Tjänstekatalog ITenheten

2015 Tjänstekatalog ITenheten [DOKUMENTETS UNDERRUBRIK] NORDSTRÖM ANN CHARLOTTE 1

Innehållsförteckning Inledning... 4 Nättjänst... 5 Syfte... 5 Funktioner... 5 Nivåer... 5 Priser... 5 Prislista WAN nya leverantören... 6 Mål och resultat... 6 Leverantörer och resursåtgång... 6 Lagring... 6 Syfte... 6 Funktioner... 7 Priser... 7 Mål och resultat... 7 Leverantörer och resursåtgång... 7 IT-arbetsplats... 7 Konto... 7 Syfte... 7 Funktioner... 7 Nivåer... 8 Priser... 8 Mål och resultat... 9 Leverantörer och resursåtgång... 9 E-tjänster... 9 Syfte... 9 Funktioner... 9 Nivåer... 9 Priser... 10 Mål och resultat... 10 Leverantörer och resursåtgång... 10 Systemförvaltning... 10 Syfte... 10 Funktioner... 10 2

Nivåer... 11 Priser... 11 Mål och resultat... 11 Leverantörer och resursåtgång... 11 Utveckling... 12 Syfte... 12 Funktioner... 12 Nivåer... 12 Priser... 12 Mål och resultat... 13 Leverantörer och resursåtgång... 13 Budgeterad kostnad per tjänst... 13 Konto... 13 Lagring... 13 Utveckling... 13 Förvaltning... 14 Nätverk... 14 IT-arbetsplats... 14 E-tjänster... 14 Systemdrift... 14 Bas-IT (i prislistan inbakad i Kontopriset per användare)... 14 3

Inledning Tjänstekatalogen beskriver IT-enhetens tjänster. Den beskriver vilken leverans man kan förvänta sig per tjänst, priser och nivåer. För den som önskar fördjupning finns ett antal bilagor som beskriver faktureringsmetod, förhållande mellan kostnad och resurs mm. 4

Nättjänst Syfte Syftet med tjänsten är att leverera en för verksamheten ändamålsenlig nivå på internetåtkomst och nätverk för samtliga verksamheter inom Nacka kommun. Tjänsten avropas på ett år Under året kan nätverkets kompletteras och byggas ut. Kapacitet avseende WAN-hastighet och SLA kan justeras. Priset justeras då enligt gällande prismodell. Funktioner Funktioner som ingår är Internetåtkomst, WAN-förbindelse, lokalt och trådlöst nätverk samt aktiv utrustning såsom switch, router och accesspunkter för trådlöst nätverk. Under 2015 läggs även en första generation av funktioner för BOYD till tjänstens standardutbud; inloggningsfunktion med åtkomst för gäster och annan utrustning än Nackas standardiserade ITarbetsplats. Under slutet av 2014 och under hela 2015 utvecklas funktionerna för centralt skydd, informationsdriven säkerhetshantering och kontroll av skadlig trafik i våra nät, även detta ingår i tjänstens standardutbud. Här kommer så småningom även finnas en möjlighet att begära rapporter på den lokala nätverkstrafiken mot en administrativ kostnad. Nivåer Tjänsten Nät levereras i största möjliga mån baserat på verksamhetens behov, med utgångspunkt från bandbredd och antal accesspunkter. Har verksamhet ändrade krav på hastighet eller servicenivå (SLA) justeras priset upp eller ner baserat på det individuella behovet. Priser Priset beräknas på antalet Accesspunkter och Switchar, WAN-hastigheten samt en procentuell andel av centrala nätkostnader. Exempel Nätverk Kostnad/st/mån Antal Switch (standard) 300 kr 1 Accesspunkt (standard) 295 kr 3 WAN-förbindelse (ex:10 Mbit) 2680 kr 10 Mbit /s Procentuell andel av centrala nätkostnader (ex: 0.4 %) MÅNADSKOSTNAD 2142 kr 0,4 % av central kostnad (1 switch, 3 APs och 10 Mbit WAN) 5417 kr /mån 5

