Offentliga e-tjänster för små och medelstora företag

Infonr 090-2007 Nutek och Verva Offentliga e-tjänster för små och medelstora företag Avrapportering samt studie av företags användning och behov av offentliga e-tjänster

Nutek och Verva Offentliga e-tjänster för företag Avrapportering av uppdrag N2006/6304/ITFoU November 2007 1 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

1. Sammanfattning Regeringen gav Nutek och Verva,2006-09-07, uppdrag att kartlägga vilka offentliga e-tjänster som finns för företag, vilka behov företagen har av e-tjänster samt informera företag och myndigheter om nyttan och effekterna av användandet av e-tjänster Den svenska offentliga sektorn ligger långt fram i att erbjuda smarta offentliga e-tjänster. Svenska företag använder dessa i ganska stor omfattning. Framför allt är det e-tjänster från myndigheterna som företagen använder mest. Studien visar på att det finns ett stort utbud av e-tjänster men att det finns ett glapp mellan efterfrågan/användandet och utbudet. Detta glapp kan bero på att det fortfarande är en tröskel för den enskilde företagaren att komma över för att börja använda e-tjänster. Det kan också bero på att företagaren inte känner till vilka offentliga e- tjänster som finns. Det är enkelhet, tidsbesparing och kostnadsbesparing som är de viktigaste faktorerna till att företagen använder offentliga e-tjänster. Det känns viktigt att lyfta fram och marknadsföra vilka e-tjänster som finns och visa på goda exempel både från företagssidan och från den offentliga sektorn. Många insatser och program pågår som stödjer framtagandet av nya offentliga e-tjänster. Det är viktigt att den offentliga sektorns olika aktörer verkar tillsammans för att underlätta för användarna/företagen att använda e-tjänster och för att utbyta erfarenheter kring framtagandet av nya e-tjänster samt att informera om befintliga. Kopplat till studien har vi tillsammans tagit fram ett antal förslag på insatsområden och fördjupningar som kan genomföras för att få ytterligare effekt och ökad användning av offentliga e-tjänster. Arbetet har genomförts i samarbete och i samråd med Företagarna, Almega, Sveriges Kommuner och Landsting, Sambruk och Vinnova. 2. Bakgrund I strategiprogrammet för IT- och telekombranschen föreslogs ett antal åtgärder för att utveckla Sveriges ledande positioner på den globala IT- och telekommarknaden. Ett av dessa förslag var en insats för att utveckla offentliga e-tjänster för företag, särskilt anpassade för de små företagens behov. Regeringen gav Nutek i uppdrag att 2 analysera behoven av insatser för utveckling av offentliga e-tjänster Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

för små och medelstora företag (N2006/3861/ITFoU). Nutek konstaterade att det saknas en inventering av tillgängliga e-tjänster och föreslog en satsning på informativa insatser, som en del av ett mer omfattande program. Utifrån detta har Regeringen gett Nutek och Verva uppdraget att genomföra en studie av offentliga e-tjänster för företag. Detta dokument tillsammans med studien är en redovisning av detta uppdrag Studien innehåller en kartläggning av små och medelstora företags behov av offentliga e-tjänster. Studien innehåller också ge en nationell överblick över vilka offentliga e-tjänster för företag som finns tillgängliga. Vidare redogör Nutek och Verva i detta dokument om hur myndigheterna har och kommer att informera företag och myndigheter om befintliga e-tjänster, samt tydliggörandet och informationen om nyttan och effekten av att använda e-tjänster. Det finns i dag ett utbud av olika e-tjänster riktade mot företag och allmänhet som tillhandahålls av offentliga aktörer, både nationella och lokala. Många av tjänsterna syftar framför allt till att tillhandahålla information av olika slag, som exempelvis nedladdning av broschyrer och olika informationsmaterial, medan andra tjänster är mer interaktiva och syftar till att underlätta överföring av information mellan företag, allmänhet och myndigheter, exempelvis i relation till en ansökan om ett tillstånd, eller redovisning av att företaget följer relevant lagstiftning. Dessa e-tjänsters användning kan antas styras utifrån de behov de uppfyller hos den potentiella användaren, sett utifrån relevans, nytta och funktionalitet. En användare är i det här fallet då både den offentliga aktören själv och den kund (företag, privatperson etc) som brukar tjänsten. Behov hos användaren i form av ett företag kan självklart se olika ut, beroende på verksamhetens förutsättningar, branschkaraktäristika och individuella förutsättningar. Exempelvis kan behov utgöras av en effektivare och snabbare handläggning av ärenden för företagets verksamhetsdrift, eller ett behov av att behöva lägga färre timmar på att hantera olika myndighetsrelaterade ärenden, men kan också vara 3 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

