Förstudie på uppdrag av Region Skånes revisorer December 2014

Patientnämndsärenden Förstudie på uppdrag av Region Skånes revisorer December 2014 Författare: Tina Burgerhout Frida Sporrong Helseplan Stadsgården 10 116 45 Stockholm tel 08-410 408 00 helseplan.se

Innehållsförteckning Sammanfattning och slutlig bedömning... 3 1 Inledning... 4 1.1 Bakgrund, syfte och omfattning... 4 1.2 Revisionsfrågor... 4 1.3 Metod och urval... 4 1.4 Revisionskriterier... 4 1.5 Projektorganisation... 5 2 Revisionsfrågorna och dess besvarande... 5 2.1 Revisionsfråga 1: Hur ser det ut idag jämfört med tidigare?... 5 2.1.1 Iakttagelser... 5 2.1.2 Bedömning... 6 2.2 Revisionsfråga 2: Får patienterna stöd, hjälp och återkoppling som de kan begära, inom ramen för nämndens och vårdens uppdrag, dels från Patientnämnden dels från sjukvården?... 7 2.2.1 Iakttagelser... 7 2.2.2 Bedömning... 9 2.3 Revisionsfråga 3: Vilka åtgärder har vidtagits/planerar man att vidta i vården efter att Patientnämnden får in yttranden från berörda verksamhetschefer med flera?... 10 2.3.1 Iakttagelser... 10 2.3.2 Bedömning... 11 2.4 Revisionsfråga 4: Vilken upplevelse har patienterna av hanteringen efter att de fått stöd och hjälp av Patientnämnden?... 11 2.4.1 Iakttagelser... 11 2.4.2 Bedömning... 12 2.5 Sker Patientnämndens arbete på ett ändamålsenligt sätt?... 13 Bilaga 1 Källförteckning Bilaga 2 Intervjuförteckning Bilaga 3 Enäktsvar anmälare 2014 Bilaga 4 Enkätsvar anmälare 2011 Bilaga 5 Enkätsvar verksamheter 2014 2

Sammanfattning och slutlig bedömning Revisorerna i Region Skåne har gett Helseplan i uppdrag att genomföra en förstudie av patientnämndsärenden. Här följer de revisionsfrågor som granskningen utgått ifrån och en sammanfattning av de svar, slutsatser och rekommendationer som gjorts. Hur ser det ut idag jämfört med tidigare? Vår bedömning är att Patientnämnden har genomfört flera organisatoriska förändringar för att bli mer tillgänglig och kvalitativ för både vårdgivande verksamheter och för patienter med klagomål och synpunkter på vården. Återkoppling till vårdverksamheterna har blivit mer anpassad och frekvent än tidigare och genomförs numera på ett sätt som gör det lättare att ta del av den och använda den i förbättringsarbete i verksamheten. Patientnämnden har även lyckats öka kännedomen om sin verksamhet bland patienter, anhöriga och närstående genom att förbättra sin informationsspridning. Stärkt fokus på patienten och patientcentrering visar sig bland annat genom att lagstiftning som avser ansvarsfördelningen för klagomål tydliggjorts i den kommande patientlagen. Det har också tillkommit fler instanser dit patienter, anhöriga och närstående kan vända sig med synpunkter och klagomål. Vi bedömer att ökat antal instanser riskerar att skapa osäkerhet om vart man ska vända sig. Får patienterna stöd, hjälp och återkoppling som de kan begära, inom ramen för nämndens och vårdens uppdrag, dels från Patientnämnden dels från sjukvården? Av de svar som har lämnats från anmälare i både enkät och intervjuer görs bedömningen att anmälarna överlag får stöd, hjälp och återkoppling från Patientnämnden i den utsträckning de kan begära. Vår bedömning är att vårdgivarens agerande i de flesta fall inte tillfredsställer anmälarens behov av stöd, hjälp och återkoppling. Vi ser också tecken på en försämring i detta avseende jämfört med tidigare granskning. Vilka åtgärder har vidtagits/planerar man att vidta i vården efter att Patientnämnden får in yttranden från berörda verksamhetschefer med flera? De åtgärder som vidtas är vanligen samtal med berörd personal, föredragning av avidentifierade ärenden i grupp på verksamhetsmöten, förtydliganden eller förändring av befintliga rutiner samt utbildning av vårdpersonal. Vi bedömer att det i vårdverksamheterna tycks finnas en strävan att ta tillvara synpunkter och klagomål som framkommer i patientnämndsärenden för att därigenom bidra till ökat lärande i verksamheten. Här är vår bedömning att Patientnämnden kan förstärka sin mer strukturerade analys och återkoppling dels rörande vilken typ av ärenden som är återkommande dels hur dessa kan hanteras på bästa sätt för att därigenom bidra till sådant lärande. Vilken upplevelse har patienterna av hanteringen efter att de fått stöd och hjälp av Patientnämnden? Vår bedömning är att anmälarna har en övervägande positiv upplevelse av tillhandahållande av stöd och hjälp från Patientnämnden. Enkätsvaren visar i de flesta fall att de förväntningar som finns på Patientnämnden överensstämmer med den faktiska upplevelsen av kontakten. I enkätsvaren framkommer däremot att en stor del av anmälarna inte är nöjda med den kontakt de haft med vårdgivarna i samband med sitt patientnämndsärende. Detta står i kontrast till hur vårdgivaren själv upplever att ärenden hanteras. Vår bedömning är därför att de åtgärder som genomförs av vårdgivarna inte är tillräckliga. Sammanfattningsvis är vår bedömning att Patientnämndens arbete sker på ett ändamålsenligt sätt och att de initiativ till utveckling som tagits går i rätt riktning. Däremot drar vi slutsatsen att det fortfarande finns mycket att göra vad gäller vårdgivares hantering av patientnämndsärenden. Vi 3