Prislista WAN nya leverantören Kapacitet Mbit/s Form SLA1 SLA2 SLA3 SLA4 SLA5 4/0,5 WAN förbindelse/asynkron 1 200 kr 700 kr 650 kr 675 kr 600 kr 4 WAN förbindelse/synkron 1 200 kr 700 kr 650 kr 675 kr 600 kr 8 WAN förbindelse/synkron 2 000 kr 1 100 kr 1 050 kr 1 075 kr 1 000 kr 10 WAN förbindelse/synkron 4 200 kr 2 400 kr 2 200 kr 2 300 kr 2 100 kr 20 WAN förbindelse/synkron 4 600 kr 2 600 kr 2 400 kr 2 500 kr 2 300 kr 50 WAN förbindelse/synkron 5 000 kr 2 800 kr 2 600 kr 2 700 kr 2 500 kr 100 WAN förbindelse/synkron 5 800 kr 3 200 kr 3 000 kr 3 100 kr 2 900 kr 200 WAN förbindelse/synkron 7 800 kr 4 200 kr 4 000 kr 4 100 kr 3 900 kr 500 WAN förbindelse/synkron 9 800 kr 5 200 kr 5 000 kr 5 100 kr 4 900 kr 1000 WAN förbindelse/synkron 11 800 kr 6 200 kr 6 000 kr 6 100 kr 5 900 kr 4Gbit trådlöst WAN Mobil WAN förbindelse 1 200 kr 900 kr 700 kr 500 kr 450 kr Mål och resultat Tjänsten skall motsvara och anpassas efter verksamhetens behov och krav gällande prestanda, säkerhet och pris. Målnivå för 2015 är att: 85 % av verksamheten skall vara nöjd med tjänsten. 99 % tillgänglighet på nätverk över ett verksamhetsår. Tjänsteansvariga ska ha verktyg för att samla in tillräckligt med information för att med acceptabel träffsäkerhet kunna avgöra vilka insatser som behövs både säkerhetsmässigt och prestandamässigt för att tjänsten ska kunna hålla acceptabel kvalitet över tid. Leverantörer och resursåtgång Externa leverantörer Tieto DGC Certezza Interna resurser En heltidstjänst IT-enheten (nätansvarig) Servicecenter IT-ansvariga i verksamheterna Lagring Syfte Syftet med denna tjänst är att tillhandahålla fillagring av olika slag och säkerhetsnivåer för användning som personliglagring; H: gemensam lagring G:; samt lagring av data för samarbetsytor och verksamhetssystem. Tjänsten betalas efter uppskattning baserad på förra året och justeras efter mätningar i slutet på året. 6

Funktioner Lagring, backup och arkivering av backup filer. Lagring på fysiska media och i molntjänster efter informationens säkerhetsklass. Priser Priserna för 2015 är 3kr lägre per lagrad GB jämfört med 2014. 1GB 12,6 kr Mål och resultat Målet för 2015 är att det ska finnas fler lagringsmetoder med lägre kostnad per GB till 2016 Leverantörer och resursåtgång Externa leverantörer Tieto Microsoft Interna resurser IT-enheten IT-arbetsplats Kommer presenteras då avtal med ny leverantör är klart. Konto Syfte Syftet med tjänsten Konto är att anställda och elever kan verka i kommunens IT-miljö och få åtkomst till allmänna IT-funktioner. Att det finns förutsättningar att ha personliga och gemensamma IT-identiteter (konton och sändlistor) och att det finns en IT-infrastruktur som möjliggör åtkomst till verksamhetssystem. Tjänsten avropas på ett år. Inför nytt verksamhetsår kan antal konton och nivåer justeras. Funktioner Personal och Elever Tjänsten producerar konton med grundläggande behörighet och sändlistor i den centrala behörighetskatalogen för samtlig personal och elever. 7

