SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index

SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index Åtgärdsmatris Betyg Bevara! Åtgärda om utvecklingspotential I balans! Bevara Prioriteras Närstående om hemsjukvården Göteborg hösten 2000

Närstående om hemsjukvården Göteborg hösten 2000

Innehållsförteckning Förord 1 Syfte 2 Teknisk rapport 3 Totalundersökning 3 Datainsamlingen 3 Svarsandel 3 Partiellt bortfall 3 Osäkerhetstal 4 Analysmodell för närståendeenkäten 5 Resultat av närståendeenkäten 6 Resultat 6 Vad bör åtgärdas? 6 Kvalitetsfaktorer utan betydelse 7 Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar 8 Kvalitetsfaktorer och deras indikatorer 8 Betygsindex efter andra frågor 9 Övriga frågor 10 Sammanfattning 10 Inför eget arbete med materialet 11 Diagram 1. Modellstruktur 12 Diagram 2. Åtgärdsmatris 13 Tabell 1. Närståendes bedömningar av hemsjukvården. Hela Göteborg 14 Diagram 3. Andel med lågt betyg 16 Tabell 2. Index efter kännedom om ansvarig sjuksköterska 17 Tabell 3. Index efter om man vet hur man får tag på ansvarig sjuksköterska 18 Tabell 4. Index efter hur ofta vårdtagarna får hjälp. 19 Tabell 5. Index efter om man vet vem man kan vända sig till för synpunkter 20 Tabell 6. Index efter om man någon gång framfört synpunkter 21 BILAGOR Frågeblankett 22 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) 27

1 Förord Undersökningen har utförts av SCB på uppdrag av Göteborgs stad representerad gentemot SCB av Marie Stoltz-Löfgren. Frågeblanketten har utarbetats i dialog med Annika Sundkler och Lena Risfelt. Vid SCB är det framför allt Arne Larsson och Marina Kerkenberg som svarat för undersökningens genomförande. Rapporten har utarbetats av Arne Larsson. Docent Claes Cassel svarar för modellberäkningarna och Lars Johnsson för tabellbearbetningarna.

2 Syfte Undersökningen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag för hur man inom hemsjukvården bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Den använda analysmodellen, SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index, är inte primärt konstruerad med syfte att ta fram sammanfattande mått på hur stor del av de närstående som är nöjda eller missnöjda med verksamheten. Modellen är inriktad på att strukturera insamlade data så att man tydliggör de områden som bör prioriteras. Genom att studera hur modellanalysen här presenteras för hela hemsjukvården ges varje enhet ett stöd för den egna tolkningen av motsvarande diagram och tabeller baserade på enkätsvaren från de närstående. Varje enhet får förutsatt att de har uppfyllt kraven om tillräckligt antal svarande, en okommenterad rapport innehållande motsvarande diagram och tabeller som ingår i denna analysrapport.

3 Teknisk rapport Totalundersökning Närståendeenkäten genomfördes som en totalundersökning. Samtliga närstående till personer inom hemsjukvården, som inte själva bedömdes ha mental förmåga för att kunna besvara en frågeblankett, skulle ingå i undersökningen. Antalet närstående uppgick till sammanlagt 439 personer för hela Göteborg. Datainsamlingen Något register över närstående upprättades inte utan frågeblanketterna till de närstående sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut hade beräknats utifrån de antalsuppgifter som stadsdelarna hade lämnat till SCB. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna. Enkäterna skickades sedan ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen. De närstående erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert. Besvarade frågeblanketter skulle sändas direkt till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Svarsandel Av de närstående var det sammanlagt 81 eller endast 18 procent som besvarade enkäten. Variationen mellan vårdenheterna är stor. Huruvida dessa skillnader beror på skillnader mellan enheterna vad gäller hur mycket tid och kraft man lagt på att påminna och motivera de närstående eller någon annan orsak bör utredas. Hur framtida datainsamlingar riktade till närstående inom hemsjukvården bör utformas är förstås beroende av en sådan utrednings resultat. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på något slag av register över de närstående så att påminnelser kan koncentreras till de närstående som ej besvarat frågeblanketten. Bortfallet i höstens undersökning riktad till de närstående innebär att osäkerheten är stor om hur de närstående bedömer hemsjukvården i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat måste begränsas till att avse hur de svarande närstående bedömer äldreboendet. Om den stora gruppen av icke svarande närstående har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om även om det är rimligt att tro att deras åsikter ligger nära de svarandes. Partiellt bortfall Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabeller där svarsfördelningen på enskilda frågor redovisas. Procenttalet för Partiellt bortfall ingår ej i tabellernas procentsumma 100. Det partiella bortfallet är för många frågor högt, men ungefär i nivå med vad vi tidigare fått vid mätning av äldreomsorg. Det partiella bortfallet ligger för de i modellen ingående faktorerna med vissa undantag sällan över 20 procent per fråga. Det innebär dock att en del intervjuer inte är tillräckligt kompletta för att ingå i modellanalyserna. Däremot ingår även dessa mindre kompletta intervjuer vid redovisningen av de enskilda frågorna.