ett behov av att kunna snabbt tillgodogöra sig relevant och korrekt information som berör företagets verksamhet. För att företagaren och den offentliga aktören ska få ut optimal nytta av e-tjänster behöver den vara anpassad till målgruppen, enkel att använda samt ge ett mervärde som gör att användaren kommer över tröskeln och börjar använda e-tjänsten. Det är viktigt att samverkan sker mellan aktörer i form av samarbete och utbyte av erfarenheter. Samverkan krävs i många fall för att ge företagaren enkelheten och att han/hon ska undvika alltför många steg och/eller kontaktytor. Det är också viktigt att marknadsföra e-tjänsten så att den blir använd. Många smarta och enkla e-tjänster finns redan idag, men hittar inte användaren e-tjänsten så får man inte ut nyttan med den. 3. Pågående insatser och program Idag finns många olika aktörer som genomför olika typer av insatser i form av program och projekt. Guldlänken, som varje år delar ut pris till årets bästa e-tjänst, är en inspirationskälla för många offentliga aktörer att utveckla nya offentliga e-tjänster med god kvalitet. Ett exempel på en programsatsning som utvecklar nya innovativa e- tjänster är Vinnovas program E-tjänster för offentlig verksamhet Programsatsningen omfattar tjänster som den offentliga förvaltningen erbjuder medborgare, företag, intresseorganisationer och andra myndigheter. E-tjänsterna ska stödja myndighetsutövning, underlätta för individer och företag att få del av den offentliga verksamhetens tjänster eller fullgöra sina åtaganden. Några av de projekt som beviljats medel kan nämnas, projekt som troligen kommer att ge effekt i användandet av smarta e-tjänster: Inter-organisatoriska e-körkortstjänster för enkel och effektiv hantering av körkortsärenden FoU-projektet syftar till att utveckla e-tjänster för körkortsrelaterade ärenden samt en webbportal där denna typ av tjänster tillsammans med information kring körkortsprocessen finns lätt åtkomlig. Till- 4 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

sammans utgör dessa e-tjänster samt webbportalen generiska resultat som kommer att utnyttjas av tjugotvå myndigheter (Vägverket samt Sveriges tjugoen länsstyrelser) samt medborgare. E-tjänster för Sambruk I samverkan mellan 30 kommuner har grunden lagts för framtagandet av kommunala e-tjänster. Sambruksplattformen har skapat förutsättningar för ett gemensamt utvecklingsarbete av kommunala e- tjänster där samspelet med övrig offentlig sektor utgör en viktig del. Alla Sveriges kommuner kommer att kunna ta del de utvecklingsinsatser som görs. E-samhället och företagen, ESAM Målet med projektet är att till slutet 2007 ha utvecklat och implementerat 7 e-tjänster i två kommuner. E-tjänsterna ska betjäna företagen på Orust och Upplands-Väsby kommun och tydligt riktas till företagens behov. Projektet ska skapa en portalfunktion som direkt vänder sig till företagen utifrån deras behov. Det ska leverera en dokumenterad metodik som kan spridas fritt till Sveriges kommuner. Samverkansgruppen för start företag/mitt Företag Samverkansgruppen för start av företag är ett samarbete mellan sju statliga myndigheter som syftar till att utveckla myndigheternas information och kommunikation med företagare. De sju myndigheterna är Arbetsmarknadsverket, Bolagsverket, Försäkringskassan, Nutek, Skatteverket,Tullverket och Verva. Samverkan omfattar både utveckling och förvaltning av gemensamma tjänster. Fokus under samverkansarbetets två första år har varit avgränsat till den inledande etableringsfasen, men arbetet kommer under 2008 att utökas till att även omfatta fasen att driva företag. Ett av de projekt som bedrivs inom ramen för samverkan är Mitt Företag vars mål är att utveckla en myndighetsgemensam e-tjänst som gör att vägen från idé till eget företag blir tydligare och enklare. Sverige behöver fler nya livskraftiga företag med goda förutsättningar för att växa och syftet med tjänsten är att minska befintliga etablerings- och tillväxthinder och att göra det enklare att starta företag. Samverkansarbetet har även resulterat i en broschyr med gemensam information från ingående myndigheter, en interaktiv starta företagsguide på internet och gemensamma informationsträffar. Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling i kommuner Ett aktivt näringsliv är en förutsättning för god kommunal utveckling. Kommunens betydelsefulla roll är att skapa förutsättningar för ett väl fungerande näringsliv. Krav på samverkan mellan kommun och före- 5 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