Samtlig Personal I tjänsten finns centrala system för E-post och snabbmeddelanden. Administrativ Personal För administrativ personal hanterar tjänsten licensiering av Windows, Office och åtkomstlicens till de kommungemensamma systemen. Nivåer Tjänsten erbjuder sex olika nivåer av åtkomst till IT-miljön: Konto N3, Konto N2, Konto N1, Konto Skoladmin, och Konto Elev. Konto N3 (administrativ personal) Konto N3 och konto Skoladmin är för den personal som använder Nacka kommuns IT-arbetsplats och ett Officepaket. Åtkomst till verksamhetssystem, E-post, hemkatalog och skrivare mm. Installation på övrig nackaägd eller privatägd utrustning Konto N2 (administrativ personal) Konto N2 är för den personal som använder Nacka kommuns Intranät eller webbaserade verksamhetssystem från egen enhet (t.ex. nackaägd enhet eller privatägd dator, platta eller telefon) och vill ha tillgång till en webbaserad E-post och webbaserat Officepaket. Med Konto N2 (administrativ personal) tillåts inte: - Att logga in på och använda kommunens IT-arbetsplats - Att använda andra program än webbaserade verksamhetssystem (från egen enhet) eller webbaserad E-post och lagring Konto N1 (administrativ personal) Konto N1 är för de användare inom administrationen som använder Nacka kommuns Intranät eller webbaserade verksamhetssystem från egen enhet (t.ex. nackaägd eller privatägd dator, platta eller telefon) Med Konto Personal N1 tillåts inte: - Att använda kommunens IT-arbetsplats - Att använda andra program än webbaserade verksamhetssystem (från egen enhet) Konto Elev Innefattar alla elever som har en IT-identitet (konto) i Nacka kommuns behörighetskatalog. Priser Priser för olika kontonivåer år 2015 Konto N1 = Kostnad 587 kr/år 8

Konto N2 = Kostnad 1092 kr/år Konto N3 = Kostnad 4040 kr/år Konto Skoladmin = Kostnad 1500 kr/år Konto Elev = Kostnad 26 kr/år Mål och resultat Att leverera ändamålsenlig nivå av åtkomst till IT-miljön för samtlig personal och elever inom Nacka kommun. Leverantörer och resursåtgång Externa leverantörer Tieto Certezza Crayon Microsoft Interna leverantörer IT-enheten Servicecenter E-tjänster Syfte Med e-tjänst menas en service som medborgare och företag kan använda för att uträtta olika ärenden mot kommunens verksamheter på elektronisk väg. IT-enhetens uppdrag är att tillhanda hålla infrastruktur, lagring och plattform för generella och verksamhetsspecifika e-tjänster. Funktioner Kravställning, framtagning, implementation och förvaltning av en e-tjänst enligt önskad komplexitetsnivå. Nivåer För 2015 finns möjlighet att avropa e-tjänster i tre nivåer. Enkel innebär ett enkelt informationsfångade formulär med enkel inloggning från nacka.se, KanalN eller i APP-format. Önskas fler än en publiceringsmöjlighet tillkommer kostnader för detta. Standard nivå innebär en e-tjänst med integrationer mot befintliga system och lagringsbehov, även här ingår enkel inloggning. Komplex nivå innebär att e-tjänsten kräver mer komplexa integrationer och inloggning med tvåfaktorautentisering. 9

