Tillit och design. En kvalitativ studie om hur design påverkar tillit vid implementation av kostnader i ett gränssnitt. Institutionen för informatik

Transkript

1 Institutionen för informatik Tillit och design En kvalitativ studie om hur design påverkar tillit vid implementation av kostnader i ett gränssnitt Författare: Hanna Kewenter & Martin Nielsen Handeldare: My Zetterholm Termin: VT16 Kurskod: 2IK50E

2 Sammanfattning Sammanfattningen skrivs alltid sist när allt annat är färdigskrivet. Tempusformen är imperfekt, dåtid, det vill säga vad som har gjorts. En sammanfattning är en kortfattad återgivelse av rapportens hela innehåll. Sammanfattningen bör vara max 1 sida lång oavsett hur lång rapporten är. För kortare rapporter räcker det med max ½ sida. Ett bra sätt att skriva en bra sammanfattning kan vara att skriva en eller ett par meningar om varje kapitel i rapporten. Sammanfattningen kan gärna delas upp i styckeindelningar för att öka läsbarheten. Utifrån att ha läst sammanfattningen skall man tydligt förstå vad rapporten handlar om. Man brukar säga att titeln på rapporten sedan är en sammanfattning av sammanfattningen. Det vill säga att titeln på rapporten också skall ge en tydlig indikation på vad den handlar om.

3 Innehåll 1 Introduktion Syfte och frågeställning Avgränsning Disposition 6 2 Teori TAM - Technology acceptance model Tidigare forskning Mobil betalning Användarupplevelse Designprinciper Applicering av teoretiska begrepp 15 3 Metod Vetenskaplig ansats Initial kartläggning Framtidsverkstad Design Brainstorm och skissning Wireframes Mockups Prototyp Användartest Etiska överväganden 20 4 Resultat och analys Initial kartläggning Framtidsverkstad Analys av framtidsverkstad Design Brainstorm och skissning Wireframe Mockup Prototyp Framtagande av design Användartest Analys av användartest 29 5 Diskussion Metodreflektion Framtidsverkstad 31

4 5.1.3 Användartest 31 6 Avslutning Slutsats Förslag till fortsatt forskning 32 Referenser 33 Bilagor Här kan du skriva in bilagornas titlar om det bara är några få. Om det är många bilagor kan det vara bättre att göra en särskild innehållsförteckning för bilagorna.

5 1 Introduktion Mobiltelefoner är inte längre något som bara används för att ringa eller skicka meddelande med. Utvecklingen av mobiltelefoner går framåt i snabb takt och så gör även utvecklingen av mobila tjänster. Tack vare att nästan alla mobiltelefoner idag kopplar upp sig mot Internet ges också nya möjligheter till vad dessa går att använda till. Ett användningsområde som breds ut är att sköta ekonomiska sysslor via sin mobiltelefon. Det är idag vanligt att sköta högst personliga ärenden som till exempel betala sina räkningar eller deklarera med hjälp av mobiltelefonen. Det går att se flera fördelar med betalning via mobiltelefonen. Spatiala begränsningar blir inte längre ett hinder, istället tillhandahåller mobiltelefonen möjligheten att ta del av information och olika tjänster var som helst och när som helst (Hong & Kailing, 2015). Det skulle även gå att se det ur ett samhällsperspektiv. Då kostnaderna för kontanthantering är större än för elektronisk pengahantering. Vilket skulle kunna leda till ekonomiska besparingar vid ett ökat användande (Arvidsson, 2014). Varför använder då inte alla sin mobiltelefon som ett hjälpmedel för detta? En avgörande faktor till varför hantering med pengar via mobiltelefonen inte används av alla är för att alla människor inte känner att de kan lita på systemen och processen fullt ut. Vilket således gör dem oroliga för att till exempel en transaktion kan avbrytas eller manipuleras på vägen mellan sändare och mottagare. Därmed kan tillit anses vara en primär och avgörande faktor för att få mobil betalning att lyckas (Hong & Kailing, 2015). Som designer finns det olika sätt att främja tillit till en tjänst eller system. En faktor som har visat sig bidragande till ökad användning av betalningstjänster är känslan av tillit. Vilken har setts gå att skapa genom bland annat design (Fogg et al., 2003). Tillit är en psykologisk förväntning på att en part inte kommer att bete sig oförutsägbart (Kim, Shin & Lee, 2009). Uppdragsgivaren till detta uppdrag är Value Each Other (Value Each Other kommer hädan efter att förkortas med Veo). Denna uppdragsgivare håller på att ta fram en tjänst som har samma namn. Tjänsten är tänkt att bli en ny laglig fildelningstjänst. Denna är tänkt att fungera genom att upphovsmän eller upphovskvinnor har möjlighet att ladda upp egenproducerat material. När någon sedan använder detta material har de möjligheten att erhålla en ersättning för detta. Det kommer även finnas möjligheten att andra människor som delar upphovsmäns eller upphovskvinnors material skall kunna få en procentuell del av denna ersättning. För att sluta detta ekonomiska ekosystem krävs det att betalning implementeras i tjänsten. Detta kommer ske i ett sedan tidigare utformat gränssnitt. Det som studien ämnar undersöka är hur tillit påverkas av design när kostnader implementeras i en tjänst. Förhoppningen med denna studie är att utforma ett förslag för hur implementation av kostnader kan utformas och undersöka hur tillit påverkas av detta. 5 (36)

6 1.2 Syfte och frågeställning Syftet med denna studie är att undersöka hur upplevd tillit påverkas av design när kostnader implementeras i ett gränssnitt. Studiens utgångsläge är att mobil betalning utgör en kontext och tillit är förhoppningen av användandet. Design kommer således fungera som en bro mellan dessa. Därmed kommer studien fokuseras främst på relationen mellan design och tillit. Till detta har följande forskningsfråga formulerats: Hur påverkas upplevd tillit av design när kostnader implementeras i en tjänst? Under studien genomförs en framtidsverkstad med målsättningen att skapa bredare kunskap om vilka faktorer som påverkar användaren vid betalning i mobiltelefonen. De huvudsakliga områdena som kommer undersökas är tillit och design. Resultatet kommer sedan kombineras med tidigare forskning kring mobila betalningar och användarupplevelser. Dessa tillsammans kommer utgöra en grund för skapandet av en prototyp. Denna prototyp kommer slutligen användartestas, med syfte att undersöka användarnas känsla av tillit. Resultatet kommer sedan analyseras utifrån TAM - Technology acceptance model för att sammanställas och diskuteras. 1.3 Avgränsning Den avsedda tidsramen för denna studie medför vissa begränsningar. Den tjänst som kommer att vidareutvecklas i denna studie är fortfarande i ett tidigt staide. Vilket medför att det inte finns någon tydlig målgrupp för tjänsten. De empiriska studier som kommer genomföras i form av framtidsverkstad och användartester kommer således potentiellt inte att testas mot en fullt representativ målgrupp. Dock finns det inget som indikerar på att de som kommer delta inte skulle kunna komma att vara delar av den slutliga målgruppen för tjänsten. En faktor för användande av mobil betalning som framkommit i tidigare forskning är säkerhet i olika system. Det utvecklingsarbete som kommer ske i denna studie kommer enbart utformas som mockuper. Därmed kommer det inte vara möjligt att praktisera aspekten kring säkerhet mer än visuellt. Det saknas även kunskap kring säkerhet i olika digitala system samt att utveckla ett system på denna korta tid anses omöjligt. Vid studier av tidigare forskning har det framkommit att tillit går att dela upp i initial- respektive kumulativ tillit. Kumulativ tillit är något som byggs upp under tid, med tanke på studiens avsedda tid kommer således kumulativ tillit inte att studeras. Utan i studien kommer enbart initial tillit att beröras. 1.4 Disposition Inledning Detta kapitel börjar med att beskriva området kring mobil betalning och betalning ur ett bredare perspektiv för att sedan smalna av detta till vald forskningsområdet och 6 (36)

7 forskningsfrågan. Därefter kommer de begränsningar som gjorts för studien att beröras. Teori Först kommer det teoretiska ramverk som studien utgår ifrån att beskrivas samt hur detta kommer användas i studien. Därefter kommer tidigare forskning och begrepp av relevans för studien att presenteras. Metod Detta kapitel kommer beröra de olika metoder som studien kommer att baseras på. Både hur de empiriska studierna kommer gå till samt mer praktiskt designarbete. Resultat och analys I detta kapitel kommer resultat från de empiriska studierna att presenteras, samt en egen analys av dessa. Här kommer även resultatet av designprocessen att presenteras tillsammans med hur olika delar från tidigare forskning har gått att applicera i gränssnittet. Diskussion I detta kapitel kommer studien diskuteras från ett mer helhetsperspektiv. Detta kommer ske ur en vinkel från den teoretiska modellen. Detta kapitel avser även diskutera de olika metoder som använts för att besvara forskningsfrågan. Avslutning Detta kapitel kommer summera upp studien samt besvara forskningsfrågan. Slutligen kommer det presenteras förslag till framtida fortsatt forskning. 7 (36)

