundmottagningen redan blickarna mot 2015. År 2014 genomgick 71 ekonomiska församlingsenheter servicecentralens mottagningsprocess, och dessa övergick till serviceproduktionen i januari 2015. Den största kunden av dessa var Helsingfors kyrkliga samfällighet. I början av året hölls utbildningar för kundernas kontaktpersoner, där kontaktpersonernas roll och genomförandet av förändringen i den ekonomiska församlingsenheten behandlades. För kunderna som övergick i februari ordnades två separata informationsmöten, och kunderna fi ck möjlighet att träffa servicecentralens anställda och bekanta sig med systemen. Under vårens workshopar gick man mera ingående igenom servicecentralens och de ekonomiska församlingsenheternas uppgifter och ansvar. Samtidigt inleddes insamlingen och överföringen av kundernas uppgifter till servicecentralens system. Under hösten låg tyngdpunkten på utbildningar där kunderna utbildades i användningen av servicecentralens system. Före övergången hölls ännu webbutbildningar där de frågor som tagits upp i utbildningarna repeterades. Utbildningarna sparades även i Rutan, där alla har tillgång till dem i efterhand. Servicecentralen träffade under året de blivande kunderna ett fl ertal gånger. Dessutom hölls webbmöten varje vecka, där man gick igenom aktuella ärenden och pågående uppgifter. Genom växelverkan och samarbete säkerställdes att kundernas övergång blev smidig och lyckad. Kunderna gav ett genomsnittligt betyg på 4,0 för genomförandet av workshoparna och utbildningarna. Kunderna som hade övergått till serviceproduktionen gav å sin sida kundmottagningsprocessen ett betyg på 2,7 i kundnöjdhetsenkäten (bedömningsskala 1 5 där 1 = mycket dåligt, 5 = mycket bra). Kundnöjdhet Genomsnittligt betyg för alla workshopar och utbildningar som hölls under året (separat enkät för varje workshop och utbildning) Hur väl stödde kundmottagningsprocessen övergången till kund? 2014 2013 4,0 3,7 2,7 2,6 11
Tjänster Systemutveckling år 2014 Personalförvaltning Person- och anställningsregistret (HP) Manualen har reviderats och uppdaterats Kopiering av användarnamn till en ny anställning Organisationsstruktur i fyra nivåer Defi nitioner för godkännande i fl era nivåer Chefskoden har lagts till som synlig i anställningsuppgifterna för en person i chefsställning Utvecklingsarbete inlett år 2014: e- postalarm/påminnelser, beställning av beräkning av slutlön Rese- och kostnadshantering Sammandrag per e-post till sakgranskare och godkännare Sakgranskarens och godkännarens vy har förnyats och ett kommentarsfält lagts till Sakgranskaren kan välja vem som godkänner en reseräkning Kreditkorts- och resebyrågränssnitten Årsanmälan till skatteförvaltningen kan göras av servicecentralen. Utvecklingsarbete inlett år 2014: utredning om ändringar i hanteringen av skattepliktiga kilometerersättningar Löneräkning Manualen har reviderats och uppdaterats Blanketternas layout har förtydligats och reviderats Godkännande i fl era steg Import av masstransaktioner till löneräkningssystemet Ändringarna i KyrkTAK 1.1.2015 Skapande av semesterlönereservering Läsrättighet för registrerare till fl iken Skatter i Rutan Nya gränssnitt, t.ex. TyöaikaVelho, JS-työaika (på kommande: Katriina) Utvecklingsarbete inlett år 2014: elektroniskt godkännande av lönematerial, revidering av arbetsavtalsunderlag enligt arbetsmarknadsavdelningen Kundnöjdhet Rese- och kostnadssystemets användbarhet? Hur nyttiga tycker du att anvisningarna för rese- och kostnadssystemet är? Löneräkningsblanketternas användbarhet? Hur väl betjänar servicecentralen dig i frågor som gäller löneräkning? Person- och anställningsregistrets (HP) användbarhet? 2014 2013 2,7 2,2 3,5 3,1 2,8 2,9 3,2 3,2 3,0 2,8 12