tag varierar med den fas ett företag är inne i etablering, expansion eller kontinuerlig drift. Projektet handlar om att utveckla processdrivna e-tjänster. Sådana e-tjänster är verktyg för interaktion mellan kommun och företag. Planeringsportalen Planeringsportalen avses bli en webbtjänst till stöd för fysisk planering, infrastrukturplanering samt lokalisering och tillståndsprövning av byggnader och anläggningar. Via portalen ska företag, kommuner, andra myndigheter, organisationer och enskilda kunna söka efter, titta på och hämta i stort sett all geografisk information som är relevant för dessa ändamål. Elektronisk offentlig upphandling av telekommunikation Syftet med detta projekt är att ta fram en modell och en portal för offentlig upphandling av telekommunikationstjänster. Portal med en allmän tillgänglig modell ger upphandlande myndigheter ett verktyg för att på enklare sätt själva göra effektivare upphandlingar som svarar mot myndighetens specifika behov. Samtidigt ökar möjligheterna för ett större antal företag att konkurrera och komma in på den offentliga marknaden. Det gäller inte minst mindre och medelstora företag, genom att de kan bjuda på ett urval av tjänster och/eller på ett geografiskt begränsat område. Automatiserad ärendehantering Verva har i uppdrag från regeringen att, i samverkan med ESV, göra analyser på ärenden i hela statsförvaltningen för att se hur de kan göras mer effektiva. Inom ramen för detta uppdrag har Verva även i uppdrag att: Ta fram ett metodstöd för att analysera och effektivisera ärendeprocesser. Förenkla tillgången till information ut statliga register. Följa upp myndigheternas samlade arbete med e-förvaltning Stimulera erfarenhetsutbytet mellan offentliga aktörer. Genomföra en utbildningsinsats för att stödja myndigheternas arbete med e-förvaltning. E-faktura Ekonomistyrningsverket genomför tillsammans Sveriges kommuner och landsting en satsning kring införandet av elektroniska fakturor. Syftet är att effektivisera den offentliga förvaltningen men kommer 6 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

också att medföra att företagen har möjlighet att skicka e-fakturor, vilket medför vinster i form av bl.a. kvalitetsökning i och snabbare hantering. Handlingskraft med IT Nutek genomför på uppdrag av Regeringen ett program, Handlingskraft med IT, som har som syfte att verka för förbättrade förutsättningar för elektronisk kommunikation, särskilt inom området säker elektronisk handel i små och medelstora företag. Regeringens skäl är att oavsett om företaget kommunicerar med andra företag, kunder eller myndigheter finns stor potential till effektivisering genom den elektroniska kommunikationen. I denna programsatsning finns insatser för att komma igång med elektronisk fakturering, elektronisk handel samt informationsinsatser för att stödja företag i användandet av IT, exempelvis e-tjänster. 4. Studien 4.1 Behov av offentliga e-tjänster Företagens användning av e-tjänster som redovisats i studien ger en viss bild av vilka behov företagen har i dag. Denna behovsbild avspeglas dock främst i vilka tjänster som används och vilka som använder dessa, en bild som troligtvis även påverkas av tillgängligheten för de e-tjänster som tagits med i undersökningen. För att undersöka hur företagen själva ser på behovet av offentliga e- tjänster har företagen i första intervjun även fått frågor om vilka av de kommunala och statliga e-tjänsterna de har eller tror sig komma att ha nytta av. I likhet med mönstret för användandet av offentliga e-tjänster är de statliga e-tjänsterna mer efterfrågade än de kommunala. Två tredjedelar av företagen uppger att skulle ha nytta av minst en av de kommunala e-tjänsterna, medan hela 96 procent av företagen ser sig ha nytta av minst en av de statliga e-tjänsterna. Det kan jämföras med tidigare siffror för användning av e-tjänsterna, där 35 procent respektive 89 procent av företagen utnyttjat någon kommunal respektive statlig e-tjänst det senaste året. Intresset för att använda offentliga e-tjänster bland företagen i undersökningen tycks alltså vara betydligt större än det faktiska utnyttjandet. 7 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

