Kvalitetsberättelse Vård och omsorg 2016

2017-04-26 Kvalitetsberättelse Vård och omsorg 2016 Amelie Engvall Hybbinette TOMELILLA KOMMUN

Kvalitetsberättelse Vård och omsorg 2016 1. Sammanfattning Under 2016 har Stöd och omsorg påbörjat ett gemensamt kvalitetsarbete med utgångspunkt i SOSFs 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Som ett led i detta, presenterar Vård och omsorg här en sammanfattning av kvalitetsarbetet 2016. Verksamheten Vård och Omsorg består dels av avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning samt Avdelningen egenregi som utförarorganisation. Vård och omsorg har också utförare på entreprenad som utförs av Förenade Care. Inom Vård och omsorg finns även Medicinskt Ansvarig Sjuksköterska (MAS). MAS ansvarar för att varje år ta fram en patientsäkerhetsberättelse enligt HSL, vilken har presenterats för nämnden i mars 2017. Avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning ansvarar för myndighetsutövning inom vård och omsorg enligt Socialtjänstlagen (SoL) och Lagen om stöd och service (LSS) med tillhörande administration. Målgrupp är kommuninvånare med funktionsnedsättning och behov av stöd och omsorg, alla åldrar. I myndighetsutövningen ingår även avtalsuppföljning gentemot entreprenörer samt uppföljning på verksamhetsnivå av egenregin. Avdelningen Egenregi bedriver en omfattande verksamhet inom SoL, LSS och HSL som består av särskilda boenden, rehabilitering och hjälpmedel, sjukvård och tandvård, hjälp och stöd i hemmet, anhörigstöd, LSS Gruppbostäder, daglig verksamhet och sysselsättning, träffpunkt samt fritidsverksamhet för personer med funktionsnedsättning. För Vård och omsorgsverksamheter är riktlinjer och rutiner en förutsättning för kvalitetssäkring inom verksamheten och ett fungerande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Den externa utföraren ska ha eget ledningssystem som uppfyller kraven i Socialstyrelsens författningar. I tillämpliga delar ska kommunens riktlinjer följas även av externa utförare. Entreprenören Förenade Cares verksamhetsberättelser för 2016, där kvalitetsberättelse ingår, finns bilagda denna rapport. Verksamheten Vård och Omsorg genomförde under våren 2016 en omfattande genomlysning av hemtjänsten i både egenregin och entreprenörerna. Syftet var dels att få fram en nulägesbild för att kunna följa upp och jämföra de olika utförarnas arbete och villkor, dels att få ett underlag för att analysera organisationen inom egenregin. Resultatet från genomlysningen var en del av underlaget till det fortsatta och utvidgade uppdraget som verksamheten sedan fick, att se över organisationen inom egenregin. Översynen ledde fram till ett nytt organisationsförslag för egenregin, vilket började genomföras i november. En förändring för Vård och omsorg är i och med detta att Socialpsykiatrin/Rebus ingår i Vård och omsorgs verksamheter from 1 mars 2017, från att tidigare ha tillhört Familjenämnden och Stöd och lärande. Egenregin har också arbetat med bland annat måluppfyllnad av kontinuitetsmätning av antal personal hos brukare i hemtjänsten, mätning av brukartid, processkartläggning av stödprocesser, budgetuppföljning och påbörjat granskning av resursfördelningsmodellen och dess konsekvenser för det ekonomiska resultatet inom framför allt hemtjänsten. 1