Tjänster Ekonomiförvaltning Inköpsreskontra Nya funktioner: hantering av återkommande fakturor, funktioner som underlättar konteringen av inköpsfakturor: möjlighet att göra konteringen procentuellt, trafi kljus som visar om allt är konterat, kumulativ visning av den okonterade summan, automatisk beräkning av momsfördelningen Ange ställföreträdare: möjlighet att ange många ställföreträdare Möjlighet att mata in en blankett för betalningsorder i Rutan Hantering av avtalsfakturor, godkännande utan cirkulation har lagts till Uppgifter som behövs för de interna kontrollerna har lagts till rapporterna Utvecklingsarbete inlett år 2014: automatisk allokering av debit- och kreditfakturor, vidareutveckling av inköpsfakturornas cirkulation Försäljningsreskontra Betalningsuppmaning via en operatör Elektronisk överföring av försäljningsreskontrauppgifterna från den ekonomiska församlingsenhetens egna system till servicecentralens system Möjlighet att lägga till fakturabilagor Förbättringar i faktureringsbegäran: radernas namn har gjorts mera beskrivande Konteringen med i faktureringsförteckningen Uppföljning av försäljningsreskontran också på försäljningsbyrånivå Indrivningsuppgifterna elektroniskt till indrivningsbyrån Intrum Justitia Faktureringsperioden syns på försäljningsfakturan Uppgifter som behövs för de interna kontrollerna har lagts till rapporterna Utvecklingsarbete inletts år 2014: automatisk utjämning av debit- och kreditfakturor Bokföring och bokslut Automatisk avstämning av memorialverifi kat Möjlighet för revisorn att kontrollera den ekonomiska församlingsenhetens uppgifter i Rutan (separat användarroll) Budgetapplikation särskilt för små ekonomiska församlingsenheter Möjlighet att bifoga fi ler Elektronisk cirkulation och elektroniskt godkännande av memorialverifi kat Vidareutveckling av memorialverifi katsblanketten i Rutan (funktioner som underlättar användningen) Utvecklingsarbete inletts år 2014: Elektroniskt skickande av momsdeklarationer till skatteförvaltningen Rapportering Ibruktagning av rapporteringsverktyget Talgraf och distribution av färdiga rapporter till kunderna Dag- och huvudboksrapporter på segmentnivå Rapporteringen av resultaträkningsdelens utfall har utvecklats och rapporter har lagts till Leverantörsuppgifter har lagts till i dagboken och i rapporterna huvudbokskonton: detaljposter Möjlighet att se fakturabilden direkt från vissa bokförings- och budgetuppföljningsrapporter Nya sökkriterier för rapporterna Utvecklingsarbete inletts år 2014: lönematerialet elektroniskt från Populus till budgetapplikationen, vidareutveckling av rapporterna (bl.a. uppgifter nödvändiga för bokslutet) Kundnöjdhet Vilket betyg ger du tjänsterna i anslutning till bokföringen? Ekonomiförvaltningsrapporternas användbarhet? Vilket betyg ger du tjänsterna i anslutning till betalningsrörelsen? Vilket betyg ger du tjänsterna i anslutning till inköpsreskontran? Vilket betyg ger du tjänsterna i anslutning till försäljningsreskontran? 2014 2013 3,0 2,8 2,7 2,2 3,3 3,3 3,3 3,1 3,1 3,1 13
Tjänster Kontaktpersonerna sköter kontakten Kontaktpersonerna för serviceproduktionens kunder kan kontakta direkt vid systemet (Jira) eller genom support- att ringa till servicecentra-entralens telefontjänst. Ser- och svar vicecentralens tele- Vanliga frågor fontjänst sköts av ett t separat team, som hjälper kunderna med skötseln av Rutan de dagliga arbetsuppgifterna och i problemsituationer. Webbsidor nden Kontaktpersonernas s serviceförfrågningar Repetitions- styrs vid behov vidare utbildning till ekonomi- eller persoennalförvaltningsteamen. På samma sätt kan servicecentralens anställda kontakta kunderna via supportsystemet. Från servicecentralens sida togs under året 