8 2 Teori I detta kapitel presenteras teori och tidigare forskning. I detta kapitel kommer tre huvudsakliga områden att beröras. Dessa är TAM Technology acceptance model, mobil betalning och användarupplevelser. Syftet med att studera dessa områden är för att ligga till grund och möjliggöra för implementation av kostnader i en tjänst. Samt hur upplevd tillit påverkas av design. 2.1 TAM - Technology acceptance model TAM - Technology acceptance model är en utbyggnad på Ajzen och Fishbein s teoretiska modell TRA - Theory of reasoned action som togs fram under år TRA är en teoretisk modell med avsikt att förklara och förutse sociala beteenden i specifika situationer. TAM har istället utvecklats av två huvudsakliga anledningar. Den första är för att med hjälp av denna modell öka förståelse för acceptans hos användare. Genom att beskriva den motiverande process som sker mellan system och användarens beteende. Genom kunskap om ökad acceptans kan detta således leda till bättre designlösningar och implementationer i system. Den andra anledningen till TAM s uppkomst var för att skapa ett praktiskt sätt att empiriskt testa acceptans i system. Genom att låta användare få ta del av prototyper går det därmed att testa hur vida användarna skulle använda systemet eller inte. Vilket kan anses vara viktigt då utformningen av system och funktioner ofta ligger i händerna på olika utvecklare. Oavsett om ett system utvecklas för internt användande eller för att säljas har de som utvecklar det stort inflytande över funktioner och möjligheter. Dessa funktioner, har i sin tur stor effekt på hur användaren kommer att använda systemet eller inte (Davis, 1989). Målsättningen med TAM är att försöka förstå den potentiella användarens övergripande attityd till att använda ett system. Attityden i sin tur sägs vara den största avgörande faktorn till om användaren slutligen kommer använda systemet eller inte. Vägen från attityd till användning delas upp i två spår, uppfattadanvändbarhet (Eng. Perceived usefullness) och användarvänlighet (Eng. Perceived ease-of-use). Uppfattad användbarhet definieras som graden av hur väl en person tror att användandet av ett system kommer att främja hens prestation. Uppfattad användarvänlighet definieras som graden av hur fritt från ansträngning det är att använda ett system. Uppfattad Användarvänlighet har i sin tur ett kausalt samband till uppfattad användbarhet. Eftersom om något anses vara lätt att använda påverkar detta hur lätt det är att uppfylla en funktion och därmed utföra något. Vilket i sin tur är kopplat till att uppnå nytta. Påverkande för användarvänligheten och användbarheten är sedan designegenskaper. Då genom design och olika funktioner influerar användarvänlighet och nytta. Designen har ingen direkt påverkan på attityd eller användande av systemet. Utan enbart indirekt via användarvänligheten och nyttan (Davis, 1989). 8 (36)

9 Figur 1. Technology acceptance model, Davis (1989). I denna studie anses vissa delar i TAM vara mer intressanta att undersöka än andra. Det som anses vara mest relevant är att undersöka de känslor som uppstår vid interaktion med kostnader i ett system. Därmed kommer den huvudsakliga fokuseringen ligga vid att studera den affektiva responsen (Eng. Affectiv Respons) som i denna studie utgörs av de känslor som uppkommer vid interaktion med systemet. Attityd till användning (Eng. Attitude Towards Using) kommer i denna studie att representeras av begreppet tillit. Genom att studera tillit finns förhoppningen att försöka få ett svar på vad som påverkar användaren i mötet med systemet. Tillit går i sin tur enligt Kim et al. att dela upp i initial- och kumulativ tillit. Kumulativ tillit är något som byggs upp på sikt medan initial tillit är något som infinner sig direkt (2009). I denna studie kommer det göras en avgränsning till att enbart studera den initial tillit, då perioden som avsatts till denna studie inte anses vara tillräckligt lång för att hinna studera kumulativ tillit. 2.2 Tidigare forskning Mobil betalning Kim, Shin och Lee beskriver tillit som psykologiska förväntningar på att en tillförlitlig part inte kommer att bete sig oförutsägbart. Tillit representerar viljan av att inte vara sårbar från en annan part. Ett förhållande baserat på tillit bygger på att båda parter kommer att bete sig välvilligt. Korrelationen mellan båda parterna är att den ena parten inte kan styra över den andra. Båda parter är dock beroende av varandra för att just tillit ska infinna sig. Detta innebär att risken och beroendet är nödvändiga faktorer för tillit (Kim, Shin & Lee, 2009). De formulerar även att saker som sker på Internet är mycket mer anonyma. Vilket antagligen inte är fallet när något sker fysiskt mellan till exempel två personer. Vilket resulterar i en större risk, osäkerhet och förlust av kontroll. Vilket innebär att för att 9 (36)

10 nå framgång, krävs det att kunder kan känna tillit. Att skapa denna tillit menar Kim et al. dock är något som är väldigt kostsamt samt tidskonsumerande. De menar att tillit är något som är format under en längre period. Vilket medför att när nya innovativa tjänster lanseras finns det potentiellt inga tidigare erfarenheter att se tillbaka på. Tillit kan delas in i två olika faser. De två faserna är initial tillit och kumulativ tillit. Korrelationen mellan de båda är att genom att användare får mer och mer erfarenheter av något utvecklas den initiala tilliten till kumulativ tillit. Vilket medför att det är av stor vikt att försöka stärka användares initiala tillit till en produkt eller tjänst. Detta eftersom kumulativ tillit ännu inte är etablerad (Kim et al., 2009). Hong och Kailing skriver om en undersökning de genomfört gällande hur användare tar del av mobila betalningssätt. Detta gör de genom att använda TAM utifrån ett perspektiv av tillit. De undersöker detta utifrån 220 svar som de samlat in i en enkätundersökning. Datan har de sedan analyserat med hjälp av SEM - Structural equation modelling för att undersöka om det finns några kausala samband. De tar upp ett begrepp som de kallar trust transfer, detta beskriver en kognitiv process som sker när en användare går från en familjär kontext till en annan ny kontext. En process där användaren tar med sig sinnesstämning av tillit till ny okänd domän. Detta kan exempelvis vara att en kund tar med sig sinnesstämningen från en fysisk butik till samma butiks webbplats. Trots att dessa kan skilja sig mycket åt har kunden trots detta en initial tillit (Hong & Kailing, 2015). Det största hindret med att få användare att nyttja mobil betalning är osäkerheten och riskerna som är relaterade till mobila betalningar. Vissa användare tror att trådlös telekommunikation är väldigt instabilt. Vilket således gör dem oroliga för att till exempel en transaktion kan avbrytas eller manipuleras på vägen mellan sändare och mottagare. Därmed kan tillit anses vara en primär och avgörande faktor för att få mobil betalning att lyckas (Hong & Kailing, 2015). Resultatet av deras studie indikerade på att tillit för betalning på Internet inte bara har en direkt effekt på mobil betalning. Hur lätt det är att använda produkten och olika rättsliga strukturer är även faktorer som påverkar. Användbarheten handlar om hur svårt det är att genomföra betalning via mobiltelefonen. Där exempel kan vara begränsningar i form av en liten skärmyta. Vilket kan medföra besvärlig inmatning i mobiltelefonen. Så ett gränssnitt som tillhandahåller möjligheten till enkel navigation och tydlighet är något som påverkar tillit för mobil betalningen. Med rättslig struktur menas att olika försäkringar som till exempel: garantier är något som kan öka tilltron för mobil betalning. Som tidigare nämnt skriver de om att användare oroar sig för säkerheten i mobil kommunikation. Vilket även är en stor faktor gällande betalning som sker på Internet. Då detta kräver mycket gedigen säkerhet i systemen (Hong & Kailing, 2015). Yaobin, Shuiqing, Patrick och Yuzhi presenterar en undersökning gällande hur kunder fattar beslut vid mobil betalning. De har baserat denna undersökning på 10 (36)