I den nationella brukarundersökningen fick egenregins särskilda boende Brinkehem 100 % i nöjdhetsbetyg av de boende. Även egenregins hemtjänst samt Förenade Cares Byavången fick mycket fina omdömen från brukarna. Utvecklingsområden som kommit fram genom nationella brukarundersökningen har sammanställts i handlingsplaner för respektive verksamhet (se bilagor för respektive verksamhet). Inom avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning, har kvalitetsarbetet varit inriktat på bland annat införandet av handläggningsmodellen Individens Behov I Centrum (IBIC), individuella uppföljningar vid ordinärt boende, individuella beslut på särskilt boende, granskning av genomförandeplaner och avtalsuppföljning med entreprenörer. Som stöd i den regelbundna rapporteringen till nämnden har också olika mallar vidareutvecklats för att kvalitetssäkra underlagen. Avdelningen arbetar också förebyggande och uppsökande genom att erbjuda hembesök till kommunens 80-åringar eller äldre (se vidare bilaga). Antal brukare/beslut i de olika verksamheterna fördelar sig enligt följande under året (korttid ej medräknad): Tabell 1: Antal brukare med beslutade insatser i ordinärt boende enligt SoL och/eller HSL: Utförare Antal brukare 160101 Antal brukare 161231 Förenade Care 195 219 Egenregi 184 195 Summa: 379 414 Tabell 2: Antal brukare med beslutad insats enl. SoL om särskilt boende: Utförare Antal brukare 160101 Antal brukare 161231 Förenade Care 95 92 Egenregi 45 45 Summa: 140 137 Tabell 3: Antal brukare ned LSS-beslut/personlig assistens Utförare Antal brukare 160101 Antal brukare 161231 LSS-beslut 126 138 (varav personlig assistans) 36 35) 2

2. Uppdrag Kvalitetsberättelse SOSFS 2011:9, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, föreskriver att verksamheter som lyder under denna varje år bör ta fram en sammanhållen kvalitetsberättelse för att samlat dokumentera kvalitetsarbetet. Kvalitetsberättelsen ska visa: - hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits - vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet - vilka resultat som har uppnåtts. 2.1. Om Kvalitet Definitionen på kvalitet enligt SOSFS 2011:9 är att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter samt beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. Tomelilla kommun har inget annat beslutat kvalitetsbegrepp och utgår därför från denna definition i kvalitetsberättelsen. 3. Resultat av det systematiska kvalitetsarbetet 3.1. Egenregin 3.1.1. Regelbundna uppföljningsmetoder Egenregin, som under året bestått av sex olika enheter med var sin enhetschef, har arbetat med flera olika regelbundna och i förväg planerade aktiviteter inom ramen för sitt kvalitetsarbete. Några av dessa är genomförda i samarbete med avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning. De olika insatserna är: - kontinuitetsmätning: en egen mätning genomförd manuellt i april, Avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning följde upp samtliga utförare i september, läs mer under 3.2 - mätning av brukartid. KF fastställde målet på 63 % enligt god ekonomisk hushållning (GEH), den egna manuella mätningen i september landade på 60,5%. - uppföljning av verksamhetsplanen: följs upp kvartalsvis i ledningsgruppen - boenderåd: genomförs minst två gånger per år i respektive verksamhet. Minnesanteckningar förs och enheterna arbetar själva vidare med frågorna utan redovisning till ledningen. - Delaktighetsmodellen: Målet är fyra slingor per år, under 2016 gjordes endast två. En slinga mynnar ut i ett förslag utifrån verksamhetens möjligheter att tillmötesgå brukarnas önskemål. En slinga avslutas med ett gemensamt möte mellan ledning och brukare. - handlingsplaner utifrån nationella brukarundersökningen: skrivs utifrån föregående års mätning och följs upp genom brukarundersökning året därpå - budgetuppföljningar: genomförs kontinuerligt i respektive verksamhet med ansvarig ekonom 3