4 Osäkerhetstal Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns det en viss osäkerhet vad gäller Nöjd-Kund-Index samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått eftersom de inte utgör resultat av enkla beräkningar utan erhålls via en modellskattning.

5 Analysmodell för enkäten De kvalitetsfaktorer och de delfrågor (indikatorer) som faktorerna i sin tur baseras på har utarbetats i dialog med representanter för staden. Den frågeblankett som slutligen fastställdes innehöll följande sex kvalitetsfaktorer: Bemötandet Inflytandet Tryggheten Informationen Omvårdnadens omfattning Omvårdnadens utförande Jämfört med motsvarande undersökning hösten 1999 ingår inte längre frågor om boendemiljön. Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund- Index (NKI). De konkreta frågor som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår av diagrammens hänvisningar till frågeformuläret. Modellens förklaringsvärde Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland de närstående vad gäller hur de bedömer omvårdnadens totalkvalitet d.v.s. det vi mäter med NKI? Förklaringsgraden mäts med måttet R 2 som i modellen innehållande närstående blev 0,87. Det innebär att modellen förklarar cirka 9/10 av variationen i bedömningen bland de närstående (i undersökningen från hösten 1999 blev R 2 -värdet 0,82). Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredsställande sätt.

6 Resultat av närståendeenkäten I frågeformuläret har de närstående fått betygsätta olika delar av den hemsjukvård deras närstående får på en skala från 1 till 10. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt vården. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7) 8 /77,8), 9 (88,9), 10 (100). Resultat Hemsjukvården har av de närstående fått ett Nöjd-Kund-Index på 75 och ett medelindex för de olika ingående kvalitetsfaktorerna som ligger på något högre, 77. Resultaten från hösten 1999 var (68 resp. 70). På grund av den låga svarsfrekvensen blir felmarginalerna stora och det är därför svårt att avgöra om det är en höjning av nöjdheten mellan åren. Bland kvalitetsfaktorerna är det i tur och ordning följande som fått betygsindex över denna undersöknings medelbetygsindex på 77: bemötande (86), utförande (81), omfattning (78) och inflytande (78). Jämfört med 1999 års undersökning ligger indexen på en klart högre nivå. Speciellt gäller det kvalitetsfaktorn omfattning. Denna kvalitetsfaktor hade i 1999 års undersökning fyra ingående indikatorer jämfört med endast en i undersökningen för år 2000. Borta är t.ex. indikatorn hans/hennes möjligheter att komma utomhus. En bit under medelindexnivån hamnade information (73) och trygghet (73). De faktorer som personalen lättast kan påverka har de högsta betygen, nämligen bemötande och utförande Vad bör åtgärdas? En god strategi i förbättringsarbetet kan inte vara så enkel som att satsa på att förbättra alla de delar som har lägre betygsindex. Faktorer med mindre effekt på totalkvaliteten behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av de närstående. Det är rationellare att prioritera förbättringar av de kvalitetsfaktorer som har stor effekt på verksamhetens totalkvalitet under förutsättning att man strävar efter att maximera den upplevda vårdkvaliteten. I det här fallet kan detta dock te sig svårt med tanke på de redan höga indexen för de faktorer som har de högsta effektmåtten. Måtten på faktorernas effekt har vi inte erhållit genom några direkta frågor till de närstående om hur de bedömer kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Betydelsen eller effekten av respektive kvalitetsfaktor har beräknats av analysmodellen och utgör mått på sambandet mellan betygsindex för totalkvaliteten (NKI) och respektive kvalitetsfaktor. Alla dessa samband beräknas simultant utifrån enkätsvaren från samtliga närstående (se bilaga för utförligare beskrivning av modellen). För att komma fram till vad som bör åtgärdas måste vi därför kombinera de erhållna betygsindexen för kvalitetsfaktorerna med deras effektmått som vi beräknat via modellen. En sådan sammanställning har vi gjort i en s.k. åtgärdsmatris (korsdiagram).