11 empiriska studier. Gällande hur kunders redan etablerade tillit till e-handel möjligen kan influera initial tillit till mobila betalningstjänster. Den undersökte även hur tillit influerar känslotillstånd, både positivt och negativt. Samt hur detta kan påverka användandet av mobila betalningstjänster (Yaobin, Shuiqing, Patrick & Yuzhi, 2011). Enkäter har visat att kunders främsta orsak till brist på tillit är att de oroar sig för säkerheten. Samt risker vid transaktioner med mobila betalningstjänster. Därför är det av stor vikt att få användare att lita på system. Vilket i sin tur skulle hjälpa olika mobila betalningstjänster att bli mer accepterade. Ser man till kontexten som mobila betalningar sker i, så bör en ta hänsyn till att det är något väldigt nytt. Innovation kan vara en faktor som påverkar användares vilja att ta till sig nya tjänster eller produkter (Yaobin et al., 2011). Deras undersökning resulterade i att de kunde se att tillit har en stor påverkan. Samt att olika känslotillstånd även direkt eller indirekt influerar avsikten med användandet. Tillit har en positiv inverkan, då det är något som motverkar rädsla och orolighet. Tillit kan även ha en inverkan på användaren då hen kan känna känslan av att ha en fördel genom att tillåta sig använda ett system. Användandet av detta system påverkas inte heller av tid och rum, utan införlivar en känsla av oberoende. Vilket även kan anses som ett positivt känslotillstånd, som i sin tur främjar användandet. Ser man till de negativa känslotillstånden som påverkar användningen av mobila betalningar så är dessa i from av att användarna oroar sig eller är rädda för att använda systemet (Yaobin et al., 2011). Arvidsson skriver om en studie han gjort gällande att försöka förstå kunders attityd till att börja använda mobil betalning. Studien har genomförts i Sverige och bygger på kvantitativ data baserad på ett test av ett koncept för mobil betalning. Testet genomfördes genom att låta 22 återförsäljare installera betalnings-konceptet i deras affärer. Totalt var det 294 aktiva användare som under perioden november 2010 till juni 2011 genomförde 972 transaktioner med hjälp av detta koncept. Studiens målsättning var som tidigare nämnt att studera vilka faktorer som gör användarna mest motiverade till att börja använda mobiltelefonen som deras sätt att betala för saker (Arvidsson, 2014). Arvidssons studie resulterade i tre starka variabler: relativ fördel, användarvänlighet och tillit till aktörer. Relativ fördel syftar till att om användaren känner att den har en fördel genom användandet resulterar detta i positiva och motiverande känslor till att använda mobila betalningstjänster. Användarvänlighet innebär att om tjänsten är lätt att använda, resulterar detta i positiva känslor hos användaren. Vilket i sin tur är motiverande till att vilja använda tjänsten. Tillit till aktörer visade sig även vara en motiverande faktor. Genom att betalningstjänsten har relation till exempelvis banker inger detta en tillit. Vilket även detta resulterar i en ökad vilja till att använda mobil betalningstjänster. Vad Arvidsson kommit fram till är att de demografiska faktorerna ålder och inkomst spelar roll för inställningen till att börja använda mobil betalning. 11 (36)

12 Slutligen nämner Arvidsson att företag som siktar mot att lansera mobila betalningstjänster måste förstå vikten av att användaren känner tillit. Samt att tillit är något som sker under en längre tid. Om användaren lär sig att använda tjänsten är även detta främjande för tillit till tjänsten (Arvidsson, 2014) Användarupplevelse Känslor är en central del i alla mänskliga upplevelser och är en viktig del av kopplingen mellan hur användare nyttjar en produkt och användarupplevelsen. Ur ett designperspektiv så är känslor det som skapar kopplingen mellan användare och produkter. Känslor påverkar hur användare interagerar med produkter och vad de får ut av interaktionen. Känslor skulle kunna anses fungera som ett sätt att förstå och förmedla vad det är en känner (Forlizzi & Battarbee, 2004). Användarupplevelse är ett begrepp som är på mångas läppar när det gäller utveckling av olika system och tjänster. En upplevelse är något som är högst individuellt, därmed påverkar även omkringliggande faktorer detta. Detta kan vara faktorer som tidigare erfarenheter. Dessa kan naturligtvis avspeglas både positivt och negativt. När användarupplevelser studeras är det av stor vikt att notera att en användarupplevelse går att dela upp i olika typer. De olika typerna som brukar tas upp är uppleva, upplevelse och samupplevelse. Att uppleva något syftar till en väldigt specifik händelse. Vilket kan vara exempelvis ett första möte med en produkt eller ett system. Hur en upplever något är som tidigare nämnt högst individuellt. Vilket ur en designers sätt att se på saken gör det svårt att förutspå exakt hur något kommer upplevas. Talar en istället om upplevelse så syftar detta till ett helt händelseförlopp, så som från början till slut vid interaktion med en produkt eller ett system. Den sista typen av användarupplevelse är sam-upplevelsen. Vilken avser olika situationer där upplevelser är mer socialt konstruerade. Denna upplevelse syftar inte lika mycket till själva interaktionen med en produkt eller ett system. Utan mer hur människor tillsammans upplever en situation (Roto, Law, Vermeeren & Hoonhout, 2011). Det finns även tre olika typer av faktorer som en kan använda för att analysera användarupplevelsen, dessa är kontexten, användaren och systemet. När det gäller kontexten så kan detta påverka utfallet för användarupplevelsen, utan att själva produkten eller systemet förändras. Till exempel tänk hur det är skriva med papper och penna vid ett skrivbord kontra på en buss eller i en bil. När kontexten förändras kommer även detta vara påverkande för användarupplevelsen. Ser en istället på användaren syftar detta till mer personliga egenskaper som kan påverka utfallet. Till exempel kan humör eller fysisk förmåga vara styrande för hur den slutliga användarupplevelsen blir. Den sista påverkande faktorn är systemet i sig. Är det så att produkten eller systemet lever upp till de förväntningar som användaren har? Detta kan leda till olika konsekvenser sett till användarupplevelsen (Roto et al., 2011). När en diskuterar eller talar om användarupplevelser är det även av vikt att klargöra i vilket tidsspann av användarupplevelsen en menar. Användarupplevelser brukar delas upp i fyra olika tidsspann, dessa går att se nedan i figur 2. Dessa är förväntad-, 12 (36)

13 tillfällig-, episodisk- och kumulativ användarupplevelse. Den förväntade upplevelsen är således hur användaren förväntar sig att exempelvis användandet av en produkt eller ett system kommer vara. Detta kan exempelvis baseras på möten med liknande produkter. Detta är något som sker innan interaktionen egentligen har inletts. Den tillfälliga tidsaspekten är det som sker vid användning av något. Eftersom upplevelser är något som är av väldigt föränderlig karaktär, är även detta något som kan hända när något för tillfället upplever något. Ser man på den episodiska delen av en användarupplevelse, syftar detta mer till ett reflekterande förhållningssätt till användarupplevelsen. Alltså att en ser tillbaka på eller reflekterar över delar av en upplevelse. Den kumulativa användarupplevelsen innefattar alla de andra delarna av tidsspannet. Detta refererar således mer till helheten av användarupplevelsen (Roto et al., 2011). Figur 2: Delar av tidsspannet för användarupplevelser. Norman skriver hur utvecklingen från att bara titta på användbarhet har gått framåt. Han menar att dagens forskare även förstår hur viktiga just känslor är för vårt vardagsliv. Norman skriver dock att nytta och användbarhet naturligtvis fortfarande är väldigt viktiga. Begreppet användbarhet innefattar två delar, vilka är nytta och användarvänlighet. Nyttan handlar om hur väl en produkt fungerar och hur väl den uppfyller användarens behov. Användarvänlighet syftar till hur lätt och bra det känns att använda en produkt. En produkt som är väldigt användarvänlig men som inte ger användare någon form av nytta eller fyller ett behov kan därmed inte anses vara användbar (Norman, 2005). ISO-standard :1998 definierar användbarhet som: I vilken utsträckning en produkt kan användas av användare för att uppnå specifika mål på ett effektivt och tillfredsställande sätt i sammanhanget för användningen (ISO, 1998). Tillsammans med känslor finns det även andra faktorer som spelar roll för design, vilket är estetik. Design fungerar som ett samspel mellan teknologi och psykologi. Vilket lämnar ett ansvar till designers, då deras uppgift resulterar i att producera upplevelser av produkter eller system som människor inte glömmer. Upplevelser som användare kommer ihåg är av karaktären att händelser eller interaktion är fyllda med positiva egenskaper vid mötet med dem. Slutligen kommer användarens avgörande bild av produkten eller systemet att påverkas av hur hen upplevde någon av dessa. Så det viljestyrda och känslor blir på så vis relaterade 13 (36)