- brandskyddsuppföljningar: genomförs enligt rutin för brandskyddet - revision på måltidsmiljön: Infördes 2016 och finns sammanställd på enheterna. Kostombuden arbetar med eventuella åtgärder. - egenkontroll gällande privata medel enligt rutin: Stickprov hos en brukare per kvartal/enhet. Rapporteras inte centralt om det inte avviker. - egenkontroll gällande att kontaktman upprättar och följer upp genomförandeplaner kontinuerligt: ansvarar biståndshandläggare för - genomlysning hemtjänsten - processkartläggning stödprocess korttidsbemanning i Telme - översyn organisation med ny organisation som resultat. 3.1.2. Händelsestyrda uppföljningsmetoder Enhetscheferna inom egenregin utreder avvikelser enligt SoL och Lex Sarah på uppdrag av Avdelningschefen för bistånd- och LSS-handläggning. Enhetscheferna följer också upp inkomna synpunkter och klagomål. 3.2 Myndighetsutövning i Vård och Omsorg Uppföljningsmetoder SOSFS 2011:9 3 kap. 2 I myndighetsutövningen handlar god kvalitet om att ha rättssäkra och effektiva handläggningsprocesser samt att målsättningen med beslutade insatser uppnås. Vård-och omsorgsnämndens riktlinjer, delegationsordning samt domstolspraxis fungerar som styrdokument och vägledning för handläggarna när de fattar beslut om insatser enligt Socialtjänstlagen (SoL) eller Lagen om särskilt stöd för vissa funktionsnedsatta (LSS). Besluten ska följas upp minst årligen. På avdelningens ansvar ligger också att följa upp avtalen med entreprenörerna samt att följa upp övergripande rutiner och kvaliteteten för de sociala insatserna samt avvikelser och klagomål hos både entreprenörer och egenregin. Avdelningen arbetar också förebyggande och uppsökande genom att erbjuda hembesök till 80 åringar eller äldre. 3.2.1 Regelbundna uppföljningsmetoder Avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning har under året genomfört ett flertal regelbundna och i förväg planerade uppföljningsaktiviteter på såväl egenregin som entreprenören Förenade Care inom ramen för sitt kvalitetsarbete. I uppföljningen ingår bland annat (se också respektive bilaga): Införande av Individuella beslut på särskilt boende Samtliga personer som flyttat in på särskilt boende under året har vid inflyttning fått ett individuellt beslut på hemtjänstinsatser i boendet. Därmed kan den enskilde överklaga beslutet och rättssäkerheten har därmed ökat. Det är samma handläggare som fattat beslutet om boendet som utreder behovet av individuella insatser på boendet. 4

Regelbunden rapportering till nämnd: korttidsboende och verkställande beslut säbo Beslut och behov av korttidsboende För att kunna planera för resurser till korttidsboende har nämnden månadsvis fått rapport som visar utvecklingen av beslut om korttidsboende; varaktighet, orsak och syfte samt hur många som kan återgå till sin ordinarie bostad. Uppföljning antal dagar från ansökan till verkställt beslut Avdelningschefen för bistånd- och LSS-handläggning rapporterar kvartalsvis till IVO (Inspektionen för Vård och Omsorg) de beslut som inte verkställts inom 3 månader (90 dagar). Samma information får nämnden regelbundet. 2016 rapporterades till IVO: Period Antal Typ av beslut Kvartal 4 2015 3 Särskilt boende Kvartal 1 2016 7 Särskilt boende Kvartal 2 2016 10 Särskilt boende Kvartal 3 2016 17 Särskilt boende Kvartal 4 2016 0 Särskilt boende Systematisk uppföljning av kvalitetsfrågor vid individuella uppföljningar Biståndshandläggarna har vid sina uppföljningar av beslut i hemtjänst ställt ett antal kvalitetsfrågor till den enskilde under hembesöket (se bifogad bilaga). Svaren registreras sedan i kommunens enkätverktyg Webropol. Resultatet återförs sedan till utförarna och används för att övergripande jämföra kvaliteten. Över 100 brukare har besvarat frågorna. Resultatet är övervägande positivt när det gäller gott bemötande från personalen och stämmer i stort överens med resultatet från den nationella brukarundersökningen. Ett mer negativt resultat rör kännedom om genomförandeplaner, information om förseningar eller ändringar och att knappt drygt hälften hade en kontaktman och visste vem det var. Vidareutbildning inom IBIC Under året har Tomelilla kommun arbetat för att införa den nationella utredningsmodellen Individens behov i centrum (IBIC) som stödjer ett behovsinriktat och systematiskt arbetssätt. Som ett komplement till IBIC använder vi en strukturerad frågemodell BAS som underlättar för den enskilde att utrycka sina behov och mål inom de 11 olika livsområden som Socialstyrelsen fastställt. Utbildningen har utgått från verkliga ärenden och handläggarna har härigenom granskat varandras utredningar och grunder för beslut under ledning av processledare och avdelningschef. Granskning av genomförandeplaner och utförarjournalen Både entreprenörer och egenregin har ansvar för att upprätta genomförandeplaner och för att dokumentera händelser av vikt i den sociala journalen. Biståndshandläggarna har 5