7 I diagrammets kvadrant I placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. Här har faktorerna utförande och omfattning hamnat. Effektmåttet för omfattning är 2,1 vilket innebär att om man skulle lyckas höja betygsnivån på faktorn med 5 enheter från 78 till 83 förväntas NKI öka med 2,1 enheter. Effektmåttet anger alltså den utväxling eller effekt som man kan förvänta sig av en höjning av en kvalitetsfaktors betygsindex med fem enheter. Eftersom faktorer i kvadrant I har så stor effekt på NKI är det viktigt att den höga betygsnivån åtminstone bibehålls. En försämring kan väntas ha negativ effekt på NKI. I kvadrant II kan man finna de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna. Nämligen de med relativt stor effekt på totalkvaliteten och samtidigt med betyg under medelvärdet (just denna undersöknings medelvärde). Ingen faktor har hamnat här. I kvadrant III placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Här återfinns faktorerna trygghet och information. Även om faktorerna i denna kvadrant betyder litet för nöjdheten totalt är det viktigt att bevaka dem så att de inte försämras. I kvadrant IV placerar sig faktorerna bemötande och inflytande. Faktorer i denna kvadrant finns det ingen anledning att prioritera. De har ju höga betyg samtidigt som en förändring av dem har en förväntad blygsam effekt på totalkvaliteten. Det är dock viktigt att deras betygsnivå bibehålls eftersom varje kvalitetsfaktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Faktorn bemötande har det högsta betyget bland de ingående faktorerna men också det lägsta effektmåttet d.v.s. minst påverkan på nöjdheten totalt. Kvalitetsfaktorer utan betydelse? Hur skall man då tolka att vissa faktorer saknar effekt eller betydelse? Det får absolut inte tolkas som att de saknar betydelse för verksamhetens kvalitet och att man därför kan låta deras kvalitet sjunka från sin nuvarande höga nivå. Tolkningen av låga betydelsemått måste vara försiktig och man får inte dra slutsatsen att dessa faktorer över tiden och i alla situationer skulle få låga betydelsemått. Tolkningen av låga betydelsemått bör begränsas till att innebära: givet den betygsnivå en kvalitetsfaktor har för tillfället bidrar den inte till att förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller deras värdering av totalkvaliteten.

8 Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar Tabell A: NKI, kvalitetsindex och effektmått år 1999 och år 2000 Närstående hemsjukvård Hela Göteborgs kommunala hemsjukvård Medelindex Effektmått Kvalitetsfaktor 1999 2000 1999 2000 Bemötande 80 86 0,2 0,1 Inflytande 71 78 0,7 0,8 Trygghet 68 73 0,5 0,7 Information 67 73 0,1 0,1 Omfattning 64 78* 1,7 2,1 Utförande 75 81 1,6 1,5 NKI 69 75 *signifikant skillnad Jämfört med mätningen hösten 1999 uppvisar kvalitetsfaktorn omfattning en signifikant skillnad. Den faktorn har fått högre betyg i mätningen hösten år 2000. När det gäller effektmåtten så har samma kvalitetsfaktor, omfattning, ökat sitt effektmått från 1,7 (1999) till 2,1 (2000). Omfattning har alltså större påverkan på den totala nöjdheten än vid mätningen, hösten 1999. De skillnader som finns vad avser NKI mellan de stadsdelar som har hemsjukvård är ej signifikanta. NKI-värdena ligger i samtliga fall på en hög nivå. Jämförelser mellan stadsdelar kan inte göras mellan de två mätperioderna (hösten 1999 resp. hösten 2000) eftersom ingen uppdelning gjordes mellan olika vårdslag i stadsdelsredovisningen för 1999. Tabell B: NKI i olika stadsdelar år 2000 Närstående hemsjukvård NKI NKI Stadsdel 1999 2000 Kortedala.. 83 Härlanda.. 80 Centrum.. 71 Högsbo.. 82 Hela Göteborg 69 75 Kvalitetsfaktorerna och deras indikatorer I tabell 1 redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika kvalitetsfaktorerna. Det är viktigt att närmare studera vilka svarsfördelningar som ligger bakom de olika medelvärdena.

9 Utförandet har fått ett mycket bra medelbetyg men det är ändå tretton procent av de närstående som är missnöjda med de olika ingående indikatorerna. Bemötandet Faktorn har fått ett mycket högt betyg. Nio av tio svarande ger högt betyg. Inflytandet Faktorn inflytandet har fått ett betygsindex strax över medel. Drygt en femtedel ger lågt betyg åt indikatorn de tider på vilka din närstående brukar få sin hjälp. Tryggheten Tryggheten har ett betygsindex som ligger strax under medelbetyget för faktorerna. Drygt en fjärdedel gav lågt betyg åt indikatorn din närståendes möjlighet att få tag på personal om han/hon behöver hjälp eller behöver fråga om något. Informationen Informationen har fått ett betygsindex strax under medel. Knappt två tredjedelar ger högt betyg åt de olika ingående indikatorerna. Omfattningen Omfattningen har fått ett betyg strax över medel. Endast sex procent anger lågt betyg på den ingående indikatorn. Utförandet Utförandet har fått ett betygsindex en bit över medel. Cirka sjuttio procent av de svarande ger högt betyg på de ingående indikatorerna. Betygsindex efter andra frågor Det finns inga signifikanta skillnader i betyg mellan gruppen som känner till vem som är den närståendes ansvariga sjuksköterska och de som inte vet (tabell 2). De närstående som vet hur man får tag på den ansvariga sjuksköterskan ger högre betyg än de närstående som inte vet (tabell 3). På frågan om hur ofta de närstående får hjälp av hemsjukvården går det inte att se några signifikanta skillnader mellan dem som har fått besök ofta eller sällan (tabell 4). De som vet vem man kan vända sig till med synpunkter ger inte signifikant högre betyg på de olika kvalitetsfaktorerna än de som inte vet (tabell 5). Inte heller går det att se några signifikanta skillnader mellan dem som framfört synpunkter och dom som inte gjort det (tabell 7).

