Guld En partner En lösning Ett smartare sätt att arbeta
Vad är Dedikerad Virtuell Server Tjänsten innebär at ni kan luta er tillbaka och låta oss göra jobbet. Med dedikerad virtuell server hyr ni servern som en tjänst från vår drifthall, med allt inkluderat, till ett fast pris per månad. FÖRDELAR MED DEDIKERAD VIRTUELL SERVER Förutsägbara kostnader Att budgetera verksamhetens IT-drift kostnad blir mycket enkelt tack vare Dedikerad Virtuell Server. Kostnaden baseras per produkt som driftas av oss. Ni betalar bara det ni nyttjar. Tillkommande kostnader kan exempelvis vara ärenden som behöver avhjälpas lokalt hos er. Säkerhet Driftshallarna är hjärtat i vår verksamhet och sköts därefter. Övervakad, utrustad med reservkraft, redundant driftplattform, diverse olika larmanordningar, etc. Våra processer följer ITIL standarden. Snabb support Er kontaktperson har snabb support genom servicedesken. Den tekniska nivån på vår servicedesk är hög. Om det behövs kan Servicedesken avhjälpa även lokala fel på användarnas datorer med hjälp av fjärrstyrningsprogram. Om så önskas kan vi även avhjälpa fel på plats hos er då vi har en mobil konsultorganisation för ändamålet. Vad ingår i tjänsten Dedikerad Virtuell Server omfattar diverse aktiviteter och tjänster med syfte att leverera tillgänglighet och kvalité på överenskommen nivå. Nedan nämnda aktiviteter är inkluderat i samtligatjänster, beskrivna i detta dokument. Tjänsteunika aktiviteter beskrivs separat under varje del. Servicedesk IT-mästaren ansvarar för ärendehantering, rapportering och övriga tjänster som beskrivs nedan. IT-mästarens ansvar begränsas inte av antalet problem eller frågor som anmäls till Servicedesk. Kunden ska vända sig till Servicedesk oberoende av problemets karaktär, exempelvis incidenter (fel), frågor eller förändringar gällande tjänsterna i avtalet. Servicedesken agerar ägare för varje problem eller annan typ av ärende tills ärendet är åtgärdat och återrapporterat till kund. IT-mästaren ansvarar även för att eskalera ärenden till tredje part och bevaka dem tills de är åtgärdade. I det fasta månadspriset ingår ärendehantering, felsökning och åtgärd för ärenden som anses orsakats av IT-mästarens kommunikationstjänst, hårdvara eller mjukvara. Andra typer av ärenden ingår inte i det fasta månadspriset utan debiteras enligt gällande prislista. Dessa ärenden kan vara av olika karaktär såsom fel på Kundens serverhårdvara eller annan infrastruktur som Kunden äger, allmänna handhavande fel, fel på lokal hårdvara eller fel på lokal mjukvara. Servicedesken är öppen (bemannad) under kontorstid från 07:00-17:00 måndagar till fredagar helgfria vardagar. Ärenden registreras via telefon, e-post eller webb-anmälan. När ett ärende avslutas ska Servicedesk rapportera att ärendet har stängt. Återkoppling av stängda ärenden sker via telefon, ärendehanteringssystemets webbmodul eller e-post. Om ett avslutat ärende inte anses ha löst användarnas problem, ska ärendet öppnas igen och tiden för åtgärd återupptas. Servicedesken ska på begäran ta fram rapporter för Ärendestatistik som skickas till Kund. Rapporterna tas fram med hjälp av IT-mästarens ärendehanteringssystem. Ytterligare rapporter än de månatliga kan beställas via servicedesk@itmastaren.se Kunden ansvarar för att informera sina användare om förfarandet kring ärendehantering samt övriga frågor som hanteras mellan Kund och IT-mästarens Servicedesk. Det är också viktigt att användarna informeras om viken servicenivå de kan förvänta sig för respektive tjänst. Kund har ansvaret för att säkerställa att serviceavtal med applikationsleverantörer är uppdaterade och följer den tekniska specifikationen som IT-mästaren rekommenderar för att garantera att tillgänglighetskraven uppnås. ITmästaren är ansvarig för att agera SPOC (singel Point Of Contact) och vara problemägare för eventuella problem och incidenter i program och driva ärendet mot applikationsleverantören. DETALJERAD TJÄNSTEBESKRIVNING (RELATAERAT TILL ORDERFORMULÄRET) Bilaga 1 Tjänstebeskrivning