7 146 kontakter (år 2013: 2 802). Kontakterna gällde bland annat distribution av bokföringsrapporter till kunderna eller begäran om tilläggsuppgifter i anslutning till tjänsterna. Genom att kontakten mellan kunderna och servicecentralen sker via systemet blir all kontakt dokumenterad och behandlad på överenskommet sätt. En servicebegäran kan vid behov tas fram i efterhand, och alla personer som har behandlat ärendet kan kontrollera vad som har skrivits. Ökningen i kundvolymen märks också i Nyhetsbrev, Kontakten, Kipanytt Kundens servicesystem s kundtjänst Te T Kund Servicebegäran Telefontjänst lef e o Webbutbildning ntj system s Behandling av servicebegäran t änst form av ett växande antal serviceförfråg- ningar. År 2014 gjorde kunderna 23 747 serviceförfrågningar till servicecentralen. Kun- dernas serviceförfrågningar gällde frågor om bland annat Videoinstruktioner anställning, arbetsförhållanden, användarrätter Meddelande och ekonomiförvaltningstjänster. Kundernas kontaktpersoner ringde 1 474 sam- tal till servicecent- Instruktioner ralens telefontjänst. I december tog servicecentralen i bruk ett nytt telefonsystem som möjliggör en effektivare hantering och styrning av telefonsamtalen vid servicecentralen. Telefonsystemet gör det också möjligt att använda till exempel inspelade meddelanden, vilket gör att aktuell information kan förmedlas till kunderna snabbare och effektivare än tidigare. Systemet underlättar även uppföljningen och rapporteringen av samtalen. Den förnyade telefontjänsten fi ck namnet Luren. fi ck namnet Luren. Luren Kundnöjdhet Vilket betyg ger du telefontjänsten vid servicecentralens kundsupport? Vilket betyg ger du den service du har fått via servicecentralens supportsystem (Jira)? Hur vänlig och tjänstvillig är servicecentralens personal? Hur bedömer du sakkunskapen och yrkesskickligheten hos servicecentralens personal? 2014 2013 2,9 3,6 2,8 2,6 3,5 3,4 3,2 3,4 14
Tjänster Serviceproduktionens meddelanden via Kontakten Servicecentralen koncentrerade under året serviceproduktionens information till nyhetsbrevet Kontakten, som utkom tio gånger under året. Genom att koncentrera informationen till nyhetsbrevet kunde antalet meddelanden till kunderna via e-post minskas. Nyhetsbrevet Kontakten distribueras till kontaktpersonerna och deras ersättare samt till de så kallade Jira-kontaktpersonerna för serviceproduktionens kunder. Distributionen utökas dessutom under året, så att Kontakten också skickas till ekonomicheferna. Syftet med Kontakten är att kontaktpersonerna ska kunna utnyttja de aktuella meddelandena i nyhetsbrevet i sitt eget informationsarbete. Kontaktpersonerna kan vidarebefordra Kontakten som sådan inom den ekonomiska församlingsenheten eller plocka ut delar som är väsentliga för till exempel de ansvariga inom personal- eller ekonomiförvaltningen. Kontakten sparas också elektroniskt i Rutan, och alla nyhetsbrev kan därför hittas på samma ställe också i efterhand. Via Rutan har kunderna förutom Kontakten också tillgång till annat användbart material som underlättar de dagliga arbetsuppgifterna. Bland annat har man gjort videoinstruktioner och manualer för användningen av systemen. Webbutbildningsinspelningarna är inspelningar från utbildningar som har hållits för kunderna. Under Vanliga frågor fi nns sammanställningar över svaren på kundernas vanligaste frågor. Instruktionerna, utbildningsinspelningarna, manualerna, nyhetsbreven och meddelandena är lättillgängliga för kunderna, och det elektroniska materialet kan distribueras till alla anställda i den ekonomiska församlingsenheten. Kundnöjdhet Hur väl tycker du att du får aktuell information om servicecentralens tjänster? Hur nyttiga tycker du att servicecentralens videoinstruktioner är? Hur nyttiga tycker du att servicecentralens inspelade webbutbildningar är? Vilket betyg ger du servicecentralens tjänster i allmänhet? 2014 2013 3,4 3,1 3,6 3,5 3,3 3,3 3,0 2,8 15