10 Övriga frågor Drygt fyra femtedelar av de närstående som hade framfört synpunkter gav högt betyg åt hur de blivit bemötta. Drygt tre fjärdedelar gav också högt betyg åt hur man försökt åtgärda det dom haft synpunkter på. Sammanfattning Den använda undersökningsmodellen täcker mycket väl det studerade området enligt det R 2 -värde på modellens förklaringsgrad som vi redovisat. Utförande och omfattning är de kvalitetsfaktorer som bäst förklarar skillnaderna mellan de närstående vad gäller deras bedömning av hemsjukvårdens totalkvalitet. Dessa faktorer bör därför prioriteras i förbättringsarbetet för att kunna åstadkomma sådana förbättringar som är effektivast för att höja hemsjukvårdens Nöjd-Kund- Index. Detta är det index som mäter hemsjukvårdens totalkvalitet ur de närståendes perspektiv. Mycket av diskussioner och analys kretsar kring redovisade medelvärden. Fokusering på medelvärden kan dock dölja problem. Det är därför viktigt att även studera tabellmaterialet där svaren på de olika indikatorerna (delfrågorna) redovisas. Via svaren på indikatorerna kan man få en uppfattning om av de närstående upplevda brister i hemsjukvården. Höga medelvärden innebär inte automatiskt att det studerade området är problemfritt.

11 Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och åtgärdsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Kvalitetsfaktorer med stor och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II. Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Sådana faktorer har ju stor effekt på totalkvaliteten eller NKI. Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre betydelse. Betydelsemåttens giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras. Studera hur betygsindexen för olika kvalitetsfaktorer kan variera mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel av de svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande de olika kvalitetsfaktorerna som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla de aspekterna kanske inte direkt mätts i undersökningen.

12 Nöjd-Kund-Index NKI 4 :1-3 Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått Närstående om hemsjukvårdens 86 ±4 0,1 kvalitet 5 : 1-3 Hela Göteborg 6 : 1-3 Bemötande Inflytande 78 ±5 0,8 Trygghet Hösten 2000 73 ±6 0,7 Antal svar 72 7 : 1-2 Information Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % 16 73 ±6 0,1 ± 0,0 Medelbetyg 77 8 : 1 Omfattning ± 0,9 Medeleffekt 0,9 78 ±6 2,1 * ± 0,8 R2 0,87 9 : 1-3 Utförande 75 ± 5 ± 0,2 81 ±5 1,5 ± 1,2 * Värdet 2,1 innebär att om Fråga 11 : 1-3 ± 1,2 NKI betyget för faktorn Omfattning ökar med 5 enheter från 78 till 83 då förväntas totalkvaliteten eller NKI öka med 2,1 enheter från 75 till 77,1. jan-01 710050000

13 GÖTEBORG HEMSJUKVÅRD Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index (NKI) Närstående om hemsjukvårdens kvalitet Antal svar 72 Andel svarande 16 % Medelbetyg 77 77 Medeleffekt 0,9 72 R 2 0,87 80 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt Bemötande 86 0,1 Inflytande 78 0,8 Trygghet 73 0,7 Information 73 0,1 Omfattning 78 2,1 Utförande 81 1,5 =enhetens medelbetyg och medeleffekt Betygsnivå 90 IV. I. 85 Bemötande 80 Utförande. Inflytande Omfattning 75 Information Trygghet 70 65 60 55 II. III. 50 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg inom Göteborg