Ett mönster vad gäller både kommunala och statliga e-tjänster är att företagen tycks se en större nytta med e-tjänster jämfört med i vilken utsträckning tjänsterna i dagsläget utnyttjas. För samtliga kommunala e-tjänster verkar finnas ett större intresse för tjänsterna än vad som avspeglas i användningen. De tjänster som företagen ser störst nytta med verkar vara ungefär desamma som de tjänster som idag är mest utnyttjade, både när de gäller kommunala och statliga e-tjänster. Även här väcks frågor om varför vissa företag ser nytta med e- tjänster men (ännu) inte använder dessa. Det framgår inte heller varför en del företag inte ser någon nytta alls med offentliga e- tjänster. Detta kan eventuellt bero på att de överhuvudtaget inte använder de aktuella tjänsterna, eller att de föredrar manuell hantering av dessa tjänster. I samband med myndigheters utveckling och implementering av e- tjänster bör det sett i detta sammanhang eventuellt genomföras åtgärder som skulle kunna ge incitament för företagen att börja använda e-tjänster. Exempel på sådana incitament är bland annat Skatteverkets incitament till privatpersoner att lämna in en e-deklaration, vilket medför en återbetalning av skatt vid en tidigare tidpunkt än för dem som lämnar in pappersversionen. Det finns dock även ett behov av att tydliggöra incitament för myndigheter att fullt ut implementera tjänsterna. Det finns flera olika faktorer som skulle kunna verka som incitament för företag att börjar använda e-tjänster. Tänkbara fördelar är tidsbesparing både i form av egen administration, men kanske framför allt sett till handläggningstider och ärendehantering, kostnadsbesparing, mindre pappershantering, likvärdig behandling av ärenden oberoende av geografisk placering, smidigare kommunikation med myndigheter etc. Till de företag som uppgav att de inte upplever några fördelar med e- tjänstanvändningen ställdes en följdfråga om anledningen till att de inte upplevt några fördelar. Den främsta anledningen tycks vara att e-tjänstanvändning av vissa företagare ännu upplevs som ett nytt system som de inte hunnit sätta sig in i, och några uppgav även att det känns krångligt. Ett krångligt system torde vara ett av de största 8 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

hindren för företag att börja använda e-tjänster. Det tycks dock inte ses som något hinder bland de flesta av företagen som deltagit i den här undersökningen. Trots att några enstaka företag i undersökningen uppger att de anser att systemet med e-tjänster är lite krångligt tycks majoriteten av företagen anse att det är relativt enkelt att använda e-tjänster. Bilden av att enkelheten är det största incitamentet förstärks av att de allra flesta företagen i undersökningen, 95 procent, uppger att de tycker att det är enklare eller mycket enklare att använda e-tjänster gentemot traditionella sätt att t.ex. deklarera eller fakturera via pappersform. Det bekräftades också av de intervjuade företagen i fallstudien som använder e-tjänster och som överlag ansåg att användandet är enkelt och smidigt. Företagen tycks alltså generellt vara nöjda med användarvänligheten hos e-tjänsterna. Att några företag upplever det som krångligt skulle kunna bero på att användarvänligheten kanske skiljer sig åt något mellan olika typer av tjänster, något som också nämndes i fallstudien. En annan tänkbar förklaring skulle kunna vara att uppfattningen hänger samman med hur mycket datavana personen i fråga generellt har. När det gäller kostnadsbesparingar är det bland företagen som använder e-tjänster dagligen som man finner störst andel företag som minskar sina kostnader genom e-tjänstanvändningen. Men även bland de företag som mycket sällan använder e-tjänster upplevs användningen medföra minskade kostnader. Nästan hälften av företagen i undersökningen upplever att e- tjänstanvändningen medför ett mervärde i form av mindre pappershantering. Bättre och enklare kontroll/översikt, enklare kommunikation med myndigheter, snabbare återkoppling, bättre information, och i viss mån även ny kunskap, upplevs också som mervärden av e- tjänst användning. I fallstudien nämndes även miljöaspekten som ytterligare en fördel med att använda e-tjänster utifrån ett tillfrågat företag. 9 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