bedömer att vårdgivarna inte har tillräckligt fokus på anmälaren/patienten i hanteringen av ett patientnämndsärende och att hanteringen av ärendena som helhet därmed inte kan sägas vara ändamålsenlig. 1 Inledning 1.1 Bakgrund, syfte och omfattning Denna förstudie syftar till att ge revisorerna ett underlag för att bedöma om patienter får den hjälp och det stöd de har rätt till enligt lagen om patientnämndsverksamhet. Förstudien syftar även till att se hur återkoppling och lärande sker ute i sjukvården eller tandvården. Förstudien skall beröra all hälso- och sjukvård samt tandvård inom Region Skåne samt följa upp tidigare granskning, rapport nr 23/2011. I de fall våra iakttagelser leder fram att det finns behov av förbättringsåtgärder i verksamheten ger vi rekommendationer. 1.2 Revisionsfrågor Följande frågor besvaras inom ramen för denna granskning: 1. Hur ser det ut idag jämfört med tidigare? 2. Får patienterna stöd, hjälp och återkoppling som de kan begära, inom ramen för nämndens och vårdens uppdrag, dels från Patientnämnden dels från sjukvården? 3. Vilka åtgärder har vidtagits/planerar man att vidta i vården efter att Patientnämnden får in yttranden från berörda verksamhetschefer med flera? 4. Vilken upplevelse har patienterna av hanteringen efter att de fått stöd och hjälp av Patientnämnden? 1.3 Metod och urval Inför denna förstudie har 25 patientnämndsärenden valts ut utifrån urvalskriterier där vårdgivaren angivit att åtgärder vidtagits eller planerats att vidtas som följd av ärendet. Vid bedömning av resultatet av denna förstudie bör man ha i åtanke att det gjorda urvalet inte är representativt för samtliga ärenden som hanteras av Patientnämnden. En enkät har skickats ut till den som står som anmälare i samtliga granskade ärenden. Svarsfrekvensen var 88 procent. Anmälaren kan ha varit patienten själv alternativt en anhörig eller närstående. En enkät har även skickats ut till de verksamhetschefer eller ytterst ansvariga som har fått ärendet för yttrande från Patientnämnden. I denna enkät var svarsfrekvensen 79 procent. Vidare har förstudien skett genom intervjuer med företrädare för Patientnämnden och Enheten för Patientsäkerhet. Som komplement till har vi även intervjuat anmälare av patientnämndsärenden, verksamhetschefer, medicinsk sekreterare samt patientsäkerhetssamordnande sjuksköterska. I rapporten används begreppet Patientnämnden då vi refererar till den lagstadgade funktionen, det vill säga inklusive den kansliförvaltning som nämnden delegerat uppgifter till. 1.4 Revisionskriterier Revisionskriterierna i denna granskning har främst varit: Lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. (inkl. ändringar t.o.m. SFS 2010:670) Patientsäkerhetslagen (2010:659) Patientlag (2014:821) Regionfullmäktiges reglemente för Patientnämnden i Region Skåne 4

Patientnämndens arbetsordning Måldokument Region Skåne - Budget och verksamhetsplan 2014 med plan för åren 2015 och 2016 1.5 Projektorganisation Kontaktperson från Revisionskontoret var projektledare Fredrik Ljunggren och kontaktperson från Revisorskollegiet var revisor Gert Thornblad. Från Helseplan var Tina Burgerhout projektledare och Frida Sporrong konsult. 2 Revisionsfrågorna och dess besvarande 2.1 Revisionsfråga 1: Hur ser det ut idag jämfört med tidigare? 