14 Tabell 1 Närståendes bedömning av hemsjukvården. Hela Göteborg Antal svarande: 81 Andel svarande i %: 18 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med den hemsjukvård Din närstående får?" På en skala 1-10 har närstående för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent NKI, HEMSJUKVÅRDEN I SIN HELHET 74 64 81 Fr 11:a Hur nöjd är du med Din närståendes hemsjukvård i sin helhet? 7,9 7,0 8,7 11 28 61 100 5 Fr 11:b Hur väl uppfyller hemsjukvården Dina förväntningar på den? 7,8 6,9 8,1 11 28 61 100 5 Fr 11:c Föreställ dig en hemsjukvård som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemsjukvård är den som Din närstående får? 7,5 6,3 8,1 11 28 61 100 5 BEMÖTANDE Hur nöjd är du med. 86 77 87 Fr 4:1 - hur personalen bemöter Din närstående? 8,8 8,2 9,1 0 13 88 100 16 Fr 4:2 - den respekt som personalen visar för Din närstående? 8,7 8,3 9,0 0 13 88 100 16 Fr 4:3 - hur personalen bemöter Dig? 8,7 8,0 9,0 0 20 80 100 21 INFLYTANDE Hur nöjd är du med. 78 73 81 Fr 5:1 - de tider på vilka Din närstående brukar få sin hjälp? 8,0 7,8 8,2 22 0 78 100 5 Fr 5:2 - hur personalen tar hänsyn till hans/hennes åsikter och önskemål? 8,2 7,8 8,5 17 6 78 100 5 Fr 5:3 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,1 7,2 8,6 18 6 77 100 11 TRYGGHETEN Hur nöjd är du med. 73 68 74 Fr 6:1 - i vilken mån Din närstående får hemsjukvård av samma personer? 7,6 6,9 7,9 18 24 59 100 11 Fr 6:2 - hur väl personalen vet vad Din närstående behöver hjälp med? 7,8 7,5 8,1 17 28 56 100 5 Fr 6:3 - Din närståendes möjlighet att få tag på personal om han/hon behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,2 6,4 7,8 27 7 67 100 21

15 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde INFORMATIONEN Hur nöjd är du med. 73 68 76 lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Partiellt bortfall Summa Procent Fr 7 :1 - på vilket sätt personalen meddelar Din närstående om de inte kan komma på överenskommen tid? 7,7 7,6 7,9 13 25 63 100 16 Fr 7:2 - hur tydligt man informerat Din närstående om vilken hjälp han/hon ska få? 7,6 6,9 8,1 19 19 63 100 16 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING Hur nöjd är du med. 77 66 80 Fr 8 - omfattningen av den hemsjukvård Din närstående får? 8,0 6,9 8,3 6 24 71 100 11 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE Hur nöjd är du med. 81 80 83 Fr 9:1 - personalens kunskaper? 8,3 8,0 8,5 13 19 69 100 16 Fr 9:2 - hur omtänksam personalen är? 8,5 8,3 8,7 13 19 69 100 16 Fr 9:3 - personalens handlag och färdigheter? 8,4 8,1 8,6 13 19 69 100 16 Fr 10 Om Din närstående fått hjälp av sjukgymnast eller arbetsterapeut i sitt hem: Hur nöjd är Du med den hjälpen eller behandlingen? 7,6 7,0 9,0 25 13 63 100 58 Fr 12:1 SYNPUNKTER Hur nöjd är du med. -hur man bemött Dig när Du framfört synpukter? 7,9 6,0 8,5 8 8 85 100 32 Fr 12:2 - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,7 6,0 8,1 15 8 77 100 32

16 Diagram 3 Närståendes bedömning av hemsjukvården Hela Göteborg Fr 11:a Fr 11:b Fr 11:c Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7 :1 Fr 7:2 Fr 8 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 9:3 Fr 10 Fr 12:1 Fr 12:2 0 5 10 15 20 25 30 Andel med lågt betyg

17 Tabell 2: Kvalitetsindex efter kännedom om ansvarig sjuksköterska Hemsjukvård, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg Medelvärde ja nej ej uppgift samtliga NKI 79 65 0 74 Bemötande 87 82 0 86 Inflytande 81 73 0 78 Trygghet 77 63 0 72 Information 77 66 0 73 Omfattning 81 70 0 77 Utförande 83 77 0 81 Antal närstående 48 24 0 72

18 Tabell 3: Kvalitetsindex efter om man vet hur man får tag på sin närståendes ansvariga sjuksköterska Hemsjukvård, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI 77 65 0 74 Bemötande 87 79 0 86 Inflytande 81 66 0 78 Trygghet 76 59 0 72 Information 76 63 0 73 Omfattning 79 73 0 77 Utförande 84 71 0 81 Antal närstående 57 15 0 72

19 Tabell 4: Kvalitetsindex efter hur ofta de närstående få hjälp av hemsjukvården Hemsjukvård, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg något besök/ månad något besök/ vecka flera besök/v ecka varje dag ej uppgift samtliga Medelvärde NKI 76 74 88 64 73 74 Bemötande 86 86 92 77 93 86 Inflytande 85 74 86 71 75 78 Trygghet 76 74 80 65 67 72 Information 82 74 80 62 71 73 Omfattning 79 78 89 70 71 77 Utförande 91 78 88 71 85 81 Antal närstående 15 14 15 21 7 72

20 Tabell 5: kvalitetsindex efter om man vet vem man kan vända sig till för att framföra synpunkter Hemsjukvård, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI 76 71 63 74 Bemötande 86 84 78 86 Inflytande 81 74 45 78 Trygghet 75 67 67 72 Information 75 71 44 73 Omfattning 77 79 56 77 Utförande 83 78 74 81 Antal närstående 49 22 1 72