14 till varandra och utgör därmed en viktig grund för användarupplevelser och att skapa god design (Norman, 2013) Designprinciper Nielsen och Molich har utvecklat en uppsättning principer som bör ligga till grund för en god användarupplevelse och användbarhet. Dessa principer är tänkta att fungera som stöd vid utformning eller utvärdering av gränssnitt. Dessa principer bygger på en analys som gjorts på 249 stycken olika användbarhetsproblem (Nielsen & Molich, 1990). De principer som de tagit fram följer nedan: System ska alltid se till att användaren är uppdaterad gällande vad som sker. Detta genom att systemet ger tydlig återkoppling inom en god tidsram till användaren. För att visa vad som händer, detta kan till exempel vara att system berättar att någonting laddas. Gränssnittet bör även försöka tala samma språk som dess användare. Med samma språk menas att undvika exempelvis olika facktermer som bara fåtal användare förstår. Samt att information bör presenteras i en naturlig ordning som användaren förstår. Användaren bör ges kontroll över gränssnittet. Med andra ord bör systemet exempelvis tillhandahålla en enkel väg ut eller för att avbryta en handling. Vilket är till hjälp om användaren känner sig förvirrad eller har gjort fel. Gränssnittet samt dess element bör även följa en konsekvent standard genom hela gränssnittet. Detta kan till exempel innebära att en knapp eller term innebär samma sak konsekvent genom hela gränssnittet. Gränssnittet bör även försöka minska risken för att användaren ska ha möjligheten att göra fel. Detta går att förebygga genom att exempelvis inte låta användaren göra allt i alla lägen. Gränssnitt och system bör även tillgodose behovet för olika typer av användare. Både för erfarna och oerfarna användaren. Detta kan exempelvis tillämpas genom att erbjuda möjligheten till genvägar eller kortkommandon. Vilket medför möjligheten till att för den erfarne användaren snabba upp interaktionen och hoppa över saker som hen inte anser vara nödvändiga. 14 (36)

15 Gränssnitt bör även sträva efter att vara estetiskt tilltalande och av minimalistisk design. Vilket innebär att all information som finns med skall vara av relevans. Samt att de element som finns med är där av en anledning och inte bara blir en distraktion för användaren. (Nielsen, 2005). En undersökning har genomförts på två olika webbplatser med målet att utvärdera tillförlitligheten hos dessa. Under denna studie framkom det att det som ansågs viktigast hos webbplatser för att inge tillit är designen av webbplatsen. Totalt av alla respondenter var det 46.1 % som ansåg att detta var det viktigaste. Vilket indikerar på vikten av att ha en design som tilltalar och inger professionellt intryck till sin användare. I denna faktor räknas även delar som, typografi, färgval, layout, vita ytor och bilder med. Faktorn som kom på andra plats i denna undersökning var hur information är strukturerad på webbplatsen. Vilket innebär hur bra eller dålig information passar tillsammans, eller hur svårt det är att navigera sig i gränssnittet (Fogg, Marable, Soohoo, Stanford, Danielson & Tauber, 2003). Utöver denna undersökning har det även tagits fram olika riktlinjer för att skapa tillförlitlighet i ett gränssnitt. En av dessa som de anser en designer ska tänka på vid gränssnittsdesign är det visuella. Då detta har stor avgörande faktor för hur tillförlitlig användaren anser att gränssnittet är. Detta kan till exempel vara vilken information som presenteras eller hur en låter vissa element sticka ut och inte. Även detta är faktorer som påverkar tillförlitligheten i gränssnitt (Fogg et al., 2003). 2.3 Applicering av teoretiska begrepp TAM Technology acceptance model kommer i denna studie att användas som ett verktyg för att analysera och undersöka potentiella användares känslor och attityd till att använda en tjänst. Som tidigare nämnt kommer denna studie fokuseras mest på att undersöka hur den affektiva responsen (Eng. Affectiv Respons) i form av tillit påverkas av kostnadsimplementation i den avsedda tjänsten. Samt vilken roll design har för upplevelsen. Avsnitt tar upp mobil betalning och hur tillit är något som är en avgörande faktor till faktiskt användande av detta. Att studera kontexten kring mobila betalningar och tillit relaterat till detta är för att slutligen uppnå ett faktiskt användande. Avsnitt relaterar därmed till delen med affektiv respons i TAM. Avsnitt kretsar kring området användarupplevelser, detta område berör både den affektiva responsen och design (Eng. Design Features). Anledningen till att studera detta område är för att få en ökad förståelse för vad en upplevelse är. Samt ett sätt att undersöka vilka utgångspunkter det finns för att främja användarupplevelsen. I avsnitt under rubriken presenteras även en rad olika designprinciper. Dessa kommer vara en av de faktorer som ligger till grund för den designprocess som kommer genomföras. Målsättningen med användandet av TAM är för att undersöka hur design påverkar och leder till tillit. Vilka känslor går att frambringa genom design som är avgörande för användandet. 15 (36)

16 3 Metod I detta kapitel presenteras de metoder som kom att användas i studien. Studien grundas i en förstudie av tidigare forskning kring mobil betalning och användarupplevelse. Därefter kom formativ data att samlas in från respondenter i en framtidsverkstad. Sedan skapades ett gränssnitt baserat på datainsamlingen från framtidsverkstaden, teoretiskt ramverk samt tidigare forskning. Genomförandet av prototypen skedde i en iterativ process mellan brainstorm tillsammans med skissning, wireframes och mockups. Detta resulterade slutligen i en interaktiv prototyp. Med hjälp av prototypen kom användartester att utföras. Målsättningen var att studera användarnas upplevelse av tillit och hur den påverkats av de kostnadsimplemention som gjorts i gränssnittet. I figur 4 går det att se en visualisering över arbetsgången. Figur 4: Denna figur visar arbetsgången för denna studie. Samt hur de olika delarna relaterar till varandra. 3.1 Vetenskaplig ansats Denna studie kommer att utifrån en induktiv ansats försöka besvara ställd forskningsfråga. Enligt vad Johansson (2011) skriver innebär detta att från enskilda satser genom empiri komma fram till en generellt rådande sats. Studiens empiriska datainsamling har utgått i från den teoretiska modellen TAM (Se kapitel 2.1 TAM - Technology acceptance model) samt tidigare forskning. Dessa har således legat till grund för de kvalitativa datainsamlingsmetoder som använts. Kvalitativa metoder har valts med motiveringen att undersöka olika beteenden och tankar från respondenterna. Dessa har haft som avsikt för att undersöka respondenternas tankar och känslor kring design och tillit till tjänster innehållande betalning på Internet. Den analyserade datan har sedan legat till grund för att utforma kostnadsimplementation i ett gränssnitt. Varje metodval kommer att förtydligas och motiveras i sitt respektive kapitel. 16 (36)

17 3.2 Initial kartläggning Framtidsverkstad Framtidsverkstad är en metod som tillsammans med användare potentiellt kan skapa en innovativ miljö. Med denna metod finns möjlighet för alla parter att tillsammans skapa gemenskap bild för problematik men även generera tänkbara lösningar. Denna metod delas in i tre olika faser, kritikfasen, fantasifasen och implementationsfasen. Kritikfasen är baserad på att medverkande personer i en brainstorm ska kritisera den rådande situationen av ett problem. Fantasifasen går vidare i att komma på olika lösningar till problemen. Lösningarna till problemen uppmanas att vara idéer utöver det vanliga och inga idéer från kritiseras. I implementationsfasen av framtidsverkstaden ska alla deltagare komma fram till ett förslag som de gemensamt tycker bättre om. Implementationsfasen går ut på att realisera lösningen på problemet. I en diskussion värderas det huruvida idén går att realiseras eller inte (Löwgren & Stolterman, 2004). Ytterligare motivering till denna metod är att användare får vara med och agera co-designers. Vilket innebär att de har möjlighet att komma med egna erfarenheter och reflektioner som kan främja framtida designarbete. Erfarenheten från författarna är att framtidsverkstad är ett bra sätt att få en naturlig dialog mellan designers och användare. Som slutligen brukar vara gynnande från bådas perspektiv. Framtidsverkstaden genomfördes tillsammans med sammanlagt fem respondenter. Att involvera fem personer gjordes medvetet efter tidigare erfarenheter av metoden. Sedan tidigare finns erfarenheten om för många respondenter involveras blir det lätt en miljö där alla inte kan komma till tals. Därför ansågs det främjande att ha en mer koncentrerad grupp respondenter. Framtidsverkstaden genomfördes i ett grupprum på universitetsbiblioteket i Kalmar. Denna plats valdes för att möts på så neutral mark som möjligt. Vid urvalet av respondenter har faktorer som ålder, kön eller sysselsättning inte spelat någon roll. Det enda kravet var att en genomfört köp på Internet och i mobiltelefonen. Under denna studie agerade författarna övningsledare respektive sekreterare. Övningsledaren såg till att alla fick komma till tals, samt komma med tänkbara scenarion eller metaforer. Viktigt att poängtera är att ingen av dessa scenarion eller metaforer var på något sätt ledande. Utan enbart ett sätt att skapa ytterligare diskussion eller reflektion hos respondenterna. Under hela framtidsverkstaden noterade övningsledaren vad som framkom från respondenterna på en whiteboard-tavla. Därmed hade respondenterna hela tiden översikt över vad som sagts eller ej under hela sessionen. Vissa etiska överväganden har gjordes inför denna metod. Det diskuterades över hur vida det är av vikt att notera demografiska variabler eller ej. Slutligen fattades ett beslut att det i detta stadie inte var möjligt att ta hänsyn till. Då konceptet och tjänsten fortfarande är så pass ny att det inte finns någon tydlig målgrupp att utgå ifrån. Deltagarna i framtidsverkstaden kom att ingå ett muntligt avtal gällande att de är och förblir anonyma genom studien. Samt att de när som helst under sessionen har möjlighet att avbryta. 17 (36)