granskat enskilda ärenden och resultatet har sammanställts och återförts till verksamheten. Varje enhet upprättar utifrån sitt resultat en handlingsplan med förbättringsåtgärder. En granskning av genomförandeplaner gjordes under hösten 2016 på hemtjänstområde Söder, Väster och Brösarp. Totalt granskades 60 genomförandeplaner med stöd av 20 frågor. Resultatet har sammanställts och återförts till verksamheten. Varje enhet upprättar utifrån sitt resultat en handlingsplan med förbättringsåtgärder. Granskningsresultat: 3.1 Genomförandeplanen stämmer överens med beslutet Uppfyller kraven 3.2 Viktiga händelser är noterade i journalen Till viss del 3.3 Besöken signeras och avvikelser skrivs Inte alls ( ) antal granskade ärende inom parentes 3.1 Genomförandeplan Söder (20) Väster (17) Brösarp (23) Är planen aktuell - får inte vara äldre än 6 mån 10 av 20 9 av 17 8 av 23 3.2 Social/dokumentation. Har utföraren fört journal om Att beställning är mottagen och när verkställigheten startat upp 17 av 20 3 av 17 2 av 23 3.3 Signeringslista Finns ifylld signeringslista 18 av 20 16 av 17 5 av 12 Mätning av personalkontinuiteten Vård- och omsorgsnämndens mål för antal olika personal som en brukare i hemtjänsten möter under en 14-dagarsperiod är 12 personer. En mätning gjordes under hösten 2016. Jämfört med tidigare års mätningar har entreprenören på hemtjänst Söder märkbart försämrat sin kontinuitet. Egenregins Väster-Tranås klarade inte heller målet vid mätningstillfället. Tabell - mätning september 2016 Område Medel Max Min Antal brukare Söder 17 32 8 40 Centrum 12 16 8 22 Väster 14 17 12 12 Tranås 16 26 14 10 Brösarp 12 15 9 12 Medel Tomelilla 14 96 6

Medeltalet för Tomelilla rapporteras varje år till databasen Kolada. Enligt Kolada är medeltalen för de tre senaste åren 15 i personalkontinuitet, se tabell nedan: Uppföljning av avtal med entreprenörer Förenade Care: hemtjänst och särskilda boenden Förenade Care har entreprenaden för Tomelillas två utlagda områden: hemtjänst Centrum med Byavångens särskilda boende respektive hemtjänst Söder med Valkyrians särskilda boende. Söder och Valkyrian tog Förenade Care över den 1 februari. Samtidigt fick de också starta upp den första boendeenheten för personer med demenssjukdom på Valkyrian. Det har kommit in en del klagomål från boende och anhöriga kring dålig lukt samt att boende har behövt byta kontaktman på grund av att personalen bytt enheter. Hemtjänsten har också varit turbulent efter att gruppledarna valde att inte gå över till nya entreprenören och flera ordinarie personal gått i pension eller slutat. Även den legitimerade personalen inom egenregin har flera gånger uppmärksammat brister kring bland annat kompetens och bemötande som får negativa konsekvenser för de boende. Första Avtalsuppföljning genomfördes under hösten med kommunförbundets avtalsmall som underlag. Förenade Care fick därefter lämna in handlingsplaner inom de områden som inte följde avtalet. Flera uppföljningar och oanmälda besök har genomförts av förvaltningen under året efter klagomål som kommit in. Förenade Cares verksamhetsrapport där kvalitetsarbetet också redovisas bifogas. 7