2.1.1 Iakttagelser Det har tidigare framkommit i undersökningar att det har funnits flera missuppfattningar kring Patientnämndens roll. Enligt intervju med nuvarande förvaltningschef har Patientnämnden under de senaste två åren arbetat med att stärka varumärket. En informatör har anställts för att sprida information om Patientnämndens funktion internt inom Region Skåne. Positiva signaler om att informationen har nått ut har framkommit från en genomförd telefonenkät. I enkäten ställdes frågan om varifrån man har fått information om Patientnämnden. Vid en mätning i maj 2014 hade svarsfrekvensen för via vårdpersonal gått om via Google. Under 2013 ökade antalet anmälningar med 23 procent och hittills under 2014 har ärendena ökat med 10 procent. Patientnämnden analyserar numera även cirka 150 till 200 kontakter och förfrågningar i månaden som inte leder till ärenden för att kunna ge en mer heltäckande bild av det arbete som utförs. Samtidigt framkom det i intervjuerna att det kunde ta upp till 20 samtal med vårdpersonal inom olika befattningar innan information om Patientnämnden gavs. I vissa fall fick man ingen information från vårdgivaren utan hittade den på annat håll. En anmälare framförde att informationen borde spridas på andra sätt än via internet. Denne uppfattade att informationen var mest tillgänglig via internet och menade att den därmed inte blir fullt tillgängligt för personer som inte är vana internetanvändare. Patientnämnden har tidigare givit återkoppling till chefläkare halvårsvis. Till följd av den låga frekvensen på återkopplingen har verksamheterna haft svårigheter att använda den i sin utveckling. Sedan två år tillbaka sker därför återkoppling i varje specifikt ärende omedelbart efter att det har avslutats. Återkopplingen skickas också direkt till verksamhetschefen och inte som tidigare via chefläkaren. Som komplement till den direkta återkopplingen publicerar Patientnämnden även en verksamhetsberättelse varje år. Patientnämnden arbetar för närvarande med att se över hur ärendena kan formuleras och sammanfattas på bästa sätt så att beskrivningen blir enkel för verksamhetscheferna att överblicka och använda. För att kunna analysera ärenden och flödet av ärenden noggrannare har en handläggartjänst omvandlats till en tjänst som verksamhetscontroller. Tanken är att man bland annat ska kunna följa ökning och minskning av olika slags ärenden och åtgärder som är framgångsrika för att hantera eller undvika klagomål. Enligt kanslichefen är syftet att använda denna information för att ge verksamheterna och politikerna mer systematisk återkoppling som de kan ha nytta av i sin klagomålshantering. SUS har efter en omorganisation inom förvaltningen upprättat Enheten för Patientsäkerhet. Här samverkar chefläkare och patientsäkerhetssamordnare kring delvis samma områden som Patientnämnden. Av intervju med enhetschefen framgår att man i första hand är till för att bidra med stöd och verktyg till verksamheterna inom strategiska frågor och utbildning för att stärka patientsäkerheten. Enheten hanterar dessutom exempelvis patientklagomål och arbetar därmed 5

parallellt med Patientnämnden. På de övriga förvaltningarna finns för närvarande ingen motsvarande enhet. Här hanteras klagomålsärenden via en förvaltningsövergripande chefläkarfunktion. Den 1 juni 2013 bildades den statliga myndigheten Inspektionen för vård och omsorg (IVO) med syfte att utöva tillsyn över verksamheter inom bland annat hälso- och sjukvården. IVO tog över dessa uppgifter från Socialstyrelsen för att bättre kunna följa upp och åtgärda problem som uppstår inom dessa områden. 1 IVO hanterar klagomålsärenden från patienter och anhöriga, egeninitierade ärenden, regeringsuppdrag samt lex Sarah- och lex Maria- ärenden. 2 Det finns därmed fler instanser för patienter och anhöriga att vända sig till vid klagomål och synpunkter idag jämfört hur det såg ut vid tidigare granskning. I de fall där misstag har skett finns sedan tidigare finns Patientnämnden, Patientförsäkringen, Läkemedelsförsäkringen samt personal eller chef. 3 Vid granskning av deras respektive webbplats uppger samtliga dessa instanser att de hanterar klagomålsärenden. En ny patientlag träder i kraft från och med den 1 januari 2015. Syftet är att tydliggöra och stärka patientens ställning samt att främja patientens självbestämmande, integritet och delaktighet. Lagen beskrivs ge möjlighet till nya arbetssätt, bättre bemötande och kommunikation för ökad kvalitet vid möte med patienter. 4 Kapitel 11 i lagen beskriver hur patientnämnderna ska tillhandahålla eller hjälpa patienter med att få den information patienterna behöver för att kunna ta till vara sina intressen, främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal samt hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet. För att belysa hur det ser ut idag jämfört med tidigare kommer vi i den fortsatta framställningen att jämföra svaren från de intervjuer och enkätundersökningar vi genomfört med motsvarande undersökning genomförd vid den tidigare granskningen (rapport nr 23/2011). Resultatet från båda enkätundersökningarna biläggs denna rapport i sin helhet (Bilaga 4 respektive Bilaga 5). 