5. Information till företag och myndigheter om befintliga e-tjänster Idag informeras företag av många offentliga aktörer vilka e-tjänster som finns tillgängliga. Flera aktörer, framför allt myndigheter, samverkar för att marknadsföra befintliga e-tjänster. Nutek till exempel har en lista med länkar till ett femtiotal smarta e-tjänster. Andra myndigheter marknadsför sina e-tjänster tillsammans eller var och en för sig. Inom ramen för uppdraget har Nutek och Verva valt att spegla upp befintliga e-tjänster via våra respektive webbplatser. Det är också viktigt att informera de offentliga aktörerna om vilka e- tjänster som finns, vilka fallgropar som finns, vad man bör tänka på när man utvecklar en ny e-tjänst etc. Verva och Nutek kommer att genomföra erfarenhetsseminarium kring erfarenheter och goda exempel kring e-tjänster. Verva har i regeringens uppdrag att i samråd med Sverige Kommuner och Landsting stimulera erfarenhetsutbytet inom offentlig sektor. Verva utvecklar i skrivande stund en plattform för effektivt erfarenhetsutbyte. Plattformens lansering planeras till hösten 2008. 6. Tydliggörandet och informerandet om nyttan och effekten av att använda e-tjänster. I vilken utsträckning och omfattning företag använder sig av e- tjänster styrs främst utifrån upplevd nytta med tjänsten, sett till exempelvis tid- och kostnadsbesparingar, bättre kvalitet på information eller annan praktisk nytta, samt tjänstens tillgänglighet och kunskap om tjänsten. Här finns stora möjligheter från de myndigheter, på nationell, regional eller lokal nivå, som erbjuder tjänster till företag, att påverka och förbättra företagens förutsättningar genom ett bättre utbud av tjänster och service. Inom ramen för uppdraget har goda exempel på företagare, myndigheter och kommuner marknadsförts via webben och via annonser. De goda exemplen visar på nyttan och effekten av att använda olika e- tjänster på rätt sätt. 10 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

7. Förslag till insatsområden och fördjupningar Vi vill i samband med genomförandet av studien kring företagens behov av e-tjänster ge ett antal förslag till hur resultaten från studien kan ta arbetet vidare med att lyfta upp nyttan med e-tjänster, och främja både positiva effekter av användningen och incitament till att använda sig av tjänsterna. I samband med den workshop som genomfördes med myndigheter och företagarorganisationer identifierades några viktiga insatsområden. Nedan presenteras de förslag som arbetsgruppen 1 kom fram till samt eventuell koppling till pågående insatser och program. Harmonisera informationsinlämning, utnyttjande av redan inrapporterad information och förenklade inrapporteringssätt, som skulle innebära en effektivisering för både företagens och myndigheternas informationshantering. Det pågår en dialog inom Näringsdepartementet avseende förenklad informationsinlämning för företag.verva och Nutek stödjer en operationalisering av diskussionen. Tydliggöra vilka tjänster som erbjuds företag, samt hur information och tjänster bäst förmedlas till företag. Se över tillgängligheten avseende e-tjänster riktade mot företag. Idag är e-tjänster och information spridda hos flera olika offentliga aktörer, vilket leder till ett svåröverblickbart system och sannolikt lägre användningsgrad. Det kan innebära insatser gällande utforskning av juridiska möjligheter till samverkan om information, utveckling av processrelaterade e-tjänster mellan myndigheter etc. Det pågår arbete inom detta område inom ramen för projektet Samverkansgruppen för start av företag/mitt företag.mitt företag har ambitionen att bli en samlad ingång till myndigheter- 1 Nutek, Verva, Företagarna, IT&Telekomföretagen, Sveriges Kommuner och Landsting, Vinnova och 11 Sambruk. Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