Entreprenad Personlig assistans Ny upphandling genomfördes i slutet på året. Juni Care vann upphandlingen och Frösunda fick överlämna de två ärenden som hade kvar sitt avtal med kommunen. Några ärenden valde dock att gå över till Frösunda privat innan övergången. 3.2. 2 Händelsestyrda uppföljningsmetoder I socialstyrelsens handbok för tillämpning av bestämmelserna om Lex Sarah, beskrivs på s. 16 att Den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från bland annat vård- och omsorgstagare och deras närstående samt från personalen. Vidare beskrivs att Lex Sarah är en del av det systematiska kvalitetsarbetet. 59 sociala avvikelserapporter har utretts under 2016, en ökning med cirka 15 % jämfört med 2015. 22 av dessa rör LSS-verksamhet, 10 st. entreprenad och återstående 27 egenregins verksamheter. 15 rapporter har av utredaren bedömts vara risk för, eller ett missförhållande enligt Lex Sarah, varav en har anmälts till IVO. Flest rapporter avser beviljade insatser som är felaktigt utförda och därefter är det insatser som inte utförts. De rapporter som handlar om oro, hot och våld mellan brukare kommer från LSS verksamheter. 25 20 15 10 5 0 8

Sociala avvikelser/lex Sarah rapporterat för 2015 2016 Byavången: FC 5 4 Norrevång: egenregi 13 4 Valkyrian: FC 1 1 Brinkehem: egenregi 1 3 Skogsdungen: egenregi 3 Nattpatruller: egenregi 8 Hemtjänst egenregi 8 9 Hemtjänst Centrum: FC 4 3 Hemtjänst Söder: FC 2 LSS: egenregi Nybogatan 4 10 Solgläntan 3 3 Brandkårsgatan 6 0 Övrigt LSS 4 9 Synpunkter och klagomål Vård-och omsorgsnämnden får varje månad en rapport över inkomna synpunkter och klagomål. Dessa registreras i kommunens ärendehanteringssystem Evolution och utreds enligt rutin. De flesta både klagomål och beröm kommer från brukare. Antal inkomna och rapporterade synpunkter 2016 Beröm 11 Klagomål 53 Brukare Anhörig Personal Övriga 20 8 4 5 9

4. Analys 4.1 Egenregin: Kontinuitetsmätningen av antal hemtjänstpersonal hemma hos en brukare under en 14- dagarsperiod som myndigheten genomförde hösten 2016 visade på 14 personal i genomsnitt mot målet på 12. Hemtjänsten är en ständigt föränderlig verksamhet som har många parametrar att ta hänsyn till vid planeringen som exempelvis brukarnas önskemål, kompetens hos personalen, kontinuitet och ekonomiska förutsättningar. Flera brukare har ett antal insatser under en och samma dag, vilket gör att de möter personal som arbetar olika pass. Detta påverkar också antalet personal hemma hos brukaren och det har visat sig svårt för egenregin att kunna nå målet på 12 personer. Målet för brukartid, dvs den tid som hemtjänstpersonalen är på plats hemma hos brukaren, är satt av KF till 63% enligt god ekonomisk hushållning. Resultatet för den mätning som egenregin genomförde manuellt vid ett tillfälle 2016 visade 60,5% brukartid. Mätningen gjordes för manuellt, vilket gör att tillförlitligheten kan ifrågasättas. Det finns rutiner för utredningar av sociala avvikelser/lex Sarah, men det går inte idag att få en snabb samlad översikt över vad som inkommit, hur de har bedömts och vilka åtgärder som har tagits. Vad gäller uppföljningar av synpunkter och klagomål, förefaller dessa hanteras på olika sätt vid olika tillfällen och gången för hur de kommer vidare i organisationen mellan egenregi och myndighet är inte helt tydlig. Det finns många uppföljningar som görs ute på enheterna. Det är endast vissa som rapporteras in centralt. 4.2 Bistånd och LSS-handläggning Utifrån befolkningsprognosen bedöms antalet lägenheter på särskilt boende kunna täcka behovet de närmsta åren. Det kan dock tidvis uppstå en obalans mellan behovet av lägenheter avsedda för personer med demenssjukdom och övriga lägenheter. Om det nya samverkansavtalet med Region Skåne i kombination med bristen på tillgängliga bostäder i kommunen påverkar behovet är en osäkerhetsfaktor. Avvikelsehanteringen leder till att utvecklings- och förbättringsområden synliggörs för både chef och personal och åtgärder kan vidtas för att förhindra att det händer igen. Det är svårt att dra några generella slutsatser av årets synpunkter och klagomål, då de har berört brister i allt från omvårdnad och omsorg till städning, information, avgifter och hemsidan. Många avvikelser beror på dock på en otydlighet i ansvar och mandat 10