18 Upplägget för framtidsverkstaden var att till en början fick deltagarna presentera sig själva. Detta för att skapa en mer lättsam miljö, där alla skulle känna sig bekväma. Därefter utgick framtidsverkstaden från två ämnen som är kopplade till ett huvudämne. De båda ämnena kom att vara tillit och design. Dessa två ämnen var i sin tur kopplade till betalning på Internet och i mobiltelefonen. Dessa två ämnen var till hjälp för att kategorisera olika problem eller möjligheter under de olika faserna. Sedan kom denna metod att genomföras genom att först fick respondenterna börja med att i kritikfasen, kritisera mobil betalning samt betalning på webbplatser. Därefter kom respondenterna i fantasifasen att uppmanas generera olika idéer kring hur det skulle gå att lösa dessa problem. Slutligen i implementationsfasen kom respondenterna att utvärdera vad som är praktiskt möjligt. Målsättningen med denna metod var att undersöka och samla in data om vad användarna tänker kring betalning på Internet och i mobiltelefoner. Denna metod valdes med avsikt att genom induktivt förhållningsätt fungera formativt för kommande designarbete. Genom att samla information, analysera och dra slutsatser var målet att detta skulle fungera som underlag för det kommande designarbetet. Resultatet från framtidsverkstaden kom att analyseras utifrån den teoretiska modellen (Se avsnitt 2.1 TAM Technology Acceptance Model). 3.3 Design Brainstorm och skissning När framtidsverkstaden utförts kom en brainstorming i kombination med skissning att genomföras. Syftet var att generera mer grafiska och funktionella idéer baserat på den analyserade datan från framtidsverkstaden och hur detta kunde omsättas i gränssnittet. Brainstorm valdes som metod för att det är en effektiv metod för att få fram många nya idéer. Målet var likt vad Arvola (2014) säger, att ha ett öppet sinne för nya förslag där inga förslag skulle kritiseras. Förhoppningen var även att försöka kombinera så många bra förslag som möjligt. Dessa förslag kom att vara representerade både framtidsverkstaden och brainstormingen. Brainstormingen genomfördes gemensamt på en whiteboard-tavla för att alla idéer skulle vara synliga och tydliga. Utifrån de idéer som togs fram under brainstormingen utfördes parallellt skissning. Motiveringen till att skissa parallellt var att börja strukturera upp funktionerna och dess tänkta utseende. Det är viktigt att i ett tidigt stadie utforska samt organisera upp de tänkte funktionerna. För att allt ska bli tydligare inför fortsatt utvecklingsarbete. Tanken är att alla element och interaktiva mönster av funktionerna ska skissas upp för att öka förståelsen samt inte gå miste om någon del. Enligt Arvola (2014) är dessutom väldigt viktigt att skapa en gemensam bild kring gränssnittet. Brainstormingen tillsammans med skisserna blev ett första utkast till den framtida prototypen och kom att representera idéer från respondenter, teori samt från oss som utför studien. Skissningen genomfördes på avtecknade bilder av en iphone 6s. Skissningen gjordes för hand med penna och papper. Denna metod utfördes under en tidsperiod på en arbetsdag. 18 (36)

19 3.3.2 Wireframes För att förtydliga skisserna ytterligare kom det att skapas wireframes. Målet med detta var likt med vad Saffer (2010) säger att få ytterligare tydlighet för funktionalitet och interaktivitet. Wireframes kom således att skapas för att på ett enkelt och tydligt sätt redogöra för hur betalningsfunktionerna kan disponeras utan att tillföra allt för många grafiska element. Wireframes skapades huvudsakligen i programmet Adobe Illustrator samt viss komplettering med hjälp av Adobe Photoshop. Tidsåtgången för detta moment var fyra timmar Mockups För att utveckla gränssnittet ytterligare skapades mockups. Dessa baserades på tidigare skisser och wireframes. Enligt Arvola är det av vikt att utveckla gränssnitt så ofta och mycket som möjligt. Det anses främjande att se utvecklingen från tanke till mer färdig produkt (2014). Detta öppnar upp för diskussion och utvärdering av gränssnittet. I detta stadie var tanken att betalningsfunktionerna skulle gestaltas så väl att de motsvara det tänkta utseendet i tjänsten. Det enda som inte fanns med i detta stadie var full interaktiv funktionalitet. Det var av särskild vikt att stämma av att allt från framtidsverkstaden, teori och annan idéutveckling hade tagits i åtanke. Mockuperna skapades i programmet Adobe Illustrator och slutfördes under en arbetsdag Prototyp Med en prototyp finns möjligheten att testa nya implementationerna på ett smidigt och enkelt sätt. Genom test av prototypen finns möjlighet att utvinna information kring till exempel: funktionalitet, effektivitet och intryck. En prototyp skapar även möjligheter att till exempel mäta funktionaliteten. Exempelvis hur lång tid det tar för respondenterna att utföra något. I detta stadie förbereddes prototypen så att den var fullständigt visuellt utformad och interaktiviteten så realistisk och välfungerande som möjligt. Arvola (2014) menar att om det är mening att prototypen är en del av vidareutvecklingen bör den vara så visuellt och funktionellt utformad som möjligt. Prototypen utformades i prototypverktyget Invision under en period på fem timmar. Förhoppningen med prototypen var att den skulle kunna simulera en så realistisk miljö som möjligt i kommande användartest. 3.4 Användartest Inom MDI (Människa-Dator-Interaktion) är det av särskild vikt att genomföra utvärderingar vid utveckling av olika system. I dessa utvärderingar ligger fokuseringen ofta på användarbarhet, interaktionen mellan respondenter och systemet, hur lång tid en uppgift tar eller hur många gånger det tar för respondenter att lära sig interaktionen. Utifrån dessa utvärderingar kan data sedan användas vid exempelvis re-design eller vidare utveckling (Löwgren & Stolterman, 2005). 19 (36)

20 Olika demografiska variabler har inte setts vara av intresse för studien i detta läge. Därmed kommer information likt detta inte att noteras eller efterfrågas. Detta motiveras åter igen med aspekten av att det ännu inte finns någon påtänkt målgrupp. Vilket medför att det blir svårt att ta hänsyn till i detta stadie. Användartesterna kom att genomföras på totalt fem personer. Antalet respondenter motiveras med egna tidigare erfarenheter om att det sällan behövs mycket mer än fem respondenter för att hitta de övergripande problemen. Även Nielsen (2000) menar att fem personer skall vara tillräckligt för en utvärdering. Vid urvalet av respondenter fanns det inga särskilda krav. Alla respondenter blev informerade om och fick ingå ett muntligt avtal om att de förblir anonyma genom studien. Respondenterna informeras även om att de kunde avbryta testet när de vill och att testet förväntades pågå under en timme. De informerades även om att användartesterna spelas in. Dessa inspelningar är med syftet att lagra testresultaten ifall dessa skulle ifrågasättas samt ett hjälpmedel för att transkribera allt som sagts. Testen genomfördes på den interaktiva prototypen i en iphone 6s. Testen styrdes av oss som ansvariga för denna studie. En av oss agerade sekreterare och den andra intog rollen som testledare. Användartesten var utformade att respondenterna blev ombedda att utföra olika uppgiftsbeskrivningar. Dessa var baserade på olika funktionalitet i gränssnittet. Efter det att dessa uppgiftsbeskrivningar genomförts ställdes frågor till respondenten. Dessa frågor baserades på teoretiskt ramverk och tidigare forskning kring användarupplevelser, mobila betalningar och tillit. Under hela sessionerna uppmanades respondenterna att»tänka högt«. Målsättningen med detta var att positiva samt negativa egenskaper skulle kunna uppmärksammas enklare. Samt att den episodiska upplevelsen ska kunna jämföras med den kumulativa upplevelsen. Tanken var att användartesterna sedan skulle sammanfattas för att hitta eventuella mönster. Användartesterna kom sedan att analyseras utifrån den teoretiska modell som tagits fram (2.6). 3.5 Etiska överväganden De etiska överväganden som gjorts i denna studie har främst varit aktuella i de empiriska studier som genomförts. Alla deltagare som varit med i någon av de empiriska studierna har informerats och fått ingå ett muntligt avtal att de är och förblir anonyma genom hela studien. Under de användartester som genomförts har heller ingen känslig information lagrats gällande exempelvis kortuppgifter eller liknande. Eftersom undersökningen handlar om betalningar i mobila tjänster har enbart fiktiva betalningsscenarion utformats. Därmed har inga verkliga köp genomförts. Uppdragsgivaren har även funnits i åtanke under studien. Information som kan vara skadande eller hämmande för deras verksamhet har inte publicerats i denna rapport. 20 (36)