Team Filialen i Borgå ger service på svenska. Utveckling av chefsarbetet ger ett bättre teamarbete Vid arbetade i slutet av året 129 personer. Antalet anställda ökade med 31 personer från året innan. Varje anställd inom organisationen hör till ett kompetensteam. Utvecklingen av teamarbetet fortsatte under året. Särskilt betonades utvecklingen av chefsarbetet. Cheferna fi ck utbildning under året, och utbildningen fortsätter under de kommande åren. Som stöd för chefsarbetet startades servicecentralens interna chefsforum. För de anställda ordnades utbildning i anslutning till användningen av systemen. De anställda fi ck utbildning som utgick ifrån en lösningsorienterad tankemodell. De anställda har haft en aktiv kontakt med kunderna. Man har träffat kunderna vid olika evenemang samt i församlingarna. Målet för utvecklingen av teamarbetet är att förbättra kvaliteten på servicen, effektivera verksamhetssätten samt öka kännedomen om kunderna. Teamarbetet utvärderas årligen med en teamenkät till de anställda. År 2014 blev betyget 4,0 (bedömningsskala 1 5 där 1 = mycket dåligt, 5 = mycket bra). Servicecentralens teamenkät Hur väl fungerar servicecentralens teamarbete? 2014 2013 4,0 4,0 16
Förvaltning Organisation Kundrelationer och serviceproduktion Anne Saloniemi kundservicechef Kundservice, utbildning och kommunikation Minna Rissanen servicechef Tjänster inom ekonomiförvaltningen Outi Naamanka servicechef Tjänster inom personalförvaltningen Tuomas Halonen servicechef Svenskspråkiga tjänster Soili Wallin, servicechef Stödfunktioner Erja Jaatinen, controller Seija Mäenpää, direktör Ledningsgrupp Seija Mäenpää, direktör (ordförande) Anne Saloniemi, kundservicechef Outi Naamanka servicechef för ekonomiförvaltningen Tuomas Halonen servicechef för personalförvaltningen Erja Jaatinen, controller Minna Rissanen, servicechef, kommunikation (ledningsgruppens sekreterare) Direktion Direktionen behandlade över 100 ärenden Direktionen samlades sju gånger under året och behandlade 104 ärenden. Merparten av besluten hängde samman med ändringar i tidtabellerna för kundöverföringarna. Direktionen fattade också beslut om ändringar i anslutning till utvecklingen av servicecentralens system. Johtokunnan jäsenet: Jukka Keskitalo, Kyrkostyrelsens kanslichef, ordförande Veikko Väisänen, OFR-revisor, representant för plenum, Kuopio stift Pirjo Pöyhiä, direktör, Servicecentret för statens ekonomi- och personalförvaltning (Palkeet) Riitta-Sisko Tarkka, direktör, Helsingfors kyrkliga samfällighet (viceordförande) Kristiina Mätäsaho, ekonomichef, Kittilä församling Ingeborg Flythström, ekonomichef, Sjundeå församling Heikki Seppänen, ekonomichef, Hollola församling Antti Viita, ekonomichef, Ilmajoki församling Leena Rantanen, ecklesiastikråd, Kyrkostyrelsen Jyri Klemola, lagfaren assessor, S:t Michels domkapitel Heikki Sorvari, DI, category manager, Esbo Föredragande vid direktionens sammanträden var direktören för Seija Mäenpää. Sekreterare för direktionen var Sari Suomalainen, ledningens sekreterare vid. 17