nas e-tjänster och information för nyföretagaren. I ett senare skede bör ambitionen utökas till gälla hela företagarlivet. Skapa förutsättningar för ökad samverkan mellan offentliga aktörer för att harmonisera informationshantering och öka tillgängligheten för e-tjänster och information riktade till företag. Det pågår arbete inom detta område inom ramen för projektet Samverkansgruppen för start av företag/mitt företag.ytterligare insatser för att öka samverkan kan vara att skapa ökade incitament för myndigheterna att samarbeta, ex. genom att definiera processer i vilka aktörer och e-tjänster ingår samt klusteransvar för dessa processer. Nedan ges också ett par förslag till områden, utöver de insatsområden som identifierades av arbetsgruppen, som kan vara relevanta att öka användningen av befintliga e-tjänster: Förbättra tillgängligheten Den bild som framträder i studien är att det tycks finnas ett större intresse för e-tjänster än vad som avspeglas i användningen. Frågor kring varför denna diskrepans finns, samt vilka hinder som föreligger, och varför det finns skillnader i behov och användning av kommunala respektive statliga tjänster kvarstår och kan vara intressant att undersöka vidare. Skapa tydliga incitament I fallstudien framgick att det generellt fanns två inställningar till e-tjänster. Antingen använder man e-tjänster och är nöjd med det, eller så ser man inte tillräckligt med incitament för att börja använda e-tjänster och håller fast vid de manuella systemen. Eftersom vissa företag hade inställningen att man tänker fortsätta med manuell användning så länge det alternativet är möjligt krävs ytterligare incitament för att dessa företag ska börja använda e-tjänster. Utifrån studiens resultat kan eventuellt ett par e-tjänster som har låg användarfrekvens, men hög upplevd nytta vara ett tänkbart fokus för insatser sett till att skapa incitament för användning exempelvis i likhet med Skatteverkets incitament till användning av e-deklaration. Det kan även vara viktigt att se till vilka incitamentsstrukturer 12 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

det finns för myndigheter att använda sig av e-tjänster, och hur det via incitament för samtliga aktörer kan stimulera en minskad manuell hantering. I dag innebär det i vissa fall merarbete för myndigheter som både tillhandahåller e-tjänster och manuell hantering av samma ärende. Informera Trots att företagen i fallstudien verkar anse att det finns bra information kring e-tjänster att tillgå så är förmodligen brist på information om vilka tjänster som finns tillgängliga samt vilka fördelar dessa medför ett problem. Företagen i undersökningen verkade inte ha så stor koll på vilka tjänster som finns eller vilka de skulle kunna ha användning för. En del verkade heller inte så nyfikna på att själva ta reda på informationen, vilket återigen indikerar att det krävs ännu tydligare information, för att få dessa företag intresserade av e-tjänster. Samverkansgruppen för start av företag kan, i och med att denna expanderar insatsområden mot även drift av företag, ges ett utökat uppdrag att marknadsföra e-tjänster och nyttan med dessa. 13 Avrapportering av Uppdraget: Studie av offentliga e-tjänster för företag

Nutek och Verva Studie av offentliga e-tjänster för företag En studie av företags användning och behov av offentliga e-tjänster November 2007