1. Ingående komponenter 1.1 Dedikerad Virtuell Guld Server Infrastrukturen för tjänsten Dedikerad Virtuell Server är placerad i IT-mästarens två driftcentraler, som kommunicerar med varandra och erbjuder en mängd faciliteter för högsta säkerhet, redundans och tillgänglighet som ingår i tjänsten. T.ex., Skalskydd för passersystem, precisionskyla för konstant temperatur och luftfuktighet, larm vid avvikelser, UPS och reservkraft i form av dieselaggregat, brandskydd bestående av rökdetektorer, etc. IT-mästaren ansvarar även för att säkerställa behovet av skalskyddshårdvara för att leverera tillgänglighet i enlighet med överenskomna funktioner och avtalade SLA:er (servicenivåer). Virtuell prestanda I tjänsten ingår en virtuell server med följande prestanda: 1 vcpu 4GB RAM Yta för lagring mot SAN vmotion High Availability Internetaccess I tjänsten ingår en symmetrisk delad internetaccess på 20Mbit samt en fast IP-adress. Möjlighet att förbättra anslutningen är möjlig, se tillval. Felanalys och felavhjälpande åtgärder Felavhjälpande åtgärder syftar till att återställa åtagandet till avtalad funktion efter en störning. Åtgärdsaktiviteten påbörjas omgående vid fel inom avtalad tid för åtagandet. Driftshallarna och ITmästarens datanät övervakas kontinuerligt. Standardmässigt övervakas central hårdvara samt centrala kritiska tjänster på maskiner i serverhallen, men även tillgängligheten på förbindelser i ITmästarens datanät övervakas. Larm från övervakning genererar en incident som åtgärdas snarast möjligt. Specifika kundanpassad övervakning per server finns som en tilläggstjänst, se nedan. 1.2 Grundinstallation av server per server I tjänsten ingår grundinstallation av operativsystem. Önskas andra tillval kan det tillkomma ytterligare kostnader för installation. Se bilaga 4 för detaljer. 1.3 Grundinstallation dedikerad fysisk brandvägg Endast relevant om 2.1 väljs. Tjänsten är installation av en fysisk brandvägg som konfigureras och sätts upp enligt kundens behov. Ett vanligt syfte är att skapa en VPN-anslutning från kundens kontor mot ITmästarens drifthallar. 1.4 Uppsättning övervakning Avancerad per server Ständig övervakning omfattar ett antal fördefinierade bevakningsområden som monitoreras kontinuerligt. Vissa parametrar ingår i grundtjänsten, men beroende på behov och systemtyp finns möjlighet att lägga till ytterligare bevakning för att tillhandahålla den tjänst som passar verksamheten bäst. Här sätts tjänsten upp för att anpassas specifikt till kundens önskemål om övervakning. 1.5 Överföring av data per GB Vid flytt av data från befintlig IT-miljö debiteras kund avgift per GB, inte tid som annars är brukligt. Debitering per GB ger en exakt och förutsägbar flyttkostnad till skillnad mot tidsdebitering. 1.6 Installation Säkerhetscertifikat Installation av SSL-certifikat och säkerställer att alla certifikat fungerar korrekt. Valbara tillägg 2.1 Brandväggsskydd Kundens datatrafik passerar genom IT-mästarens redundanta brandväggsfunktion. (Alternativet till denna tjänst är att kund hostar egen ägd brandvägg i IT-mästarens driftmiljö, vilket normalt inte är att föredra.) 2.2 Antivirusskydd per server Kundens dedikerade server kan skyddas av ITmästarens centralt managerade antivirusskydd. 2.22 Säkerhetscertifikat SSL-certifikat som krävs vid webbserverdrift och användande av IT-mästarens E-post MS Outlook Exchange. 2.3 Mjukvara IT-mästaren kan erbjuda en rad olika mjukvaror för den dedikerade servern. Tjänsten omfattar hyr- licens av programvaran. 2.4 Central Internetaccess All IT-mästarens datakommunikation utgår från våra serverhallar. Här har vi goda förutsättningar att tillgodose era servrars behov av redundant Internet- Bilaga 1 Tjänstebeskrivning