21 Tabell 6: Kvalitetsindex efter om man någon gång framfört synpunkter på den hemsjukvård den närstående får Hemsjukvård, närstående, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI 69 79 69 74 Bemötande 82 90 70 86 Inflytande 73 83 72 78 Trygghet 72 73 72 72 Information 69 78 67 73 Omfattning 70 84 72 77 Utförande 76 86 70 81 Antal närstående 32 38 2 72

22 Bilaga 1 Oktober 2000 Hur nöjd är Du med den hemsjukvård din närstående får? Göteborgs stad och personalen inom hemsjukvården gör denna undersökning för att vi skall få underlag till vårt arbete med att förbättra omvårdnaden. Vi får hjälp med undersökningen av Statistiska centralbyrån (SCB). Frågorna handlar om hur nöjd Du är med den sjukvård och behandling som Din närstående får i sin bostad. Det är frivilligt att svara. Men för att resultatet skall bli tillförlitligt och användbart är det viktigt att Du svarar. Försök att svara inom en vecka. Du svarar helt anonymt. Numret överst på frågeblanketten anger endast vilken hemsjukvårdsenhet som utför uppgifterna samt vilken stadsdel den tillhör. Det är endast ett fåtal personer inom SCB, alla med tystnadsplikt, som får tillgång till frågeblanketterna. När SCB är klar med tabellbearbetningen överlämnas den helt avidentifierade datafilen till Göteborgs stad. När Du besvarat frågorna lägger Du frågeblanketten i svarskuvertet som Du klistrar igen och skickar till SCB. Frimärke behövs inte. Sista sidan med dina eventuella kommentarer rivs av och lämnas till Göteborgs stad. När sammanställningen är klar överlämnar SCB resultatet till Göteborgs Stad. Du är välkommen att höra av Dig om Du har frågor om undersökningen till enhetschefen. Har Du frågor om urval och insamling är Du välkommen att ringa till Susan Blomé-Pettersson, SCB, 019-17 67 19 eller Marina Kerkenberg, SCB, 019-17 65 53. Genom att svara kan Du påverka verksamheten! TACK FÖR DIN MEDVERKAN Roger Bodin Stadsdirektör Göteborgs stad Arne Larsson Undersökningsledare Statistiska centralbyrån

23 Hur nöjd är Du med den hemsjukvård Din närstående får? 1 Vet Du vem i personalen som är Din närståendes ansvariga sjuksköterska? 1 Ja 2 Nej 2 Vet Du hur Du kan få tag på Din närståendes ansvariga sjuksköterska? 1 Ja 2 Nej 3 Hur ofta får Din närstående hjälp av hemsjukvården? 1 något besök i månaden 2 något besök i veckan 3 flera besök/vecka 4 varje dag På resten av frågorna ska Du svara med att välja en siffra mellan 1 och 10. Sätt för varje fråga ett kryss i den ruta som stämmer bäst med vad Du tycker. Ett kryss i en ruta under siffran 1 väljer Du för sådant som Du inte alls är nöjd med. Ett kryss i en ruta under siffran 10 väljer Du för sådant som Du i allra högsta grad är nöjd med. Du väljer den av radens rutor som stämmer bäst med vad Du tycker. (SKALAN ÄNDRAS) I allra 4 BEMÖTANDE Inte alls högsta Hur nöjd är Du med nöjd grad nöjd 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - hur personalen bemöter Din närstående? - den respekt som personalen visar för Din närstående? - hur personalen bemöter Dig?

24 5 INFLYTANDET I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - de tider på vilka Din närstående brukar få 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 sin hjälp? - hur personalen tar hänsyn till hans/hennes åsikter och önskemål? - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 6 TRYGGHETEN I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - i vilken mån Din närstående får hem- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 sjukvård av samma personer? - hur väl personalen vet vad Din närstående behöver hjälp med? - Din närståendes möjlighet att få tag på personal om han/hon behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7 INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med I allra Inte alls högsta - på vilket sätt personalen meddelar nöjd grad nöjd Din närstående om de inte kan komma 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 på överenskommen tid? - hur tydligt man informerat Din närstående om vilken hjälp han/hon ska få? 8 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - omfattningen av den hemsjukvård 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Din närstående får? 9 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - personalens kunskaper? - hur omtänksam personalen är? - personalens handlag och färdigheter? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

25 10 Om Din närstående fått hjälp av sjukgymnast eller arbetsterapeut i i sitt hem: I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd Hur nöjd är Du med den hjälpen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 eller behandlingen? 11 HEMSJUKVÅRDEN I SIN HELHET I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd a Hur nöjd är Du med Din närståendes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hemsjukvård i sin helhet? I allra högsta b Hur väl uppfyller hemsjukvården Inte alls grad Dina förväntningar på den? Mycket c Föreställ Dig en hemsjukvård långt Mycket som är perfekt i alla avseenden. ifrån nära Hur nära eller långt ifrån en perfekt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hemsjukvård är den som Din närstående får? 12 SYNPUNKTER a Vet Du vem Du kan vända dig till om Du vill framföra synpunkter på den hemsjukvård som Din närstående får? b 1 Ja 2 Nej Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den hemsjukvård Din närstående får? 1 Ja 2 Nej I allra c Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur man bemött Dig när Du 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 framfört synpunkter? - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på?