Sammanfattning Det finns i dag ett utbud av olika e-tjänster riktade mot företag och allmänhet som tillhandahålls av offentliga aktörer, både nationella och lokala. Många av tjänsterna syftar framför allt till att tillhandahålla information av olika slag, som exempelvis nedladdning av broschyrer och olika informationsmaterial, medan andra tjänster är mer interaktiva och syftar till att underlätta överföring av information mellan företag, allmänhet och myndigheter, exempelvis i relation till en ansökan om ett tillstånd, eller redovisning av att företaget följer relevant lagstiftning. Dessa e-tjänsters användning kan vi anta styrs utifrån de behov de uppfyller hos den potentiella användaren, sett utifrån relevans, nytta och funktionalitet. En användare är i det här fallet då både myndigheten själv och den kund (företag, privatperson etc) som brukar tjänsten. I strategiprogrammet för IT- och telekombranschen föreslås ett antal åtgärder för att utveckla Sveriges ledande positioner på den globala IT- och telekommarknaden. Ett av dessa förslag är en insats för att utveckla offentliga e-tjänster för företag, särskilt anpassade för de små företagens behov. Regeringen har gett Nutek i uppdrag att analysera behoven av insatser för utveckling av offentliga e-tjänster för små och medelstora företag (N2006/3861/ITFoU). Denna studie är en del av ett projekt som ägs gemensamt av Nutek och Verva, och syftar till att ge förslag till och genomföra insatser som främjar användningen av offentliga e-tjänster hos små- och medelstora företag. Mål för projektet är: Ta fram en studie innehållande en inventering av företags behov av e- tjänster samt vilka offentliga e-tjänster för företag som finns tillgängliga Informera företag och myndigheter om befintliga e-tjänster. Tydliggöra och informera om nyttan och effekten av att använda e-tjänster. Inom ramen för studien har två telefonenkäter har genomförts med ett slumpvist urval av små- och medelstora företag från fem regioner i Sverige; Jönköping, Jämtland, Norrbotten, Malmö samt Uppland. Till detta tillkommer en inventering av befintliga e-tjänster genomförd av Verva, samt kompletterande fallstudier för att belysa företagens reflektioner på resultatet från telefonenkäterna. Studiens resultat Det tycks finnas att relativt stort intresse och behov för offentliga e-tjänster bland mikro-, små- och medelstora företag, speciellt när det gäller statliga e-tjänster. Det är enbart 4 procent av företagen i intervjuundersökningen som uppger att de inte tror sig ha någon nytta med någon av de statliga e-tjänsterna. Något fler företag ser sig inte ha någon nytta med kommunala e-tjänster. Däremot används inte tjänsterna riktigt i samma utsträckning. Någonting gör alltså att företagen inte utnyttjar e- tjänsterna i samma utsträckning som det upplevda behovet. Vad som orsakar denna diskrepans är inte helt klarlagt. Utifrån intervjuresultaten visar det sig att intresset för olika typer av e-tjänster varierar något, både när det gäller användning och vilket behov företagen ser. Vissa

tjänster är mer efterfrågade än andra, vilket är ganska naturligt då tjänsterna skiljer sig åt och alla tjänster inte är intressanta för alla företag. Glappet mellan behov och användning, och det faktum att även en relativt stor andel av de företag som idag inte använder någon e-tjänst ser en nytta med e-tjänster, tyder dock på att en lägre användningsgrad inte enbart kan förklaras med att företagen inte är intresserade av den typen av tjänst som finns tillgänglig elektronsikt. Behovet av e-tjänster verkar framför allt ligga i den tidsbesparande effekten, snarare än att bättre kunna tillgängliggöra sig information. Här upplever dock företagen att de e-tjänster som de använder i dag har en hög kvalitet vad gäller information, om än att det ibland finns mer information relaterat till e-tjänsten än vad företaget behöver. En fråga som återkommer i studien är vilka incitament som styr att företag skulle kunna tänka sig att använda e-tjänster, och hur dessa möter företagens behov. Utifrån de fallstudier som genomförts säger de företag, som i dag inte använder någon e-tjänst, att de behöver andra incitament än tidsbesparingar för att sätta sig in i hur tjänsterna används, och att den manuella hanteringen är likvärdig. Ett antagande som kanske kan göras utifrån detta resonemang är att det inte främst är den besparing som kan göras inom den administrativa hanteringen hos företagen som incitamentet ligger, utan kanske snarare i andra effekter som e-tjänster kan ge exempelvis kortare handläggningstider, verksamhetsekonomiska fördelar samt en bättre och kvalitetssäkrad information i samband med myndighetskontakter som kan skapa de största incitamenten för företagen. I samband med den workshop som genomfördes med myndigheter och företagarorganisationer identifierades följande insatsområden. Harmonisera informationsinlämning, utnyttjande av redan inrapporterad information mellan myndigheter, och tydligare kunna erbjuda förenklade inrapporteringssätt Vilka tjänster som erbjuds företag, samt hur information och tjänster bäst förmedlas till företag behöver spridas bättre till samtliga aktörer Anpassa utformning av e-tjänster och krav på informationsinlämning till företagens egna processer, och där också koordinera vilken information som behövs och kan lämnas in i den fas som företaget befinner sig i Förbättra kunskap och möjligheter kring på vilket sätt myndigheter kan samverkan kring inlämnade uppgifter och information om företagen inom en och samma process Utvecklingen av nya e-tjänster bör ses i relation till vilka krav den demografiska utvecklingen kommer att ställa på tillgänglighet och kapacitet hos myndigheter. Dessa frågeställningar behöver belysas bättre, och uppmärksammas i arbetet med utveckling och förbättring av de e-tjänster som finns, samt se till vika behov som finns eller kan komma att uppstå längre fram i tiden.