21 4 Resultat och analys I detta kapitel kommer resultat från de olika metoderna att presenteras. Därefter kommer en analys av metoderna att presenteras. Dessa presenteras i följd av varandra till respektive metod. Anledningen till detta är för att skapa en förståelse för hur hela processen har gått till. Samt att de olika metoderna har legat till grund för varandra. 4.1 Initial kartläggning Framtidsverkstad Nedan presenteras i tabell 1 en sammanställning av framtidsverkstad. Tabellen är kategoriserad i tre kolumner där rubriken i varje kolumn representerar en del från TAM. Tabellen är även uppdelad i tre rader, dessa rader representerar varje fas i framtidsverkstaden. Det som framkom under framtidsverkstaden har således kategoriserats i passande kolumn. Vissa av de punkter som finns i tabellen är väldigt lika varandra. Längre ner kommer dessa att slås samman och presenteras i löpande text. Tabell 1: Sammanställning av framtidsverkstaden Design Icke uppdaterad design Omodernt utseende Dålig återkoppling (brödsmulor, progressbar etc.) Ej standardiserade betalningsfönster (Visa, Mastercard) Inga bekräftelser Okonsekvent system För komplicerat Automatiserat Begränsningar Alltid synligt pris Uppdaterat utseende Förinställda inmatningsalternativ Användarvänlighet & nytta Rädsla för att bli av med pengar Inte få verifiera köp Spara kortuppgifter Sätta individuella gränser Kreditmöjlighet Fingeravtryck QR-kod NFC-system Attityd till användning Okänd domän Okänt företag Behöva lämna kortuppgifter Kostnadstillägg Ingen kontaktinfo System förutbestämmer betalsätt Fingeravtryck Två-stegs-verifiering Kvitto Verifiering (Kod) Lagra kvitto Möjlighet till 21 (36)

22 Språk (Inget fackspråk) Magnet-kort Blippa kort mot telefon anonymitet Tydligt varumärke Varukorg Modern design Tydlighet Konsekventhet Pris följer med Individuella begräsningar Olika användartyper Vem står bakom tjänst Bekräftelse vid köp Kvittens vid köp Mellanhand Kritikfasen Det som går att utläsa från kritikfasen i framtidsverkstaden är att det framförallt är design som väger tyngst gällande vad som anses vara negativt med betalning på Internet. Det har visat sig att om en webbplats eller applikation inte motsvarar respondenternas förväntningar genom till exempel omodern och komplicerad design uppkommer viss skepsis mot tjänsten. Detta medför således att de inte känner sig villiga att använda denna tjänst. Då dessa aspekter medför en känsla av att allt inte är som det ska samt att detta inger känslan av att en ska bli lurad. Nästa stora kritiska faktor kretsar kring attityd till användning. Vilket i detta fall utgörs av olika aspekter av tillit till tjänster. Det har visat sig om tjänsten en tänkt använda inte är av väletablerat varumärke eller känd domän medför detta att den inte känns tillförlitligt. Samt att det finns en rädsla för att bli av med kortuppgifter, råka ut för dolda kostnadspålägg eller bli bestulen på pengar. Fantasifasen Fantasifasens resultat visar aningen annorlunda data jämfört med tidigare fas. I detta steg anses tillit vara det som väger tyngst. Resultatet är bland annat att det känns viktigt att få någon bekräftelse på att en genomfört ett köp, i form av till exempel ett kvitto. Det anses även väldigt förtroendeingivande om återförsäljaren lagrar kvittouppgifter åt sina kunder. En annan aspekt av tillit är att låta någon form av mellanhand vara delaktig vid köp. Genom exempelvis extern verifiering via Visa eller Mastercard. Eller genom en två-stegs-verifiering genom mail eller telefon, pinkod eller fingeravtrycksläsare. Vad som sticker ut mest i fantasifasen jämfört med kritikfasen är aspekten av användarvänlighet och nytta. Vilket i detta stadie inkluderar en önskan om att system ska ha möjlighet att spara kortuppgifter. Eller att en ska ha möjlighet att begränsa sitt användande genom att sätta olika gränser för transaktioner. Resultatet visar även att flertalet olika sätt att göra verifiering så effektiv som möjligt. Förslag till detta är att verifiera sig genom exempelvis: NFC-system, magnet-kort eller QR-koder. Alla dessa sätt anses som något som är positivt och smidigt. Nästan lika viktigt som användarvänligheten och nyttan är designen i denna fas. Många av de förslag som framkom är mer eller mindre svar på det som framkommit i 22 (36)

23 kritikfasen. Detta handlar till exempel om respondenternas önskan av uppdaterat utseende, tydligt språk och välstrukturerad design. Implementationsfasen I implementationsfasen är det lika viktigt med design och tillit. Design i form av ett konsekvent system, modern uppdaterad design, att priset följer med i hela processen samt att det ska vara tydligt och snyggt. Ett sätt att skapa tillit skulle kunna vara att det fanns en mellanhand för att öka känsla av att det är en legitim tjänst. Andra lösningar orienterade mot tillit är att det skall vara tydlig vem som står bakom tjänsten. Vid transaktioner måste även någon form av bekräftelse ges, till exempel kvitto. Nyttan och användarvänligheten anses minst lika viktigt i jämförelse till de andra delarna. Gällande användarvänlighet och nytta är det viktigt för respondenterna att skapa olika möjligheter för olika användartyper, samt att det är viktigt med möjligheten till individuella begränsningar Analys av framtidsverkstad Med hjälp av analys av framtidsverkstaden går det hitta olika punkter som stämmer överens med både tidigare forskning och data från framtidsverkstaden. Dessa punkter paras ihop för att utgöra något mer konkret att gå efter vid kommande designarbete. Det anses vid analys vara möjligt att para ihop olika variabler från tidigare forskning och framtidsverkstad till mer generella mönster. Det går att kategorisera variablerna utefter två huvudsakliga mönster, det ena är design och år andra känslor. Vilket sedan tidigare är kända kategorier med tanke den teoretiska modell som studien utgår ifrån (Se avsnitt 2.1 TAM - Technology acceptance model). Det som är intressant vid analys av framtidsverkstaden är att olika områden är olika viktiga i de olika faserna. Det är inte så att designen genomgående är det som är viktigaste för respondenterna. I kritikfasen är det designen som väger tyngst för att användarna skulle känna sig trygga. Medan det i fantasifasen främst uppkom lösningar på problemen som kretsade kring tillit. I implementationsfasen anses design och tillit lika viktig medan användarvänligheten anses hälften så viktigt. En intressant aspekt är att användare kräver ett väldigt säkert system, men att de även kräver att köp ska ske snabbt och enkelt. Detta påstående kan på sätt och vis anses aningen motsägelsefullt, då genom en hög säkerhet ofta kräver fler steg eller mer interaktion med gränssnittet. Det tycks vara så att kostnaden har en korrelation till hur jobbig betalning får anses vara. Ett lägre pris tycks därmed kräva snabbare och effektivare betalning. Medan om det är en stor kostnad är en mottaglig för att processen tar längre tid. Sedan tidigare är det inte känt vad för variabler som kategorierna design och känslor skulle innehålla och vad dessa betyder för respondenterna. Kategorierna kan anses ha en form av korrelation då kategorin känslor huvudsakligen handlar om en rädsla för att bli lurad eller förlora pengar. Kategorin design kan istället anses vara ett sätt att främja och motverka för användaren att känna sig lurad eller bedragen. 23 (36)

24 Vad som framkommit från både tidigare forskning och framtidsverkstaden är vikten av ett varumärkes status. Har användaren god erfarenhet av ett varumärke är det inte samma risk att användaren känner rädsla utan istället känner med största sannolikhet trygghet. En annan förtroendeingivande egenskap är om tjänsten innehåller betalningsfunktioner med kopplingar till olika sedan innan tillförlitliga mellanhänder som till exempel Verified by visa eller Mobilt Bank-ID. Vad som även visar sig i framtidsverkstad är vikten av design. Design har uppenbarat sig genom tidigare forskning och framtidsverkstaden vara ett sätt att införliva tillit. Design innebär grafiskt utformande, men även interaktiva mönster i gränssnittet. Det är exempelvis viktigt att betalningar sker på ett konsekvent sätt. Där betalningsfunktionen ser ut på samma sätt varje gång. Som tidigare nämnt är det även av stor vikt att designen känns modern och estetiskt tilltalande. Design anses i detta steg som det mest effektiva verktyg till att påverka tillit. Analysen resulterar därmed i avsikten att i brainstorming tillsammans med skissning arbeta fram en kostnadsimplementation som är konsekvent, har vissa begränsningar, känns modernt och är estetiskt tilltalande. 4.2 Design Brainstorm och skissning Designprocessen startas med hjälp av en brainstorming och skisser. Utformningen av skisserna utförs parallellt med brainstorming. Utifrån de behov som uppmärksammats genom tidigare forskning och analys framtidsverkstaden utvecklas olika funktionalitet. Skissningen kretsar kring att implementera kostnader i gränssnittet på ett sätt som inger tillit. Skisserna skapas för att ta fram ett första utkast för funktionalitet och utseende av kostnads implementationerna. Detta för att skapa en gemensam bild om hur gränssnittet och funktionerna ska utformas. Figur 5: Ett urval av de skisser som gjorts. Resten går att se i bilaga xxxx 24 (36)