kapacitet. Tjänstetillägget avser Internetaccess från IT-mästarens serverhall(ar) ut på Internet. 20 Mbit/s ingår. Önskas bättre bandbredd måste någon av de övriga bandbredderna väljas, om inte kunden ansluter mot drifthallen med direktförbindelse/ punkt-punkt/wan-anslutning. 2.5 Onlinebackup Så fungerar det Kunddata komprimeras och krypteras innan den skickas till IT-mästarens backupserver via tillgänglig kommunikationsförbindelse (Internetförbindelse eller direktförbindelse). Komprimeringsgraden är kraftfull och varierar beroende på data art. I normala fall komprimeras data med en faktor mellan 2:1 till 7:1. Vid första backuptillfället (vid uppstart av tjänsten) tas en full backup. Därefter utförs backup på förändrad data. Kunden väljer själv vilken backuprutin som önskas. Gör kunden inte gör något aktivt val installeras en Backup Brons. Backup verifieras av IT-mästarens tekniker genom granskning av backuploggar alla vardagar. I händelse av fel utanför IT-mästarens driftmiljö kontaktar ITmästaren kunden för att erbjuda avhjälpning av felet mot löpande debitering. Exempel på ett sådant fel: Backup var ej möjlig då kundens servrar var ur funktion vid backuptillfället. 2.5.1 Onlinebackup Välj rätt backuppaket 2.5.2 Backup Järn Full backup tas vid uppstart av tjänsten. Därefter tas en version av backup på förändrad data (flyttade filer, ändrade filer eller raderade filer) varje natt under 14 dagar. Enförändrad och borttagen fil kan återläsas fjorton dagar bakåt i tiden. Efter 14 dagar är förändrad data ej möjlig att återläsa. 2.5.3 Backup Brons Som Backup Järn. Dessutom sparas en veckobackup varje vecka i en månad. En förändrad och borttagen fil kan återläsas en månad bakåt i tiden på veckobasis. Efter en månad är förändrad data ej möjlig att återläsa. 2.5.4 Backup Silver Som Backup Brons. Dessutom sparas en månadsbackup varje månad i sex månader. En förändrad och borttagen fil kan återläsas sex månader bakåt i tiden på månadsbasis. Efter sex månader är förändrad data ej möjlig att återläsa. 2.5.5 Backup Guld Som Backup Silver. Dessutom sparas en månadsbackup varje månad i 12 månader. En förändrad och borttagen fil kan återläsas 12 månader bakåt i tiden på månadsbasis. Efter 12 månader är förändrad data ej möjlig att återläsa. 2.5.6 Backup Platinum Som Backup Guld. Dessutom sparas en årsbackup i sju år per kalenderår. En förändrad och borttagen fil kan återläsas sju år bakåt i tiden på årsbasis. Efter sju år är förändrad data ej möjlig att återläsa. 2.5.7 Olika Backuppaket per system IT-mästaren ger kunden möjlighet att välja ett specifikt Backuppaket för ett eller flera kundunika verksamhetssystem. 2.5.8 Prissättning Startavgiften avser installation och konfiguration av tjänsten per kund. Månadskostnad för tjänsten är beroende av kundens totala datamängd (komprimerad data på IT-mästarens backupservrar). Prissättningen bygger på en stegvis rabattsats per GB. 2.6 Datalagring IT-mästarens virtuella servrar lagrar data på ett flertal SAN. Dessa erbjuder snabb läsning av data med en hög säkerhetsnivå. Om utrymmet på kundens server/servrar tar slut förbehåller sig IT-mästaren rätten att utöka diskutrymmet på kundens server/servrar om behovet uppstår. Kund kommer att bli meddelad om detta via mail till angiven kontaktperson. Eventuella merkostnader kan tillkomma. 