Priser Kostnaderna nedan är årskostnader för licens, förvaltning, lagring och identitetshantering. Vid ny etablering av e-tjänst kan ytterligare kostnader finnas i form av konsultkostnader för utveckling. Enkel Standard Komplex 12 022 kr 125 714 kr 155 254 kr Mål och resultat För 2015 är avsikten att tillhandahålla en plattform och teknikstöd för de verksamheter som vill börja bygga egna e-tjänster. IT-enheten erbjuder också stöd i forma av projektledning för kravfångst och förvaltning. Målet på lite längre sikt att vi ska kunna erbjuda en organisation som jobbar med effektiv e-förvaltning som ska möjliggöra att innevånare kan känna en hög grad av delaktighet och påverkansmöjlighet vid all interaktion med kommunen. Tanken är att erbjuda tjänster som med stöd av digitaliseringen inte exkluderar någon innevånare, medarbetare och näringsidkare. Under 2016 2020 är det långsiktiga målet att erbjuda en heltäckande digitalentré som ökar enkelheten i att leva och verka i Nacka kommun. Leverantörer och resursåtgång Externa leverantörer Upphandling pågår (okt 2014) Tieto Interna resurser IT-enheten KC Systemförvaltning Syfte Syftet med tjänsten är att ge verksamheternas systemförvaltare det tekniska stöd som efterfrågas för att på så sätt nå en stabilare systemdrift där verksamhetsnyttan av systemet säkerställs och där arbete i systemet kvalitetssäkras. Tjänsten systemförvaltning har skapats eftersom många verksamheter uttryckt att man vill att ITfunktionerna ska ta ett större ansvar framförallt gällande de mer tekniska aspekterna av systemförvaltning. Funktioner Informationsinsamling av teknisk data för systemet. 10

Uppsättning av förvaltningsorganisationen. En förvaltningsplan som förnyas årligen innehållande mål och budget för förvaltningen. Kontinuerlig utvärdering av förvaltningsmodellen med utgångspunkt från förvaltningsplanen. Hjälp av en teknisk systemförvaltare med att hantera de incidenter som systemförvaltaren inte kan lösa själv samt med förändringsarbete inom systemet. Hjälp av ett IT-strategiskt stöd för att hitta synergieffekter med andra delar av IT-miljön i förvaltningsmålen. Genomförs i dialog med systemleverantör och funktionell systemförvaltare. Nivåer Nivå 1: Stöd med dokumentation och målstyrning av systemet samt tekniskt stöd vid genomförande av aktiviteter som fastställts i förvaltningsplan. Nivå 2: Nivå 1 + Utökad support (incidenter) felsökning och viss hantering av användarproblem Priser Pris nivå 1: Antal uppskattade timmar som IT deltar i genomförande av aktiviteter i förvaltningsplan. Timpris: 800 kr/tim Pris Nivå 2: Pris för nivå 1 + fast kostnad årsvis beroende på storlek och komplexitet på system, bestäms vid framtagning av förvaltningsplan. Mål och resultat Det övergripande målet med förvaltningstjänsten är att skapa en tydlig förvaltningsorganisation per system, där verksamheten som avropar tjänsten och IT-funktionerna arbetar tillsammans mot tydliga och mätbara mål med realistiska förutsättningar. Mål för systemet, och aktiviteter för att nå målen tas fram av styrgrupp och förvaltningsgrupp i samband med att man tar fram en förvaltningsplan för systemet. Det gör man en ggn per år. Uppföljning av dessa mål ska ske årsvis eller halvårsvis. Leverantörer och resursåtgång Externa leverantörer Systemleverantören Interna resurser Systemförvaltare (verksamhetsnära) Tekniskt stöd 11