2.1.2 Bedömning Vår bedömning är att Patientnämnden har genomfört flera organisatoriska förändringar för att bli mer tillgänglig och kvalitativ för både vårdgivande verksamheter och för patienter med klagomål och synpunkter på vården. Återkoppling till vårdverksamheterna har blivit mer anpassad och frekvent än tidigare och genomförs numera på ett sätt som gör det lättare att ta del av den och använda den i förbättringsarbete i verksamheten. Patientnämnden har även lyckats öka kännedomen om sin verksamhet bland patienter, anhöriga och närstående genom att förbättra sin informationsspridning. Patientnämnden har även förbättrat kännedomen om sin verksamhet bland patienter, anhöriga och närstående genom att förbättra spridningen av information om verksamheten. Informationsspridningen har blivit mer fokuserad till följd av den informatörstjänst som införts vilket har resulterat i ökat antal ärenden under de senaste två åren. Satsningen på informationsspridningen via vårdverksamheterna har även visat sig vara lyckad genom att fler idag än tidigare uppger att de fått information om Patientnämnden via vårdgivare än via Google. Man har även möjliggjort uppföljning och analys av inkommande ärenden genom vissa organisatoriska förändringar som exempelvis att omvandla en tidigare handläggartjänst till verksamhetscontroller. Detta är tänkt att bidra till att man lättare kan följa trender i klagomål samt åtgärder som är framgångsrika för att hantera och undvika klagomål. Dessa förändringar har också skett i enlighet med rekommendationer som lämnats i tidigare granskning. Vår bedömning är också att Patientnämnden på flera sätt har lyckats väl i spridning av information om sin verksamhet. Vi uppfattar dock att det kvarstår arbete inom detta område och att 1 http://www.riksdagen.se/sv/dokument- Lagar/Utskottens- dokument/betankanden/arenden/201213/sou5/ 2 http://www.ivo.se/om- ivo/sidor/default.aspx 3 http://www.1177.se/skane/regler- och- rattigheter/om- man- inte- ar- nojd- med- varden/ 4 http://skl.se/halsasjukvard/patientinflytande/patientlagen.2083.html 6

Patientnämnden måste vara mer lättillgänglig för den som är i behov av kontakt, stöd och hjälp. Vår rekommendation är att i enlighet med Patientnämndens strategi arbeta vidare med spridning av information. Informationsspridningen kan med fördel ske i samarbete med vårdverksamheterna. Stärkt fokus på patienten och patientcentrering visar sig bland annat genom att lagstiftning som avser ansvarsfördelningen för klagomål tydliggjorts i den kommande patientlagen. Det har också tillkommit fler instanser dit patienter, anhöriga och närstående kan vända sig med synpunkter och klagomål. Vi bedömer att ökat antal instanser riskerar att skapa osäkerhet om vart man ska vända sig. Denna otydlighet ökar risken att man söker sig till fel instans. Detta bör också ses mot bakgrund av den redan utsatta situation man befinner sig som patient eller anhörig. I dessa fall skapas utdragna och ineffektiva processer för både patient och verksamhet. Vi rekommenderar att insatser görs för att samordna arbete och information med övriga instanser för klagomål och synpunkter från patienter, anhöriga och närstående. 2.2 Revisionsfråga 2: Får patienterna stöd, hjälp och återkoppling som de kan begära, inom ramen för nämndens och vårdens uppdrag, dels från Patientnämnden dels från sjukvården? 2.2.1 Iakttagelser Enligt lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska Patientnämnden stödja och hjälpa enskilda patienter som har synpunkter och klagomål på vården och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Det sker genom att bistå med information, främja kontakt mellan patient och vårdgivare, hänvisa till rätt myndighet samt rapportera iakttagelser och avvikelser till vårdgivare/enheter. Det måste enligt intervjuad kanslichef dock finnas utrymme för individuell hantering av varje ärende. Handläggarna har därför stora friheter inom givna ramar. Exempel på hantering som faller utanför dessa ramar är att agera som ombud eller terapeut åt en patient eller anmälare. Hur väl möts förväntningarna på Patientnämnden? I enkäten till anmälare ställdes ett antal frågor om anmälarens förväntningar och faktiska upplevelser vid kontakt med Patientnämnden. Syftet var att kunna se hur väl de behov och de förväntningar som anmälaren hade inför kontakten med Patientnämnden stämde överens med den faktiska upplevelsen. FIGUR#1:#Möts#förväntningarna#på#Pa6entnämnden#vad#gäller#bemötande?