26 Här kan Du skriva ned egna kommentarer: Tack för din medverkan! När Du svarat på frågorna lägger Du frågeblanketten i kuvertet och skickar det till SCB. Frimärke behövs inte.

27 Claes M Cassel Lars-Gunnar Strand SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd - Kund - Index (NKI) Modell med skräddarsydda frågor Varje undersöknings frågor (indikatorer) fastställs i samarbete med beställaren så att man kan få en modell som är skräddarsydd för beställarens verksamhet. Modellen kan således karaktäriseras som en tom struktur uppbyggd kring en matematisk modell, vars variabelinnehåll konkretiseras i samarbete med beställaren. Ett undantag finns dock: de relativt standardiserade tre indikatorer (frågor) som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (dvs. på NKI). Dessa tre indikatorer utgörs av frågor om: hur nöjd man är med verksamheten i dess helhet hur väl verksamheten uppfyller ens förväntningar hur verksamheten är jämfört med en ideal sådan. Dessa tre indikatorer bildar tillsammans NKI, som är en s.k. latent variabel och som ingår i den s.k. inre modellen (se figur på nästa sida) tillsammans med ett antal andra latenta variabler i form av kvalitetsfaktorer och eventuella mål- och resultatvariabler. Latenta variabler mäts via indikatorer Kvalitetsfaktorerna och indikatorerna fastställs i dialog med beställaren. Vanligen mäts en kvalitetsfaktor med 3 5 indikatorer. Antalet beror på hur komplex och omfattande en kvalitetsfaktor är och kan därför i vissa fall innehålla betydligt fler än 5 indikatorer. Indikatorerna måste täcka respektive faktors område och bör vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt. Indikatorerna mäter vanligen olika aspekter eller delar av en kvalitetsfaktors område snarare än att de utgör alternativa mått på samma sak. Det senare kan dock sägas karaktärisera de tre ovan nämnda standardiserade indikatorer som mäter totalkvaliteten i form av NKI. Förklaringsgraden Modellen lyckas vanligen förklara 60 80 procent av variationen mellan kunderna när det gäller deras uppfattning om totalkvaliteten (NKI). Förklaringsgraden mäts med måttet R 2. NKI är centrum i modellen NKI utgör - dels ett sammanfattande mått på en verksamhet, sedd ur kundernas perspektiv, och är därmed viktig övergripande information lämplig att följa över tiden - dels det nav som analysmodellen kretsar kring genom att NKI står för just totalkvaliteten för den studerade verksamheten. Det som finns i respektive undersöknings frågeformulär är de s.k. indikatorerna (delfrågorna) som i sin tur ligger till grund för de olika latenta variablerna i modellen. Kunderna eller användarna får via frågeformuläret redovisa sin bedömning av de olika indikatorernas kvalitet. Varje indikator mäts vanligen på så sätt att kunden får betygsätta den del av verksamheten som indikatorn ifråga mäter (ange hur nöjd man är med den) på en skala från 1 till 10, där 1 är det lägsta och sämsta värdet och 10 det högsta och bästa. Modellen illustreras i den stora figuren på nästa sida. Den innehåller tre delar: a) en mätmodell i x, b) en mätmodell i y samt c) en inre sambandsmodell i ξ och η (de sex stora ovalerna). x 1, x 2.x 12 samt y 1, y 2 y 4 (vita mindre ovaler) symboliserar modellens indikatorer, dvs. de frågor som finns i frågeformuläret. Ett viktat system Underlaget för att beräkna kvalitetsfaktorernas (de latenta variablernas) indexvärden består av de respektive indikatorer som kunderna betygsatt på 10-gradiga skalor. För varje indikator beräknar metoden en vikt. Dessa vikter kan ses som regressionskoefficienter. Med hjälp av dessa vikter byggs kvalitetsfaktorn upp som ett vägt medelvärde av respektive faktors indikatorer. Bestämningen av dessa vikter sker i ett iterativt förfarande med hjälp av s.k. minsta kvadratanpassning. Kriteriet för val av vikter är att få skattade indikatorvärden som är så lika de observerade värdena som möjligt. En mera teknisk beskrivning ges i Wold H. (1973, se nedan).