25 4.2.2 Wireframe För att komma vidare i designprocessen omvandlas de utvalda skisserna till wireframes för att ytterligare förtydling. Wireframes utformas utan färger och text och fokuserades istället på att placera ut boxar för att förtydliga den layout som skulle utvecklas i nästa steg. Wireframes är ett sätt att renskriva de designbeslut som gjorts under skissningen. Detta är även ett sätt att uppmärksamma och försäkras oss om att vi har samma bild av gränssnittet. Innan vi går vidare för att skapa den mer detaljerade design. Figur 6: Urval av de wireframes som gjorts. Alla wireframes går att se i bilaga xxxx Mockup De wireframes som utformats i föregående del av designprocessen låg till grund för vidare utveckling av gränssnittet. I detta steg är meningen att skapa och slutföra all visualisering. Då tidigare designarbete mest fokuserat på struktur och storlekar är det i detta stadie läge att gå in på detaljnivå gällande utseende och funktion. Detta innebär att till exempel färger, storlekar, bilder, ikoner och typsnitt lades till i gränssnittet. Allt i enlighet med det gränssnitt som redan utvecklas för uppdragsgivaren. Allt för att inte skapa förvirring eller riskera att systemet blir inkonsekvent. Färger som grönt läggs i detta steg till för att symbolisera aktuell summa, rött som är gränssnittets grundfärg har arbetats in på sätt att symboliserar kostnader som dras från inkomsten. Gränssnittet är utvecklat för att framstå så estetiskt tilltalande som möjligt. 25 (36)

26 Figur 7: Urval av de mockuper som gjorts. Resterande går att se i bilaga xxxx Prototyp Med fullständiga mockuper användes dessa för att slutföra den interaktiva prototypen. Prototypen utvecklas med hjälp av ett onlinebaserat prototypverktyg, vid namn Invision. Prototypen utvecklas för att ge känsla av så verklighetstroget system som möjligt. Med hjälp av Invision går det ta del av gränssnittet i en telefon där all vital funktionalitet är interaktiv. På detta sätt går det att testa visionen i ett så verkligt system som möjligt. Då tidsramen är aningen avgränsad anses det inte möjligt att applicera funktionalitet i hela prototypen. Utan funktionaliteten begränsas till det som studien ämnar undersöka. Den funktionalitet som utvecklas ligger även till grund för att kunna genomföra användartesterna i så verklig kontext som möjligt Framtagande av design Nielsen beskriver vikten av ett gränssnitt ska uppfattas som estetiskt tilltalande och menar att det är viktigt att all funktionalitet har relevans (Nielsen, 2005). För att få tjänsten att anses som modern och estetiskt tilltalande skapas design från rådande trender. Dessa går att se delvis genom att titta på applikationer som nyligen uppdaterats samt särskilt avsedda webbplatser för detta. Som studerande interaktionsdesigners och hårt präglade av att designa utefter användaren, appliceras enbart funktionalitet som användarna gjort uttryck för att de önskar. Ingen funktionalitet utformas för att enbart vara modernt och estetiskt tilltalande. Utan denna utformning är till för att få användarna att känna tillit till gränssnittet. Nielsen menar även att det är viktigt att gränssnittet innehåller ett språk som är förståeligt av användarna samt att information presenteras i en logisk och kronologisk ordning (Nielsen, 2005). I det gränssnitt som tidigare utformats för tjänsten är språket som används engelska. Därför kommer fortsatt utveckling vara på engelska men på ett så enkelt och konsekvent sätt som möjligt. 26 (36)

27 Nielsen beskriver även vikten av att användare får en tydlig återkoppling av vad som händer i systemet (Nielsen, 2005). Därför har en»informations-bar«implementerats högst upp i gränssnittet. Detta område kommer vara kopplat till det konto som användaren har skapat i samband med att denna registrerar sig på tjänsten. I detta område syns en bild, bilden är kopplad till aktuell användares profil. Denna bild syns för att användaren ska förstå att den informations som visas i området är kopplat till en själv. Vidare finns användarens aktuella saldo, för att användaren ska känna att de har full kontroll över sina tillgångar. Via denna informations-bar kan användaren ta del av de köp som gjorts i tjänsten. Denna funktion fungerar som en mer specificerad översikt av köp, likt en lista med kvitton. Detta är åter igen för att ge användaren kontroll, återkoppling och tillit till tjänsten. Denna implementation ger en enkel och tydlig väg för användaren att kontroller sina tillgångar. Vad som även uppmärksammas är vikten av att användaren ska ha kontroll över systemet. Samt att gränssnittet ska utformas för att minimera risken för att användarna gör fel (Nielsen, 2005). Detta har bland annat applicerats vid köp av olika filer. I dialogrutan för köp finns ett»kryss«i höger hörn. Ett kryss symbolisera ofta som en genväg ut, ett sätt att avbryta en handling. För att användaren ska känna sig trygg i att trycka runt i gränssnittet utan att råka göra ett köp finns krysset tillgängligt för att avbryta en handling. Nielsen styrker även detta med att det är viktigt att olika tillvägagångs sätt utformas för olika typer av användare. Detta kan exempelvis göra genom att skapa genvägar för att kunna avbryta eller komma vidare snabbare i handlingar (2005). Även detta styrker utformningen av krysset när en användare är på väg att köpa en fil. Användaren måste även bekräfta sitt köp i några snabba men trygga steg. Det är viktigt att gränssnittet ska kännas enkelt och tydligt. I detta fall är det viktigt att inte förlora känslan av trygghet om interaktionen går för snabbt. Därför utformas betalnings-implementationen i flödet så att användaren först får ta del av en ikon beroende på filtyp, där efter ges ett pris på filen, om användaren vill fortsätta sitt köp måste användaren trycka på priset. På detta sätt får användaren ta del av priset innan hen bestämmer sig för köpet utan att ta upp för mycket skärm yta. Om användaren vill gå vidare med köpet och trycker på priset ställer tjänsten användaren frågan om en vill köpa filen och därefter får användaren fylla i en personlig kod och därefter kan köpet gå igenom. På detta sätt ges användaren full kontroll och återkoppling samt inger tillit av att inte vem som hälls kan köpa filer från ens eget användarkonto utan personliga kod. Avslutningsvis ges användaren återkoppling i informationsbaren på att pengar dragit från användarkontot. Vilket är ett sätt att indikera att ett köp genomförts. Nielsen skriver att element bör följa ett konsekvent syfte i hela gränssnittet (Nielsen, 2005). I konstands-implementationen följer filsymbol och pris alltid vandra. I det personliga flödet syns filsymbolen först och följs av priset. I andra listfunktioner som i sök och i profilen syns filsymbolen över priset. Genom att placera filsymbol och pris intill varandra genom hela gränssnitt är förhoppningen att användarna snabb ska 27 (36)

28 skapa sig en förståelse av att dessa bör ihop. Med denna utformning får användarna återkoppling och information, för att öka tilliten. 4.3 Användartest Processen att genomgå ett köp är ett scenario som uppkom vid flertalet tillfällen i användartesten. Denna process medförde inte någon problematik för respondenterna. Priserna som är tillagda för de olika medietyperna i gränssnittet är rätt låga. Det handlar i snitt om priser mellan 50 öre upp till 3 kronor per fil. Priserna är något som alla respondenter reflekterade över. De anser att summorna det handlade om per enskild fil är så pass låga att det inte skulle påverka deras ekonomi. Därmed anser de sig inte ha något problem med att betala för material i tjänsten. Själva processen i sig att betala för något anses genomgående av alla vara enkel och tydlig. Det uttrycktes att alla steg är tydliga och en förstod det som hände i de olika stegen. En parentes är dock att vid första interaktion med betalningsprocessen stannade respondenterna upp i varje steg och reflektera över informationen som ges. De nästkommande interaktionerna med samma process sker mer automatiserat utan någon vidare reflektion. Stegen för att utföra en betalning är något som anses positivt för den egna kontrollen. Då de olika stegen medför att det inte går att råka köpa något, samtidigt som det alltid finns ett snabbt sätt att avbryta handlingen. Något som är problematiskt för fyra av fem respondenter är att hitta till den funktion där de har möjlighet att se sina transaktioner och kvitton. Att resultatet blev så i detta fall berodde på den symbol som har valts att representera denna funktion i gränssnittet. Symbolen representerade istället nedladdning för de respondenter som inte hittade funktionen. Själva funktionen med kvitton är dock något som fyra av fem anser är en faktor till att skapa tillit för tjänsten. Det anses främjande att tjänsten inte döljer kontobalans och transaktioner. Utan att när detta finns lättillgängligt ger det ökad känsla av kontroll. Även aspekten av att priser på ett tydligt sätt visas i samband med en fil är något som ökade känslan av tillit. Respondenterna sa att detta medförde en känsla av att det inte fanns några dolda kostnader. Något som är en genomgående åsikt av alla respondenter är designens roll för viljan till att använda något samt att detta är den mest bidragande faktor för tillit. Designen av detta gränssnitt beskrivs som enkel, överskådlig och modern. Vilket enligt respondenterna är faktorer till att de känner att de kan lita på tjänsten. Då ett uppdaterat utseende enligt dem resulterar i en tanke av att det är en seriös aktör som står bakom tjänsten. Aspekter som att all funktionalitet fungerar som de tänkt är även en faktor till ökad tillit. Då även detta är en indikator på att någon bakomliggande aktör lagt tid på utveckling. Alla respondenter anser att deras förväntningar på tjänsten uppfyllts. En respondent anser till och med att tjänsten är över hens förväntning. Användarupplevelsen är något som inte genomgick någon större förändring under testets gång. Utan samtliga respondenter anser att de har samma känslor från början till slut. Alla respondenter är i dagsläget kund hos tjänster som Spotify, Netflix eller Storytel. Användandet av dessa andra tjänster anses av 28 (36)