# (Fler#än#eS#alterna6v#kunde#väljas.)#Förväntningar#(staplar#i#främre#raden)# jämförs#med#upplevd#kontakt#(staplar#i#bakre#raden).# 8 7 6 5 4 3 2 1 59%# Lyssnande# 5 27%# Empa6# 27%# 73%# Förståelse# och#respekt# 45%# 55%# 45%# 59%# Vänlighet# Tydlighet# 73%# 36%# 36%# Engagemang# 27%# Tid#för# diskussion# och# reflek6on# 14%# 14%# 5%# Vet#ej# Annat# Frågor:#"Vad#anser#du#är#vik6gt#vid#kontakt#med#Pa6entnämnden?"#och#"Med#vilka#ord# skulle#du#vilja#beskriva#hur#du#blev#bemös#i#din#kontakt#med#pa6entnämnden?"# Resultatet visade att bemötande genom förståelse och respekt och engagemang ansågs vara viktigast för anmälare med 73 procent på respektive alternativ. Även lyssnande, vänlighet och 7

tydlighet ansågs vara viktiga där samtliga alternativ översteg 50 procent. Den faktiska upplevelsen stämmer i dessa fall i relativt hög grad överens med förväntan. I fråga om förståelse och respekt och engagemang understeg dock den faktiska upplevelsen väsentligt vad som förväntas. Se Figur 1. Tidigare granskning visade liknande resultat vad gäller vilken typ av bemötande som förväntades respektive upplevdes. För de viktigaste påståendena förståelse och respekt och engagemang var skillnaderna mellan förväntan och upplevelse vid tidigare granskning dock mindre än vid denna förstudie. FIGUR#2:#Fick#man#den#hjälp#man#behövde#från#PaDentnämnden?#(Fler#än#eF# alternadv#kunde#väljas.)#förväntningar#(staplar#i#främre#raden)#jämförs#med# upplevelsen#(staplar#i#bakre#raden).# 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 95%# 68%# 18%# Anmäla# missförhållande/misstag# Behjälplig#informaDon# inom#vården# 23%# Hänvisning#Dll#räF# instans/myndighet# 9%# 18%# Stöd#och#hjälp#i#kontakt# med#myndighet# Hjälp#aF#hiFa#räF#i# vården# Frågor:#"Vilka#behov#hade#du#inför#kontakten#med#PaDentnämnden?"# och#"vad#gav#dina#kontakter#med#padentnämnden?"## 9%# 9%# 5%# 9%# 14%# Stöd#och#hjälp#i# kontakter#med# vårdgivaren# 14%# Vet#ej# Det skäl som flest (95 procent) angav om varför man väljer att ta kontakt med Patientnämnden var att anmäla missförhållande/misstag inom vården. I övrigt var behov av behjälplig information samt stöd och hjälp i kontakt med myndighet viktiga. Upplevelsen om vad kontakten faktiskt gav visar däremot att endast drygt två tredjedelar av respondenterna upplevde att de gavs tillträde till att anmäla missförhållande/misstag till vården. Istället uppgav man att man fick behjälplig information och stöd och hjälp i kontakter med vårdgivaren. Ett antal anmälare uppgav också att de inte vet vad kontakten med nämnden gav. Se Figur 2. Ungefär samma bild gavs vid granskningen 2011. Det vanligaste behovet inför kontakt var att anmäla missförhållande/misstag inom vården vilket överensstämmer med resultatet av denna förstudie. En tredjedel upplevde att de istället fick ut något annat av kontakten. Hur väl möts förväntningarna på vårdgivarna? Patientsäkerhetslagen medför en skyldighet för vårdgivaren att bedriva systematiskt patientsäkerhetsarbete. I detta ingår förebyggande åtgärder och händelseanalyser då något inträffat som medfört eller kunnat medföra vårdskada. I enkäten till anmälare ställde vi frågor om vilka förväntningar som fanns på vårdgivaren efter kontakt med Patientnämnden med följdfrågan om vårdgivarens agerade uppfattades efter kontakten man hade haft med Patientnämnden. Den vanligaste förväntningen var att åtgärder ska vidtas så att ingen annan drabbas. Cirka en tredjedel av respondenterna uppgav att deras ärende resulterade i denna åtgärd. Hälften uppgav att man förväntade sig att vårdgivaren skulle reda ut det inträffade, men endast 14 procent upplevde att detta blev resultatet. Svaren visade att det vanligaste agerandet (41 procent) från vårdgivarens sida var att be om ursäkt för det inträffade. Närmare en tredjedel 8

upplevde att vårdgivaren agerade på ett sätt som fick dem att känna att ärendet inte togs på allvar. Detta framgick också i ett antal av intervjuerna med anmälare. I svar från vårdgivarna uppges att för de utvalda ärendena i denna förstudie har återkopplingen i 83 procent av fallen skett skriftligen och resterande via telefonsamtal. Yttranden har till största del författats på ett sätt som ska vara lätt tillgängligt och respektfullt för anmälarens upplevelse. Ungefär hälften svara att återkopplingen har skett inom föreskriven tid. Man anser också till övervägande del att återkopplingen från den egna verksamheten fungerade bra eller mycket bra. Endast i två fall uppgav man att den inte var tillräcklig. Anmälare bedöms också i ca 75 procent av fallen ha fått eller delvis ha fått det stöd eller den hjälp som han eller hon kunnat begära i samband med det specifika patientnämndsärende som har valts ut för studien. Se Figur 3. FIGUR#3:#Hur#möts#förväntningarna#på#vårdgivarna#om#hur#vårdgivarna#skulle# agera?