Utveckling Syfte Syftet med tjänsten är att leverera konsulttjänster i olika nivåer, från projektledare med fullt ansvar till projektdeltagare. Funktioner Tillgängliggöra resurser med kunskap i projektledning och IT. Nivåer Tjänsten erbjuder tre nivåer, beroende på ansvar: konsultnivå 1, konsultnivå 2 och konsultnivå 3. Konsultnivå 1 = Projektledare fullt ansvar. Motsvarar branschens Seniorkonsult nivå 5 En projektledare med fullt ansvar kan genomföra förstudier, upphandling, driva hela projektet från kravinsamling, till planering, genomförande, uppföljning av arbetet, projektavslut inkl. överlämning till förvaltning. Projektledararen ansvarar för projektets genomförande i enlighet med projektplanen, att projektet når sina mål, följer upp projektets budget och rapporterar till projektets styrgrupp. Projektledaren förfogar över personal och de medel som tilldelats projektet. Projektledaren har ansvar även för projektdokumentation, allt från projektplan, riskanalyser, tidplan, kommunikationsplan. Projektledaren har en gedigen kompetens inom projektledning och IT. Konsultnivå 2 = Projektledare/teknikledare delat ansvar. Motsvarar branschens konsultnivå 4 Delat ansvar förutsätter att konsulten inte har fullt ansvar för att driva projektet utan att rekvirerande verksamhet bistår med projektledningskompetens och ansvar för dokumentation, budget, upphandling, leverantörsrelationer mm. Projekt/teknikledaren har en gedigen kompetens inom projektledning/it och teknik. Konsultnivå 3 = Projektdeltagare. Motsvarar branschens konsultnivå 3 Projektdeltagaren bidrar med specifik kompetens/erfarenhet och stöd i projekt eller verksamhetsprocess som rekvirerande verksamhet driver. Vi erbjuder en bred teknisk kompetens inom följande områden: teknisk rådgivning, webbdesign och användbarhet, systemarkitektur, säkerhet, systemförvaltning, behörighetsstrukturer, informationsklassning. Priser Priserna för konsulttjänsterna gäller för både 2014 och 2015. Konsultnivå 1 = Kostnad 1000kr/tim 12

Motsvarar branschens Seniorkonsult nivå 5 (1500-1800kr/tim) Konsultnivå 2 = Kostnad 800kr/tim Motsvarar branschens konsultnivå 4 Konsultnivå 3 = Kostnad 600kr/tim Motsvarar branschens konsultnivå 3 Mål och resultat 1. Intäkterna för tjänsten skall motsvara kostnaden för en årskostnad för en tjänst 1 271 900 kr 2. 80% av kunderna utvärderar konsulttjänsten på nivå 5 på en skala 1-5 (1=dåligt och 5=utmärkt) Leverantörer och resursåtgång Externa leverantörer Knowit Interna leverantörer IT-enheten Servicecenter Budgeterad kostnad per tjänst Konto Personalkostnader 234 000 Drift 2 967 368 Licenser 5 506 351 Övr IT-kostnader 155 351 Konsulter 400 000 Lagring Personalkostnader 400 000 Drift 3 890 000 Licenser 8 000 Övr IT-kostnader 170 000 Konsulter 195 000 Utveckling Personalkostnad 1 021 900 Drift 0 Licenser 0 Övr IT-kostnader 0 13

Konsulter 250 000 Förvaltning Löner IT-enheten 1 021 900 Drift 0 Licenser 0 Övr IT-kostnader 0 Konsulter 250 000 Nätverk Personalkostnader 1 023 750 Drift och utveckling 15 891 639 Licenser 250 000 Övr IT-kostnader (lagring, mätningar) 461 605 Konsulter och IT-säkerhet 716 130 IT-arbetsplats Personalkostnader 1 023 750 Drift 672 000 Licenser 5 000 Övr IT-kostnader (lagring) 475 884 Konsulter och utveckling (nyanskaffning) 460 000 E-tjänster Personalkostnader 570 375 Drift 268 000 Licenser 750 000 Övr IT-kostnader (lagring) 331 000 Konsulter och utveckling 170 000 Systemdrift Personalkostnader 125 000 Drift 840 000 Licenser 150 000 Övr IT-kostnader (lagring) 239 000 Konsulter 100 000 Bas-IT (i prislistan inbakad i Kontopriset per användare) Löner IT-enheten 234 000 Drift 2 667 368 Licenser 5 306 351 Övr IT-kostnader 155 351 Konsulter 400 000 14