Analys en del av en lyckad process Hur analys kombinerat med andra aktiviteter kan öka din lönsamhet Susanne Wahlström Ementor
Vårt exempel CI som ett verktyg för ökad lönsamhet Varför? Analysen är det som möjliggör en påtagligt snabb förändring och föbättring Men som en isolerad funktion utvecklas inte lönsamheten...
Agenda Vårt exempel- ökad kundlönsamhet Vad krävs för att åstadkomma detta? -Analysens betydelse -Systemets betydelse -Arbetsprocessens betydelse Exempel från genomförda projekt
Varför är CI intressant? Några generella erfarenheter Effektiviserar verksamheten - förbättrad kundprioritering, fokuserade marknadsföringsaktiviteter och bättre service. Ökad omsättning - bättre användning av kundens potential Reducerade kostnader - effektivare resursförbrukning Förlängning av kundrelationens livstid - genom en ökad tillfredsställdhet och lojalitet Sätter kunden i centrum - koordinerat fokus inom marknad, organisation och IT Syftet är att öka kundtillfredsställelsen och förbättra lönsamheten genom ökat nuvärde för var enskild kund.
Hur etableras det här då? Kundsystem Strategi Data Warehouse DATA- LAGER Externa register Direkt respons från kunder All kundinfomation är samlad Analytisk CRM Kundprioritering Rätt kund Rätt aktivitet Rätt budskap Rätt Rätt kund kanal Analytisk händelsestyrning Systemstöd Arbetsprocess Operationell CRM Rätt kommunikation Multikanalstyrning Kundkontakter Budskap Rätt aktivitet Säljstöd Kunskap/aktivitet utvärdering/försäljningssupport
Systemmässiga behov Kundsystem Externa register Data Warehouse Rätt kommunikation Direkt respons från kunder Rätt kund Rätt aktivitet Kunskap/aktivitet utvärdering/försäljningssupport
Potential Låg Hög Analyskompetens Lång Livstid Kort Lönsamhet Låg Hög
Livstid Analyskompetens som kombineras med strategival Avveckla eller utveckla Merförsäljning Ökad livslängd & merförsäljning Behåll! Merförsäljning Avveckla eller utveckla Lång Kort Låg Lönsamhet Hög Låg Hög Potential Behåll och merförsäljning Ökad livslängd
Arbetsprocessens alla delar Kundsystem Externa register Data Warehouse Rätt kommunikation Direkt respons från kunder Rätt kund Rätt aktivitet Kunskap/aktivitet utvärdering/försäljningssupport
Att operationalisera analysen i kundkontakten Namn Score Argument A Argument B Arne Karin Ola Idag har Hög vi ett mycket bra erbjudande Låg till dig Medium Pris Pris Säkerhet Säkerhet Extrautrustning Bensinåtgång Kajsa Hans Stina Säkerheten Hög i XX 2000 är oslagbar Medium Låg Prestanda Pris Extrautrustning XX 2000 använder - endast 0,5 liter Bensinåtgång per mil Pris Karl Hög Prestanda Extrautrustning
Arbetsprocessens alla delar Kundsystem Externa register Data Warehouse Rätt kommunikation Direkt respons från kunder Rätt kund Rätt aktivitet Kunskap/aktivitet utvärdering/försäljningssupport
Avancerade analyser måste förenklas 3 3 2 2 1 1 0 ) ( 1 ) ( ln x w x w w x w y E y E + + + = 3 3 2 2 1 1 0 ) ( x w x w w x w y E + + + = Målsättning o För att sprida analyserna i företaget o Ett enkelt mål att förstå och samlas kring o Ett mått för uppföljningen o En vägledning i alla kundkontakter
Hur maximeras lönsamheten i kundportföljen med stöd av analys? Reducera Goda kunder Öka marginalen på avgången tillkommer i nyförsäljning existerande kunder av bra kunder Nyförsäljning Förnyelse Avgång Lönsamhet Lönsamhet Lönsa mhet Detta uppnås genom : God prospektering Konkurranskraftiga nyförsäljningspriser Bra säljare Prisökning Utnyttja kundens merförsäljningspotential Bevara bra kunder Lyssna på dem Skydda från prisökning
Postbanken Utmaning Låg hit-rate på telefonkampanjer. Postbankens säljare var vana vid att 9 av10 kunder som blev kontaktade svarade nej Aktiviteter Potentialscoring Dialog 1:1 kampanj (DM + Telefon) Resultat 7 av 10 kunder som blev kontaktade önskade ett möte eller ett erbjudande 3 av 10 tog ett bolån Positiv respons - bolån Postbanken 70 60 50 40 30 20 10 0 Före Efter
Stor bank privatkunder Utmaning Korsförsäljning av aktiefond mot privatkunder Antall prospects 10000 8000 6000 Potentialscoring Aktiviteter Potensialescoring Dialog 1:1 DM kampanj (mot hela kundunderlaget, för att testa scoringmodellen) Resultat Bland kunder med högsta scoring uppnådde man hela 67% försäljning 4000 2000 0 70,0 % 60,0 % 50,0 % 40,0 % 30,0 % 20,0 % 10,0 % 0,0 % Försäljning Scoring 67% 0-9 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-100
Stor bank - företagskunder Utmaning Försäljning av totalkundpaket bland små och mellanstora företag Aktiviteter Potentialscoring Dialog 1:1 argument till säljteamet Resultat Försäljningen ökade dramatiskt jämfört med andra försäljningskontor som inte använde denna metod. Start Försäljning per vecka 60 50 40 30 20 10 Område 1 Område 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Område 1 0 3 3 6 6 7 9 11 11 13 16 17 21 22 27 31 38 40 45 47 49 Område 2 2 4 8 8 8 9 9 11 12 13 13 15 16 17 20 20 21 22 25 25 27 Vecka
Förlag Utmaning Stor avgång av abonnenter vid första förnyelsen Aktiviteter Lönsamhetsanalys Dialog (TM/DM) 1:1 förnyelsebrev Antal abonnenter 1. förnyelse 6,5% Resultat 6,5% ökad förnyelse 6 12 18 24 30 36 42 48 54 60 Antal tidningar
Vad är utmaningarna för att analysen skall få effekt i verksamheten? Integrera analys och operationell verksamhet Kundsystem - systemmässigt - processmässigt Externa - ökad förståelse för varandras roller register Data Warehouse Rätt kommunikation Direkt respons från kunder Rätt kund Rätt aktivitet Kunskap/aktivitet utvärdering/försäljningssupport Verksamhetsstrategin med den övergripande strategin för företaget Att analyserna hela tiden förbättras -med stöd av ny information från den operationella sidan -att det med enkelhet går att förändra analysmodeller -att processen med enkelhet kan anpassas efter förändrade analysresultat