#(fler#än#e=#svarsalterna@v#kunde#väljas.)#förväntningar#(staplar#i#främre# raden)#jämförs#med#upplevelsen#(staplar#i#bakre#raden).## 8 7 6 5 4 3 2 1 9%# Jag#hade#inte#några# förväntningar#på# vårdgivaren# 9%# 36%# 14%# 32%# A=#få#en#förklaring# @ll#det#inträffade# A=#få#en#ursäkt#för# det#inträffade# 41%# A=#vårdgivaren# skulle#reda#ut#det# inträffade# A=#få#träffa# företrädare#för# vårdgivaren#för#a=# reda#ut#det# inträffade# A=#åtgärder#ska# vidtas#så#a=#ingen# annan#drabbas# Frågor:#"Vad#hade#du#för#förväntningar#på#hur#vårdgivaren#skulle#agera#eQer#din#kontakt#med## Pa@entnämnden?"#och#"Hur#agerade#vårdgivaren#eQer#din#kontakt#med#Pa@entnämnden?"# 5 14%# 14%# 5%# 77%# 27%# Vet#ej# 9%# 27%# Man#agerade,#men# på#e=#sä=#som#fick# mig#a=#känna#a=# mi=#ärende#inte# togs#på#allvar## Vid den tidigare granskningen framträder en liknande bild. Utifrån fritextsvar framgår att anmälare även i detta fall förväntade sig vissa åtgärder men beskrev att det sätt de blev bemötta på uppfattades som otillräckligt. 2.2.2 Bedömning Patientnämnden Av de svar som har lämnats från anmälare i både enkät och intervjuer görs bedömningen att anmälarna överlag får stöd, hjälp och återkoppling från Patientnämnden i den utsträckning de kan begära. Svar från enkätundersökning och intervjuer tyder på att patienter och anmälare till stor del uppfattar att de blir bemötta enligt de förväntningar de har angivit. Vi bedömer att det är en brist i bemötande från Patientnämndens sida som visar sig i dessa skillnader mellan förväntat och upplevt mottagande. Samtidigt gör vi bedömningen att Patientnämnden i de flesta fall lyckas ersätta det förväntade bemötandet med något annat som är lika tillfredställande. Vi kan dra slutsatsen att bemötande i form av engagemang är mycket viktig. Denna slutsats baseras på svar där förväntan och upplevelse av engagemang inte stämmer överens. Fyra av fem respondenter anger att de inte är nöjda med mottagandet från nämnden. Det skall dock framhållas att anmälare anser sig till stor grad vara nöjda med det mottagna bemötandet. Vi rekommenderar att Patientnämnden observerar och sätter sig in i vilka förväntningar anmälare har på bemötande från Patientnämnden. Vår bedömning är också att de behov anmälare har inför kontakt med Patientnämnden motsvaras av upplevelsen överlag. I de fall som diskrepansen mellan behov och upplevelse uppstår får anmälare oftast något i utbyte som tillfredsställer det behov som fanns vid initial kontakt. Nästintill alla som 9

kontaktar Patientnämnden förväntar sig att anmäla om missförhållande/misstag inom vården men cirka en tredjedel upplever att kontakten ger något annat. Endast två av de tillfrågade var missnöjda med den sammanvägda upplevelsen av kontakten. I övrigt uppgav anmälare att de var nöjda eller mycket nöjda med upplevelsen. Vårdgivaren Vår bedömning är att vårdgivarens agerande i de flesta fall inte tillfredsställer anmälarens behov av stöd, hjälp och återkoppling. Den främsta orsaken till att göra en anmälan till Patientnämnden är att åtgärder ska vidtas så att ingen annan drabbas. Den som inte fått denna förväntan infriad är i hög grad missnöjd med vårdgivarens agerande. Vi drar slutsatsen att anmälarens förväntan på vården inte kan ersättas med åtgärder i annan form, exempelvis en ursäkt. Vårdgivarnas agerande kan tolkas som att ärendet inte tas på allvar. Vi rekommenderar att Patientnämnden utifrån anmälares givna förväntningar stödjer vårdgivarna i hur återkopplingen sker. Exempelvis kan en lathund skapas med tillvägagångsätt för återkoppling vid inkommande patientnämndsärenden. Vi ser också tecken på en försämring i detta avseende jämfört med tidigare granskning. Vår rekommendation till Patientnämnden är att förmedla till vårdgivaren utifrån vilka förväntningar anmälningar görs. Vårdgivaren bör sätta sig in i vilket slags stöd, hjälp och återkoppling som anmälare har efterfrågat och arbeta ytterligare med att leva upp till de förväntningar som ligger inom vårdens uppdrag. 2.3 Revisionsfråga 3: Vilka åtgärder har vidtagits/planerar man att vidta i vården efter att Patientnämnden får in yttranden från berörda verksamhetschefer med flera? 