Kvalitet ur ett kundperspektiv. Har tekniken och storleken någon betydelse?

Transkript

1 Kvalitet ur ett kundperspektiv Har tekniken och storleken någon betydelse?

2 Min utgångspunkt Är biomedicinsk analytiker och arbetar idag som IT-kundkoordinator inom vår IT-organisation (10 st) Den första halvan av mitt yrkesliv har jag varit landstingsanställd och sedan 1994 i olika bolagsformer Har till stor del arbetat nära beställare/kund Vill se hela processen Elektronisk överföring av information bättre än manuella rutiner Skapa enhetlighet Kvalitet ska vara enkelt 16-Nov-12 2

3 Unilabs i Europa Finns i 11 europeiska länder Totalt medarbetare Laboratoriemedicinska analyser: 50 miljoner Laboratorier: 120 Radiologiska undersökningar: 1,2 miljoner Radiologienheter: 19 Mammografiscreeningar: Mammografienheter: Nov-12 3

4 Unilabs i Sverige Laboratoriemedicinska analyser 12,7 miljoner Klinisk kemi, klinisk mikrobiologi, klinisk patologi och cytologi, transfusionsmedicin och kliniska prövningar Antal medarbetare 860 (500) Antal orter med egna lab 8 Primärvårdslab 15 Minilab i Sörmland 27 Koppling till PNA-instrument 331 Antal radiologienheter 6 Radiologiundersökningar Antal mammografienheter 15 Mammografiundersökningar Nov-12 4

5 Utmaningar Olika labdatasystem Olika EDI-lösningar Olika datajournalsystem hos kunderna Olika nomenklatur Olika referensintervall Olika processkoder Olika rörleverantörer Olika kultur Olika ekosystem Olika kundkrav Olika sätt att hantera kundsupport Olika rekommendationer för provhantering 16-Nov-12 5

6 Produktionssystem 1998 Skövde Klin kemi: Kebo Mikrobiologi: SAFIR Ami Patologi: SAFIR Amor Isotop: SAFIR Blodcentral: Kebo Falköping Klin kem: Kebo Västra Frölunda Klin kem: Kebo Östersund Patologi: SAFIR Amor Lidköping Klin kem: Kebo Stockholm Klin kemi: Calab/Declab Mikrobiologi: Calab Patologi: SAFIR Amor Katrineholm Blodcentral: Kebo Eskilstuna Klin kemi: SAFIR Akki Mikrobiologi: Kebo Patologi: SAFIR Amor Blodcentral: Kebo Nyköping Blodcentral: Kebo 16-Nov-12 6

7 Produktionssystem 2012 Lundby, Gbg Skövde Klin kem: CGM Analytix Klin kemi: CGM Analytix Mikrobiologi: SAFIR Ami Patologi: SAFIR LIS Morphology Blodcentral: ProSang Stockholm Klin kemi: CGM Analytix Mikrobiologi: SAFIR Ami Patologi: SAFIR LIS Morphology Eskilstuna Klin kemi: CGM Analytix Mikrobiologi: SAFIR Ami Patologi: SAFIR LIS Morphology Blodcentral: ProSang Falköping Klin kemi: CGM Analytix Blodcentral: ProSang Lidköping Klin kemi: CGM Analytix Blodcentral: ProSang Nyköping Klin kemi: CGM Analytix Blodcentral: ProSang Katrineholm Blodcentral: ProSang 16-Nov-12 7

8 EDI-lösningar Skapa förutsättningar för bra EDI-lösningar Ökad patientsäkerhet Hitta rätt samarbetspartners Ha kundperspektiv Rutin för validering dokumentera och följ upp 16-Nov-12 8

9 Processen för ny kund Gemensam kartläggning med alla inblandade Bättre för kunden En del av CRM 16-Nov-12 9

10 Kund Etikettskrivare LIS Datajournalsystem PMIserver Server X- Tradeserver Databasserver EDIväxel Unilabs ansvarar för: Tillhandahålla analyskatalog Tillhandahålla beställarkoder Validering av EDI-flöde Unilabs ansvarar för: EDI-flöde mellan lab och EDI-växel 16-Nov-12 10

11 Unisort / UCS Unilabs saknar en standardiserad, gemensam produktkatalog Skapa bättre förutsättningar för labsamarbete mellan olika länder Nya kunder har kundspecifika krav på hur analyser benämns Olika namn på samma analys/undersökning Bolagsövergripande register över sortiment Vi behöver säkra rutiner för att skapa analyskatalog för kunden 16-Nov-12 11

12 Produktionssystem Nov-12 12

13 Stödjande system CRM (Customer Relationship Management) - Dokumenterar kundkontakter - Hanterar flöden - Kan hantera utskick - Lime (Lundalogik) Avvikelsehantering - Hanteras i ett eget flöde - Flexite Ärendehanteringssystem för IT-support - Alla kan lägga ärenden - Hanteras av Telecomputing och LabIT - ServiceDesk+ (ManageEngine) Intranät Provtagningsanvisningar (anvisningar.se) 16-Nov-12 13

14 CRM 16-Nov-12 14

15 Avvikelshantering 16-Nov-12 15

16 Ärendehantering 16-Nov-12 16

17 Intranät 16-Nov-12 17

18 Sammanfattning För att överbrygga skillnader krävs samarbete Kommunikation är viktigt Försök se hela bilden och glöm inte kunden Jobba nära kunden och använd CRM-system Lös stora problem i små steg Använd system för dokumenthantering Viktigt med bra stödjande system Bra teknik gör skillnad 16-Nov-12 18

19 Tack! Kontakt: Tel Nov-12 19