eller brist i rutiner. De händelser som utretts som Lex Sarah har i några ärenden lett till arbetsrättsliga åtgärder. Genomförandeplaner och social dokumentation i de utförande verksamheterna visar på brister inom flera områden. Förenade Care tog över entreprenaden för Söder och Valkyrians den 1 februari, där det har varit stora igångsättningsproblem som deras berättelse också beskriver med problem kring personalomsättning, brist på utbildad personal, svårigheter att rekrytera samt arbetsmiljö- och ledningsproblem. Detta påverkar kvaliteten vilket syns i nationella brukarundersökningen och avtalsuppföljning. Entreprenörens största utmaning är att vända en negativ trend och få all personal att samarbeta i förbättringsarbetet. Förvaltningen kommer fortsatt att bevaka följsamhet till avtalet och föreslagna handlingsplaner. 5. Förbättringsåtgärder och resultat Verksamheten Vård och omsorg kommer under året vidareutveckla kvalitetsarbetet och vill bredda kvalitetsbegreppet. 5.1 Egenregin - förbättringsåtgärder: För att säkra kontinuiteten under 2016 ska ett planeringsverktyg prövas under en period. Detta kommer bland annat möjliggör att kontinuiteten mäts mer frekvent. Med ett planeringsverktyg samt mätning av tid hos brukaren, kan mer tillförlitliga siffror tas fram under 2017. Förvaltningen arbetar vidare för att utveckla rutiner för och upprätta ett digitalt verktyg för avvikelser, synpunkter och klagomål. Handlingsplaner är upprättade utifrån nationella brukarundersökningen och följs upp vid nästa års mätning. Förbättringsarbetet är att varje år bestämma fokusområden på de olika uppföljningar som görs ute i verksamheterna att rapportera och sammanställas centralt av avdelningschef. 5.2 Avdelningen för bistånd- och LSS-handläggning - förbättringsåtgärder: Handlingsplan för att öka personalens rapportering av SoL-avvikelser och Lex Sarah-rapporter: - tillhandahålla återkommande information och utbildning till all personal enligt föreskrifterna - genomföra en informationskampanj till all personal, i syfte att få in fler rapporter på sociala avvikelser. 11

Förenade Care ska från 2017 månadsvis redovisa både sociala avvikelser och Lex Sarah-rapporter till utredaren för båda sina områden. Förenade Care har också handlingsplaner att genomföra utifrån identifierade förbättringsområden i den nationella brukarundersökningen. Sociala avvikelser och Lex Sarah: - Verksamheterna behöver informera om personalens skyldigheter att rapportera. - Chefer måste vara tillgängliga och behjälpliga och se detta som en naturlig del av kvalitetsarbetet precis som vi idag ser på tex läkemedelsavvikelser. Sammanfattat av Amelie Engvall Hybbinette Kvalitetsutvecklare Stöd och Omsorg 170426 12