2.3.1 Iakttagelser Den vanligaste åtgärden som vidtas är att vårdgivaren tar upp ärendet individuellt i samtal med berörd personal. Ärenden tas även upp exempelvis på arbetsplatsträffar, klinikmöte eller läkarmöte. Det sker nästan alltid i en form där ärendena är avidentifierade. Fler konkreta åtgärder som beskrivs i yttranden från vårdgivaren till Patientnämnden är: Förtydligande av befintliga rutiner Förändring kring befintliga rutiner Utbildning av vårdpersonal i samtalsprocesser Enkätundersökning kring bemötande på mottagningen Information till all personal via promemorior Av de åtgärder som har vidtagits till följd av inkommande patientnämndsärenden anser majoriteten av vårdgivarna att detta har utförts på sätt som bestående minskar risken för att liknande klagomål ska uppstå igen. Roller och ansvar uppges vara antingen tydliga eller delvis tydliga i handläggningen av patientnämndsärenden. Verksamheterna beskriver i fritextsvar att man ofta har rutiner om vem som bär ansvaret, vanligtvis verksamhetscheferna. Samtliga respondenter uppger att synpunkter och klagomål från patienter och anhöriga oftast eller helt är mycket viktiga för verksamhetens utveckling. De uppger också att de i någon form tar till sig och använder synpunkter och kunskaper från Patientnämnden i systematiskt förbättringsarbete. Hälften anser att patienters klagomål och synpunkter delvis beror på orimliga förväntningar. 95 procent av yttranden författas efter att man har gjort en bedömning utifrån journalanteckningar och dokumentation. Det inträffade tas upp i diskussion med berörda medarbetare innan yttrandet författas. Sällan eller aldrig sker delegering av yttrandehanteringen till berörd medarbetare. Få verksamheter utbyter kunskaper och erfarenheter gällande synpunkter och klagomål. Alla verksamheter registrerar inte patientnämndsärenden. En del verksamheter har ett särskilt avvikelsesystem för patientnämndsärenden vid sidan av det ordinarie avvikelsesystemet. De som 10

delvis eller inte registrerar ärenden anser antingen att man inte behöver ett avvikelsesystem för sådana fall eller att dessa ärenden inte är relevanta. Av enkätsvar framgår att en övervägande majoritet av respondenterna håller helt eller delvis med om att synpunkter och klagomål från patienter och anhöriga som endast rör bemötande och kommunikation är relevanta för verksamhetens systematiska förbättringsarbete. Vid jämförelse med tidigare granskning kan konstateras att åtgärder och praktisk hantering i stort sker på samma sätt. En viktig skillnad, som nämnts i avsnitt 2.1.1, är att chefläkarens roll är eliminerad när det gäller hanteringen och återkoppling av patientnämndsärendena. Vissa verksamheter beskriver att man idag arbetar mer fokuserat i syfte att skapa större värde för anmälaren eller patienten och undvika exempelvis endast skriftlig återkoppling. Återkoppling sker idag i större utsträckning än tidigare genom personligt möte eller samtal på telefon. 2.3.2 Bedömning De åtgärder som vidtas är vanligen samtal med berörd personal, föredragning av avidentifierade ärenden i grupp på verksamhetsmöten, förtydliganden eller förändring av befintliga rutiner samt utbildning av vårdpersonal. De åtgärder vårdgivarna har vidtagit alternativt planerar att vidta i respektive ärende utförs på samma sätt som vid tidigare granskning. Återkopplingen från patientnämndsärenden sker dock idag mer verksamhetsnära eftersom det hanteras direkt via verksamhetschef och inte som tidigare via chefläkare. Vi bedömer att det i vårdverksamheterna tycks finnas en strävan att ta tillvara synpunkter och klagomål som framkommer i patientnämndsärenden för att därigenom bidra till ökat lärande i verksamheten. Denna bedömning baseras på svar om hur återkopplingen på de enskilda ärendena hanteras i verksamheten samt svar där samtliga helt eller oftast håller med om att klagomål och synpunkter från anmälare är viktiga för verksamheten utveckling. Vår bedömning är också att det finns en strävan till förbättring i återkoppling och kontakt från vårdgivarnas perspektiv gentemot anmälarna. Respondenter anger att vårdgivarna exempelvis bjuder in till samtal för att visa sig tillgängliga och tillmötesgående. Vi rekommenderar att vårdgivarna ser över de åtgärder som görs till följd av inkommande patientnämndsärenden. Detta skulle kunna möjliggöra att åtgärder utförs som förhindrar eller minskar risken för liknande återkommande klagomål och synpunkter från patienter. Genom en mer strukturerad analys och återkoppling rörande vilken typ av ärenden som är återkommande och hur dessa hanteras på bästa sätt kan Patientnämnden bistå med stöd till verksamheterna och därigenom stötta det organisatoriska lärandet. Här bör fokus även läggas på hur åtgärder och återkoppling bör utformas så att anmälaren känner sig respekterad och lyssnad på. 2.4 Revisionsfråga 4: Vilken upplevelse har patienterna av hanteringen efter att de fått stöd och hjälp av Patientnämnden? 