28

29 Effektmåtten Den matematisk-statistiska lösningen ger också mått på den effekt som en förändring av respektive kvalitetsfaktors betygsindex förväntas ha på totalkvaliteten, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitetsfaktor dels vet vilket betygsindex den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för totalkvaliteten (NKI). Detta effektmått erhålles således via modellberäkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Frågeformuläret har därmed kunnat reduceras påtagligt samtidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått. Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten? Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga effektmått på individnivå, utan effektmåtten är sambandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp. Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitetsfaktorer via ett ekvationssystem, vars lösning bygger på linjär regression. Förenklat kan ett effektmått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter totalkvaliteten (NKI) med skalan 0 100 och den horisontella axeln mäter t.ex. kvalitetsfaktorn tillgänglighet med samma skala. Varje punkt i diagrammet symboliserar svaret från en kund i undersökningen. För varje kund kan vi således samtidigt se ett värde för kundens bedömning av tillgängligheten och ett värde för kundens bedömning av totalkvaliteten mätt med NKI. Punkterna bildar här tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom Figur 2 NKI 100 50 )v A B punktsvärmen och som modellen beräknat så, att i princip summan av de lodräta avstånden från respektive punkt till linjen är så liten som möjligt. Linjens anpassning till punkterna kallas för linjär regression. Varje sådan linje har en riktning (vinkeln v) som mäts med den s.k. riktningskoefficienten som är A/B. Detta mått är en s.k. regressionskoefficient, vilket är exakt detsamma som en kvalitetsfaktors effektmått. Ju brantare linjen är, desto större effekt har kvalitetsfaktorn i fråga. En faktor med en linje som är nästan parallell med den vågräta axeln har därför ett lågt effektvärde. Ett effektmått på 0 kan också erhållas om sambandet mellan en kvalitetsfaktor och totalkvaliteten NKI ser ut som i figur 3 nedan. Figur 3 NKI 100 50 0 0 50 Faktor X 100 Till en sådan diffus bild av kundsvar som i figur 3 ovan kan ingen linje anpassas. Tolkbart inte enbart rangordning Effektmåttet ger inte enbart en rangordning av kvalitetsfaktorerna efter effekt. Måttet är också direkt tolkbart. Dess innebörd är att om man enligt exemplet i figur 2 lyckas öka tillgänglighetens betygsindex med B enheter, så kan man förvänta sig att totalkvaliteten, som den upplevs av kunderna, kommer att öka med A enheter. (De effektmått vi anger i våra rapporter är numera multiplicerade med 5 vilket innebär att om en kvalitetsfaktor ökar sitt betygsindex med 5 enheter, förväntas totalkvaliteten (NKI) öka med just det angivna effektmåttets storlek.) 0 0 50 Tillgänglighet 100

30 Åtgärdsmatrisen Modellen ger en tydlig och åtgärdsrelevant information och är samtidigt sparsam när det gäller antalet frågor. Resultaten från den inre modellen kan sammanställas i en s.k. åtgärdsmatris som i figur 4 nedan. Figur 4 IV. Bevara III. I balans Låg prioritet BETYGSINDEX I. Förbättra om möjligt II. Hög prioritet EFFEKT Faktorer som hamnar i kvadrant I och II i synnerhet de i kvadrant II är de som bör prioriteras i förbättringsarbetet, eftersom de har högre effekt på kundernas bedömning av totalkvaliteten. Faktorer i kvadrant III och IV behöver däremot inte prioriteras, men deras standard bör bibehållas. En kvalitetsfaktors effektmått sammanhänger nämligen med den betygsnivå den har vid mätningen. Ett lågt effektmått får absolut inte tolkas som att kvalitetsfaktorn i fråga är av liten betydelse för verksamheten. Ett lågt effektmått innebär att med den standard som kvalitetsfaktorn i fråga har vid mätningen, saknar den samband med hur kunderna bedömer totalkvaliteten. På en klart lägre betygsnivå kan samma faktor däremot ha en stor förväntad effekt på NKI, och oavsett betygsnivå kan den alltid vara av central betydelse för tjänsten eller produkten ifråga. Att modellens effektmått har just dessa egenskaper är av stort värde när man söker en optimal prioritering för sitt förbättringsarbete. Felmarginal Våra beräkningar av betygsindex och effektmått redovisas med konfidensintervall (felmarginaler) på 95-procentsnivån. Felmarginalerna täcker dels den osäkerhet som sammanhänger med att det är modellbaserade skattningar, dels den osäkerhet som kan bero på att en undersökning baseras på ett urval av kunder. Referenser: References: Wold, H. (1973) Nonlinear iterative partial least squares (NIPALS) modelling: Some current developments in multivariate analysis, P.R. Krishnaiah, ed., New York: Academic Press, Inc., pp. 383-407. Cassel C, Särndal C-E and Wretman J. (1977). Foundations of Inferece in Survey Sampling. New York, Wiley. Cassel Claes, Hackl Peter, Westlund H. Anders, Robustness of Partial least-squares method for estimating latent variable quality structures, Journal of Applied Statistics, Vol. 26, No. 4. Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56. 1999-12-21