Kundundersökning mars 2011 Operatör: SJ Trafikslag: Tåg Sträcka: Luleå - Riksgränsen
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-32 Citat Sid 33-34 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 35-37 Bakgrundsfrågor Sid 38-43 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Luleå Riksgränsen samt Riksgränsen Luleå. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 303 st. Antal insamlade enkäter: 276 st. Svarsfrekvens: 91,1%. Bortfall: 8,9%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som SJ framför allt bör fokusera på för Luleå - Riksgränsen är: 1. Bekväma sittplatser 2. Prisvärdheten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som SJ redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Välstädat i vagnen 2. Informationen på skyltningen ombord 3. Tidhållningen 4. Tryggt och säkert 5. Serviceinriktad personal ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Detta område behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (biljettbokning, biljettuthämtning, ombordstigning) Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 4 11 8 37 8 10 88 81 53 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 10 13 14 14 20 17 75 67 69 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 10 17 11 17 13 18 76 73 65 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 6 8 7 6 13 10 88 79 84 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 3 8 4 6 7 13 91 89 79 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 2011 17 13 14 18 68 69 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 6 12 9 11 9 12 83 79 80 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 0 10 5 13 13 76 81 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 1 3 5 8 6 5 96 89 87 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 5 17 27 11 9 13 84 73 61 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 7 10 2 3 10 10 94 83 80 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 10 4 1 8 95 82 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 0 2010 5 2011 2 1 4 91 96 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 15 14 14 20 65 72 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 16 19 36 38 48 43 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 3 10 4 9 14 21 87 83 70 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 0 2010 2011 10 8 14 15 76 77 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 36
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Vid 1:a klassresa får man frukost på morgonen, på kvällen endast en kopp kaffe. Biljettpriset är detsamma. En macka till kaffet vore inte helt fel på kvällsresan! Snabbtåg Kiruna-Luleå! Det skulle gärna kunna gå fler tåg. Blir mycket väntan när det är så långt mellan avgångarna. Telefonfria zoner, eluttag, wifi. Renare tåg och renare säten i alla vagnar. Hålla tiderna bättre. Har varit med om flertalet förseningar på över 5 timmar. Glöm inte djurvagnen! Det är inte roligt att bli hänvisad till att sitta mellan vagnarna i trappen under hela resan med sitt djur (katt i bur). Trots bokad biljett. Snabbare tåg så inte resan tar så lång tid. Typ X 2000. Skönare säten med benutrymme. TV i stolsryggen/ film. Restaurangvagn. Kontinuerlig uppdatering av tidshållningen, exempelvis via elektronisk information i varje vagn. Mycket viktigt när man reser ner på möten, vilket jag gör varje vecka. Skaffa dricksvatten som det har funnits förut. Trafikverket kundundersökning våren 2011 37
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser på det här tåget 0,44 67 14,5 Biljetten till denna resa är prisvärd 0,49 71 14,2 Välstädat i vagnen 0,44 78 9,7 Information skyltning ombord tydlig 0,44 78 9,7 Tidhållningen på den här tågresan 0,43 79 9,0 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0,47 81 8,9 Behaglig temperatur i vagnen 0,33 73 8,9 Informationen från personalen tydlig 0,36 76 8,6 Personalen ombord serviceinriktad 0,47 82 8,5 Tydlig information på stationen 0,24 69 7,4 Enkelt resa med bagage 0,24 78 5,3 Enkelt hämta ut biljett 0,11 93 0,8 Enkelt stiga ombord 0,04 89 0,4 Enkelt boka biljett 0,00 89 0,0 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 40
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 41
42
43