2.4.1 Iakttagelser Den sammanvägda upplevelsen av Patientnämnden Enkätsvaren visar att 77 procent av de tillfrågade anmälarna uppger sig nöjda med bemötandet från Patientnämndens handläggare. Över hälften av respondenterna uppger att de är antingen nöjda eller mycket nöjda med den sammanvägda upplevelsen av kontakten med Patientnämnden. 14 procent svarar att de är mycket missnöjda med upplevelsen av kontakten med Patientnämnden. Se Figur 4. Vid den tidigare granskningen svarade 89 procent att de var nöjda med bemötandet från Patientnämnden och fler var nöjda eller mycket nöjda med kontakten än vad som är fallet i denna förstudie. 11

Den sammanvägda upplevelsen av kontakten med vårdgivaren efter kontakt med Patientnämnden På frågan om anmälare är nöjda med bemötandet de fått av vårdgivaren efter den kontakt de haft med Patientnämnden svarar 68 procent nej. Gällande den sammanvägda upplevelsen av kontakten med vårdgivaren efter kontakt med Patientnämnden svarade endast 9 procent att de var mycket nöjda och 5 procent att de var nöjda. Cirka hälften av respondenterna angav att de var mycket missnöjda med den kontakt de haft med vårdgivaren i efterhand. Se Figur 5. Av enkätsvar framgick att en majoritet uppgående till 73 procent uppfattade att ärendet hanterades utan onödigt dröjsmål. Av flertalet intervjuer framgick att ärendena hanterades inom angiven tid men att detta inte behöver anses som rimlig. En anmälare uttryckte följande Det tycker man ju aldrig när man är i den situationen. Men jag kan säga att jag fick svar inom den tiden jag skulle få svar. Men man vill ju alltid få upprättelse direkt. 55 procent av anmälarna i tidigare granskning var inte nöjda med bemötandet de fått från vårdgivaren efter att de hade varit i kontakt med Patientnämnden. Färre anmälare är idag nöjda eller mycket nöjda med den sammanvägda upplevelsen av kontakten med vårdgivaren. 2.4.2 Bedömning Vår bedömning är att anmälarna har en övervägande positiv upplevelse av tillhandahållande av stöd och hjälp från Patientnämnden. Enkätsvaren visar i de flesta fall att de förväntningar som finns på Patientnämnden överensstämmer med den faktiska upplevelsen av kontakten. Dock är fortsatt cirka en av fem anmälare inte nöjd med bemötandet. Denna förstudie kan inte ge svar på exakt orsak men möjligen skulle enskilda handläggares bemötande kunna påverka helhetsbedömningen. En annan förklaring kan vara att anmälarens missnöje med responsen från vårdgivarna kan gå ut över förtroende för och upplevelse av Patientnämndens hantering i stort. 12

I enkätsvaren framkommer tydligt att en stor del av anmälarna inte är nöjda med kontakten de haft med vårdgivarna i samband med sitt patientnämndsärende. Detta står i kontrast till hur vårdgivaren själv upplever att de hanterar ärenden. Vår bedömning är därför att de åtgärder som vidtas av vårdgivarna inte är tillräckliga. Exempelvis räcker inte ett brev innehållande ursäkt och löften om att rutiner ska ses över. Det är allvarligt att det fortfarande finns ett så stort missnöje bland anmälare av patientnämndsärenden. Vi tycker oss dessutom kunna skönja en försämring jämfört med tidigare granskning. Vår rekommendation är därför även här att Patientnämnden förmedlar till vårdgivarna vilka förväntningar som ställs på dem och vikten av att anmälaren bemöts på ett konstruktivt och respektfullt sätt. Vi rekommenderar också att Patientnämnden bistår med stöd till verksamheterna för att bidra till det organisatoriska lärandet i verksamheterna, så att ärenden hanteras på ett sätt som bekräftar och respekteras så att anmälaren känner sig respekterad och lyssnad på. 2.5 Sker Patientnämndens arbete på ett ändamålsenligt sätt? Sammanfattningsvis är vår bedömning att Patientnämndens arbete sker på ett ändamålsenligt sätt och att de initiativ till utveckling som tagits går i rätt riktning. Däremot drar vi slutsatsen att det kvarstår mycket åtgärder vad gäller förbättring av vårdgivares hantering av patientnämndsärenden. Vi bedömer att vårdgivarna inte har tillräckligt fokus på anmälaren/patienten i den hantering som följer på ett patientnämndsärende och att hanteringen av ärendena som helhet därmed inte kan sägas vara ändamålsenlig. 13