2.7 Drift av Server per server 2.8 Arkiv En värddator eller server är ett datorsystem som betjänar andra system, klienter, ofta över ett datornätverk. I drift av Windows server ingår löpande underhåll i form av nödvändiga uppdateringar och åtgärder på systemets grundfunktioner. Systemets grundfunktioner innefattar den fysiska eller virtuella datorn, dess operativsystem och andra systemprogram. Övriga åtgärder debiteras enligt gällande prislista. För större mängd data eller för äldre data rekommenderas IT-mästarens arkiveringstjänst. Arkiveringen lagras på NAS. 2.9 Övervakning IT-mästaren kan erbjuda enkel och avancerad övervakning av server. Enkel övervakning: Övervakningssystemet kontrollerar att servern svarar på skickade ICMPpaket (ping). Vid uteblivet svar från servern, vilket oftast betyder att servern inte är tillgänglig för användaren, kommer vår support att påbörja felsökning för att bestämma och åtgärda problemet. Varje ärende debiteras enligt gällande prislista. Avancerad övervakning: Övervakningssystemet kontrollerar regelbundet att servern svarar på ping, och omfattar utöver det även ett antal för-definierade bevakningsområden som monitoreras kontinuerligt Bilaga 1 Tjänstebeskrivning
såsom Diskutrymme, Processor-aktivitet, Minnesutnyttjande, Antivirus och Patchning. Vid larm kommer vår support genomföra åtgärd. Varje ärende debiteras enligt gällande prislista. 2.10 Utökning av prestanda Servar kan bestyckas med olika RAM eller CPU (processorkärna). Bestyckningen kan ökas eller minskas månadsvis. I sitt grundutförande ingår 4 GB RAM samt 1 vcpu, yta för lagring mot SAN, V-motion, High Availability. 2.11 SLA Servicenivå Utökad samtliga system SLA Servicenivå Max samtliga system SLA Servicenivå Utökad per system SLA Servicenivå Max per system SLA servicenivå är om inget angivits alltid standard. Dvs servicetid och svarstid är måndag-fredag 7-17. SLA servicenivå-utökad samtliga system; ger utökad svarstid och servicetid måndag-fredag 7-21 för alla i tjänsten ingående system. SLA servicenivå-max samtliga system; ger utökad svarstid och servicetid måndag-fredag 7-21 + Lördag- Söndag 9-16 för alla i tjänsten ingående system. SLA servicenivå-utökad per system; ger utökad svarstid och servicetid måndag-fredag 7-21 för det/de specifikt angivna systemen. SLA servicenivå-max per system; ger utökad svarstid och servicetid måndag-fredag 7-21 + Lördag- Söndag 9-16 för det/de specifikt angivna systemen. Kund uppmanas knappa in koden för Utökad eller Max servicenivå i servicedeskens telefonsvarare. Därigenom kan endast kunder med dessa tilläggstjänster kontakta beredskapspersonal. På larm från övervakningssystem agerar IT-mästaren utan uppmaning från kund. Felsökning påbörjas inom två timmar efter mottaget larm. Samtliga ärenden registreras i IT-mästarens ärende-hanteringssystem. Om det finns specifika SLA-avtal gällande utrustning som ingår i tredje parts tjänsteleverans, kommer ITmästaren att anmäla felet enligt överenskommen rutin. Beredskap omfattar inte inställelse på plats hos kund. 3. Anslutning till Dedikerad Virtuell Server Anslutning genom tjänsten Anslutningen mellan IT-mästaren och kunden sker med dedikerad anslutning eller över Internet. Fördelen att ansluta sig i IT-mästarens nät är att man oftast kommer åt sina program även om/när Internet inte fungerar. 4. Generella avgränsningar Internet Oavsett val av anslutning mot Dedikerad Virtuell Server kan IT-mästaren ej ansvara för eventuella kommunikationsavbrott som ligger utanför vår kontroll. Programvaror IT-mästaren ansvarar ej för fel eller buggar i programvaror som levereras av tredje part. Kundens ansvar IT-mästaren ansvarar ej för eventuella fel som uppstår på grund av att kund inte fullföljer sin del i dessa avtal och dess bilagor.. Bilaga 1 Tjänstebeskrivning