Innehållsförteckning 1. Inledning 1 2. Datainsamlingsmetoder 3 2.1 Telefonenkät 3 2.2 Fallstudie 4 2.3 Dokumentstudier - användning av befintligt material 4 2.4 Workshop 5 3. Användning, behov och incitament 6 3.1 Användning av offentliga e-tjänster 6 3.1.1 Mikro-, små- respektive medelstora företags användning av e-tjänster 11 3.1.2 Användarfrekvens 12 3.1.3 Tillverkande- respektive tjänsteföretag 13 3.1.4 Sköta ekonomin internt respektive externt 15 3.2 Behov av offentliga e-tjänster 17 3.2.1 Behov av e-tjänster hos användare och icke-användare 21 3.2.2 Tillverkande- respektive tjänsteföretags behov 23 3.2.3 Behov hos företag som sköter ekonomin internt respektive externt 25 3.3 Incitament att använda e-tjänster 27 3.3.1 Användarvänlighet 28 3.3.2 Tids- och kostnadsbesparing 29 3.3.3 Användarfrekvensens inverkan 32 4. Sammanställning av offentliga e-tjänster 36 4.1 Avgränsningar 36 4.2 Offentliga e-tjänster i Sverige 36 5. Möjligheter till insatser från statliga och lokala myndigheter 38 5.1 Administrativa kostnader 38 5.2 Tillgänglighet och kvalitet på information 39 5.3 Samverkan mellan myndigheter 40 5.4 Demografiska förändringar 42 6. Slutsatser och rekommenderade insatser 43 Bilaga 1: Inventering av offentliga e-tjänster i Sverige Studie av offentliga e-tjänster

1. Inledning IT-användningen i små och medelstora företag gäller ofta kontakter med offentlig sektor i olika typer av ärenden. Ansvaret för att utveckla offentliga e-tjänster ligger hos respektive myndighet. Idag genomförs många insatser och projekt för att utveckla offentliga e-tjänster. Det finns dock ingen nationell överblick över vilka offentliga e-tjänster som finns tillgängliga. Företagen behöver känna till att tjänster finns för att kunna använda dem och tillgodogöra sig nytta med användningen. Tjänsterna behöver också användas i tillräckligt hög grad för att generera intern nytta hos de offentliga aktörer som tillhandahåller dem. Ökad kunskap om små och medelstora företags behov av offentliga e- tjänster och bättre information om vilka tjänster som finns tillgängliga kan öka företagens utnyttjande. Detta skapar även möjligheter för en mer utvecklad hantering inom offentlig sektor, vilket bör leda till ett tjänsteutbud som är bättre anpassat till företagen och till effektivare hantering. Mervärde skapas därmed både för leverantörer och för användare. En viktig del i regeringens målsättning att göra vardagen lättare för företagen är regelförbättringsarbetet. I detta arbete att skapa en effektiv hantering av inrapportering av uppgifter från företagen för att minska tidsåtgången för både företag och myndigheter. Utveckling av elektronisk inrapportering och uppgiftshämtande kan underlätta själva överföring av information. I strategiprogrammet för IT- och telekombranschen föreslås ett antal åtgärder för att utveckla Sveriges ledande positioner på den globala IT- och telekommarknaden. Ett av dessa förslag är en insats för att utveckla offentliga e-tjänster för företag, särskilt anpassade för de små företagens behov. Regeringen har gett Nutek i uppdrag att analysera behoven av insatser för utveckling av offentliga e-tjänster för små och medelstora företag (N2006/3861/ITFoU). Nutek konstaterade att det saknas en inventering av tillgängliga e-tjänster och föreslog en satsning på informativa insatser, som en del av ett mer omfattande program. Studien är en del av ett projekt som ägs gemensamt av Nutek och Verva, och syftar till att ge förslag till och genomföra insatser som främjar användningen av offentliga e-tjänster hos små- och medelstora företag. Mål för projektet är: Ta fram en studie innehållande en inventering av företags behov av e-tjänster samt vilka offentliga e-tjänster för företag som finns tillgängliga Informera företag och myndigheter om befintliga e-tjänster. Tydliggöra och informera om nyttan och effekten av att använda e- tjänster. 1 Studie av offentliga e-tjänster