29 respondenterna influera viljan att använda och känna tillit i nya liknande tjänster. När en ny tjänst dessutom innefattar olika element som går att likna med andra tjänster inger detta en känsla av att en känner igen sig Analys av användartest Processen för att köpa filer i tjänsten är något som med tiden snabbt blir automatiserat för användaren. Som tidigare nämnt i resultatdelen för användartestet så är första mötet med betalningen något som sker med en helt annan reflektion. Första mötet tycks således vara ett sätt att känna in och reflektera över vad det faktiskt är som händer. När pengar finns med i bilden anses detta kunna vara en faktor som spelar roll. Då detta har en direkt personlig påverkan för användaren. Som sagt tycks dock processen att betala bli mer accepterad och automatiserad efter att ha genomfört den första gången. Möjligen är denna automatisering ett resultat av att användaren känner att hen kan lita på tjänsten. Har allt gått bra första gången minimerar detta förmodligen oron för att betalningen ska resultera i något annat vid nästa interaktion. Faktor att betalningen inte sker direkt utan är uppdelad i flera steg är en potentiell faktor till att användaren kan känna tillit till tjänsten. Då detta indikerar på att köp inte kan råka genomföras hur som helst eller av någon annan. Kopplat till TAM skulle det gå att säga att känslan av att ha kontroll och veta vad det är som sker är något som är av stor påverkan för om en faktiskt vill använda tjänsten eller ej. Design är det som påverkar användaren mest till att faktiskt ta till sig tjänsten och börja använda den. En design som känns modern, genomtänkt och överskådlig är faktorer som gör att en känner att det är en tillförlitlig aktör som ligger bakom den. I designen är det även andra faktorer som spelar stor roll för känslan av tillit. Att användaren känner att hen får återkoppling på vad det är som händer är något som är av stor vikt. I detta fall sker mycket återkoppling genom flertalet steg tydligt visa vad som händer och vad användaren ska göra för att uppnå önskat mål. Återkoppling genom design och interaktivitet tycks spela en stor roll för tilliten. Detta skulle även gå att koppla till det som tidigare nämnts om kontroll. Kopplat till TAM skulle det gå att säga att designen är en fundamental del för att få användare att känna tillit. Det som genom användartestet visade sig är att det mest problematiska är att hitta till kvitto-funktionen. Anledningen till att respondenterna inte hittade denna är av anledning att de inte förstod symbolen. Vilket skulle kunna analyseras från ett semiotiskt perspektiv av användarens tidigare erfarenheter. Det är svårt att säga om det finns någon mer allmänt accepterad symbol för ett kvitto. Tanken bakom den valda symbolen i detta fall är av mer metaforisk karaktär. Då tanken är att denna symbol ska symbolisera användarens nedladdade filer. För att ladda ner en fil krävs en betalning och således erhåller användaren även ett kvitto. Många av respondenterna nämnde att symbolen för dem betyder att ladda ner något. Vilket även i detta fall egentligen är korrekt, men kopplingen mellan att ladda ner något och kvittot är något som de sedan tidigare inte kopplade. Möjligen skulle det gå att se 29 (36)

30 detta på ett sätt som att en i dagsläget inte förknippar nedladdning med något en betalar för. 30 (36)

31 5 Diskussion Detta kapitel inleds med en kortare diskussion om studien i sin helhet. Därefter kommer diskussion kring den metodik som studien grundat sig i. 5.1 Metodreflektion Framtidsverkstad Användartest 31 (36)

32 6 Avslutning I avslutningen kommer slutsatsen av denna studie att presenteras. Det kommer även förslag på framtida forskning som skulle kunna vara intressant för ytterligare undersökning. 6.1 Slutsats 6.2 Förslag till fortsatt forskning 32 (36)

33 Referenser Arvidsson, N., (2014), 'Consumer attitudes on mobile payment services results from a proof of concept test', International Journal Of Bank Marketing, 32, 2, ss Arvola, M. (2014), Interaktionsdesign Och UX: Om Att Skapa En God Användarupplevelse, n.p.: Lund : Studentlitteratur. Davis, F. D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new enduser information systems: Theory and results. Doctoral dissertation, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology. Fogg, B.J., Soohoo, C.,Danielson, D., Marable, L., Stanford, J., Tauber, E. (2003), How Do Users Evaluate the Credibility of Web Sites? A Study with Over 2,500 Participants, ACM, New York, NY, USA. Forlizzi, J., & Battarbee, K. (2004), 'Understanding experience in interactive systems', Proceedings Of The 5Th Conference: Designing Interactive Systems. Hassenzahl, M., Diefenbach, S., & Göritz, A. (2010), 'Needs, affect, and interactive products Facets of user experience', Interacting With Computers, 22, Modelling user experience - An agenda for research and practice, ss Hong, Y. & Kailing, P. (2015), Examining mobile payment user adoption from the perspective of trust transfer, International Journal Of Networking And Virtual Organisations, 15, 2, ss Horst W. J., R, & Webber, M (1973), 'Dilemmas in a General Theory of Planning', Policy Sciences, 2. ISO, (1998). Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) Part 11: Guidance on usability. Första upplagan. ISO :1998, ISO. iis (2015). Underhållningens digitalisering. Johansson, L. (2011), Introduktion Till Vetenskapsteorin, Stockholm : Thales, Kim, C., Mirusmonov, M., & Lee, I. (2010), 'An empirical examination of factors influencing the intention to use mobile payment', Computers In Human Behavior, 26, ss (36)

34 Kim G., Shin B., Lee H.G. (2009) Understanding dynamics between initial trust and usage intentions of mobile banking. Inf Sys J 19(3): ss Löwgren, J., Stolterman, E. (2004) Design av Informationsteknik, Materialet utan egenskaper. Studentlitteratur, Lund. Andra upplagan. Senaste upplagan. Molich, R., & Nielsen, J. (1990). Improving a human-computer dialogue, Communications of the ACM 33 ss Nielsen, J. (2000). Why You Only Need to Test with 5 Users. [Hämtad 11 april 2016]. Nielsen, J., Usability Heuristics for User Interface Design. [Hämtad 28 mars 2016]. Norman, D. (2005), Emotional Design : Why We Love (Or Hate) Everyday Things, New York: Basic Books. Norman, D. (2013), The Design Of Everyday Things, n.p.: New York, NY : Basic Books. Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., and Hoonhout, J. (2011). Demarcating User experience, White Paper WhitePaper.pdf Saffer, D. (2010), Designing For Interaction : Creating Innovative Applications And Devices, n.p.: Berkeley Calif. : New Riders Pub cop. Sherman, M. (2014), An introduction to mobile payments: market drivers, applications, and inhibitors. In Proceedings of the 1st International Conference on Mobile Software Engineering and Systems (MOBILESoft 2014). ACM, New York, NY, USA, Yang, S. (2016), 'Role of transfer-based and performance-based cues on initial trust in mobile shopping services: a cross-environment perspective', Information Systems & E- Business Management, 14, 1, ss

35 Bilagor Sådant material som är för tungt att lägga i rapportens löpande text, men ändå är relevant för rapporten kan man lägga i bilagor. Dessa numreras 1, 2, 3 och så vidare eller a, b, c och så vidare. Varje bilaga skall ha en tydlig rubrik. Varje bilaga har sin egen sidnumrering och ligger alltså utanför rapportens sidnumrering. Alla bilagor skall också refereras från texten i rapporten, annars skall bilagan inte vara med. Exempel på sådant som kan läggas i bilagor är: intervjufrågor, enkätformulär, skärmdumpar på prototyper, processmodeller med mera.

36 Institutionen för informatik Växjö / Kalmar Tel Lnu.se