Nyckeltal Kunder tog under året emot 34 nya kunder. I slutet av året inleddes dessutom mottagningsprojektet för de 71 kunder som övergår till servicecentralen år 2015 med ledningsforum. För kunderna arrangerades bland annat utbildningar, workshopar och informationsmöten samt Öppet hus för de kunder som övergår 2017. Totalt deltog 4 125 personer i servicecentralens utbildningar, workshopar och evenemang. Kunder 31.12.2014 80 Kunder 31.12.2013 46 Kunder 31.12.2012: 13 Kundmöten (antal) 75 Asiakaskoulutukset Servicecentralens system (antal) 192 (totalt 3 290 deltagare) Workshopar (antal) 15 (totalt 389 deltagare) Ledningsforum (antal) 3 (totalt 67 deltagare) Informationsmöten för kunder 2 (totalt 183 deltagare) Öppet hus (antal) 1 (totalt 39 deltagare) Totalt (antal) 288 Serviceförfrågningar från kunderna (antal/månad) 3000 2721 2500 2346 2000 1996 1696 1627 2002 1845 1893 2012 1836 1721 2052 1500 1000 909 688 692 691 1190 1185 922 837 877 1118 1118 1204 500 0 Januari Februari Mars April Serviceförfrågningar år 2013 (totalt 11 431 st.) Maj Juni Juli Augusti September Oktober November December Serviceförfrågningar år 2014 (totalt 23 747 st.) Antal anställda 31.12.2014 (lkm): 129 Antal anställda 31.12.2013: 98 Antal anställda 31.12.2012: 45 Antal årsverken 31.12.2014: 111 Antal årsverken 31.12.2013: 77 Antal årsverken 31.12.2012: 33 Fasta anställningar 103 Tidsbundna anställningar 26 Praktikanter 2 Personal Personalutbildningar Antal Deltagarantal Interna utbildningar 16 154 Chefscoachningar 5 59 Coachningar av ledningen 2 12 Intro/församlingsbesök 1 100 Gemensamma utbildningar 2 185 Kurser i svenska 57 399 Totalt 83 909 Tid som använts till personalutbildningar totalt: 2 264 timmar (377,3 arbetsdagar) 18
Nyckeltal Resultaträkning ( ) Totalt 2014 Totalt 2013 VERKSAMHETSINTÄKTER Verksamhetsintäkter 2 555 189 1 056 075 VERKSAMHETSKOSTNADER Personalkostnader -5 221 132-3 773 843 Köpta tjänster -2 050 606-1 547 251 Hyror och vederlag -485 816-358 126 Material, förnödenheter och varor -58 049-72 601 Övriga kostnader - 2 377 VERKSAMHETSBIDRAG -5 262 791-4 695 746 Finansieringskostnader -248 RÄKENSKAPSPERIODENS ÖVER-/UNDERSKOTT -5 263 039-4 695 746 Antal kunder som övergår/år Prestationer euro/år Euro Antalet kunder, församlingssammanslagningarna ingår In- och utbetalningar Inköpsverifikat Försäljningsverifikat Reseräkningar Löner och arvoden Bokföring Församlingsantal/år 19
Kunder som övergått år 2014 och kunder som övergår år 2015 2014 Brändö-Kumlinge förs. Heinola förs. Hirvensalmi förs. Ikalis förs. Jockis förs. Kangasniemi förs. Kankaanpää förs. Grankulla ksamf. Kihniö förs. Kyrkans centralfond Kyrkslätts ksamf. Kurikka förs. Kärkölä förs. Lahtis ksamf. Lappo förs. Laukas förs. Lemi förs. Lemland-Lumparlands förs. Leppävirta förs. S:t Michels domkyrkoförs. Mänttä-Vilppula förs. Mäntyharju förs. Oripää förs. Borgå ksamf. Pudasjärvi förs. Rautalampi förs. Reisjärvi förs. Sibbo ksamf. Sund-Vårdö förs. Suonenjoki förs. Taipalsaari förs. Valtimo förs. Vesanto förs. Viitasaari förs. Kunder som övergick åren 2012 2013 Kunder som övergick år 2014 2015 Alavo förs. Asikkala förs. Aura förs. Hartola förs. Helsingfors ksamf. Hollola förs. Humppila förs. Hyrynsalmi förs. Enare förs. Ingå förs. Storå förs. Jalasjärvi förs. Joensuu förs. Joutsa förs. Kajana förs. Kannus förs. Bötom förs. Karstula förs. Karvia förs. Keuru förs. Kunder som övergår år 2015 Kides förs. Kittilä förs. Kotka-Kymi ksamf. Kuopio ksamf. Kyyjärvi förs. Kärsämäki förs. Kjulo förs. Lappajärvi förs. Larsmo förs. Lojo förs. S:t Mårtens förs. Muhos förs. Muldia förs. Virmo förs. Orimattila förs. Oulais förs. Padasjoki förs. Parkano förs. Perho förs. Pertunmaa förs. Pieksämäki förs. Borgnäs förs. Punkalaidun förs. Puumala förs. Pyhäjoki förs. Pöytyä förs. Ristijärvi förs. Rovaniemi förs. Ruovesi förs. Rääkkylä förs. Saarijärvi förs. Salo förs. Sagu-Karuna förs. Seinäjoki förs. Siikalatva förs. Siilinjärvi förs. Sjundeå ksamf. Sotkamo förs. Suomussalmi förs. Säkylä förs. Sääksmäki förs. Tervo förs. Tohmajärvi förs. Tyrnävä förs. Utsjoki förs. Vaala förs. Vasa ksamf. Vanda ksamf. Vieremä förs. Ålands södra skärgårdsförs. Etseri förs. KYRKANS SERVICECENTRAL